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1、心智咨询咨询 刘刘 坤坤考考你的眼力？考考你的眼力？最低一级和最高一级台阶分别在哪?咨询是什么？咨询是什么？咨询就是挖掘咨询就是引导咨询就是创造需求我们销售的是什么？电话咨询网络咨询接待咨询希望咨询基础咨询基础知己 了解教育了解教育 熟悉学校（发展历程、开设专业、就业分配熟悉学校（发展历程、开设专业、就业分配优与劣）优与劣）知彼 竞争对手优势及劣势竞争对手优势及劣势营销营销咨询咨询五大关键五大关键要素要素 抓住需求抓住需求 拉近关系拉近关系 促进信任促进信任 分析问题分析问题 引导选择引导选择咨询的关键点咨询的关键点教学管理方法行业前景学校实力就业学校获得各项荣誉专业学校、学校、专业设备、专业
2、老老师因材施教、因材施教、岗才才结合、培养复合型人才合、培养复合型人才男怕男怕选错行，女怕嫁行，女怕嫁错郎郎推荐工作，推荐工作，热门高薪高薪企企业有社会有社会责任、任、知名品牌教育机构知名品牌教育机构沟通沟通 咨询人群分类咨询人群分类务农人员军人军人学生学生社会青年社会青年工人工人咨询咨询人群分类人群分类有限资源客户层级分类客户层级分类潜在客户目标客户意向客户准客户成交客户成交客户电话咨询电话咨询表情成功率的杀手表情成功率的杀手电话咨询特性靠声音传递信息 营销人员和客户均是靠听觉营销人员和客户均是靠听觉“看到看到”彼此，客户不用看彼此，客户不用看到面部表情、肢体语言判断对方是否值得信赖，并决定
3、是到面部表情、肢体语言判断对方是否值得信赖，并决定是否继续通话过程。否继续通话过程。是以感性为主理性为辅的销售过程 营销人员必须在感性方面多下功夫，先打动客户的心，营销人员必须在感性方面多下功夫，先打动客户的心，然后在辅以理性的资料强化感性。然后在辅以理性的资料强化感性。针对学校而言，电话咨询目的是认可咨询人员认可咨询人员认可学校、认可教育产品认可学校、认可教育产品解除疑虑、达成共识解除疑虑、达成共识邀约到校参观、考察邀约到校参观、考察邀约参观今天的“市场”：“卖家多、卖家多、“买家买家”少、购买渠道多样、少、购买渠道多样、“产品产品”种类种类丰富可选性强、客户越来越趋于理性消费丰富可选性强、
4、客户越来越趋于理性消费我们的“产品”：教育产品的特性：不是实体商品，但是可以在某个方教育产品的特性：不是实体商品，但是可以在某个方面提高和加深某个人的认知；先付费，后收益。面提高和加深某个人的认知；先付费，后收益。介于以上特点需要消费者在购买前，以理性的态度实介于以上特点需要消费者在购买前，以理性的态度实地考察，从而最终做决定购买。地考察，从而最终做决定购买。电话咨询经典流程电话咨询经典流程1、做好接听电话的准备工作，笔，本、电脑等。2、第二声或第三声接起电话。自我介绍、主动问候、报学校名字3、确定咨询人为谁咨询4、简单介绍学校或专业基本信息5、倾听咨询者提出的问题、引导咨询者提出的问题6、回
5、答咨询者提出的一般性问题、敏感性问题7、邀约咨询者来校8、确定具体时间，说明学校地址、乘车情况9、向咨询者索取联系方式（手机、QQ、固定电话、MSN等等）利于回访跟进10、礼貌挂断电话，重要信息整理（客户分类、管理、跟进）网络咨询网络咨询网络咨询九大错误认识网络咨询九大错误认识网络咨询就是聊天回答问题，用常见问题答案，粘贴、复制网络咨询只是索要电话、索要QQ网络咨询只是邀约、报名被动等待，缺乏主动邀约索要客户信息仅一次，遭拒绝不能坚持再次索要重复粘贴固有的回答内容，缺乏人性化、亲情化，过于机械化死敲键盘，单一模式咨询，缺乏语聊、视频咨询者聊天过程中突然不应声，客服人员不了了知结束网聊咨询七大禁
6、忌网聊咨询七大禁忌对学校亮点不清晰、对专业内容不熟悉针对咨询者重复的问题不耐烦、应付了事例如：刚才不是说过了吗？这些问题网站上都有，你自己去看吧！忌讳盲目说出价格，对咨询者要有针对性介绍打字速度过慢或过快，让咨询者着急常见问题回答内容较多，粘贴速度过快不要过度依赖快捷方式回答问题，缺少个性化，答非所问如何高效的完成网络咨询如何高效的完成网络咨询实时了解哪些人正在访问网站他们来自哪些地区正在访问哪个页面来访了几次使用哪个搜索引擎搜索什么样的关键词在每个页面停留的时间访问轨记每次对话记录针对性的挖掘需求，针对性的挖掘需求，探其所需，供其所应探其所需，供其所应网聊咨询经典流程网聊咨询经典流程礼貌用语
7、（您好，很高兴和您对话，有什么可以帮到您？）问候和自我介绍（笑脸）了解是本人学习还是帮别人咨询（提问）分析进入网站的媒体来源，针对性的介绍专业分析需求、打消顾虑（倾听、引导）索要客户重要信息（交通路线式的引导）达到网络咨询目的，礼貌结束对话，重要信息备案存档巧妙索要客户信息巧妙索要客户信息现在咨询的人较多，我的电话是XXXX，QQ是，XX您的QQ是？我是客服人员，马上由专业的规划师回电给您现在网络信号不是很稳定，你的电话是多少？您的QQ是，有些对您很有用的资料传给你看一看学校经常搞活动，便于及时和你发信今天和您沟通的非常愉快，开心的朋友总能带给别人快乐，我的电话是XXX，您的电话是13XX，很
