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1、（核心课程）（核心课程）北京和君创业培训发展有限公司 Beijing H&J Vanguard Training&Development Co.,Ltd.全程绩效管理（一）北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)绩效评价与管理是企业人力资源管理的核心，也是一个难中之难的问题。思考企业的绩效评价与管理问题要有系统思维，要基于企业人力资源战略去建立人力资源评价体系、引入评价机制、构建评价的技术平台。前 言北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)一、系统思考绩效与绩效管理北京和君创业培训发展有限公司和君同
2、行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)系统思考绩效与绩效管理绩效是一个系统过程，绩效的三个横向内容是：1.1.决定绩效的内在潜能（素质）决定绩效的内在潜能（素质）以素质为基础的绩效管理 competencybased performance 要点：-依据战略确定组织的核心专长和技能 -寻找产生高绩效的员工，组建高绩效工作团队 -持续不断的开发员工的内在潜能 适应性：-工作有很高的自主性、工作结果很难被量化（如知识型员工、研究型科学家、客户服务员工、健康照顾工作者）-没有确定的工作任务、流动性工作 -自我管理的工作，工作行为不受到监督、观察 -潜在态度被视为和绩效结果同等重要，如
3、服务部门工作和感性工作北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)系统思考绩效与绩效管理2.2.实现绩效的方式方法（行为）实现绩效的方式方法（行为）以行为为基础的绩效管理behaviouralbased performance 要点：-正确做事的方式方法（达成目标/结果的方法）职业化行为（职业化行为标准、职业化工作程序、有效率的工作方法）-团队合作团队建设、跨团队跨职能合作、知识经验共享、学习型组织 -个体、团队与组织行为的契合企业文化（共同愿景）-如何“做”以及表现态度、工作热情、投入程度 适应性：-与结果相比，行为可以更有效、更精确的被度量 -工
4、作虽然个体化，但被指定有固定的程序和相对比较稳定的行为方式 -正确的行为锁定、明确的努力目标、特定的行为程序 -有持续的 机会去观测个体的行为（如持续的监管行为）北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)系统思考绩效与绩效管理3.3.绩效结果绩效结果以结果为基础的绩效管理 resultbased performance 要点：-战略、目标与结果 -关键结果领域 -结果的测试维度 -结果的价值（对组织的贡献度）适应性：-与行为相比，工作成果能够更有效的被度量 -工作的个体化、工作的最小监督性使一个工作存在很多方法可以达到同样的结果 -影响个人绩效产生
5、的因素具有稳定性和确定性 -企业的理性化管理程度高，结果可度量北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)系统思考绩效与绩效管理 绩效的三个纵向内容是：1.个体绩效 要点：-个人的职责与任务 -个体在团队及组织中的角色与定位 -个人绩效的决定因素 北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)系统思考绩效与绩效管理 2.团队绩效 要点：-团队绩效的水平与结构（不是个体的简单向加而是团队的结构与活力）-团队的合作（组织内部的人际与合作能力）3.组织绩效 要点：-基于战略的核心专长与技能 -战略实施的工具 -组织
6、绩效的表达（长期、短期绩效的协调）-组织目标与绩效 -组织绩效评价的多维度 北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)什 么 是 绩 效 北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)1.1 1.1 绩效的定义绩效的定义“绩效”概念的沿革与发展完成了的工作任务“绩效”=“结果”或“产出”“绩效”=“行为”“绩效”=“结果”+“过程”（行为/素质）“绩效”=“做了什么”+“能做什么”北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)“绩效绩效”=“”=“完成了的工作任务完
