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1、第1页全面质量经营管理实战训练全面质量经营管理实战训练制造型企业现场管理技术培训之制造型企业现场管理技术培训之第2页市场是海市场是海,企业是船企业是船,质量是帆！质量是帆！今天的质量今天的质量,明天的市场明天的市场!第3页第一章第一章 全面质量经营概念全面质量经营概念第4页一、一、质量概念质量概念第5页什么是质量什么是质量国际标准化组织在ISO9000质量管理体系中对质量定义：一组固有特性满足要求的程度。质量的价值有二层含义：1）是市场价值；2）顾客价值。质量是企业的生命质量创造了利润。第6页 质量的内涵质量的内涵:质质量量是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特
2、性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所要要求求的的能能力力加加以以表表征征。因因此此我我们们说说质质量量具具有有经经济济性性、广广义义性性、时时效效性性、相相对对性性和和满满意性。意性。1 1、质质量量的的经经济济性性:由由于于要要求求汇汇集集了了价价值值的的表表现现，物物美美价价廉廉实实际际上上是是反反映映人人们们的的价价值值取取向向，物物有有所所值值，就就是是表表明明质质量量有有经经济济性性的的表表征征。虽虽然然顾顾客客和和组组织织关关注注质质量量的的角角度度是是不同的，但对经济性的考虑是一样的。不同的，但对经济性的考虑是一样的。2 2、质质量量的的广广义义性性:质质量量
3、不不仅仅指指产产品品质质量量,也也可可指指过过程程和和体体系系的的质质量量，涉涉及及多多个个方方面面：产产品品，服服务务，个个人人，过过程程，工作等许多方面。工作等许多方面。第7页3 3、质量的时效性、质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求4 4、质质量量的的
4、相相对对性性:组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方可可能能对对同同一一产产品品的的功功能能提提出出不不同同的的需需求求；也也可可能能对对同同一一产产品品的的同同一一功功能能提提出出不不同同的的需需求求；需需求求不不同同，质质量量要要求求也也就就不不同同，只只有有满满足足需需求求的的产品才会被认为是质量好的产品。产品才会被认为是质量好的产品。5 5、质质量量的的满满意意性性：质质量量为为产产品品（服服务务）能能够够满满足足顾顾客客期期望望的的能能力力。所所以以那那些些真真正正符符合合消消费费者者要要求求，令令消消费费者者满满意意的的产产品品，我们认为就是好的产品，好的质量我们认为就是好的
5、产品，好的质量 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！（服务），才是好的质量！第8页第8页产品质量特性产品质量特性 产品质量特性性能寿命经济性安全性可靠性第9页第9页服务质量特性服务质量特性 服务质量特性功能时间文明安全舒适第10页2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 质质 定定 义义 改改 变变 2
6、0 20世纪世纪6060年代，适用性质量概年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的品质量，认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用产品在使用时能够成功满足用户需要的程度户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 第11页 20 20世纪
7、世纪8080年代，质量管年代，质量管理进入到理进入到TQMTQM（Total Quality Management全面质量管理全面质量管理)阶段，将阶段，将质量定义为质量定义为“一组固有一组固有特性满足要求的程度特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量其他相关方满意为衡量依据，体现依据，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 质质 定定 义义 改改 变变 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通用电气年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行等世界顶级企业相继推行6Sigma6Sigma管
8、理，管理，逐步确定了全新的卓越质量理念逐步确定了全新的卓越质量理念超超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；本，减少差错和缺陷；三三是为顾客提供是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。客，在竞争中获胜。满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 第12页二、二、质
9、量的重要性质量的重要性第13页质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人第14页日本日本-质量兴国质量兴国日本产品在日本产品在40年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但50年代后，日本确年代后，日本确立了立了质量兴国和教育立国质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控统计质量控制理论和技术制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。质量培训
