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1、为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!第1页/共21页常见顾客类型分类原则分类原则控制型随和型表现型分析型第2页/共21页老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型第3页/共21页孔雀型顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激第4页/共21页孔雀型应对技巧迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答体察顾客感情、不必解答问题促成多称赞、多建议第5页/共21页老鹰型（控
2、制）常见顾客类型第6页/共21页老鹰型 顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一第7页/共21页老鹰型应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主第8页/共21页猫头鹰型（分析）常见顾客类型第9页/共21页猫头鹰型顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确第10页/共21页猫头鹰型应对技巧迎接顾
3、客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法第11页/共21页猫头鹰型应对技巧产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击第12页/共21页鸽子型（随和）常见顾客类型第13页/共21页鸽子型顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听
4、顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳第14页/共21页鸽子型应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他第15页/共21页鸽子型应对技巧产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力，示弱努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法第16页/共21页老鹰型（控制）
5、鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型第17页/共21页 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型行为举止行为举止坚决强硬坚决强硬活泼外向活泼外向轻松随便轻松随便直截了当直截了当目标明确目标明确沟通方式沟通方式关注结果关注结果重视最低标准重视最低标准善于交际善于交际乐于回答问题乐于回答问题照顾销售人员照顾销售人员的面子的面子注重真凭实据注重真凭实据性情气质性情气质焦躁不安焦躁不安和蔼可亲和蔼可亲平静随和平静随和冷漠严峻冷漠严峻对待他人的意见对待他人的意见缺乏耐心缺乏耐心注意力不集中注意力不集中全盘接受全盘接受抱有
6、怀疑抱有怀疑处理问题处理问题指挥命令他人指挥命令他人专心致志专心致志全神贯注全神贯注对别人言听计对别人言听计从从对别人品头对别人品头论足论足第18页/共21页 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型决策行为决策行为决策行为决策行为决策果断决策果断决策果断决策果断力求实用力求实用力求实用力求实用仿效别人进行仿效别人进行仿效别人进行仿效别人进行决策决策决策决策决策迟缓决策迟缓决策迟缓决策迟缓深思熟虑深思熟虑深思熟虑深思熟虑信息齐全方才信息齐全方才信息齐全方才信息齐全方才定夺定夺定夺
7、定夺时间安排时间安排时间安排时间安排相当紧凑相当紧凑相当紧凑相当紧凑经常浪费时间经常浪费时间经常浪费时间经常浪费时间遵守时间遵守时间遵守时间遵守时间充分利用时间充分利用时间充分利用时间充分利用时间计算周详计算周详计算周详计算周详形体语言形体语言形体语言形体语言使用频繁使用频繁使用频繁使用频繁丰富生动丰富生动丰富生动丰富生动精确而谨慎精确而谨慎精确而谨慎精确而谨慎较为节制较为节制较为节制较为节制衣着服饰衣着服饰衣着服饰衣着服饰剪裁讲究剪裁讲究剪裁讲究剪裁讲究无可挑剔无可挑剔无可挑剔无可挑剔新潮时尚新潮时尚新潮时尚新潮时尚大众款式大众款式大众款式大众款式传统保守传统保守传统保守传统保守朴实无华朴实无华朴实无华朴实无华对压力的反应对压力的反应对压力的反应对压力的反应与主观意志抗争与主观意志抗争与主观意志抗争与主观意志抗争与情感对抗与情感对抗与情感对抗与情感对抗屈服顺从屈服顺从屈服顺从屈服顺从放弃分析推理放弃分析推理放弃分析推理放弃分析推理第19页/共21页每天多做一点点，就是成功的开始每天创新一点点，就是领先的开始每天进步一点点，就是卓越的开始谢谢第20页/共21页感谢您的观看。第21页/共21页