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1、一个优秀的教育咨询师一个优秀的教育咨询师北京新华朗杰教育科技发展有限公司北京新华朗杰教育科技发展有限公司我们的使命我们的使命我们的生活方式我们的生活方式n通通过过提提供供最最优优秀秀的的教教育育服服务务与与信信息息技技术术解解决决方方案案，以以此此我我们们使使个个人人，全全球球化化的的公公司司及及社社团团组组织织产产生生转转变变n我我们们承承诺诺一一个个美美好好的的未未来来，伴伴随随相相同同的的志志愿愿与与目目标标，未来由充满朝气的年轻人一同搭建未来由充满朝气的年轻人一同搭建序序 言言n每一天，我们的生活以价值来衡量每一天，我们的生活以价值来衡量n诸诸位位，欢欢迎迎你你们们把把握握住住这这次次
2、机机会会，去去更更深深刻刻地地了了解解你你自自己己，以以及及更更深深刻刻地地去去理理解解成成为为一一名名教教育育咨咨询询师师师这个角色。师这个角色。教育咨询师的定义教育咨询师的定义n今今天天，“咨咨询询师师”已已经经阐阐释释出出一一种种崭崭新新的的意意义义与与层层面面。这这项项工工作作的的挑挑战战性性不不亚亚于于其其他他任任何何工工作作。作作为为一一名名教教育育咨咨询询师师，如如果果可可以以理理解解咨咨询询者者的的需需求求，并并随随之之用用适适当当的的利利益益点点进进行行交交流流，那那么么他他便便可可以以比比别别人人更更早做到角色的转变。早做到角色的转变。n如如今今的的教教育育咨咨询询师师不不
3、仅仅仅仅再再是是一一名名推推销销员员与与信信息息的的提提供供者者，而而是是一一名名会思考、有情感的个人，它理解客户的需求并可以满足他们的需求。会思考、有情感的个人，它理解客户的需求并可以满足他们的需求。n我我们们今今天天的的培培训训将将会会指指引引你你更更深深刻刻的的了了解解教教育育咨咨询询师师这这个个角角色色的的方方方方面面，同时会告知你一些技巧，它们会协助你在工作中变得更加成功。面面，同时会告知你一些技巧，它们会协助你在工作中变得更加成功。在此我们真诚的期待，在你不懈与快乐的学习后，在此我们真诚的期待，在你不懈与快乐的学习后，成功将会到来。成功将会到来。成功因素成功因素n如如果果希希望望成
4、成功功的的扮扮演演好好这这个个工工作作角角色色，你你需需要要掌掌握握大大量量的的基基础础知知识识与与技技能能，表表现现出出到到位位的的工工作作态态度度这这一一切切来来自自调调查查与与前前期期的的准准备备。鉴鉴于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素 策略策略个人因素个人因素技能技能 知识知识 成功的成功的 咨询师咨询师 A教育咨询师所需要掌握的知识教育咨询师所需要掌握的知识B相关技能：相关技能：C相关策略：相关策略：D个人因素：个人因素：一名客户所不喜欢的教育咨询师一名客户所不喜欢的教育咨询师n表表达达技技能能不不足足：未未做做充
5、充分分的的准准备备，滥滥用用销销售售手手段段，说说话话油油腔滑调腔滑调n不不能能接接受受的的举举止止：傲傲慢慢自自大大，穷穷极极追追问问，对对人人不不尊尊，态态度度乏诚，经常插言乏诚，经常插言n时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长n压迫感：过于给人压力，态度过激压迫感：过于给人压力，态度过激n外表：着装随便，不整洁，非常重的吸烟味道外表：着装随便，不整洁，非常重的吸烟味道n知知识识信信息息的的欠欠缺缺不不足足：不不清清楚楚课课程程细细节节，收收费费，课课时时安安排排，课程节数，课程时段，考试合格标准。课程节数，课程时段，考试合格标准。咨询
6、者入学学习课程的四个原因：咨询者入学学习课程的四个原因：相信相信 “我的朋友们认为这门课程很不错。我的朋友们认为这门课程很不错。”“我听说课程结束以后你们可以安置我们的工作我听说课程结束以后你们可以安置我们的工作”需求需求 “我现在的工作需要我学习这门功课我现在的工作需要我学习这门功课”“对于我来说，一门嵌入式课程远比机械修理工程师重要对于我来说，一门嵌入式课程远比机械修理工程师重要”“我觉得你所建议的课程确实可以对我起到帮助。我觉得你所建议的课程确实可以对我起到帮助。”满意满意 “我父母赞成这个决定。我父母赞成这个决定。”“我只在这一家计算机学院进行的培训。我所有的朋友都我只在这一家计算机学