10、与教育贯穿于质量管理始终。到到60年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和全面质量管理理论和方法，方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日日本的汽车、钢铁、电子本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质量等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质已成为
11、优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。强国。第15页质量是一种态度只要我用心我一定能把他做到最好质量是企业的生命企业影响我们的命运但命运掌握在我们自己手中链接第16页质量可以兴人n工人工人蔡永利蔡永利一年之内就提出了十五条合一年之内就提出了十五条合理化建议。理化建议。n有人向他请教秘诀，他笑着说有人向他请教秘诀，他笑着说:n 哪有什么诀窍，我哪有什么诀窍，我不过是热爱我的工作，不过是热爱我的工作，一留心周围的事，点一留心周围的事，点子就出来了。子就出来了。第17页三、三、品质意识理念品质意识理念第18页18正确的品质观念正
12、确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念1.1.1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人品质与每个人息息相关（
13、作业员，管理人员，技术人员等）员等）员等）员等）3.3.3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献献献献4.4.4.4.零缺陷是可以达到的零缺陷是可以达到的零缺陷是可以达到的零缺陷是可以达到的5.5.5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升
14、不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.6.6.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶下一道工序是用戶下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。第19页
15、7 7 7 7.认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好8.8.8.8.品质改善无止境，品质改善人人有责。品质改善无止境，品质改善人人有责。品质改善无止境，品质改善人人有责。品质改善无止境，品质改善人人有责。9.9.9.9.质量质量质量质量与产量需并重与产量需并重与产量需并重与产量需并重16.16.16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与
16、尊严的起点，是企业赖以生存的命脉10.10.10.10.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！执行！执行！执行！11.11.11.11.效率绝对是质量的副产品效率绝对是质量的副产品效率绝对是质量的副产品效率绝对是质量的副产品,您一定要相信您一定要相信您一定要相信您一定要相信,请不要怀疑请不要怀疑请不要怀疑请不要怀疑!12.12.12.12.质量重在预防质量重在预防质量重在预防质量重在预防 第20页四、质量管理的演进四、质量管理的演进质量检验统计
17、质量控制SQCTQM第21页 三阶段比较第22页全面质量管理（全面质量管理（TQC、TQM）1定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2TQM的四个基本要素3TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营4全面质量管理的特点：“三全一多”、“四一切”产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格
18、）售后服务质量商品竞争力的基础；经营管理的重要目标第23页“三全一多三全一多”1.全面质量的管理全面质量的管理2.全部过程的管理全部过程的管理3.由全体人员参加的管理由全体人员参加的管理4.管理方法多样性管理方法多样性第24页“四一切四一切”1.一切为用户着想一切为用户着想树立质量第一的思想。树立质量第一的思想。2.一切以预防为主一切以预防为主好的产品是设计和生产出来的。好的产品是设计和生产出来的。3.一切用数据说话一切用数据说话用统计的方法来处理数据。用统计的方法来处理数据。4.一切工作按一切工作按PDCA循环进行。循环进行。第25页四、质量管理史中著名人物四、质量管理史中著名人物戴明（戴明
19、（W.EdwardsDeming）朱兰（朱兰（JosephJuran）石川石川馨馨(KarouIshikawa)可劳斯比（可劳斯比（PhilipCrosby）第26页第26页质量管理的八项原则质量管理的八项原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.以事实为基础进行决策8.与供方互利的关系八项原则是全面质量管理的基本思想第27页五、五、质量管理核心质量管理核心第28页以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意管理职责产品产品实现测量、分析和改进资源管理图释增
