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1、 ISO9001：2000质量管理体系要求简介质量管理体系要求简介编稿：段珊珊编稿：段珊珊广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司本简介课时为七课时，内容如下：本简介课时为七课时，内容如下：第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程第二章第二章 ISO9000 ISO9000基础和术语基础和术语第三章第三章 2000 2000版标准八大原则版标准八大原则第四章第四章 ISO9001 ISO9001标准解析标准解析广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发
2、展进程广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司198719942000核心标准核心标准ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南质量管理发展历程质量管理发展历程标准起源与发展标准起源与发展QCQATQMISO9000（2000年12月18日颁布）2000版本 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司ISO9000系列标准系列标准2000版简介版简介技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2000ISO9001
3、:2000ISO9004:2000ISO190011第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程 2000 2000版核心标准：版核心标准：nISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系-基础和基础和术语术语nISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系-要求要求nISO9004ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系-业绩改业绩改进指南进指南nISO19011ISO19011：20002000质量和环境审核指南质量和环境审核指南广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司200
4、02000版标准的优点版标准的优点1.1.适用于各种组织适用于各种组织2.2.满足多个行业满足多个行业3.3.易于使用、易于翻译、容易理解易于使用、易于翻译、容易理解4.4.减少了强制性的减少了强制性的“程序程序”5.5.将管理体系过程联系起来将管理体系过程联系起来6.6.强调了持续改进强调了持续改进7.7.强调了顾客满意强调了顾客满意8.8.与与ISO14000ISO14000具有更好的兼容性具有更好的兼容性9.9.考虑了相关方利益考虑了相关方利益广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程WD3WD
5、2WD1CD2CD1DISFDISGB/T19000ISO97年年98年年99年年2000.72000.12.15 2000.12.28广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司ISO9000：94版标准存在的问题：版标准存在的问题：n主要是生产硬件企业；主要是生产硬件企业；n针对规模较大的组织；针对规模较大的组织；n三种质量保证模式，有一定的局限性；三种质量保证模式，有一定的局限性；n20项质量体系要素，要素间的相关性不好；项质量体系要素，要素间的相关性不好；n17项程序文件限制了改进的机会；项程序文件限制了改进的机会；n过多地强调了质量体系的符合性；过多地强调了质量体
6、系的符合性；n缺少对顾客满意或不满意信息的监视；缺少对顾客满意或不满意信息的监视；n标准没有建立标准没有建立ISO9001与与ISO9004的联系；的联系；n标准没有考虑与其他管理体系的相容性；标准没有考虑与其他管理体系的相容性；n标准的通用性差，数量太多，应用的很少。标准的通用性差，数量太多，应用的很少。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司质量管理体系基础质量管理体系基础1.质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明2.质量管理体系要求和产品要求的分别质量管理体系要求和产品要求的分别3.质量管理体系方法质量管理体系方法4.过程方法过程方法5.质量方针和质量目标质
7、量方针和质量目标6.最高管理者的作用最高管理者的作用7.文件文件8.管理体系评价管理体系评价9.持续改进持续改进10.统计技术统计技术11.质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与其它管理体系的关注点12.质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系第二章第二章 ISO9000 ISO9000基础和术语基础和术语1.概念图概念图n是术语分组的基础是术语分组的基础n三种联系形式：属种关系、从属关系、关三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系联关系季季 节节年年阳阳 光光夏夏 天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋属种关系属种关系从属关系从属关系关联关系关联关系广东博深质量管理
8、工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司1、质量质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度n固固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，尤尤其其是那种永久的特性。是那种永久的特性。n要要求求包包括括明明确确的的、隐隐含含的的及及必必须须履履行行的的需需求求和和期望。期望。n在在合合同同情情况况下下，或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下，如如在在核核安安全全性性领领域域中中，需需要要是是明明确确规规定定的的；而而在在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。广东博深质量管理工程咨
