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1、 案例场景案例场景案例场景案例场景：一位阿拉伯人牵了六头骆驼来：一位阿拉伯人牵了六头骆驼来：一位阿拉伯人牵了六头骆驼来：一位阿拉伯人牵了六头骆驼来到一处绿洲找水喝。泉眼旁边站着另一位阿拉到一处绿洲找水喝。泉眼旁边站着另一位阿拉到一处绿洲找水喝。泉眼旁边站着另一位阿拉到一处绿洲找水喝。泉眼旁边站着另一位阿拉伯人，还树有一块用阿拉伯文写的告示板伯人，还树有一块用阿拉伯文写的告示板伯人，还树有一块用阿拉伯文写的告示板伯人，还树有一块用阿拉伯文写的告示板“水管够，价钱一头骆驼！水管够，价钱一头骆驼！水管够，价钱一头骆驼！水管够，价钱一头骆驼！”你认为谁更有力你认为谁更有力你认为谁更有力你认为谁更有力量
2、？量？量？量？1 1、牵骆驼的？、牵骆驼的？、牵骆驼的？、牵骆驼的？2 2、站在泉眼旁边的？、站在泉眼旁边的？、站在泉眼旁边的？、站在泉眼旁边的？3 3、难说？、难说？、难说？、难说？第一节第一节 先行案例与本章导读先行案例与本章导读回本章回本节寸步不让，除非交换寸步不让，除非交换本章将就各种可能被使用的策略展开讨论。本章将就各种可能被使用的策略展开讨论。1、以需求为核心的策略与技巧：处理要求与调动、以需求为核心的策略与技巧：处理要求与调动对手。对手。2、以破解困难为线索的策略：排除障碍、应变措、以破解困难为线索的策略：排除障碍、应变措施和解除压力。施和解除压力。3、以让步原则为主题的策略：实
3、施让步。、以让步原则为主题的策略：实施让步。4、以寻求顺利合作为目的的策略：取得进展。、以寻求顺利合作为目的的策略：取得进展。5、以竞争者为因素的策略：如何对待竞争者。、以竞争者为因素的策略：如何对待竞争者。回本章回本节一、需求一、需求二、态度、行为与需求二、态度、行为与需求三、探测对方的需求三、探测对方的需求四、提出自己的要求四、提出自己的要求五、满足需求五、满足需求六、冒犯需求六、冒犯需求七、调动对方的技巧七、调动对方的技巧第二节第二节 处理需求与行为处理需求与行为回本章回本节案例场景案例场景案例场景案例场景：刘某下个月就要出国了，而且要移民到美国去开餐馆，在出国定居前想将私房出售，经过几
4、次磋商，他终于同外地到本城经商的张某达成意向：20万元，一次付清。谈话中，刘某不小心护照等文件掉到地上，被张某看到。如果你是张某，该怎么办？姐姐和妹妹一人一半分桔子。看似圆满，实质双姐姐和妹妹一人一半分桔子。看似圆满，实质双方都白白丧失了一部分利益。这样的分配结果是方都白白丧失了一部分利益。这样的分配结果是否是最佳办法？结论是双方都没有获得最大的需否是最佳办法？结论是双方都没有获得最大的需要满足。要满足。引入到谈判上，特别强调谈判前了解引入到谈判上，特别强调谈判前了解对手需要对手需要的的重要性，避免在谈判中出现重要性，避免在谈判中出现“自己花了很大代价自己花了很大代价却瞄准的是对方无关紧要的需
5、要却瞄准的是对方无关紧要的需要”。分析内容：作为卖方的谈判者，在谈判中可能存分析内容：作为卖方的谈判者，在谈判中可能存在哪几种需要？在哪几种需要？第二节第二节 处理需求与行为处理需求与行为一、态度、行为与需求一、态度、行为与需求一、态度、行为与需求一、态度、行为与需求商场如战场，商务谈判好比是一场硝烟弥漫商场如战场，商务谈判好比是一场硝烟弥漫的战争，战斗的双方有着不同的背景和观点，的战争，战斗的双方有着不同的背景和观点，有着根深蒂固的价值观，且往往是难以预测有着根深蒂固的价值观，且往往是难以预测的，尽管谈判者都知道谈判需要合作，但却的，尽管谈判者都知道谈判需要合作，但却常常常常误认为误认为合作
6、要建立在合作要建立在改变对方的态度和改变对方的态度和行为行为的基础上。例如：当对方的态度与行为的基础上。例如：当对方的态度与行为有所偏差时，总是愚蠢地横加指责，结果极有所偏差时，总是愚蠢地横加指责，结果极大的伤害了对方的自尊心，进而引起反感和大的伤害了对方的自尊心，进而引起反感和厌恶的心理，给谈判带来了致命的打击。厌恶的心理，给谈判带来了致命的打击。回本章回本节谈判的态度与行为，可以直接体现出谈判谈判的态度与行为，可以直接体现出谈判者的宗旨、意图、心理。者的宗旨、意图、心理。善于利用善于利用-谈判者可以借此减少失误，也可以谈判者可以借此减少失误，也可以通过窥视对方的态度与行为，对对方进行正确通
