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1、现代商务礼仪培训主讲：主讲：朱朱XXX贵州XXXX设计院有限公司课程大纲第一篇 礼仪概览第一节、企业员工为什么要学习商务礼仪？第二节、商务礼仪的核心是什么？第二篇 商务接待礼仪第一部分：形象礼仪 第一节 仪容礼仪 一、仪容礼仪的基本原则 二、仪容礼仪的基本规范 第二节 服饰礼仪 一、商务着装的基本原则 二、商务着装的基本规范课程大纲第二部分：见面礼仪第一节 介绍礼仪一、自我介绍二、他人介绍三、介绍他人的次序第二节 面目表情礼仪一、眼神二、微笑三、自然微笑法第三节 握手礼仪 一、握手时的姿态二、握手的伸手次序三、握手礼仪四、握手禁忌第四节 引导礼仪第五节 名片礼仪一、名片的准备二、名片递送三、名
2、片接收课程大纲第三部分：仪态礼仪第一节 站姿一、女士二、男士第二节 坐姿一、入座二、坐姿的基本要领三、离座四、女士正确坐姿五、男士正确坐姿第三节 行姿一、行姿基本要领二、腰部步行法第四节 蹲姿一、蹲姿基本要领二、如何捡物品？课程大纲第四部分：办公礼仪第一节 电话礼仪一、如何正确接听电话二、接到拨错的电话如何处理三、认真做好电话记录第二节 接待礼仪一、迎宾礼仪二、送客礼仪三、上下车礼仪四、乘车座次礼仪五、引导礼仪六、商务座次礼仪七、拜访八、中餐礼仪九、西餐礼仪课程大纲第五部分：其他需要注意的事项一、行为有节度二、语言有讲究三、宴会需要注意事项四、社交的空间距离五、语言沟通礼仪结束语第一节、企业员
3、工为什么要学习商务礼仪？第一节、企业员工为什么要学习商务礼仪？商务礼仪：商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。第一篇 礼仪概览9一、礼仪就在你身边一、礼仪就在你身边“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”荀子荀子在这里,“礼礼”的含义是尊重的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪仪”的含义是表达尊重的形式的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。10二、企业员工为什么要学习
4、商务礼仪二、企业员工为什么要学习商务礼仪（一）员工之所以要学习商务礼仪，简而言之：1、塑造企业形象 2、传播沟通信息 3、提高办事效率11（二）提升个人素质:1、内强素质；2、外塑形象；3、增进交往。二、企业员工为什么要学习商务礼仪二、企业员工为什么要学习商务礼仪第二节、商务礼仪的核心是什么？一、学习礼仪，应该注重的三个基本理念:1、尊重为本；2、善于表达；3、形式规范。第一篇 礼仪概览13二、商务礼仪的核心二、商务礼仪的核心礼仪的核心是尊重尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。（自己都不尊重自己，邋遢、拖鞋短裤、蓬头垢
5、面，别人会尊重你？）其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”（自己擅长的领域就可以成为老师，三人行必有我师）第三要尊重自己的工作单位。（干一行爱一行，才能找到归属感，别人才会认同你的价值）14尊重他人的四原则：尊重他人的四原则：（1）接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。（尤其是对服务行业来说更为重要。例：一个女销售员看到一个穿的很朴素的客人进店来看衣服，就先入为主，认为其买不起就不搭理，客人向她咨询的时候还出口讽刺，她能做成这单生意吗？能成为一个好的销售员吗？）（2）重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。（例：小王因为粗心错把客户A的货物给了客户B，同
6、事小李在早会的时候当着大家的面把这件事讲了出来，这样好吗？）（3）赞美对方。（例：你今天的衣服搭配真漂亮！你的包包真好看，我也好想要一个这样的！这样的恰当的夸赞是不是就很容易让人卸下防御，增加交流的可能性？）懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。二、商务礼仪的核心二、商务礼仪的核心15（4）做好准备，了解对方。尊重风俗习惯，种族差异。（例：工作人员点人头，一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意。如果非要点人数，则掌心向上。懂得尊重人的前提是了解人：对欧美人来讲，掌心向下是叫小动物。我们国家的回族不吃猪肉）用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：用五句话来概括对不同人的尊
7、重体现的个人修养：尊重上级是一种职责！尊重上级是一种职责！尊重下级是一种美德！尊重下级是一种美德！尊重客户是一种常识！尊重客户是一种常识！尊重同事是一种本分！尊重同事是一种本分！尊重所有人是一种教养！尊重所有人是一种教养！16第二篇 商务礼仪第一部分：形象礼仪 第一节 仪容礼仪仪容礼仪：仪容礼仪：包括个人卫生礼仪、举止礼仪、美容美发礼仪、服饰礼仪，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。17一、仪容礼仪的基本原则一、仪容礼仪的基本原则（一）整洁干净（一）整洁干净 干净、卫生、整洁,是仪容的首
