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1、第八章政府危机管理内容提要一、危机的内涵及特征二、危机管理的阶段与目标三、危机管理的实施步骤四、危机管理的原则与策略五、2010政府危机公关案例点评一、危机的内涵与特征qq危机是指危及组织利益、形象、生存的突发危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件性或灾难性的事故或事件（一）危机的概念及特征1、危机的定义qq 有关危机的不同界定有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的对其做出关键
2、决策的事件事件 美美 罗森塔尔、皮恩伯格罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造境的修复和改造危机本质上
3、是一种威胁性的危机本质上是一种威胁性的形势形势、情情境境，或者，或者状态状态 胡百精：危机传播管理胡百精：危机传播管理2、危机的特征 不可完全预知性不可完全预知性破坏的严重性破坏的严重性时间的紧迫性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性爆发过程中的高度不可控性 1、危机的类型危机的类型n n按照传统标准分类按照传统标准分类按照传统标准分类按照传统标准分类n自然灾害自然灾害自然灾害自然灾害n社会危机社会危机社会危机社会危机n n按照控制理论分类按照控制理论分类按照控制理论分类按照控制理论分类n系统内部危机系统内部危机系统内部危机系统内部危机n系统外部危机系统外部危机系统外部危机系统外部危机n n按
4、照地域标准分类按照地域标准分类按照地域标准分类按照地域标准分类n区域危机区域危机区域危机区域危机n国家危机国家危机国家危机国家危机n全球危机全球危机全球危机全球危机n n按照内在属性分类按照内在属性分类按照内在属性分类按照内在属性分类n日积月累、潜移默化的日积月累、潜移默化的日积月累、潜移默化的日积月累、潜移默化的结构性危机结构性危机结构性危机结构性危机n特定要素引发的突发性特定要素引发的突发性特定要素引发的突发性特定要素引发的突发性危机危机危机危机（二）危机的类型及原因n n外因引发的危机外因引发的危机外因引发的危机外因引发的危机自然灾害危机自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等
5、火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等）人为破坏危机人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等）社会宏观环境危机社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等政治动乱、经济危机等）按照危机诱因分类按照危机诱因分类vv内因引起的危机内因引起的危机内因引起的危机内因引起的危机经营危机经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等）（投资失误、价格失误、广告传播失误等）管理危机管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题）（人、财、物管理失误、产品质量有问题）法律危机法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等）（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等）素质危机素质危机（技术
6、水平低下、缺乏文明礼仪等）（技术水平低下、缺乏文明礼仪等）关系危机关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）2、政府面对的主要危机类型公共危机：公共危机：公共危机：公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全管理危机：管理危机：管理危机：管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理行政管理、人员管理、财政管理、公共管理素质危机：素质危机：素质危机：素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质执政能力、服务意识、办事效率、基本素质形象危机：形象危机：形象危机：形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象公务员