7、过窥视对方的态度与行为，对对方进行正确的分析、判断和估价，从而采取最有利的策略。的分析、判断和估价，从而采取最有利的策略。日本松下电器公司在日本松下电器公司在19521952年为引进荷兰菲利浦公司年为引进荷兰菲利浦公司的先进技术而同其进行的谈判的先进技术而同其进行的谈判,是松下幸之助最成是松下幸之助最成功的谈判经历之一。当时谈判双方的实力相差非常功的谈判经历之一。当时谈判双方的实力相差非常大，菲利浦公司在当初已是世界著名的大公司，拥大，菲利浦公司在当初已是世界著名的大公司，拥有有30003000名研究人员和世界上最先进的设备，而松下名研究人员和世界上最先进的设备，而松下公司当时在日本工业界还没
8、站稳脚跟。松下公司的公司当时在日本工业界还没站稳脚跟。松下公司的创始人松下幸之助经过努力，终于将菲利浦公司所创始人松下幸之助经过努力，终于将菲利浦公司所要求的占销售额要求的占销售额7%7%的技术援助费压低到的技术援助费压低到4.5%4.5%。然而，。然而，接下来的问题却令松下幸之助伤透了脑筋。菲利浦接下来的问题却令松下幸之助伤透了脑筋。菲利浦公司要求松下公司公司要求松下公司一次性付一次性付清清2 2亿日元的专利转让亿日元的专利转让费。草拟的合同上还规定，如果日方违反合同，或费。草拟的合同上还规定，如果日方违反合同，或在执行合同时出现偏差的话，就要接受处罚、没收在执行合同时出现偏差的话，就要接受
9、处罚、没收机器。机器。当时，松下电器公司的资本总额不过5亿日元，菲利浦公司要求的转让费用几乎占松下电器公司全部资产的一半。如果答应对方提出的条件签署合同的话，松下电器公司就要承担极大的风险。如果不答应对方提出的条件，松下电器公司则会失去这次良好的合作机会。松下幸之助认为，菲利浦公司在机械研发上实力十分雄厚，一旦双方签约，松下电器公司就可以利用这一技术资源，而这一技术资源是2亿日元所买不到的。经过各方调查之后，松下幸之助决定在合同上签字。几年后，凭着松下幸之助的经营之道，松下的电器与菲利浦的产品并排摆入在世界各大著名的百货商场里，如今，松下电器公司已经成为世界上最赫赫有名的电器公司之一。分析提示
10、：在实际谈判中，谈判的任何一方如果存在偏见，都将影响谈判的顺利进行。如果当初松下幸之助对妥协让步持有偏见，不答应菲利浦公司提出的种种条件，那么松下电器公司的发展速度绝不会如此迅速。三、探测对方的需求三、探测对方的需求在较量的过程中，需求和对需求的满足在较量的过程中，需求和对需求的满足是谈判的共同基础。是谈判的共同基础。探测对方的需求的手段和技巧：探测对方的需求的手段和技巧：1 1、通过提问了解对方的要求。、通过提问了解对方的要求。2 2、通过聆听了解对方的要求。、通过聆听了解对方的要求。3 3、通过对方的举止了解其要求。、通过对方的举止了解其要求。1、通过提问、聆听了解对方的要求一家日本公司要
11、收购美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判小组到美国去。谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边纪录，然后是提问题。在谈判中一直是美方代表滔滔不绝的演讲，而日方代表认真倾听和纪录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日本代表却迷惘的表示“听不明白”，要求“去研究一下”。数星期后，第一个谈判小组回国后，日方又派出了第二个谈判小组，又是提问题作记录，美方代表照讲不误。然后又派出了第三个谈判小组，还是故伎重演，美国人已经讲的不厌其烦了，但也搞不清日本人耍什么花招。如此反复了三四遍，美方代表已开始的那种热情不见了，谈判陷入了一种低沉的状态。等到美国人几乎对达成协议不抱什么希望时，日本又派出了前几个
12、小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判，弄得美国人不知所措。因为他们完全不了解日本人的企图、打算，而他们自己的底细则全盘交给了日本人。日本人大获全胜，美国人在谈判中的被动地位便可想而知了。问题：（1）美方代表的失误何在？（2）日方采用了什么策略？（3）如果你遇到这种对手，应怎样对付？3、通过对方的举止了解其要求面部表情：包括眼睛、脸色、嘴眼睛 眼睛直视,表示关注和坦白.在听取发言时,不时眨眨眼睛,是表示赞同,眼帘略微低垂、无语,是表示默认.沉默中眼睛时开时合,表明他对你的话语已不感兴趣,甚至已厌倦.目光左顾右盼,表明他已对你的话语已心不在焉.斜眼视人则可能存在消极的思维,并有藐视之意;在听对方
