《CRM理论与实践PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM理论与实践PPT课件.ppt（124页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2023/4/9客户关系管理（CRM）理论与实践1华盟堂 2023/4/92w第一讲 CRM发展背景及基本思路w第二讲 CRM原理及功能构成w第三讲 企业如何成功引入CRMw第四讲 CRM的实际应用篇课程安排华盟堂 2023/4/93CRM发展背景及基本思路w企业营销环境面临的新挑战w以客户为中心经营理念的形成w企业如何适应这种变化wCRM理念的形成及发展历程w企业营销环境面临的新挑战华盟堂 2023/4/94企业营销环境发生的巨大变化w品种、用户选择市场竞争日趋激烈w大众营销的产生及客户的麻木w客户越来越精明w细分市场和新兴销售方式w80/20法则的日益巩固w销售过程日趋复杂华盟堂 2023
2、/4/95营销工作必须解决的几个问题w营销人员的管理问题w一线销售成本的日益增大w渠道管理（代理商及经销商）问题w营销知识的长期积累w销售过程的复杂化w客户信息的挖掘w过去的客户关系管理是分离的华盟堂 2023/4/96企业向服务性质转变的现状w一个技术发展相对停顿的时期w客户满意度及忠诚度日趋重要w企业由产品经济向服务经济的转变w营销大师的说法华盟堂 2023/4/97CRM发展背景及基本思路w企业营销环境面临的新挑战w以客户为中心经营理念的形成w企业如何适应这种变化wCRM理念的形成及发展历程w以客户为中心经营理念的形成华盟堂 2023/4/98CRM产生的缘由w客户的选择不再仅仅是产品本
3、身，而是服务w有了更好的客户服务，客户可以承受较高价格w制造业是一个以服务为驱动的行业wIT行业也逐渐地变成了服务行业wIBM公司案例w四通集团案例华盟堂 2023/4/99标志经营理念发生变化的特征w从重视交易到重视关系管理的转变w从吸引客户到维系客户的转变w从以产品为中心到以客户为中心的转变w从品牌资产到客户资产的转变：n企业将客户作为一种非常重要的资产进行管理，与客户的每一次接触都非常重要，华盟堂 2023/4/910经营理念改变对财务的影响w客户资产管理的概念n企业价值：对于企业的产品质量、价格及便利度将从客户的角度而不是企业的角度去衡量（Value Equity）。n品牌价值：对于企
4、业的品牌价值的衡量角度从客户角度进行，而不是从企业或某些协会的角度进行衡量，对获得的品牌主观评价而获得的客户资产称为品牌资产。n维系资产：把通过维系活动和关系培养活动而获得的客户资产称为维系资产。n以上三项资产共同构成企业的新的资产衡量体系华盟堂 2023/4/911经营理念改变对财务的影响w客户资产的几大特点n客户资产会保值n客户资产也会贬值n客户资产也可以买卖n比较适合的行业：耐用消费品普通消费品制造业服务业高科技企业（初期以后）华盟堂 2023/4/912CRM发展背景及基本思路w企业营销环境面临的新挑战w以客户为中心经营理念的形成w企业如何适应这种变化wCRM理念的形成及发展历程w企业
5、如何适应这种变化华盟堂 2023/4/913企业如何适应这种变化w核心竞争力的定义及影响w经营理念的转变w快速反映系统的建立华盟堂 2023/4/914核心竞争力的转变w什么是企业的核心竞争力n毕马威公司的定义：其他企业难于模仿的、企业进行不断调整的生存能力w如何界定及发展企业的核心竞争力：n产品竞争力不等于是核心竞争力n第二是核心业务不等于是核心竞争力n没有核心技术不等于是没有核心竞争力w企业核心竞争力与CRM（客户管理战略）：n66%企业认为CRM是提升企业核心竞争力的必由之路n几乎所有企业都认可CRM理念及系统的价值华盟堂 2023/4/915创建以客户为中心的企业w客户才是你的老板w一