7、成了的工作任务”体力工作者：完成了分配的工作任务v任务清晰v关注焦点：这个工作怎么做？把这件事做的最好的办法是什么？局限性：任务边界的模糊化v你的任务是什么？应该是什么？你觉得怎样做才能有所贡献？在你执行任务上有什么障碍应该被排除？北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)表示绩效结果的概念：责任、关键结果领域（KRA）、关键绩效指标（KPI）、目的、目标、产量等。缺陷v许多工作后果并不一定是由员工的行为所产生的；v工作执行者执行任务的机会也不平等；v过分强调结果；v导致追求短期效益；“绩效绩效”=“”=“结果结果”或或“产出产出”北京和君创业培训
8、发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)“绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为。”“绩效可以定义为行为的同义词，它是人们实际的行为表现并能观察到。绩效包括在个体控制之下的，与目标相关的动作，无论这些动作是认知的、驱动的、精神运动的，还是人际间的。”“绩效绩效”=“”=“行为行为”北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)考核方法考核方法优点优点缺点缺点注重结果具有鼓舞性和奖励性q在未形成结果之前难以发现 不正当的行为q当出现责任人不能控制的外 界因素时，评价失效q无法获得个人活动信息，不 能进行
9、指导和帮助q容易导致短期效益 注重行为/过程能获得个人有效信息有助于进行指导和帮助q管理难度增大q成功的创新者难以容身q过分地强调工作的方法和步 骤而忽视实际的工作成果“绩效”=“结果”+“过程”（行为/素质）结果（做什么）+行为素质（如何做）=优秀绩效考核结果和行为的比较考核结果和行为的比较北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)实际收益&预期收益v将个人潜力、能力纳入绩效评价的范畴v绩效评价不再仅仅是追述过去、评价历史的工具，而更在于关注未来v适合知识性员工，创新性的工作“绩效绩效”=“”=“做了什么做了什么”+“”+“能做什么能做什么”北京
10、和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)1.2 1.2 绩效考评与绩效管理绩效考评与绩效管理绩效考评是指一套正式的结构化的制度，用来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果，考察员工的实际绩效。绩效管理是以这种绩效考评制度为基础的人力资源管理的子系统，它是表现为一个有序的复杂的管理活动过程。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)绩效管理是指管理者与员工双方就目标及如何实现目标而达成共识，并协助员工成功达成目标的管理方法。绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导及员工能力的提高；绩效管理
11、不仅强调结果导向，而且重视达成目标，促进员工实现工作目标和个人和谐发展的过程。绩效管理的定义绩效管理的定义北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)有关绩效管理需要强调的三点有关绩效管理需要强调的三点绩效管理首先是管理（不是人力资源部的专利）涵盖管理的所有职能：计划、组织、领导、协调、控制。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协议来保证完成。绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。绩效管理是一个循环过程。在这个过程中，它不仅强调达成绩效结果，更通过目标、辅导、评价、反馈，重视达成结果的过程。北京和君创业
12、培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)绩效考评绩效考评绩效管理绩效管理判断式计划式评价表过程寻找错处结果导向、问题解决得失（Win-Lose)双赢（Win-Win）结果结果与行为人力资源程序管理程序威胁性推动性关注过去的绩效关注未来绩效绩效管理绩效管理=绩效考评绩效考评？北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)组织为什么需要绩效管理组织的使命组织发展战略组织的目标业务单元的目标资金人员技术信息支持 每个职位的责任个人的绩效组织的绩效团队的绩效组织目标与绩效管理1.3 1.3 为什么要实行绩效管理为什么要实行绩