13、说话时,未听完就看旁边的东西,则表明不完全同意对方所说的话.对方说话时望着我方,表明他对自己所说的话有把握,脸色一般情况下,大多数人会不自觉的把情绪反映在脸上,因此要细心观察.脸红脸赤往往是激动的表现,脸色苍白可能是过度激动或身体不适,脸色铁青是激动或愤怒.谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画,不抬眼皮、脸上若无其事的样子,表示厌倦.嘴嘴巴也是反映人的心理的一个重要部位.观察嘴巴要注意嘴的张合,嘴角的挪动,与眼睛、面部肌肉一同综合观察判断则更为准确.嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝,或有防备、抗御的心理.嘴巴微微张开、嘴角朝两边拉开、脸部肌肉放松的微笑,是友好的表现.嘴巴呈小圆形开口张开,脸部肌肉
14、略微紧张,有吃惊、喜悦或渴望之意.嘴巴后拉,嘴唇呈椭圆形的笑,是狞笑,有奸诈之意潜藏于后.身体姿态身体姿态的主要表现部位于手和腿脚.手一般情况下,摊开双手手掌表示真诚,给人一种胸怀坦诚说实话的感觉,双手把放松的手掌自然摊开,表示信任对方,不设防,愿意开诚布公,乐于听取对方的意见.双手交叉于胸前,是设防的心理;若交谈一段时间后,仍出现这样的手势或姿态,则表明对对方的意见持否定态度如果同时攥紧拳头,那否定的态度更强烈.用手抚摸下巴、捋胡子等动作,往往表明对提出的问题、材料感兴趣并进行认真的思考.两手的手指顶端对贴在一起,掌心分开,表示高傲自负或踌躇满志,或显示自己的地位高尚.身体后仰,两手交叉托住
15、后脑勺,显示的是如释重负的自得心态.谈判者感到自己在谈判中处于支配地位,驾驭谈判局面时往往会做出这样的姿态.在谈判中自觉或不自觉地把手扭来扭去,或将手指放在嘴前轻声吹口哨,意味着心理状态的紧张、不安.腿脚腿脚的动作较易为人们所忽视.其实腿脚是人较容易泄密的部位,也正因为如此,人们在谈判或演讲时总是要用桌子和讲台来掩遮腿脚的位置.人们在感到恐惧或紧张时,双腿会不自觉的夹紧,双脚不住地上下颠动或左右晃动.面部专注听讲的人,而双脚却在不住地变换姿势或用一只脚的脚尖去摩擦另一跟腿的小肚子,那就表明他其实已经很不耐烦了.从容而谨慎的言谈显示说话者充满自信、舒展自如.勉强的笑容,快速的说话或支吾的语言表明
16、说话者紧张.犹豫、坐立不安表明缺乏自信.把笔套收好,整理衣服和发饰,表明做好结束会谈的准备.第二次世界大战中，日本特使来栖和野村与美国国务卿科德尔赫尔就日美关系问题举行多次会谈，会谈中两位日本特使脸上始终笑容满面，会谈结束后又微笑着频频鞠躬告辞。美国国务卿误解了日本特使的笑容，认为未来美日关系将是乐观的。谁知事隔数日，1941年12月7日，日本不宣而战，偷袭珍珠港，美国损失惨重，从此揭开了太平洋战争的序幕。至今有的学者还认为，假如当时的国务卿了解日本民族的特点，懂得日本人身体语言的特点，就不会轻易上当，定会作出充分的准备。抽烟斗者经常运用烟斗作为谈判时的道具。抽烟斗者伸手取火柴点烟时，这是你停
17、止谈话的时机，等他点好烟开始吞云吐雾时，你再继续你的谈话。吸烟不停地磕烟灰，表明内心有矛盾冲突或焦躁不安。这时的烟成了吸烟者减缓和消除内心冲突与不安的道具。最好的办法是注视着烟斗，等烟斗最终都熄灭后，暂时将烟斗放在烟灰缸上，当对方要重新拿起烟斗时，递给他某物。如一页数字、一本小册子，或任何能让他参与你的谈话的东西。你的对手摘下眼镜，开始擦拭时，你应当停止谈判。(因为擦拭眼镜是擦拭者正在仔细考虑某一论点的表现。)所以，当擦拭开始时，应停止施加压力，让你的对手有足够的时间考虑等眼镜再挂上鼻梁时，再重新谈判。一位老练的汽车推销员每周能卖掉2辆汽车，其他同行都不知道他成功的经验是什么，当有人问他时，他
18、说其实很简单，我只不过能够得到更多的信息而已。但是周围的同事们却发现，这位汽车推销员和顾客进行的语言交流并不比他们多，甚至大多数时候他只是和顾客说一两句话就去干别的事情了，那么他是如何得到更多信息的？让我们看看他的做法吧。在卖汽车的交易中，对于推销员来说最大的难题恐怕就是对待那些口口声声说随便逛逛的顾客了，因为这类顾客实际上最为精明，他们是在寻找最合适的便宜货，当推销员把价格告诉他们的时候，他们往往会不做任何表示，然后再到其他的汽车交易商那里继续随便逛逛。而这位老练的汽车推销员遇到这种类型的顾客时，他绝不会轻易地把价格告诉对方，当然他也不会拒绝顾客的问价。他会迅速掏出自己的名片，写下顾客的姓名