6、致的客户管理原则w客户服务观念w人性化接触w客户至上的观点w学习能力w倾听的公司w鼓励客户服务的员工及培训方针华盟堂 2023/4/916管理客户资产的两大难题w技术上的难题：n找到、描述、跟踪并对客户进行分析需要一定的信息技术手段，n进行关系营销时，一个业务人员只能管理20个左右的客户w企业流程上的难题：n过去的组织机构按功能而非面向客户的流程设计n过去企业的“大客户部”流程是一切“面向客户的”n将这种“特殊流程”经过改造后成为标准的流程华盟堂 2023/4/917几个变化及新兴技术的应用w管理产品到管理客户w产品数据库PDM到客户数据库CRMw从产品的盈利能力到客户的盈利能力w核心是CRM
7、华盟堂 2023/4/918CRM发展背景及基本思路w企业营销环境面临的新挑战w以客户为中心经营理念的形成w企业如何适应这种变化wCRM理念的形成及发展历程wCRM理念的形成及发展历程华盟堂 2023/4/919 CRM是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务流域进行连接，使市场营销、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使企业可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使企业的利润最大化。CRM的定义wGartner公司的定义：华盟堂 2023/4/920CRM的几个发展历程w四条主线：n销售自
8、动化：销售日程、商业计划、接触管理、销售线索跟踪、定单输入等等n客户支持及服务：电话营销、客户服务中心、呼叫中心、维修管理n市场管理：客户情报、潜在客户挖掘、客户分析n营销管理：预测分析、计划管理、业绩管理华盟堂 2023/4/921IT技术对于CRM的推动作用w长期的经营理念与90年代才产生的CRMw存储海量客户数据:关系型数据库技术w客户交流平台:呼叫中心技术的成熟w电子商务的快速发展n“一对一”营销方式n在某种程度上说，电子商务就是WEB形式的CRMw客户战略分析:数据仓库及数据挖掘技术w通讯技术等华盟堂 2023/4/922CRM的目的及意义w是人培育了客户关系，而技术则升华了它(Ga
9、rtner)w（目的）通过对企业的整体营销、服务流程的全面管理，有效地处理与客户的关系，保持住老的客户、吸引新的客户，从而降低企业经营成本，使企业的利润达到最大化。w企业客户意识从整体上改进w企业全体员工的工作目的更加明确、便于考核w全面提高员工的工作效率w一次接触，多次使用华盟堂 2023/4/923CRM的目标华盟堂 2023/4/924华盟堂 2023/4/925CRM的特点及几种基本类型w接触型CRM管理软件（协作型）nAvayaw前端型CRM软件：nSFA型CRM管理软件w运营型CRM软件n如ORACLE及SAPw分析型CRMnNCR的teradata、Sybase的产品等等。w基于
10、电子商务战略的eCRMnSYBASE公司企业信息门户（EIP）华盟堂 2023/4/926国外的发展历程w产生于上个世纪90年代中期，主要是产生于美国，刚一发展起来，就显示了极其迅猛的发展势头，年增长率均在50%以上，到2000年，CRM项目的市场收益超过了120亿美元，w有60-70%的企业希望的未来五年改变客户关系管理的模式，有70-80%的企业有采用CRM系统与企业现有的管理信息系统进行集成。w目前CRM应用行业主要在制造业、商业、保险业、金融业及高科技行业。华盟堂 2023/4/927国外CRM的应用w行业分布：行业行业百分比百分比制造行业47%服务行业39%流通行业7%零售行业5%华