7、院进行的培训。我所有的朋友都 是在这里上的课，他们都非常的满意这里是在这里上的课，他们都非常的满意这里”价值价值一名专业的教育咨询师的角色定位一名专业的教育咨询师的角色定位n一一名名专专业业的的教教育育咨咨询询师师需需要要做做到到多多种种角角色色的的组组合合，可可以以满满足足各各种种的的需需求求。要要做做到到完完全全理理解解一一名名教教育育咨咨询询师师的的职职责责，你你需需要要从从以以下下三种不同的角度看待这个角色。三种不同的角度看待这个角色。从客户的角度从客户的角度从公司的角度从公司的角度从本身的角度从本身的角度客户的观点客户的观点 为为了了在在面面对对客客户户诉诉求求时时做做到到积积极极有
8、有效效的的解解决决方方式式，客客户户希希望望你的角色可以体现出以下四个方面的内容：你的角色可以体现出以下四个方面的内容：n优优秀的秀的组织组织者者n关系的关系的发发展人展人n具有商具有商业业的的头脑头脑n专业专业的教育咨的教育咨询师询师优秀的组织者优秀的组织者优秀的组织者：优秀的组织者：能够对事件发生提出有效的组织方式并做出控制。能够对事件发生提出有效的组织方式并做出控制。n以以下下几几点点可可以以帮帮助助你你更更加加有有效效的的组组织织你你的的活活动动事事项项，达达到到你的目标：你的目标：将你的入学目标完成计划按照月度划分将你的入学目标完成计划按照月度划分细分为周计划细分为周计划/日计划日计
9、划考虑到说服成功比率考虑到说服成功比率为了完成目标，定出你需要提供沟通咨询的人数为了完成目标，定出你需要提供沟通咨询的人数做到每日进行数据的统计做到每日进行数据的统计n以以下下几几点点可可以以帮帮助助你你完完成成更更有有效效的的组组织织，提提高高你你的的说说服服成成功比率：功比率：n明确咨询者的需求明确咨询者的需求n清楚了解你的产品中的独特卖点清楚了解你的产品中的独特卖点n预先考虑会发生的障碍点，做好准备以回应并解决它们预先考虑会发生的障碍点，做好准备以回应并解决它们n通过练习与观摩别人的做法，提高自己的谈判技能通过练习与观摩别人的做法，提高自己的谈判技能n掌握竞争对手最新的资料，需要时可以做
10、出比较掌握竞争对手最新的资料，需要时可以做出比较n随时掌握对产品表示称赞的推荐人名单随时掌握对产品表示称赞的推荐人名单n在咨询者咨询以后定时沟通联系在咨询者咨询以后定时沟通联系关系的发展人关系的发展人关系的发展人：关系的发展人：作为公司的代表，同其他人群维系友好的关系。作为公司的代表，同其他人群维系友好的关系。n提示与技巧：建立良好关系的做法。提示与技巧：建立良好关系的做法。n优秀的倾听者：每个人都希望别人对自己的话题感兴趣并听他的说话。优秀的倾听者：每个人都希望别人对自己的话题感兴趣并听他的说话。n正确拼读别人的名字，在交谈的时候说出来。正确拼读别人的名字，在交谈的时候说出来。n善善于于观观
11、察察，感感觉觉敏敏锐锐。注注意意发发现现对对别别人人重重要要的的或或者者相相关关的的事事情情，并并且且以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。n诚恳地赞赏，适当地赞赏。诚恳地赞赏，适当地赞赏。n言语要真诚，不旺自承诺。言语要真诚，不旺自承诺。n对客户、公司及同事要以诚对待。对客户、公司及同事要以诚对待。n当当自自己己或或是是公公司司有有了了失失误误，要要承承认认。不不承承认认错错误误会会使使事事情情恶恶化化；为为人人诚实能够赢得对方更多宽容。诚实能够赢得对方更多宽容。n笑容笑容任何语言中，笑容都表达热情。任何语言中，笑容都表达热情。n态态度度热热心心主主动动
12、反反馈馈积积极极，热热情情地地表表达达承承诺诺，在在客客户户心心中中可可以以留留下下长长期的印象。期的印象。一名顾客所喜欢的教育咨询师一名顾客所喜欢的教育咨询师n问候：问候：适当的寒暄与问候语适当的寒暄与问候语n态度：态度：礼貌，真诚，全心对待客户的需求礼貌，真诚，全心对待客户的需求n良良好好的的表表达达技技能能：清清楚楚，简简洁洁，有有充充分分准准备备，不不偏偏离离讨讨论论的话题的话题n时间的把握能力：时间的把握能力：到会准时，到会准时，有秩序有秩序n知知识识把把握握：产产品品资资料料，公公司司背背景景，客客户户公公司司资资料料，热热忱忱于于讨论，乐于分享经验讨论，乐于分享经验n对对于于需需
