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1、第一章 酒店业的自动化一、数据处理：是将原始数据和孤立的数字转换成有序、准确和有用的信息的过程。由输入、处理和输出活动构成一个处理周期 数据：是指一些文字、数字和图片等，用于被处理成有用的信息。信息：是对客观事物状态的一种反映，通常人们把描述事物运动变化的情报、账册、报表等都称为信息。是数据处理的结果，是酒店最有价值的商业资源之一。信息能提高管理者对酒店顾客、员工、服务、财务以及其它领域的认识；可以减少管理者面临决策时的不确定性；并且在决策制定后，还能给管理者回馈重要的决策效果，以便采取修正措施。数据处理周期输入 处理 输出第一章 酒店业的自动化二、电子数据处理:采用计算机系统的数据处理过程。
2、在基本数据处理周期中引入自动化以及存储器.电子数据处理周期输入 处理 输出 存储器优势:计算机系统的大容量、高速、及时、准确第一章 酒店业的自动化数据处理的目标将数据处理周期缩至最短（throughput)（缩短数据处理周期）将重复处理数据的次数减至最少（efficiency)（最小化数据处理）将无关紧要的输出量减至最小（streamlining)（简化输出）第一章 酒店业的自动化数据类型字符型 数字型 字符数字型二进制编码是基于两个数字，0和1的编码 一个位（bit）是电子数据的最小单位。所用的符号都可以用一个特定的二进制序列来表示，表示单个字符的特定 序列的位叫做一个字节（byte）。Kb
3、(kilobyte千字节)表示大约1000个字节(210=1024个字节)Mb(megabyte兆字节)表示大约100万个字节(220=1048,576个字节)Gb(gigabyte千兆字节）表示大约10亿个字节（230=1073,741,834个字节）第一章 酒店业的自动化三、计算机类型 以往计算机的分类依据：运行速度 大型机 部件大小 小型机 支持外围设备的数量 微型机 并行用户的数目 便携机 软件库的范围 运算复杂性 价格.第一章 酒店业的自动化四、饭店管理系统（Property Management System PMS）计算机改变了酒店计划、协调、评价和控制运营的方式、改变了前台和后
4、台的工作程序。从潜在顾客接触开始预订，到顾客结清账目为止，计算机可以监控和记录所有发生在顾客和酒店之间的事务。前台应用程序 预订模块 客房管理模块 顾客帐务系统 可用房/预测 房态 帐单管理 预订记录 登记 信用监控 预订确认 客房分配 事务跟踪第一章 酒店业的自动化 预订模块使酒店能够快速地处理订房需求，并及时准确地生成关于客房、收入和预测的报告 客房管理模块是一个前台应用软件维护着最新的房态信息、辅助顾客登记时的客房分配，并协调帮助完成许多顾客服务工作。顾客账务模块以电子化方式维护顾客账务的前台应用软件。它可以将顾客的各种费用自动记入相应的账单上，加强了酒店对顾客账务的控制，并极大地改变了
5、传统的夜审方式。第一章 酒店业的自动化饭店管理系统的接口程序POS系统电话计费系统电子门锁系统饭店管理系统能源管理系统辅助顾客服务设备顾客操作设备第一章 酒店业的自动化五、计算机化的餐饮管理系统电子现金出纳机（ECRElectronicCashRegister)电子收款机（POSPointOfSells)六、销售和宴会应用软件收益管理（yieldmanagement)七、饭店财务应用软件 记帐收费模块、记帐支付模块、薪资管理模块、库存管理模块、采购管理模块、财务报表模块.第一章 酒店业的自动化八、互联网与饭店业互联网应用软件万维网(World Wide Web.)文件服务器（fileserve
6、r)超文本传输协议（HyperText Transfer Protocol HTTP)统一资源定位器（Uniform Resource Locator URL)第二章 计算机系统基础一、计算机系统硬件基本结构 输入/输出(I/o)设备 外部存储设备 键盘 磁带 触摸屏终端 硬盘 显示器 软盘 打印机 中央处理器 算术/逻辑单元 控制单元 操作系统*微机系统 内部存储器（ROM、RAM)信息流 控制流第二章 计算机系统基础二、计算机系统软件操作系统：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2 应用系统：表示特定的计算机程序，它指示计算机硬件做什么、什么时候做以及如何去做。第二章 计算