11、盟堂 2023/4/928国外的著名产品w前五家wSiebel:n上海通用汽车公司wOracle：nCRM11IwSAP：MYCRMn长春一汽大众公司。wInteract Commerce Corportion：nACT！，ACT！(SFA类)nSalesLogix华盟堂 2023/4/929国内CRM发展中的问题w产品不成熟w商业经验经验的缺乏w技术应用重点偏移w实施CRM项目急于求成w缺乏对业务流程的改造w咨询的重要性w软件分工不明确华盟堂 2023/4/930国内外软件比较w国外软件的优点n产品成熟n大量的成功案例支持n软件分工明确，具有各自的技术的特点n沟通方式的不同n与其他产品的集成
12、w文化背景造成销售、市场、客户服务的不同，CRM是销售文化的体现，企业文化不同必然导致软件应用的不同华盟堂 2023/4/931国内外CRM产品的差异wInternet的环境不一样w信息化程度的不同wASP应用模式的使用w与新兴的通讯技术的有机结合w分析功能的差异w对客户资产管理的差异华盟堂 2023/4/932w第一讲 CRM发展背景及基本思路w第二讲 CRM原理及功能构成w第三讲 企业如何成功引入CRMw第四讲 CRM的实际应用篇课程安排华盟堂 2023/4/933第二讲：CRM原理及功能构成wCRM的基本原理及构成wCRM的基本功能wCRM的基本原理及构成华盟堂 2023/4/934CR
13、M的组成部分华盟堂 2023/4/935工作方法及基本流程w在客户的全生命周期对客户进行管理w在企业内部对与客户有关的流程进行全面管理w在企业的所有部门进行共享客户数据，并在统一并“对客户一个形象、一致的交流方式”的基本上进行运做。w对客户信息进行分析w对市场、销售、服务等环节的全流程的协调w一个好的CRM软件实际上一个好的流程的体现w好的商业规则的体现华盟堂 2023/4/936几个基本原则w客户数据所有权的原则w角色明确的原则w信息采集原则w客户信息的有效性原则w客户数据共享原则w客户数据保密原则w数据安全原则w标准化的原则华盟堂 2023/4/937构成CRM系统的四大要素企业战略企业战
14、略业务流程业务流程技术技术组织组织集成集成华盟堂 2023/4/938CRM的IT结构w软件w硬件w数据的存储方式w网络及拓扑结构w与原有系统的接口及集成问题w各种结构体系均存在一定的优点及问题华盟堂 2023/4/939BS结构的CRM客客户户关关系系管管理理系统系统广域网广域网局域网局域网服务器硬件服务器硬件服务器系统软件服务器系统软件CRM数数 据据 库库 软软件件WEB服服 务务 软软件件客客 户户 端端 配配 置置CRM数数 据据 库库 软软件件客户端硬件客户端硬件客户端系统软件客户端系统软件华盟堂 2023/4/940CRM的软件部属架构（用友）华盟堂 2023/4/941CRM的
15、技术架构（用友）华盟堂 2023/4/942第二讲：CRM原理及功能构成wCRM的基本原理及构成wCRM的基本功能wCRM的基本功能华盟堂 2023/4/943企业希望CRM具有的主要功能华盟堂 2023/4/944CRM涉及的各部门/业务华盟堂 2023/4/945CRM的通用体系结构前台应用信息联系业务操作信息和数据分析个人联系互联网电子邮件信函电话、SMSSMSWAP其他联系方式市场自动化销售自动化服务自动化数据挖掘OLAP数据库系统或数据仓库后台应用供应链ERP计算机集成制造系统呼叫中心 CRM的通用体系结构电子商务华盟堂 2023/4/946用友CRM的功能w销售自动化：商业机会管理
16、以商业机会为主线，对初步的意向机会进行筛选、分配、开发和销售活动。提供销售的支持信息。系统提供多种机会采集点：市场、WEB、数据挖掘等。对大的商机提供项目运做支持模式。支持销售经理和业务人员的不同功能定位角色。n销售业务管理主要包括销售计划、销售任务、产品报价等模块。具体内容为：n合同/订单管理n销售费用控制华盟堂 2023/4/947用友CRM的功能w营销中心：n产品服务管理n产品价格n客户档案n项目管理n调查表管理n收入费用管理n竞争厂商管理n营销知识库华盟堂 2023/4/948用友CRM的功能w市场管理n市场信息管理n合作伙伴管理n市场活动管理n费用管理n市场活动文稿库n媒体业务管理华
