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1、目录Contents 顾客满意的目的与重要性 CSI与服务流程中的MOT 第1页/共31页顾客满意的目的与重要性售 后 服 务所谓服务，就是一方向另一方提供的无形的活动或利益服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展第2页/共31页提高客户满意度的目的 顾客满意的目的与重要性顾客满意顾客关爱标准满足顾客的期望终身客户出色的顾客接待技能与顾客接触的最终目标满足顾客期望是最低标准让顾客感受到你重视其利益与需要第3页/共31页顾客满意的目的与重要性创造成功的服务创造成功的服务赚取更多的利润赚取更多的利润赢得顾客的忠诚赢得顾客的忠诚确保长期的服务确保长期的服务第4页/共31页客 户 期 望 客户满意
2、 客 户 感 知=-顾客满意的定义第5页/共31页客户感知是客户的一种心理反应客户感知与客户实际获得不完全成正比如何用最低的成本实现最高的效用?如何使客户意识到自己的实际获得?客户期望 客户满意 客户感知=-顾客满意的定义第6页/共31页客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、厂家的宣传等客户期望 客户满意 客户感知=-顾客满意的定义第7页/共31页客户满意度是一种相对的水平 客户满意度是一种动态的水平 提高客户满意度必须 提高客户的感受 提高客户满意度必须 管理客户的期望 客户期望 客户满意 客户感知=-顾客满意的定义第
3、8页/共31页组内分享与总结各自4S店与众不同的优势或好的做法（也就是吸引客户的地方）每组总结至少10条，注明出自哪家4S店时间15分钟安排一位组员进行解说、分享小组讨论与分享 第9页/共31页CSI与服务流程中的MOTJ.D.Power and Associates 通过衡量客户满意度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工作。在此方面，我们具有全行业的领先地位。在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了信息工具及指导来改进他们的产品和服务。JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助他们调查客户满意度。JDPA获得“客户之声”的称号。就像我们的创始人和董事长J.D.Power III所
4、说：“由车主讲述，我们只是倾听。”J.D.Power 公司简介第10页/共31页CSI与服务流程中的MOT顾客满意度不是最终目的!最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售成本顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁公司公司售服售服业业务务顾客顾客满意度满意度导致导致用用户行为户行为再次购买再次购买推荐他人推荐他人警告警告散播散播不要购买不要购买忠实用户忠实用户顾客满意度及其顾客满意度及其行为行为影响影响第11页/共31页CSI与服务流程中的MOTvCSI因子及其各自要素如下：因子及其各自要素如下：服务顾问服务顾问服务顾问礼貌服务顾问礼貌/友好友好服务顾问
5、积极响应客户服务顾问积极响应客户详细解释详细解释经销商服务设施经销商服务设施服务设施易于开车进出服务设施易于开车进出位置便利位置便利经销商干净整洁经销商干净整洁舒适的休息区（包括座椅、娱乐设舒适的休息区（包括座椅、娱乐设施、点心饮料）施、点心饮料）交车交车及时的取车流程（等待取车，完成书面文件和取车）及时的取车流程（等待取车，完成书面文件和取车）合理的收费合理的收费工作人员帮助取车（帮助查找车辆停放位置，付款等）工作人员帮助取车（帮助查找车辆停放位置，付款等）服务质量服务质量维修总共所花的时间维修总共所花的时间圆满完成维修保养项目圆满完成维修保养项目交车时，车辆干净整洁，车况完好（没交车时，车
6、辆干净整洁，车况完好（没有损坏，操控键复位）有损坏，操控键复位）服务启动服务启动简单便利的预约（通过电话，简单便利的预约（通过电话，SMS等。可等。可以包括在与客户交谈所花的时间内）以包括在与客户交谈所花的时间内）弹性调节以适应您的时间弹性调节以适应您的时间及时的交接流程（等待接待的时间，与服及时的交接流程（等待接待的时间，与服务顾问交谈所花的时间，移交钥匙所花的务顾问交谈所花的时间，移交钥匙所花的时间和准备好任何相关文件的时间）时间和准备好任何相关文件的时间）第12页/共31页13迅速答复客户职业的问候从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供
