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1、中国移动企业文化中国移动企业文化什么是企业文化什么是企业文化中国移动企业文化发展历程中国移动企业文化发展历程中国移动企业文化理念体系中国移动企业文化理念体系概述企业文化是一个企业在长期经营实践企业文化是一个企业在长期经营实践中所凝结起来的一种文化氛围、企业中所凝结起来的一种文化氛围、企业精神、经营理念，并体现在企业全体精神、经营理念，并体现在企业全体员工所共有的价值观念、员工所共有的价值观念、道德规范和行为方式。它道德规范和行为方式。它是企业的灵魂。是企业的灵魂。企业文化定义企业文化定义什么是企业文化 所谓企业文化，就是企业所谓企业文化，就是企业信奉、倡导，并在实践中真正信奉、倡导，并在实践中
2、真正实行的价值理念实行的价值理念 魏杰中间层中间层物质层物质层理念层理念层制度层制度层理念层理念层是企业文化的核心，反映了企业的信仰和是企业文化的核心，反映了企业的信仰和追求，是企业的灵魂，是形成制度文化和物质文追求，是企业的灵魂，是形成制度文化和物质文化的思想基础化的思想基础制度层制度层是企业文化的中间层次，是价值理念的承是企业文化的中间层次，是价值理念的承载和体现、对企业组织和企业员工的行为带有强载和体现、对企业组织和企业员工的行为带有强制性的约束和规范制性的约束和规范物质层物质层是企业文化的外在表现和载体，是通过产是企业文化的外在表现和载体，是通过产品、服务、现场环境、企业标识、员工精神
3、面貌品、服务、现场环境、企业标识、员工精神面貌等形式可听、可见、可触摸来体现的等形式可听、可见、可触摸来体现的企业文化理念是整个文化体系的核心和灵魂内化于心，固化于制，外化于形内化于心，固化于制，外化于形共同的价值观，共同的行为规范，共同的行事作风企业文化公认架构使命使命企业的生存意义我们的事业是什么共同愿景共同愿景企业的生存理想我们的目标是什么核心价值观核心价值观企业的生存法则我们的信仰是什么追寻什么追寻什么为何追寻为何追寻如何追寻如何追寻电信运营商摘选电信运营商摘选专业精神创新有力的执行通过提供创新和整合的网络服务及应用，帮助大型企业和公司实现战略业务目标贝尔，让世界变得简单可信赖乐于帮助
4、坦诚鼓舞人心与客户建立长期的合作伙伴关系帮助人们在任何时间，任何地点，以任何希望的方式与任何人相互沟通卓越价值对客户的热情创新成为行业领先的服务提供商我们网络社会，创造更美好未来。诚实可靠真诚尊重个人发展成为世界性的欧洲电信专家追求可信赖的发展乐于分享合作精神尊重诚实优异全心全意简单完整核心价值观核心价值观使命使命愿景愿景企业的核心价值观反映了企业根本和持久的信仰，是实现使命和愿景需要遵守的基本原则价值观价值观:企业核心能力形成的基础企业核心能力形成的基础价值观举例价值观举例社会责任感 诚实，正直冒险及创新精神社会责任感直率，保持开放的心态创造力,梦想和想象反映了企业根本反映了企业根本和持久的
5、信仰和持久的信仰企业制度和行为企业制度和行为的根本依据的根本依据企业核心能力形企业核心能力形成的基础成的基础价值观特点价值观特点企业的使命体现了企业存在的根本原因使命的定义使命的定义:企业存在的根本原因，不是具体目标和业务战略企业存在的根本原因，不是具体目标和业务战略使命的特点使命的特点使命举例使命举例保护和改善人类的生命通过DoCoMo的贡献使整个社会更加生动和富有使人们快乐 使命是企业给外部社会所提供的一种基本功能使命的设定一定要能够支撑企业的长期存在使命往往是企业战略制定的重要前提和基础愿景是企业要实现的阶段理想，是企业员工共同期望达到的状态愿景：企业为未来发展设定的大胆目标愿景：企业为
6、未来发展设定的大胆目标愿景的特点愿景的特点清楚、有冲击力具有一致的重点领域（Focal point of efforts)具有清楚的终点目标做为团队精神的催化剂应当具有激情、感情和说服力愿景举例愿景举例通过大规模的研发以及与国外运营商、内容提供商和设备制造商的合作，在全球推动DoCoMo“多媒体战略举措”迪斯尼的愿景是为整个家庭提供高质量的娱乐及一个奇妙的魔法世界愿景是基于对未来的大胆设想，并愿景是基于对未来的大胆设想，并是一个在一段时期内可以实现的清是一个在一段时期内可以实现的清晰目标晰目标 核心价值观是企业的核心价值观是企业的“天条天条”、“高压线高压线”是非清楚，是非清楚，黑白分明黑白分