13、求求的的敏敏感感：认认真真听听取取别别人人的的观观点点，发发言言有有的的放放矢矢，欢欢迎迎别别人人的的建建议议，做做记记录录，通通过过询询问问澄澄清清理理解解不不足足，赞赞许许旁人观点并做出积极的反馈。旁人观点并做出积极的反馈。n外外表表：聪聪明明，富富有有活活力力，整整洁洁（着着装装风风格格适适合合当当时时的的工工作作环境）环境）具有商业头脑具有商业头脑具有商业头脑：具有商业头脑：沟沟通通并并以以说说服服，清清晰晰表表述述可可以以提提供供给给客客户户的的价价值值与与利利益益，关关注咨询者的成功说服。注咨询者的成功说服。以下问题可以帮助你判断你在咨询者说服方面的优势与劣势：以下问题可以帮助你判
14、断你在咨询者说服方面的优势与劣势：n去年入学的人数是多少？去年入学的人数是多少？n今年入学人数与去年相比如何？今年入学人数与去年相比如何？n入学费用总收入是多少？入学费用总收入是多少？n此项费用同去年相比如何？此项费用同去年相比如何？n多少费用仍在周转过程中？多少费用仍在周转过程中？n哪门课程的销售成绩最好？为什么？哪门课程的销售成绩最好？为什么？n哪门课程的销售成绩最差？为什么哪门课程的销售成绩最差？为什么技巧与提示：沟通技能技巧与提示：沟通技能言语方面言语方面对咨询者的问候致意对咨询者的问候致意致辞致辞&称谓称谓问询技能问询技能认知认知&评估客户的需求评估客户的需求获得正确获得正确&相关的
15、信息相关的信息同客户间建立和谐的关系同客户间建立和谐的关系事件处理结束事件处理结束非语言方面非语言方面音量的协调音量的协调身体的姿势身体的姿势目光的接触目光的接触克服问题克服问题&障碍障碍听的方面听的方面积极主动地倾听积极主动地倾听克服障碍，有效的倾听克服障碍，有效的倾听公司观点公司观点/看法看法 你你的的客客户户满满意意，公公司司也也会会满满意意。为为尽尽到到你你对对于于公公司司的的各各项项责任，你仍旧需要扮演好以下的角色。它们是：责任，你仍旧需要扮演好以下的角色。它们是：n研究调查人员：研究调查人员：针对客户、竞争者以及整个市场，获得同时反馈相关信息针对客户、竞争者以及整个市场，获得同时反
16、馈相关信息n公共关系人员：公共关系人员：代表公司形象，体现专业品质代表公司形象，体现专业品质n商业经理人：商业经理人：以以企企业业效效益益为为重重，将将开开支支降降至至最最低低，提提高高获获得得利利润润，增增加加现金流量。现金流量。n计划者：计划者：通过预先计划与正确的沟通策略提高入学费用通过预先计划与正确的沟通策略提高入学费用个人观点个人观点交流中促成销售交流中促成销售 以及以及 “你你”表达法表达法n一一个个真真正正的的专专业业咨咨询询师师是是看看不不出出他他在在向向别别人人推推销销什什么么。面面对对你你的的客客户户，你你要要表表现现出出你你仅仅仅仅是是在在同同他他展展开开对对话话与与交交
17、流流探探讨讨他他的的需需求求。“问问”与与“听听”这这两两项项技能会帮助你完善咨询师的角色，将产品在对话的过程中售出。技能会帮助你完善咨询师的角色，将产品在对话的过程中售出。n另另外外一一种种重重要要的的手手段段就就是是使使用用“你你”的的表表达达法法。在在考考虑虑问问题题和和讲讲话话时时随随时时关关注注客客户户的的兴兴趣趣，交交谈谈中中尽尽可可能能多多地地使使用用“你你”或或者者“你你的的”这这种种表表达方式。达方式。n在销售与咨询过程中，最重要的词语是在销售与咨询过程中，最重要的词语是 你你 （意指客户）（意指客户）n在销售与咨询过程中，次之重要的词语是在销售与咨询过程中，次之重要的词语是
18、 我们我们 （意指客户与咨询师双方）（意指客户与咨询师双方）n在销售与咨询过程中，再次重要的词语是在销售与咨询过程中，再次重要的词语是 我我 （意指咨询师）（意指咨询师）专专业业咨咨询询师师的的目目标标在在于于使使得得人人们们购购买买某某类类产产品品，只只要要他他们们有有这这方方面面的的需求。需求。要要想想成成为为一一名名成成功功的的教教育育咨咨询询师师，你你需需要要将将以以上上这这四四种种角角色色的的因因素素进进行最佳的组合。行最佳的组合。咨询师中的交流咨询师中的交流n交交流流信信息息交交换换的的行行为为作作为为相相互互作作用用的的基基本本方方面面，在在销销售售中中表表现现更更强强。有有效效
19、的的交交流流需需要要包包括括以以下下几几方方面面的的专专业技术：业技术：n“信息收集信息收集”借助问与听的技巧找到事实资料借助问与听的技巧找到事实资料n“信息给与信息给与”表达简洁清晰，动机明确表达简洁清晰，动机明确n“采采访访控控制制”以以“交交流流”的的方方式式，合合理理安安排排探探讨讨于于其其中中n“建建立立亲亲密密度度”凭凭借借语语言言与与非非语语言言的的沟沟通通，在在个个人人、情情感感 的层面上表达出亲密与兴趣的层面上表达出亲密与兴趣 信息收集信息收集 不同形式的问题可以得到不同形式的回答，适用于不同的目的。不同形式的问题可以得到不同形式的回答，适用于不同的目的。问的技巧问的技巧:n