7、形象、官员形象、政府形象与政府相关的代表性危机事件与政府相关的代表性危机事件时时时时 间间间间危机事件危机事件危机事件危机事件与政府的关系与政府的关系与政府的关系与政府的关系2003-20052003-20052003-20052003-2005孙志刚案、佘祥林案等孙志刚案、佘祥林案等司法公正、公民权利保护司法公正、公民权利保护司法公正、公民权利保护司法公正、公民权利保护2004.5-62004.5-62004.5-62004.5-6嘉禾拆迁、沈阳拆迁等嘉禾拆迁、沈阳拆迁等 依法行政、公民权益保护依法行政、公民权益保护依法行政、公民权益保护依法行政、公民权益保护2005.1-122005.1-
8、122005.1-122005.1-12煤矿安全事故死亡煤矿安全事故死亡26712671人人 监管缺位、官煤勾结监管缺位、官煤勾结监管缺位、官煤勾结监管缺位、官煤勾结2005.112005.112005.112005.11松花江水污染松花江水污染信息公开、危机预警信息公开、危机预警信息公开、危机预警信息公开、危机预警2006.5-82006.5-82006.5-82006.5-8齐二药、安徽华源欣弗齐二药、安徽华源欣弗药品采购、政府监管药品采购、政府监管药品采购、政府监管药品采购、政府监管2006.72006.72006.72006.7云南牟定云南牟定5 5万只狗被扑杀万只狗被扑杀执政能力、政
9、府监管执政能力、政府监管执政能力、政府监管执政能力、政府监管2006.92006.92006.92006.9湖南岳阳河流砷污染湖南岳阳河流砷污染环境污染、政府监管环境污染、政府监管环境污染、政府监管环境污染、政府监管2006.92006.92006.92006.9甘肃徽县甘肃徽县20002000人铅超标人铅超标环境污染、政府监管环境污染、政府监管环境污染、政府监管环境污染、政府监管2007.3-42007.3-42007.3-42007.3-4重庆最重庆最“牛牛”钉子户钉子户依法行政、公民权益保护依法行政、公民权益保护依法行政、公民权益保护依法行政、公民权益保护2007.5-62007.5-6
10、2007.5-62007.5-6无锡太湖蓝藻爆发无锡太湖蓝藻爆发环境污染、政府监管环境污染、政府监管环境污染、政府监管环境污染、政府监管2007.62007.62007.62007.6山西黑砖窑非法用工山西黑砖窑非法用工公民权益保护、政府监管公民权益保护、政府监管公民权益保护、政府监管公民权益保护、政府监管政府公关危机频发的原因政府公关危机频发的原因我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题触及到深层次体制性问题政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率等亟
11、待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪现象严重现象严重新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展的传播速度与影响范围急剧扩展公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益（一）危机公关与危机管理辨析n n 危机公关的概念危机公关的概念 在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象
12、受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标 针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，
13、重新恢复信誉和市场的一整套机条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制制包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程qq 危机管理的内涵危机管理的内涵（二）危机公关的阶段危机潜在期：危机潜在期：危机潜在期：危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期危机突发期危机突发期危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期危机持续期危机持续期危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期危机解决期危机