7、明，对错一目了然对错一目了然培养单纯化思想培养单纯化思想凝聚作用规范作用激励作用辐射作用 统一思想，统一认识，统一语言，统一行动统一思想，统一认识，统一语言，统一行动 心往一处想，劲往一处使，汗往一处流心往一处想，劲往一处使，汗往一处流 一种软性规范，一种心理约束，一种心灵契约一种软性规范，一种心理约束，一种心灵契约 磁场效应：置身其间，不知不觉融入其中磁场效应：置身其间，不知不觉融入其中 管理的境界：自主管理管理的境界：自主管理“领导在和不在一个样领导在和不在一个样”；激励；激励的的境界：自我激励不是境界：自我激励不是“要我干要我干”，而是，而是“我要干我要干”内外兼修内强素质，外树形象内外
8、兼修内强素质，外树形象企业文化的作用体现在五个方面导向作用文化文化竞争竞争服务服务竞争竞争产品产品竞争竞争竞争的发竞争的发展过程展过程核心竞争力，核心竞争力，企业基业长企业基业长青的持续动青的持续动力力早期早期早期早期竞争竞争竞争竞争中期中期中期中期竞争竞争竞争竞争重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682%166%员工增长282%36%公司股票价格901%74%公司净收入756%1%文化对企业业绩的推动作用早已得到证实美国知名管理行为和美国知名管理行为和领导权威约翰领导权威约翰科特教授与其研究小组，用了科特教授与其研究小组，用了1111年时间，对企业文化对企业经营业绩的影响
9、力进行研究，结果证明：年时间，对企业文化对企业经营业绩的影响力进行研究，结果证明：我们正处于我们正处于我们正处于我们正处于过渡阶段过渡阶段过渡阶段过渡阶段文化催生绩效，绩效反塑文化纵览国内外成功的企业尤其是纵览国内外成功的企业尤其是“长寿长寿”的企业，无一例外地都拥有成的企业，无一例外地都拥有成功而独特的文化元素，这种文化元素构成了企业核心竞争力的重要源泉。功而独特的文化元素，这种文化元素构成了企业核心竞争力的重要源泉。同仁堂店训同仁堂店训沃达丰的价值观沃达丰的价值观关注用户关注用户关心员工关心员工注重实效注重实效世界情怀世界情怀优秀的企业文化是企业的灵魂，是企业长盛不衰的根基，建立并优秀的企
10、业文化是企业的灵魂，是企业长盛不衰的根基，建立并贯彻一套清晰的价值理念，是企业基业常青的根本保证。贯彻一套清晰的价值理念，是企业基业常青的根本保证。n看看中国移动企业文化建设历程看看中国移动企业文化建设历程中国移动通信的发展回顾19871987年年1111月月1818日，第一个商用模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投日，第一个商用模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入使用；入使用；19941994年年3 3月月2626日，邮电部移动通信局成立；日，邮电部移动通信局成立；19941994年，中国开通第一部年，中国开通第一部GSMGSM数字移动电话；数字移动电话；19971997年年7 7月月17
11、17日，中国移动第日，中国移动第10001000万个移动电话客户在江苏诞生；万个移动电话客户在江苏诞生；19981998年年8 8月月1818日日 ，中国移动客户突破，中国移动客户突破20002000万；万；20012001年年7 7月，中国移动首次被美财富评为全球月，中国移动首次被美财富评为全球500500强企业，排名强企业，排名336336位；位；20012001年年1111月月2626日，中国移动的第一亿客户代表在北京产生，标志着中国日，中国移动的第一亿客户代表在北京产生，标志着中国移动已成为全球客户规模最大的移动通信运营商；移动已成为全球客户规模最大的移动通信运营商；20022002年
12、年1010月月1 1日，彩信业务正式商用，移动通信的多媒体时代宣告来临。日，彩信业务正式商用，移动通信的多媒体时代宣告来临。20062006年年8 8月月1414日，中国移动成为市值最高的通信企业。日，中国移动成为市值最高的通信企业。企业使命企业价值观经营宗旨企业精神服务理念争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业文化理念体系建设成就企业文化理念体系建设成就 2001 2001年确立了以年确立了以“创无限通信世界，创无限通信世界，做信息社会栋梁做信息社会栋梁”的企业使命为核心的企业使命为核心的企业理念体系。的企业理念体系。该理念体系充分体现了刚刚政企分该理念体系充分体现了刚刚政企分开的企业