20、值活动信息流第29页管理与质量管理概念图质量管理质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动体系（系统）体系（系统）最高管理者最高管理者管理管理管理体系管理体系质量方针质量方针质量目标质量目标持续改进持续改进质量改进质量改进质量保证质量保证质量控制质量控制质量策划质量策划有效性有效性效率效率质量管理体系质量管理体系指挥和控制组织的协调的活动建立方针和目标并实现这些目标的体系相互关联或相互作用的一组要素在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人增强满足要求的能力的循环活动在质量方面所追求的目的在质量方面指挥和控制组织的管理体系由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量管理的一部分，致力
21、于增强满足质量要求的能力质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标达到的结果与所使用的资源之间的关系完成策划的活动和达到策划结果的程度第30页质量管理核心之一：质量策划质量管理核心之一：质量策划质量目标质量目标质量机构质量机构项目策划项目策划质量方针质量方针质量质量策划策划质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全
22、过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制第31页质量管理目标质量管理目标设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：检查效果提供标准。要注意以下几个问题：1 1、目标设定要与问题对应。、目标设定要与问题对应。2 2、目标要非常明确，要能够量化检查。、目标要非常明确，要能够量化检查。3 3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。过努力能够实现。4 4、目标实现的时间要求。、目标实现的时间要求。S
23、MARTSMART原则原则第32页要素内容目标示例狭义的目标1、目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称2、达到什么程度达到的质、量、状态狭义的计划3、怎么办？为了完成目标，应采取的措施、手段、方法14、什么时候完成目标？期限、预定计划表、日程表5、是否达成了既定目标完成成果的评价第33页质量流程质量流程供方管理供方管理质量培训质量培训质量体质量体系系质量质量保证保证质量管理核心之二：质量保证质量管理核心之二：质量保证建立ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技
24、能由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准第34页质量管理核心之三：质量控制质量管理核心之三：质量控制产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量质量控制控制提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据第35
25、页质量管理核心之四：质量改进质量管理核心之四：质量改进制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题售后售后服务服务质量质量改进改进小组小组精品精品改进改进第36页第第二二章章 全面质量经营展开全面质量经营展开第37页n各部门在全面质量经营管理过程中的职责：1、品质部 2、人力资源部 3、技术部 4、生产部 5、市场部 6、采购部 7、员工第一节第一节企业质量管理组织的设置企业质量管理
26、组织的设置第38页第二节第二节全面质量经营管理的内容全面质量经营管理的内容全面质量经营管理过程的全面性，决定了全面质量经营管理过程的全面性，决定了全面质量经营管理的内容应当包括设计过全面质量经营管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。个过程的质量管理。全面质量管理全面质量管理设计过程设计过程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程第39页一、质量管理的四项基本内容一、质量管理的四项基本内容 设计过程控制制造过程控制辅助过程专题研究使用过程控制第40页1 1、设计过程质量管理的内容。、设计过程质量管理的内容。(1)
27、(1)产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。主要工作内容包括通过市场调查研究，根环节。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质管等多部门参加的审查和验证，工艺、制造和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程
28、序，等等。程序，等等。(2)(2)产品设计的质量职能产品设计的质量职能统计资料表明，产品统计资料表明，产品质量的好坏，约质量的好坏，约60607070是由产品设计的质量是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。第41页第41页技术开发产品设计工艺设计返修故障质量提高成本下降生产过程1:1001:11:10001:10质质量量第42页(3)(3)设计质量设计质量设计质量是使产品具有技设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，术上的先进性和经济上的合理性，1 1）在产品设计中要积极采用新技术、新工）在产品设计中要积极采用新技
29、术、新工 艺、新材料，从而提高产品质量的档次；艺、新材料，从而提高产品质量的档次；2 2）在工艺设计方面，使加工制造方便、降）在工艺设计方面，使加工制造方便、降 低制造成本、提高经济效益。低制造成本、提高经济效益。(4)(4)设计程序设计程序指对产品设计工作步骤、顺序和指对产品设计工作步骤、顺序和内容的规定。我国一般企业规定产品设计有内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6 6个阶个阶段，段，1414个程序。个程序。第43页第一阶段第一阶段规划决策：规划决策：1 1）市场调研及预测）市场调研及预测 2 2）产品规划构思）产品规划构思 3 3）先行试验）先行试验第二阶段第二阶段总体方案设计总体方