19、并在名片的背面写上一个数字，然后对顾客说：“这就是你可能找到的最合适的价钱了。”他劝告顾客可以去和别的经销商谈谈，谈完以后再回来看看。随后把名片别在办公室的墙上。然后他就会应付下一位顾客了，而且通常过不了多久，那位名片上的顾客就会主动回来找他，因为顾客们都对名片另一面的价格心怀好奇。当然，写在名片上的数字不一定是最合适的价钱，每当顾客做出这样的表示时，这名推销员就会通过他们同自己说话的声调、走路或握手的动作以及面部表情等非语言行为观察他们的真实态度，这就是所谓的察言观色。然后他再假装不经意地问顾客：那么，旁边那家汽车经销商和您谈的条件如何？大多数的顾客都会把真实的情况告诉他，即使他们不告诉他真
20、实的情况，推销员也知道其他竞争对手的汽车销售价格，他这么问的目的只不过是想了解一下顾客期望的价格水平。经过一番察言观色和共同交流，这位推销员通常就会掌握一些非常重要的信息：第一，这位顾客是否正在考虑购买他的汽车第二，顾客对竞争对手的价格也很清楚；第三，这位顾客期望的价格水平或额外服务是。现在，他就可以选择做还是不做这笔生意了，而通常的情况都是，他成功做成了生意，而且顾客也觉得购买他的汽车更实惠一些。汽车推销员成功经验是什么？1、提出要求。要有利于你去缩小分歧的范围，、提出要求。要有利于你去缩小分歧的范围，缓和矛盾；应在对方承诺前，将这些要求分轻重缓急，缓和矛盾；应在对方承诺前，将这些要求分轻重
21、缓急，使每个要求都获得明确的赞同。使每个要求都获得明确的赞同。2、极端要求。难以答应的要求，以致无法予以、极端要求。难以答应的要求，以致无法予以妥协。其中混合着适度的要求，谈判者可以给对方一妥协。其中混合着适度的要求，谈判者可以给对方一个选择的机会。会减低对方的期望，有很大的风险。个选择的机会。会减低对方的期望，有很大的风险。（如引导案例（如引导案例 卖房子）卖房子）四、提出自己的要求四、提出自己的要求回本章回本节你是汽车制造厂商，你最近与一位客户经过艰难的谈判，最后终于达成协议。但在协议书之前，该买家又提出了最后要求：汽车要漆成红、白两色。这两种颜色正好是你心中准备将要使用的颜色，面对这种“
22、额外”要求，你该怎么办？1、告诉他，如果要求这两种颜色，则必须付额外费用。2、告诉他可以按他的要求办3、问他这两种颜色对他有何重要性？1、满足对方的安全需求。满足对方的安全需求。商务谈判中的商务谈判中的“安全安全”就意味着兴旺、发达；就意味着兴旺、发达；“不安全不安全”就意就意味着冒险、失败。这种欲望得到满足，他就会味着冒险、失败。这种欲望得到满足，他就会视你为自己的朋友，充分信任，才可能接受建视你为自己的朋友，充分信任，才可能接受建议和主张，响应你的调动意图。议和主张，响应你的调动意图。五、满足需求五、满足需求回本章回本节2 2、满足对方的经济利益需要满足对方的经济利益需要。抱着和你一样要获
23、得利益而进行谈判的对抱着和你一样要获得利益而进行谈判的对方，要适当满足他经济利益的需求。必须方，要适当满足他经济利益的需求。必须让对方有所得，必须注意分析、照顾、满让对方有所得，必须注意分析、照顾、满足对方的经济利益要求。足对方的经济利益要求。PaymentCar3 3、满足对方的归属需要满足对方的归属需要。人们需要一个他人们需要一个他隶属的群体，需要在一个能相互同情、相隶属的群体，需要在一个能相互同情、相互帮助、彼此信赖的集体中生存和发展。互帮助、彼此信赖的集体中生存和发展。“令人骄傲的合作伙伴令人骄傲的合作伙伴”就是归属感的满就是归属感的满足。足。4 4、满足对方自尊的需要满足对方自尊的需
24、要。待他如一位可待他如一位可敬的君子，认定他有这样的水准，他会因敬的君子，认定他有这样的水准，他会因此而做出相应的回报。此而做出相应的回报。俗话说“你敬我一尺，我敬你一丈”。最后的友谊最后的友谊在20世纪80年代，中日出口钢材谈判中，尽管我方提出了合理报价，经过反复磋商，仍未与日方达成协议，眼看谈判要不欢而散。我方代表并没有责怪对方，而是用一种委婉谦逊的口气，向日方道歉：“你们这次来中国，我们照顾不周，请多包涵。虽然这次谈判没有取得成功，但在这十几天里，我们却建立了深厚的友谊。协议没达成，我们不怪你们，你们的权限毕竟有限，希望你们回去能及时把情况反映给你们总经理，重开谈判的大门随时向你们敞开。
25、”日方谈判代表原认为一旦谈判失败，中方一定会给予冷遇，没想到中方在付出巨大努力而未果的情况下，一如既往地给予热情的招待，非常感动。回国后，他们经过反复核算，多方了解行情，认为我方提出的报价是合理的。后来主动向我方投来“绣球”，在中日双方的共同努力下，第二次谈判绣球取得了圆满成功。美国西方石油公司同许多石油出产国都有交易往来，而石油交易事关重大，对于石油出口国来说，石油问题是有关国民经济的大事，因此当与这些国家进行石油交易时，美国西方石油公司总是煞费力气。有一次，公司在利比亚开采石油，美国西方石油公司的董事长哈默亲自到利比亚同利比亚政府进行了谈判。哈默的谈判对手并不简单，他是利比亚的第二号人物贾
