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1、现代职业礼仪指引与训练现代职业礼仪指引与训练 前 言公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界态度态度动机动机知识知识技能技能习惯习惯一个人素质的形成：一个人素质的形成：礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰孔子曰：不学礼礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼礼 存心。仁者爱人，有礼礼者敬人。爱人
2、者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。李子曰李子曰：油多不坏菜，礼多人不怪讨论成功工作人员形象？顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？Ladies and GentlemenLadies and Gentlemen她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？“三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容一、仪容、穿着一、仪容、穿着头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用夸张头饰。不用夸张头饰。眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明不斜视。眼
3、镜端正、洁净明 亮。亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画夸张眼影。女性不画夸张眼影。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴夸张内外干净，无耳屎。女性不戴夸张 耳环。耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不刮干净或修整齐，不留长胡子，不 留八字胡或其他怪状胡子。留八字胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香会客时不嚼口香 糖等食物，齿间不留菜屑。糖等食物，齿间不留菜屑。女性不用深色或艳丽口红。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸
4、：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。洁净。女性施粉适度，不留痕迹。洁净。女性施粉适度，不留痕迹。洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴夸张戒指。不戴夸张戒指。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖
5、子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。个性。个性。个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和
6、耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上。上。上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置上口袋不要
7、插笔，所有口袋不要因放置钱钱钱钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。来。来。来。胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明化服装，不穿时装、艳装
8、、晚装、休闲装、透明化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。带头。带头。带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉
9、色短袜无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿西装的七原则穿西装的七原则 *要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不卷不挽要不卷不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣 *要少装东西要少装东西 不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：不规则图案
10、：活泼、有个性、创意和朝活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会领领带带夹夹：已已婚婚人人士士之之标标志志，应应在在领领结结下下3/53/5处处 二、仪态二、仪态 礼节礼节站站 立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，膝盖打直，双手握于腹前双手握于腹前。站姿站姿n、头正、颈直、双肩展开向下，人体
11、有向上的感觉、头正、颈直、双肩展开向下，人体有向上的感觉n、收腹、立腰、提殿、收腹、立腰、提殿n、腿直、膝盖挺直、小腿向后发力、重心在前脚掌、腿直、膝盖挺直、小腿向后发力、重心在前脚掌n、女士拇指交叉、脚跟并拢、脚尖呈形、女士拇指交叉、脚跟并拢、脚尖呈形n、男士脚尖呈形或与肩并宽，手置于殿部、男士脚尖呈形或与肩并宽，手置于殿部n、站立时保持面带微笑、站立时保持面带微笑n训练方法：贴墙站立法、背对背站立法训练方法：贴墙站立法、背对背站立法站站 姿姿 （二）（二）坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。
12、对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交叉重叠，但要交叉重叠，但要注意将腿向回收注意将腿向回收。坐姿原则原则是端正、大方、自然、稳重是端正、大方、自然、稳重1 1正确的坐姿正确的坐姿 (l)(l)入坐时要轻要稳入坐时要轻要稳 (2)(2)上身保持站姿、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方上身保持站姿、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方 向一致。向一致。(3)(3)双脚可正放、侧放、并拢或交叠，双脚可正放、侧放、并拢或交叠，(4)(4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在 有扶手的沙发
13、，男士可将双手分别搭在扶手上，有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。坐姿 (5)(5)坐坐在在椅椅子子，一一般般坐坐满满椅椅子子的的2 23 3。一一般般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。(6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量，将身体支起，不要用双手撑着站起，要保持上身的直立状态。2 2、不良坐姿不良坐姿：(1)(1)与人交谈时，双腿不停抖动，甚与人交谈时，双腿不停抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃功，是不礼貌的，缺至鞋跟离开脚跟在晃功，是不礼貌的，缺乏教养的表现。乏教养的表现。(
14、2)(2)坐姿不符合环境要求。与人交谈坐姿不符合环境要求。与人交谈时不能叠腿，特别是谋职面试；与领导、时不能叠腿，特别是谋职面试；与领导、长辈的谈话，应该保持双长辈的谈话，应该保持双“L L”形。即大腿形。即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角而且与小腿成直角，臀部与背部成直角而且不能靠背。不能靠背。销售人员不良坐姿(3)不能将双脚搭到椅子、沙发、桌子上。(4)女士叠腿姿势要慎重、规范，不可成“4”字型。男士也不能出现这种不雅的坐姿(5)坐下后脚尖相对。或双腿拉开成八字型。也不能将脚伸得很远。就就 座座男性坐姿：男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直
15、端一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成腿与小腿成腿与小腿成腿与小腿成90909090度。度。度。度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发
16、前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：忌讳：忌讳：忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。女性坐姿：女性坐姿：一般从椅子的左侧入座，轻抚后裙一般从椅子的左侧入座，轻抚后裙，轻轻坐下，腰平直，只需坐满，轻轻坐下，腰平直，只需坐满2/32/3即可，双脚交叉或并拢，双手轻放于即可，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝膝盖上
17、，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。视说话对象。坐坐 姿姿 行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间走姿：(l)(l)以站姿
18、为基础，面带微笑，眼睛平视。以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。(2)(2)双肩平稳，双臂前后自然地，有节奏地摆动，双肩平稳，双臂前后自然地，有节奏地摆动，摆动以摆动以3030一一3535度为宜，双肩，双臂都不应过于度为宜，双肩，双臂都不应过于僵硬。僵硬。(3)(3)重重心心稍稍前前倾倾，行行走走时时左左右右脚脚重重心心反反复复地地前前后后交替，身体向前移。交替，身体向前移。销售人员走姿：(4)行走时，两只脚两侧行走的线迹为一条直线。(5)步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别身高不同会有一定差异。着装不同步幅也不同。如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服)和穿高跟
19、鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。(6)跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。(7)走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。销售人员不良走姿：(l)走路最忌内八字、外八字。(2)弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀。(3)膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。(4)左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜。(5)身体松垮，无精打采。(6)摆手过快，幅度过大或过小。手手 势（势（1 1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，
20、指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手手手 势（势（2 2）握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3 3秒左秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴
21、着手套握手或握完手后擦手。手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。手势手势握手握手 与异性握手时用力轻、时间短，不可与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个
22、人握手。的手去同另外一个人握手。销售人员手势 手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。手势美是种动态美。能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。1使用手势应注意的问题 (l)手势的使用应该有助于表达自己的意思，但不宜过于单调重复。也不能做得过多。反复做一种手势会让人感到修养不够，与他人交谈时，随便乱做手势，不住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。应约束自己，讲话时注意自我控制手势的运用。销售人员手势 (2)打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。如看体育比赛、文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应
