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1、1东风本田前台主管营销管理第二期2012.053I.销售的基本概念II.客户的需求分析III.顾问式销售流程IV.工单销售推广技巧V.团队合作与效益提升课程内容VI.服务营销案例推广-特色服务4传统的销售vs顾问式销售销售人员的角色课程内容I.销售的基本概念5销售基本概念销售的定义传统的销售的定义是什么？顾问式销售的定义是什么？传统销售与顾问式销售有何不同？所谓销售，就是有偿地满足客户需求的过程6售后销售人员的售后服务使命：先确保客户的再购率进而提高售后服务获益售后销售人员的重要性真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质CS（客户满意度）提高维修服务的保持力提高顧客的保持力CS（客户满意度）提高客
2、户的保持力售后销售人员应扮演的角色前台部门车间部门零部件部门7售后销售人员应扮演的角色技术人员销售人员企业家心理学家社会工作者售后销售人员的角色8课程内容II.客户的需求分析客户行为类型客户的需求分类掌握客户需求的技巧与方法客户需求与服务营销的关联性分组讨论9通过与客户之间的互动，运用技巧来针对客户进店的需求进行探询，并运用个人的专业知识帮客户拟定适合的维修方案，提高客户的接受能力，进而获取特约店应有的产值，确保特约店的获利。客户需求分析的概述10主导型客户分析型客户友善型客户分析型Detached友善型Social主导型Dominant决策者跟随者感性理性外向内向客户行为类型客户类型分析来源
3、:Consultative Selline Process 11主导型分析型友善型客户行为类型客户类型分析语气强硬充满攻击性自信爱表现自己充满战斗精神蔑视他人爱穿时髦的服饰及佩戴装饰品性格内向封闭型很有主见喜欢穿合适的、正式的服装性格开朗对人友好总有不确定感对他人的事情很感兴趣喜欢交谈爱穿舒适的衣服声音大使用生动的语言使用较多的身体语言强烈的眼神交流“你必须”这就是事实沉默较少的眼神交流说话有根据“你不认为”微笑有身体语言有眼神交流害羞“哇噢”，“太好了”，“我不知道”“我怎样才能分辨出客户属于哪种行为类型？”交流方式12主导型分析型友善型客户行为类型客户类型分析办公室的布置显赫的尽量大时髦的
4、家具实用的功能化的舒适放有家庭的照片抗拒逃避变得充满攻击性讲过多的话虚张声势不耐烦过分逼迫对方我们对于这些行为的一般反应是什么？最理想的反应是什么？表示尊敬略微表现出主导性的行为争论时有事实根据给出详细的回答能保持沉默支持表示友好说话紧扣重点13主导型/分析型/社交型接待以上类型顾客时，我们应该：1.要避免犯的错误2.采取理想的应对方式客户行为类型开场需求评估产品展示处理抗拒和结尾跟踪服务分组讨论：调整我们的行为举止14客户行为类型总结总结15客户的需求分类不同客户可能会有不同的需求在没有确定需求前，你推荐的方案将无法带来符合客户需求的好处16客户的需求分类合理价格、产品的适用性、产品对我的好
5、处、对产品解说是否详细专业能力、解说态度、产品的包装、产品的展示、产品价值显性需求隐性需求17望闻问切审视车辆外观、颜色听声音、闻气味运用有效的沟通技巧向客户进行询问利用相关的工具对车辆进行全面的检查掌握客户需求的技巧与方法如何了解客户的需求？18提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理1919提问的类型提问技巧开放式提问Why 故障发生原因Where 故障发生地点When 故障发生时间Who 故障发生当事人What 故障现象How 故障如何排除How much 估价封闭式提问是不是有没有回答只有一种可能指导式2
