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1、防损与安全管理手册培训资料防损与安全管理手册培训资料 吴文兴吴文兴4/5/2023 6:13 PM4/5/2023 6:13 PM请请认认真真听听讲讲防损与安全管理手册防损与安全管理手册 防损主管岗位职责防损主管岗位职责防损员的工作职责防损员的工作职责防损员工作流程防损员工作流程防损及安全管理标准防损及安全管理标准安全管理安全管理安全检查表安全检查表顾客行为过失登记表顾客行为过失登记表偷窃处理技巧偷窃处理技巧处处理理消消费费投投诉诉应应注注意意的的事项事项不诚实员工的处理对策不诚实员工的处理对策消防管理工作规范消防管理工作规范消消防防设设备备的的维维修修保保养养工工作规范作规范闭店清场登记表闭
2、店清场登记表防损工作纪律二十不准防损工作纪律二十不准双人双锁管理办法双人双锁管理办法场外促销管理办法场外促销管理办法工作中涉及的法律法规工作中涉及的法律法规防损主管岗位职责防损主管岗位职责 1.以身作则，遵守公司各项规章制度，在员工中做好带头作用；2.认真客观地做好对下属工作的考评。3.做好本部门员工考勤工作；4.按公司要求规范员工的工作言行和仪容仪表，督促员工严格履行岗位职责，指导、监控员工工作流程；5.按公司要求做好员工思想工作，加强员工团队意识，提高公司凝聚力；6.及时处理好下属上报的问题；7.协调监督本部门员工之间工作交接；8.对员工的业务知识进行评估指导、培训；9.主持本部门工作小会
3、，做好上传下达工作；10.合理安排员工的工作、休息，保证高峰期人物充足，控制加班，同时根据员工特长充分发挥员工的积极性；11.负责制定本部门每周、每月的工作计划和工作总结，并做好相关数据分析管理；12.负责店内外安全保卫工作，划出重点防范区域；续前页13.深入实际调查研究，掌握和熟悉各部门的情况以及进场顾客情况，做好人防、预防工作，打击各种违法犯罪活动；14.负责本店的消防安全检查、监督、指导，落实有关消防安全规定，确保门店无重大安全隐患和事故；15.对因工作失误造成公司严重损耗的行为，负责进行调查，找出原因，及时汇报上级领导和有关部门；16.负责公司大型促销活动及其它大型活动的现场秩序及安全
4、维护等；17.加强对门店员工违反工作纪律的监管力度，纠正调查事情原因，及时汇报上级领导，为公司领导正确处理提供有力证据；18.完成部门领导交办的其它任务。防损员的工作职责防损员的工作职责 夜班岗位职责夜班岗位职责 1.协助晚班人员进行或闭店的清场工作，关闭好门窗，熄灭火种，关闭不必要的电源；2.值班期间，如报警系统发生报警，应立即报告主管，并对报警区域进行检查，视不同的情况分别处理；3.夜班防损员必须每隔半小时巡视一次，在有台风、暴风雨之夜更加密切注视，发现问题及时报告主管；4.值班过程中有异常情况应及时反映；5.完成部门领导交办的其它任务。出入口岗位职责出入口岗位职责 1.负责维护顾客进出卖
5、场的正常秩序，正确引导顾客到服务台存包；2.劝阻顾客把宠物带进商场，劝阻顾客携带与本商场同类商品进入卖场；3.负责收银区的安全保卫工作；4.兼管购物车（篮）的整理归位和顾客购物付款买单情况，对嫌疑人员的电脑小票进行查询；5.完成部门领导交办的其它任务。续前页员工通道岗位职责员工通道岗位职责 1.负责监督本商场员工的考勤打卡情况和员工个人仪容、仪表及个人卫生，发现问题及时纠正反映；2.负责商品进出店以及杂物查验工作；3.妥善保管好各通道的钥匙，当发生突发事件，在接到防损主管通知后立即打开通道，确保后区走火通道畅通；4.制止员工带与商场同类商品进入商场，留意离场人员（包括合作单位员工）是否有夹带商