23、该用右手手掌轻拍左手手掌心，不可过分用力。也不可以不鼓掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。销售人员手势(3)在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不礼貌的。销售人员手势 (4)介绍某人，为某人指示方向，请人做莫事时，应该使掌心与地面成45，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴。指示方向，上身稍向前倾15度，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。四、电话礼仪四、电话礼仪电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容接电话的技巧
24、接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 （2 2声声33声）声）*拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 电话注意事项电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要
25、有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 接接电话
26、注意事项电话注意事项不让铃声响得太久，应尽快接电话。但也不要响一声就接，不让铃声响得太久，应尽快接电话。但也不要响一声就接，接电话不是拔枪比赛。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接接电话不是拔枪比赛。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按
27、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WWH H的原则记的原则记录。录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。打电话的技巧打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 您会您会打打电话吗？电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢准备好电话号码，确保周围安
28、静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可
29、请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。代接电话注意事项（代接电话注意事项（1 1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和
30、职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。代接电话注意事项（代接电话注意事项（2 2）来电找的人正在接电话时，告诉对方
31、他所找的人正来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。等。打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费
32、的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。五、接待客户礼节五、接待客户礼节 礼仪礼仪1.1.握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手
33、遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时2.2.介绍的礼节介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管低级主管给高级主管 公司同事给客户公司同事给客户 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事本国同事给外国同事2.12.1自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。给对方一个自我介
34、给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。您好！我是广州您好！我是广州您好！我是广州您好！我是广州电信社区服务部电信社区服务部电信社区服务部电信社区服务部XXXXXXXXXXXX 请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？2.22.2介绍他人介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。介绍时
35、不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。3.3.称称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称
36、未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。4.4.交换名片礼仪交换名片礼仪名
37、片放在什么位置？名片放在什么位置？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片4.14.1如何接拿名片？如何接拿名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后
38、放入自己名片夹的上端。片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。4.24.2交换名片的注意事项交换名片的注意事项 *如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 *辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹经常检查皮夹 *不可递
39、出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 5.会议室安排礼仪会议室安排礼仪会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 1 门门A AB BD DC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门6.目光的接触目光的接触目光接触的技巧目光接触
40、的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。视视 线线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注
41、视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离70707070至至至至80808080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1 1 1米至米至米至米至1 1 1 1米米米米2 2 2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂
42、长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）销售人员视觉 眼神是无声的语言。不同的看，也同样体现一个人的修养。商务人员在社交中应从以下几个方面去把握看的要领：1注视的时间 与人交谈时，不能长时间地“盯视”对方。人们可以长时间地注视一件物品或一只动物，但不能长时间地注视一个人。一般在与人交谈时，眼睛有50的时间注视对方，50的时间注视对方脸部以外的5一10厘米处。从始至终地注视对方是不礼貌的。社交场上，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视 l一2秒，然后慢慢离开。与异性目光
43、对视，不能超过10秒钟，否则将引起对方的无端猜测。总之，要符合看的礼仪，必须根据看的对象和场合把握好注视的时间。销售人员视觉 2看的位置 用目光注视对方时，应是自然、稳重、柔和的，而不能死死盯住对方某一部位，或不停地在对方身上“扫射”，就是极为失礼的。注视对方的什么位置，传达的信息有区别，造成的气氛也相异。不同的场合和对象，目光所及之处应有差别，可选择具体的注视区间。(l)公务注视区间 公务注视区间是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。范围是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域，由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下，压住对方的效果。所以常为企图处于优势
44、的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。销售人员视觉 (2)社交注视区间 社交注视区间是指人们在普通的社交场合采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下额为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形成平等感，创造良好的社交氛围，人们常在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合运用。注视谈话者这一区域，能让说话者轻松、自然，能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。(3)亲密注视区间 亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的眼睛、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱恋。3敢于正视对方 交谈
45、中敢于有礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人的尊重的体现。与人谈话时眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼、游离不定，是傲慢、胆怯、蔑视、漫不经心的表现。但应注意：当别人难堪时不要去看，交谈休息，或停止谈话时不要正视对方。7.7.鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚恳、真实的印象诚恳、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度
46、鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女性双手合起放在身体前面。女性双手合起放在身体前面。7.17.1鞠鞠 躬躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。行
47、礼的方式行礼的方式30度度行礼行礼15度度行礼行礼45度度行礼行礼8.8.致致 意意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一面带微笑，头部微微向下一点即可点即可。9.9.共同乘车或电梯的礼仪共同乘车或电梯的礼仪9.19.1共乘电梯的
48、礼仪共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地 9.29.2如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，
49、应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动作，说：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。自己立即步出电梯，在前面引导方向。1 1、接待预约访客、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈。会谈结束。会谈结束。送客。送客。2 2、接待临时访客、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目
50、确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。访客的所在