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1、 服务流程餐前准备服务流程餐前服务流程餐中服务流程餐尾服务流程送客服务流程餐后整理流程第1页/共55页一、餐前准备服务流程第2页/共55页1、餐前例会自查仪容仪表，点名（1）工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）着黑色布鞋、袜子，干净无破损。（3）男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头发整洁、淡妆上岗，不戴任何首饰。（4）秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。（5）值班管理点名，回答声音响亮第3页/共55页2、餐前例会 “五个一”例会1、一分钟形象自检2、一分钟总结3、一分钟问题与培训4、一分钟要求5、一分钟企业理念唱诵第4页/共55页3、环境卫生清扫转盘、护墙板、贴角线、窗
2、户、花架、衣架、工作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。所有家具距离墙面距离至少一拳第5页/共55页4、物品准备检查所需物品，包括：茶具、餐巾纸、牙签、菜单、点菜本、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、打火机、圆珠笔、卡磁炉、芥末、蜡烛、毛巾、果盘等备餐柜严禁存放私人物品第6页/共55页5、餐前检查检查是否按预订传达的信息来做相应的准备工作(餐位、酒水、菜品)检查设施设备是否
3、能正常使用（电视、空调、毛巾柜等）第7页/共55页6、立岗要求：餐厅服务员按指定区域站立，面朝来宾通道.姿势：按站姿标准站立。表情：热情、面带微笑。第8页/共55页 二、餐前服务流程第9页/共55页1、立岗迎宾动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指关节上。表情：面带微笑。语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”第10页/共55页1、立岗迎宾站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招呼问候，音量控制在30-50分贝，以臀为轴，鞠躬45度。见到客人自带酒水时，应在距离宾客3米内
4、即上前打招呼问候，及时为客人提酒水。引领客人时，走在客人左前方1-2米处。拐弯处用手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。第11页/共55页2、接挂衣帽发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服，按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣服搭在椅子上套好衣套。语言提示客人是否有贵重物品。不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上。观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便取送。大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。第12页/共55页3、拉椅让座动作：双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30
5、厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。不要拖拉椅子，不要出声响。第13页/共55页4、问茶上香巾上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处茶水斟倒七分满上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香巾放到客人的香巾托上。上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味（冬季加热，夏季根据客人要求冰敷）。根据食用菜品不同，餐中更换香巾。第14页/共55页4、问茶上香巾及时了解客人人数，增减餐位增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）餐具增减餐位时必须使用托盘增减餐位时使用白手套第15页/共55页5、落口布动作：服务员侧身
6、站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体右后侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人的腿上。客人未入座前，不要提前将口布落下。第16页/共55页6、斟酒水示酒：操作时应使用托盘，将酒水标识面向客人，展示给客人看，客人同意后开启。语言：“这是您点的酒水或饮料，您看可以打开吗？/开几瓶？”斟酒顺序：红酒、白酒、啤酒、饮料第17页/共55页6、斟酒水斟倒量：红酒1/3，白酒8分满，啤酒七分酒三分沫，饮料八分为宜斟倒地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内斟倒动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住瓶身，商标向外侧身微微
7、倾斜第18页/共55页6、起菜起菜要求：1、及时迅速；2、准确无误，报包房名称、人数及特殊要求；3、分清菜品楼层。第19页/共55页7、自我介绍时间根据客人的具体情况【客人已到齐或者上完凉菜】内容尊敬的各位来宾，大家中午/晚上好，欢迎来到巴渝尚宴大酒楼，我是本台服务员XXX，很高兴能为您服务，请您对我们的菜品及服务提出宝贵的意见，最后祝您用餐愉快，谢谢！第20页/共55页 三、餐中服务流程第21页/共55页1、上热菜服务员站立于副主人右侧或适宜的位置（不打扰客人用餐）上菜即可，将菜放于转盘适当位置，顺时针转于主人和主宾面前，退后一步打手势报菜名。上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的
8、肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上第22页/共55页1、上热菜转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。菜品搭配：荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴结构搭配第23页/共55页2、巡台更换骨碟从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进行，操作时必须用托盘，客人骨碟中杂物不得超过1/3。更换烟缸以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。第24页/共55页2、巡台添茶、添酒必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，添酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作点烟服