6、品；5.负责维护后区的工作秩序，监督后区的卫生情况；6.完成部门领导交办的其它任务。便衣（巡场）岗位职责便衣（巡场）岗位职责 1.负责商场内巡视，维护商场的正常秩序，对偷盗及破坏商品等不良行为应及时跟踪或制止；2.协助处理突发事件，监督内部员工的工作及违纪情况；3.完成部门领导交办的其它任务。续前页收货口（顾客提货区）岗位职责收货口（顾客提货区）岗位职责 1.负责维护收货区域的正常秩序，对供应商车辆进出进行监督。2.协助处理收货过程的异常情况。3.监控收货、退换货、出货的商品安全及数量的把关。4.完成部门领导交力的其它任务。防损员工作流程防损员工作流程 目的目的：规范门店防损部员工的工作流程，
7、以便更好地开展防损部工作。岗位工作流程岗位工作流程 1.整体要求整体要求 站姿：抬头挺胸，双手交叉在后或双手相握在前（男的左手在上，右手在下，女的右手在上，左手在下），双脚并拢，对客人说礼貌用语时，腰要稍弯曲，并不是点头作揖，脸要带微笑，亲切待人。指引手姿：在为顾客导购，作指引手势时，应五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬伸向所指方向，同时微微弯腰，头从顾客方向转向所指方向并以目光示意。微笑：工作中任何时间、任何场合我们都应保持微笑。微笑要真诚、甜美，始终如一。2.对讲机的正确使用对讲机的正确使用 上班前，首先检查对讲机有无损坏，用的是几频道，有没有电；在与对方通话时，先按信发话钮，出现红灯时，
8、开始发话，至把话完全讲完后放钮，这样不会导致讲的话断断续续，不清楚。在与对方通话时，须注意礼貌用语“收到，请讲”，不能说“讲”，“有什么事”及粗言烂语等等。续前页3.入口入口 当客人进来时，必须面带微笑，且稍弯腰向顾客点头示意问好。当客人所背的包超过规定的范围时，须礼貌地说：“先生小姐，您好，我们设立了免费存包台，请存包，好吗”。当客人不理解时，必须委婉地说：“为了您购物的方便”。客人存包后要说：“谢谢您的光临，谢谢您的配合。”对于实在不肯存包的人，只要没有与商场有关的商品，不必太勉强，更不可发生争吵。但如对某些不愿存包的人且有所怀疑，应通知巡场人员派人跟踪。当客人要从入口走出卖场时，要伸手并
9、礼貌地对客人说：“先生/小姐，您好，请走出口”，手掌平伸，掌心向上，指尖指向出口处，不能指指点点。在上下班交接班时，把存在没有解决的问题，要交待清楚，不要让下一班人遇到问题不好处理，并且作好笔记交接。4.出口出口 当客人经过收银台没装袋时，应查单对货，符合后方可放行，只要手上拿着卖场里有的物品，要马上伸右手指向查核台并礼貌地说：“您好，请让服务员替你包装一下，好吗”。当客人不愿意装袋时，应礼貌地说：“请问有没有保留电脑小票”。如果客人把小票拿出来，值班人应对单验货，无疑后应该说“谢谢”，“欢迎您下次光临”。续前页当外面的客人要从出口处走进卖场时，并且带有包装物品时，手掌平伸，指向入口处并礼貌地
10、说：“先生小姐，您好，请走入口，好吗”。要留意小孩手里拿着物品是否已结账。上下班交接班，要交待好下一班的注意事项及临时吩咐事情，做好书面交接。出口防损员应集中精神，时刻注意可疑人物，眼观收银台，注意一些小偷趁人多时不买单从收银台挤进去。清场人员按照上级领导安排的工作完成任务。5.员工通道员工通道 早上回来后接好夜班岗位后，检查所有上班人员的工衣、工卡及外表形象，否则拒其进场。登记好员工的出入时间，员工的出入必须有部门负责人签名，否则拒其外出。员工下班时必须督促员工在更衣室换下工服后方可离开商场。员工以及管理人员出去时必须让其翻拍口袋和手袋，并对可疑人物进行询问，且注意礼貌相待。处理不了时，及时
11、通知领班，做个别处理。检查好拉出去的纸皮、垃圾等杂物防止商品外出。拒绝顾客从员工通道出入。厂家人员不得带包进场，否则出门时，必须接受检查。与值夜班防损员交接班时，共同做好各项交接工作，并作好书面记录。续前页6.巡场巡场 上下班及吃饭时间均要向主管报到。监控好各部门员工促销员的岗位纪律。对在卖场内吸烟的客人给予礼貌制止。值班过程中有异常情况应及时反映；抓住小偷后，应马上通知主管按顾客过失行为处理规范处理。7.值夜班值夜班 值夜班防损不得睡觉，不得离岗，不可以听录音机，更不得外出吃宵夜。与早班防损员交接班时，必须交待清楚后方可下班。8.收货区收货区 上下班及吃饭时间均要向主管报到。监控好收货作业人