17、盟堂 2023/4/949用友CRM的功能w渠道管理n渠道建立与合作管理n渠道支持和评估考核n渠道知识库w数据分析n客户统计分析n销售分析n服务统计分析华盟堂 2023/4/950w第一讲 CRM发展背景及基本思路w第二讲 CRM原理及功能构成w第三讲 企业如何成功引入CRMw第四讲 CRM的实际应用篇课程安排华盟堂 2023/4/951第三讲：企业如何成功引入CRMwBPR与CRMwCRM与企业信息化建设w企业如何制订CRM策略wCRM项目的实施及管理w管理咨询与CRMwCRM的投入产出分析wBPR与CRM华盟堂 2023/4/952什么是BPR（企业流程再造）？w哈默教授：采取革命化的变革
18、手段，取消不能带来增值的流程步骤，对剩余的流程进行优化设计，使企业的关键指标，如成本、质量、服务和对市场的反应速度等方面能够获得显著的改善。华盟堂 2023/4/953BPR的特点w强调面向客户、注重客户需求w全面面向企业的流程w追求企业改进的显著性w采用计算机技术将经过优化的流程固化w70%的BPR项目最终限于泥潭华盟堂 2023/4/954BRP实施方式的选择w美国式的BPR实施方法：n“革命式”，或者叫“打烂重来式”n时间长（一般在1-2年），组织机构、人员变动剧烈，失败率高w德国式的BPR实施方法：n改良式n以点带面，胜算更高w2种方式选择w几个案例简单分析华盟堂 2023/4/955
19、BPR实施的方法及步骤w项目规划w企业现状调查及建模w现有组织结构、业务流程分析及优化wBPR实施wBPR效果的评估w持续改进及不断学习华盟堂 2023/4/956与CRM有关的业务流程wCRM的实质是全面改善与客户有关的所有流程：企业的市场、销售、客户服务、技术支持等方面的流程，并使其在IT手段的帮助下，实现自动化，换句话说，通过BPR的方式改善有关业务流程、然后通过IT手段将这些业务流程固化下来，使这些流程成为工作的一种基本方式可以长期延续下去，而不会是因为人员变动而变动。华盟堂 2023/4/957CRM实施的经验教训w实施效果：华盟堂 2023/4/958CRM实施要注意什么华盟堂 2
20、023/4/959第三讲：企业如何成功引入CRMwBPR与CRMwCRM与企业信息化建设w企业如何制订CRM策略wCRM项目的实施及管理w管理咨询与CRMwCRM的投入产出分析wCRM与企业信息化建设华盟堂 2023/4/960企业信息化的宗旨w企业信息化的宗旨n降低各种成本n增加企业的销售n改善客户服务水平w企业信息化的基本内容及特征n信息技术已经成为了企业核心竞争力的一部分n企业应用信息技术的方式及门槛发生了巨大的变化w原则及步骤n总体规划、分步实施；抓住重点、解决关键华盟堂 2023/4/961企业信息化应避免的问题w技术追星族现象wIT黑洞现象w信息孤岛现象w“大力丸”现象w“速效救心
21、丸”现象w“自力更生”现象w“BPR狂热症”现象华盟堂 2023/4/962几大关键技术及其关系n财务管理软件nERP管理软件n改善供应链的SCMn企业门户n控制物流的进销存管理软件n控制分销的DRP软件n不是那么好看的电子商务n最有效的沟通方式：呼叫中心n改善企业营销的CRM软件n数据仓库、数据挖掘及商业智能BIn知识管理系统华盟堂 2023/4/963华盟堂 2023/4/964几大关键技术及其关系w几大系统的相互关系：n一切取决于客户wCRM在这几套系统中的关键地位：n承前启后的作用n向前可与客户服务中心、电话营销中心、所有的前台服务及客户接触点、企业的门户网站、电子商务等共同综合成为一