9、询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司ISO9000ISO9000术语介绍术语介绍2、顾客满意顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受n任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见n组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息n顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的广东博深质量管理工程咨询有限公司广东
10、博深质量管理工程咨询有限公司3、质量管理体系质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。n质质量量管管理理体体系系的的内内容容应应以以满满足足质质量量目目标标的的需需要要为为准则。准则。n一一个个组组织织建建立立的的质质量量管管理理体体系系应应以以满满足足顾顾客客的的需需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司4、最高管理者最高管理者n是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人n领导班子或一个人领导班子或一个人n职责职责制定质量方
11、针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5、持续改进持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进6、组织组织
12、n职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施n组组织织可可以以是是公公有有的的，也也可可以以是是私私有有的的包包括括公公司司、集集团团、企企事事业业单单位位、研研究究机机构构、慈慈善善机机构构、代代理理商商、社团或上述组织的部分或组合。社团或上述组织的部分或组合。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司7、相关方相关方n与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人n可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等n团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体
13、可由一个组织或其一部分或几个组织构成 广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司8、程序程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书书面面或或文文件件化化程程序序中中通通常常包包括括活活动动的的目目的的和和范范围围；做做什什么么和和谁谁来来做做，何何时时、何何地地和和如如何何做做；应应使使用用什什么么材材料料、设设备备和和文文件件；如如何何对对活活动动进进行行控控制制和和记录。记录。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司第三章第三章 2000 2000版
14、标准八大原则版标准八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司一：以顾客为关注焦点一：以顾客为关注焦点市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司不增值（顾客不满意）不
15、增值（顾客不满意）二：领导作用二：领导作用质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司三：全员参与三：全员参与 产品出现问题、服务质量出现问题：产品出现问题、服务质量出现问题：80%以上是管理者可以控制的，操作者是无以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。可奈何。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司四：过程方法四：过程方法ISO9001PDACISO9004广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司五：管理的系统方法五：管理的系统方法相互作用的
16、诸要素的综合体就是系统系统分析系统工程系统管理广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司六：持续改进六：持续改进正常情况正常情况75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司七：基于事实的决策方法七：基于事实的决策方法n每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策n应用统计技术应用统计技术（情况不明决心大）（情况不明决心大）（方法不多胆子大）（方法不多胆子大）广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司八：互利的供
17、方关系八：互利的供方关系n增强双方创造价值的能力增强双方创造价值的能力n对市场或顾客的需求和期望的变化，对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映联合做出灵活快速的反映n优化成本和资源优化成本和资源广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司第四章第四章 标准条款解析标准条款解析0 0 引言引言1 1 范围范围2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 质量管理体系质量管理体系5 5 管理职责管理职责6 6 资源管理资源管理7 7 产品实现产品实现8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进n7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划n7.2 7.2 与顾