20、完整型问题完整型问题n开放性问题开放性问题n探查型问题探查型问题n限制性选择问题限制性选择问题n引导型问题引导型问题n转连型问题转连型问题开放性问题开放性问题n开开放放性性问问题题用用以以获获得得信信息息。因因此此对对于于它它们们的的回回答答比比较较长长，包包含含有有客客户户对此问题的观点与动机，同时可以帮助内向者放松后展开话题。对此问题的观点与动机，同时可以帮助内向者放松后展开话题。n例如：例如：请告诉我请告诉我 请解释一下请解释一下 你可以描述一下你可以描述一下 你的产品是如何组织的？你的产品是如何组织的？在这个问题上，你的观点是在这个问题上，你的观点是？n例句：例句：为什么你对这门课程感
21、兴趣？为什么你对这门课程感兴趣？关于我们的中心，你想了解些什么？关于我们的中心，你想了解些什么？你有什么职业规划？你有什么职业规划？你对于信息产业的接触有多少？你对于信息产业的接触有多少？什么样的课程时间安排适合你呢？什么样的课程时间安排适合你呢？探查型问题探查型问题n用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。n例如：例如：为什么？为什么？你能否就你能否就再谈一下呢？再谈一下呢？探查技巧探查技巧n以以下下是是一一些些探探查查问问题题的的微微妙妙做做法法，用用来来配配合合发发问问或或者者替替代代问题。问题。n例如：例如：有计划的暂停，一段
22、沉默，一个未结束的语句有计划的暂停，一段沉默，一个未结束的语句 在新华你想要上什么样的课程？在新华你想要上什么样的课程？你是想上脱产学习班，还是业余学习班？你是想上脱产学习班，还是业余学习班？一年的课程中，你在找哪一类专业课？一年的课程中，你在找哪一类专业课？我们的企业实训课程，不知道你是否感兴趣？我们的企业实训课程，不知道你是否感兴趣？限制性选择问题限制性选择问题n此此类类问问题题将将别别人人的的注注意意力力吸吸引引到到设设定定好好的的选选项项范范围围内内，给给以他们问题的最终选择权。以他们问题的最终选择权。n例如：例如：这三个时间，哪一个您最方便呢？这三个时间，哪一个您最方便呢？你看你是明
23、天来我们中心还是后天来呢？你看你是明天来我们中心还是后天来呢？你你是是报报名名参参加加第第一一阶阶段段的的课课程程还还是是三三个个阶阶段段的的所所有有课程呢？课程呢？你是选择脱产学习班还是业余学习班呢？你是选择脱产学习班还是业余学习班呢？引导型问题引导型问题n引引导导型型问问题题在在引引导导人人们们给给出出其其肯肯定定的的回回答答时时非非常常有有效效，但但是是此此类类问问题题最好单独使用。使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。最好单独使用。使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。n例如：你是否同意例如：你是否同意？关于关于，难道你不觉得，难道你不觉得？n例句：例句：1.你你是是否否认
24、认为为，在在当当今今的的商商业业生生活活中中，信信息息技技术术扮扮演演了了越越来来越越重重要要的的角角色？色？2.根根据据现现在在的的工工作作规规划划，难难道道你你不不觉觉得得“就就业业推推荐荐”在在IT教教育育培培训训机机构构的业务中作为一项非常重要的因素？的业务中作为一项非常重要的因素？3.你你是是否否认认为为，在在信信息息技技术术高高速速发发展展的的影影响响下下，现现今今每每一一个个人人将将会会掌掌握握最进步的技术？最进步的技术？4.是是否否认认为为，IT职职业业教教育育培培训训中中心心应应该该在在知知识识结结构构中中加加入入最最新新的的技技术术内内容？容？完整型问题完整型问题n回回答答
25、此此类类问问题题时时使使用用“是是”或或“不不是是”（或或者者有有时时候候用用“可可能能”！）因因为为此此类类问问题题回回答答简简短短，有有时时就就是是简简单单的的是是或或者者不不是是，因因此此它它们们可可以以帮助调控外向型的客户。帮助调控外向型的客户。在确定与澄清事实时，此类问题非常有效。在确定与澄清事实时，此类问题非常有效。n例如：例如：你能够你能够吗？吗？n你可以你可以吗？吗？n你已经你已经吗？吗？n你是在你是在吗？吗？n例句：例句：n我可以到你的住处拜访你吗？我可以到你的住处拜访你吗？n你对于嵌入式软件工程师这门课程感兴趣吗？你对于嵌入式软件工程师这门课程感兴趣吗？n你有参加过别的培训