22、整套的企业前端系统，还可以与定单系统等销售平台共同完成企业的产品销售n向后，可以逐步深入到企业的研发、生产、物流、库存及财务系统等多方面的应用中，就是可以全面整合企业的信息流、资源流及资金流等，使企业可以在三流统一的情况下，高效通畅地运转华盟堂 2023/4/965第三讲：企业如何成功引入CRMwBPR与CRMwCRM与企业信息化建设w企业如何制订CRM策略wCRM项目的实施及管理w管理咨询与CRMwCRM的投入产出分析w企业如何制订CRM策略华盟堂 2023/4/966企业如何制订CRM策略wCRM策略的构成n企业层次和业务部门层次wCRM成功的几大关键因素：wCRM规划的制订w技术架构与投
23、资规模的确定：w关键点的选择w项目实施的管理w效果预测华盟堂 2023/4/967明确企业的CRM规划w明确企业的经营指标w制定企业的目标w确定企业级行为变化w确定企业的功能需求及技术架构w定义CRM项目的TCO（总拥有成本）w测算ROIw预期结果估算w项目计划及里程牌的设定华盟堂 2023/4/968选择解决方案的几个关键问题w企业应该搞清楚自己的行业特点，从而确定自己的功能需求，比如零售企业选择CRM系统就必须将数据分析功能放在第一位w技术支持能力nCRM软件是一个需要持续改进的软件系统，软件的持续升级能力十分必要，最好是选择具有全国各地（或企业附近）的技术支持能力。w可以进行二次开发的能
24、力w与其他软件系统进行连接的能力w价格问题华盟堂 2023/4/969行业特点分析w制造业的CRM策略选择wIT企业的CRM策略选择w零售企业的CRM策略选择w制药行业的CRM策略选择w房地产业CRM策略选择w媒体广告业的CRM策略选择华盟堂 2023/4/970CRM的在各行业的应用行业行业百分比百分比软件行业22%科技企业21%制造行业15%金融行业8%咨询行业8%卫生保健7%其他行业19%w2000年美国：华盟堂 2023/4/971第三讲：企业如何成功引入CRMwBPR与CRMwCRM与企业信息化建设w企业如何制订CRM策略wCRM项目的实施及管理w管理咨询与CRMwCRM的投入产出分
25、析wCRM项目的实施及管理华盟堂 2023/4/972实施中的问题w实施CRM可能带来的管理冲突n人员上的变动产生的冲突n工作习惯的问题n个人问题n流程问题w如何解决？n工作习惯逐步解决n个人问题分布解决n流程问题在外部咨询帮助下解决华盟堂 2023/4/973成功因素w客户管理战略的制订w组织机构及流程的改动w高级领导的决心w成功的项目管理及优秀的团队w有效的各级沟通w对关键流程的改进w技术支持的有效w变革管理w有效的咨询华盟堂 2023/4/974CRM成功的六大关键因素w客户至上的观念w组织机构及流程w技术手段及资源w成功的实施w持续的学习及改进w人员及知识管理华盟堂 2023/4/97
26、5CRM项目失败的几个因素n叶工好龙n僵化保守的业务流程及不合理的组织机构n没有业绩考核体系、没有明确的责任n合作伙伴选择不合适n项目管理失败n不注重客户体验n避免玩弄技术的趋向n对待咨询公司的态度n不知道信息技术如何帮助企业执行企业发展战略n对于技术的不切实际的要求华盟堂 2023/4/976第三讲：企业如何成功引入CRMwBPR与CRMwCRM与企业信息化建设w企业如何制订CRM策略wCRM项目的实施及管理w管理咨询与CRMwCRM的投入产出分析w管理咨询与CRM华盟堂 2023/4/977是否需要管理咨询公司的介入w项目的规模w内部业务人员及技术人员的经验及技术水平w是否需要对流程进行重
27、组w是否产生了新的业务功能w改革是不可能从内部发起的华盟堂 2023/4/978咨询公司的作用w总体规划w领导高度重视、组织项目队伍、控制变更w流程分析及优化，把握流程，从最突出的问题入手w激励机制的产生w产品及实施伙伴的选择w实施应用w持续改进华盟堂 2023/4/979选择咨询公司的标准w专职的CRM实施顾问w具备一定CRM基本技术及技术架构的技术背景w对于市场、销售、客户服务有自己的见解w具有业务流程分析及改造理论、经验w具有与多个CRM软件企业合作的经历w具有CRM项目管理经验及方法论wCRM的培训经验华盟堂 2023/4/980CRM咨询的领域及过程wCRM咨询的内容n经营过程分析、