8、要要求。1、讲究个人卫生,经常洗手,常剪指甲,早晚刷牙。2、坚持洗澡,经常洗头、洗脸,保持耳、鼻和眼角、嘴角的清洁卫生。3、坚持定时剃须,修剪鼻毛、耳毛,女士遮掩或剃去腋毛。18一、仪容礼仪的基本原则一、仪容礼仪的基本原则19一、仪容礼仪的基本原则一、仪容礼仪的基本原则20一、仪容礼仪的基本原则一、仪容礼仪的基本原则（二）简约朴实（二）简约朴实简约,就是仪容做到简洁、明快、朴素、实用,一切以简朴自然为出发点。例如发型,男性不留长发,不梳小辫子,不剃光头;女性一般不提倡留披肩发,不搞新奇怪异的发型。21一、仪容礼仪的基本原则一、仪容礼仪的基本原则（三）得体自然（三）得体自然仪容礼仪从根本上说,与
9、职业特点相适应,与个人条件相吻合,这就是得体。男性以整洁卫生为宜男性以整洁卫生为宜,女性则可淡妆甚至简单描眉、略涂口红女性则可淡妆甚至简单描眉、略涂口红就行。就行。22怎么留下好的第一印象？怎么留下好的第一印象？6秒35%7%58%外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度声音：声音：音调音调,语气语气,用词用词,说话速说话速度度,音量音量言词内容言词内容二、仪容礼仪的基本规范二、仪容礼仪的基本规范神态表情：正气、温和、镇定、从容 微笑是对别人的一种尊重；高度的自信是适度的谦恭；语言表达：1、底气十足，声音洪亮；2、口齿清楚，表达明确：引导孩子、指导
10、下属、要求自己3、语言要有规矩：自我介绍（三要素：姓名、单位、职位）作为一个高级商务人员，过份的低调是无法彰显你的商务品味；一个人的礼仪水准，由他单项细节的分相乘相得。口头介绍：主动、大方、充分名片介绍：要么用双手，要么用右手（单手）递接；身体微微前倾，引出儒者形象；语言到位；要把名片的正面递给对方手机短信介绍：对方没有存储号码，发短信一定署名；对于工作中长辈，每条短信都必须前带称呼，后带署名；肢体动作：躹躬：感恩道歉：深度（45度）演讲结束：浅度（15度）怎么留下好的第一印象？怎么留下好的第一印象？24仪容：仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，
11、嘴巴，耳朵等。发型要求发型要求(男士女士)男士：遵循上限、侧限及下限要求 女士：前不盖额，后不过肩 提倡：盘发 大忌：披发二、仪容礼仪的基本规范二、仪容礼仪的基本规范25胡子胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯（穆斯林男性有蓄留胡须的传统）养成每日剃须的习惯鼻鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳耳注意耳朵的清洁口口饭后及时漱口，尤其是使用刺激性食物之后保持口气清洁面部修饰1、切忌在公共场合化妆2、女士不能当着男士的面化妆3、不对别人的化妆品头论足4、不借用别人的化妆品5、不使用有浓烈气味的化妆品化妆礼仪1、香水的分类 香精、香水、淡香水、古龙水、香露2、香水的喷法 七点法、七点法首先将香水分别喷于
12、左右手腕静脉处，双手中指及无名指轻触对应手腕静脉处，随后轻触双耳后侧、后颈部；轻拢头发，并于发尾处停留稍久；双手手腕轻触相对应的手肘内侧；使用喷雾器将香水喷于腰部左右两侧，左右手指分别轻触腰部喷香处，然后用沾有香水的手指轻触大腿内侧、左右腿膝盖内侧、脚踝内侧，七点擦香法到此结束。注意擦香过程中所有轻触动作都不应有磨擦，否则香料中的有机成份发生化学反应，可能破坏香水的原味。喷雾法、擦于脉搏跳动处、体温高的部位香水礼仪3、香水使用注意事项（1）不易涂抹香水的部位：面部、腋下、易过敏部位、伤口（2）探病或就诊是不宜用浓香水（3）工作期间忌用个性强烈的香水（4）宴会时，香水涂抹于腰部以下是基本 礼貌
13、如果现在需要各位参加一个商务活动：如果现在需要各位参加一个商务活动：您是男士，您的着装是什么样子的？您是男士，您的着装是什么样子的？您是女士，您的着装是什么样子的？您是女士，您的着装是什么样子的？30一般体现在下列四个方面：.符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。.扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在避短上。.遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。.区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该