13、效管理北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)组织需要注意的问题组织需要注意的问题组织需要将目标有效的分解到各个业务单元和各个员工。组织需要监控目标达成的各个环节上的工作情况。组织需要得到最有效的人力资源，以便高效率的完成目标。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)管理者为什么需要绩效管理管理者为什么需要绩效管理组织目标的传达。组织目标的分解。传达对员工的工作期望，以及各项工作的衡量标准。了解信息：工作计划和项目执行情况、员工状况。及时发现问题并纠正绩效偏差北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共
14、创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)绩效管理中的角色绩效管理中的角色绩效管理的实施（计划、交流、观察、评价、沟通）各级管理者考核指标的建立（细化到每个职位）HR及管理者共同的责任考核制度的细化（根据部门特色、职能特色）部门管理者绩效管理系统的设计者和组织实施者绩效管理的宣传和培训者人力资源部北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)人力资源部门的管理责任人力资源部门的管理责任设计、试验、改进和完善绩效管理制度，并向有关部门建议推广。在本部门认真贯彻执行企业的绩效管理制度，以起到示范作用。宣传企业员工的绩效管理制度，说明贯彻该项制度的重要
15、意义、目的、方法与要求。督促、检查、帮助本企业各部门贯彻现有绩效管理制度，培训实施绩效管理的人员。收集反馈信息，包括存在的问题、难点、批评与建议，记录和积累有关资料，提出改进方案和措施。根据绩效管理的结果，制定相应的人力资源开发计划，并提出相应的人力资源管理决策。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)1）明确自己的绩效责任与目标（做什么、为什么做、结果是什么）2）参与目标、计划的制定（组织的要求、目标必须达成理由）3）寻求上司的支持与所需资源（责权、费用、工具、渠道等）4）及时获取评价、指导与认同（好不好、是否满意、如何改进偏离）5）获取解释的
16、机会（消除误解、解释原因）员工为什么需要绩效管理员工为什么需要绩效管理北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)二、潜在绩效管理-素质与素质模型北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)企业遇到的问题企业遇到的问题1.对企业来讲，是选人重要还是培养人重要？2.在员工的价值创造过程中，到底是哪些因素在起作用？绩效的高低到底是由什么决定的？3.如何寻找产生高绩效的员工，提高员工的适岗率？4.如何全面地认识员工？什么是素质？决定素质的因素有哪些？5.企业需要什么样的人？何种素质特征的人在何种岗位特征上能够产生
17、高绩效？6.如何组建高绩效的工作团队？如何设计互补性的人力资源模型，使人力资源产生结构的力量？7.建立素质模型的流程及技术实施怎样的？素质模型怎样在企业的人力资源管理中得到应用？北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)作出高质量的人事决策至关重要但难度很大作出高质量的人事决策至关重要但难度很大没有什么决策比人事决策更难做出，后果会持续作用这么久。但是总的说来，经理们所做的提升和人员调配决策并不理想，一般说来，平均成功率不大于0.333：在多数情况下，三分之一的决策是正确的；三分之一有一定效果；三分之一彻底失败。Peter Drucker拆分方案有
18、很多种，但如果联想有第三个杨元庆或郭为，也许就不是一分为二，而是一分为三了。柳传志北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)人事决策的难度来自于多方面人事决策的难度来自于多方面决策者和拥有信息或拥有时间分析信息的人之间的分离人本身的复杂性“知人知面不知心”缺乏必要信息决策者之间难以达成一致缺乏明确的价值取舍决策者个人因素北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)盖洛普的观点盖洛普的观点：选对人比培养人重要微软的观点微软的观点：微软员工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是经验积累。微软注重招聘时的慧眼识珠