30、案设计4 4）总体方案设计）总体方案设计第三阶段第三阶段技术设计技术设计5 5）技术设计（产品结构设计，工艺设计）技术设计（产品结构设计，工艺设计）第四阶段第四阶段详细设计与试制：详细设计与试制：6 6）工作图设计样品（机）工作图设计样品（机）7 7）样品（机）试制）样品（机）试制 8 8）样品（机）试验）样品（机）试验 9 9）样品（机）鉴定）样品（机）鉴定第五阶段第五阶段小批试制：小批试制：1010）改进样品（机）改进样品（机）1111）小批试产及鉴定）小批试产及鉴定 1212）试销）试销第六阶段第六阶段批量投产：批量投产：1313）批量投产）批量投产 1414）用户服务）用户服务第44页
31、2 2、制造过程的质量管理的内容。、制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等
32、等。组织工序的质量控制，建立管理点，等等。第45页3 3、使用过程质量管理的内容。、使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：量。它主要的工作内容有：（1 1）开
33、展技术服务工作，处理出厂产品质量开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；问题；（2 2）调查产品使用效果和用户要求。调查产品使用效果和用户要求。第46页4 4、辅助过程质量管理的内容。、辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：输服务等。它主要内容有：（1 1）做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管）做好物资采购供应（包括外协准备）的
34、质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；（包括原材料，辅助材料，燃料等）；（2 2）组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状）组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。第47页二、质量功能展开二、质量功能展开（QFD）的定义）的定义1.QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现
35、这些需求。2.QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。3.QFD的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段。被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的方法。第48页质量屋质量屋质量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺
36、/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。第49页屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶第50页1 1、质量屋结构（部分）、质量屋结构（部分）相对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U企业A技术特性np技术特性4技术特性3技术特性2技术特性1屋顶顾客需求4顾客需求3顾客需求2r11顾客需求1顾客需求 Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnpr32r33r34r3npr4npr42r43r4
37、4第51页质量屋结构质量屋结构（技术评估部分（技术评估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业企业B企业A技术评估技术特性np技术特性4技术特性3技术特性2技术特性1屋顶竞争分析r11顾客需求1顾客需求 Cir12r13r14r1nprnc1顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnp第52页第53页质量屋内容质量屋内容一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者
38、的产品在满足顾客需求方面进行评估。5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。第54页QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。第55页典型的QFD瀑布式分解模型示意图 关键工艺/质量控制参数产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序链接关键质量控制第56页优秀企业优于其它企业的关键在于
39、：它所拥有的优秀的过程三、三、统计过程控制统计过程控制第57页SPC:统计过程控制统计过程控制Statistical(统计):以数理统计为基础,基于数据的科学分析和管理方法;Process(过程):任何一个有输入输出的活动;6个要素:5M1EControl(控制):通过掌握规律来预测未来发展并实现预防;第58页 统计控制状态统计控制状态质量变异分类：质量变异分类：-偶然性原因（正常原因）-系统性原因（异常原因）质量数据的类型：质量数据的类型：-计数值（离散型随机变量）-计件值 -计点值 -计量值（连续型随机变量）第59页99.7%99.73%yx-3-2 x-1+1+2+3 95.46%68.