8、高兴认识你。我的手机号是XXX，你的手机号是多少？把学校的乘车路线发给你你的手机号是多少？学校经常搞活动，及时发信给你，没事不会打扰电话里介绍的会更清晰些，你的电话是多少？如果学员自己 没电话（你家人的电话是多少）礼仪接待咨询礼仪接待咨询咨询预案如何做？咨询预案如何做？一、汇总次日或近期将要来校的咨询者信息二、了解、熟悉咨询者信息，对咨询信息进行分类处理三、分析不同类型咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点四、制定相应的咨询预案接待咨询经典流程接待咨询经典流程第一步 整理好咨询室环境第二步 准备并熟悉来校咨询者的当面咨询预案第三步 迎接咨询者、寒暄暖场第四步 引导咨询者提出问题第五步 全面介绍学校的优
9、势与特色第六步 引导咨询者想象成功愿景第七步 首次抓住时机，及时促成第八步 根据咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点解除咨询者疑虑第九步 参观完毕进行第二次促成第十步 向咨询者送资料、名片第十一步 送咨询者出校，热情告别，完成相关咨询表格记录一脚定江山一脚定江山1、不确定促成法每年XX月份都是新生报名较多时期，招生人员故意说些没把握的情况，让学生和家长担心，并最终下定报名决心。噢，我查下这个月新生班级安排，可能这个班已经满了，如果满了，要等到下个月，掌握中国人的消费习惯和特点，越是人多越想去，这样的说法产生一种紧张感。您稍等，我打电话确定下，给他一个入学思考。你真幸运，这个班只差一个名额，明天你来正
10、好，这个名额给你留着，一表明鼓励他明智的决定，同时表明对学生的照顾。2、假设促成法假设为同学已报名，正好明天开班，这个班有某某正好是老乡，明天他也入学，有个伴促成关单九大必杀技促成关单九大必杀技3、二选一促成法提拱两种可以选择的答案给学生和家长选择，无论选择哪种结果，都是同意报名。李松同学，你是报短期培训班还是学历班？4、危机促成法讲述一个与学生及家长密切相关的故事，并阐明事情对家人及社会的不良影响，从而让学生和家长产生危机感，讲述一个爱上网偷钱被打的故事，为了不让孩子学会，尽快送到学校。5、以退为进促成法与学生及家长谈判时，先对其要求做一小步退让，同时将其它条件做一调整，我可以答应分期付款，
11、一周补齐，下个班不由我负责。促成关单九大必杀技促成关单九大必杀技6、展望未来促成法假设学生已签定入学协议，早学早毕业，像很多优秀毕业生，有拿高薪的、有任职总监的，有自己开厂创业当老板的。7、坦诚促成法从学生和家长的切身利益出发，非常坦诚的对待学生及家长的选择。如果觉得学费贵，说明，学校收费是统一的，可以从专业里再选择。介绍一个低学费的专业。8、强化信心促成法通过向学生列举就业案例，相同情况学生案例，权威证明资料，强化学生入学的信心。9、欲擒故纵促成法有些准学生天生优柔寡断，虽然对学校感兴趣，但总犹犹豫豫，迟迟不做决定，不防假装离开，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。促成关单九大必杀技促
12、成关单九大必杀技如何克服如何克服 感感 三怕心理一、是行业情况不熟、怕自己不懂行规查 通过查学校资料或行业杂志、网上查寻，让自己对行业动态有个大概了解二、是与学生或家长交往心虚、底气不足，怕被讥笑访 亲自到市场转一转、观察和体验行业竞争状况、竞争对手状况三、招生技能不够，怕自己没有说服力问 与专业人士、招生前辈交流，带着问题向他们请教失败决策人没找准咨询失败原因分析咨询失败原因分析疑虑没打消、缺乏信任感专业知识掌握不牢固、不熟悉.真正需求没找准只注重表达，没注重倾听咨询拒绝处理咨询拒绝处理拒绝是成交的开始拒绝是人的本能反应没有拒绝促成是非正常的拒绝能体现出咨询营销的价值拒绝产生于营销的各个环节
13、拒绝产生的原因对学校不了解、不熟悉、不信任对客服不认可、不信任，对客服沟通的模式和内容产生反感对专业不了解、咨询者自身的原因处理拒绝的基本原则处理拒绝的基本原则先处理心情再处理问题避免批评和争论习惯运用 yse/but/because的语言模式处理要点倾听引导咨询者说出拒绝的真正理由保持心态，予以解答读你“千遍”也不厌倦咨询核心咨询核心沟通沟通概念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达到既定目的的过程。沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。沟通的三种语言沟通的三种语言文字语言 文字语言传达信息声音语言 声音语言传达感觉肢体语言 肢体语言传达态度
14、沟通技巧沟通技巧表达技巧表达技巧 信息表达组成=语言15%+声音30%+肢体55%表达的质量决定了沟通的质量（结果）。倾听的技巧倾听的技巧 倾听50%+提问25%+说25%提问的技巧提问的技巧“二选一提问法”（您是选xx专业还是选xx专业？）赞美的技巧赞美的技巧赞扬的态度要真诚、内容要具体永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。你要做的是比你的对手好一点儿！谢谢大家！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-2