19、而不是后来的经验。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)微软的素质观：微软的素质观：迅速掌握新知识的能力迅速掌握新知识的能力仅需片刻思考即可提出尖锐问题的能力仅需片刻思考即可提出尖锐问题的能力可以在不同领域的知识中找出它们之间的联系可以在不同领域的知识中找出它们之间的联系扫视一眼即可用通俗语言解释软件代码的能力扫视一眼即可用通俗语言解释软件代码的能力关注眼前的问题，不论是否在工作中都应如此关注眼前的问题，不论是否在工作中都应如此非常强的集中注意力的能力非常强的集中注意力的能力对自己过去的工作仍然记忆犹新对自己过去的工作仍然记忆犹新注重实际的思想
20、观念、善于表达、勇于面对挑战、快注重实际的思想观念、善于表达、勇于面对挑战、快速反应速反应北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)q联想需要三种人才联想需要三种人才：能独立做好一摊事的人；能带领一班人做好事情的人；能审时度势，具备一眼看到底的能力，能定战略的人。q联想高层关于人才的讨论联想高层关于人才的讨论 认同公司的价值观，能创造利润，怎么办？认同公司的价值观，不创造利润，怎么办？不认同公司的价值观，能创造利润，怎么办？不认同公司的价值观，不创造利润，怎么办？北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载
21、)q联想人的素质观：联想人的素质观：良好的道德素养 出色的专业修养 敬业的职业态度 危机意识 竞争意识 合作意识 善于学习、善于总结北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)1、核心竞争力与素质二、潜在绩效管理北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)呼唤核心竞争力的时代来临核心竞争力 是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合。胜于竞争对手的能力的集合。是一个过程，即在这个过程中企业评价自身的优劣是一个过程，即在这个过程中企业评价自
22、身的优劣势，将自己与竞争对手进行对比，并通过扬长避短势，将自己与竞争对手进行对比，并通过扬长避短的一系列行动，为顾客提供高于竞争对手的价值。的一系列行动，为顾客提供高于竞争对手的价值。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)核心竞争力的两个重要因素只有当顾客感觉到能够从与企业进行的交易中获得价值时，竞争优势才能体现出来。然而人们对价值的诉求在新经济时代已发生明显变化。来源于创造出竞争对手难以模仿或复制的独特产品、服务的资源与能力。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)传统获取核心竞争力的方法已然失
23、效传统方法传统方法与逻辑与逻辑1-提供更好的产品与服务产品与服务，以及比对手更低的价格价格。2-将技术革新技术革新应用到组织的研发与生产过程中。对资源的独占与差异化使用变得越来越难以实现，必须构建能够持续提供持续提供“更好的产品与服务、比对手更低的价格、应用技术创新”的组织能力的组织能力。ITIT技术的技术的技术的技术的广泛应用广泛应用广泛应用广泛应用北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)何谓组织能力人力资源开发与管理、资源共享的流程与机人力资源开发与管理、资源共享的流程与机制、业务模式、核心价值观等制、业务模式、核心价值观等市场拓市场拓展能力
24、展能力技术创技术创新能力新能力财务获财务获利能力利能力共共 同同根根 基基局部环节局部环节的能力的能力 组织能力组织能力系统能力系统能力系统能力系统能力n 企业能够以低于竞争对手的成本生产产品或服务；企业能够以低于竞争对手的成本生产产品或服务；n 企业拥有独特的融资渠道以降低对顾客的附加成本；企业拥有独特的融资渠道以降低对顾客的附加成本；n 企业能够比其竞争对手更有效地管理成本和财务体系。企业能够比其竞争对手更有效地管理成本和财务体系。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)人力资源管理与核心竞争力 可以看到，在整个企业价值实现的路径中，人力资源
25、管理成为联系员工贡献与客户忠诚的桥梁。财务收财务收益增值益增值实现企业实现企业可持续发可持续发展展吸引更吸引更多的人多的人才才赢得核心赢得核心竞争优势竞争优势5678.培养与保留培养与保留忠诚顾客忠诚顾客人力资源人力资源开发与管开发与管理理员工满意且员工满意且富有竞争力富有竞争力提供不同附加提供不同附加价值的产品与价值的产品与服务服务1234.北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)传统人力资源管理面临的挑战 请各位回顾一下我们企业的人力资源管理实践，并试图列请各位回顾一下我们企业的人力资源管理实践，并试图列举几项典型工作，思考其背后的人力资源管