6、020提问的程序指过去或现在指过去或现在一般性问题一般性问题辨识性问题辨识性问题连接性问题连接性问题指现在或将来指现在或将来(辨别动机辨别动机)指将来指将来(将购买的动机与产品的益处连接起来将购买的动机与产品的益处连接起来)21提问/聆听了解客户的车辆使用状况了解客户的产品使用情况和判断是否有改善的可能 确定需求的存在 客户的需求客户说的时间占70%你说的时间占30%聆听提问提问聆听掌握客户需求的技巧与方法2222主动聆听听的重要性人的语速：150字/分钟人的听速：500字/分钟主动聆听的好处交谈不会向错误的方向发展下去交谈可以集中在正确的话题上避免片面的理解：比较容易理解顾客的态度和感受没有
7、人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中还可能有潜在的意思2323站在客户的立场上听努力记住客户的话不要随意打断顾客讲话给予适当的鼓励和恭维勤记笔记保持愉快的交谈环境主动聆听的原则主动聆听的原则2423451阐明重复反射主动聆听的步骤展开总结25掌握客户需求的技巧与方法征询法选择法假定法特别利益法看看客户是否已准备购买“您觉得我的建议如何？”担忧法提出选择方案，让客户二中取一 “您是希望选择第一种方案，还是第二种方案？”假定客户同意您的建议,立即尝试促成交易“如果您同意我的建议，那我就给您下单了。”利用特别的利益来促成客户的决策“如果您在今天做保养，您可以得到额外的优惠。”利用特别的压力来迫使客
8、户做出决策“如果您今天不进行维修保养，我担心”26促进成交的工具掌握客户需求的技巧与方法利润 笔/计算器产品介绍资料促销及推广信息产品价目表 27客户需求与服务营销的关联性概述通过日常工作的客户信息采集和季节性的用车需求、特约店制订相应的服务营销活动来满足客户的需求，相应地促进客户关系，提高客户满意度，获取企业应有的利润。28客户需求与服务营销的关联性客户需求信息收集渠道流失客户的分析三日客户回访客户进店的接待时机客户投诉单客户俱乐部销售顾问29客户需求与服务营销的关联性服务营销策略制订的依据客户结构与消费习性增进企业与客户关系维系季节时机市场竞争状况提升企业或品牌形象30客户需求与服务营销的
9、关联性服务营销活动的类型车辆免费检修服务活动 32项安全检查、空调健康检查维修促进活动与周边商品促销活动 钣喷月、精品大放送车主关怀联谊活动 安全讲座、DIY维修讲习、自驾游、年终感恩活动公益性活动 植树造林、希望工程、弱势团体的关怀活动31客户的需求分析分组演练请小组根据场景提示，运用章节所学习的技巧来探询出客户的需求并寻求客户的认同演练32场景一客户王先生拥有一部CRV车，购买至今大约三年。再过三个月就超过保修期，在此之前车子的小毛病就不断发生，但是经过处理之后基本上也没有多大问题，不过最近却经常发生早上偶尔有发动机打不着火的现象，经常需要请人来救援，也为此事花费了不少救援的费用，于是回到
10、特约店检查（请服务顾问根据此现象先问诊并作追加）。由于近来发生的事情，搞得王先生怕这台车出保修期后，需要花费很庞大的维修费用，心情变得相当的焦虑。请服务顾问根据所学习的探询客户技巧，看看王先生会有怎样的需求并给予相应的对策。客户的需求分析分组演练33场景一(应对重点)1.请客户将故障点引导至电瓶没电打不着火问题点。二次追加电瓶时，请客户提问（车辆还未出保修期为何电瓶没有保修），经服务顾问说明后，同意更换并询问价格是否可以便宜一点）2.追加后请客户向服务顾问提问（我再过三个月就超过保修期，如果再发生问题怎么办）。服务顾问如果未邀请出保前再一次邀约免费检测时，请客户主动提出（我能不能在出保前再做一