14、解决期危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程2、危机管理的阶段划分危机的事前预控：危机的事前预控：危机的事前预控：危机的事前预控：收集信息、识别危机、发出警示、建立预案收集信息、识别危机、发出警示、建立预案 危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害 危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象（三）危机公关的目标qq转危为
15、安转危为安转危为安转危为安 危机公关目标的第一个危机公关目标的第一个层次层次n恢复组织生存和发展的恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系公众的良性互动关系qq化危为机化危为机化危为机化危为机 危机公关目标的第二个危机公关目标的第二个层次层次n将危机转化为组织的机将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的也可能酝酿取得成功的希望希望 三、危机公关的实施步骤危机发生前，建立危机预警体系危机发生前，建立危机预警体系 危机发生后，迅速成立危机公关领导小组危机发生后，迅速成立危机公关领导
16、小组廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者制定危机公关的主题和策略制定危机公关的主题和策略 编制危机处理手册编制危机处理手册 处理危机并着手进行恢复管理处理危机并着手进行恢复管理 初始判断初始判断初始判断初始判断分析风险信息分析风险信息分析风险信息分析风险信息监测危险动态监测危险动态监测危险动态监测危险动态处理相关信息处理相关信息处理相关信息处理相关信息建立评估指标建立评估指标建立评估指标建立评估指标形成评估结论形成评估结论形成评估结论形成评估结论发出危机预报发出危机预报发出危机预报发出危机预报实施危机预实施危机预实施危机预实施危机预控控控控定性分析定
17、性分析定性分析定性分析危机监测危机监测危机监测危机监测子系统子系统子系统子系统危机评估危机评估危机评估危机评估 子系统子系统子系统子系统危机预报危机预报危机预报危机预报 子系统子系统子系统子系统定量分析定量分析定量分析定量分析危机预警系统构成图危机预警系统构成图（一）危机预警体系的建立（二）危机管理的组织落实组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人 1、危机公关领导小组的构成 2、危机领导小组的职能制定危机公关的政策制定危机公关的政策协调、管理危机公关的流程协调、管理危机公关的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通统一口径，开展有效的内部与外部沟通（三）
18、危机处理的一般程序深入现场、了解事实深入现场、了解事实分析情况、确立对策分析情况、确立对策安抚公众、缓和对抗安抚公众、缓和对抗联络媒介、主导舆论联络媒介、主导舆论多方沟通、加速化解多方沟通、加速化解有效行动、转危为机有效行动、转危为机 （四）危机恢复管理危机负面影响的消除危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结组织内部的经验总结 四、危机管理的原则与策略qqTell your own taleTell your own tale （以我为主提供信息）（以我为主提供信息）qqTell it fastTell it fast（尽快提供信息）（尽快
19、提供信息）qqTell it allTell it all（提供全部信息）（提供全部信息）1、危机传播管理的三“T”原则 （英国公关专家里杰斯特提出）2、危机管理的沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略 实施方式实施方式实施方式实施方式 适用范围适用范围适用范围适用范围 诚意致歉诚意致歉诚意致歉诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持相关者的宽容、理解和支持 适用于组织的错误行为导致适用于组织的错误行为导致适用于组织的错误行为导致适用于组织的错误行为导致危机时危机时危机时危机时 改善行动改善行动改善行动改善行动 宣布将尽最大努