7、机系统基础OFFICE软件数据库管理软件 数据库为特定目的服务而设计的相关事物和数据的集合。数据库字段包含在数据库记录中的详细事物或数据。数据库文件数据库记录和字段的集合。数据库记录数据库字段的集合。层次型数据库结构在数据库管理软件中，将数据文件、记录和字段排列成类似树根结构的形状。关系型数据库结构在此数据库结构中，数据文件的格式是行列交错的矩形表，看上去像电子表格。第二章 计算机系统基础三、计算机网络 网络是多个工作站的一种设置，可以使用户共享数据、程序和输出设备。4个必须的构成要素是：计算机、传输介质、连接设备、通信协议。网络模式 1、客户机服务器模式，如windows NT、Novell
8、 Netware、2000 server等 2、点对点模式，如Windows for Workgroups、Windows 95/98/me/2000 Professional等网络拓朴结构 总线型、星型、环型网络通信协议 NetBEUI IPX/SPX TCP/IP.第二章 计算机系统基础部分网络硬件名词 集线器（HUB）、交换机（Switch)在通信系统中，完成信息交换功能的设备。主机-连接到一个或多个网络的设备，它可以向任何一个网络发送和从其接收数据。网关(gateway)为两个不兼容的网络提供通讯手段的Internet硬件。网关负责把发送端计算机的请求转化成接收端计算机可以理解的格式。
9、路由器(router)在Internet上不同区域间传递信息的硬件设备。一种专用的网关。网桥（bridge)用于连接两个或更多的使用相同数据传输协议的网络的Internet硬件。内部网(Intranet)Internet技术在公司里的应用，即创建一个内部网络以形成公司范围的信息系统。第三章 计算机预订系统一、酒店级预订系统预订模块使预订员能对顾客未来的入住要求做出快速准确的反应；能在客人到达饭店前识别顾客和他们的需求，从而为每个顾客提供个人化服务及合适的日程安排；可以生成一系列的重要报告用于管理决策。它是整个饭店管理系统中的重要一部分。第三章 计算机预订系统预订系统的典型活动包括：预订查询抵达
10、日期、所需房类型与房间数、间夜数、房费、团队人数等。可用房确认接受或拒绝、后备房类型或房费建议、后备酒店建议。预订记录建立顾客数据、抵达时间、预订分极、确 认编号、预订者数据、特殊要求。预订确认生成确认信函。预订记录维护更新、取消预订记录等。报表生成预订事务记录、预订抵达和离开名单、代 理佣金报告、预订拒绝统计。.第三章 计算机预订系统预订确认一般情况下在系统更新期间生成确认信。包括：客人姓名和地址 抵达时间和日期 房间类型、房间数和房费 间房数 人数 预订级别 客人的特殊服务要求 确认编号 保证金或预付费用要求 初始预订更新（再确认、修正或取消）取消预订条款第三章 计算机预订系统计算机预订系
11、统与手工管理模式的对比：计算机预订系统与手工管理模式的对比：1提高酒店前台经营管理的工作效率和工作质量2直接促销增收，减少酒店的经济损失4提高决策水平5提高信息利用率的同时，又减少信息处理的工作量6减少酒店的劳务成本7确保管理体系的可靠性，减少员工流动的不良影响第三章 计算机预订系统预订与市场销售客人需求客房基本信息客房远期动态信息预订预订信息（经济分析）入住客人预订报表前台预订环节的信息处理第三章 计算机预订系统二、全球销售系统通常由多行业的相互联系以合资的方式创建。三、混合销售代理特指提供不止一个产品线的一种预订网络。四、中央预订系统会员制和非会员制的系统。会员制预订系统特指一种酒店连锁中
12、央预订系统，所有参与的饭店都有合同联系。五、最新进展自助预订语音输出系统通过互联网实现预订返回.第三章 计算机预订系统全球销售系统 混合销售代理业务部 预订中心 店内PMS预订模块第三章 计算机预订系统中国酒店预订假日酒店白天鹅宾馆世界一流酒店全国酒店国内预订中心.第四章 总台接待模块一、总台接待模块主要负责为散客或有预定的个人、团体开房，创建宾客帐户、档案。并可提供各类信息查询。是客人信息、客房信息及客帐信息的主要来源。第四章 总台接待模块执行功能：散客入住预定入住团体接待宾客换房、续住创建档案帐户创建、修改、查询客房状态管理综合查询第四章 总台接待模块客人信息：客人预订信息姓名、预订号、预
13、订房间类型、间数等。客人档案信息客人基本信息+专项记录。客人开帐信息客人基本档案信息、入住日 期、预离日期、房价、房租、付款方式、结算贷币、帐号等。第四章 总台接待模块客房信息：基本信息房间号、房间类别、房价。客房近期动态已用客房信息、未用客房信息。客房远期动态接受预订期内（数月或数年），被客人预订使用的客房的信息（包括基本信息、客人预订入住日期、预订离店日期）。.第四章 总台接待模块客帐信息：客人在店内所有消费的帐务信息.客人信息客房信息客帐信息第四章 总台接待模块二、入住与客房状况控制非预订客人需求预订信息客房基本信息客房远期动态信息入住登记客房近期动态信息入住客人开帐信息（经济分析）客人