13、内外部环境要求。开的企业内外部环境要求。该理念体系对中国移动的企业文化该理念体系对中国移动的企业文化建设、企业形象以及公司发展发挥了建设、企业形象以及公司发展发挥了积极的作用。积极的作用。20052005年开展的大规模内部问卷调研年开展的大规模内部问卷调研结果显示，结果显示，2001 2001版企业文化理念体版企业文化理念体系的核心内涵在全集团领导和员工中系的核心内涵在全集团领导和员工中已经深入人心。已经深入人心。持续为社会、为企持续为社会、为企业创造更大价值业创造更大价值创无限通信世界、创无限通信世界、做信息社会栋梁做信息社会栋梁沟通从心开始沟通从心开始改革创新、只争朝夕、改革创新、只争朝夕
14、、艰苦创业、团队合作艰苦创业、团队合作追求客户满意服务追求客户满意服务17公司从纯粹的本土运营公司从纯粹的本土运营开始放眼全球开始放眼全球尝试国际尝试国际拓展拓展，对原有企业文化，对原有企业文化提出国际接轨的要求。提出国际接轨的要求。1集团完成整体上市集团完成整体上市,从从一家纯粹的国企转变为一家纯粹的国企转变为一家在一家在海外上市的公众海外上市的公众公司公司，对原有企业文化，对原有企业文化提出相应的变革要求。提出相应的变革要求。2WTOWTO框架下的电信市场框架下的电信市场开放和竞争全球化开放和竞争全球化，对，对电信运营公司的经营提电信运营公司的经营提出新的挑战，要求企业出新的挑战，要求企业
15、文化响应变革。文化响应变革。3企业从刚刚成立的初创企业从刚刚成立的初创阶段逐步迈入阶段逐步迈入成长阶段成长阶段，对企业文化提出进一步对企业文化提出进一步提升的要求。提升的要求。4中国移动中国移动企业文化企业文化理念体系理念体系文化随时运，无日不趋新2005年，中国移动企业文化面临着进一步提升的四大要求：年，中国移动企业文化面临着进一步提升的四大要求：文化接轨文化接轨文化变革文化变革文化融合文化融合文化创新文化创新核心价值观核心价值观使命使命愿景愿景我们是谁我们是谁我们要做什么我们要做什么我们的目标是什么我们的目标是什么对对利利益益相相关关者者承承诺诺创无限通信世界创无限通信世界做信息社会栋梁做
16、信息社会栋梁成为成为卓越品质的卓越品质的创造者创造者正德厚生正德厚生臻于至善臻于至善2005年年3月开始中国移动启动了企业文化理念体系提升的研究工作。根月开始中国移动启动了企业文化理念体系提升的研究工作。根据研究成果，确定了以核心价值观、使命、愿景为主体的中国移动企业文据研究成果，确定了以核心价值观、使命、愿景为主体的中国移动企业文化理念体系架构：化理念体系架构：三者的内在逻辑关系核心价值观核心价值观阐述了阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求价值评价标准和所崇尚的精神业及其每一个成员共同的价值追求价值评价标准和所崇尚的
17、精神使命使命表达了表达了“我们是做什么的，我们的事业我们是做什么的，我们的事业什么什么”，阐明了企业，阐明了企业存在的根本目的和原因存在的根本目的和原因愿景愿景说明了说明了“我们的目标是什么我们的目标是什么”，是企业在一定的发展阶段内期，是企业在一定的发展阶段内期望达到的战略目标和发展蓝图望达到的战略目标和发展蓝图核心价值观、使命和愿景的关系：核心价值观、使命和愿景的关系：核心价值观是企业文化理念体系的核心；核心价值观是企业文化理念体系的核心；核心价值观是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉；核心价值观是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉；核心价值观是企业选择使命和愿景的决定因素；核心价值观是企
18、业选择使命和愿景的决定因素；使命和愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体表现，是核心价使命和愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体表现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。值观在企业活动中的承载和表现。中国移动通信核心价值观：中国移动通信核心价值观：创无限通信世界，做信息社会栋梁成为卓越品质的创造者中国移动通信的使命：中国移动通信的使命：中国移动通信的愿景：中国移动通信的愿景：中国移动的成长是一个不断自我超越的历程。中国移动的成长是一个不断自我超越的历程。回首过去，我们踏着回首过去，我们踏着快速、坚实的步伐，坚持快速、坚实的步伐，坚持“服务与业务领先服务与业务领先”，以，以“