20、力弥补和消除危机带来的宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生损害，采取措施预防危机再度发生适用于组织的错误行为或偶适用于组织的错误行为或偶适用于组织的错误行为或偶适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时发意外导致危机时发意外导致危机时发意外导致危机时 顺应迎合顺应迎合顺应迎合顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求和行为，并尽量满足他们的需求 适用于利益相关者的需求正适用于利益相关者的需求正适用于利益相关者的需求正适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时当、合理，需予迎合时当、合理，需予迎合时
21、当、合理，需予迎合时 行为正当化行为正当化行为正当化行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠摆脱恶意的破坏和纠缠 适用于危机责任较小、且主适用于危机责任较小、且主适用于危机责任较小、且主适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时要由外部诱因引发时要由外部诱因引发时要由外部诱因引发时 据实辩解据实辩解据实辩解据实辩解 寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任不必承担责任，或应承担较小责任 适用于危机责任较小却遭受适用于危机责任较小却遭受适用于危机责任较小却遭受适用于危机责任
22、较小却遭受牵连时牵连时牵连时牵连时 驳斥谣言驳斥谣言驳斥谣言驳斥谣言 采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言攻破危机谣言 适用于出现可指认并可驳斥适用于出现可指认并可驳斥适用于出现可指认并可驳斥适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时的造谣者时的造谣者时的造谣者时 坚决否认坚决否认坚决否认坚决否认 利用各种必要手段，及时告知利益相关者利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关危机并不存在，或者与己无关 适用于证实危机并不存在或适用于证实危机并不存在或适用于证实危机并不存在或适用于证实危机并不存在或与己无关时与己无关时与己无关时与己
23、无关时 3、危机传播管理的实施方式 联络媒体提供真实信息联络媒体提供真实信息联络媒体提供真实信息联络媒体提供真实信息专业人士做出专业分析专业人士做出专业分析专业人士做出专业分析专业人士做出专业分析权威机构发布权威意见权威机构发布权威意见权威机构发布权威意见权威机构发布权威意见意见领袖发表公正看法意见领袖发表公正看法意见领袖发表公正看法意见领袖发表公正看法4、应对媒介采访应注意的问题 n有备而来有备而来有备而来有备而来（仿真假想问题，认真调研，充分准备）（仿真假想问题，认真调研，充分准备）心态积极心态积极心态积极心态积极（理解记者，积极配合、态度平和）（理解记者，积极配合、态度平和）实事求是实事
24、求是实事求是实事求是（讲真话，态度诚恳，言之有物）（讲真话，态度诚恳，言之有物）学会沟通学会沟通学会沟通学会沟通（适时重复、变换主题、慎用幽默）（适时重复、变换主题、慎用幽默）五、五、2010政府危机公关案例点评政府危机公关案例点评案例案例1：海南毒豇豆事件：海南毒豇豆事件 n n自自自自20102010年初海南产豇豆在武汉查出含有禁用农药后，近年初海南产豇豆在武汉查出含有禁用农药后，近年初海南产豇豆在武汉查出含有禁用农药后，近年初海南产豇豆在武汉查出含有禁用农药后，近日，合肥等市场又检测出有毒豇豆。毒豇豆事件在全国持日，合肥等市场又检测出有毒豇豆。毒豇豆事件在全国持日，合肥等市场又检测出有毒
25、豇豆。毒豇豆事件在全国持日，合肥等市场又检测出有毒豇豆。毒豇豆事件在全国持续发酵，各地纷纷采取防控措施。而就在此时，海南农业续发酵，各地纷纷采取防控措施。而就在此时，海南农业续发酵，各地纷纷采取防控措施。而就在此时，海南农业续发酵，各地纷纷采取防控措施。而就在此时，海南农业厅官员又曝出厅官员又曝出厅官员又曝出厅官员又曝出“不排除其他农产品涉不排除其他农产品涉不排除其他农产品涉不排除其他农产品涉 毒毒毒毒 可能可能可能可能”，近日来，近日来，近日来，近日来，“毒豇豆事件毒豇豆事件毒豇豆事件毒豇豆事件”持续在全国发酵。持续在全国发酵。持续在全国发酵。持续在全国发酵。n n为了挽回豇豆市场，有关方面