28、流程优化、知识传授、变革管理、项目管理w技术咨询的内容n安装、升级、系统管理、软硬件配置及初始化、2次开发等w管理咨询的过程n项目建议、背景研究、问题分析、改进建议、业绩评估体系、最终报告、实施、确保满意、研究总结华盟堂 2023/4/981咨询所使用的工具SWOT华盟堂 2023/4/982咨询所使用的工具鱼骨图华盟堂 2023/4/983第三讲：企业如何成功引入CRMwBPR与CRMwCRM与企业信息化建设w企业如何制订CRM策略wCRM项目的实施及管理w管理咨询与CRMwCRM的投入产出分析wCRM的投入产出分析华盟堂 2023/4/984CRM的价值点分析w明确企业的客户、客户信息统一
29、管理、便于控制w有效的客户管理流程、可以找出是什么样的客户为企业付费w公司在客户面前的形象统一w销售资源统一管理、避免业务人员流失问题带来的损失w降低销售成本w建立客户档案、跟踪企业于客户的每一个接触点、记录每一个接触的成本记录华盟堂 2023/4/985CRM项目成本构成w软件及系统软件成本w技术实施费用及服务w咨询费用w培训及学习成本w2次开发及定制成本w维护成本w升级成本w人员成本华盟堂 2023/4/986选择切入点w客户角度衡量标准w关键成功要素（KPI）w业绩指标w下一阶段目标w流程回顾及评估华盟堂 2023/4/987CRM项目的TCO构成w服务器、PC机的维护成本w服务器及PC
30、机的系统软件w网络维护成本w专业技术人员的成本w专门的操作人员成本w培训成本w变化管理成本w通讯成本wTCO总拥有成本分析w销售业绩评估华盟堂 2023/4/988如何控制CRM项目的TCOw适用的技术，而不是选择最先进的技术w尽量采用成熟的软件包，避免自己进行开发w避免更多的定制开发w选择合适的合作伙伴w购买适用的软件功能，而不是全部购买w从企业信息化建设的长远目标考虑w合适的技术架构w让内部人员加入项目组w避免项目范围的扩大w尽量使用经过验证的软件系统及行业解决方案华盟堂 2023/4/989ROI分析w什么是ROI（投资回报率）？n一种财务分析，主要是在CRM项目实施前，建立一个财务分析
31、体系，使企业在投入CRM时，充分考虑到CRM项目对今后企业的财务报表体系的影响wROI分析的目的：n分析企业的CRM项目的成本、利润及回报率w不要听盲目听从厂家的宣传活动w不要只注重“显形成本”n专业人员配备、培训、维护及技术支持等“隐性成本”华盟堂 2023/4/990效果评估w财务的评估：w销售业绩评估：w工作效率w销售人员的工作效率提高w企业整体客户服务意识提高w整体注重客户满意度w收集到了更多的客户信息w客户沟通效率评估华盟堂 2023/4/991效果评估w客户保持度及客户忠诚度的评估w商业流程的高效w销售费用的降低w资金的回款率提高、坏帐降低w市场及其他费用的降低w维持同等客户数量，
32、交通、通讯等费用降低w客户投诉由客户服务人员直接处理华盟堂 2023/4/992CRM的非经济价值分析w明确了企业的核心优势（从客户的角度）w市场方面w销售方面w客户服务方面w成本控制w从整体上有效地利用了企业的资源w优化了业务流程w提高了员工的素质w系统地管理了企业积累的知识华盟堂 2023/4/993CRM应用分析w使用CRM是一个长期及持续改进的过程w企业通过CRM不断向客户学习、是一个长期的学习过程wFPRC过程在CRM项目中的应用wCRM主管在企业中的作用w容易出现的问题n不要给客户以客户被企业全程监视的感觉n触犯客户隐私权的问题n交钱时积极、出问题时态度冷淡n过度销售的问题：手机的
