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1、喜悦销售流程喜悦销售流程喜悦销售流程喜悦销售流程课程目的完成本课程的培训后，学员将能够：完成本课程的培训后，学员将能够：完成本课程的培训后，学员将能够：完成本课程的培训后，学员将能够：完成本课程的培训后，学员将能够：完成本课程的培训后，学员将能够：明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广州本田乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在
2、广州本田乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广州本田乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广州本田乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广州本田乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广州本田“喜喜喜喜喜喜悦销售悦销售悦销售悦销售悦销售悦销售”流程中的目的和意义流程中的目的和意义流程中的目的和意义流程中的目的和意义流程中的目的和意义流程中的目的和意义 了解销售流程各步骤的主要流程与标准了解销售流程各步骤的主要流程与标准了解销售流程各步骤的主要流程与标准了解销售流程各步骤的主要流程与标准了解销售流程各步骤的主要流程与标准了解销售流程各步骤的主要流程与标准 掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧掌握整个销
3、售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧销售的基本概念 以往：卖出货物或服务换取报酬以往：卖出货物或服务换取报酬以往：卖出货物或服务换取报酬以往：卖出货物或服务换取报酬以往：卖出货物或服务换取报酬以往：卖出货物或服务换取报酬 现在：根据顾客需求，提供货物及服务换取现在：根据顾客需求，提供货物及服务换取现在：根据顾客需求，提供货物及服务换取现在：根据顾客需求，提供货物及服务换取现在：根据顾客需求，提供货物及服务换取现在
4、：根据顾客需求，提供货物及服务换取应得的报酬应得的报酬应得的报酬应得的报酬应得的报酬应得的报酬真实一刻小小的一刻小小的一刻小小的一刻小小的一刻小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的印象小小的印象小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策小小的决策小小的决策小小的决策小小的决策超越顾客期望值重要时刻重要时刻重要时刻重要时刻重要时刻重要时刻实际值实际值实际值实际值期望值期望值期望值期望值实际值实际值实际值实际值期望值期望值期望值期望值销售三要素信心信心信心信心信心信心需求需求需求需求需求需求购买力购买力购买力购买力购买力购买力控制范围控制范围控制范围控制范围控制范围控制范围影响范围影响范围影
5、响范围影响范围影响范围影响范围关心范围关心范围关心范围关心范围关心范围关心范围控制区关心区关心区关心区关心区控制区控制区控制区控制区影响区影响区影响区影响区舒适区焦虑区焦虑区焦虑区焦虑区担心区担心区担心区担心区舒适区舒适区舒适区舒适区广州本田“喜悦销售”流程“喜悦喜悦喜悦喜悦”销售流程销售流程销售流程销售流程顾客接待顾客接待顾客接待顾客接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾签约成交签约成交签约成交签约成交交车交车交车交车售前准备售前准备售前准备售前准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪1 12 23 34 45 56 67 78 8售
6、前准备的目的 售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、
7、积极的态度。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。展示良好的专业形象，建立顾客信心展示良好的专业形象，建立顾客信心展示良好的专业形象，建立顾客信心展示良好的专业形象，建立顾客信心充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作建立销售员自己的信心建立销售员自己的信心建立销售员自己的信心建立销售员自己的信心售前准备的标准行为（自行准备）保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌保持饱满
8、的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志中永葆旺盛的斗志中永葆旺盛的斗志中永葆旺盛的斗志精神面貌精神面貌精神面貌精神面貌售前准备的标准行为（自行准备）销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合
9、身衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色、不可过长整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色、不可过长整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色、不可过长整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色、不可过长保持手和指甲的清洁，修剪整齐保持手和指