14、信息报表（入帐）客房收入报表客人开帐信息第五章 客房管理模块一、客房管理模块主要是维护最新的房态信息，在客人登记时辅助客房分配，并协助完成许多客户服务。是管理系统前台内部的一个重要的信息和通讯分支，主要用于加强前台和客房部的通讯连接能力。第五章 客房管理模块二、执行功能：房态管理在客人登记时辅助分房住店宾客信息查询组织安排客房工作为管理生成各种有用的报告洗衣管理、MINI吧管理.房态/可用房客房/房费分配客房部辅助服务住店宾客信息第五章 客房管理模块第六章 顾客帐务管理模块一、顾客帐务管理模块处理并监控顾客与饭店之间的财务事件。电子帐单的建立使得远程的POS终端可以将费用直接转帐至住店客和非住
15、店客帐上。是前台系统中最关键的部分。它使管理层能在很大程度上对顾客服务周期的财务方面实现控制。第六章 顾客帐务管理模块顾客帐务活动登记入住 帐户建立 帐户录入 帐户转帐帐户更新 帐户结算 结帐离开第六章 顾客帐务管理模块二、执行功能：交易管理散客、团体离店结帐在店费用转帐帐单管理自动挂帐显示/打印帐单收银员对帐财务审计和应收帐款管理生成各种报告夜审例行程序.第六章 顾客帐务管理模块 三、入帐与审核 餐饮费用 （客人开帐信息）审核 电话费用 入帐 房租 洗衣费用其它费用客帐信息 入帐和审校的信息处理（结帐）.第六章 顾客帐务管理模块帐单类型个人帐单 主帐单 非顾客帐单 员工帐单 控制帐单 半永久
16、帐单 永久帐单 第六章 顾客帐务管理模块四、结帐离店和日营业处理 （客帐信息）客房近期动态信息现金 余额不为零入帐 结帐 客人帐单 改房态 余额为零 离店 退房 退房信息客人历史档案 客人结帐信息 日营业 （经济分析）处理 日营业报表 客人应收帐信息 前台财务信息 客人结帐退房离店信息 （后台）.第七章 前台系统分析前台pms的分析1信息的有效存贮和查询 电脑海量的存贮能力和快速、共享能力。2信息的高效处理 入住登记、退房离店时的快速、准备。3信息的预报控制 前馈控制，有利于提高后续服务的工作效率、提高了后续服务的决策水平。第七章 前台系统分析4信息的反馈控制 反馈信息作为今后信息的处理、经营
17、决策调整的依据。5信息的自动处理 审核、电话计费、叫醒服务等6信息的高速传递和共享 有利于前台准确、快速结帐，有利于实现客房的高效共管。第七章 前台系统分析7信息的大量报告 由客人、客帐、客房等基本信息生成营业数据、统计报表和预测分析报告等 8信息的深加工 对大量数据进行统计、分析和预测，以更有概括性和规律性的形式和内容反映经济活动的本质。第八章 饭店管理系统接口程序一、POS系统一个POS系统由一批连接着远程中央处理器的POS终端组成。POS终端具有自己的输入/输出部件，甚至可能拥有很小的存储能力，但通常不具有自己的中央处理器。放置区域：餐厅、礼品商店、客房服务中心、超市、美容店等。选择依据
18、：业务规模和类型、通讯需求、安全因素、实际情况限制。可能引起的问题：第八章 饭店管理系统接口程序二、电话自动计费系统一个CAS（call accounting system)系统能给所有的外线电话定价，并能够处理长途直拨电话，将电话通过费用最低的网络线路转接。.第八章 饭店管理系统接口程序办公电话顾客电话PBXSMDRHOBICCAS接线员辅助长途直拨PMS过载电话自动线路选择备用系统最小费用路由各类报表HOBIC接口第八章 饭店管理系统接口程序电话定级电话转接电话路由选择电话计费电话记录（归档）第八章 饭店管理系统接口程序CAS/PMS接口给饭店企业提供了许多显著的优点：增强了顾客服务以及顾
19、客满意度 提升了网络沟通能力 改进了电话定价方法 降低了电话费用支出 自动将费用转至顾客账单上 自动的通话详细记录 电话事务的每日详细报告.第八章 饭店管理系统接口程序三、电子门锁系统硬连线系统 微型适配系统 电子门锁系统的特点第八章 饭店管理系统接口程序能源管理系统顾客辅助服务顾客操作设备第九章 餐饮管理系统一、餐饮系统前台硬件设备收款机终端 分帐单终端 键盘 预置键 价格检查键 功能键 结算键 修正键 数字小键盘第九章 餐饮管理系统显示器顾客显示器 操作员显示器触摸屏终端OCR终端无线终端POS打印机会计结算设备智能平台 智能卡.第九章 餐饮管理系统二、计算机化的顾客帐单包括数据：打开顾客