12、员的岗位纪律。禁止收货人员向供应商索取馈赠。防损及安全管理标准防损及安全管理标准安全管理安全管理 安全管理包括：一、认真做好防火、防盗、防破坏等公共安全和内部安全的预防工作，避免意外事故发生。二、提高处理突发事件的能力，确保顾客、员工生命和商场财产的安全。预防作业预防作业 1.公共安全预防公共安全预防 1)防火安全预防 a.防损主管具体负责消防工作，是商场消防安全责任人，实行防火安全责任制。b.消防工作贯彻以防为主、防消结合的方针，非专业与专门部门相结合的原则，消防设施包括：消防栓、灭火器、喷淋系统、烟雾报警器等，员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警以及参加灭火工作的义务。c
13、.每日定期检查，并填好防火安全检查表。d.建立防火安全档案，确定本单位消防安全重点位置，设置防火标志并实行严格监控、管理。e.定期进行消防宣传教育和培训，提高员工的消防意识，制定消防灭火和应急疏散方案，定期组织消防演练。f.消防设施不足或不适应实际需要的，应报告公司增建、改建、配置或进行技术改造。g.火警发生后应立即调查原因，核定损失，追究责任，表彰有功人员。h.必须建立由防损主管为总指挥、以防损员为主体，由区域负责人、不同工种的骨干员工及其他热心消防事业的人员组成的义务消防队。续前页2)卖场安全预防卖场安全预防 a.顾客购物安全。商场必须在门口醒目位置和购物设施上标示维护顾客安全的标语，如：
14、“卖场内不准嬉闹、跑动”、“宠物不准带进商场内”、“请不要把小孩放在购物篮内，以免发生危险”、“小心地滑”等。b.商品陈列安全。商品摆放须平稳、安全，避免由于陈列过高或摆放不整齐发生的危险。c.货架装设安全。货架装设要稳固、位置恰当、不能有突角产生。d.卖场装璜安全。定期检查天花板、灯具、器具、玻璃，不能有掉落的危险。e.地面安全。要及时清除地面的积水或溅出的液体，及时清理过道、出口处多余的箱头、商品、梯子，以防危险。3)作业安全预防作业安全预防 a.上货、拉架要认真、小心，防止商品掉落。b.卸货、搬动商品要采用良好的技巧，谨慎作业、不可抛扔，确保平稳。c.工作中按照要求可使用配备的设备、设施
15、、工具，严禁违章作业。未经培训和允许，不准操作机器、设备和电动工具。d.使用刀具的员工在操作时也要注意不要自伤。续前页4)其他安全预防其他安全预防 a.时刻留意气象信息，做好台风、暴雨的防范抢险和防漏工作。b.注意人身安全，防损员单独外出时要留意周围人员，以防犯罪嫌疑人报复。2.内部安全预防内部安全预防 1)防盗 a.做好防盗安全工作，减少公司财产损失 b.防盗作业参考表：2)商品失窃的防范商品失窃的防范 A.收银员不诚实行为的防范。B.防损员不诚实行为的防范。a.防止防损员内部共同对顾客赔偿金等财物的侵占。b.防止防损员与收银助理、收银员、验货员等共同作弊。3)贵重商品保管。4)锁匙管理。续
16、前页5)保险柜管理。a.保险柜密码只允许收银助理和助手二人知道。b.保险柜门应随时关闭。c.金库/财务室为机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。d.收银助理和助手交接 班时要严格清点现金和物品，有任何问题，应立即向上反映。e.每天上班前、后要检查金库、保险柜门有没上锁和异常状况发生。f.总经理应不定期对保险柜进行抽查，并将情况记录在交接班本上。6)其他 a.定期检查安全灯、感应灯、报警器、应急灯是否处于正常状态。b.必须对密级文件（如管理文件）、资料和物价保密。2.处理作业处理作业 1)处理原则：a.遇事首先保持镇定，不惊慌。b.在最短时间内向上级汇报并与有关部门取得联系。c.确保