26、卢德，贾卢德素以强硬难缠闻名世界，哈默深知他这次的谈判进行得并不会十分顺利。事情果然如哈默料想的一样，当双方的谈判进入实质性的进程时，贾卢德带着一支机关枪进入了谈判现场，在谈判桌上贾卢德竟然以一种看似不经意的态度把机关枪的枪口指向了哈默，而且贾卢德在谈判开始时就保持高高在上的态度，同时一直假装无聊地轻轻叩击枪杆，而利比亚的其他谈判代表则对这一切熟视无睹。对于贾卢德的无礼和傲慢，哈默丝毫没有表现出不快和介意，因为精于谈判的他从贾卢德及其助手们的态度中看出来，对方是在利用环境造势，这种虚张声势的行为恰好表明了贾卢德内心的虚弱，同时也体现出了利比亚政府对于这场交易的重视。以哈默和贾卢德为首的谈判双方
27、很快就把谈判进程推入了白热化的程度，双方在日开采量和石油价格上各持己见，脾气暴躁的贾卢德见哈默不肯按照己方的意愿达成协议，所以忍不住言辞激烈地大骂哈默。美国西方石油公司的其他谈判代表非常生气，甚至连利比亚政府派出的代表们也认为贾卢德的做法有些太无礼了。但是哈默却并不在意，他让自己的同事保持冷静，然后十分平静地站起身来，将双手放在年轻的贾卢德肩上，谈判桌上的双方代表都看出来他是在向贾卢德传递一种长辈对年轻人的谅解态度。此时，纵然贾卢德再年轻气盛，他也无法继续刁难哈默了，在接下来的谈判中，他不得不放下了傲慢无礼的架子，开始心平气和地与哈默商讨双方合作的具体事宜。后来，经过双方的几次协商，终于签订了
28、协议，哈默保住了他在利比亚的开采特权，而利比亚得以将税率增加8%，每桶油价多收30美分取得了双赢。面对蛮横无礼的谈判对手你认为该怎么办？有许多时候，人的态度和行为发生在一怒之下，有许多时候，人的态度和行为发生在一怒之下，人的好胜心是很强的，有时候你尊敬他，崇拜他，他人的好胜心是很强的，有时候你尊敬他，崇拜他，他或许会无动于衷，但是，如果你蔑视他，嘲讽他，他或许会无动于衷，但是，如果你蔑视他，嘲讽他，他会为了赢得你的尊敬和崇拜而竭尽全力。会为了赢得你的尊敬和崇拜而竭尽全力。重赏之下、重望之下、厚待之下可以调动对方，重赏之下、重望之下、厚待之下可以调动对方，刺激之下也会激发对方行动的力量与勇气。刺
29、激之下也会激发对方行动的力量与勇气。六、冒犯需求（激将法）六、冒犯需求（激将法）回本章回本节佛勒与大银行的一位经理见面的时候偶然说起他想在长岛设立一家银行，将来生意一定发达，前途无可限量。但那位经理不但对于计划加以批评，而且还露出十分轻蔑的样子说：“好啊！只要你的命长，也许有一天，你是可以在这里开出一家银行的。”佛勒后来告诉别人说：“当时，我听了他的冷言冷语，不觉怒火万丈不到4年佛勒的银行存款额超过大银行经理的一倍以上。（一）采取低姿态（一）采取低姿态无所不知、无所不晓的人，只能使对方敬而远之。无所不知、无所不晓的人，只能使对方敬而远之。适当的情况下，做出适当的情况下，做出“帮帮我帮帮我”的姿
30、态，会调动的姿态，会调动对方与你合作的热情。对方与你合作的热情。人们总是同情和怜悯弱者，不愿意落井下石置之于死地，而比较容易答应对方的要求。在对方就某一问题要求我们让步时，假如我们无正当理由加以拒绝。但又不愿意在这方面作出让步，就可以装出一副可怜的模样向他们恳求，假如你的说法让对方觉得真实可信，他们很可能就会心软让步。在某些情况下，这种方法是值得尝试的。七、调动对方的技巧七、调动对方的技巧回本章回本节（二）大智若愚（扮猪吃老虎）（二）大智若愚（扮猪吃老虎）聪明的人往往干糊涂事，聪明反被聪明误。聪明的人往往干糊涂事，聪明反被聪明误。显得非常果断、能干、敏捷、博学或者理显得非常果断、能干、敏捷、博
31、学或者理智的人，并不见得能得到对方的配合与协作；智的人，并不见得能得到对方的配合与协作；显得愚笨些，少一点果断力，稍微的不讲显得愚笨些，少一点果断力，稍微的不讲理些，也许会得到对方更多的让步和更好的协理些，也许会得到对方更多的让步和更好的协调。调。在你的上司面前你该怎样做？在你的上司面前你该怎样做？三位日本商人代表日本航空公司来和美国一家公三位日本商人代表日本航空公司来和美国一家公司谈判。会谈从早上司谈判。会谈从早上8 8点开始，进行了两个半小时。点开始，进行了两个半小时。美国代表以压倒性的准备资料淹没了日方代表，美国代表以压倒性的准备资料淹没了日方代表，他们用图表解说，电脑计算，屏幕显示，各