26、机构的课程吗？你有参加过别的培训机构的课程吗？n你是在找学生贷款吗？你是在找学生贷款吗？n你是否注意到新华的学校遍及全国？你是否注意到新华的学校遍及全国？n你是否希望成为一名嵌入式软件开工程师？你是否希望成为一名嵌入式软件开工程师？转连型问题转连型问题n转转连连问问题题可可以以将将讨讨论论从从一一个个话话题题转转入入另另外外一一个个话话题题,同同时时可可以使回答者尽可能的发表评论以使回答者尽可能的发表评论.n例如例如:1.就就刚刚才才你你所所提提到到的的信信贷贷条条款款的的重重要要性性，你你是是接接受受利利用用学学生生的贷款项目？的贷款项目？2.为为了了能能够够给给你你的的咨咨询询者者提提供供
27、一一个个令令人人满满意意的的回回答答，为什么你今天没有同相关的人员碰一下头呢？为什么你今天没有同相关的人员碰一下头呢？3.通通过过我我们们的的讨讨论论，问问题题很很明明白白，你你的的障障碍碍在在于于参参加加课课程程的的时时间，如何控制课时的把握，是这样的吧？间，如何控制课时的把握，是这样的吧？信息提供信息提供n现现在在我我们们看看一一下下交交流流沟沟通通的的第第二二个个方方面面，信信息息的的提提供供。在在谈谈话话的的过过程程中中，你你需需要要表表现现出出时时刻刻“以以客客户户为为中中心心”的的态态度度，将将信信息息提提供供给给他他，而而且且这这对对于于他他来来说说非非常常有有关关系系。这这样可
28、以帮助赢取听者的注意与好感，使他听地更加主动。样可以帮助赢取听者的注意与好感，使他听地更加主动。n以下是两种信息提供的方式：以下是两种信息提供的方式：非正式的言语表述：非正式的言语表述：坐在桌前，面对面的交流坐在桌前，面对面的交流 正正式式的的言言语语表表述述：讲讲话话人人站站立立，面面对对一一群群受受众众，使使用用形形象的帮助象的帮助 咨询过程的控制咨询过程的控制在在交交流流过过程程中中，可可以以使使用用适适当当的的问问题题主主动动引引导导会会谈谈来来取取得得对对咨咨询询过过程程的的控控制。其他的制。其他的技巧技巧还有：还有：n话题引导话题引导：告知咨询者你对于会谈话题的计划，还有所提问题的
29、原因。告知咨询者你对于会谈话题的计划，还有所提问题的原因。例如，你会问到咨询者的教育背景，文化程度，以及父母的工作经历。例如，你会问到咨询者的教育背景，文化程度，以及父母的工作经历。提问这些问题的原因是需要判定什么样的课程对于咨询者更有帮助。提问这些问题的原因是需要判定什么样的课程对于咨询者更有帮助。n重重复复确确认认：重重复复咨咨询询者者的的言言语语，使使他他确确信信你你已已经经清清晰晰正正确确地地理理解解了了他他所所表表述述的的信息。信息。n简略概要简略概要：巩固确认之前的谈论内容，澄清与核对达成的一致与理解。：巩固确认之前的谈论内容，澄清与核对达成的一致与理解。n记记录录：相相对对于于记
30、记忆忆力力，作作记记录录较较少少出出错错。这这样样还还可可以以向向你你的的客客户户证证明明你你做做事事的的精确与严谨。精确与严谨。n听听：仅仅仅仅去去听听是是不不足足够够的的；你你必必须须表表现现出出你你在在积积极极主主动动地地“听听”。因因此此你你必必须须尽尽可可能能地地表表现现出出对对于于谈谈论论的的兴兴趣趣与与投投入入。正正确确的的使使用用眼眼睛睛、身身体体、头头部部以以及及语语音音，使使你你的的客客户户感感觉觉到到他他在在所所有有时时刻刻对对于于你你的的重重要要性性。注注意意听听讲讲，找找到到说说话话中中最最关关键键的的内内容容。不不要要因因为为咨咨询询者者的的言言语语简简短短或或是是
31、不不清清楚楚便便暂暂停停，不不要要有有情情绪绪化化的的反反应应，思思维维一一定定要要保保持持清清晰晰开开阔阔；对对方方的的言言语语缓缓慢慢冗冗长长时时要要有有耐耐心心，不不要要打打断；不要让别人的习惯对你产生影响。断；不要让别人的习惯对你产生影响。n中中止止暂暂停停：适适时时的的暂暂停停或或者者沉沉默默非非常常有有助助于于会会谈谈的的控控制制，使使你你掌掌握握下下一一阶阶段段的的进度。你不说话时，有时候也可以促使对方说的更多一些。进度。你不说话时，有时候也可以促使对方说的更多一些。营造和睦气氛营造和睦气氛n真真正正的的沟沟通通交交流流不不但但体体现现在在逻逻辑辑性性的的语语言言交交流流层层面面