17、人员安全为首要任务。d.确保公司财产安全，应提倡“先集体后个人，先他人后自己”的风气。续前页e.服从现场管理人员的指挥。f.在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。g.突发事件后，视情况采取相应措施，现场保护、通知公安机关等。2)处理操作 A.火警 a.如有经理值班，防损主管应积极、主动配合值班经理，若经理不在现场，防损主管担当现场指挥。b.电话报告公司领导，并及时召集全体义务消防人员，进入临战状态，随时扑救。c.现场指挥视情况确定是否报警，指挥义务消防队员进入指定位置。d.立即组织顾客从就近消防通道疏散出去。e.迅速把现金、贵重商品锁好并转移到安全地方。f.尽快查明
18、起火原因，视不同情况采取相应措施，如关闭该区火源电源，转移易燃易爆物品。B.意外事件意外事件 a.如商场内有人晕倒或由于意外因素造成顾客、员工受伤的，附近防损员或员工应立即将其搀扶到适当的地方进行紧急救护，并通知值班经理，如病情严重应立即送往就近医院，并想法通知其亲属，并向公司领导汇报，及时派专人负责善后事宜。b.遇到商场内的物品遭到损坏时，应视情况而判定，属于人为损坏的并能确定当事人，则由当事人按价赔偿。续前页C.偷盗处理偷盗处理 a.对管理人员、防损员进行消费者权益保护法、治安管理处罚条例及刑法等法律、法规的培训，明确相关人员的权利和义务，做到依法经营、依法管理。b.偷盗处理中法律规避的现
19、象。a)商场无权罚款。b)商场无权责令对方写检讨，但可要求对方写“事情经过”。c.偷盗处理中注意问题 a)在无确切证据的情况下，不可冒然询问顾客；b)确有证据（证人）证明其偷窃，还应礼貌询问，强调证据，在其拒绝不承认时或欲强行离开商场、办公室时，不可强行留置，可扭送派出所；c)切忌在商场出口和卖场处理偷窃者，必须在办公室或防损员办公室处理，必须有同性在场，两人以上处理偷窃者；d)即使对方不礼貌甚至辱骂防损员或管理人员，也不可当众辱骂对方或动手殴打；e)当偷窃者强烈抗拒或伤害防损员时，可依法进行正当防卫；f)礼貌对待嫌疑人，劝说嫌疑人自己拿出偷盗的商品，切忌搜身，根据事实认定事件性质；续前页g)
20、对情节轻微、承认错误态度诚恳的或未成年人，处理以教育为主；h)对情节严重、态度恶劣的移交公安机关处理；i)严禁私自进行罚款或收取保证金;j)填写顾客行为过失登记表提出处理意见。行为过失登记表应详细登记，处理意见应具体清晰，并有当事人、值班经理、防损主管签名；k)行为过失登记表要定期汇总，妥善保存，以备查阅；D.电脑故障电脑故障a.收银机出现非正常停机时，出口防损员应立即协助通知物流资讯部查明原因并采取措施，尽快恢复运行；b.商场全部收银机出现非正常停机现象，防损员应立即通知值班经理和物流资讯部，如5分钟内电脑系统仍不能恢复正常运作，应利用广播告知顾客故障原因，稳定顾客情绪；c.防损员负责维护收
21、银台秩序，并防止商品从收银出口流失；d.当POS机出现异常故障暂时无法工作时，出口防损员应第一时间内与收银助理、收银员一起将现金点清封存，等系统正常时再开机工作；E.停电停电 a.防损主管协助店面电工迅速查明停电原因，并及时采取措施。续前页b.如属没有来电情况，应立刻询问有关部门停电时间，以让物流资讯部决定对服务器和收银机的特殊处理；c.各岗位防损员非因工作需要不得离开岗位，收银出口应立即加派防损员，场内防损员和当班营业员要加强巡视，利用应急灯或手电筒作简单照明，防止趁机偷窃，并礼貌地提醒顾客暂先离场；d.收银机启用备用电源，维护良好的付款秩序；e.停电期间，员工必须留守岗位，防损员应与防损主
22、管，值班经理及各区域负责人保持密切联系。f.事故现场最高职务者担任现场指挥。F.暴力事件暴力事件 a.商场内发生打架、抢劫、哄抢财物时，防损员和员工要立即予以制止，并通知防损主管和报警。b.对于一般事件如打架、纠纷等，可将有关当事人带到办公室调解，比较大的纠纷视情况上报公司领导或移交派出所处理。c.对于严重暴力事件，防损主管应立即报警并安排人力，控制现场秩序，把守好各通道及出入口，迅速打击犯罪分子，保证顾客、员工的生命和公司财产安全，并做好现场保护工作。偷窃处理技巧偷窃处理技巧 嫌疑人的应对方法 看：暗中观察，强记特征。问：礼貌询问，场外截留。放：证据不足，以放为全。跟：场外跟踪，伺机扭获。退