15、3Wednesday,March 15,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。22:00:0522:00:0522:003/15/2023 10:00:05 PM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2322:00:0522:00Mar-2315-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。22:00:0522:00:0522:00Wednesday,March 15,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2322:00:0522:00:05March 15,202314、他乡生白发，旧国见青山。15 三月 202310:00:05 下午22:00:053月-2315、比不了得就不
16、比，得不到的就不要。三月 2310:00 下午3月-2322:00March 15,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/15 22:00:0522:00:0515 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:00:05 下午10:00 下午22:00:053月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Wednesday,March 15,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:00:0522:00:0522:003/15/2023 10:00:05 PM11、成功就是日复一
17、日那一点点小小努力的积累。3月-2322:00:0522:00Mar-2315-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:00:0522:00:0522:00Wednesday,March 15,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2322:00:0522:00:05March 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 三月 202310:00:05 下午22:00:053月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 2310:00 下午3月-2322:00March 15,202316、少年十五二十时，步行夺得
18、胡马骑。2023/3/15 22:00:0522:00:0515 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。10:00:05 下午10:00 下午22:00:053月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Wednesday,March 15,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:00:0522:00:0522:003/15/2023 10:00:05 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2322:00:0522:00Mar-2315-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:00:0522:00:0522:00Wednes
19、day,March 15,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2322:00:0522:00:05March 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 三月 202310:00:05 下午22:00:053月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 2310:00 下午3月-2322:00March 15,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/15 22:00:0522:00:0515 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:00:05 下午10:00 下午22:00:053月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