33、问题华盟堂 2023/4/994w第一讲 CRM发展背景及基本思路w第二讲 CRM原理及功能构成w第三讲 企业如何成功引入CRMw第四讲 CRM的实际应用篇课程安排华盟堂 2023/4/995第四讲：CRM的实际应用篇w客户数据库的管理w企业营销活动与CRMw电话营销与CRMw客户数据库的管理华盟堂 2023/4/996客户信息来源客户数据库客户上网客户合同客户电话市场活动客户来信客户卡片华盟堂 2023/4/997收集客户数据的渠道w在销售过程中建立、完善客户数据库w利用促销活动w利用促销回访的机会w充分利用与客户的“每一个接触点”w采用各种方式进行收集w利用先进技术及设备w向其他企业购买客
34、户数据华盟堂 2023/4/998如何处理客户隐私权w富尔案例：n2000年12月，一王姓客户起诉上海市邮政局、上海市邮政商函局、上海富尔网络销售有限公司三家单位，称三被告达成邮递广告的商业盈利活动协议并付诸实施，侵犯了他的个人权益w背景：n2000年某月，易购365与委托上海市东安路邮局和上海市商函局代发几万份邮报n商函局寄送依据的客户数据是以前通过“邮政公事”中的“用户征询表”获得的。其中那位王姓客户表示不愿收到商业信函，并有特别申明n“庭外和解”：“上海邮政商函局”赔偿1500元华盟堂 2023/4/999客户数据的使用技巧w尽量客户数据抽象作为群体、而不是落实个人w与单个客户接触时，要
35、有充分的理由，并选择合适的事情、时间及客户喜欢的交流方式w在与客户交流时，尽量不要透露你的公司已经对客户的资料了如指掌w采用一定的技术手段，确保客户数据的安全w在利用客户数据与客户接触时，一定要掌握交流技巧及服务艺术，“不着痕迹”才是市场营销的最高境界华盟堂 2023/4/9100如何保持客户数据库的有效性w客户信息无效体现在以下几个方面：n初期资料无效n变更导致失效n重复性无效w那么如何避免以上问题n非常简单：经常对客户资料进行维护n但需要强大的CRM数据库系统支持华盟堂 2023/4/9101客户数据库构成：静态与动态w静态数据n这类数据一般指的是客户，一般包括7 大类w动态数据n客户在企
36、业进行消费、维修、投诉、回访等过程中形成的数据n数据的数据量要比静态数据大的，比如一个客户，可能企业的客户数据库中只有一条静态数据，但是客户消费数据若是每月2次的话，则每年的该客户消费数据则可能达到24条，加上一些客户回访等等数据，一个客户的动态信息可能在一年内达到30条w对于企业来说，其实动态的客户信息更为重要，因为这里包含着客户的消费动态、客户趋势等华盟堂 2023/4/9102w客户数据库的管理w企业营销活动与CRMw电话营销与CRMw企业营销活动与CRM第四讲：CRM的实际应用篇华盟堂 2023/4/9103如何利用CRM开展市场工作w市场调查工作的开展w促销活动的进行w潜在客户的挖掘
37、w竞争对手等市场资料的收集wCRM与市场宣传活动管理wCRM与广告效果测评w利用CRM数据库引入新产品华盟堂 2023/4/9104蒙牛牛奶进入上海的案例分析w背景：n上海人均消费牛奶为全国平均水平的4倍，属于全国首位n已成功进入上海的有”光明”、”帕马拉特”、”均遥”、”达能”“伊利”、“三元”等，市场竞争十分残酷n“蒙牛”牛奶于2000年来到了上海w按照一般的大众消费品的营销策略n第一是首先要在强势大众传媒上投入大量的广告费用，建立客户对品牌的认知度n其次是要必须要进入有利的销售点上海各大超市和便利店，这是目前最流行的消费品营销策略。华盟堂 2023/4/9105蒙牛牛奶进入上海的案例分析
38、w策略：n易购365精心挑选出的5000户家庭，由这些客户品尝，随后又有一定程度的跟踪及回访n配合赠送活动，易购365在网上及DM上发布“蒙牛牛奶”促销的消息n在“蒙牛牛奶”的配合下，易购365又不失时机地发送了一批奶票，奶票的价值正好是一个家庭一个月的牛奶用量w效果：n2001年初在易购365每月只有200箱n9月份的每天200多箱的销量。（详见下图）华盟堂 2023/4/9106蒙牛牛奶进入上海的案例分析w销售效果：华盟堂 2023/4/9107蒙牛牛奶进入上海的案例分析n模式的描述提供样品给电子商务公司厂家与电子商务公司选择目标客户群利用物流系统将样品送到客户手中在客户试用过程中建立品牌