26、理理念！举几项典型工作，思考其背后的人力资源管理理念！1-1-只要努力，每个员工都能做好任何事情。只要努力，每个员工都能做好任何事情。2-2-唯有多给工资和福利，人们才会好好干活。唯有多给工资和福利，人们才会好好干活。3-3-员工发展重在弥补弱点，改进短板。员工发展重在弥补弱点，改进短板。4-4-决定企业业绩的是产品、技术、工艺，而非人。决定企业业绩的是产品、技术、工艺，而非人。5-.5-.北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)传统人力资源管理实践实践白描：实践白描：大多数公司根据员工所具备的技能、经验背景所具备的技能、经验背景所具备的技能、经
27、验背景所具备的技能、经验背景选拔与任用员工，因为人力资源管理工作的目的之一是“控制风险”，因此更关注“哪些坏毛病我们不能要”，而不是“根据高标准强调我们要什么”。大多数公司将多数时间与资金花在纠错补缺上在纠错补缺上在纠错补缺上在纠错补缺上，效能低下，而不是在一开始就把人选好。员工绩效改进的关键在于依据职责要求，遵循工作规范，按规则办事。干一行就要爱一行干一行就要爱一行干一行就要爱一行干一行就要爱一行。.北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)传统人力资源管理面临的挑战 大多数企业都构建并开展着包括绩效考核、薪酬管理、培训开发、人员规划等环节在内的
28、人力资源管理工作，且大多工作流程、方法雷同，职能切割，同质化明显。“人的作用”、“人的潜能”等课题虽然在理论上不无意义，但在实践中与企业的财务业绩并无必然联系。长此以往，企业并没有关于此方面的突破性实践。大多数企业还没有建立一种大多数企业还没有建立一种系统的程序系统的程序系统的程序系统的程序或者找到一个很好的或者找到一个很好的切入点切入点切入点切入点来有效地管理其来有效地管理其人力资源，并有效地评价人力资源管理对于人力资源，并有效地评价人力资源管理对于企业财务价值的贡献度。企业财务价值的贡献度。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)案例讨论 医
29、生医生A A和医生和医生B B的故事的故事 假设你是该医院的人事部主任。有两个职位需要你安排，一个是儿科医生，另一个是儿科研究中心的主任。你手头上有两位医生（A和B）的简历，你发现这两位候选人有很多共同点：比如都有20几年的儿科工作经验，而且都获得了相关医疗机构的专业资格认证。那么究竟谁适合做儿科研究中心的主任？谁又适合做儿科医生呢？你还需要了解哪些方面的信息？请问一名优秀的儿科医生应该具备哪些素质？一名儿科研究中心的主任应该具备的重要素质是什么？请各组讨论请各组讨论1515分钟，委托一个代表用分钟，委托一个代表用5 5分钟讲述分钟讲述你们的答案！你们的答案！注意：抛开你们对素质的已有概念，用
30、最通俗的语注意：抛开你们对素质的已有概念，用最通俗的语言表达你们的观点。言表达你们的观点。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质的由来 “素质”（Competency）这一概念最早出现在1973年美国著名心理学家麦克利兰（DAVID C.McClelland）发表的文章Testing competence rather than intelligence 中，其观点是：传统的性传统的性向测验和知识测验并不能预测候选人在工作中一定会取得成功。向测验和知识测验并不能预测候选人在工作中一定会取得成功。1970年，当时美国政府甄选驻外外交官（For
31、eign Information Foreign Information Service Officers,FISOService Officers,FISO）。麦克里兰采用行为事件访谈法（行为事件访谈法（BEIsBEIs）收集信息，研究哪些因素能够预测一个外交官在未来工作中取得优秀哪些因素能够预测一个外交官在未来工作中取得优秀业绩。业绩。最后通过一系列总结与分析，得出作为一名杰出的外交官与一般胜任者在行为和思维方式上的差异，从而找出了FISO的素质。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质的内涵 素质（CompetencyCompetenc