20、帐单的终端号对应的顾客帐单序列号服务员身份识别号顾客帐单建立时间订购的菜单项订购项目的售价应付款总额第九章 餐饮管理系统三、餐饮系统前台点菜系统的基本功能 咨客查询、订位、开台、关台、人数、查看、浏览功能。分类点菜输入功能。取消、更改、招待、折扣功能。外卖、分单、转台、酒席（即宴会）功能。即时查单、结帐、报表、食品等功能第九章 餐饮管理系统前台工作流程简介顾客点餐服务员将点餐单递交前台收银录入电脑打印宾客帐单交顾客，同时帐单自动分解到指定厨房打印出流水单厨房根据流水单做菜并发菜营业完毕。前台收银员/电脑统计日报表/厨房流水单核对，完成财务核算.第九章 餐饮管理系统前台系统存储和维护的文件 菜单
21、项文件 劳动管理文件 库存文件第九章 餐饮管理系统饭店管理者一直致力于发现在控制和减少费用的同时能增加销售的新方法。对于许多管理者来说，主要的绊脚石在于缺少关于酒店业务的详细、及时的信息。管理者需要及时的信息去衡量现有的效率并指定业务策略。餐饮管理应用程序可处理和分析与后台餐饮服务活动相关的数据。主要讨论：配方管理 销售分析 菜单管理第九章 餐饮管理系统四、后台系统的基本功能系统管理功能 配方管理功能菜单管理功能销售分析功能报表管理功能会员管理功能员工管理功能第九章 餐饮管理系统1）配方管理原料文件原料编号 原料描述 采购单位 采购单位成本 派发单位 派发单位成本 配方单位 配方单位成本第九章
22、 餐饮管理系统标准配方文件配方编号 配方名 份数 每份大小 配方单位 配方单位成本 菜单上的销售价格 食物成本比例.第九章 餐饮管理系统菜单项文件识别号 描述符 配方编号 销售价格 用于库存报告的原料数量 销售总额第九章 餐饮管理系统2）菜单管理 菜单设计是一种菜单管理应用软件，用于对现有和未来菜单的定价、设计和内容相关的决策进行评价。它要求管理者不仅要监控菜单成本，更应该关注菜单贡献的利润额度。第九章 餐饮管理系统菜单管理 菜单管理应用软件可以帮助管理者回答诸如下列的各种问题：如何给某个菜单项制定最有利可图的价格？在哪种价格水平和销售组合下可以使饮食服务业务的利润 最大化？哪个现有菜单项需要
23、重新定价、保留、替代或是在菜单上 重新定位？如何给每日推荐项目和新项目定价？如何评价菜单变更是否成功？第九章 餐饮管理系统菜单项分类菜单设计图菜单项评估菜单项分类第九章 餐饮管理系统菜单设计是一种菜单管理应用软件，用于评价对现有和未来菜单的定价、设计和内容相关的决策。它要求管理者关注菜单做出的利润贡献的额度，而不仅仅是简单地监控成本率。菜单设计开始于对菜肴组合（MM)和边际利润（CM)数据的互动分析。MM和CM均为高的菜单项是明星（赢家）MM为高，但CM为低的菜单项是跟随者（勉强维持）MM为低，但CM为高的菜单项是问题者（潜在的）MM和CM均为低的菜单项是瘦狗（输家）.第九章 餐饮管理系统四格
24、矩阵分析日期：菜单内容跟随者炸虾、炸鸡、牛排、嫩牛排明星去皮鱼排顶级牛排瘦狗碎牛排？问题者？大号牛排、龙虾第九章 餐饮管理系统3）销售分析模块净销售额 菜单计划 顾客帐单数 菜单项定价 每份帐单金额 销售预测 每个餐位金额 指导 原料采购 销售类别 库存控制 每周销售报表 人员排班 每日分段总额 薪资计算第九章 餐饮管理系统事前成本一种特殊类型的预测,用于在实际用餐时间段前,根据预测的菜单项销售份数和标准菜单项的配方成本获取一个费用值。原料文件 标准配方文件 菜单项文件 事前成本分析 预测销售份数第九章 餐饮管理系统事后成本将售出菜单项的份数与标准配方成本相乘，得出一个潜在的的食品成本总额。原
25、料文件实际售出份数标准配方文件事后成本分析实际菜单项成本数据第九章 餐饮管理系统4）报表管理功能营业收入统计汇总 客人消费水平统计 餐桌预定情况统计 服务员工作量统计 成本统计利润统计优惠卡消费额统计第十章 饭店销售管理应用软件自动化带来的益处快速、高效地完成各种繁琐的任务 即时获取各种销售信息 根据电子文件中的数据推行个性化的邮件 减少人工错误的风险 降低员工的培训费用 存储的信息可以用于指导特定的促销活动 增强饭店之间的沟通，极大地便利了连锁饭店的销售活动第十章 饭店销售管理应用软件一、销售管理信息来源前台客房销售信息客人消费收入信息后台财务管理信息预订系统是前、后台信息处理过程的三个基本
26、过程，无论哪一个过程都会产生大量的经济信息,对其进行统计、分析、预测后的结果,可用于指导销售决策.第十章 饭店销售管理应用软件二、销售分析内容与结果 完成客流分析客流变化趋势 完成市场分析判断需求、分析对手、确定最适当价格 完成销售房分析调整可售房数量，作销售预测 分析不同地区、不同类型客人消费额的分布，分析各旅行社的贡献。预算与成本控制第十章 饭店销售管理应用软件调整可售房数量团体客房销售调整：客房控制信息给销售部门提供在给定的一天里能销售给团队的最大客房数，引导客房预订活动。会议房和宴会房销售调整：会议房信息记录了特定会议房和宴会房的占用和空闲情况。一旦系统接受预订，自动销售系统将制作厨房