32、式的他们用图表解说，电脑计算，屏幕显示，各式的数据资料来回答日方提出的报价。而在整个过程数据资料来回答日方提出的报价。而在整个过程中，日方代表只是静静地坐在一旁，一句话也没中，日方代表只是静静地坐在一旁，一句话也没说。终于，美方的负责人关掉了机器，重新扭亮说。终于，美方的负责人关掉了机器，重新扭亮了灯光，充满信心地问日方代表：了灯光，充满信心地问日方代表：“意下如何意下如何”。一位日方代表斯文有礼面带微笑地说：。一位日方代表斯文有礼面带微笑地说：“我们我们看不懂看不懂。”美方代表的脸色忽地变得惨白：美方代表的脸色忽地变得惨白：“你说看不懂你说看不懂是什么意思？什么地方不懂？是什么意思？什么地方
33、不懂？”另一位日方代表也斯文有礼，面带微笑地说：另一位日方代表也斯文有礼，面带微笑地说：“都不懂。都不懂。”美方发言人带着心脏病随时将发作的样子问道：美方发言人带着心脏病随时将发作的样子问道：“从哪里开始不懂？从哪里开始不懂？”第三位日方代表以同样的方式慢慢答道：第三位日方代表以同样的方式慢慢答道：“当当你将会议室的灯关了之后。你将会议室的灯关了之后。”美方代表松开了领带，斜倚在墙旁，喘着气问：美方代表松开了领带，斜倚在墙旁，喘着气问：“你们希望怎么做？你们希望怎么做？”日方代表同声回答：日方代表同声回答：“请你再重复一遍请你再重复一遍”。美方代表彻底丧失了信心。谁有可能将秩序混美方代表彻底丧
34、失了信心。谁有可能将秩序混乱而又长达两个半小时的介绍重新再来，美国乱而又长达两个半小时的介绍重新再来，美国公司终于不惜代价，只求达成协议。公司终于不惜代价，只求达成协议。日本人如何取得谈判主动权的？日本人如何取得谈判主动权的？（三）最后通牒（三）最后通牒所谓最后通牒谋略，是指商务谈判在陷入所谓最后通牒谋略，是指商务谈判在陷入僵局时，一方向另一方列出最后的条件，僵局时，一方向另一方列出最后的条件，如价格、交货期、付款方式，以及规定谈如价格、交货期、付款方式，以及规定谈判的最后期限等，表示行则行，不行则罢，判的最后期限等，表示行则行，不行则罢，迫使对方做出让步，以打破僵局的谋略。迫使对方做出让步，
35、以打破僵局的谋略。回本章回本节美国汽车界名人艾柯卡在接受管理克莱斯勒公司后，感到必须压低工人的工资。他首先将自己的年薪从36万美元减到10万美元，又降低了高级职员的工资。随后，他对工会领导说：“17美元1小时的活有的是，20美元1小时的活一件也没有。现在好比我拿着手枪顶着你们的脑袋，你们还是聪明的。”工会没有答应艾柯卡的条件。双僵持了1年。最后，形势逼迫艾柯卡发出了“最后通牒”。一天晚上10点艾柯卡找到了工会谈判委员会，对他们说：“明天早晨以前，你们非作出决定不可，如果你们不帮我的忙，我也让你们不好受。明天上午我可以宣布公司破产。你们还可以考虑8小时。怎么办好呢，你们看着办吧！”艾柯卡如何结束
36、谈判的？商务谈判较量过程中的谈判策略现在是下午3：00。你刚赴了一个约会。在回办公室的路上，你临时决定去拜访一下一家大公司。令你吃惊的是，该公司的计划部主管正好走过来，声称他急需你公司的产品。然而，不巧的是，他在下午就要乘飞机出差，需要你马上报一个最好的价格，然后就打算签一个金额很大的合同，你会怎么做？分析练习题P108好坏不分，一收付货P109一年的购销合同 （四）抵制不合理要求（四）抵制不合理要求不合理要求的表现形式是多种多样的，任何不合理要求的表现形式是多种多样的，任何一方都不知道能够走多远，能要求到什么地步。一方都不知道能够走多远，能要求到什么地步。谈判的时间愈久，有耐力的一方就愈有利
37、。谈判的时间愈久，有耐力的一方就愈有利。想让对方知道只能到此为止，不能有更多的想让对方知道只能到此为止，不能有更多的奢望时，就应该采取一些较灵活的策略来抵制对奢望时，就应该采取一些较灵活的策略来抵制对方的要求，让其感到不能得寸进尺，否则，这项方的要求，让其感到不能得寸进尺，否则，这项交易就不能成功了。交易就不能成功了。刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于同外地到本城经商的张某达成意向：20万元，一次付清。后来，张某看到了刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理想，一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步