10、甲的清洁，修剪整齐保持手和指甲的清洁，修剪整齐保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调不佩戴过大或过于贵重的饰物不佩戴过大或过于贵重的饰物不佩戴过大或过于贵重的饰物不佩戴过大或过于贵重的饰物女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口
11、臭避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片服装仪容服装仪容服装仪容服装仪容售前准备的标准行为（自行准备）对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据并随
12、时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较进行参数分析和比较进行参数分析和比较进行参数分析和比较产品资料充分供应产品资料充分供应产品资料充分供应产品资料充分供应产品知识产品知识产品知识产品知识售前准备的标准行为（自行准备）社会新闻社会新闻社会新闻社会新闻经济、工业、商业新闻经济、工业、商业新闻经济、工业、商业新闻经济、
13、工业、商业新闻娱乐新闻娱乐新闻娱乐新闻娱乐新闻子女教育子女教育子女教育子女教育生活素养生活素养生活素养生活素养 为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：旅游休闲旅游休闲旅游休闲旅游休闲外资企业消息外资企业消息外资企业消息外资企业消息
14、金融、房产投资消息金融、房产投资消息金融、房产投资消息金融、房产投资消息体育新闻体育新闻体育新闻体育新闻 售前准备的标准行为（自行准备）建议可参阅的书报，如：中国汽车报及地方报纸汽车版建议可参阅的书报，如：中国汽车报及地方报纸汽车版建议可参阅的书报，如：中国汽车报及地方报纸汽车版建议可参阅的书报，如：中国汽车报及地方报纸汽车版 建议可参阅的杂志，如：中国汽车画报、汽车杂志、建议可参阅的杂志，如：中国汽车画报、汽车杂志、建议可参阅的杂志，如：中国汽车画报、汽车杂志、建议可参阅的杂志，如：中国汽车画报、汽车杂志、汽车之友、汽车导报、名车志、汽车族等汽车之友、汽车导报、名车志、汽车族等汽车之友、汽车
15、导报、名车志、汽车族等汽车之友、汽车导报、名车志、汽车族等 建议可参阅的网站，如：中国汽车网、建议可参阅的网站，如：中国汽车网、建议可参阅的网站，如：中国汽车网、建议可参阅的网站，如：中国汽车网、TOMTOM汽车网、新浪汽车、汽车网、新浪汽车、汽车网、新浪汽车、汽车网、新浪汽车、太平洋汽车网（太平洋汽车网（太平洋汽车网（太平洋汽车网（PC AutoPC Auto）等）等）等）等汽车界消息汽车界消息汽车界消息汽车界消息 应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便应该充份掌
16、握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。汽车销售员。汽车销售员。汽车销售员。售前准备的标准行为（面对顾客准备）茶水、饮料及香烟等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客茶水、饮料及香烟等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客茶水、饮料及香烟等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客茶水、饮料及香烟等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能的功能的功能的功能
17、顾客用茶水、饮料、香烟顾客用茶水、饮料、香烟顾客用茶水、饮料、香烟顾客用茶水、饮料、香烟售前准备的标准行为（面对顾客准备）按广州本田的规范制作及使用按广州本田的规范制作及使用按广州本田的规范制作及使用按广州本田的规范制作及使用销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，因为它将有意想不到的效果因为它将有意想不到的效果因为它将有意想不到的效果因为它将有意想不到的效果名片名片名片名片售前准备的标准行为（面对顾客准备）特约店自行制
18、作特约店简介特约店简介特约店简介特约店简介依据广州本田规范依据广州本田规范依据广州本田规范依据广州本田规范广本简介广本简介广本简介广本简介售前准备的标准行为（面对顾客准备）展车轮胎下方垫有轮胎垫展车轮胎下方垫有轮胎垫展车轮胎下方垫有轮胎垫展车轮胎下方垫有轮胎垫展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内的座椅都调整至标准位置展车内的座椅都调整至标准位置展车
19、内的座椅都调整至标准位置展车内的座椅都调整至标准位置展车内放置清洁的脚踏垫展车内放置清洁的脚踏垫展车内放置清洁的脚踏垫展车内放置清洁的脚踏垫(不得使用纸制品不得使用纸制品不得使用纸制品不得使用纸制品)展车充分充电，以利展示用电的配备展车充分充电，以利展示用电的配备展车充分充电，以利展示用电的配备展车充分充电，以利展示用电的配备展车日常清洁由销售人员负责展车日常清洁由销售人员负责展车日常清洁由销售人员负责展车日常清洁由销售人员负责展车准备展车准备展车准备展车准备售前准备的标准行为（面对顾客准备）为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的为使顾客能够顺