26、积极应对：海南省农业为了挽回豇豆市场，有关方面积极应对：海南省农业为了挽回豇豆市场，有关方面积极应对：海南省农业为了挽回豇豆市场，有关方面积极应对：海南省农业厅派出六个瓜果菜质量安全协调组，奔赴六大海南瓜果菜厅派出六个瓜果菜质量安全协调组，奔赴六大海南瓜果菜厅派出六个瓜果菜质量安全协调组，奔赴六大海南瓜果菜厅派出六个瓜果菜质量安全协调组，奔赴六大海南瓜果菜主销地进行海南瓜果菜产销协调工作主销地进行海南瓜果菜产销协调工作主销地进行海南瓜果菜产销协调工作主销地进行海南瓜果菜产销协调工作;农业部事后也在第农业部事后也在第农业部事后也在第农业部事后也在第一时间内要求对毒豇豆进行严格排查，目前海南豇豆收
27、购一时间内要求对毒豇豆进行严格排查，目前海南豇豆收购一时间内要求对毒豇豆进行严格排查，目前海南豇豆收购一时间内要求对毒豇豆进行严格排查，目前海南豇豆收购点被纳入点被纳入点被纳入点被纳入100%100%检测范围，由农业部门出具统一规范的检检测范围，由农业部门出具统一规范的检检测范围，由农业部门出具统一规范的检检测范围，由农业部门出具统一规范的检测证明，建立严格的准出制度。测证明，建立严格的准出制度。测证明，建立严格的准出制度。测证明，建立严格的准出制度。事件点评 自自自自20082008年的年的年的年的“三聚氰胺奶粉事件三聚氰胺奶粉事件三聚氰胺奶粉事件三聚氰胺奶粉事件”发生起，食品安全成为发生起
28、，食品安全成为发生起，食品安全成为发生起，食品安全成为国人高度关注的敏感话题之一。就本次毒豇豆事件来看，国人高度关注的敏感话题之一。就本次毒豇豆事件来看，国人高度关注的敏感话题之一。就本次毒豇豆事件来看，国人高度关注的敏感话题之一。就本次毒豇豆事件来看，问题源于部分农民对被禁高毒农药的使用，相关部门具有问题源于部分农民对被禁高毒农药的使用，相关部门具有问题源于部分农民对被禁高毒农药的使用，相关部门具有问题源于部分农民对被禁高毒农药的使用，相关部门具有不可逃脱的监管责任，虽然采取了一定应对措施，但通过不可逃脱的监管责任，虽然采取了一定应对措施，但通过不可逃脱的监管责任，虽然采取了一定应对措施，但
29、通过不可逃脱的监管责任，虽然采取了一定应对措施，但通过有关部门认为有关部门认为有关部门认为有关部门认为“武汉方面的曝光行为，突破了问题产品系武汉方面的曝光行为，突破了问题产品系武汉方面的曝光行为，突破了问题产品系武汉方面的曝光行为，突破了问题产品系统内部通报的统内部通报的统内部通报的统内部通报的 潜规则潜规则潜规则潜规则，不够朋友，是不给农业部面子，不够朋友，是不给农业部面子，不够朋友，是不给农业部面子，不够朋友，是不给农业部面子”的的的的观点可以看出，部分政府主管部门在推卸自身事件责任，观点可以看出，部分政府主管部门在推卸自身事件责任，观点可以看出，部分政府主管部门在推卸自身事件责任，观点可
30、以看出，部分政府主管部门在推卸自身事件责任，对于食品安全还是相当麻痹大意，我国的食品安全问题任对于食品安全还是相当麻痹大意，我国的食品安全问题任对于食品安全还是相当麻痹大意，我国的食品安全问题任对于食品安全还是相当麻痹大意，我国的食品安全问题任重而道远。重而道远。重而道远。重而道远。案例案例2：新泰：新泰“23岁副局长岁副局长”风波风波 n n今年今年今年今年2 2月初，山东省新泰市新提拔月初，山东省新泰市新提拔月初，山东省新泰市新提拔月初，山东省新泰市新提拔6 6名副局长，名副局长，名副局长，名副局长，1 1名法院副名法院副名法院副名法院副院长，这院长，这院长，这院长，这7 7人中，有人中，
31、有人中，有人中，有6 6人是人是人是人是8080后，最年轻的只有后，最年轻的只有后，最年轻的只有后，最年轻的只有2323岁，岁，岁，岁，“80“80后从此集体登上政坛后从此集体登上政坛后从此集体登上政坛后从此集体登上政坛”成为众多网友议论的焦点。成为众多网友议论的焦点。成为众多网友议论的焦点。成为众多网友议论的焦点。n n考选制度和提拔程序是否考选制度和提拔程序是否考选制度和提拔程序是否考选制度和提拔程序是否“违规违规违规违规”?”?成为了网友热议成为了网友热议成为了网友热议成为了网友热议“新泰新泰新泰新泰2323岁副局长岁副局长岁副局长岁副局长”事件的关键所在。针对这一问题，新泰有关事件的关
32、键所在。针对这一问题，新泰有关事件的关键所在。针对这一问题，新泰有关事件的关键所在。针对这一问题，新泰有关方面领导进行了积极的回应，坚持这一选拔年轻干部方式方面领导进行了积极的回应，坚持这一选拔年轻干部方式方面领导进行了积极的回应，坚持这一选拔年轻干部方式方面领导进行了积极的回应，坚持这一选拔年轻干部方式的正确性。的正确性。的正确性。的正确性。n n当本事件被热炒后，当本事件被热炒后，当本事件被热炒后，当本事件被热炒后，“23“23岁副局长岁副局长岁副局长岁副局长”主角被网友人肉搜索，主角被网友人肉搜索，主角被网友人肉搜索，主角被网友人肉搜索，发现其为新泰某干部儿媳，之后这一说法遭到了当事人的