9、务当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。第25页/共55页2、巡台火柴点烟：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。打火机点烟：需提前调试好火苗，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意点烟服务。第26页/共55页2、巡台三轻说话轻、走路轻、操作轻四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤第27页/共55页2、巡台五声顾客来时有迎声餐中服务有询问声顾客帮忙有谢声照顾不周有歉声顾客离店有送声第28页/共55页3、上主食要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主食，若位式的主食可为客人分派。语言：“
10、请问现在可以点主食吗？主食有”上主食之前更换一道骨碟。第29页/共55页4、核对菜品要求准确无误，核对上桌的菜品与点菜单是否相符，如有差错，及时调整第30页/共55页 四、餐尾服务流程第31页/共55页1、换毛巾、骨碟上果盘之前更换一道毛巾、骨碟第32页/共55页2、上果盘准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，在上果盘上完水果后，告知客人菜品已上齐，请慢用，谢谢！第33页/共55页3、核对账单征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。再次检查账单上酒水和菜肴数目是否与所点相符。特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详细标明。第34页/共55页5、打包服务主动询问客人是否把剩余的
11、菜肴打包带走。动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋装好。第35页/共55页五、送客服务流程第36页/共55页送客服务当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅，帮助客人拿取衣帽，并尽量协助客人穿衣。及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品服务员或领班将客人送至大门口。动作：双手叠放在腹前，点头示意面带微笑即可。语言：“请慢走，欢迎再次光临。”第37页/共55页 六、餐后整理流程第38页/共55页1、关闭相应电源检查客人遗留物品服务员送客后，收台前检查是否有客人遗留物品，如有遗留物品及时追赶或联系客人；如联系不上客人，交到前台保管，并做好登记。关闭相关电源 只留操作灯，
12、关掉其他电源（电动转盘、电视机、空调）第39页/共55页2、撤台、清洗餐具收台前将椅子拉开3 3 2 23 3 2 2排列整齐，距离桌子5050厘米，方便围桌收台又避免弄脏椅垫。回收低值易耗品：牙签、餐巾纸等，再次利用，避免弄脏。收台顺序：布草类、玻璃器皿、瓷器第40页/共55页2、撤台、清洗餐具收台前可先清扫地面垃圾。将客人基本没用的菜肴先放置在工作台上，及时反馈，由厨师分析原因。将餐具大的重的放下面，尺寸相同的餐具摞在一起，放在筐内送至洗碗间。注意：轻拿轻放。第41页/共55页3、擦转盘、换台布服务员将台布上的垃圾清理到垃圾桶内，防止油渍弄脏地面。收起的布草类搭放在椅背上，防止油渍弄脏椅垫
13、。先用湿抹布开水擦洗，用干抹布擦转盘至光亮无污渍。第42页/共55页3、擦转盘、换台布铺台布的方法：抖铺式、撒网式、推拉式台布骨缝对准主人位与副主人位，台布下垂均匀。检查转盘是否居中，再次擦拭转盘，保持光亮。第43页/共55页4、恢复台面按照摆台规范进行摆台。保证餐具干净无污渍，玻璃器皿光亮。第44页/共55页5、摆台步奏及操作1、托盘要求操作时要左手托盘，符合托盘规范要求，右手摆餐具。仪表大方，步履轻快。物品摆放要合理、便捷、卫生。不允许同时拿起两件及以上餐具摆台，动作要求快而不乱、步伐要稳。第45页/共55页2、摆台具体要求1、铺台布：站在主人位操作，要求一次到位。中心居中正面朝上，下垂部
14、分均等。先铺台底布，再铺台蕊布。2、转台、转盘：居中，转动灵活，正面向上。3、花瓶居中，席位签放于花瓶右边，号码朝餐厅门口。4、餐具不倒下，不落地。各类用具从离开工作台后直至摆台结束，均不能发生倒下或落地现象。若倒下，须将用品扶起后继续操作，若落地，须更换用品后方可继续操作。第46页/共55页2、摆台具体要求5、骨碟：从主位开始顺时针摆放十只骨蝶。要求每个骨蝶距离桌边1.5cm，间隔距离相等，相对的两个骨蝶与台中心的花瓶成一线。若用餐盘需将骨碟放于其正中。餐盘：若有用餐盘的台位要在摆骨碟的前期按摆放骨碟的要求进行摆放。距离桌边1.5cm。6、口汤碗：位于骨碟左前方。7、汤匙：正放在口汤碗中，汤
15、匙柄朝左，凹面向上，十个汤匙放置后基本呈圆型。8、味碟：位于口汤碗正右侧，间距1cm。第47页/共55页2、摆台具体要求9、筷架、筷子：筷架与味碟成一直线，距味碟1cm。筷子搁于筷架上，距桌边1.5cm（以筷套为准）正面向上。10、三杯位置：（水杯、红酒杯、白酒杯）三杯位于味碟上方，间距1cm，红酒杯居中，三杯中心在同一直线平行于味碟外切线。水杯在左间隔红酒杯1.0cm，白酒杯在右与红酒杯间隔1cm。第48页/共55页2、4.摆台具体要求11、牙签：若用包装的牙签，放在筷子与骨碟中间，距筷子1cm距桌边1.5cm，正面向上，若用牙签盅:放于主人与主宾之间的烟缸右前方。12、公筷、公勺：每桌两副
16、，于正、副主人餐位前呈“一”字型摆放。13、烟缸：摆4个烟缸成“十字型”，其中两个摆在正、副主人位右上方。烟缸两侧切口以另外一切口正中线为中心，分别朝向客人座位。其外切线与其它各餐位杯具在同一弧线上。第49页/共55页2、5.摆台具体要求14、毛巾碟：以主人右边，主宾左边位为例，依次平行摆放，底与骨碟齐平,右边与筷子间距1.5cm，左边与骨碟距1.5cm。15、茶碟、茶杯：摆放于骨碟中央，茶杯杯手统一朝右。16、折放餐巾：具体花式不做规定。注意操作卫生，不允许用牙叼咬或下巴夹口布。一次折成，造型逼真，格调新颖。花型摆放整齐，观赏面朝客人。第50页/共55页2、6.摆台具体要求17、座椅位置：椅子与台布边平行、垂直，间距1cm、正中对准骨盘。18、盘碗拿边、汤匙拿柄，水杯拿外壁底部，红酒杯、白酒杯拿细柄处，轻声放置。19、整体布局：要求合理、整齐、美观第51页/共55页第52页/共55页6、关闭电源、门窗关闭所有电源、门窗。第53页/共55页 谢谢第54页/共55页感谢您的观看。第55页/共55页