32、y），又称“能力”、“资质”、“才干”等，是驱动驱动员工产生优秀工作绩效产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，反映的是可以通过不同方式表现出来的知识、技能、个性与内驱力等。素质是判素质是判断一个人能否胜任某项工断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别作的起点，是决定并区别绩效好坏差异的个人特征。绩效好坏差异的个人特征。素质冰山模型素质冰山模型表表象象的的潜潜在在的的知识、技能知识、技能 价值观、态度、社会角色价值观、态度、社会角色自自我形象我形象 个性、个性、品质品质 内驱力、社会动机内驱力、社会动机行行 为为 素素 质质 例，自信例，自信 例，灵活例，灵活性性 例，成就导例，成就导向向
33、例，客户满例，客户满意意潜潜 能能资料来源：资料来源：HAY公司。公司。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质构成要素举例素质构成要素素质构成要素举举 例例1-动机动机具有成就动机的人常常为自己设定一些具有挑战性的目标，具有成就动机的人常常为自己设定一些具有挑战性的目标，并尽最大努力去实现它，同时积极听取反馈以便做得更好。并尽最大努力去实现它，同时积极听取反馈以便做得更好。2-个性个性反应敏锐与灵活性是对一个飞行员的基本个性要求。反应敏锐与灵活性是对一个飞行员的基本个性要求。3-自我形象与自我形象与价值观价值观自信就是一个人坚信在任何情况下
34、自己都可有效应付各种自信就是一个人坚信在任何情况下自己都可有效应付各种事情，它是一个对自我形象认知的一部分。事情，它是一个对自我形象认知的一部分。4-社会角色社会角色令客户满意是任何一名推销员必须坚持并遵循的行为准则。令客户满意是任何一名推销员必须坚持并遵循的行为准则。5-态度态度尊敬师长是对学生的基本要求。尊敬师长是对学生的基本要求。6-知识、技能知识、技能操作工必须了解机器设备的运转知识与操作规程以及停机操作工必须了解机器设备的运转知识与操作规程以及停机维修保养的时间与周期；能够在措作规程下提高劳动生产维修保养的时间与周期；能够在措作规程下提高劳动生产率。率。北京和君创业培训发展有限公司和
35、君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质构成要素的特点 相对于知识、技能，素质要素中的潜能部分难于通过后天培养，花费较高，且效果不佳。因为潜能形成与大脑生成过程关系密切。人脑的内在结构（所谓神经联结部分“触突”）在经历先天塑造与后天培养后，到一定年龄将不易改变，因此一个人潜在的动机、个性、自我形象、价值观等在一定程度上也是持久不变，且与众不同的。特点一：特点一：北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质构成要素的特点 素质构成要素对于决定绩效的好坏都有不可或缺的作用。在素质构成要素中，各个层面的要素层层相互影响，越处于底层
36、的各个层面的要素层层相互影响，越处于底层的潜能部分对表象部分的影响越大潜能部分对表象部分的影响越大，往往起到决定性作用。?特点二：特点二：如果能够凭借潜能来挑选员工，再施以相应的培养与开发手段，那么对员工素质的提升才能真正做到有的放矢，事半功倍。正如某公司一位人事经理所说：“你也许能够教会一只火鸡去爬树，但还是找一只松鼠来得容易一点儿。”北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质如何有效驱动绩效的实现 动机、个性、自我形象、价值观、社会角色、态度以及知识与技能等都决定并作用于人的行为，以至最终驱动绩效的产生。素质的投入产出模型素质的投入产出模型
37、素素 质质1-知识技能2-我形象3-个性4-动机 绩绩 效效 1-产品质量 2-满意度 3-新技能掌握程度等投投 入入产出产出过程过程 行行 动动1-特定的行为方式 素质构成要素之间则以潜在的部分推动或阻碍表象部分的方式，影响素质作用于行为的过程乃至结果。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质如何有效驱动绩效的实现素质是用行为方式用行为方式描述出来的能力的集合。这些行为是可观察、可衡可观察、可衡量的量的，并且是对个人和企业成功极其重要。素质是企业用以描述核心企业用以描述核心能力能力与员工所需核心专长员工所需核心专长与技能与技能的一套共同的语