18、客有关的过程与顾客有关的过程n7.3 7.3 设计和开发设计和开发n7.4 7.4 采购采购n7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供n7.6 7.6 测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制n8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进n8.1 8.1 总则总则n8.2 8.2 监视和测量监视和测量n8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制n8.4 8.4 数据分析数据分析n8.5 8.5 改进改进广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司持持 续续 改改 进进 顾顾 客客 要要 求求顾顾客客满满意意输入输入输出输出资源管理资源管理管理职责管理职责测量分析改进测量分
19、析改进产品实现产品实现产品产品广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司0 0 引言引言 0.1 0.1 总则总则 0.2 0.2 过程方法过程方法 0.3 0.3 与与ISO9004ISO9004的关系的关系 0.4 0.4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司 前言与引言前言与引言1)1)不再用不再用“质量保证质量保证”。2)2)采用采用“质量管理体系质量管理体系”一词，与其他管理体一词，与其他管理体系兼容。系兼容。3)3)强调过程方法，提出了新的过程模式。强调过程方法，提出了新的过程模式。4)4
20、)与与ISO9004ISO9004标准协调一致。标准协调一致。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司 1.1 1.1 总则总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：体系要求：a.a.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；适用的法律法规要求的产品；b.b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。旨在增进顾客满意。注：在本标准中
21、，术语注：在本标准中，术语“产品产品”仅适用于预期仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品提供给顾客或顾客所要求的产品广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司1.2 1.2 应用应用 本本标标准准规规定定的的所所有有要要求求是是通通用用的的，旨旨在在适适用用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当当标标准准的的任任何何要要求求由由于于组组织织及及其其产产品品的的特特点点不适用时，可以考虑对其进行删减。不适用时，可以考虑对其进行删减。除除非非删删减减仅仅限限于于本本标标准准第第7 7章章中中那那些些不不影影响响组组织织提提供供
22、满满足足顾顾客客和和适适用用法法律律法法规规要要求求的的产产品品的的能能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司1 1 条文解析条文解析1.1.1.11.1总则总则QMSQMS要求组织达到具备满足顾客和法要求组织达到具备满足顾客和法规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满意并强调了持续改进。意并强调了持续改进。2.2.1.21.2允许的删减。是替代允许的删减。是替代ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003的的具体方法。具体方法。1)1)理
23、解允许删减的范围。理解允许删减的范围。2)2)理解允许删减的三个条件。理解允许删减的三个条件。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司思思 考考2 引用标准引用标准 下下列列标标准准所所包包含含的的条条文文通通过过在在本本标标准准中中引引用用而而构构成成为为本本标标准准的的条条文文。本本标标准准出出版版时时，所所示示版版本本均均为为有有效效。所所有有标标准准都都会会被被修修订订，使使用用本本标标准准的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/TI9000-2000 GB/TI9000-2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基
24、础和术语广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司3 3 术语和定义术语和定义 本标准采用本标准采用GB/TI9000GB/TI9000中的术语和定义。中的术语和定义。本本标标准准描描述述供供应应链链所所使使用用的的以以下下术术语语如如经经过过了更改，以反映当前的使用情况：了更改，以反映当前的使用情况：供方供方 组织组织 顾客顾客 本本标标准准中中的的术术语语“组组织织”取取代代GB/TI9001-GB/TI9001-19941994所所使使用用的的术术语语“供供方方”，术术语语“供供方方”取取代代术语术语“分承包方分承包方”。本本标标准准中中所所出出现现的的术术语语“产
25、产品品”，也也可可指指“服务服务”。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司3 3 条文解析条文解析理解新的供应链：理解新的供应链：供方供方-组织组织-顾客（顾客（20002000版）版）分供方分供方-供方供方-顾客（顾客（9494版）版）广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司 4 4 质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 总要求总要求 组组织织应应按按本本标标准准的的要要求求建建立立质质量量管管理理体体系系，形形成成文文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)a)识识别别质质量量