7、取、送车服务通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息根据预约单内容填写前台预约看板查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认 达成客户满意的关键环节达成客户满意的关键环节-1、预约第13页/共31页14配备足够的服务顾问，保证客户到来后一分钟内有人接待客户服务人员整洁规范的统一着装服务人员良好的个人仪
8、容仪表服务人员热情主动的微笑服务对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己服务人员主动为客户提供茶水、饮料服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排工作区域整洁无杂物接待区域花草修剪整齐接待区域规划有足够的客户停车位各种标示清晰、明了、干净文明的、标准的、礼貌的服务用语办公用品摆放整齐接待区域空气清新，无异味接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等 达成客户满意的关键环节达成客户满意的关键环节-2、接待第14页/共31页15积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求服务人员与客户一道在车前确
9、认车辆维修服务需求立即清晰准确的记录客户需求信息结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处当着客户的面铺装四件套主动提示客户保管好贵重物品主动请客户一道环车检查环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同客户试车确认属于保修服务项目主动告知客户 达成客户满意的关键环节达成客户满意的关键环节-3、诊断26第15页/共31页16主动查询备件储备状况及价格，并明确告知客户若备件缺货诚恳向客户致歉，并
10、与客户约定备件订购事宜和到货时间积极主动为客户预估维修服务所需的备件费用和工时费用合理估算作业时间，明确告知客户预计完工时间对于会员客户及其他符合优惠条件的客户，主动告知优惠幅度形成维修服务委托书后，耐心、详细的向客户解释其内容礼貌的请客户签字确认首先礼让客户进休息区休息，并主动送上茶水、饮料主动告知客户，会及时向其通报维修进度服务人员立即将客户车辆移入车间维修作业达成客户满意的关键环节达成客户满意的关键环节-4、制单第16页/共31页17达成客户满意的关键环节达成客户满意的关键环节-5、维修维修作业立即开始车辆维修时，服务顾问时刻关注等待的客户，并与客户保持联系维修人员作业时，对客户车辆实施
11、有效保护，保持车辆清洁维修人员文明作业，规范操作非维修作业需要，维修服务人员不进入客户车内因作业需要，需移动客户车辆时，文明驾驶，不超速、不抢行、不鸣笛，不将客户车辆移入危险区域维修过程中，细心发现新的车辆隐患，并及时与服务顾问沟通，服务顾问及时通报客户认真细致做好免费服务项目积极主动提示车辆维修保养合理化建议严格按约定的维修作业内容和作业时间实施作业当维修项目、维修费用或作业时间发生变动时，立即与服务顾问沟通，服务顾问及时通报客户，耐心向客户解释，取得客户认可后方可继续作业作业完毕后，细心整理客户车辆，将车内物品复位，切忌遗留工作物品将客户付费更换的备件擦拭干净，包装好放在约定的位置维修技师
12、准确填写工作记录，清晰向服务顾问传递服务信息维修技师清洁整理工位、工具，并做好个人的清洁，为服务下一位客户的车辆作好准备第17页/共31页18达成客户满意的关键环节达成客户满意的关键环节-6、检验维修技师认真做好自检记录核对维修作业内容，特别是免费服务项目，防止漏项检验人员仔细核对故障确实得到圆满解决，关键部位采用眼看、手摸、耳听或动态测试外出试车时，铺好或整理好三件套，尽量避免车流量高峰对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动邀请客户试车确认最终确认服务建议的合理性做车辆清洁时，要按照车辆清洁规范进行操作，避免敷衍了事车辆移入交车工位时，关紧门窗、锁好车门，车头朝向客户方便离去方向
13、第18页/共31页19达成客户满意的关键环节达成客户满意的关键环节-7、交车通知客户取车前，细致准备好交车文件和手续，节省客户取车等候时间服务顾问仔细确认维修服务内容，确保车辆交回客户手中时处于最佳状态审核实际费用与预估费用是否相符，做好解释准备工作由接待客户的同一服务顾问通知客户车辆完工主动邀请并陪同客户验车逐项向客户说明维修作业内容特别向客户展示免费服务作业效果主动征求客户意见对于客户提出的疑问，耐心、细致的解释说明主动向客户展示更换下来的旧件，并再次询问客户旧件处理方法主动向客户提供合理化的服务建议当着客户的面取下三件套服务顾问陪同客户结算详细说明并解释费用情况主动与客户约定回访时间服务