19、争创世界一流通信企业争创世界一流通信企业”为目标，创造了移动通信事业大发展的辉煌；展望未来，中国移动将以为目标，创造了移动通信事业大发展的辉煌；展望未来，中国移动将以“做世界一流企业做世界一流企业”为己任，努力实现从优秀到卓越的新跨越。为己任，努力实现从优秀到卓越的新跨越。中国移动的企业文化建设，经历了一个中国移动的企业文化建设，经历了一个“实践、认识、再实践、再认实践、认识、再实践、再认识识”的不断进步、提升的过程。的不断进步、提升的过程。20052005年，中国移动对企业成立以来的历年，中国移动对企业成立以来的历程进行了全面回顾，深刻总结了企业发展实践中凝聚并凸显出来的文化程进行了全面回顾
20、，深刻总结了企业发展实践中凝聚并凸显出来的文化品质和文化内涵，以继承和创新为方针，经过全集团上下反复酝酿和讨品质和文化内涵，以继承和创新为方针，经过全集团上下反复酝酿和讨论，最终整合、提炼成中国移动追求卓越的企业文化理念体系。论，最终整合、提炼成中国移动追求卓越的企业文化理念体系。中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动企业文化理念体系的核心内涵是中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任责任”和和“卓越卓越”，体现了，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为中国移动作为企业、中国移动人
21、作为社会中的一员，将以成为“负责任负责任”和和“最优秀最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越！现中国移动新的跨越！中国移动企业文化核心内
22、涵 责任责任 卓越卓越工作责任1自我责任2社会责任3迈向卓越4飞轮效应 越转越快的飞轮 支撑着从优秀到卓越整个立论体系；支撑着从优秀到卓越整个立论体系；这个概念点破了企业这个概念点破了企业“优秀到卓越优秀到卓越”的关键：与人们的成见相反，优秀到卓越的蜕的关键：与人们的成见相反，优秀到卓越的蜕变，不是突变，而是渐变；变，不是突变，而是渐变；这是一个艰苦积累的过程，一个循序渐进的过程，一个所有因素综合起作用的系统这是一个艰苦积累的过程，一个循序渐进的过程，一个所有因素综合起作用的系统工程；工程；只要不断推动飞轮，让它越转越快，积攒巨大的势能，就会驰过从优秀到卓越的临只要不断推动飞轮，让它越转越快，
23、积攒巨大的势能，就会驰过从优秀到卓越的临界点，界点，“一鸣惊人，一飞冲天一鸣惊人，一飞冲天”。25“德德”指对个体品性、修养、行为的要求和标准，指对个体品性、修养、行为的要求和标准，“正德正德”是谓是谓“正身之德正身之德”，指人们的行为要，指人们的行为要符合道德要求，承担各自的责任和义务，表达了个体对自我的最高要求，充盈着人对自身严格符合道德要求，承担各自的责任和义务，表达了个体对自我的最高要求，充盈着人对自身严格的责任意识。的责任意识。“生生”指社会民生，甚至一切生命，指社会民生，甚至一切生命，“厚生厚生”则谓则谓“厚民之生厚民之生”，指要尊重、关爱、厚待社会民，指要尊重、关爱、厚待社会民生
24、及一切生命体，体现的是一种关爱民生、兼及天下的济世情怀。生及一切生命体，体现的是一种关爱民生、兼及天下的济世情怀。“正德厚生正德厚生”语出尚书语出尚书大禹谟：大禹谟：“德惟善政，政在养民。水、火、金、木、土、德惟善政，政在养民。水、火、金、木、土、谷维修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟叙，九叙惟歌谷维修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟叙，九叙惟歌”，是一种在中华大地上传承千，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以年的人文精神，是一种以“责任责任”为核心要义的道德情操。为核心要义的道德情操。“正德厚生正德厚生”是中国移动的行为责任规范。中国移动将本着负责任的态度处理好自身是中国移动的行为
25、责任规范。中国移动将本着负责任的态度处理好自身与用户、政府、合作伙伴、竞争对手、供应商和员工等各利益相关者的关系。与用户、政府、合作伙伴、竞争对手、供应商和员工等各利益相关者的关系。“正德厚生正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。中国移动将以高度社会责任感，关怀社会是中国移动的社会责任宣言。中国移动将以高度社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会。民生，关注民众福祉，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会。穷则独善其身，达则兼善天下穷则独善其身，达则兼善天下穷则独善其身，达则兼善天下穷则独善其身，达则兼善天下26“臻于至善臻于至善”源自大学：源自