11、次检查）的要求3.向服务顾问提问（不知道是否有出保修期后节省车辆故障维修金额的方法）客户的需求分析分组演练34场景一(需求分析)1.希望了解保修政策2.希望能在出保前进场做免费检测3.希望购买延保产品客户的需求分析分组演练35客户的需求分析场景二客户黄先生，拥有一部思域车，前两天因为疲劳驾驶，闪避过马路的行人时不慎撞到路边的障碍物，导致车前方损伤（前两大灯、水箱架、水箱、散热片都需更换，但安全气囊未爆），现在拖吊至某特约店出险。请服务顾问根据所学的探询客户技巧，看看黄先生会有何需求并给出相应的对策。分组演练36客户的需求分析场景二(应对重点)1.如果服务顾问未告知维修的大约交车时间，请客户主动
12、询问（我现在车子撞成这样是要修多久？）；如果告知交车时间，请客户回应（要这么久啊！）2.服务顾问如果未告知维修方案，请客户主动提问（我这车是怎样维修的，维修后是否会完整，还能用多久）并告知有一位朋友之前也因为发生跟自己一样的遭遇，导致车子没用多久底盘就生锈腐蚀，最后把车都给卖了，我希望这部车能用久一点，不要跟我朋友一样。3.如果服务顾问未推介底盘隔音胶，请客户主动提醒（你们是不是有什么产品可以防止底盘生锈的？）分组演练37场景二(需求分析)1.希望知道维修时间2.希望了解维修方案3.希望有隔音胶产品客户的需求分析分组演练38客户的需求分析场景三客户施先生，新购买一台思博睿，最近刚好到达需要作首
13、保时间，于是客户施先生进到特约店进行首保保养，施先生因为是第一次买车，对于车辆维修保养的概念基本上是浑然不知。请服务顾问根据所学得探询客户技巧，看看施先生会有何需求并给出相应的对策。分组演练39客户的需求分析场景三(应对重点)1.如果服务顾问未告知需要哪些资料，请客户提问（需不需要哪些证件，并说你们会提供我服务活动的最新信息吗）2.如果服务顾问未告知维修内容，请客户主动提问（我这车首保的内容是什么？）希望了解维修保养内容3.如果服务顾问未推介机油，请客户主动提起（我朋友说机油是不是用好一点的，发动机的寿命会比较长一点？）4.如果服务顾问未提预约，请客户提起（我听朋友说每次维修保养所花的时间都很
14、久，不知道是不是有什么方法可以节省维修保养的时间）5.如果服务顾问未询问客户是否有其它问题，请客户主动说（车库内养了一只小狗，经常把车身漆面给划伤，每次都要再去给人家洗车打蜡，真是麻烦。不知道有没有处理的方法）分组演练40场景三(需求分析)1.希望能得到养车用车的信息2.希望了解维修保养内容3.希望选用较好机油4.希望有预约活动5.希望推介镀膜客户的需求分析分组演练41客户的需求分析分组演练场景四客户叶先生是一位开车老手，购买一台CRV已经快两年，公里数也行驶快45000公里，本次到特约店维修，叶先生向服务顾问抱怨从买了新车开始在行驶高速公路上时就发觉底盘的共鸣声很大，而且遇到下雨天时，刹车的
15、性能也不是很好，真不知道该如何处理？另外客户叶先生又反映一个问题，由于自己经常在外出差，有一次在某某地因为车子发生问题，被保险公司赠送的拖吊公司，拖吊至外地的快修店敲竹杠，而且维修不专业，心中存有不满。请服务顾问根据所学得探询客户技巧，看看叶先生会有何需求并给予相应的对策。42客户的需求分析场景四(应对重点)1.如果服务顾问未问诊探询问题点（请客户慢慢引导希望更换轮胎）。2.针对服务顾问轮胎报价询问是否有优惠方案。3.引导服务顾问希望了解救援服务的内容。分组演练43场景四(需求分析)1.希望更换的轮胎是一款噪音小、排水性好的轮胎2.希望轮胎价格便宜一点3.希望购买全国救援客户的需求分析分组演练
16、44III.顾问式销售流程课程内容CSP销售流程的目的准备接待冰山理论产品介绍交修确认抗拒处理交车4520/80定律什么是顾问式销售失败模式大部分的时间被动地等顾客上门绝少的时间发掘潜在顾客只向熟识的人销售/服务绝少时间用于计划工作用于实际销售的时间也很少等待成为工作的习惯成功模式40%大部分的时间用于面对面销售20%的时间花在富有创造性的发掘潜在顾客10%的时间用于交车环节10%的时间用于计划工作15%的时间用于与顾客交流近期遇到有趣的事情或活动5%的时间用于与同事交谈46通过顾问式销售流程(Consultative Selline Process)的执行，让客户感受到宾至如归的感觉。再针对
