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1、BMW销售流程上海宝景4S销售培训 BMW Selling Process TrainingBMW Selling Process TrainingXuzhou BaojingXuzhou Baojing课堂纪律BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位乐趣乐趣进取进取挑战挑战修养修养运动运动独创独创责任感责任感高级高级美学美学思想开放思想开放年轻年轻创新创新BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实
2、的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。动感动感BMW Selling Process Training BMW Selling Process Training BMW BMW 销售流程培训销售流程培训 12点销售步骤BMW销售流程强化销售流程系统探查欢迎/建立 关系了解需求/购买动机介绍产品销售利益进行试驾消除障碍销售谈判成交交付客户关怀再次购买1 12
3、 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212询问分析介绍咨询坚持销售关怀准备第一印象提升愿望获得承诺保持忠诚自律自律BMW Sales Process Training BMW Sales Process Training BMW BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1 1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3 3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4 4，演示，演示/介绍产品介绍产品5 5，推销产品卖点，推销产品卖点6 6，进行试驾，进行试驾7 7，清除客户异议，清除客户异议 12 12，再次购买，再次购买1
4、1 11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10 10，新车交付，新车交付 9 9，达成销售，达成销售 8 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售准备和关怀准备和关怀创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺第一部分：系统探查（流程第一步）目的：1、把陌生客户变成DMS客户；2、保持跟进联系，增进关系，让客户熟悉BMW品牌，产品和销售顾问；3、完成客户信息的收集，确保DMS系统地址合格率第二部分：展厅销售展厅销售（流程第二步第九步）目的：1、实现客户成交；2
5、、增进客户关系；3、保证客户满意。欢迎和接待客户欢迎客户时，销售顾问必须坚信：欢迎客户时，销售顾问必须坚信：1、进店客户都是来买车的；2、进店客户都希望得到尊重和礼遇；3、进店客户都是对BMW感兴趣的；4、进店客户的美好体验会传达给他周围的人；5、进店客户需要帮助来决定何时/购买何种车型探寻客户需求开放式提问（打开话题）什么？谁？为什么？哪些？什么时候？感觉如何？封闭式提问（缩小范围-得到答案）Yes/No,或是选择题产品介绍产品介绍讲解技巧讲解技巧F:产品特征F:产品功能B：客户利益运用步骤：运用步骤：1、根据客户需求，选择最能打动客户的产品特征；2、功能介绍要通俗易懂，增加客户感受3、强调
6、客户利益，多讲例子；4、得到客户认同销售产品卖点的重点销售产品卖点的重点特点特点释义释义优势优势/好处好处问题问题仅有技术特征的清单是不够的解释：是,从技术角度意味着什么？这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？试图发现这一卖点是否足以打动客户？这是什么？它是做什么的?我拥有后会怎么样呢?卖点有效吗？试乘试驾试驾的重要性：试驾常常是客户从感兴趣到下定决心的最终砝码，通过试驾消除障碍，对客户的购买决定具有推动作用，能够促进成交 4：2：1（4个意向客户2个试驾1个成交）消除障碍基本步骤：第一步：理解（认同情感，忽略事实）第二步：证实（进行相对比较，补充信息，为客户设定评判标准）第三步：结
7、束（寻求客户认同）销售谈判价格咨询与价格谈判价格咨询与价格谈判销售谈判的对立因素：销售谈判的对立因素：1、客户想越低越好，销售顾问想赚得越多越好2、不还价就会被销售顾问欺骗3、客户并不完全了解产品和服务的全部价值4、客户可以从任何经销商和销售顾问那里买车销售谈判实战总结“不可能”一般不会影响成交，但绝对会影响交谈氛围；避免只谈价格忽略真实需求；避免没有任何交换的单方面让步；记得经常“起脚射门”（要有成交的欲望）永远别问顾客“您觉得这个价格怎么样？”尽可能的保持微笑避免暗示客户去不同的4S店比价寻找潜在客户。Prospecting.-分析潜在客户分析潜在客户-联络潜在客户联络潜在客户 电话电话
8、拜访拜访-筛选并筛选客户信息筛选并筛选客户信息-输入输入RDARDA系统系统 -跟进跟进-合同合同 分析完善/筛选联络跟进寻找潜在客户。Prospecting.:网络，微博：SPQ流程：SPQ流程BMW Sales Process Training BMW Sales Process Training BMW BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1 1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3 3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4 4，演示，演示/介绍产品介绍产品5 5，推销产品卖点，推销产品卖点6 6，进行试驾，进行试驾7 7，清除客