33、发现其为新泰某干部儿媳，之后这一说法遭到了当事人的发现其为新泰某干部儿媳，之后这一说法遭到了当事人的发现其为新泰某干部儿媳，之后这一说法遭到了当事人的否决，风波与质疑声越来越大。否决，风波与质疑声越来越大。否决，风波与质疑声越来越大。否决，风波与质疑声越来越大。事件点评事件点评 去年去年去年去年“29“29岁硕士副市长岁硕士副市长岁硕士副市长岁硕士副市长”就曾引发了广大网友的热就曾引发了广大网友的热就曾引发了广大网友的热就曾引发了广大网友的热议，眼下的议，眼下的议，眼下的议，眼下的“23“23岁副局长岁副局长岁副局长岁副局长”再次引发了众多网友与再次引发了众多网友与再次引发了众多网友与再次引发
34、了众多网友与媒体的关注。领导干部年青化无可厚非，但在事媒体的关注。领导干部年青化无可厚非，但在事媒体的关注。领导干部年青化无可厚非，但在事媒体的关注。领导干部年青化无可厚非，但在事件背后有无非常规因素影响选拔结果，将直接关件背后有无非常规因素影响选拔结果，将直接关件背后有无非常规因素影响选拔结果，将直接关件背后有无非常规因素影响选拔结果，将直接关系到政府部门公信力以及声誉形象，希望能够引系到政府部门公信力以及声誉形象，希望能够引系到政府部门公信力以及声誉形象，希望能够引系到政府部门公信力以及声誉形象，希望能够引起有关方面的高度重视。起有关方面的高度重视。起有关方面的高度重视。起有关方面的高度重
35、视。案例3：山西地震谣言 n n2 2月月月月2121日凌晨，山西省太原、晋中等六地几十个县市的人们日凌晨，山西省太原、晋中等六地几十个县市的人们日凌晨，山西省太原、晋中等六地几十个县市的人们日凌晨，山西省太原、晋中等六地几十个县市的人们纷纷走出家门，萎缩在寒风中等待地震的来临。引起大部分纷纷走出家门，萎缩在寒风中等待地震的来临。引起大部分纷纷走出家门，萎缩在寒风中等待地震的来临。引起大部分纷纷走出家门，萎缩在寒风中等待地震的来临。引起大部分人恐慌的是一则简洁的短信：人恐慌的是一则简洁的短信：人恐慌的是一则简洁的短信：人恐慌的是一则简洁的短信：“家人们，明天早上家人们，明天早上家人们，明天早上
36、家人们，明天早上6 6点以前太点以前太点以前太点以前太原地区有地震，请大家一定要注意，并转告身边的朋友们，原地区有地震，请大家一定要注意，并转告身边的朋友们，原地区有地震，请大家一定要注意，并转告身边的朋友们，原地区有地震，请大家一定要注意，并转告身边的朋友们，切记切记切记切记!”!”。几个小时后，苦苦等待的群众等来了确切消息，地。几个小时后，苦苦等待的群众等来了确切消息，地。几个小时后，苦苦等待的群众等来了确切消息，地。几个小时后，苦苦等待的群众等来了确切消息，地震系谣言震系谣言震系谣言震系谣言!政府部门迅速通过电台、电视台、手机短信、网政府部门迅速通过电台、电视台、手机短信、网政府部门迅速
37、通过电台、电视台、手机短信、网政府部门迅速通过电台、电视台、手机短信、网络等多种措施公告络等多种措施公告络等多种措施公告络等多种措施公告34003400余万山西民众。余万山西民众。余万山西民众。余万山西民众。n n事后山西省地震局有关领导称，本次地震谣言源于市民事后山西省地震局有关领导称，本次地震谣言源于市民事后山西省地震局有关领导称，本次地震谣言源于市民事后山西省地震局有关领导称，本次地震谣言源于市民对地震应急演练的误解。对地震应急演练的误解。对地震应急演练的误解。对地震应急演练的误解。1 1月份，根据省政府安排，山西省月份，根据省政府安排，山西省月份，根据省政府安排，山西省月份，根据省政府
38、安排，山西省地震局对全省地震应急预案实施情况进行专项检查，很多部地震局对全省地震应急预案实施情况进行专项检查，很多部地震局对全省地震应急预案实施情况进行专项检查，很多部地震局对全省地震应急预案实施情况进行专项检查，很多部门根据预案进行了地震应急演练，该活动被部分市民误认为门根据预案进行了地震应急演练，该活动被部分市民误认为门根据预案进行了地震应急演练，该活动被部分市民误认为门根据预案进行了地震应急演练，该活动被部分市民误认为要发生地震了。要发生地震了。要发生地震了。要发生地震了。事件点评事件点评一次地震应急专项检查引发了一次地震应急专项检查引发了一次地震应急专项检查引发了一次地震应急专项检查引