27、报表、装备报表、以及收入预测报表第十章 饭店销售管理应用软件第十章 饭店销售管理应用软件定量销售预测方法时间系列法 比率法 明年的营业收入=移动平均法 指数平滑法 趋势预测法 Y=a+bX 回归分析法 第十章 饭店销售管理应用软件三、收入管理是一种需求预测技术，用于决定价格是否应该提升以及一个预订请求应该被接受还是拒绝，以使收入最大化。功能：接续监控、连贯性、信息可用性、绩效跟踪、生成报表等。考虑团体销售对整体客房收入的影响：团队预订幅度 预订房间的提前时间 已以登记簿上的业务 还没有在登记薄上，但有望得到的业务 可能置换的业务第十一章 财务信息系统一、财务管理目的财务管理的对象是企业资金流，
28、目的是衡量和表现企业的运营效益和效率，因而财务信息系统一直是各种行业的企业实施 ERP时关注的重点。核算管理 调控管理第十一章 财务信息系统核算管理财务会计 主要完成酒店日常的财务核算和监控，并对外提供会计信息。调控管理管理会计 为酒店提供计划预算控制、责任中心的考核、成本管理、资金管理等内容，为内部经营决策提供会计信息。第十一章 财务信息系统二、财务信息系统模块应收帐款模块 应付帐款模块 薪资福利模块 库存管理模块 各种财务报表第十一章 财务信息系统应收帐款（accountsreceivable)指的是因为通过信用完成销售而导致的对饭店的食宿费用负债。功能：维护财务平衡 处理记帐 监控收款活
29、动 生成应收帐款的时效报告 制作关于所有收款事务的审计报告 维护文件顾客管理文件第十一章 财务信息系统应付帐款（accountspayable)指的是酒店业务过程中赊购物资、设备以及其他商品和服务所产生的负债。功能：转帐供应商发票 维护文件：控制供应商的付款折扣期限 供应商管理文件 决定付款总额 发票登记文件 制作付款支票 支票登记文件 简化已付清支票的对帐工作 生成管理报告第十一章 财务信息系统薪资福利计算每个员工的工作报酬，建立会计记录和报表，是酒店财务部门承担的一项周期性任务。功能维护文件维护员工档案员工档案文件管理员工工资薪资登记文件人事报表系统提供各种劳动生产率报告第十一章 财务信息
30、系统库存对现有库存进行内部控制，以利于酒店的有效运营。维护文件：库存状态库存管理文件库存价值第十一章 财务信息系统应注意的问题：1、财会工作的控制作用 2、财会的监督作用 3、数据的可靠性问题第十一章 财务信息系统第十一章 财务信息系统第十二章 客户关系管理系统一、客户关系管理的含义一、客户关系管理的含义 客户关系管理（CRM）,顾名思义，是指管理企业与其客户的关系。“关系”是指顾客整个生命周期的买卖关系。“管理”是指加强和延长企业与顾客的长期买卖关系第十二章 客户关系管理系统市场营销理论中有以下公式:总的顾客价值（产品、服务、公司和品牌形象）减 总的顾客成本（价格、时间、精力和心理成本）等于
31、顾客交付价值（对顾客的“利润”）因此，为了吸引顾客，总是降低顾客成本，提高顾客价值。第十二章 客户关系管理系统顾客满意实际产品性能和顾客期望的对比，就形成了不同程度的顾客满意：顾客不满意,顾客满意,顾客非常满意。因此，在一定价格条件下,影响顾客满意的最主要因素是企业的产品性能、产品所提供的功能、产品质量以及相应的服务第十二章 客户关系管理系统高度顾客满意是保留顾客最好的方法根据美国电话电报公司的一项研究表明，满意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。相反，高度满意的顾客则很少准备转换。高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务的感情上的密切关系，创造高度的顾客信任。第十二章 客户关系管理系统二、重
32、新定义二、重新定义CRMCRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益和竞争优势。第十二章 客户关系管理系统从顾客来说，CRM关心一个顾客的“购买生命周期”。从企业来说，CRM主要涉及到顾客服务等“企业前台”，同时也涉及到产品设计、生产制造、质量控制等“企业后台”，需要整个企业信息集成和功能配合。从具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次交互上，这些交互都可能加强或削弱客户与你做生意的愿望。第十二章 客户关系管理系统三、CRM的重要性：客户是企业生存、发展的基础，是企业盈利的源泉。企业竞争