14、有所区别。第二节 服饰礼仪一、商务着装的基本原则一、商务着装的基本原则311 1、男士着装要领、男士着装要领 1）、衬衫 2）、西装 3）、领带 4）、皮鞋与袜子 5）、饰品 二、商务着装的基本规范二、商务着装的基本规范32（1）合身：肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合；衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5；裤长：鞋跟的2/3；（2）衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；（3）衬衫颜色为白色或浅色；（4）鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色相同品牌；（5）袜子颜色为黑色或深色（忌穿黑皮鞋搭白色的袜子）；（6）男士的裤子应有裤缝；（7）西服的口袋不能放东西；（8）手机
15、、钥匙等不能挂在裤袋上。（9）双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。单排扣：最下面的扣子永远不扣。衬衫与西装衬衫与西装33（1）斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合（2）方格子或点状：中规中距、按部就班 适合初次约会、会见上司和长辈等场合（3）不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合.（4）宽度：8-9厘米，长度：136.5-147.5厘米领带领带34单结：单结：领带结的古典形式。这是最常用的一种结法。打结和解结都非常容易。对大部分的领带和几乎所有的衬衫领都非常适合。领带结法领带结法35双单结双单结 类似单结:它们的不同在于前者有两个
16、结，即两圈。这种结适合个子矮小的男士,它适合意大利领和稍细的领带且简单易做。领带结法领带结法36温莎结温莎结 由Windsor:公爵引起潮流的Windsor结是种非常英国式的漂亮领带结法。它体积大，因此适合系在分得很开的衣领上（例如意大利衣领）和很细的领带上。这种结要非常对称地打才能成功。领带结法领带结法37小结小结 小结:如其名看起来小，因此适合厚的领带（例如丝织品）和紧扣的衣领。注意别忘记将领带的一部分翻转180度这种结做起来非常容易。领带结法领带结法38交叉结交叉结 适用于小领带，很漂亮但打起来很麻烦。领带结法领带结法39（1）穿西装一定要穿皮鞋。皮鞋最好为黑色和棕色，皮鞋上油光亮，无灰
17、尘和污渍。系带鞋比起无带的更严肃一些，黑色皮鞋与任何一种深颜色的西装都相得益彰，令你在许多场合应对自如。（2）着黑色或深色袜子，穿黑色皮鞋一定不能穿白色袜子着黑色或深色袜子，穿黑色皮鞋一定不能穿白色袜子（3）袜筒的长度及小腿，有一定弹性（4）如果穿白色西服，那么鞋子和袜子一定都要是白的，而且袜子要白的一尘不染。皮鞋与袜子皮鞋与袜子40（1）与西服相配的手表要选择造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式（2）男士在职业场合的首饰要减到最少，至多戴一枚婚戒（3）与西装搭配的公文包是长方形公文包，皮带，皮鞋和公文包，皮带，皮鞋和公文包，应当保持同一个颜色应当保持同一个颜色，黑色是
18、这些皮具的最佳选择 饰品饰品41（1）忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状（2）忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状（3）正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；（4）领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。忌讳忌讳422 2、女性着装要领、女性着装要领（1）着职业套装(职业套裙或旗袍）（2）服装的颜色不宜超过三种（3）忌太透、太露、太紧的服装（4）裙子不宜超过膝上三寸（5）忌穿挑丝的袜子，破损的袜子，应带备用袜子（6）穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜（7）正式场合不光腿，避免穿露肩的衣服，裙长应及膝盖（8）袜口不能露在群外，避免出现三节腿（9）搭配饰物不要超过四件43 1）
19、、职业套裙 2）、衬衫 3）、皮鞋 4）、配饰 2 2、女性着装要领、女性着装要领44裙的面料，不要穿皮裙，最好是纯天然质地，质量上乘的面料。色彩以冷色调为主，不带任何图案，不添加过多点缀“H”型套裙。型套裙。上衣较为宽松，裙子成筒式，适合身材苗条的女性“X”型套裙。型套裙。上衣多为紧身式，裙子大多是喇叭式，适合腰比较细的女性“A”型套裙。型套裙。上衣为紧身式，裙子为宽松式，适合退较粗的女性“Y”型套裙。型套裙。上衣为松身式，裙子多为紧身并以直筒为主，适合腿部修长的女性无袖连衣裙加外套职业套裙职业套裙4546与职业套裙搭配的衬衣颜色最好是白色、米色、粉红色等单色。衬衣的最佳面料是棉、丝绸面料，
20、要裁剪简洁，不带花边和褶皱衬衫的下摆必须放在裙腰之内，或把衬衣的下摆在腰间打结除最上端一粒纽扣按管理允许不系外，其他纽扣不能随意解开衬衫衬衫47（1）与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋，建议鞋跟高度为3-4厘米为主（2）鞋子的颜色最好与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调（3）正式场合不要穿凉鞋、后跟系带的女鞋或露脚趾的鞋小窍门：衣服从下摆开始到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高一些小窍门：衣服从下摆开始到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高一些皮鞋皮鞋48职业女装的配饰职业女装的配饰49第二篇 商务礼仪第二部分：见面礼仪 见面程序 介绍 面目表情 握手 引导 交换名片50介绍自己介绍
