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1、关于社交礼仪培训现在学习的是第1页，共135页前前言言公司员工是否懂得和运用现代生活中的基公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界经营管理境界现在学习的是第2页，共135页谁是受欢迎的人？谁是受欢迎的人？LadiesandGentlemen现在学习的是第3页，共135页一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发
2、，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。发，也不用华丽头饰。眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。影，不用人造睫毛。现在学习的是第4页，共135页耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。胡或
3、其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。艳丽口红。现在学习的是第5页，共135页脸：脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脖子脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。不戴过于华丽的项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳指甲油，不戴过多的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。现在学习的是第6页，共135页衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领口与袖口保持洁净。扣上风纪
4、扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。龄、身份和公司的个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。不宜过分华丽和耀眼。西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插
5、笔，所有口呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。起来。现在学习的是第7页，共135页胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章等佩带端正，不要佩带与工作无胸卡、徽章等佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、透明装和超短裙。时装、艳装、晚装、透明装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系
6、好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。要褪落和脱丝。现在学习的是第8页，共135页男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工现在学习的是第9页，共135页穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿
7、毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西现在学习的是第10页，共135页不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较较随意，适合酒会、宴会和约会随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处现在学习的是第11页，共135页
8、女士套装选择的技巧女士套装选择的技巧v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式现在学习的是第12页，共135页化化妆妆*粉底粉底*眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水现在学习的是第13页，共135页她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？现在学习的是第14页，共135页职业便装职业便装职业礼服职业礼服现在学习的是第15页，共135页站站立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与
9、自己平级的女职员。己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：女性站姿：双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹膝盖打直，双手握于腹前。前。现在学习的是第16页，共135页站站姿姿现在学习的是第17页，共135页就就座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、上，应坐在沙
10、发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。现在学习的是第18页，共135页坐坐姿姿现在学习的是第19页，共135页上上车车下下 车车 现在学习的是第20页，共135页拾东西拾东西现在学习的是第21页，共135页行行走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避
11、免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。现在学习的是第22页，共135页手手势（势（1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。辈招手。现在学习的是第23页，共135页手手势（势（2）握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，手掌呈垂直状态，五指并用，握手握手
12、3 3秒左右。与多人握手时，遵秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，不要旁的原则。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。的手去同另外一个人握手。现在学
13、习的是第24页，共135页握手的禁忌握手的禁忌不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不不要要在在握握手手时时另另外外一一只只手手依依旧旧拿拿着着香香烟烟、报报刊刊、公公文文包包、行行李李等等东东西而不放下。西而不放下。不要在握手时面无表情，不
14、置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。现在学习的是第25页，共135页何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某
15、人时安慰某人时现在学习的是第26页，共135页握手的技巧握手的技巧主主动动与与每每个个人人握握手手（主主动动，说说明明你你对对对对方方尊尊重重，才会受到别人的尊重）才会受到别人的尊重）有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。握手时赞扬对方握手时赞扬对方现在学习的是第27页，共135页鞠鞠躬躬 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。现在学习的是第28页，共135页行礼的方式行礼的方式15度行礼30度行礼4
16、5度行礼现在学习的是第29页，共135页视视线线 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。现在学习的是第30页，共135页目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观
17、观和理智。和理智。现在学习的是第31页，共135页社交距离社交距离 美国人类学家和心理学家爱德华美国人类学家和心理学家爱德华.霍尔将人类的交往空间划分为四种区域：霍尔将人类的交往空间划分为四种区域：亲密距离亲密距离（0 04545厘米）厘米）语义：亲切、热烈语义：亲切、热烈 拥抱拥抱 0 01515厘米厘米 亲密状态亲密状态 16164545厘米厘米 疏远状态疏远状态 个人距离个人距离（4646120120厘米）厘米）语义：亲切、友好语义：亲切、友好 握手交谈握手交谈 46467575厘米厘米 接近状态接近状态 7575120120厘米厘米 疏远状态疏远状态 社交距离社交距离（12012036
18、0360厘米）厘米）语义：严肃、庄重语义：严肃、庄重 会晤、谈判会晤、谈判 120120210210厘米厘米 接近状态接近状态 210210360360厘米厘米 疏远状态疏远状态 公共距离公共距离（360360厘米以上）厘米以上）语义：自由、开放语义：自由、开放 演讲、授课演讲、授课现在学习的是第32页，共135页二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意现在学习的是第33页，共135页自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是xxx公司电气技术有限公司的业务代表，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？现在学习的是第
19、34页，共135页介介绍绍他他人人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍介绍XXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分
20、赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。现在学习的是第35页，共135页称称呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼
21、。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：黄总、吴局长、王如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。都称先生、小姐。现在学习的是第36页，共135页致致意意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语
22、言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可面带微笑，头部微微向下一点即可。现在学习的是第37页，共135页微微笑笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。现在学习的是第38页，共135页三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪绅士风度绅士风度女士优先原则女士优先原则现在学习的是第39页，共135页行行路路并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下
23、同）女士在右（考虑安全。下同）前后：前后：女士在前（除非前面有障碍物或女士在前（除非前面有障碍物或危险）危险）上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后现在学习的是第40页，共135页乘乘车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。机旁边
24、。现在学习的是第41页，共135页社社交交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。现在学习的是第42页，共135页餐餐饮饮在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东