26、大学：“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善”，是一种古已有之，奉行者甚众的事业理念，是以，是一种古已有之，奉行者甚众的事业理念，是以“卓越卓越”为核心要义的境界追为核心要义的境界追求。求。“止止”和和“臻臻”都有都有“到达到达”的意思。但的意思。但“臻臻”还有还有“不断趋向、不断接近不断趋向、不断接近”的意的意思，表达了一种不断进取，不断超越，永不停息的精神。思，表达了一种不断进取，不断超越，永不停息的精神。“至善至善”，即最完善、完美的，即最完善、完美的“理想境界理想境界”。“臻于至善臻于至善”昭示的是一种永不昭示的是一种永不止息、止息、创新创新超越
27、的超越的“进取进取”心态，是一种对完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇心态，是一种对完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中国移动争取成为公认成功典范的自我定位。高精神，宣示了中国移动争取成为公认成功典范的自我定位。“臻于至善臻于至善”是一种状态，一种不断完善、不断超越的状态。是一种状态，一种不断完善、不断超越的状态。“臻于至善臻于至善”是一种境界，一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。是一种境界，一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。“臻于至善臻于至善”是一种位势，一种站位领先的气势。是一种位势，一种站位领先的气势。27表达言简而意赅，寓意深远而旷达表达言简而意赅，寓意深远而旷达
28、既传承了中华悠久历史当中既传承了中华悠久历史当中“身、家、国、天下身、家、国、天下”的深厚文化底蕴，凝聚着中的深厚文化底蕴，凝聚着中华民族沉积的文明，又彰显了中国移动追求卓越、勇担责任的社会时代精神华民族沉积的文明，又彰显了中国移动追求卓越、勇担责任的社会时代精神既体现了中国移动的独有特质，反映了文化体系的特色核心内涵，又阐释了既体现了中国移动的独有特质，反映了文化体系的特色核心内涵，又阐释了中国移动的远大信仰，表达了中国移动人的理想和胸襟，融合了中国移动人中国移动的远大信仰，表达了中国移动人的理想和胸襟，融合了中国移动人的现代发展理念的现代发展理念是我们胸中神圣责任感的承载和我们追求卓越情结
29、的传述是我们胸中神圣责任感的承载和我们追求卓越情结的传述28 秉承秉承“正德厚生，臻于至善正德厚生，臻于至善”的信仰，中国移动以承担责任的胸怀、的信仰，中国移动以承担责任的胸怀、追求卓越的精神，通过实际行动向公众郑重承诺：追求卓越的精神，通过实际行动向公众郑重承诺：对客户的承诺：对客户的承诺：做为客户提供卓越做为客户提供卓越品质的移动信息专品质的移动信息专家。家。对合作伙伴的承诺：对合作伙伴的承诺：成为引领产业和谐发成为引领产业和谐发展的核心力量。展的核心力量。对社会的承诺：对社会的承诺：做优秀企业公民。做优秀企业公民。对同业者的承诺：对同业者的承诺：成为促进良性竞争推动成为促进良性竞争推动共
30、同发展的主导运营商。共同发展的主导运营商。对投资者的承诺：对投资者的承诺：做最具价值的创造做最具价值的创造者者对员工的承诺：对员工的承诺：成为员工实现人生价成为员工实现人生价值的最佳舞台。值的最佳舞台。责任与承诺29为解决广大农村和边远山为解决广大农村和边远山区通电话困难的问题，中国移区通电话困难的问题，中国移动承担了动承担了“村村通电话村村通电话”工程，工程，两年来投入的不仅仅是近两年来投入的不仅仅是近9090亿亿元的巨资，更是无数中国移动元的巨资，更是无数中国移动员工的无私奉献。他们铺电缆、员工的无私奉献。他们铺电缆、架高塔，让网络信号无限延伸，架高塔，让网络信号无限延伸，令令266312
31、6631个行政村实现了通话，个行政村实现了通话，为数千万人带来了脱贫致富的为数千万人带来了脱贫致富的希望。希望。奉献源于责任奉献源于责任村村通工程村村通工程让所有人都享受通信的权利让所有人都享受通信的权利案例案例30四川甘孜、阿坝、凉山三州，平均海拔四川甘孜、阿坝、凉山三州，平均海拔30003000多米，自然条件恶劣，多米，自然条件恶劣，高处严寒缺氧，低处深谷悚人，选择一个合适的基站十分困难。在为盐高处严寒缺氧，低处深谷悚人，选择一个合适的基站十分困难。在为盐源县牦牛山基站选址时，源县牦牛山基站选址时，1010位工程技术人员突遇大雾冰雹，在海拔位工程技术人员突遇大雾冰雹，在海拔50005000