39、发了“地震谣言地震谣言地震谣言地震谣言”，专项检查后信，专项检查后信，专项检查后信，专项检查后信息的公开、透明、快速传播成了瓶颈因素，未能消除广大息的公开、透明、快速传播成了瓶颈因素，未能消除广大息的公开、透明、快速传播成了瓶颈因素，未能消除广大息的公开、透明、快速传播成了瓶颈因素，未能消除广大公众内心的恐慌，由此成为本次地震谣言事件的导火索。公众内心的恐慌，由此成为本次地震谣言事件的导火索。公众内心的恐慌，由此成为本次地震谣言事件的导火索。公众内心的恐慌，由此成为本次地震谣言事件的导火索。而在事件发生初期，部分人曾考虑向官方核实消息的真实而在事件发生初期，部分人曾考虑向官方核实消息的真实而在
40、事件发生初期，部分人曾考虑向官方核实消息的真实而在事件发生初期，部分人曾考虑向官方核实消息的真实性，但人们无法在第一时间内获得政府官方信息，政府与性，但人们无法在第一时间内获得政府官方信息，政府与性，但人们无法在第一时间内获得政府官方信息，政府与性，但人们无法在第一时间内获得政府官方信息，政府与地震局方面错过了与广大群众第一时间内沟通的机会，错地震局方面错过了与广大群众第一时间内沟通的机会，错地震局方面错过了与广大群众第一时间内沟通的机会，错地震局方面错过了与广大群众第一时间内沟通的机会，错失了运用危机公关应对中失了运用危机公关应对中失了运用危机公关应对中失了运用危机公关应对中“速度第一原则速
41、度第一原则速度第一原则速度第一原则”获得主动应对的获得主动应对的获得主动应对的获得主动应对的机会，因此最终机会，因此最终机会，因此最终机会，因此最终“地震谣言地震谣言地震谣言地震谣言”事件的在所难免。事件的在所难免。事件的在所难免。事件的在所难免。案例案例4：“喝开水致死喝开水致死”事件事件 n n据媒体报道，据媒体报道，据媒体报道，据媒体报道，2 2月月月月1818日，河南鲁山县一名男青年被公安机日，河南鲁山县一名男青年被公安机日，河南鲁山县一名男青年被公安机日，河南鲁山县一名男青年被公安机关带走，关带走，关带走，关带走，3 3天后其家属被告知王亚辉在看守所内死亡。死天后其家属被告知王亚辉在
42、看守所内死亡。死天后其家属被告知王亚辉在看守所内死亡。死天后其家属被告知王亚辉在看守所内死亡。死者遍体鳞伤，但鲁山县公安局有关领导却称男青年是喝了者遍体鳞伤，但鲁山县公安局有关领导却称男青年是喝了者遍体鳞伤，但鲁山县公安局有关领导却称男青年是喝了者遍体鳞伤，但鲁山县公安局有关领导却称男青年是喝了加进感冒冲剂的开水后死亡的。加进感冒冲剂的开水后死亡的。加进感冒冲剂的开水后死亡的。加进感冒冲剂的开水后死亡的。n n2828日，事件起起了河南省公安厅高度重视，副省长、日，事件起起了河南省公安厅高度重视，副省长、日，事件起起了河南省公安厅高度重视，副省长、日，事件起起了河南省公安厅高度重视，副省长、省
43、公安厅厅长秦玉海作出批示，要求迅速查明案情，依法省公安厅厅长秦玉海作出批示，要求迅速查明案情，依法省公安厅厅长秦玉海作出批示，要求迅速查明案情，依法省公安厅厅长秦玉海作出批示，要求迅速查明案情，依法依纪，严肃追究，绝不护短，河南省和平顶山市公安机关依纪，严肃追究，绝不护短，河南省和平顶山市公安机关依纪，严肃追究，绝不护短，河南省和平顶山市公安机关依纪，严肃追究，绝不护短，河南省和平顶山市公安机关纪检、督察部门采取行动，对涉嫌刑讯逼供的纪检、督察部门采取行动，对涉嫌刑讯逼供的纪检、督察部门采取行动，对涉嫌刑讯逼供的纪检、督察部门采取行动，对涉嫌刑讯逼供的4 4名民警移名民警移名民警移名民警移交检
44、察机关依法查处，责令负有领导责任的鲁山县公安局交检察机关依法查处，责令负有领导责任的鲁山县公安局交检察机关依法查处，责令负有领导责任的鲁山县公安局交检察机关依法查处，责令负有领导责任的鲁山县公安局长张冠军引咎辞职，对分管副局长予以免职。长张冠军引咎辞职，对分管副局长予以免职。长张冠军引咎辞职，对分管副局长予以免职。长张冠军引咎辞职，对分管副局长予以免职。事件点评事件点评n n从从“躲猫猫躲猫猫”、“纸币开锁纸币开锁”、“做恶梦做恶梦”到如今到如今的的“喝开水致死喝开水致死”，在看守所非正常死亡的，在看守所非正常死亡的案例中，这样的回答无非就是为了遮蔽真案例中，这样的回答无非就是为了遮蔽真相，有
45、关方面必须还原事实真相，否则将相，有关方面必须还原事实真相，否则将会失信于民。会失信于民。政府危机公关的三类失败 n n一是反映迟钝、态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由一是反映迟钝、态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由一是反映迟钝、态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由一是反映迟钝、态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由于有意掩饰，越描越黑，缺乏承担过错、自我追问的真诚。于有意掩饰，越描越黑，缺乏承担过错、自我追问的真诚。于有意掩饰，越描越黑，缺乏承担过错、自我追问的真诚。于有意掩饰，越描越黑，缺乏承担过错、自我追问的真诚。n n二是横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升二是横施威压，急