20、利及完整地了解产品，车内播放的为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CDCD及及及及DVDDVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点自感受产品配置的优点自感受产品配置的优点自感受产品配置的优点展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用
21、的取得，充分的运用的取得，充分的运用的取得，充分的运用音乐、音乐、音乐、音乐、CDCD、DVDDVD、钥匙、钥匙、钥匙、钥匙售前准备的标准行为（面对顾客准备）报价单报价单报价单报价单签约合同书签约合同书签约合同书签约合同书保险相关资料保险相关资料保险相关资料保险相关资料按揭（贷款）相关资料按揭（贷款）相关资料按揭（贷款）相关资料按揭（贷款）相关资料各种表单各种表单各种表单各种表单售前准备的标准行为（面对顾客准备）试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位试乘试驾车的准备
22、工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位置，油量加至适当的容量（置，油量加至适当的容量（置，油量加至适当的容量（置，油量加至适当的容量（2020公升）即可公升）即可公升）即可公升）即可试乘试乘试乘试乘/试驾试驾试驾试驾售前准备的标准行为（面对顾客准备）人：相关参加的人员人：相关参加的人员人：相关参加的人员人：相关参加的人员车：交车前的所有检查及安装、清洁工作车：交车前的所有检查及安装、清洁工作车：交车前的所有检查及安装、清洁工作车：交车前的所有检查及安装、清洁工作文件：所有相关的资料和合法文件文件：所有相关的资料和合法文件文件：所有相关的资料和合法文件文件：所有相关的资料和合法文件交车准备交车
23、准备交车准备交车准备售前准备的标准行为（面对顾客准备）顾客接待的目的 与顾客建立关系是销售的第一步。与顾客建立关系是销售的第一步。与顾客建立关系是销售的第一步。与顾客建立关系是销售的第一步。针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销车方法，由此可见，做好来店顾
24、客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营
25、造一种友好愉化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。快的气氛。快的气氛。快的气氛。让顾客感觉到舒适和销售人员的热情让顾客感觉到舒适和销售人员的热情让顾客感觉到舒适和销售人员的热情让顾客感觉到舒适和销售人员的热情消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会
26、让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会顾客接待的流程顾客接待顾客接待顾客接待顾客接待展厅接待展厅接待展厅接待展厅接待进入需求分析进入需求分析进入需求分析进入需求分析电话接待电话接待电话接待电话接待问候问候问候问候顾客自行顾客自行顾客自行顾客自行看车看车看车看车顾客愿意顾客愿意顾客愿意顾客愿意交谈交谈交谈交谈执行接待执行接待执行接待执行接待寻求帮助寻求帮助寻求帮助寻求帮助送顾客离去送顾客离去送顾客离去送顾客离去顾客接待技巧建立舒适区 热情的招呼热情的招呼热情的招呼热情的招呼语句语句语句语句 7%7%真诚的语言真诚的语言真诚的语言真诚的语言语音、语调语音、语调语音、语调语音、语调 35%3
27、5%肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言 58%58%破冰的语言破冰的语言破冰的语言破冰的语言先生，我先生，我先生，我先生，我看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？您两位一起来看来，是给谁买车来着？您两位一起来看来，是给谁买车来着？您两位一起来看来，是给谁买车来着？您两位一起来看来，是给谁买车来着？今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。汽车的对话汽车的对话汽车的对话汽车的对话您以前
28、接触过广本吗？您以前接触过广本吗？您以前接触过广本吗？您以前接触过广本吗？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？顾客接待技巧建立舒适区 寒暄寒暄寒暄寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景背景背景背景 提供饮料提供饮料提供饮料提供
29、饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料顾客接待技巧建立顾客信心 对广本的信心与热情对广本的信心与热情对广本的信心与热情对广本的信心与热情随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情真诚的语言表达真诚的语言表达真诚的语言表达真诚的语言表达 售前准备售前准备售前准备售前准备充分准备应对顾客要求充分准备应对顾客要求充分准备应对顾客要求充分