38、。刘某看穿了对方的心思，不肯就范。双方相持不下。当时刘的行期日益逼近，另寻买主已不太可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿出了自己的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他备好的20万现金。其实刘某也是最后一搏了，他做了最坏的准备，以15万成交。双方在谈判中用了什么策略？（五）个性针对策略（五）个性针对策略有一则笑话是说，如果啤酒里有一只苍蝇，美国有一则笑话是说，如果啤酒里有一只苍蝇，美国人会马上找律师，法国人会拒不付钱，英国人会人会马上找律师，法国人会拒不付钱，英国人会幽默几句，德国人则会用
39、镊子夹出苍蝇，并郑重幽默几句，德国人则会用镊子夹出苍蝇，并郑重其事地化验啤酒里是否已经有了细菌。这则消化，其事地化验啤酒里是否已经有了细菌。这则消化，最起码说明了不同国度的人们个性不同，作为谈最起码说明了不同国度的人们个性不同，作为谈判的双方，个性必不相同，谈判策略应与谈判者判的双方，个性必不相同，谈判策略应与谈判者个性相适宜。个性相适宜。谈判者大概可以分为以下几种类型：对于不同的谈判者，在谈判中就要运用不同的谋略对于不同的谈判者，在谈判中就要运用不同的谋略一一地去应对他们，使自己不至于陷于被动状态，一一地去应对他们，使自己不至于陷于被动状态，从而顺利地获得谈判的双赢。从而顺利地获得谈判的双赢
40、。1.1.困惑型困惑型特点是对问题稀里糊涂，不明白。对这种人，可以利用一些展示工具来阐明令他困惑的问题。令他困惑的原因可能是因为问题本身比较复杂，他自己搞不清楚。我们可以利用幻灯机、白板把信息、问题阐述清楚，让他明白。另外，还可以把复杂的问题简单化，用通俗易懂的词句写下来，自己先读懂、弄清楚，再告诉对方。还可以用简明的议程方式，把议程定下来，一步一个台阶，把复杂的问题清晰化，以减少他的困惑，而不要一下子塞给他一大堆东西，让他更糊涂了。2、优柔寡断型特点是做事情犹豫不决优柔寡断，不果断对于优柔寡断的谈判者要有条不紊地去进行谈判，他慢你也别太着急，太着急反而会在他心里画一个问号，要按部就班地一点一
41、点地跟他谈。在谈判过程中要不断地重复我们的要点。谈了一段时间之后，要留一定的时间去回顾已经讨论的问题，看哪些问题达到了共识。谈判过程中安排休会的时间，让他或他的小组有机会咨询其他的成员。同时，还可以用一种全新的，很有创意的方法来表达我们的问题，用新的方法，新的角度把问题说清楚，给他一个刺激，让他很快地进入角色。挑衅型特点是在谈判过程中老找茬，老挑毛病，找矛头。对这种人首先要保持冷静，避免跟他有口舌之争。然后重述所有的事实，在重述的过程中避免情绪化的语言，因为挑衅型的人很情绪化，如果把他的矛头勾起来，就中了他的圈套，所以要避免用情绪化的语言来表述事实。然后明确、坚定地告诉对方，侮辱、威胁、恐吓决
42、不是战斗。这些我都不接受，我是来跟你谈判的，是为了达到一个好的目标，双方都受益。如果对方的挑衅实在非常强，可以建议休会，停一段时间，使他的火气消一消，再开始谈判。因为如果谈判中的任何一方有火气，是不利于整个谈判的进程的。情绪化型特点是容易感情用事，处理问题比较冲动。对于这类谈判者要特别注意，不要质问他的动机和诚意，否则会引起他的强烈不满和抵触，所以不要去质问他。当他情绪突变的时候，不要打断他，耐心等待，再做出合理的答复。千万不要被他的情绪化所带动，也可以利用休会的方法暂时让他的这种情绪化的表情或者感受平静下来，进入到顺畅的谈判当中。在谈判中，有一个对手特别爱挑刺，说话比较刻薄，甚至对你和你的公
43、司说一些侮辱性的话，你该怎么办？一、避免争论一、避免争论二、避开枝节问题二、避开枝节问题三、既要排除障碍，又要不伤感情三、既要排除障碍，又要不伤感情四、何时排除障碍四、何时排除障碍五、先发制人排除障碍五、先发制人排除障碍六、排除障碍前应做的事情六、排除障碍前应做的事情七、不可对对方的心理障碍大做文章七、不可对对方的心理障碍大做文章第三节第三节 排除障碍排除障碍回本章回本节争论会带来极大的灾难。不管对方怎样激争论会带来极大的灾难。不管对方怎样激烈地反驳你，不管他的话怎样与你针锋相对，烈地反驳你，不管他的话怎样与你针锋相对，不管他怎样一个劲地想吵架，你也不管他怎样一个劲地想吵架，你也不要争论不要争
44、论！应当时刻想到是在与对方合作，而不是与他们应当时刻想到是在与对方合作，而不是与他们抗争。抗争。许多谈判者在听取对方发表反对意见时精神非许多谈判者在听取对方发表反对意见时精神非常集中，他们在设法从对方的异议中发现一个常集中，他们在设法从对方的异议中发现一个可以可以赞同赞同的论点，并把这个一致的论点重新发的论点，并把这个一致的论点重新发挥一番，然后在此基础上继续洽淡。挥一番，然后在此基础上继续洽淡。一、避免争论一、避免争论一、避免争论一、避免争论回本章回本节谈判者往往会因为一个与谈判毫无关系的问题而谈判者往往会因为一个与谈判毫无关系的问题而陷入争吵。陷入争吵。如果对方有偏见或思想古怪，你的任务如