23、：注意区分，留好退路。处理方法 1.抓获嫌疑人员：强调证据，礼貌询问；2.带离现场：看住双手，避开危险商品；3.专人负责处理：选在固定的安全场所，两人以上，必须有同性在场；4.认定事件性质：礼貌对待，动员嫌疑人自己拿出赃物，切勿搜身；5.误抓善后处理：认错快，道歉快，补偿快，做好备忘录，不留后遗证；6.决定处理方式：限时查证，根据界限确定送公安机关或商场自行处理；7.统一注册登记，登记应及时、真实、清晰、完整，妥善保管。续前页处理过程中注意的问题 1.无确切证据的情况下，不可冒然询问顾客；2.确有证据（证人）证明其偷窃，还应礼貌询问，在其拒绝不承认时，交派出所处理或扭送派出所；3.在保安室或办
24、公室处理偷窃事件时，应有两名以上保安或管理人员在场，对方系女性时，必须有女性时，必须有女性管理人员在场；4.对方拒不拿出偷窃物品时，不可强行搜查其人身及携带；5.当对方欲强行离开商场或办公室时，不可强行留置，在证明其确为偷窃的情况下，可扭送派出所；6.即使对方不礼貌甚至辱骂保安或管理人员，也不可当众辱骂对方或动手殴打；7.当偷窃者强烈反抗或伤害保安员及管理人员时，可依法进行正当防卫；8.不可私自进行罚款或收取保证金、扣押证件和物品。续前页法律避规现象 1.收取赔偿金回避“罚款”“罚款”作为一种行政处罚手段，法律只赋予公安机关及行政执法机关以权力，任何企事业单位及个人都无权对相对人进行罚款。商场
25、偷窃行为，虽然违反治安管理条例的违法行为，但亦有民事侵权属性，根据相关法律规定，当事人可以就民事纠纷进行协商，“赔偿经济损失”是法律规定的一种承担责任方式，所以，商场与相对人经协商达成的赔偿协议并不违反法律规定，若收取“罚款”则属违法。2.责令相对人收写“事情经过”，回避“写检讨”行为人对自己的错误行为或违法行为以文字形式予以确认并表示悔过，保证不再重犯，习惯称“检讨”，在治安管理法规及刑事法律中称“具结悔过”。责令行为人“具结悔过”的权力只有行政执法机关才能行使，企事业单位无权行使该权力。然而，国家法律、法规并未明文规定“不允许”企事业单位让相对人写“事情经过”，非法律条款禁止的行为，不为违
26、法。3.忘记付款与偷窃的基本区别 4.忘记付款是指行为人主观上不具有非法占有商品的故意，其行为上未采取隐蔽的方式藏匿、夹带商品而被商场管理人员或收款员发现，经收款员或管理人员提醒即主动拿出来付款。（如行为人将体积较小的商品无意中随手装在外衣口袋或敞开的手提袋内，经收款员或管理人员提醒即拿出来付款）。5.偷窃主观上具有非法占有商品的故意，客观上采取将商品藏匿在隐蔽的衣袋或非敞开式的手提袋内，经收款员或管理人员多次提示，或经商品安检几次检查仍不主动拿出来的行为，应认定为偷窃。这类偷窃大多数表现为行为人贪图小便宜，抱着侥幸心理，发现了称“忘记”未发现就据为己有，但数量或商品价值均较小；另一类则是有预
27、谋的偷窃，且作案次数多，手段更为诡秘。续前页4.“忘记付款”及“偷窃”的处理1)忘记付款的处理 经提醒主动拿出付款，可在其交款后放行。对于老人或儿童，在其交款后放行，不宜拖延更不能让家长来领儿童。2)“偷窃”问题的处理 确认偷窃后立即带到办公室问明情况，不可搜身、拷打、扣押物品，更不可作罚款处理。处理消费投诉应注意的事项处理消费投诉应注意的事项 1.商品质量的投诉 2.服务质量的投诉 3.人身权利纠纷的投诉 4.投诉所涉及的相关法律问题 1)品质量方面的法律、法规 2)消费者权益保护方面的法律、法规 3)经营者权益及义务方面的法律、法规 5.投诉的处理 1)立接待及处理投诉的部门 2)设置处理