14、顾问陪同客户取车，并提示客户安全驾驶服务顾问目送客户离开服务站后，再回到业务接待室 第19页/共31页20达成客户满意的关键环节-8、服务回访客户离站后72小时内电话回访客户回访前准备好记录表单跟踪过程保持周围环境安静首先主动向客户通报服务站的名称、回访员的姓名以及回访目的复述客户车辆上次维修服务的情况主动询问客户的意见和建议积极倾听客户的陈述对客户的意见和建议进行简要复述，并确认耐心解释说明客户提出的疑问主动提示客户下次保养时间和里程主动提示客户合理化的服务建议通话结束时，对客户表示感谢通话结束后，在客户挂机后再挂断电话第20页/共31页MOT（Moment of Truth）关键时刻MOT
15、是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量对客户而言，他们只会记住那些关键时刻MOTCSI与服务流程中的MOT第21页/共31页评价标准问题诊断故障诊断能力维修人员是否经过专业培训维修人员是否会使用专业的设备进行诊断维修人员是否能够很快找到故障维修能力在维修过程中操作是否熟练是否能选择经济、合理的维修方式车辆保持措施是否有专人对维修后的结果进行检查维修过程中是否注意了车辆保洁维修工作的解释整个故障诊断维修过程是否透明，是否能让客户了解是否有专人为客户讲解维修的流程及可能产生的问题客户对“正确完成维修工作”的理解CSI与服务流程中的MOT第22页/共31页评价标准问题诊断故障一次解决车辆全部故障能顺
16、利解决（包括已发现的问题和潜在的问题）隐患预防服务人员是否主动提示过客户的车辆在未来可能会出现的问题服务人员是否就问题产生的原因向客户做出了合理的解释服务人员是否就车辆保养方面的注意事项向客户进行了说明客户对“返修”的理解CSI与服务流程中的MOT第23页/共31页评价标准问题诊断收费合理性服务站所收费用是否都有可靠依据是否向客户详细解释了结算清单的内容，并得到了客户的认可优惠政策是否对于老客户给予了足够的优惠是否为客户提供了一些免费服务的项目服务效率整个服务流程是否简洁明了，是否有助于提高工作效率人员配备是否合理附加服务和服务的细化要求是否在维修保养之外，提供附加服务，如：打蜡、检查胎压等是
17、否对客户（尤其是老客户）的车辆了如指掌，能够根据车辆问题给予针对性的使用建议是否能够提供多样化、人性化服务，比如：24小时救援服务客户对“服务物有所值”的理解CSI与服务流程中的MOT第24页/共31页评价标准问题诊断服务主动性客户进门是否主动问候、接待并引导服务人员是否主动了解客户的需求服务过程中是否主动与客户保持沟通、交流言行规范性服务人员是否使用规范的礼貌用语是否情绪平和，精神充沛是否会与其它人闲聊、开玩笑或做与工作无关的事服务一致性任何时间任何场合，客户每一次到店是否能得到同等接待新、老客户的接待是否有明显差异客户对“服务人员的友善程度”的理解CSI与服务流程中的MOT第25页/共31
18、页评价标准问题诊断解释主动性是否能够及时发现客户的疑虑是否主动向客户做出解释解释内容的全面性是否根据客户车辆情况详细解释了维修保养工作的必要性解释内容的可信度解释内容是否能够经得起客户的验证是否有专业仪器的检测结果作为依据解释内容的针对性解释时是否针对了客户的疑虑解释的内容是否得到了客户的认可和理解客户对“解释维修保养工作必要性”的理解CSI与服务流程中的MOT第26页/共31页评价标准问题诊断态度热情是否能够热情解答客户提出的问题是否能够很耐心的倾听客户的需求或疑问服务主动性是否能主动的与客户交流是否能够询问车主需求及车况，并能够主动的解释维修工作和产生故障的原因解答专业性是否具备专业的相关
19、产品知识、维修技能、车辆常识是否能够圆满的认真解答客户疑问、解决车辆问题及时性对于客户的需求，是否能够及时解决客户对“对客户要求的倾听及解答”的理解CSI与服务流程中的MOT第27页/共31页评价标准问题诊断态度热情是否能够热情解答客户提出的质疑是否能够很耐心的解释结算清单服务主动性是否能主动的向客户进行说明是否能够询问车主需求及车况，并能够主动的解释维修工作以及费用发生的原因解释内容的全面性是否向客户清楚解释了结算清单中的所有工作和费用项目发生的原因维修项目合理性维修/保养过程中是否考虑了客户的需求，针对车辆设置了合理的项目及收费客户对“结算清单的解释工作”的理解CSI与服务流程中的MOT第28页/共31页评价标准问题诊断服务人员的专业性服务人员是否会穿着已污浊的工服进入车内或坐在未罩防护套的座椅上维修保养过程中，车内是否罩好各种防护套设备齐全性车辆清洗设备是否齐全是否具有适合的车辆清洗场所车内防护套是否配备齐全车辆整洁程度车辆外部是否有污渍、油渍外部是否有在维修、保养、清洗过程中服务人员造成的损坏服务人员在维修、保养后是否会主动取走座椅套、脚垫、叶子板护罩、方向盘套客户对“车辆的整洁程度”的理解CSI与服务流程中的MOT第29页/共31页Thanks!第30页/共31页31感谢您的观看！第31页/共31页