26、管管理理体体系系所所需需的的过过程程及及其其在在组组织织中中应应用用（见（见1 1、2 2）b)b)确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c)c)确确定定为为确确保保这这些些过过程程的的有有效效运运作作和和控控制制所所需需的的准准则和方法；则和方法；d)d)确确保保可可以以获获得得必必要要的的资资源源和和信信息息，以以支支持持这这些些过过程的运作和监视；程的运作和监视；广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司 e)e)监视、测量和分析这些过程；监视、测量和分析这些过程；f)f)实实施施必必要要的的措措施施，以以实实现现对对这这些些过过程程所所策策划
27、划的结果和对这些过程的持续改进。的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。注注：上上述述质质量量管管理理体体系系所所需需的的过过程程应应当当包包括括与与管管理理活活动动、资资源源提提供供、产产品品实实现现和和测测量量有有关关的的过过程程。针针对对组组织织所所外外包包的的任任何何影影响响产产品品符符合合性性的的过过程程，组组织织应应确确保保对对其其实实施施控控制制。对对此此类类外外包包过过程程应应在在质质量量管理体系中加以识别。管理体系中加以识别。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司4.1 4.1 条文解析条文解
28、析n 了解、鉴别我们有哪些过程（环节）了解、鉴别我们有哪些过程（环节）n 过程相互作用过程相互作用n 过程控制标准过程控制标准n 过程所需要的资源过程所需要的资源n 过程评价标准过程评价标准广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司4.2 4.2 文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 总则总则质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：a)a)形成文件的质量方针和质量目标的声明；形成文件的质量方针和质量目标的声明；b)b)质量手册；质量手册；c)c)本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序；d)d)组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；组
29、织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e)e)本标准所要求的记录（见本标准所要求的记录（见4.2.44.2.4）。）。注：注：1 1、本本标标准准出出现现“形形成成文文件件的的程程序序”之之处处，即即要要求求建建立立该该程程序序，形形成成文文件，并加以实施和保持。件，并加以实施和保持。2 2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a)a)组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；b)b)过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；c)c)人员的能力。人员的能力。3 3、文件可采用任何形式或类型的媒体。、文
30、件可采用任何形式或类型的媒体。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司4.2.1 4.2.1 条文解析条文解析质量管理体系文件层次质量管理体系文件层次质量手册质量手册程序文件程序文件作业文件作业文件记记 录录质量计划质量计划4.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：册包括：a)a)质质量量管管理理体体系系的的范范围围，包包括括任任何何删删减减的的细节与合理性（见细节与合理性（见1.21.2）；）；b)b)为为质质量量管管理理体体系系编编
31、制制的的形形成成文文件件的的程程序序或对其引用；或对其引用；c)c)质量管理体系过程的相互作用的表述，质量管理体系过程的相互作用的表述，广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制质质量量管管理理体体系系所所要要求求的的文文件件应应予予以以控控制制。记记录录是是一一种种特特殊类型的文件，应依据殊类型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控制。的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)a)文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保是
32、充分与适宜的；b)b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)e)确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别；f)f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；确保外来文件得到识别，并控制其分发；g)g)防防止止作作废废文文件件的的非非预预期期使使用用，若若因因任任何何原原因因而而保保留留作作废文件时，对这些文件进行适当的标识。废文件时，对这些文件进行适当的标识。广东博深质量管理
33、工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司4.2.3 4.2.3 条文解析条文解析n发布发布批准批准n运用运用评审评审n更改更改识别识别n使用者使用者获取获取n外来文件外来文件鉴别鉴别n作废作废处理处理广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司4.2.4 4.2.4 记录的控制记录的控制 应应建建立立并并保保持持质质量量记记录录，以以提提供供符符合合要要求求和和质质量量管管理理体体系系有有效效运运行行的的证证据据。质质量量记记录录应应保保持持清清晰晰、易易于于识识别别和和检检索索。应应编编制制形形成成文文件件的的程程序序，以以规规定定质质量量记记录录的的标标识识、贮
34、贮存存、保保护护、检检索索、保保存期限和处置所需的控制。存期限和处置所需的控制。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司4.2.4 4.2.4 条文解析条文解析n标识标识n贮存贮存n保护保护n检索检索n保存期限保存期限n处置处置广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5 5 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺 最最高高管管理理者者应应通通过过以以下下活活动动，对对建建立立、实实施施质质量量管管理体系并持续改进其有效性所作出承诺提供证据：理体系并持续改进其有效性所作出承诺提供证据：a)a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组