33、加剧，客户容易流失，CRM提供竞争优势。现代企业不再以产品为中心，而以“顾客为中心”，CRM是其中最重要的内容。第十二章 客户关系管理系统四、CRM的成本：吸引顾客的投资，如广告、促销活动等。顾客服务的投入。顾客信息获取和利用，这是进行CRM的重要前提，但它是代价相当高的。第十二章 客户关系管理系统v传统传统CRMCRM方式的缺点方式的缺点由于销售很难全面掌握公司信息，经常不能及时回答客户的问题和要求.由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员，可能又被当作新客户看。如果销售人员跳槽，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失。第十二章 客户关系管
34、理系统CRM是一种基于计算机技术的管理机制。因为离开计算机技术，CRM很难真正做到。CRM=管理思想+IT客户关系管理系统一般四大模块组成 销售管理 市场管理 客户服务 客户数据库 技术支持 第十二章 客户关系管理系统 客户数据库的作用：客户数据库的作用：1、可以帮助企业准确地找到目标消费群体；2、帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准；3、帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户 的需要，从而降低成本、提高销售效率；4、帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增 强企业的环境适应性；5、发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程 简单化，提高客户重复购买的概率；6、运用数据库建立企
35、业与消费者的紧密联系，从而建 立稳定、忠实的客户群体。第十二章 客户关系管理系统五、CRM与信息技术qWeb市场营销q帐户自服务q个性化服务第十二章 客户关系管理系统qWebWeb市场营销市场营销世界范围内的顾客都能随时访问到企业的信息、品牌介绍、产品目录、产品的详细资料。和纸头介绍相比，Web内容易于随时更新，因而保 证每个客户看到的都是准确及进的信息。通过搜索引擎和智能代理，帮助用户方便地过滤不相关的信息，找到有用信息。从而改善客户关系。关键技术：Web Server、DB、搜索引擎、智能代理。第十二章 客户关系管理系统q帐户自服务帐户自服务立即网上订购。系统能自动检索库存、生产调度，快速
36、反馈订购信息。客户能随时跟踪定单状态。客户能修改订购，并立即获得系统反馈。客户能随时检查帐户信息：包括订购情况，付帐情况。技术：用WebApplicationServer和DB为每个客户建立帐户。WebApplicationServer和企业内部交易系统相连。第十二章 客户关系管理系统q个性化服务个性化服务Web在与客户交互的每一过程中，都自动收集客户信息，整理客户所购商品的信息，分析客户偏好，找出客户行为模式，更好地为客户服务。售前、售中、售后个性化服务，全面提高用户满意，加强客户关系。一对一市场营销。针对客户的特殊情况和偏好来推荐商品。第十二章 客户关系管理系统交易中，根据客户情况进行服务
37、。例如：长期顾客提供优惠：折扣、附送礼品。坐飞机订票：有人喜欢靠走廊的位子。住旅馆：特殊的枕头。第十二章 客户关系管理系统六、集成顾客联系渠道六、集成顾客联系渠道由于顾客交付价值=总的顾客价值总的顾客成本 除了价格成本之外，寻找和获取产品和服务所花时间、精力是重要的顾客成本。因此降低顾客得到服务的困难，是提高顾客交付价值的重要手段第十二章 客户关系管理系统Web是最好的联系渠道。但还需要：Email联系 电话联系 零售商店的信息亭和POS：用户可能临时关心订单状态查询、优惠政策。企业把联系渠道从企业服务器延伸到商店第十二章 客户关系管理系统通过任何一个渠道都能方便地获得服务第十二章 客户关系管
38、理系统七、销售自动化七、销售自动化从客户在Web上查看产品信息、打电话或Email问询产品信息开始系统把顾客行为加入有关帐户管理数据库，根据顾客过去行为自动回复Email，生成个人主页立即为客户指定一个销售代表第十二章 客户关系管理系统通过Email为销售员安排任务如果是老客户，还把该顾客的基本信息、偏好、行为特征等信息通过Email发送给销售员。帮助销售人员制定客户联系管理、日期安排。帮助销售人员实时查询企业内部信息。帮助销售人员收集顾客信息。帮助销售人员生成销售报告。第十二章 客户关系管理系统通过以上种种手段提高销售人员的效率，加快销售过程，使客户获得及时服务，减少顾客等待时间，改善客户关