32、米的山上迷了路，在原始森林里辗转了一天一夜。当他们被武警战士和米的山上迷了路，在原始森林里辗转了一天一夜。当他们被武警战士和当地群众找到时，已经饥困交迫，奄奄一息；在藏族聚集区选建基站时，当地群众找到时，已经饥困交迫，奄奄一息；在藏族聚集区选建基站时，7 7人被藏獒咬伤，其中人被藏獒咬伤，其中2 2人小腿肌肉被撕下，落下终身残疾；最让人痛心人小腿肌肉被撕下，落下终身残疾；最让人痛心的是，优秀的移动员工李红文同志在村通工程建设过程中以身殉职。的是，优秀的移动员工李红文同志在村通工程建设过程中以身殉职。一位长期坚守村通工程岗位的领导在村通汇报会上，含着泪水一位长期坚守村通工程岗位的领导在村通汇报会
33、上，含着泪水说：说：“当两河口人民打着横幅当两河口人民打着横幅“永远铭记村通铭记中国移动永远铭记村通铭记中国移动”的时候，的时候，我骄傲我骄傲!当阿坝群众自发为村通工程修路架桥时，我骄傲当阿坝群众自发为村通工程修路架桥时，我骄傲!当甘孜西俄罗当甘孜西俄罗乡基站开通，乡亲们自发从四面八方走来围着基站跳了三天三夜的舞来乡基站开通，乡亲们自发从四面八方走来围着基站跳了三天三夜的舞来庆祝时，我骄傲庆祝时，我骄傲!当当20002000多个基站屹立在四川多个基站屹立在四川60006000多个村多个村200200多个乡镇时，多个乡镇时，我骄傲！我骄傲！”让所有人都享受通信的权利让所有人都享受通信的权利案例案
34、例31中国移动通信已经在青藏铁中国移动通信已经在青藏铁路全线共建设基站、直放站近路全线共建设基站、直放站近200个，全线网络覆盖率达到个，全线网络覆盖率达到80以上，以上，沿线沿线1956公里全部观景点均实现覆公里全部观景点均实现覆盖，是唯一一家覆盖青藏铁路的移盖，是唯一一家覆盖青藏铁路的移动通信运营商动通信运营商通过责任工程的建设，使中国通过责任工程的建设，使中国移动通信的核心价值观移动通信的核心价值观“正德厚生，正德厚生，臻于至善臻于至善”得到了最为直接的实践得到了最为直接的实践和体现。和体现。蒋耀平副部长称赞：青藏铁路蒋耀平副部长称赞：青藏铁路被西藏人民称为通向幸福生活的被西藏人民称为通
35、向幸福生活的“天路天路”，中国移动也同样在雪域高，中国移动也同样在雪域高原打造了一张移动信息的原打造了一张移动信息的“天网天网”。中国移动与青藏铁路一路同行中国移动与青藏铁路一路同行天路与天网天路与天网案例案例32责任工作责任工作责任自我责任自我责任社会责任社会责任1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 工作责任工作责任自我责任自我责任社会责任社会责任迈向卓越迈向卓越责任与卓越33责任不归责任不归罪于外罪于外当事情出了问题，我们往往倾向归罪于外界。当事情出了问题，我们往往倾向归罪于外界。这种倾向在组织中最为明显。这种倾向在组织中最为明显。归罪于外并发症实际上是局限思考的
36、副产品，归罪于外并发症实际上是局限思考的副产品，是以片段的方式来看外在的世界。是以片段的方式来看外在的世界。就像被自己的影子追着跑一样，我们似乎永远就像被自己的影子追着跑一样，我们似乎永远无法甩掉它们。无法甩掉它们。彼得彼得 圣吉第五项修炼圣吉第五项修炼34思考思考什么是责任？什么是责任？责任反求诸己责任反求诸己不怨胜己者，反求诸己而己。孟子不怨胜己者，反求诸己而己。孟子君子求诸己，小人求诸人。孔子君子求诸己，小人求诸人。孔子35西点军校责任观西点军校责任观就像水泥使建筑物坚固一样，责任感使我们的道德坚就像水泥使建筑物坚固一样，责任感使我们的道德坚固，使我们抗拒诱惑和经受考验；没有责任感，所谓
37、的力固，使我们抗拒诱惑和经受考验；没有责任感，所谓的力量、智慧、真诚、幸福、快乐乃至爱情都是无中生有的空量、智慧、真诚、幸福、快乐乃至爱情都是无中生有的空谈。谈。责任有不同层次的体现：责任有不同层次的体现：新兵：责任就是执行命令，新兵：责任就是执行命令，no excuse!no excuse!三年级：开始领导数十个新兵，责任就是身体力行，三年级：开始领导数十个新兵，责任就是身体力行，用优秀的行动影响、带领新兵；用优秀的行动影响、带领新兵；四年级：领导上百新兵，责任要求他们不在任何时候四年级：领导上百新兵，责任要求他们不在任何时候表现出胆怯或背离原则的行为。表现出胆怯或背离原则的行为。36责任创