32、，同同时时还还应应该该有有情情感感互互动动的的因因素素；同同咨咨询询者者达达成成亲亲和和可可以以通通过过以以下的方式：下的方式：主动地去听，信息的互动：如此可以在谈论中涉入情感的因素。主动地去听，信息的互动：如此可以在谈论中涉入情感的因素。个人的热情：微笑，表现出感兴趣。个人的热情：微笑，表现出感兴趣。钦佩与赞赏：利用任何机会表现出恰当的赞赏。钦佩与赞赏：利用任何机会表现出恰当的赞赏。消除障碍：当出现以下三种情形时，交流沟通会出现障碍：消除障碍：当出现以下三种情形时，交流沟通会出现障碍：实在因素实在因素 例例如如：家家具具的的摆摆设设，现现场场噪噪音音，交交流流打打断断，精精神神涣涣，散散，缺
33、缺乏乏销销售售辅辅助助工工具的使用。具的使用。心理因素心理因素 例例如如：站站或或者者坐坐得得过过近近，争争吵吵，言言语语的的打打断断，稚稚嫩嫩的的言言论论，个个人人的的厌厌恶恶，不不恰当的幽默。恰当的幽默。语义因素语义因素 例如：用词的选择，使用行话，技术性太强。例如：用词的选择，使用行话，技术性太强。小结小结n咨询过程中访谈的主要目的在于：咨询过程中访谈的主要目的在于：1、获得信息、获得信息2、提供信息、提供信息3、取得咨询者的承诺、取得咨询者的承诺 （比如承诺入学参加课程）（比如承诺入学参加课程）n如如果果交交谈谈中中我我们们的的讲讲话话占占了了大大部部分分的的话话，我我们们并并没没有有
34、控控制制此此次次访访谈谈。“告告诉诉别别人人去去买买”这这种种做做法法不不但但缺缺乏乏专专业业，而而且且经经常常性性地地没没有有效效用用。不不要要总总是是在在兜兜售售自自己己的的利利益益点点，应应该该做做一一下下分分配配，通通过过问问一一些些构构架架化化的的问问题题增增强强它它们们的的功功用用。这这将将会会帮帮助助你你确确认认顾顾客客们们真真正正需需要要和和关关注注的的东西。东西。n提提问问的的目目的的在在于于发发现现潜潜在在的的问问题题，摆摆出出“购购买买的的信信号号”并并据据此此在在访访谈谈中中做做出出建建议议，最最终终获获得得成成功功。我我们们通通过过认认真真的的听听讲讲来来练练习习耐耐
35、性性与与控控制制能能力力。因因为为有有时时候候我我们们总总是是过过于于急急切切，没没有有将将事事情情做做到到位位，反反而而忽忽视视了那些了那些“购买的信号购买的信号”。有效的倾听有效的倾听 为为了了能能做做到到主主动动而而且且有有效效地地去去听听，请请遵遵循循以以下下指指导导，直直至至将这些养成个人习惯。将这些养成个人习惯。n1、对对情情绪绪化化的的言言语语做做出出回回应应异异常常容容易易。不不应应该该表表现现出出与与人人争争吵吵的的样样子子，把把心心态放平，态放平，在整个事件明晰之前，先不要做出自己的判断在整个事件明晰之前，先不要做出自己的判断。n2、如如果果你你对对对对方方的的言言语语感感
36、觉觉到到枯枯燥燥与与毫毫无无关关系系的的时时候候，请请不不要要立立刻刻打打断断。听听听其中的观点主题，争取从中找出你个人感兴趣或有用处的地方。听其中的观点主题，争取从中找出你个人感兴趣或有用处的地方。n3、有有时时候候，尽尽管管所所说说的的话话题题令令人人感感兴兴趣趣，你你所所抵抵制制的的却却是是其其表表述述的的方方式式。有有些些人人在在交交流流方方面面的的能能力力有有所所欠欠缺缺，因因此此请请不不要要通通过过一一个个人人说说话话交交流流的的方方式式为为他他做出评价。做出评价。n4、同同样样，要要去去容容忍忍其其他他人人的的沟沟通通习习惯惯。因因为为这这些些习习惯惯，交交流流不不时时的的打打断
37、断，会会使使人人容容易易失失去去集集中中力力。另另外外如如果果对对方方的的说说话话非非常常拖拖沓沓也也会会造造成成失失去去集集中中力力。由由于于思思考考在在发发言言之之前前，所所以以请请利利用用好好这这种种优优势势，主主动动的的提提问问，对对所所说说的的内内容容做做出出总结与评析。总结与评析。n5、有有时时候候某某些些话话题题显显得得困困难难或或者者愚愚蠢蠢。不不善善去去听听的的人人总总是是排排除除掉掉这这个个话话题题，这这样样便便不不会会形形成成“精精神神控控制制能能力力”，既既无无法法去去解解决决它它，又又不不能能集集中中精精力力地地去去听听。只只有有正正确确地地记记住住每每一一句句话话，