17、客户问题点进行需求分析，提供适合的维修方案或推介合适的产品，进而达到三赢的结果。顾问式销售流程概述顾问式销售流程的目的47抗拒处理准备接待需求分析产品介绍交修确认交车抗拒处理顾问式销售流程48接待前的准备接待前准备的目的超越顾客的期望值，创造热情的顾客建立顾客对服务中心及个人的信心和关系更好的更准确的了解顾客的需求更好的消除顾客的顾虑取得自信及专业形象营造出双赢的气氛49接待前的准备我的目标和我的策略 服务顾问环境人力表单 进厂路线 活动内容顾客方的维修记录背景、专案付款方式可能提出的问题是否经常提出接送车50接待概述的作用客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么。最好的解决办法是
18、向他们说明将会发生的事及将要进行的动作，这就是概述概述的定义概述的定义概述的功能概述的功能概述能消除客户疑虑，把客户带入舒适区，并建立客户对你的信心51冰山理论52让让_，_和和_在一起，在一起，以便共同确认以便共同确认_，决定决定_。客户客户服务顾问服务顾问车辆车辆车辆状况车辆状况维修项目维修项目需求分析需求分析的目的53需求分析提问的类型开放式问题封闭式问题主动式聆听 展开式重复式反射式总结式54产品介绍介绍的要领从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户的认同55产品介绍客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍本身特性本身特性FeatureF
19、eature它拥有（特点）它是什么？它是什么？它具备什么？它具备什么？它能做什么？它能做什么？能具备的优点能具备的优点AdvantageAdvantage具备这种特点的优势在于能获得的益处能获得的益处BenefitBenefit对于您来说，它的好处在于56产品介绍如何介绍产品从重点需求和东风本田产品的优势卖点的结合点切入，迅速抓住客户的眼球和打动客户进一步引申到对产品的全面了解及对东风本田品牌深入了解采用FAB法57交修确认正确的对话技巧使用客户的语言对客户的不同意见表现出友好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信地传达信息使用清晰简短的句子58交车客户至上的交车服务交车人员要向客户表示
20、欢迎对维修情况作简要说明，指出所有的问题都已解决确认维修效果良好与客户一起检查结算清单内容使客户觉得自己的车辆得到了悉心照顾送客户上车感谢客户的光顾对于日后要进行的跟踪服务，寻求客户同意告诉客户你的姓名并与其道别交车时，服务顾问需要关注哪些要项？59交车服务顾问交车时应关注的事项事先确认客户交修项目均已完成向客户展现维修成果使用旧件向客户解说告知客户超越期望的地方使用文件向客户解说维修内容与费用告知客户用车注意事项陪同客户进行结账不应让客户付款时等待5分钟以上确认客户同意跟踪的方式与时间当着客户的面，贴上保养提醒标签60抗拒处理抗拒的来源在某些方面需要确认要了解更多有关细节的信息澄清一些疑问，