38、造奇迹责任创造奇迹美国心理学博士艾尔森对世界名各个领域杰出美国心理学博士艾尔森对世界名各个领域杰出人才做了问卷调查。结果让他十分惊讶：其中人承认人才做了问卷调查。结果让他十分惊讶：其中人承认他们从事的职业并不是他们内心最喜欢做的，至少不是他他们从事的职业并不是他们内心最喜欢做的，至少不是他们心目中最理想的！们心目中最理想的！在自己并非喜欢的领域里取得了那样辉煌的业绩，除在自己并非喜欢的领域里取得了那样辉煌的业绩，除了聪明、勤奋外，究竟靠的是什么？责任！也就是：安排了聪明、勤奋外，究竟靠的是什么？责任！也就是：安排在了一个自己不喜欢的领域，从事了并不十分理想的工作，在了一个自己不喜欢的领域，从事
39、了并不十分理想的工作，一时又无法更改，就把它当作一种不可推卸的责任担在肩一时又无法更改，就把它当作一种不可推卸的责任担在肩头，在其位，谋其政，尽其责，成其事！头，在其位，谋其政，尽其责，成其事！37一类人在成功面前，总是看到窗外，一类人在成功面前，总是看到窗外，把成功的因素归于别人，归于自己把成功的因素归于别人，归于自己的合作者，或者归于运气，总之归的合作者，或者归于运气，总之归于客观，归于身外之物；在失败面于客观，归于身外之物；在失败面前则如同放置了一面小镜子，把原前则如同放置了一面小镜子，把原因归于自身。因归于自身。另一类人则恰恰相反，成功时在自另一类人则恰恰相反，成功时在自己面前放置一面
40、小镜子，只看见自己面前放置一面小镜子，只看见自己；在失败时则把眼光放到窗外，己；在失败时则把眼光放到窗外，一切都归于别人，或者运气。一切都归于别人，或者运气。前一种人往往能够给组织带来持续前一种人往往能够给组织带来持续的成功，后一种类型的人即使成功的成功，后一种类型的人即使成功也难得持久。也难得持久。美国著名管理学家美国著名管理学家吉姆吉姆柯林斯柯林斯第五级领导者第五级领导者你是哪一类管理者？你是哪一类管理者？38工作责任员工的底线华为：少一点主人翁思想，多一点打工意识鲁迅：一要生存；二要温饱；三要发展活路的故事，爬梯子的故事没事找事，把别人的事当成自己的事，自己的事不当事 万通总裁 冯仑案例
41、案例39今年二月份的一天，一位用户在营业厅，因为要查询话费详单而与营业员今年二月份的一天，一位用户在营业厅，因为要查询话费详单而与营业员发生了争执，原因是发生了争执，原因是没有密码和机主的有效证件没有密码和机主的有效证件。任凭我们营业员怎么解释也。任凭我们营业员怎么解释也全然不听，而且态度咄咄逼人，用一连串的质问倾诉着她的不满：全然不听，而且态度咄咄逼人，用一连串的质问倾诉着她的不满：“怎么，你们怎么，你们收费的时候不用身份证、密码，打份详单却要这个要那个的？你们有没有考虑收费的时候不用身份证、密码，打份详单却要这个要那个的？你们有没有考虑一下我们的感受？这份详单关系到我们一家人，你知不知道？
42、一下我们的感受？这份详单关系到我们一家人，你知不知道？”从话语中营业员断定她查询详单肯定是从话语中营业员断定她查询详单肯定是另有隐情另有隐情，于是，于是换了一种角度换了一种角度进行进行沟通，耐心地一遍遍解释，终于被营业员的真诚打动，抑制不住内心的焦虑与沟通，耐心地一遍遍解释，终于被营业员的真诚打动，抑制不住内心的焦虑与不安，道出了事情的真相：原来她的丈夫是开出租车的，三天前出车后到现在不安，道出了事情的真相：原来她的丈夫是开出租车的，三天前出车后到现在也没有回来，电话一直处于关机状态，报了案后又迟迟没有动静。看着那双无也没有回来，电话一直处于关机状态，报了案后又迟迟没有动静。看着那双无助的眼睛
43、，营业员理解了她刚才的不冷静，立刻为她助的眼睛，营业员理解了她刚才的不冷静，立刻为她联系了一位公安部门联系了一位公安部门的朋的朋友，托他一定要帮忙查找，并互换了两个人的联系电话，临走的时候，她流泪友，托他一定要帮忙查找，并互换了两个人的联系电话，临走的时候，她流泪了，道不完的感激之词，并且发自肺腑地说：了，道不完的感激之词，并且发自肺腑地说：“好人啊，社会上还是好人多好人啊，社会上还是好人多”。做自己该做的事情案例案例责任工作责任工作责任自我责任自我责任社会责任社会责任1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 工作责任工作责任自我责任自我责任社会责任社会责任迈向卓越迈向卓
44、越责任与卓越自豪感自豪感责任感责任感成就感成就感信仰感信仰感 需求需求 动机动机 行为行为 是一个自我实现的人四年前的一天，在公交车上，我身边的一位先生的手机响了，出于职业习惯，我看了一四年前的一天，在公交车上，我身边的一位先生的手机响了，出于职业习惯，我看了一眼，发现他居然是一位盲人，一种自然的亲近与责任促使我搀扶他下车，交流的话题也从手眼，发现他居然是一位盲人，一种自然的亲近与责任促使我搀扶他下车，交流的话题也从手机开始。他是一位盲人按摩师，凭借自己的坚强和聪慧学习了按摩和穴位疗法，依靠自己的机开始。他是一位盲人按摩师，凭借自己的坚强和聪慧学习了按摩和穴位疗法，依靠自己的力量开起了一家按摩