28、投诉的专职人员 3)处理投诉的方式及技巧 6.处理投诉的原则 7.面对上述各种投诉，不论是商场的第一线员工，管理人员或是公司负责顾客服务的专责人员，在接待顾客投诉时，均应遵循下列原则：续前页1)保持心情平静 当顾客向超市工作人员表达其不满与抱怨时，往往情绪及言语会过于激烈。面对这样的顾客，很容易让接待或处理投诉的工作人员觉得顾客在指责自己，情绪容易被感染、激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的投诉。事实上，顾客的投诉，只是针对超市本身及所购买的商品，而非针对个别的工作人员。工作人员应首先平息顾客气愤的情绪，以友善的态度请顾客说明原委。2)有效倾听 3)有效的倾听技巧及非口语
29、的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了使顾客心平气和，在有效倾听的原则里应做到下列事项：A.让顾客先发泄情绪 若能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，就可以让对方有一种放松的感觉，心情也比较平静。不要还未听完顾客的话就指责顾客或为自己作辩解，这样易引起顾客的反感。续前页B.善用自己的肢体语言，并分辨出顾客目前的情绪 在倾听的时候，工作人员应以专注的眼神及间歇性的点头，以表示自己正在细心倾听，让顾客感觉到意见受重视。在倾听的同时也可观察到对方在述说事情时的情绪和态度，以寻找解决投诉的应对方式。C.倾听事情发生的细节，确认问题所在 倾听事情发生的全过程，确认问题的症结，将问题的重点记
30、录，如果对问题不完全了解时，可以在顾客述说完毕后，礼貌地请问对方，以免让对方有觉得被质问的印象。D.运用同理心 在顾客将事情的经过讲清楚之后，应以同理心来回应对方的问题点，与对方易地而处，为对方着想，并让顾客知道工作人员了解这件事情对他影响。E.表示道歉 不论引起顾客投诉的责任是否归属于超市，如果能诚心的向顾客道歉，并谢谢顾客提出问题，这些都是顾客衡量自己是否受到尊重的因素。顾客提出投诉，事实上是对商场的关心和爱护，愿意继续光临，并希望提出的问题能得到改善。因此，任何一个顾客的投诉都值得超市向顾客道歉并表示感谢。续前页F.对顾客的投诉立即做出处理或在约定的时间内给予答复。G.在处理顾客投诉时，
31、既要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法做出决定时应请示上级来解决。在自己比较有把握时可提出解决方案，提出解决方案时应考虑以下几点：a.掌握问题的重心，分析投诉事件的严重性。b.在倾听的原则中，已经确认了问题的症结。接下来必须判断问题的严重性到何种程度，以及顾客对于公司有何种期望，这些都是处理人员在提出解决方案时，必须先评估的部分。有时候，顾客的要求往往会低于超市的预期。b.责任的归属 有时候顾客投诉的责任不一定归属于超市，可能会是由厂家或者顾客本人所造成。责任归属的不同，其解决问题的方式也就不同。c.超市既定的投诉处理政策 一般的超市对于顾客服务或是投诉都有一定的处理政策，处理同类投诉问
32、题的方式要保持一致。在提出解决顾客投诉的办法时，一定要考虑到公司的既定方针和适当地利用先例。有些案例可能只要引用既有的政策，即可立即处理解决，如退、换货的处理。对于无法引用的部分，就必须考虑公司的原则做弹性的处理，无法决定时，应请示上级以提出双方都满意的解决办法。续前页d.处理者权限范围的考量 有些顾客的投诉可以由此服务人员做立即处理，有些就必须请店里的管理人员协助，这些都视公司如何规划各层次的处理权限范围。如接待投诉的服务人员无法为顾客解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的管理人员协助，或将问题尽快移交他人，不可拖延。否则顾客久等之后还是得不到回应，将使顾客又回复到气愤的情绪上，并且将前面为