21、自己推介自己推介自己 介绍前先问候对方 明朗、爽快、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原则：尊者有优先知情权尊者有优先知情权 标准站姿，手掌五指并拢，掌心向上，指向被介绍人介绍他人的次序介绍他人的次序 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 职位低的介绍给职位高的 未婚的介绍给已婚的 与自己熟悉的关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密切的第一节 介绍礼仪51眼神眼神见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的
22、谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第二节 面目表情礼仪52眼神眼神第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、
23、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身叫：“亲密注视”。第二节 面目表情礼仪目光注视的方式目光注视的方式视线向下视线向下表示权威表示权威感和优越感和优越感感视线向上表视线向上表示服从和任示服从和任人摆布人摆布视线水平视线水平表示客观表示客观和理智和理智54微笑微笑微笑是世界通用的语言微笑是世界通用的语言笑由心生，真诚的微笑。笑由心生，真诚的微笑。微笑是可以练习的微笑是可以练习的第二节 面目表情礼仪55如何微笑如何微笑?每天早上起床后想每天早上起床后想23件令自己快乐的事件令自己快乐的事当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到困难时，忍
24、不住想发脾气时，提醒当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。自己微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己喜欢别人用哪一张脸来对待自己对着镜子检视自己哪种表情最好看。对着镜子检视自己哪种表情最好看。57握手时的姿态握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系：一握即放握手的伸手次序握手的伸手次序 原则：长者优先；女士优先；职位高者优先 迎接客人，主人先；送走客人，客人先握手礼仪握手礼仪 必须用右手 注意力度适中 注意时间（3秒左右为宜）第三节 握手礼仪58握手禁忌握手禁忌不用左手
25、握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：社交场合的女士可戴薄手套不戴手套握手：社交场合的女士可戴薄手套不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手插兜或拿着东西不放握手时另一手插兜或拿着东西不放不要握手时仅仅握住对方的手指尖或只递手指尖不要握手时仅仅握住对方的手指尖或只递手指尖手脏、湿、当场搓揩，也不要握手后立即擦拭自己的手掌手脏、湿、当场搓揩，也不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手（女士如果不想与对方握手，可欠身致意或点头微
26、不拒绝别人的握手（女士如果不想与对方握手，可欠身致意或点头微笑，不能置之不理，或扭身而去）笑，不能置之不理，或扭身而去）正常情况下，不要坐着与人握手正常情况下，不要坐着与人握手第三节 握手礼仪59手势五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则第四节 引导礼仪60名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整第五节 名片礼仪61名片递送 双手呈递，以表示对对方的
27、尊重 将名片的文字正向对方 在递交名片的同时作一下自我介绍 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序名片接收必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄，或放入裤兜接收名片时，要认真地看一遍，然后放入名片夹或西装内侧口袋不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上第五节 名片礼仪62第二篇 商务礼仪第三部分：仪态礼仪 商务人士不仅要有得体的衣着，还要有优雅的身姿 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 63女士：女士：抬头、挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂，目视前方，重心在前脚掌，两脚呈小的T字步。双臂自然下垂，或者交叠放在小腹处，左手在下，右手在上。男士：男士