21、关心的问题和误解61抗拒处理常见客户抗拒的类型不关心怀疑误解缺点62抗拒处理抗拒的来源面对客户抗拒应有的心态客户抗拒不等于是拒绝!客户抗拒是帮助我们销售的工具!客户抗拒是对事不对人的!63抗拒处理抗拒处理的关键点保持平和、积极的心态遇见问题、采取主动用事实、数据来说话不要攻击竞争对手维护良好的沟通氛围64分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒，进行抗拒处理演练场景一：赵先生的车辆还在保修期，但是快过保修期，每年的夏天都要因为空调不制冷而回厂维修。今年又碰上同样的情况，赵先生因为空调不制冷进店进行检修赵先生疑问：1.你们知不知道没空调很难受的？2.你们车子的质量怎么这么差呢？3.我的车过了保
22、修期，如果又有同样的情况你们怎么办？抗拒处理65抗拒处理分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒，进行抗拒处理演练场景二：孔先生下午一点进店更换右前减震器，服务顾问原本告知当天下午五点能准时交车。到了下午四点半，孔先生接到特约店来电，说在维修过程中因减震器螺丝生锈无法拆下，必须进行切割并更换，所以要延长交车时间至第二天中午十二点孔先生疑问：1.为什么到现在才告诉我？2.以时间节点来计算也不用到明天中午十二点啊？3.是不是因为你们延迟开工所致，而非螺丝生锈？66抗拒处理分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒，进行抗拒处理演练场景三：曹先生进店实施3万公里定期保养，经过维修工保养检查后，发现
23、节气门处过脏，有可能会造成行驶中发动机熄火，建议清洗节气门与喷油嘴，需追加工时费150元，材料费550元，合计700元曹先生疑问：1.上次2万公里定期保养时已经清洗过了。2.我现在车子开起来也不会熄火、车子很好开。3.暂时先不用了。67抗拒处理分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒，进行抗拒处理演练场景四：刘先生是特约店的忠诚客户，开车到特约店需要2小时。某日刘先生向公司请假，开车进店对风噪问题进行检修，当天由于进店维修保养车辆过多刘先生疑虑：1.我这个情况需要维修多久?2.你能保证在承诺的时间完成吗？3.万一无法在承诺的时间完成怎么办？68IV.工单销售推广技巧课程内容工单销售的概述预约
24、作业工单推广技巧接待作业工单推广技巧维修作业工单推广技巧交车作业工单推广技巧跟踪服务作业工单推广技巧69在服务维修的作业流程中，有许多重要节点均是推展业务的机会，服务顾问在联系/接待客户的同时，除了要关注客户的需求外，为提升客户服务品质与满意度，也有必要向客户主动提出好的维修建议，如此不但可增加服务内容，更能争取客户更大的信任与满意。工单销售的概述70预约作业工单销售技巧招揽用户与预约前准备与联系状况一状况一现象：查核客户以往定期保养选用套餐类型/前次维修遗留项目操作要点：1.提醒客户以往保养采用的套餐类型，此次保养是否可比照2.针对前次维修遗留项目，一并处理补修【话术范例】李总，根据我们的维
25、修记录，您上次维修已注明刹车来令片过薄，特别提示于下次保养时要检查更换，我建议您此次保养时一并处理好吗？71预约作业工单销售技巧招揽用户与预约前准备与联系状况二状况二现象：预约除保养外，还有其它维修项目操作要点：1.直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议2.承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议【话术范例】依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还是等您车辆进厂，我们检查过实车后，再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的技术与专业，正确诊断才是最重要的。72预约作业工单销售技巧招揽用户与预约前准备与联系状况三状况三现象：客户保险即将到期操作要点：1.