38、你你才才会会就就此此提提问问并并确确认认对对其其意意思思的的理理解解。练练习习主主动动的的听听讲讲。通通过过努努力力可可以以获获得得好好的的习习惯惯，用用心心去去看看，去去感感觉觉，你你对对于于讲讲话话者者言言语语的关注能力也同样会提高。的关注能力也同样会提高。身体语言身体语言顾客主要通过身体角度，面部表情，手，四肢等身体的姿势来表达他们的真顾客主要通过身体角度，面部表情，手，四肢等身体的姿势来表达他们的真实感情。这些身体的姿势组合成一体，整体的研究可以使得销售人员通过观实感情。这些身体的姿势组合成一体，整体的研究可以使得销售人员通过观察从中发现顾客的真实感情。下面的表格中给出了顾客的身体姿势
39、组合在一察从中发现顾客的真实感情。下面的表格中给出了顾客的身体姿势组合在一般意义上所代表的真实情感。般意义上所代表的真实情感。n接受信号：接受信号：意指客户感兴趣你的所说与所做。意指客户感兴趣你的所说与所做。n警警戒戒信信号号：是是客客户户对对你你持持有有的的中中立立或或怀怀疑疑的的感感觉觉。当当在在交交流流中中出出现现障障碍碍或或者者客客户户对对于于你你的的话话题题表表示示出出的的兴兴趣趣不不大大时时，你你必必须须立立刻刻对对这这些些信信号做出反应。号做出反应。当发现这些警戒信号，请参考执行以下方法：当发现这些警戒信号，请参考执行以下方法：改变你原计划推荐的课程改变你原计划推荐的课程 借借助
40、助T.E.D技技巧巧(告告诉诉我我,向向我我解解释释,向向我我描描述述)，鼓鼓励励客客户户表表达达出出自自己己的的想想法。据此对咨询者做深层次的调查，帮助咨询者对你的问题做出详细的回复。法。据此对咨询者做深层次的调查，帮助咨询者对你的问题做出详细的回复。耐心认真地去听，对咨询者所说的表示出兴趣，并迅速回答。耐心认真地去听，对咨询者所说的表示出兴趣，并迅速回答。自己表现出主动的接受信号。自己表现出主动的接受信号。n不不赞赞同同信信号号：意意指指客客户户同同你你之之间间产产生生了了强强烈烈的的冲冲突突，你你需需要要马马上上调调整整控制局势。你可以使用上述应付警戒信号时的做法，但还应该：控制局势。你
41、可以使用上述应付警戒信号时的做法，但还应该：中止原定的计划推广。中止原定的计划推广。减减少少或或去去除除对对于于客客户户“需需要要购购买买”的的压压力力，不不再再使使用用大大使使讲讲话话的的语语气气进进行行对话。对话。马马上上表表达达出出你你已已经经了了解解到到这这种种消消极极的的抵抵制制，向向对对方方表表明明自自己己的的立立场场出出于于一一种自愿的帮助，而非兜售商品。种自愿的帮助，而非兜售商品。教育咨询过程中的专业方式教育咨询过程中的专业方式n明确目标明确目标n确定需求确定需求n探查客户探查客户明确目标明确目标明确目标：明确你有一个清晰的目标。明确目标：明确你有一个清晰的目标。n对对于于咨咨
42、询询师师来来说说，面面对对咨咨询询者者时时的的一一个个典典型型目目标标就就是是通通过过咨咨询询将将其其转转变为一名入学者。变为一名入学者。n相关的想一下其他可能的目标，它们也可以成为提供顾问的原因之一。相关的想一下其他可能的目标，它们也可以成为提供顾问的原因之一。举例：举例：n介绍新华朗杰推出的不同阶段和层次的培训课程介绍新华朗杰推出的不同阶段和层次的培训课程n带领咨询者参观中心带领咨询者参观中心n介绍课程学习完之后，在行业中所处的位置介绍课程学习完之后，在行业中所处的位置n判定之所以选择这门课程的原因判定之所以选择这门课程的原因n评估咨询者对于信息产业的当前认识水平。评估咨询者对于信息产业的
43、当前认识水平。确定需求确定需求确确定定需需求求：通通过过积积极极提提问问与与主主动动听听取取，收收集集获获得得所所有有相相关关信信息息。判判定定出出商商业业需需求求，个个人人需需要要以以及及潜潜在在的的障障碍碍，尤尤其其是经济方面的问题。是经济方面的问题。n写出你判定需求的几种可能的方法写出你判定需求的几种可能的方法 例如：通过问问题，给出可供选择的课程选项等等。例如：通过问问题，给出可供选择的课程选项等等。n（根根据据你你的的经经验验和和意意见见）写写出出学学员员对对于于像像新新华华这这样样的的职职业业培培训训机机构具有什么样的期望？构具有什么样的期望？例如：课程内容，最新的技术知识，良好的
44、师资力量等方面的质量例如：课程内容，最新的技术知识，良好的师资力量等方面的质量探查客户探查客户探探查查客客户户：调调查查可可以以帮帮助助你你了了解解到到激激发发客客户户的的因因素素，并并把把它它应应用用在在咨咨询询过过程程中中。这这将将帮帮助助一一名名教教育育咨咨询询师师把把这这些些因因素同利益联系到一起，显示出产品与客户需求之间的关联。素同利益联系到一起，显示出产品与客户需求之间的关联。n请写出在调查学生潜在需求的时候提出的典型问题。请写出在调查学生潜在需求的时候提出的典型问题。例如：你在找哪一门课程呢？例如：你在找哪一门课程呢？你想在新华朗杰的培训中心里上课吗？你想在新华朗杰的培训中心里上