28、：抬头、挺胸、收腹、两腿分开与肩同宽，也可呈“V”字型。两手自然下垂，五指并拢，中指贴于裤缝或交叠放在身前或背于身后。站立时应面带微笑第一节 站姿6465入座入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息（切忌拖拉椅子发出刺耳声）以背部接近座椅坐姿的基本要领：坐姿的基本要领：坐满椅子的2/3，双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，背部挺直稍向前倾。表情自然亲切，目光柔和，嘴微闭。离座离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开第二节 坐姿66女士正确坐姿女士正确坐姿入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢（女士的膝盖一定要并起来），双脚可以放中间也可同时向左或向右放，两手叠放
29、于腿上，如果长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第二节 坐姿67男士正确坐姿男士正确坐姿可将双腿分开略向前伸，双手平放于双腿。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。男士礼仪中还有最重要的一点是绅士风度，女士入座的时候可别忘了。第二节 坐姿68第三节 行姿行姿基本要领行姿基本要领 双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。腰部步行法腰部步行法：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。69第四节 蹲姿蹲姿基
30、本要领蹲姿基本要领 下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。70第四节 蹲姿如何捡物品？如何捡物品？捡东西时，要用自己的侧面而不是正面或是背面对着人多的一边。双腿和膝盖应该并在一起。71第四节 蹲姿如何捡物品？如何捡物品？左右手轻挡胸前，避免走光，右手稍捋裙摆。静静地蹲下去 上身保持直立7273第二篇 商务礼仪第四部分：办公礼仪 电话礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 74第一节 电话礼仪如何正确的接听电话如何正确的接听电话 微笑接听电话 声音可以把表情传递给对方，笑是通过声音可以
31、感觉到的 清晰明朗的声音 打电话的过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的重要的第一声 声音清晰、亲切，使用礼貌用语“您好，中大恒义公司”，应有“我代表公司、代表中大恒义”的意识 不允许接电话以“喂”开始，或者一张嘴就“你找谁”“你是谁”75第一节 电话礼仪接到拨错的电话如何处理？接到拨错的电话如何处理？保持风度，切勿发脾气，刷态度 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了 如果对方道了歉，不要忘了说“没关系”，不要教训人家或者抱怨认真做好电话记录认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方
32、要找的人不在，切忌直说“不在”应做好电话记录 5W1H5W1H原则：原则：when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，how如何做 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现76接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结77第二节 接待礼仪递送物品规范递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀
33、刃向内。78第二节 接待礼仪迎宾礼仪迎宾礼仪 当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当问候语，对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。送客礼仪送客礼仪 热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。送别常用语：“欢迎有机会再来作客”“再见”，但客人乘飞机时切忌说“祝您一路顺风”79上车礼仪上车姿势上车姿势上车时，采