38、言共同的语言系统。系统。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)等式的重新修正合适的素质（适合做什么）合适的素质（适合做什么）+有效的行为方式（应该怎么做）有效的行为方式（应该怎么做）=高绩效（做了什么）高绩效（做了什么），其中：合适的素质（适合做什么）=强动机+合适的个性与价值观+必备知识与技能高能力高能力=高绩效高绩效高学历高学历=高绩效高绩效经验多经验多=高绩效高绩效北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质的分类（1 1）基础素质）基础素质是完成工作所需的最低标准，但不足以区别与解释普通员
39、工与绩优员工的差异，即即门槛素质。门槛素质。（2 2）特殊素质）特殊素质是那些能够区别普通员工与绩优员工的素质。（1 1）通用素质）通用素质是公司价值观、文化及业务需求的反映，应在全体员工身上表现出来。（2 2）可迁移素质）可迁移素质是多个角色都需要的素质，但重要程度和精通程度有所不同。（3 3）专业素质）专业素质是在某个特定角色或工作中所需的特殊素质。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质的分类 其中，专业素质专业素质的分类基于有效支撑组织战略与相对稳定的原则进行，涉及企业营销、技术、生产作业、财务、人力资源、战略IT等多个环节。北京和君
40、创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质的分级素质分级的意义在于：北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质模型素质模型（素质模型（Competency Competency ModelModel）就是为完成某项工作，达成某一绩效目标，所要求的一系列不同素质要素一系列不同素质要素（包括级别）的组合（包括级别）的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。素质模型可以判断并发现导致绩效好坏差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。北京和君创业培训发展有限公
41、司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)战略实现与员工职业生涯发展北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)基于素质的人力资源管理系统使命与追求使命与追求组织绩组织绩效要求效要求员工发员工发员工发员工发展要求展要求展要求展要求核心价值观核心价值观人力资源战略人力资源战略人力资源管理机制、制度、人力资源管理机制、制度、流程、技术流程、技术战略目标战略目标1245367810组织绩效实现组织绩效实现组织绩效实现组织绩效实现职业生涯发展职业生涯发展职业生涯发展职业生涯发展9客客客客户户户户忠忠忠忠诚诚诚诚员工员工员工员工富有富有富有
42、富有竞争竞争竞争竞争力力力力素素质质模模型型人人才才规规划划绩绩效效管管理理薪薪酬酬管管理理培培训训开开发发北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)与传统人力资源管理之比较假设前提假设前提管理实践管理实践传统人传统人力资源力资源管理管理 每个人都能学会做好几乎任何事；改进短板，实现个人职业生涯发展。根据员工具备的技能、经验背景进行选拔、任免，甚至晋升与调配；基于组织与岗位对人的要求，开展员工知识、技能培训；通过培训弥补技能差距以及遵循有效的行为标准等方式实现绩效改进；员工的职业生涯设计与发展建立在改进短板基础之上改进短板基础之上。基于素基于素质的
43、人质的人力资源力资源管理管理 每个人的潜能都是与众不同且不易改变的；扬长避短，激发自己的潜能，构建核心专长与技能。基于素质（适合做什么）基于素质（适合做什么）开展员工的选拔、任用、培训以及绩效改进等人力资源管理实践活动，实现人与工作（组织）的相互适应；基于战略以及构建组织的核心能力的要求，培养员工的核心专长与技能；员工的职业生涯规划与发展建立在有效开发与利用个有效开发与利用个人的优势与潜能基础之上人的优势与潜能基础之上。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)本单元内容回顾 企业核心竞争力的源泉：客户及员工；构建企业核心竞争力需要培育组织能力，组
44、织能力的核心要素就是经营客户、经营人才以及联系二者的价值链管理模式；人力资源管理的核心目标是培育员工的核心专长与技能；素质及素质模型的内涵：素质是驱动员工产生优秀工作绩效的个人特征的集合；素质与绩效、素质模型与企业战略目标的驱动关系；基于素质的人力资源管理特点。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)2、素质模型建立的流程与方法二、潜在绩效管理北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)建立素质模型的目的建立素质模型的目的找出保证企业各类员工出色胜任工作或取得较好工作业绩的素质。为企业的人员招聘、选拔和