45、课吗？你来上这门课程的目的是什么？你来上这门课程的目的是什么？a注意力：把注意力放在会面的原因上注意力：把注意力放在会面的原因上n你是如何使学生对你的话题感兴趣并听你的讲话呢？你是如何使学生对你的话题感兴趣并听你的讲话呢？例例如如：提提供供的的事事实实资资料料使使人人感感兴兴趣趣（比比如如相相关关就就业业的的事事情情），符符合合学学生生的利益。的利益。b.结束结束/承诺：结束会谈，获得对方对你销售目标的承诺承诺：结束会谈，获得对方对你销售目标的承诺n你是如何获得那些参加课程的学生的承诺的？你是如何获得那些参加课程的学生的承诺的？例如：通过询问学生们，他们打算从什么内容开始课程的学习？例如：通过
46、询问学生们，他们打算从什么内容开始课程的学习？c反反对对：事事前前尽尽可可能能做做好好准准备备，充充分分地地理理解解问问题题，用用专专业业的的手段给他们以令人信服的回答。手段给他们以令人信服的回答。n请请写写出出你你在在咨咨询询师师过过程程中中你你面面临临到到的的反反对对意意见见，你你是是如如何何解解决决这这些些问问题的？题的？买方动机买方动机n要要想想把把咨咨询询转转化化为为销销售售的的成成绩绩，理理解解潜潜在在的的动动机机十十分分重重要要；我我们们需需要要理理解解，一一名名学学生生选选择择了了新新华华朗朗杰杰而而没没有有选选择择其其他他的的竞竞争争者者的的原原因因是是因因为什么。为什么。n
47、购购买买的的动动机机可可以以大大致致分分为为两两大大部部分分商商业业性性的的动动机机（理理性性方方面面）和和个人化的动机（感性方面）。这两大部分下各包括了以下的主要动机：个人化的动机（感性方面）。这两大部分下各包括了以下的主要动机：商业原因商业原因 个人原因个人原因省出费用或者赢得利润省出费用或者赢得利润 高兴高兴有用有用 忠诚性忠诚性保险保险 自我性自我性安全安全 担心担心（理性方面）（理性方面）（感性方面）（感性方面）n在在众众多多的的购购买买决决定定中中，教教育育咨咨询询师师应应当当分分析析明明确确主主从从动动机机的的划划分分。动动机机的的内内容容变变化化因因人人而而易易。基基于于此此点
48、点，我我们们不不应应只只做做一一个个估估测测去去判判断断他他们们的的首首要要动动机机是是什什么么，而而是是对对他他们们的需求针对他们所找的课程内容做一次全面性的调查。的需求针对他们所找的课程内容做一次全面性的调查。n为为了了提提高高你你的的成成功功率率，你你需需要要从从理理性性与与感感性性两两个个方方面面来来满满足足客客户户的的诉诉求求而而并并非非仅仅从从理理性性的的方方面面入入手手，比比如如说说仅仅仅仅将将诉诉求求建建立立在在费费用用的的基基础础上上。通通过过对对客客户户多多方方面面动动机机的的诉诉求求提提供供，你你所所提提供供的的顾顾问问咨咨询询服服务务才才会会是是全全面面而而且且具具有有
49、针针对对性。性。根据你的课程所能提供的利益点，对照下面的表格。请再根据你的课程所能提供的利益点，对照下面的表格。请再为每一个动机列出你的课程的利益点。为每一个动机列出你的课程的利益点。收获收获n使你成为嵌入式领域的专家使你成为嵌入式领域的专家n特别的学习系统特别的学习系统n深厚的基础，接触到最新的技术深厚的基础，接触到最新的技术节省节省n增强的技能加速工作的进度增强的技能加速工作的进度n效用效用n增加资格认证增加资格认证n更多的时间更多的时间/练习练习n积累工作经验积累工作经验安全安全n增加资格认证增加资格认证保证保证n类似基础建设水平的更易转变类似基础建设水平的更易转变n获得全国范围内的好工
50、作获得全国范围内的好工作n不限制地点提供高质量的服务不限制地点提供高质量的服务舒心舒心n使你成为嵌入式领域的专家使你成为嵌入式领域的专家n便捷的付款方式便捷的付款方式n更多的时间更多的时间/练习练习n积累工作经验积累工作经验本身本身n关注公司影响力关注公司影响力n自信面对激烈的人才竞争自信面对激烈的人才竞争 如如同同针针对对不不同同的的动动机机你你有有不不同同的的利利益益点点，针针对对不不同同的的顾顾客客时，你同样有不一样的动机：时，你同样有不一样的动机：n顾客顾客 动机动机 理性理性/感性感性 例如：例如：n在校大学生在校大学生 增加资格认证增加资格认证 理性理性 看重集团影响力看重集团影响