40、26%正态分布的正态分布的“3 ”特性特性第60页生产过程的状态生产过程的状态控制状态控制状态(In Control)UCLLCLu0CL第61页常用的控制图常用的控制图分布控制图代号控制图名称用途正态分布（计量值）均值极差控制图适用于长度，重量，强度等计量值数据控制均值标准差控制图适用范围同上，但检出能力不如上图中位值极差图适用于检验时间远比加工时间短的场合，如车床加工轴等单值-极差图适用于在一定时间里只能获得一个数据，如一次化学反应的收率第62页常用控制图常用控制图分布控制图代号控制图名称备注二项分布(计件值)p不合格品率控制图适用于关键零部件需全数检查的场合np不合格品数控制图适用于一般
41、半成品或零部件，要求每次检测的产品个数即样本大小n必须一定的场合泊松分布(计点值)u单位不合格数控制图用来控制每单位缺陷数，需全数检查的场合，如喷漆加工表面的气泡数c不合格数控制图适用于控制一般缺陷数的场合，要求每次检测的产品个数即样本大小n必须一定的场合第63页控制图控制图例：第64页控制范围公式：控制图控制图CL =XUCL=X+A2RLCL=X-A2RX 图：R 图：CL =RUCL=D4RLCL=D3R第65页x-Bar 图UCLLCLCL=x=10.728CL控制图控制图第66页R 图UCLLCLCLCL=R=0.2204控制图控制图第67页一个实例（一）一台自动螺丝车床已经准备好了
42、加工切断长度的图纸公差为0.5000.008英寸的螺栓。频数分布在进行调整期间已经完成，分析结果表明进行一段时期加工生产的开端是可以令人满意的。为了分析和控制加工过程中螺栓的质量，现决定采用均值极差控制图进行监控。第68页收集的数据表链接第69页第69页69不合格品率控制不合格品率控制图（图（P P图）图）一家的订单公司一家的订单公司刚刚完成它们第刚刚完成它们第一个月的工作。一个月的工作。订单保管和核准订单保管和核准得十分出色，但得十分出色，但管理者仍然想知管理者仍然想知道是否还有被忽道是否还有被忽视的问题，于是视的问题，于是它们成立一个小它们成立一个小组开始工作组开始工作阶段一：做出决阶段一
43、：做出决定并收集数据。定并收集数据。团队中最近团队中最近2020天天的业务中随机地的业务中随机地每天抽取每天抽取10001000份份订单并计算样本订单并计算样本级中的缺陷订单级中的缺陷订单占样本容量的比占样本容量的比例。例。第70页第70页70阶段二：计算控制图的中心线和控制限。这里面只关注被检查的样本是否有缺阶段二：计算控制图的中心线和控制限。这里面只关注被检查的样本是否有缺陷，即有缺陷和没有缺陷两种情况，故运用二项式分布。陷，即有缺陷和没有缺陷两种情况，故运用二项式分布。阶段三：绘制控制图，描头，并作出判断阶段三：绘制控制图，描头，并作出判断第71页判稳原则判稳原则判稳准则在点子随机排列的
44、情况下,符合下列各点之一判稳:-连续25个点，界外点数d=0-连续35个点，界外点数d1-连续100个点，界外点数d2举例第72页判异准则判异准则两类：点出界判异界内点排列不随机判异判异准则：1、连续9点落在中心线同一侧2.连续6点递增或递减3.连续14中相邻点上下交替4.连续15点在C区中心线上下5.连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外6.连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外7.连续8点在中心线两侧，但无一区在C区中第73页四、功能失效模式分析四、功能失效模式分析FMEA设计FMEA的缺陷分析内容：q构件缺陷q缺陷原因q缺陷后果第74页实施系统实施系统FMEA的五个步骤的五个步骤