25、西，并走在前面开门。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。现在学习的是第43页，共135页四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪现在学习的是第44页，共135页名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片现在学习的是第45页，共135页如何递交名片？如何递交名片？要要双双手手递递过过去去，以以示示尊尊重重对对方方。将将名
26、名片片放放置置手手掌掌中中，用用拇拇指指夹夹住住名名片片，其其余余四四指指拖拖住住名名片片反反面面，名名片片的的文文字字要要正正向向对对方方，以以便便对对方方观观看看。同同时时，讲讲一一些些“请请多联系、请多关照、我们认识一下吧多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。如何接拿名片？如何接拿名片？应应恭恭恭恭敬敬敬敬，双双手手捧捧接接，点点头头致致谢谢，并并应应认认真真的的看看看看名名片片上上所所显显示示的的内内容容，最最好好将将名名片片上上的的姓姓名名、职职务务（较较高高的的职职务务）读读出出声声来来，然然后后细细心心地地把把名名片片放进名片夹或笔记本里。
27、放进名片夹或笔记本里。现在学习的是第46页，共135页外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。现在学习的是第47页，共135页注意事项注意事项在在接接收收了了他他人人的的名名片片后后，也也要要记记住住给给别别人人自自己己的的名名片片，否否则则是是无礼拒绝的意思。无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索索取取名名片片不不应应直直言言相相告告，而而应应委委婉婉的的表表达达。“今今后后如如何何向向您您请请教教？以以后后怎怎么么与与您您联联系系？”反反过过来来，不不想想给
28、给对对方方时时，也也应应委委婉婉的的表表达达：“对对不不起起，我我的的名名片片正正好好用用完完了了。我我忘忘记带名片了。记带名片了。”现在学习的是第48页，共135页五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪现在学习的是第49页，共135页您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？现在学习的是第50页，共135页六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪现在学习的是第51页，共135页如何共同乘车？如何共同乘车？现在学习的是第52页，共135页如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按梯，一手按“开开”，一手
29、按住电梯侧门，对客人礼貌地，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。在前面引导方向。现在学习的是第53页，共135页七、电话礼仪七、电话礼仪现在学习的是第54
30、页，共135页您会您会接接电话吗？电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！xxx公司！公司！”如果对方如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确
31、的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。现在学习的是第55页，共135页电话记录单电话记录单 给：给：日期：日期：时间：时间：你不在办公室时，你不在办公室时，公司的公司的 先生（小姐、女士）先生（小姐
32、、女士）电话是：电话是：请回电请回电 还会打电话来还会打电话来 紧急紧急 不急不急 留言：留言：接话人：接话人：现在学习的是第56页，共135页您会您会打打电话吗？电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上点，晚上不晚于不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、
33、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。现在学习的是第57页，共135页您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代
34、接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执
35、，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。现在学习的是第58页，共135页您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知
36、被找的人接电如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。现在学习的是第59页，共135页打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约对在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约对方话费。方话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您
37、打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。手机。现在学习的是第60页，共135页十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪现在学习的是第61页，共135页1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便不管份数多
38、少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意
39、说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然，然后退出，把门关上。后退出，把门关上。现在学习的是第62页，共135页2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。残
40、余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。影响他人。现在学习的是第63页，共135页2、中餐礼仪（、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳
41、筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。吸筷子。现在学习的是第64页，共135页2、中餐礼仪（、中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。用双手举杯
42、敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。现在学习的是第65页，共135页3、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？现在学习的是第66页，共135页原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取
43、菜，一次取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。现在学习的是第67页，共135页4、您知道西餐的基本礼仪吗？、您知道西餐的基本礼仪吗？现在学习的是第68页，共135页（1）餐具的使用）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。左
44、叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。取。现在学习的是第69页，共135页（2）进食的方法）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用
45、小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。再放入盘内。现在学习的是第70页，共135页（3）座姿与话语）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去取用较远的东
46、西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。现在学习的是第71页，共135页十一、公司同事相处礼仪十一、公司同事相处礼仪现在学习的是第72页，共135页与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、
47、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达现在学习的是第73页，共135页与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢现在学习的是第74页，共135页与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤宽以待人：人非圣贤,孰能无过孰能无过现在学习的是第75页，共135页祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识 （结束）（结束）现在学习的是第76页，共135页成成 功功 的的 礼礼 仪仪一.前言1.
48、认知:礼仪是什么礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心关心别人，在意他人的自尊与感受，自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。现在学习的是第77页，共135页成成 功功 的的 礼礼 仪仪一.前言2、礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 现在学习的是第78页，共135页成成 功功 的的 礼礼 仪仪一.前言3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的形象形象、自信自然不卑不亢的态度态度懂得如何尊重尊重、理解理解别人，懂得如何
49、展示展示自身的魅魅力力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁更是通向成功的桥梁 现在学习的是第79页，共135页成成 功功 的的 礼礼 仪仪二.建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）专业、自信、乐观、积极（客观）现在学习的是第80页，共135页成成 功功 的的 礼礼 仪仪二.建立良好的第一印象2、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快现在学习的是第81页，共135页成成 功功 的的 礼礼 仪仪
50、2、合宜而专业的仪表衣著五大基本因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）现在学习的是第82页，共135页成成 功功 的的 礼礼 仪仪3、真诚有礼的肢体语言肢体语言五大原则微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作现在学习的是第83页，共135页成成 功功 的的 礼礼 仪仪3、真诚有礼的肢体语言（1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度（加图形）现在学习的是第84页，共135页成成 功功 的的 礼礼 仪仪3、真诚有礼的肢体语言（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是