35、织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)b)制定质量方针；制定质量方针；c)c)确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d)d)进行管理评审；进行管理评审；e)e)确保资源的获得。确保资源的获得。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5 5 条文解析条文解析 管理承诺管理承诺 1)1)含含义义：作作出出承承诺诺-建建立立、实实施施并并持持续续改改进进其有效性。其有效性。2)2)使用的手段：使用的手段：a.a.宣传顾客满意、法律法规要求的重要性宣传顾客满意、法律法规要求的重要性 b.b.制定质量方针制定质量方针 c.c.管理评审管理评审 d.d.资源配备资源配备 3)
36、3)以上活动的证实以上活动的证实广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司 5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最最高高管管理理者者应应以以增增强强顾顾客客满满意意为为目目标标，确确保保顾顾客客的的要要求求得得到到确确定定并并予予以以满满足足（见见7.2.17.2.1和和8.2.18.2.1）广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.2 5.2 条文解析条文解析目标：目标：顾客满意顾客满意流程：流程：掌握顾客要求掌握顾客要求-确定要求确定要求-满足要求满足要求广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.3 5
37、.3 质量方针质量方针最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：a)a)与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；b)b)包包括括对对满满足足要要求求和和持持续续改改进进质质量量管管理理体体系系有效性的承诺；有效性的承诺；c)c)提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；d)d)在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；e)e)在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.3 5.3 条文解析条文解析1)1)含义：组织经过努力可以达到的中长期的方向。含义：组织经过努力可以达到的中长期的方向
38、。2)2)内容：内容：n与总体经营方针与总体经营方针相适应、协调相适应、协调n满足满足产品质量和顾客要求产品质量和顾客要求n对持续改进质量管理体系有效性对持续改进质量管理体系有效性作出承诺作出承诺n提供提供制定制定和评审质量和评审质量目标的框架目标的框架3)3)实施实施n大力宣传贯彻，内部沟通和理解；大力宣传贯彻，内部沟通和理解；n评审其适宜性；评审其适宜性；4)4)控制控制 批准批准-发布发布-评审评审-修改修改广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.3 5.3 质量方针范例质量方针范例n事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。n一
39、打就通，一呼就应，每天为您进步。一打就通，一呼就应，每天为您进步。n运输安全准点，服务永不停步。运输安全准点，服务永不停步。n一流产品给客户，一流管理求发展。一流产品给客户，一流管理求发展。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.4 5.4 策划策划5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标 最最高高管管理理者者应应确确保保在在组组织织的的相相关关职职能能和和层层次次上上建建立立质质量量目目标标，质质量量目目标标包包括括满满足足产产品品要要求求所所需需的的内内容容（见见7.1 7.1 a a）。质质量量目目标标应应是是可可测测量量的的，并与质量方针保持一致。并与质量方
40、针保持一致。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.4.1 5.4.1 条文解析条文解析质量目标质量目标1)1)要求：可测量（需量化）要求：可测量（需量化）2)2)内容：内容：a)a)产品要求产品要求 b)b)对对持续改进持续改进的承诺的承诺 c)c)分阶段实现的原则分阶段实现的原则3)3)设定原则：不断改进、提高质量、使顾客满意设定原则：不断改进、提高质量、使顾客满意 a.a.考虑考虑(当前和未来的需要当前和未来的需要)b.b.考虑当前产品及顾客满意的状况考虑当前产品及顾客满意的状况4)4)分解分解广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司总
41、质量目标总质量目标分质量目标分质量目标(组组 织织)(职能部门职能部门)(作业部门作业部门)分质量目标分质量目标思思 考考5.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保：a)a)对对质质量量管管理理体体系系进进行行策策划划，以以满满足足质质量量目目标标以及以及4.14.1的要求。的要求。b)b)在在对对质质量量管管理理体体系系的的更更改改进进行行策策划划和和实实施施时时，保持质量管理体系的完整。保持质量管理体系的完整。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.4.2 5.4.2 质量策划解析质量策划解析 为实现质量目标为实现
42、质量目标 开展质量策划开展质量策划 建立质量管理体系建立质量管理体系 投入资源投入资源 体系实施体系实施 定期评审定期评审 持续改进持续改进广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司思思 考考5.5 5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通 以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限 最最高高管管理理者者应应确确保保组组织织内内的的职职责责及及其其相相互互关关系系得得到到规定和沟通。规定和沟通。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司广