9、户异议，清除客户异议 12 12，再次购买，再次购买11 11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10 10，新车交付，新车交付 9 9，达成销售，达成销售 8 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺Overview of the Sales Process.Moments of Truth.与客户接触的重要时刻初次接触初次接触试驾试驾销售谈判销售谈判/达成销售达成销售等候新车交付等候新车交付售后
10、服务客户关怀售后服务客户关怀投诉投诉售后服务事件售后服务事件处理处理预约的售后服务预约的售后服务车辆召回车辆召回车辆故障车辆故障.到车辆生命周到车辆生命周期期,再次购买再次购买.新车交付新车交付重要时刻重要时刻 售前售前 销售销售 售后售后 再次购买再次购买欢迎、建立联系欢迎、建立联系/关系关系创造良好的印象创造良好的印象问候客户问候客户你给客户留下第一印象的机会只有一次，任何开始接触客户的人员都无比热忱的欢迎客户。当潜在客户第一次来展厅的时候，他们会根据他们看到的东西做出自己判断，并且可能感觉来自于销售顾问的压力，销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，使他们对品牌产生信任感，这是创造第一印象
11、的基本要求。欢迎、建立联系欢迎、建立联系/关系关系电话咨询不要说“喂”SPQ-电话咨询欢迎、建立联系欢迎、建立联系/关系关系迎接接待SPQ-迎接和接待SPQ-迎接和接待BMW Sales Process Training BMW Sales Process Training BMW BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1 1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3 3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4 4，演示，演示/介绍产品介绍产品5 5，推销产品卖点，推销产品卖点6 6，进行试驾，进行试驾7 7，清除客户异议，清除客户异议 12
12、12，再次购买，再次购买11 11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10 10，新车交付，新车交付 9 9，达成销售，达成销售 8 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺建立需求建立需求/购买动机购买动机 目的目的 可以有效而专业的帮助客户推荐适合他的车型 可以在后面的销售过程中快速准确的激发客户的购买动机 可以有效的凸显我们的产品给客户提供的整体价值是最高的品质主要手段主要手段提问提问 购车的
13、用途 购车的预算 用车的计划（购买时间）在购车中比较看重的方面（动力、操控、舒适、安全、豪华、经济）建立需求建立需求/购买动机购买动机 需求分析SPQ-咨询阶段BMW Sales Process Training BMW Sales Process Training BMW BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1 1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3 3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4 4，演示，演示/介绍产品介绍产品5 5，推销产品卖点，推销产品卖点6 6，进行试驾，进行试驾7 7，清除客户异议，清除客户异议 12 12，再
14、次购买，再次购买11 11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10 10，新车交付，新车交付 9 9，达成销售，达成销售 8 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺The presentation of the exterior.4 43 32 25 51 1销售产品卖点的重点Core Elements of Selling Point Technique.特点特点FeatureFeature释义
15、释义MeaningMeaning优势优势/好处好处Advantage/Advantage/benefitbenefit问题问题QuestionQuestion仅有技术特征的清单是不够的The listing of technical features alone is not enough 解释：是,从技术角度意味着什么？Explanation:was is.,what does it mean technically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？What can the partner gain from this in concrete terms?Which pers
16、onal advantage does he have?试图发现这一卖点是否足以打动客户？.To find out how effective the sellingpoint was.这是什么？What is it?它是做什么的?What does it do?我拥有后会怎么样呢?What do I getout of it?卖点有效吗？How strong is the selling point?车辆展示阶段车辆展示车辆展示阶段车辆展示阶段车辆展示阶段BMW Sales Process Training BMW Sales Process Training BMW BMW 销售流程培训销