26、提醒客户及早预约到厂检修车辆2.办理保险续保作业，向客户介绍所推荐的汽车保险合作厂商的优点、好处【话术范例】依据档案信息，您车辆保险即将于下月到期，特别提醒您近期是否来厂检查，看看是否有属于保险范围内的问题需要处理一下。另外我们也可以顺便为您办理下年度的车险续保作业，我们东风本田有专属的汽车保险合作厂商，无论出险理赔或维修均有很大的保障与便捷性，理赔的效率也高，不妨考虑续保。73接待作业工单销售技巧环车预检状况一状况一现象：车身划痕或损伤操作要点：1.先行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说客户及早办理出险处理2.立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修【话术范例】车身出现划痕，
27、我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但还是看得出来的，为求车身美观，将来还是要钣喷处理的。如果您愿意的话，干脆我们这次帮您一起作业好了，价钱好谈吗？如车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等到保险过期，那就不划算了。74接待作业工单销售技巧环车预检状况二状况二现象：发动机室/底盘预检操作要点：1.发动机室内5油3水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向客户说明真实情况，提出清理维修或更换的建议2.底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性的情形，可建议客户多注意观察，可能会影响到行驶安全【话术范例】发动机室内看起来非常脏污，有很多杂质、油垢
28、，我们建议先清洗一下发动机室，电瓶部分我们会免费为您检查是否功能正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动皮带与转盘的运作情形。车辆经常清洁，发动机室内也应一段时间清洗一次才好，您说是吗？这个轮胎排水性可能已经不好了，甚至会影响到刹车性能，驾驶时要特别留意小心，可能的话，我建议还是更换新胎较保险，使用比较放心，轮胎有一定的使用寿命，也差不多要更新了。75接待作业工单销售技巧问诊状况一状况一现象：故障点的关联零部件或养护操作要点：1.详细检查车辆故障的可能现象（必要时可试车查验），看是否还有其它可能的关联零部件是造成故障的原因2.维修服务必须求真务实，千万不可无的放矢或过度推销，须明确向客户展示
29、故障的成因与更换下的故障零部件【话术范例】王先生，为确认车况，是否可以一起试车看看？让我们切实了解一下故障的现象及可能的原因位置。对于关联的零部件我们会一并为您检查的，请放心，我们的技术绝对可靠。76接待作业工单销售技巧问诊状况二状况二现象：加装精品改善车辆性能或增加美观操作要点：1.对有兴趣的客户进行专业的产品解说2.针对某些车辆上的弱点提出适当的建议【话术范例】加装这组挡泥板，避免在车辆行驶过程中，路面的碎石子打伤您爱车的漆面或是柏油沾粘在漆面上难以清除，确实值得您安装。77维修作业工单销售技巧维修中状况一状况一现象：发现新故障点操作要点：1.针对维修项目估价，确认是否有零部件，及时通知服
30、务顾问2.由服务顾问向客户现场解说确认，或电话通知客户请求确认【话术范例】新的故障点有安全上的顾虑，我们建议您立即更换故障件。故障原因主要发生在这个零部件上，它已经无法再继续使用了，为节省您的时间，我建议您这次更换新品为佳。78维修作业工单销售技巧维修中状况二状况二现象：养护用品的推荐（客户等候时）操作要点：1.可加强故障排除，并可延长车辆、零部件寿命2.向客户专业推荐使用【话术范例】建议您最好及时处理这个故障现象（进排气门积碳清洗），拖久了就不好处理了。另外这个抗磨剂也非常不错，能延长发动机的寿命，很多客户反映不错，我建议您一起考虑使用。79维修作业工单销售技巧维修中状况三状况三现象：全车喷
31、漆外观的零部件破损或老化（饰条/保险杠/车灯）操作要点：1.掌握客户心理，期望车身整理后外观能焕然一新2.针对车身老旧或破损的零部件，利用全车刚做过钣喷的对比方式，建议客户一并更新【话术范例】1.您看全车喷漆后车身多么光亮好看，唯有这个饰条好像老旧了些，不太相称，您看是否把饰条一起更新，让全车外表彻底更新好吗？2.X先生，技师在维修检查时发觉您的后尾灯已经破了，为避免下雨时，雨水将发热的灯泡烧毁，影响您的行车安全，我们建议您将后尾灯更换，确保行车安全。80交车作业工单销售技巧交车前客户验车状况一状况一现象：针对维修中追加的维修项目建议，客户没时间或由于价格考虑，尚未决定何时要维修处理操作要点：
32、1.提醒客户原先建议的追加维修项目，将再次主动打电话联系追踪2.提醒客户主动预约下次回厂维修【话术范例】1.您再考虑一下我们原先向您提的维修建议，回头我们电话联系，等您确定维修后，我们再为您安排进厂维修。2.或者，您看哪一天方便回厂？我们可帮您预约。如果您真的没时间或不方便的话，我们也可以提供上门取车服务。81交车作业工单销售技巧送离客户状况一状况一现象：客户验车结账后，即将驾车离去操作要点：1.主动预约客户下次回厂时间，届时会再联系提醒客户【话术范例】您下一次35000公里保养应该是六月份，我先为您预约，把下次回厂时间订在6月20日星期二下午，我们约在前一周会与您再联系确认的，有任何问题或调