33、平息顾客情绪所做的努力前功尽弃。e.让顾客同意提出的解决方案 投诉处理人员，所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并得到对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平复。若顾客对解决办法还是不满意时，必须澄清对方的需求，从而做进一步的修正。有一点要记住，当顾客提出解决办法的同时，必须让对方了解工作人员为解决问题所付出的诚心与努力。f.执行解决方案 g.当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果在权限内可处理的，应迅速利落，务必圆满解决。若不能当场解决或者是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原委，处理的过程和手续，通知对方时间，经办人的姓名，并且请对方留下各项联络资讯，以便及时追踪。续
34、前页 在顾客等候的期间，处理人员必须随时跟踪投诉处理的过程，若有变动，必须立即通知对方，直至事情全部处理结束为止。至于移交给其它公安部门处理的案件，也必须了解事情的发展情况，定期追踪。若顾客有所询问时，应迅速清楚的回答对方。不诚实员工的处理对策不诚实员工的处理对策 作为一家商品零售商场，防止和降低各种损耗、赚取最大利润是其最终目标，保护公司财产也是其所有员工应负的责任，而诚实在这个过程中起着很重要的保障作用，对员工个人的发展及公司业务扩展都很重要。诚实的信誉是公司最大的财富之一，同样员工为人诚实的信誉也是公司最大的财富之一。所以说员工的行为应始终符合职业规范，而且在行事过程中采取正确的判断，任
35、何形式的不诚实行为都不会被公司接受。1.员工偷窃的含义 条件许可时，在指证员工不诚实行为之前应该与防损主管或该员工所属部门经理联系，只有防损主管才能找涉嫌偷窃的员工谈话。2.如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员必须：1)立即联系防损主管；2)记住事实，保留证据，以便证实怀疑；3)不要与该员工交谈；4)不要与防损主管或该员工所属部门经理以外的任何人谈论偷窃的经过及情况。续前页3.如果有员工行窃时被捉拿：1)找回未付款的全部商品，等防损主管处理；2)不要与该员工交谈，不要责备他，如果他主动承认，让他填写顾客过失行为登记表；3)搜集与偷窃有关的全部证据。诸如：条码、收银机收据、退货单等。4)马上
36、通知防损主管；5)商场防损主管找偷窃员工谈话之前，管理人员有必要暂停雇用该员工；6)商场防损主管找偷窃员工谈话之前，管理人员有必要暂停雇用该员工；7)对于内盗行为可参照顾客过失行为处理规范。消防管理工作规范消防管理工作规范 1.防火安全责任制度防火安全责任制度 1)牢记火警：119，积极参加消防培训，认真学习消防安全知识。2)发现有异声、异味、或冒烟现象应及时通知管理人员和防损人员。3)不准携带易燃、易爆物品进入商场。4)认真贯彻执行消防法规，以防为主，做到“四懂四会”（即懂本岗位工作即懂本岗位工作过程中的火灾危险性；懂本岗位工作过程中的防火措施；懂本岗位工作过过程中的火灾危险性；懂本岗位工作
37、过程中的防火措施；懂本岗位工作过程中的灭火方法；懂逃生知识；会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、程中的灭火方法；懂逃生知识；会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、会组织疏散逃生会组织疏散逃生）。5)消防工作人人有责，人人有义务参加，不得利用任何借口逃避或推卸责任。6)按时交接班，检查工作，严格执行交接班签字手续，介绍上班情况，交清未了事宜，认真做好值班记录，做好每次防火安全检查工作记录。7)不准在仓库内使用电热器具；任何人不准在仓库范围内使用烟火，未经领导批准不得私自使用消防器材。8)保证消防设备正常运转，发现问题、故障立即报告公司领导进行抢修。9)坚守岗位，不准离岗、睡岗，不得私自调班调岗