39、认知度选择合适时机及合适的沟通技巧与客户交流、征求意见对意见进行汇总，提供给厂家。厂家进行改进产品再提供给客户客户满意后进行促销大力开展促销活动这时开始做广告，促销活动开始，开始寻找新的销售方式大面积销售开始。华盟堂 2023/4/9108CRM与销售管理w销售管理的定义w现代销售管理的特点之一n采用高技术是必不可少的，知己知彼的要求，客户的行业背景、销售信息、竞争对手、产品规格价目表等、销售自动化不再是一个新概念，具有笔记本电脑、随时上网、手机、PDA产品等可以作到轻松地共享wCRM可以在那些方面帮助销售经理n销售管理n人员管理n客户管理华盟堂 2023/4/9109CRM与销售管理wCRM
40、如何帮助企业的业务人员提高销售效率n个人工作效率、沟通、定单处理及客户服务w销售自动化及与CRM的关系wCRM与销售百科全书FAQS的管理n销售百科全书包含那些对象（客户、产品、技术、服务等销售知识）n如何建立企业的FAQS？如何长期积累？n如何利用及培训w利用CRM将业务员流失的损失降低到最低点n一个电话示例华盟堂 2023/4/9110CRM与大客户管理w大客户的定义、分类：w客户管理团队的建立w大客户的分析及交易过程中不同角色的认定w竞争对手的分析w客户关系的管理w客户信息的管理华盟堂 2023/4/9111w客户数据库的管理w企业营销活动与CRMw电话营销与CRMw电话营销与CRM第四
41、讲：CRM的实际应用篇华盟堂 2023/4/9112电话营销的几个阶段w零散的电话营销w初具规模阶段w大规模电话销售阶段w电话营销的发展趋势n技术的影响nCRM的帮助华盟堂 2023/4/9113国外电话营销简介w按照消费者来划分n一般消费者（B-C，Business To Consumer）n企业（B-B，Business To Business）w电话营销在国外主要涉及的领域有以下几种：n营销呼出n电脑辅助电话调查（CATI）n确认类呼出 Confirmationn活动类呼出 Activity Organizing by call centern其它服务Other华盟堂 2023/4/91
42、14国外的调查数据华盟堂 2023/4/9115易购365案例w富尔公司的小店战略：n近3000户的小店，80余名名业务员n要求每个业务员要维持30-50家左右的小店客户、每周定期回访客户2次，并有一定的销售金额要求n有的业务员可能一连数周都没有定单w改进尝试：n采用呼叫中心的主动呼出替代业务员的上门推销、商品报价、督促定单、维系客户关系等工作n在招聘及培训过程中，发现2个人适合做主动呼出华盟堂 2023/4/9116易购365案例14天总业绩对比14天总订购金额对比华盟堂 2023/4/9117易购365案例平均订购金额对比图华盟堂 2023/4/9118易购365案例订单完成数对比图华盟堂
43、 2023/4/9119易购365案例w电话营销要注意的几个问题n最好的方式是采取呼出员与业务员相合作的方式n电话营销是新兴技术手段及新营销理念的结合n业务流程重组（BPR）的重要性n培训的重要性n考核指标及奖励机制的建立华盟堂 2023/4/9120电话营销的益处和注意事项n电话营销的益处减低成本提高销售效率、挖掘更多的客户及时把握客户需求保持与客户的关系n电话营销的注意事项电话营销的局限性人员筛选及培训心理素质及调整技术手段规范的业务流程电话情景、销售预案及营销周期的设定华盟堂 2023/4/9121如何利用CRM对客户分级管理w建立客户档案w建立客户识别系统（电话、欢迎制度等）w区别不友好客户w对客户级别的维护华盟堂 2023/4/9122CRM与企业知识管理华盟堂 2023/4/9123CRM与销售的5个层次w更好地完成定单：分析、组织资源w替代销售w交叉销售n崇文门菜市场卖坛装榨菜的案例w利用赠品进行促销或对VIP的奖励w升级销售华盟堂 2023/4/9124