33、整，可随时打电话给我。82跟踪服务作业工单销售技巧回访联系状况一状况一现象：关注客户车辆维修后的情况，是否仍有其它需要维修补强处操作要点：1.除依照回访跟踪的话术询问客户意见外，如发现客户车辆仍有未修项目，可探询客户意见，另行预约安排回厂处理2.预约下次回厂时间【话术范例】XX先生，我们需要提醒您，这次维修过程中，您的减震器有泄漏的现象。由于时间的关系，您尚未更换减震器。为了避免影响您的车辆轮胎有异常磨损现象，我们建议您尽快更换减震器。您看什么时候方便，我们可以为您安排回厂维修。83团队合作的目的成功团队具备要素7S模型前台部门的团队纵向合作团队的激励技巧全员销售V.团队合作与效益提升课程内容
34、84团队合作的目的团队的定义团队是一群有共同理想目标、愿意共同承担责任、相互支持合作、共享荣辱的成员组合，在发展团队的过程中，不断会有新老成员的加入与退出，经过长期的学习、磨合、调整与创新，逐渐形成主动、高效、合作且有创意的合作组织。85团队合作的目的团队合作是指工作团队在主管的领导下，经过长期的形成、整合、规范、表现等过程，不断改善发展的进程结果。团队合作的目的：1.创造和谐工作氛围2.提高人员工作效率3.提升客户满意度4.体现企业的竞争力86策略Strategy结构Structure共同的宗旨Shared Value系统System员工Staff技巧Skill风格Style成功团队具备要素
35、7S 模型87前台部门团队的纵向合作客户车间部门销售部门东风本田客服部门零部件部门前台部门应给予哪些支援？88前台部门团队的纵向合作车间部门提供明确故障维修项目提供正确维修故障产生的原因与故障现象告知明确交车时间增加维修项目的时间与价格告知告知故障维修过程与处理结果维修车辆应注意事项的提醒维修质量信息收集与反馈89前台部门团队的纵向合作零部件部门零部件质量信息收集与反馈客户需求零部件信息反馈待料零部件信息告知待料到货信息通知零部件价格调整变动告知预约车辆需要维修零部件通知90前台部门团队的纵向合作客服部门正确客户信息建档与更新告知客户投诉或抱怨信息收集与反馈客户投诉信息处理经过告知客户满意度调
36、研结果分析与改进建议告知客户管理分析结果通知客户关系维护与关怀91前台部门团队的纵向合作销售部门提供客户购车信息、协助新车销售协助处理新车产品质量问题客户对售后服务信息的收集与反馈售后服务营销活动开展信息告知支持销售部门营销活动开展销售成交新车客户关怀联系92前台部门团队的纵向合作东风本田维护东风本田品牌形象执行东风本田政策与规定产品质量信息收集反馈定时回报厂家所需资料、数据达成厂家制订下发的目标支持厂家所举办的活动93有效的激励途径#4 自我激励#1 环境激励#3 主管直接激励#2 团队激励激励（Motivation）94有效的激励途径#1 环境激励工作挑战，目标管理企业文化，激发使命感变动
37、环境，危机意识激励工具的运用#2 团队激励共同目标互信互谅经验分享共同成长组织学习95有效的激励途径#3 主管直接激励亲切肯定与直接赞赏包容了解与正面引导示范教导与鼓励尝试过程协助与追踪确认总结检讨与积极愿景#4 自我激励的10个途径工作热情的抒发学习如何制定可实现的目标寻找志同道合的伙伴工作关系的自我定位寻找有效益的信息建立并维持持久的关系与相同热情的人建立和谐关系不止息地勇往直前开放学习且不自我设限用生命热爱工作96工作态度能力ABDCDA 培训、轮岗、授权BA 测试、追踪、监督、授权团队的激励技巧据态度和能力选择激励方式97A类：高能力、高热情B类：高能力、低热情识别工作热情，工作态度端
38、正，高能力对于自己的职业或长期发展没有目标需求有意义的工作、成就感激励与鞭策激励方法授予权力赋予他们很高的责任肯定和信任其能力对他们提出具体期望和要求让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性报酬激励时时注意沟通沟通技巧肯定其能力，称赞其绩效直接交付任务注意重点提示给与较大的空间，方便其动作的执行肯定其能力明确作业的关键要点对其说明要进行反馈检查重复说明重点效益减轻领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情公司投资少，收益快团队的激励技巧据态度和能力选择激励方式98团队的激励技巧据能力和热情选择激励方式C类：低能力、低热情D类：高能力、低热情识别常出现于历史悠久的国企年轻人、公司的新人
39、需求被肯定、激发热忱寻求认同，协助提高工作能力激励方法不要对他们失去信心首要的是提升工作热情肯定他们的工作热情与态度让他们明确认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求指导其提高工作能力的具体方法寻求专家、专业公司协助沟通技巧唤起自信与鼓励指导工作重点明确期望目标交代问题请示处理鼓励同时加强自信让其表达意见及看法指出其能力的不足之处指导其正确的做事方法效益如果态度、热情有很大的改变，可同时进行小规模培训，以提升工作能力随着工作能力的提升，对公司的贡献一并提升99全员销售的概念全员销售的定义整合全公司资源动员所有人力以激励为手段发挥团队精神提升销售及售后服务业绩及客户满意度100全员