34、用背入式：打开车门上车时，背对车内臀部先坐下，同时上身及头部上车时，采用背入式：打开车门上车时，背对车内臀部先坐下，同时上身及头部入内，然后再将并拢的双腿送进车内。入内，然后再将并拢的双腿送进车内。79下车礼仪下车时，打开车门下车时，先将并拢的双腿送出车外，同时上身及头部探出车外，下车时，打开车门下车时，先将并拢的双腿送出车外，同时上身及头部探出车外，然后在起身离开车座。然后在起身离开车座。下车姿势下车姿势8081第二节 接待礼仪三个上座三个上座 第一个上座，称为“社交场合的上座社交场合的上座”：即主人开车的情况下，上座为副驾驶座，这个位置方便与主人交谈，如果这时你坐在后排，则有把主人当成你司
35、机的嫌疑主人4213上座82第二节 接待礼仪三个上座三个上座 第二个上座，称为“公务接待的上座公务接待的上座”：即开车的人事专职司机，上座是后排右座。这与我国的道路行驶规则有关，后排右座方便上下车。司机3142上座83第二节 接待礼仪三个上座三个上座 第三个上座，称为“VIP上座上座”：高级将领、高级领导一般都喜欢做司机后面，因为这个位置最安全，而副驾驶最不安全，通常被称为“死亡位置”司机231上座最不安全列车行驶方向列车行驶方向乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序:驾驶213特殊车型座位次序特殊车型座位次序:吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由
36、尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。36145211127891016 15 14 13例：六排十七座的中型轿车例：六排十七座的中型轿车 多排座轿车，指的是四排以及四排以上座次的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑。87第二节 接待礼仪引导引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上 在走廊引路时，身体稍侧向客人，走在客人左前方2、3步处，与客人步伐保持一致88第二节 接待礼仪引导引导 上下楼梯：上楼行在前，下楼行在后。8
37、9第二节 接待礼仪引导引导 进出电梯 后进后出90第二节 接待礼仪商务座次礼仪商务座次礼仪左右之尊 对外开放、与国际接轨的场合均是以右为尊；反之以左为尊。左为尊：（以当事人的朝向）左为尊：（以当事人的朝向）民间：官方内部排序：（主要表现在主席台上）右为尊：右为尊：公共场合商务（国内商务场合也遵循以右为尊）餐桌（圆桌）国际（多边会议）外交（双边会议）91右为尊对外开放、与国际接轨的场合均是以右为尊92左为尊：官方内部排序（主要表现在主席台上）93第二节 接待礼仪商务座次礼仪商务座次礼仪 会议室会议室 原则：面门为上；远门为上；居中为上；观景为上 （A为上级领导或外宾，B为主办方）94第二节 接待
38、礼仪商务座次礼仪商务座次礼仪 主席台主席台 左为上，右为下左为上，右为下 95第二节 接待礼仪商务座次礼仪商务座次礼仪 宴席座次宴席座次 中餐桌中餐桌西餐桌西餐桌96第二节 接待礼仪拜访礼仪拜访礼仪遵守约定时间，提前5分钟到达，调整最佳精神状态，衣着整洁、得体登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争谈吐不失礼，避免用忌讳词语。97第二节 接待礼仪中餐礼仪中餐礼仪座次：以右为上，斟酒上菜从宾客右侧进行酒斟八分，不可过满，上菜先冷后热，全鸡、全鸭、全鱼等 整形菜，不能
39、头尾朝向正主位两道公筷：其中一道是主人给客人布菜使用。公筷不可入口。不整理菜肴，吃过鸡、鱼的骨头放在盘子外侧，餐具掉了不能捡起来再用，使用牙签时用左手遮住口部正式场合只喝酒量的三分之一言论的注意（要饭吗？）中餐敬酒中餐敬酒 细节一细节一：领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。细节二细节二：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。细节三细节三：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒 量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。细节四细节四：自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。细节五细节五：记得多给领导或客户添酒，不要瞎
40、给领导代酒，就是要代，也要在领 导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领 导代酒而喝酒。细节六细节六：端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低 于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的 怎么做人啊。细节七细节七：如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。细节八细节八：碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干嘛要喝你的酒？细节九细节九：桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。细节十细节十：假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自 己添，不要一个一个倒酒，不然后