45、员工培训提供指导和参照。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质模型究竟是什么素质模型究竟是什么成就导向 灵活性 组织意识演绎思维 影响能力 献身精神归纳思维 收集信息 关系建立服务精神 主动性 自信培养人才 诚实正直 领导能力监控能力 人际理解能力 亲和力北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)成就导向的含义成就导向的含义迎接困难的挑战。希望自己的表现超过他人，有地表现自己能力的强烈愿望。力争达到优异的标准。不断追求进步。关注后果和效率，注重代价和奖赏分析。素质示例：成就导向素质示例：成就导向
46、北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)成就动机：追求卓越的动力成就动机：追求卓越的动力整个社会的成就动机与该社会的进步和生产力呈正相关。古代希腊社会的成就动机水平的变化与希腊文明的兴衰过程一致。美国社会的成就动机意向与其发明创造活动(专利指数)具有高度一致性。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)成就导向的分级成就导向的分级0、安于现状，不追求个人技术或专业修养方面的进步；或在产品开发中不尽力达到优质标准。1、努力将工作做得更好，或达到某个优秀标准。2、想法设法提高产品性能或工作效率；为自己设立
47、富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。3、在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上作出决策，为了获得较大利益敢于冒险。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)素质示例素质示例影响力影响力1 1、陈述意图但不采取行动陈述意图但不采取行动：打算达到具体成果或影响，表示对名誉、地位、外貌等的关切，但没有采取任何具体行动。2 2、采取了单项行动去说服采取了单项行动去说服：在讨论或演示中动用直接说服法（如，运用理由、数据、其他人个人的兴趣；运用具体例子直观教具、实际演示等）。没有作出明显改变去适应听众的兴趣和水准。3 3、采取了多项行动去说服采取了多项
48、行动去说服：采取了两或两个以上的步骤做说服工作而没有就听众的水准或兴趣作必要的调节，包括演讲所需的详细数据准备，或在演讲或讨论中运用了两个或更多的不同理由或观点。4 4、对个人的行为或话语的影响有充分考虑对个人的行为或话语的影响有充分考虑：调节演讲或讨论内容以特别适应某种听众的兴趣和水准。对演讲者某种行为或某些细节对听众的影响有期待准备。或采取某种周密计划过的戏剧或非常行为以便达到某种特殊效果。对他人的反映有期待和准备。5 5、运用非直接影响运用非直接影响：运用非直接影响的因果链：“由A到B，再由B到C等等”。或彩两个步骤去影响，每一步骤适应不同的听众。动用专家或第三方施影响。6 6、运用复杂
49、的影响策略运用复杂的影响策略：有政治上的同盟，为某种观战建立“幕后”支持，为了取得某种效果提供或保留某些信息，运用“群策技巧”去引导或指导一群人。北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)寻找不同职类高绩效的素质特征（华为公司）寻找不同职类高绩效的素质特征（华为公司）类别类别岗位对员工的要求岗位对员工的要求需求模型需求模型测量工具测量工具研发人员创新、打破常规、挑战标准团队与合作与上下游，周围沟通，了解他人的工作帮助别人，传授知识和经验较强的个人成就感个人亲和需求不能太弱，个人影响需求不能太强一个人需求量表测量个人成就、亲和、影响三种社会性需求中试
50、人员挖掘开发中的错误思维逻辑性强刨根问底帮助别人分享经验工作主动性强（没有硬性的找错指标）个人影响需求的强度应高于个人亲和需求的强度成就需求对追根问题有积极作用个人需求量表北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)研究不同职类人员的特征绘制素质曲线图研究不同职类人员的特征绘制素质曲线图成成就就导导向向亲亲和和力力影影响响力力成成就就导导向向亲亲和和力力影影响响力力成成就就导导向向亲亲和和力力影影响响力力专业人员专业人员管理者管理者领导者领导者北京和君创业培训发展有限公司和君同行 共创伟业http:/ (海量营销管理培训资料下载)各职类产生高绩效素质