30、准备应对顾客要求充分准备回答顾客提问充分准备回答顾客提问充分准备回答顾客提问充分准备回答顾客提问 服装仪容服装仪容服装仪容服装仪容形象建立顾客信心形象建立顾客信心形象建立顾客信心形象建立顾客信心 自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍对广本，本特约店与销售员的精炼介绍对广本，本特约店与销售员的精炼介绍对广本，本特约店与销售员的精炼介绍对广本，本特约店与销售员的精炼介绍尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度公信度公信度公信度电话接听技巧
31、 微笑接听电话微笑接听电话微笑接听电话微笑接听电话 电话结束前总结谈话内容并作记录电话结束前总结谈话内容并作记录电话结束前总结谈话内容并作记录电话结束前总结谈话内容并作记录 争取对方留下姓名与联系方式争取对方留下姓名与联系方式争取对方留下姓名与联系方式争取对方留下姓名与联系方式 待顾客挂断电话后再挂断电话待顾客挂断电话后再挂断电话待顾客挂断电话后再挂断电话待顾客挂断电话后再挂断电话顾客接待的标准行为1 1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访
32、目的在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓与顾客同行人员一一招呼与顾客同行人员一一招呼与顾客同行人员一一招呼与顾客同行人员一一招呼如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请
33、顾客稍等，再尽快接待招呼、请顾客稍等，再尽快接待招呼、请顾客稍等，再尽快接待招呼、请顾客稍等，再尽快接待顾客进入展厅时顾客进入展厅时顾客进入展厅时顾客进入展厅时顾客接待的标准行为按顾客意愿进行，请顾客随意参观按顾客意愿进行，请顾客随意参观按顾客意愿进行，请顾客随意参观按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和候教的位置，明确说明自己的服务意愿和候教的位置，明确说明自己的服务意愿和候教的位置，明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请如有需要，请如有需要，请如有需要，请随时召唤，我就在这边随时召唤，我就在这边随时召唤，我就在这边随时召唤，我就在这边”在顾客所及范围内关注顾客需
34、求，保持一定距离，避免给在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉顾客有压力的感觉顾客有压力的感觉顾客有压力的感觉当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问顾客自行看车时顾客自行看车时顾客自行看车时顾客自行看车时顾客接待的标准行为先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导
35、对话方先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向向向向先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡咖啡咖啡咖啡介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历，介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历，介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历，介
36、绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心增加顾客信心增加顾客信心增加顾客信心争取适当时机，请顾客留下顾客信息争取适当时机，请顾客留下顾客信息争取适当时机，请顾客留下顾客信息争取适当时机，请顾客留下顾客信息顾客愿意交谈时顾客愿意交谈时顾客愿意交谈时顾客愿意交谈时顾客接待的标准行为放下手中其他事务，送顾客到展厅门外放下手中其他事务，送顾客到展厅门外放下手中其他事务，送顾客到展厅门外放下手中其他事务，送顾客到展厅门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围目送
37、顾客离开，直至顾客走出视线范围目送顾客离开，直至顾客走出视线范围目送顾客离开，直至顾客走出视线范围顾客离去时顾客离去时顾客离去时顾客离去时顾客接待的标准行为最晚在电话铃响过最晚在电话铃响过最晚在电话铃响过最晚在电话铃响过3 3次之内接听电话（销售电话应为外线电话，最次之内接听电话（销售电话应为外线电话，最次之内接听电话（销售电话应为外线电话，最次之内接听电话（销售电话应为外线电话，最好具有来电显示和记忆功能）好具有来电显示和记忆功能）好具有来电显示和记忆功能）好具有来电显示和记忆功能）通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好，广本天河店，销售通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好，广本天河店，销
38、售通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好，广本天河店，销售通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好，广本天河店，销售员小刘为您服务）员小刘为您服务）员小刘为您服务）员小刘为您服务）主动询问来电原因主动询问来电原因主动询问来电原因主动询问来电原因如需转接，在如需转接，在如需转接，在如需转接，在2020秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容电话结
