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1、接待流程 21世纪不动产成都区域 接 待接待=迎接+招待说一说n银行，我们生活中必不可少的。你喜欢在哪家银行办银行，我们生活中必不可少的。你喜欢在哪家银行办理业务？理业务？作为我们行业来说：我们的接待是什么？我们接待的人是谁？我们要为他提供什么？客户接待的内容n了解客户的真实需求了解客户的真实需求n获取客户的真实有效信息获取客户的真实有效信息n推销公司，推销自己，让客户信赖我们。推销公司，推销自己，让客户信赖我们。n“专业专业”的沟通使客户达到来访的目的。的沟通使客户达到来访的目的。n创造并确定下一次沟通的机会。创造并确定下一次沟通的机会。目的n你猜？你猜？获取再一次接触的机会！课程大纲n一、
2、接待重要性n二、店面接待n三、电话接待n四、留住客户接待只是一个过程留住客户才是关键一、接待重要性第一印象这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。-罗伯特庞德 15二、店面接待n一）接待准备n二）接待流程门店店面的作用吸客客户来源橱窗房源客户来源金色门头接待的作用留住客户店面接待：橱窗接待 门店接待一）、接待准备nA、礼仪准备nB、物品及VI准备nC、房源准备nD、专业知识准备A、礼仪准备、礼仪准备n普通话n微笑B、物品准备、物品准备n经纪人文件夹n带看单、房源登记表、客源登记表n名片n工牌n良好的心态nVI：白色衬衫、深色西裤、正装皮鞋、制式领带C、房源准备
3、D、专业知识nA、贷款；nB、限购；nC、过户；nD、继承、赠予nE、投资咨询nF、.二）、接待流程n橱窗接待n门店接待 橱窗接待出门迎接出门迎接n客户在橱窗前驻足客户在橱窗前驻足十秒十秒内，主动出店迎接；内，主动出店迎接；n站位站位位置位置：应在客户左前侧半米处或右前侧半：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不得站立在客户身后；右手做米处位置站立，不得站立在客户身后；右手做手势介绍橱窗资源或手势介绍橱窗资源或邀请邀请入店。入店。n应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请；不得频繁地多次邀请；接待过程接待过程n接待时，应适用标准
4、的商务语言，如：接待时，应适用标准的商务语言，如：“”n接待时，接待人员不得吸烟或接待时，接待人员不得吸烟或吃东西吃东西等；等；n接待时，应集中精力，不东张西望、心不在焉；接待时，应集中精力，不东张西望、心不在焉；n接待时，不可接听拨打电话；如遇来电（手机或接待时，不可接听拨打电话；如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接待，并店内座机），应先向店内同事示意代为接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要马上回来接待；挂机后要马上回来接待；n接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并
5、递上名片。并递上名片。邀请入店邀请入店 门店接待门店n公司窗口n公司形象nCentury 21的品牌价值n全球不动产专家n.店面接待n起立迎接客户，n并说：A、您好！21世纪不动产欢迎您！B、您好！欢迎光临！出门迎接出门迎接n预约客户到店：做到提前预约客户到店：做到提前15分钟在小区门口或分钟在小区门口或门店路口门店路口等待客户等待客户；n临时到访客户：观察客户即将进店，临时到访客户：观察客户即将进店，5米之内米之内起立问好并上前开门迎接；起立问好并上前开门迎接；n到达接待区域：引导客户入座。到达接待区域：引导客户入座。n倒水（注意拿杯的姿势和位置，手指切忌放在杯壁内侧）倒水（注意拿杯的姿势和
6、位置，手指切忌放在杯壁内侧）n递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重复一遍自己的名字，让客户对你留下印象）复一遍自己的名字，让客户对你留下印象）n坐姿（屁股坐在椅子的坐姿（屁股坐在椅子的1/3处，身体前倾不要跷二郎腿）处，身体前倾不要跷二郎腿）n让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的的让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的的感觉）感觉）n讲究语言美讲究语言美（根据客户的年龄、脾气秉性适当的赞美）（根据客户的年龄、脾气秉性适当的赞美）n拿上你的笔和本（利用好需求分析表）深入的跟客户沟通拿上你的笔和本（利用好需求分析
7、表）深入的跟客户沟通挖掘需求，强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。挖掘需求，强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。n“不择手段不择手段”的留下客户电话的留下客户电话n当场匹配，尽可能形成带看当场匹配，尽可能形成带看门店接待门店接待 形成带看形成带看上场亲兄弟n邀请客户入座，经纪人甲持文件夹登记客户信息或者了解客户需求！经纪人乙倒水，并立即回到值班台，按照客户需求在系统里筛选房源。n展现专业，我们在努力三、电话接待n座机电话铃声响三声接听：A、您好！21世纪不动产!B、您好！21世纪不动产XXX，很高兴为您服务！手机电话铃声响三声接听：电话接听流程n1、问好，自报公司；n2、自报姓名；n3
8、、询问客户贵姓；n4、了解客户需求；n5、提供帮助（咨询、匹配资源）n6、留下联系方式；电话接待目的：巧留电话n巧留电话小故事！n接待展现的不仅是个人能力水平 更重要的是展现公司和品牌n第一印象展现的不仅是外在形象 更重要的是判断你是否内外兼修n流程展现的不仅是你的专业水平 更重要的是你能否留住客户n所以留住客户才是接待的最终目的接待 常犯错误n礼仪方面礼仪方面n兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦哆嗦、站不稳、东、站不稳、东瞅西望、冷场、以貌取人、不倒水、不送客、不瞅西望、冷场、以貌取人、不倒水、不送客、不送资料、名片。送资料、名片。n专业方面专业方面n不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不记录、不积极索要电话、不配合接待，不远送不记录、不积极索要电话、不配合接待，不远送客户，缺乏危机感。客户，缺乏危机感。课程回顾n一、接待重要性n二、店面接待n三、电话接待n四、留住客户商务礼仪商务礼仪谢 谢 大 家！