39、系。内部人员也是客户。第十二章 客户关系管理系统技术：许多销售自动化工具，销售人员方便地访问系统。第十二章 客户关系管理系统八、售后服务支持八、售后服务支持客户在使用产品时遇到困难，可以通过Web自服务，比如：FAQ，BBS。如果客户不能自己解决，可以通过任何渠道联系到售后服务部门。系统立即把客户所买产品的交易信息、产品的技术资料等Email给维修人员。第十二章 客户关系管理系统帮助维修人员进行故障诊断、技术支持。帮助进行维修记录、收集用户反馈。售后服务支持能提高顾客满意度 通过以上手段，提高售后服务的质量和速度。还可定时提醒用户进行预防性维修和保养。第十二章 客户关系管理系统技术支持（和销售
40、自动化类似）故障诊断系统售后服务人员能方便地访问系统第十二章 客户关系管理系统新产品开发新产品开发广泛收集、保存了客户信息通过对客户需求分析、市场细分和销售预测，辅助新产品开发准确定位客户群，进行有针对性的促销活动，保证销售。提供完全满足客户需要的产品，最能获得顾客满意，提高顾客忠诚度，加强客户关系。第十二章 客户关系管理系统 最后说明最后说明：1企业应用CRM，一定要立足于企业管理的改进、提高和创新，进而带动企业管理现代化，实现管理水平的跨越式发展。2企业应用CRM的最大难度在于如何收集、分析客户资源，并与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系。3企业应用CRM，一定要与应用ERP和电子商务
41、有机的结合起来，相辅相成，互为作用，才能发挥更大的应用效果，达到加强企业供应链管理的目的。4企业应用CRM，首先要对相关员工进行培训，转变观念，提高素质。第十三章 管理信息系统（MIS）一、MIS定义：引进现代化的管理方法和手段，借助计算引进现代化的管理方法和手段，借助计算机和通讯设备，实现管理工作的科学化、规范机和通讯设备，实现管理工作的科学化、规范化和高效化。化和高效化。MIS 是一个不断发展的新型学科，MIS的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为MIS 是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统。第十三章 管理信息系统（MIS）系统定义系统定
42、义 系统是由相互联系、相互作用的若干要素系统是由相互联系、相互作用的若干要素按一定的法则组成并具有一定功能的整体。按一定的法则组成并具有一定功能的整体。系统有两个以上要素，各要素和整体之间，整体和环境之间存在一定的有机联系。系统由输入、处理、输出、反馈、控制五个基本要素组成。信息系统是输入的数据，经过处理，输出的是信息的系统。第十三章 管理信息系统（MIS）二、二、MISMIS的特性的特性 1、完善的MIS具有以下四个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理。2、具有统一规划的数据库是MIS成熟的重要标志，它象征着MIS是软件工程的产物。3
43、、通过MIS实现信息增值，用数学模型统计分析数据，实现辅助决策。4、MIS是发展变化的，MIS有生命周期。5、MIS的开发必须具有一定的科学管理工作基础。只有在合理的管理体制、完善的规章制度、稳定的生产秩序、科学的管理方法和准确的原始数据的基础上，才能进行MIS的开发。第十三章 管理信息系统（MIS）三、信息技术与MIS发展阶段A、初级、初级MIS企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。B、MRP（Material Require Planning）企业的信息管理系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单，在库物料，产品构成的管理能力，实现依据客
44、户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现减少库存，优化库存的管理目标。第十三章 管理信息系统（MIS）C、MRP（Manufacturing Resources Planning）制造资源规划系统一种在对一个企业所有资源进行有效的计划安排的基础上，以达到最大的客户服务、最小的库存投资和高效率的工厂作业为目的的先进的管理、思想和方法D、ERP（EnterpriseResourcePlanning）企业资源规划系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为指导，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台，是一种面向供应链的管理思想。第十三章 管理信息系统（MIS）E、电子商务时代