39、束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容给来电者介绍进一步的联络方式给来电者介绍进一步的联络方式给来电者介绍进一步的联络方式给来电者介绍进一步的联络方式结束时感谢顾客的来电结束时感谢顾客的来电结束时感谢顾客的来电结束时感谢顾客的来电电话接听时电话接听时电话接听时电话接听时需求分析的目的 在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明
40、确顾客的需只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当
41、的时机、掌握确认顾客需求的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。工具，还有有关顾客需求的具体内容。工具，还有有关顾客需求的具体内容。工具，还有有关顾客需求的具体内容。了解顾客的需求了解顾客的需求了解顾客的需求了解顾客的需求协助顾客表达他的需求协助顾客表达他的需求协助顾客表达他的需求协助顾客表达他的需求总结顾客需求以便进行产品介绍总结顾客需求以便进行产品介绍总结顾客需求以便进行产品介绍总结顾客需求以便进行产品介绍让顾客有表达的快感让顾
42、客有表达的快感让顾客有表达的快感让顾客有表达的快感让顾客感觉我们尊重他以让顾客感觉我们尊重他以让顾客感觉我们尊重他以让顾客感觉我们尊重他以及他的需求及他的需求及他的需求及他的需求让顾客开始体验我们提供让顾客开始体验我们提供让顾客开始体验我们提供让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务的专业购车咨询服务的专业购车咨询服务的专业购车咨询服务理性需求理性需求理性需求理性需求感性需求感性需求感性需求感性需求需求分析的流程需求分析需求分析需求分析需求分析进行产品介绍进行产品介绍进行产品介绍进行产品介绍提问提问提问提问倾听顾客倾听顾客倾听顾客倾听顾客的需求的需求的需求的需求总结顾客总结顾客总结顾客总结顾客
43、的需求的需求的需求的需求需求分析的技巧基本提问法则 一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以预测未来买车动向预测未来买车动向预测未来买车动向预测未来买车动向 辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨识性问题引导顾客进一步说明需求识性问题引导顾客进一步说明需求识性问题引导顾客进一步说明需求识性问题引导顾客进一步说明需求 连接性问题：对顾客的需求
44、有一定了解之后，提连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去主题上去主题上去主题上去需求分析的技巧基本提问技巧 开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提问在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提问在需求分析的过程中，销售人员主要
45、使用的工具就是提问。提问在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开话题，充分
46、表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式提问的主要目的是确认信息，
47、在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。客的需求不断地确定下
48、来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。需求分析的技巧辨识提问技巧 澄清澄清澄清澄清 展开展开展开展开 重复重复重复重复 总结总结总结总结需求分析的标准行为倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会多意见的机会多意见的机会多意见的机会不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细
49、节不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节顾客表达需求时顾客表达需求时顾客表达需求时顾客表达需求时需求分析的标准行为用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结征求顾客同意，在征求顾客同意，在征求顾客同意，在征求顾客同意，在“咨询笔记本咨询笔记本咨询笔记本咨询笔记本”内记录顾客需求内记录顾客需求内记录顾客需求内记录顾客需求协助顾客选择一款适合他协助顾客选择一款适合他协助顾客选择一款适合他协助顾客选择一款适合他/她的车型她的车型她的车型她的车型总结顾客需求时总结顾客需求时
50、总结顾客需求时总结顾客需求时需求分析的标准行为重新检查顾客需求记录重新检查顾客需求记录重新检查顾客需求记录重新检查顾客需求记录计划跟踪时间与方式计划跟踪时间与方式计划跟踪时间与方式计划跟踪时间与方式顾客离去后顾客离去后顾客离去后顾客离去后产品介绍的目的 产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让客的信任感。销售人员必