41、面的人没酒怎么办？酒量不行的几个小技巧不要主动出击，实行以守为攻战略干杯后，不要马上咽下去，找机会用餐巾抹嘴，把酒吐在餐 巾里（适用于女性）上座后先吃一些肥肉类、淀粉类食品，喝酒不容易醉不要几种酒混着喝，特别容易醉掌握节奏，不要喝太猛喝到六分醉时，把面前醋碟中的醋喝下，再让服务员添一些100第二节 接待礼仪西餐礼仪西餐礼仪座次：女士优先，从左侧入座点酒不要硬装内行，除非你真的很懂酒。主菜若是肉类应搭 配红酒，鱼类则搭配白酒，上菜前可来杯香槟或雪利酒正确的握杯姿势：用大拇指、中指和食指握住杯脚，小指放 在杯底固定（为避免手的温度使就问增高）喝红酒的方法：喝前轻摇酒杯让酒与空气接触以增加酒味的 醇
42、香，喝酒时不能吸着喝，而是倾斜杯子，像是把酒倒在舌头上似的喝（女士注意别用手指擦杯子上的口红印，用餐巾）喝汤也不能吸着喝。身体前倾，汤勺与嘴呈45度角较好面包用两手撕成小块，再用左手拿着吃101第二节 接待礼仪102第二篇 商务礼仪第五部分：其他需要注意的事项 行为有节度 语言有讲究 宴会注意事项 社交的空间距离 语言沟通礼仪 103行为有节度行为有节度上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。避免在客人面前咳嗽或喷嚏。力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。与宾客约定的时间或事宜，不能失
43、约。“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。语言有讲究语言有讲究应邀赴宴需要注意的问题:第一要维护自身形象：1、不吸烟；2、进嘴食物不吐出；3、让菜不夹菜；4、祝酒不劝酒；5、不当众整理服饰；6、吃东西不发出声音。第二要遵守时间；第三要注意适度的交际。宴会注意事项宴会注意事项人与人之间有着看不见但实际存在的界限，这就是个人领域的意识。因此根据空间距离不同，也可以推断出人们之间的交往关系。一般说来，交际中的空间距离可以分为以下四种：1 1、亲密距离亲密距离亲密距离在4545厘米厘米以内，属于私下情境。多
44、用于情侣情侣，也可以用于父母与父母与子女之子女之间或知心朋友知心朋友间。两位成年男子一般不采用此距离，但两位女性知己间往往喜欢以这种距离交往。亲密距离属于很敏感的领域，交往时要特别注意不能轻易采用这种距离。社交的空间距离社交的空间距离2 2、私人距离私人距离私人距离一般在4545120120厘米厘米之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方身体，这一距离对讨论个人问题是很合适的，一般的朋友交谈多采用这一距离。3、社交距离社交距离社交距离大约在120120360360厘米厘米之间，属于礼节上较为正式的交往关系。一般工作场合人们多采用这种距离交谈，在小型招待会上，与没有过多交往的人打招呼可
45、采用此距离。、公共距离公共距离公共距离指大于360360厘米厘米的空间距离，一般适用于演讲者与听众、彼此极为生硬的交谈及非正式的场合。在商务活动中，根据其活动的对象和目的，选择和保持合适的距离是极为重要的。社交的空间距离社交的空间距离准确流畅准确流畅委婉表达委婉表达掌握分寸掌握分寸幽默风趣幽默风趣语言沟通礼仪语言沟通礼仪笑话 某人请五人吃饭，还差一位左等右等也没到。见此情景，主人说道：“该来的怎么还不来？”客人甲听了，心想：这不是说我们不该来吗？真气人！于是说：“对不起，我有点事，得先走了！”主人见他走了，很着急，就说到：“不该走的怎么走了呢？”客人乙心想：这分明是暗示我该走却赖着不走。于是说
46、：“我有点事，失陪了。”主人更着急了，脱口而出：“哎，她俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙、客人丁大怒，想：那你说的肯定是我们俩了！于是他们铁青着脸一言不发，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。语言沟通礼仪语言沟通礼仪 有一书生，突然被蝎子蜇了，便对妻子说：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”他的妻子没有听明白，书生又说：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！”他妻子仍然没领会他的意思，书生疼痛难熬，不得不大声吼道“快点灯，我被蝎子蜇了！”111*嘴巴甜一点 *微笑多一点*脑筋活一点 *行动快一点*效率高一点 *做事多一点*度量大一点 *脾气小一点*理由少一点 *说话轻一点 你能做到吗？你能做到吗？112 一个人长得丑并不可怕，可怕的是一个人有了丑态还不去纠正。离礼仪有多近，离成功就有多近。结束语结束语113外在形象外在形象短期魅力短期魅力直接通过视觉、听觉和触觉得到印象。主要包括行为举止、服饰搭配、语调仪容、说话方式。114内在形象内在形象内涵内涵长期魅力长期魅力包括:品性、修养、学识、自我认知、心态、智能知识、智力、技能、才能等115 谢谢 谢！谢！