45、实施优化措施实施优化措施实施实施风险评价风险评价实施实施缺陷分析缺陷分析描述功能与描述功能与功能结构功能结构确定系统单元确定系统单元与系统结构与系统结构第一步第二步第三步第四步第五步准备准备第75页系统结构与系统单元系统结构与系统单元第一步第一步系统SE1SE2SE3SE1.1SE1.2SE2.2SE2.1SE2.3SE3.5SE2.2.1SE2.2.2交接点第76页功能与功能结构功能与功能结构功能结构功能结构第二步第二步系统功能1SE1的功能贡献SE2的功能贡献SE2.2的功能贡献SE2.1的功能贡献SE3.5的功能贡献第77页缺陷分析缺陷分析第三步第三步系统失效功能1SE1的失效功能SE2
46、的失效功能SE2.2的失效功能SE2.1的失效功能SE3.5的失效功能SE1.2的失效功能SE1.1的失效功能潜在失效后果潜在失效后果潜在缺陷潜在缺陷潜在缺陷原因潜在缺陷原因第78页风险评价风险评价第四步第四步风险评价的尺度：风险顺序数RPN要素组成要素组成：严重度S用来评价缺陷后果的严重性频度P用来评价缺陷原因发生的概率不可探测度D用来评价缺陷原因、缺陷或缺陷后果发生后被发现的概率RPNRPNSP DSP D链接链接第79页优化优化第五步第五步1.设计更改，以消除缺陷原因或降低缺陷后果的严重度；2.提高设计的可靠性，以降低缺陷原因的发生频度；3.采用有效的发现缺陷原因的措施（尽可能避免额外的
47、检验）。第80页第80页第第三节三节 制造现场质量管理制造现场质量管理第81页第81页第81页一、概述一、概述现场质量管理的含义现场质量管理的含义现场完成工作或开展活动的场所现场质量管理产品加工制造和服务提供过程的质量管理现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分和基本环节第82页第82页第82页第82页现场质量控制现场质量控制现场质量控制以生产现场为对象，以对生产现场影响产品质量的有关因素和质量行为的控制和管理为核心，通过建立有效的管理点，制定严格的现场监督、检验和评价制度以及现场信息反馈制度，进而形成强化的现场质量保证体，使整个生产过程中的工序质量处在严格的控制状态，从而确保生产现场能够稳定
48、地生产出合格品和优质品第83页二、现场质量管理的基础工作二、现场质量管理的基础工作（一）标准化工作（二）质量信息工作（三）计量工作（四）质量责任制（五）质量教育工作第84页第84页现场质量管理的基础工作现场质量管理的基础工作1 1、品质标准化管理、品质标准化管理（1 1）品质标准化的内容：）品质标准化的内容：品质标准化工作包括：技术标准、管理标准、工品质标准化工作包括：技术标准、管理标准、工作标准。其中技术标准包括产品标准、基础标准、作标准。其中技术标准包括产品标准、基础标准、方法标准、安全生产与环境保护标准；管理标准方法标准、安全生产与环境保护标准；管理标准包括管理业务标准、品质管理标准、程
49、序标准；包括管理业务标准、品质管理标准、程序标准；工作标准包括专用工作标准、通用工作标准、管工作标准包括专用工作标准、通用工作标准、管理人员工作标准、工作程序等。理人员工作标准、工作程序等。第85页2 2、品质信息管理、品质信息管理（1 1）品质信息定义：品质信息是指，根据反映产品）品质信息定义：品质信息是指，根据反映产品品质和供销、产销各环节工作品质的数据、原始品质和供销、产销各环节工作品质的数据、原始记录，以及在产品使用过程中形成的各种数据和记录，以及在产品使用过程中形成的各种数据和资料，加以汇总、整理、分析而得到的情况。资料，加以汇总、整理、分析而得到的情况。（2 2）品质信息的要求：）
50、品质信息的要求：1 1）准确性）准确性2 2）及时性）及时性3 3）全面性）全面性4 4）可追踪性）可追踪性（3 3）质量系统日常信息一览表（下页）质量系统日常信息一览表（下页）第86页信息名称信息名称资料资料来源来源接收接收部门部门资料形式资料形式提交时间要求提交时间要求文字文字报告报告表格表格图表图表日日月月季季年年全厂质量指标完全厂质量指标完成情况成情况质管部质管部信息中心信息中心车间质量指标完车间质量指标完成情况成情况质管部质管部生产车间生产车间车间质量综合分车间质量综合分析报告析报告生产车间生产车间质管部质管部原材料、外协、原材料、外协、外购件质量情况外购件质量情况送货检验点送货检验