43、东博深质量管理工程咨询有限公司5.5.1 5.5.1 条文解析条文解析l明确机构部门设置明确机构部门设置l明确职责、权限明确职责、权限l规定各部门相互关系与接口规定各部门相互关系与接口l有效开展多项活动、定期沟通有效开展多项活动、定期沟通5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 最最高高管管理理者者应应指指定定一一名名管管理理者者，无无论论该该成成员员在在其其他他方方面面的的职职责责如如何何，应应具具有有以以下下方方面的职责和权限：面的职责和权限：a)a)确确保保质质量量管管理理体体系系所所需需的的过过程程得得到到建建立立、实实施和保持；施和保持；b)b)向向最最高高管管理理者者报报告告质
44、质量量管管理理体体系系的的业业绩绩和和任任何改进的需求；何改进的需求；c)c)确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。注注：管管理理者者代代表表的的职职责责可可包包括括与与质质量量管管理理体体系系有有关事宜的外部联络。关事宜的外部联络。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.5.2 5.5.2 条文解析条文解析a.a.由最高管理者任命由最高管理者任命b.b.指定一名指定一名c.c.有责任提出改进的需求有责任提出改进的需求d.d.有责任促进顾客意识的形成有责任促进顾客意识的形成广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询
45、有限公司思思 考考5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通 最最高高管管理理者者应应确确保保在在组组织织内内建建立立适适当当的的沟沟通通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.5.3 5.5.3 条文解析条文解析内容：体系的过程和有效性内容：体系的过程和有效性对象：不同层次和职能之间、不同职能部门对象：不同层次和职能之间、不同职能部门 之间、不同层次的人员之间之间、不同层次的人员之间工具：简报、内部刊物、声像等工具：简报、内部刊物、声像等广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质
46、量管理工程咨询有限公司思思 考考5.6 5.6 管理评审管理评审5.6.1 5.6.1 总则总则 最最高高管管理理者者应应按按计计划划的的时时间间间间隔隔评评审审质质量量管管理理体体系系，以以确确保保其其持持续续的的适适宜宜性性、充充分分性性和和有有效效性性，评评审审应应评评价价质质量量管管理理体体系系改改进进的的机机会会和和变变更更的需要，包括质量方针和质量目标。的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见应保持管理评审的记录（见4.2.44.2.4）广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.6.2 5.6.2 评审输入评审输入 管理评审的输入应包括以下
47、方面的信息：管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)a)审核结果；审核结果；b)b)顾客反馈；顾客反馈；c)c)过程的业绩和产品的符合性；过程的业绩和产品的符合性；d)d)预防和纠正措施的状况；预防和纠正措施的状况；e)e)以往管理评审的后续措施；以往管理评审的后续措施；f)f)经策划的可能影响质量管理体系的变更。经策划的可能影响质量管理体系的变更。g)g)改进的建议。改进的建议。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5.6.3 5.6.3 评审输出评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：任何决定和措施：a)a
48、)质量管理体系及其过程的改进；质量管理体系及其过程的改进；b)b)与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；c)c)资源需求。资源需求。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司最高管理者最高管理者定期进行管理评审定期进行管理评审评审信息的输入评审信息的输入讨论适宜性、充分性、有效性讨论适宜性、充分性、有效性评审结果输出评审结果输出 评价体系改进的需要（含方针、目标）评价体系改进的需要（含方针、目标）5.6 5.6 条文解析条文解析思思 考考广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司6 6 资源管理资源管理6.1 6.1 资源的提供资源
49、的提供 组织应确定并提供所需的资源，以组织应确定并提供所需的资源，以a)a)实实施施、保保持持质质量量管管理理体体系系并并持持续续改改进进其其有有效效性；性；b)b)通过满足顾客要求，增进顾客满意。通过满足顾客要求，增进顾客满意。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司6.2 6.2 人力资源人力资源6.2.1 6.2.1 总则总则 基基于于适适当当的的教教育育、培培训训、技技能能和和经经历历，从从事事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司6.2.2 6.2.2 能力、
50、意识和培训能力、意识和培训组织应：组织应：a)a)确确定定从从事事影影响响产产品品质质量量工工作作的的人人员员所所必必要要的的能力；能力；b)b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c)c)评价所采取措施的有效性；评价所采取措施的有效性；d)d)确确保保员员工工意意识识到到所所从从事事活活动动的的相相关关性性和和重重要要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e)e)保保持持教教育育、培培训训、技技能能和和经经验验的的适适当当记记录录（见（见4.2.44.2.4）广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限