46、于求成，导致矛盾激化，使信任危机升二是横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升二是横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升级，最终付出了更高的成本。政府危机公关造成被动的根级，最终付出了更高的成本。政府危机公关造成被动的根级，最终付出了更高的成本。政府危机公关造成被动的根级，最终付出了更高的成本。政府危机公关造成被动的根本症结并非应对危机的公关技术不过关，实质还是缺乏坦本症结并非应对危机的公关技术不过关，实质还是缺乏坦本症结并非应对危机的公关技术不过关，实质还是缺乏坦本症结并非应对危机的公关技术不过关，实质还是缺乏坦诚的态度。诚的态度。诚的态度。诚的态度。n n三是看似灭火，实则浇
47、油，最终玩火自焚，从摆平媒体开三是看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体开三是看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体开三是看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体开始到被媒体撂倒为止。这些政府危机公关的教训正在于，始到被媒体撂倒为止。这些政府危机公关的教训正在于，始到被媒体撂倒为止。这些政府危机公关的教训正在于，始到被媒体撂倒为止。这些政府危机公关的教训正在于，以为民意是可以左右的，媒体是可以摆平的，而执迷不悟，以为民意是可以左右的，媒体是可以摆平的，而执迷不悟，以为民意是可以左右的，媒体是可以摆平的，而执迷不悟，以为民意是可以左右的，媒体是可以摆平的，而执迷不悟，一意孤行。如
48、此一意孤行。如此一意孤行。如此一意孤行。如此“公关公关公关公关”意在灭火，未料到头来火上烧油，意在灭火，未料到头来火上烧油，意在灭火，未料到头来火上烧油，意在灭火，未料到头来火上烧油，引火烧身。引火烧身。引火烧身。引火烧身。总结n n三种政府危机公关之所以失效，其根本在于不老实，不坦三种政府危机公关之所以失效，其根本在于不老实，不坦诚，与政治品质有关，而与技术手段无涉。自己做错了事，诚，与政治品质有关，而与技术手段无涉。自己做错了事，不是勇于担当，闻过即改，从善如流，而是文过饰非，或不是勇于担当，闻过即改，从善如流，而是文过饰非，或态度暧昧，或强辞夺理，或玩弄伎俩，这不是对人民负责、态度暧昧，
49、或强辞夺理，或玩弄伎俩，这不是对人民负责、为人民服务、让人民放心的政府所能为、所应为、所当为为人民服务、让人民放心的政府所能为、所应为、所当为的。事实最终会证明，聪明反被聪明误，搬起石头砸自己的。事实最终会证明，聪明反被聪明误，搬起石头砸自己的脚。的脚。n n怎样应对信任危机，采取何种手段和措施平息事端，释疑怎样应对信任危机，采取何种手段和措施平息事端，释疑解惑，自我完善，这是一种智慧，是一种能力。当然，政解惑，自我完善，这是一种智慧，是一种能力。当然，政府危机公关需要一些技术技巧层面的东西，但事实上，政府危机公关需要一些技术技巧层面的东西，但事实上，政府危机公关能力更应该是一种品质，一种坦率
50、、坦白、坦府危机公关能力更应该是一种品质，一种坦率、坦白、坦然的品质，一种诚心、诚实、诚信的品质。然的品质，一种诚心、诚实、诚信的品质。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Thursday,March 16,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。01:34:2601:34:2601:343/16/2023 1:34:26 AM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2301:34:2601:34Mar-2316-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。01:34:2601:34:2601:34Thursday,March 16,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2