17、售流程培训任务任务1 1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3 3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4 4，演示，演示/介绍产品介绍产品5 5，推销产品卖点，推销产品卖点6 6，进行试驾，进行试驾7 7，清除客户异议，清除客户异议 12 12，再次购买，再次购买11 11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10 10，新车交付，新车交付 9 9，达成销售，达成销售 8 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠
18、诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺Test drive Training.试乘试驾培训.l试驾时间安排 试驾预约表 试驾指导准则 试驾 展厅到访日志 试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾BMW Sales Process Training BMW Sales Process Training BMW BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1 1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3 3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4 4，演示，演示/介绍产品介绍产品5 5，推销产品卖点，推销产品卖点6 6，进行试
19、驾，进行试驾7 7，清除客户异议，清除客户异议 12 12，再次购买，再次购买11 11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10 10，新车交付，新车交付 9 9，达成销售，达成销售 8 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺 看的到的未必值钱，真正值钱的是看不见的配置 消除障碍的目的是让客户在已经认可我们产品价值的基础上，消除客户心中的疑虑，从而让客户更全面的了解我们给客户提供的价值，进一步激发
20、客户购买的欲望。消除障碍不是为了炫耀自己，也不是为了战胜客户，而是要让客户感受我们产品的价值。消除异议消除异议试乘试驾 销售谈判销售谈判 销售谈判销售谈判 销售跟进销售跟进BMW Sales Process Training BMW Sales Process Training BMW BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1 1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3 3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4 4，演示，演示/介绍产品介绍产品5 5，推销产品卖点，推销产品卖点6 6，进行试驾，进行试驾7 7，清除客户异议，清除客户异议 1
21、2 12，再次购买，再次购买11 11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10 10，新车交付，新车交付 9 9，达成销售，达成销售 8 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺BMW Sales Process Training BMW Sales Process Training BMW BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1 1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2 2，欢迎，欢迎/建
22、立联系建立联系/关系关系3 3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4 4，演示，演示/介绍产品介绍产品5 5，推销产品卖点，推销产品卖点6 6，进行试驾，进行试驾7 7，清除客户异议，清除客户异议 12 12，再次购买，再次购买11 11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10 10，新车交付，新车交付 9 9，达成销售，达成销售 8 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺1.1.每台新车交车
23、后一周内，销售顾问应向客户致电。每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。2.2.电话结果应有书面纪录电话结果应有书面纪录3.3.这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常此时致电，你将获得非常“热热”的客户信息（他的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。亲戚，等的联系电话和地址）。4.4.交车四周内由服务顾问联络交车四周内由服务顾问联络5.5.交车交车100100天内进行第三次回访。除此之外：天内进行第三次回访。除此之外：6.6.生日、节日保持每年
24、生日、节日保持每年2 2次的沟通，由销售顾问完成；次的沟通，由销售顾问完成；7.7.试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少3 3次次1.1.在系统上创建跟踪活动在系统上创建跟踪活动经销商认证项目。电话了解客户满意度指南。第三部分：客户关怀（流程第10步第12步）目的：目的：最终目的最终目的保证客户满意度（交付完毕后才是保证客户满意度（交付完毕后才是保证客户满意度的难点）保证客户满意度的难点）1、保持客户关系，让保有客户持续对BMW品牌的热爱；2、促成保有客户转介绍朋友购买或再次购买；0102030405060708090100时间友友好好度度销售流程中售流程中销售售顾问与客与客户的情感的情感历程程.End of Training Thank you!演讲完毕，谢谢观看！