45、的、电子商务时代的ERPInternet技术的成熟使企业信息管理系统增加了与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，体现企业为达到生存竟争的供应链管理想。第十三章 管理信息系统（MIS）四、MIS应用对管理的要求1、管理工作的程序化，各部门都有相应的作业流程。2、管理业务的标准化，各部门都有相应的作业规范。3、报表文件的统一化，固定的内容、周期、格式。4、数据资料的完善化和代码化。第十三章 管理信息系统（MIS）MIS开发原则1、创新原则，体现先进性。2、整体原则，体现完整性。3、不断发展原则，体现超前性。4、经济原则，体现实用性。投资决策
46、原则 兼顾四点，适度投资。(1)所购买产品的性能价格比；(2)工程投资的投入产出比；(3)高技术产品的价格曲线；(4)电脑系统的快速更新。第十三章 管理信息系统（MIS）MIS的开发策略 MIS的开发方式有自行开发、委托开发、联合开发、购买现成软件包进行二次开发几种形式。一般来说根据企业的技术力量、资源及外部环境而定。可行的开发方法 自上而下、自下而上相结合的设计方法，由系统分析 逻辑模型 物理模型第十三章 管理信息系统（MIS）五、酒店计算机系统软、硬件设备 硬件：网络系统、通讯系统（电话、内部寻呼、电话/影视会议）、POS机及其专用键盘、厨房智能设备、客房智能设备、门锁保安系统、智能卡系统
47、、自助交易系统、户外导向屏、触摸屏、手提电话、无线设备、计时考勤设备等。第十三章 管理信息系统（MIS）软件：中央预订系统、前台预订系统、前台客房系统、前台收银系统、电话计费系统、POS系统、经理查询系统、会所管理系统、宴会销售系统、客户关系管理系统、餐厅管理系统、能源管理系统、财务系统、物资管理系统、收益管理系统、成本控制系统、供应链管理系统、人力资源管理系统、互联网站、呼叫中心、数据库、电子商务、商业智能系统、决策支持系统、连锁服务传递系统等。第十三章 管理信息系统（MIS）六、酒店MIS开发阶段 系统分析、系统设计、系统实施、评价维护 各阶段明确任务和达标要求。1 1、系统分析、系统分析
48、 主要任务：对现行系统进行调查研究，了解用户的各种要求，分析存在问题，从而明确目标系统的任务及功能要求，提出新系统的逻辑方案。第十三章 管理信息系统（MIS）步骤：总任务 初步调查 可行性分析 详细调查 （报告）修正任务 审批 系统说明书 （1）初步调查 对周围环境进行一个概况性的调查。（2）可行性分析 分析现行系统，结合目标系统的总任务，对目标系统作出可行性分析。包括：必要性确定、技术可行性、经济可行性、组织可行性。第十三章 管理信息系统（MIS）（3）详细调查 详细了解现有系统的业务流程、基本功能，搞清各个具体业务中的数据处理对象，数据的类型、特征、组织方式及流向。a)了解酒店的组织结构情
49、况 b)了解酒店的主要业务流程，画出流程图 c)按照业务流程图，详细了解各个环节中的用户要求，数据的具体组织形式，分析存在问题提出改进措施。第十三章 管理信息系统（MIS）（4）建立系统说明书 图表与文字的文档资料来描述旧系统的一种逻辑模型，充分表达用户的需求，数据来源，经受的加工及去向。a)数据流图 b)数据词典 c)加工说明第十三章 管理信息系统（MIS）例：开发票订货单开发票发票价目数据流名：订货单组成：单位名+货名+货号+数量数据流名：发票组成：单位名+货名+数量+单价+总价第十三章 管理信息系统（MIS）房源总数文件的数据项条目数据项名代码类型长度小数示例房间类别rmtypeC3su
50、i分类合计rmtotN3030房间名称nameC20单人房加工说明：加工说明是对数据流图中每个基本加工进行说明，指出其加工名称、编号、开始加工时的引发条件及必要的注释，列出表格形式来描述加工是“做什么”。第十三章 管理信息系统（MIS）加工说明：加工名：房源查询加工编号：N1、2激发条件：预订要求输入加工完成后由菜单方式 选择（键入“2”）加工逻辑：根据输入的“要求”信息去读房源总数RMSUM及房类占用文件RMTYPE，求出可用房源信息显示在屏幕上。第十三章 管理信息系统（MIS）预订数据预订数规范预订数据据建立预订数据库预订协议书房类占用数据规范要求预订要求预订要预订员求输入房类占用库规范要