45、诊所，并且在市里已经小有名气。当得知他曾经多次到北京南京等地参力量开起了一家按摩诊所，并且在市里已经小有名气。当得知他曾经多次到北京南京等地参加学术研讨会时，惊讶地问他：您是怎么联系的。他嘴边泛起神秘而自豪的笑容，扬了扬手加学术研讨会时，惊讶地问他：您是怎么联系的。他嘴边泛起神秘而自豪的笑容，扬了扬手中的手机说：全靠它。这时候，我也中的手机说：全靠它。这时候，我也感到了自豪感到了自豪，因为自己从事的工作能够让一个有缺陷的，因为自己从事的工作能够让一个有缺陷的生命扬起风帆，让我真切地感受到了它在平凡中的伟大。于是我主动承担了这位客户的上门生命扬起风帆，让我真切地感受到了它在平凡中的伟大。于是我主
46、动承担了这位客户的上门服务，定期到他的诊所收话费、介绍新业务，为他排除一切障碍。服务，定期到他的诊所收话费、介绍新业务，为他排除一切障碍。去年夏天，一个有雨的日子，我忽然接到他托人打来的电话，说他正在外地出诊，手机去年夏天，一个有雨的日子，我忽然接到他托人打来的电话，说他正在外地出诊，手机突然无法使用了。我突然无法使用了。我深知手机对于他的重要性深知手机对于他的重要性，它不再仅仅是一个通讯工具，而已经成为一，它不再仅仅是一个通讯工具，而已经成为一个盲人的生活导航，而我又不知道他的手机究竟出了什么毛病，就先帮他补了一张新卡，冒个盲人的生活导航，而我又不知道他的手机究竟出了什么毛病，就先帮他补了一
47、张新卡，冒雨跋涉几十公里送到了他的出诊地点。到了那里才发现，他的手机是由于不小心启用了锁定雨跋涉几十公里送到了他的出诊地点。到了那里才发现，他的手机是由于不小心启用了锁定功能，等我解了锁把手机递到他的手里的时候，他颤抖着握住了我的手，没有说感谢，只是功能，等我解了锁把手机递到他的手里的时候，他颤抖着握住了我的手，没有说感谢，只是反复地说：这么远的路，还下着雨，你怎么就跑来了呢？你不用跑来啊。反复地说：这么远的路，还下着雨，你怎么就跑来了呢？你不用跑来啊。我们的客户其实并没有什么过高的要求，你只要付出真诚，做好该做的一切，他们就能我们的客户其实并没有什么过高的要求，你只要付出真诚，做好该做的一切
48、，他们就能心存感激，被深深打动。而我们，也会心存感激，被深深打动。而我们，也会在这样的感动中体验到自己的价值在这样的感动中体验到自己的价值，感受到，感受到“送人玫瑰，送人玫瑰，手有余香手有余香”的那种快乐。的那种快乐。移动员工的心声：送人玫瑰，手有余香案例案例什么是企业文化？文化就是领导不在的时候，什么是企业文化？文化就是领导不在的时候，员工在干什么！员工在干什么！沙因沙因我们每个人都代表波音公司我们每个人都代表波音公司波音公司波音公司是一个慎独的人责任的二维界定责任的二维界定对什么负责对谁负责行为行为/任务任务结果结果社会社会公司公司家庭家庭自己自己纳税纳税投票投票减少污染减少污染预防犯罪预
49、防犯罪选举负责任的官选举负责任的官员员完成预算完成预算每天每天8小时工作小时工作完成销售额完成销售额完成利润完成利润顾客满意顾客满意与父母谈话与父母谈话参加家庭聚会参加家庭聚会与父母和孩子建与父母和孩子建立良好的关系立良好的关系与父母谈话与父母谈话参加家庭聚会参加家庭聚会与父母和孩子建与父母和孩子建立良好的关系立良好的关系是一个不只对行为，更对结果负责的人前者：任务型，用力做，做完，前者：任务型，用力做，做完，人才；后者，责任型，用心做，人才；后者，责任型，用心做，做好，天才！做好，天才！前者：前者：domybest;后者：后者：makeithappen!对结果负责的人表现出了更强的对结果负责
50、的人表现出了更强的责任感。责任感。更有责任感的人愿意承担更多难更有责任感的人愿意承担更多难度的责任。度的责任。对于一个真正负责任的人，罗文对于一个真正负责任的人，罗文式的，你只需要告诉他你需要的式的，你只需要告诉他你需要的结果，他就能把这件事处理好。结果，他就能把这件事处理好。像罗文一样去战斗！像罗文一样去战斗！日本东京贸易公司的一位专门负责日本东京贸易公司的一位专门负责为客商订票的小姐，她给德国一家公司为客商订票的小姐，她给德国一家公司的商务经理购买往来于东京、大阪之间的商务经理购买往来于东京、大阪之间的火车票。的火车票。这位经理发现了一件趣事：每次去这位经理发现了一件趣事：每次去大阪时，他