45、果对方有偏见或思想古怪，你的任务并不是去并不是去改造他改造他，而只需注意对方对商品的意见，其它方面的，而只需注意对方对商品的意见，其它方面的事情丝毫不用管。事情丝毫不用管。政治问题、宗教问题、当地有争论的问题、新闻政治问题、宗教问题、当地有争论的问题、新闻中的有争议人物和其他各种中的有争议人物和其他各种“热点热点”问题都有其特殊问题都有其特殊的重要性，讨论这些问题就是毁掉一切。的重要性，讨论这些问题就是毁掉一切。不接对方的话茬不接对方的话茬与之争论，除非他直接对你介绍与之争论，除非他直接对你介绍的商品设置了障碍。的商品设置了障碍。对方说地球是方的，你就同意对方说地球是方的，你就同意，然后继续谈
46、判。然后继续谈判。二、避开枝节问题二、避开枝节问题二、避开枝节问题二、避开枝节问题回本章回本节你承建一个水塔，合同中有延期罚款的条款，因为分包商施工用吊车损坏未能如期交工，以致影响工程的正常交工，这时你应：1、检查分包合同，找出分包商责任2、列举该分包商的种种失误，以传真向他的上级投诉3、给对方经理打电话，威胁要起诉，由对方承担全部责任4、安排一次会议与对方协商补救办法，讨论你方工程师提出的解决方案1、不责怪，不申斥。这种战术的指导思想是：、不责怪，不申斥。这种战术的指导思想是：要让对方要让对方保住面子保住面子，尽量不伤他的自尊心，同时，尽量不伤他的自尊心，同时，又指出对方的错误。又指出对方的
47、错误。如如美国西方石油公司与利比亚谈判三、既要排除障碍，又要不伤感情三、既要排除障碍，又要不伤感情三、既要排除障碍，又要不伤感情三、既要排除障碍，又要不伤感情回本章回本节2、让步。在回答对方的辩驳之前，你若能先做一些让步，就可以消除其锋芒。面对艰难的对手，较好的办法是先作出微小的让步，以换取对手的善意。1、对2、错有一次，中、美两家公司进行贸易谈判。美方代表依仗自己的技术优势，气焰嚣张地提出非常苛刻的条件让中方无法接受，谈判陷入僵持状态，无法继续进行下去。这时，美国代表团中的一位青年代表约翰史密斯先生看不下去，站起来说：“我看，中方代表的意见有一定的道理，我们可以考虑。”美方首席代表对这突如其
48、来的内部意见感到十分恼火，对约翰说：“你马上给我出去！”约翰只得退出会场。这时谈判会场更是乌云密布，会谈随时都会破裂。但此时美方的另一位代表向首席代表进言说：“是不是考虑一下，约翰说得也有些道理。”美方首席代表皱着眉头很勉强地点了点头。中方代表看见对方有些松动，就做了一些小让步，使会谈继续下去，取得了较好的结果。美方代表怎样破解僵局的？3、尊重对方，“让我认真考虑片刻”或“这很值得考虑”的说法很受欢迎。4、转移目标。如：“您知道，像您这样想的人多极了，可是”等。5、先唱赞歌。如：“我知道你这个人既真诚又公正，所以，我才想告诉您我们的分歧究竟是怎样产生的。”等 世界第一位女大使柯伦泰曾被任命为前
49、苏世界第一位女大使柯伦泰曾被任命为前苏联驻挪威全权贸易代表。当时，苏联国内急需大量食联驻挪威全权贸易代表。当时，苏联国内急需大量食品，柯伦泰奉命与挪威商人洽谈购买鲱鱼生意，但挪品，柯伦泰奉命与挪威商人洽谈购买鲱鱼生意，但挪威商人要价太高而使谈判陷入僵局。威商人要价太高而使谈判陷入僵局。此时柯伦泰主动做出让步。他十分此时柯伦泰主动做出让步。他十分慷慨慷慨的说：的说：“好吧，我好吧，我同意同意你们提出的价格，我愿意用自己的薪水你们提出的价格，我愿意用自己的薪水来支付差额。来支付差额。”挪威商人被他的态度惊呆了。柯伦泰挪威商人被他的态度惊呆了。柯伦泰继续说：继续说：“不过，我的工资有限，这笔差额要分
50、期支不过，我的工资有限，这笔差额要分期支付，可能要支付一辈子。如果你们同意的话，就这么付，可能要支付一辈子。如果你们同意的话，就这么决定吧！决定吧！”挪威商人为他的挪威商人为他的言语所感动言语所感动，终于答应降，终于答应降低售价，签订协议。低售价，签订协议。柯伦泰如何排除谈判障碍的？柯伦泰如何排除谈判障碍的？在一般情况下，只要出现障碍就应当立即排除。在一般情况下，只要出现障碍就应当立即排除。但在以下几种特定的情况下，不立即排除障碍或拖延但在以下几种特定的情况下，不立即排除障碍或拖延回答质疑是完全正确的。回答质疑是完全正确的。1、过早提出价格问题过早提出价格问题。如：在谈判的初期，谈判者。如：在