40、销售的概念全员销售的精神(I)售后支援销售销售支援售后内勤人员的支援全员销售的精神(II)先服务，后销售101全员销售的概念成功的全员销售品牌品牌忠诚客户口碑售后服务102VI.服务营销案例推广特色服务课程内容Thanks1049、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Friday,March 31,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。11:11:4911:11:4911:113/31/2023 11:11:49 AM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2311:11:4911:11Mar-2331-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。11:11:4911:11:4911:11F
41、riday,March 31,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2311:11:4911:11:49March 31,202314、他乡生白发，旧国见青山。31 三月 202311:11:49 上午11:11:493月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 2311:11 上午3月-2311:11March 31,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/31 11:11:4911:11:4931 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。11:11:49 上午11:11 上午11:11:493月-239
42、、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Friday,March 31,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。11:11:4911:11:4911:113/31/2023 11:11:49 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2311:11:4911:11Mar-2331-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。11:11:4911:11:4911:11Friday,March 31,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2311:11:4911:11:49March 31,202314
43、、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 202311:11:49 上午11:11:493月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 2311:11 上午3月-2311:11March 31,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/31 11:11:4911:11:4931 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。11:11:49 上午11:11 上午11:11:493月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Friday,March 31,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:11:4911:11:4911:
44、113/31/2023 11:11:49 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2311:11:4911:11Mar-2331-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:11:4911:11:4911:11Friday,March 31,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2311:11:4911:11:49March 31,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 202311:11:49 上午11:11:493月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 2311:11 上午3月-2311:
45、11March 31,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/31 11:11:4911:11:4931 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:11:49 上午11:11 上午11:11:493月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