38、，不准做与工作无关的事，夜班要提高警惕，注意防火工作。续前页10)保证消防设备、器材整洁，完整好用，不得私拆或损坏器材。11)定期定时检查消防器材的安全可靠性，严格遵守消防器材的使用标准。对于不够压力或一经开启使用的灭火器、超过保质期的消防器材、破损的消防带或更换、或交资质合格厂维修充装。对于故意破坏消防器材的人员，视其情节，要求其赔偿经济损失或送交公安部门处理。12)随时保证各楼梯、安全出口畅通、安全、无杂物堆放，仓库商品用货架堆放、隔开、消防安全隐患，搞好通风设备。对于堵塞消防通道的人员，要求马上消除杂物，并视其情节，分别给予相应的处罚。13)承担由于失职而造成火灾事故的责任，直至法律刑事
39、责任。2.商场岗位防火安全制度商场岗位防火安全制度 1)禁止任何人员在仓库内吸烟，营业人员休息时不得在商场范围内吸烟；2)营业人员下班离店之前，应关闭自己部门责任段的电源，并做好本岗位的清扫、检查工作。全商场员工下班后，防损或电工要关闭营业场所的电源，只留需要防火防盗报警系统的电源；3)柜台的布置应充分留出顾客的活动余地和安全疏散通道、安全出口指示牌，通道楼梯口及门厅、电房内不得堆放杂物。节假日顾客增加时，为防止在楼梯间或安全出口拥挤而发生事故，商场应组织人员进行疏导，采取上楼和下楼分开，进口与出口分开等通行办法。续前页3.消防工作的奖惩办法消防工作的奖惩办法 1)奖励条件：奖励条件：a.热爱
40、消防工作，积极参加防火、灭火训练，工作表现突出的；b.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中表现突出的；c.积极参加灭火战斗，抢救公司财产和保护员工生命安全表现突出的；d.积极钻研消防业务，提出合理化建议和技术革新成绩突出的；e.发现和消防除重大火灾隐患，表现突出的；f.及时发现和扑救火灾，避免了重大损失的；2)处罚条件：处罚条件：a.擅自将消防设备、器材挪为它用或损坏的；b.违反消防法规和制度的；c.对存在火灾隐患拒不整改的；d.造成火灾事故的直接负责人；e.贯彻消防法规不力，管理不严或因玩忽职守而引起火灾事故的负责人。消防设备的维修保养工作规范消防设备的维修保养工作规范 闭店清
41、场登记表闭店清场登记表 防损工作纪律二十不准防损工作纪律二十不准 1.不准迟到或早退；2.不准当值时间睡觉或看书看信、打私人电话；3.不准擅离工作岗位；4.不准委托他人或代他人打卡；5.不准对顾客不礼貌或与顾客发生争吵；6.不准私自为他人提供保安服务；7.不准私自处理私人劳资纠纷或商场盗窃案件；8.不准非法剥夺他人人身自由；9.不准私自罚款或没收他人财物；10.不准扣押他人证件或财物；11.不准阻碍国家机关执行公务；12.不准蓄意破坏、损毁公物或顾客之物品；13.不准打骂、搜查或教唆打骂顾客；14.不准违反操作规程；续前页15.不准赌博或变相赌博；16.不准私自配制商场锁钥；17.不准涂改或伪
42、造各种单据、证明；18.不准搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉；19.不准向顾客或供应商索取小费或物品；20.不准泄露公司有关商业秘密。双人双锁管理办法双人双锁管理办法 1.目的目的：规范钥匙管理流程，加强商场的安全管理。2.使用范围使用范围 1)商场、仓库所有门的钥匙均在管制范围内；2)商场的门锁分两类，一类是锁在里面，从外面无法打开，简称为内锁；另一类是锁在外面，简称为外锁；3)员工通道的门和车库顾客提货仓为商场的外锁门，外锁门配置两把锁，其余所有的门均为内锁，内锁门只配置一把锁；3.“双人双锁双人双锁”具体实施规定具体实施规定 1)参与钥匙管理的人员分两组，一组为防损人员，另一组为保
43、管员；2)车库顾客提货仓的保管员为物流资讯部收货区编制，由物流资讯部经理指定一个值得信任的员工履行保管员职责，但必须将保管员个人详细资料登记备案，员工通道保管员为当班值班经理，另一把锁的钥匙由防损主管保管。3)防损主管负责保管所有内锁钥匙，每把锁防损主管仅持有一把钥匙，其余的备用钥匙统一交门店总经理用封存保管（并贴盖有商场公章的封条），未经总经理同意不得使用；4)所有锁的钥匙未经总经理批准不得私自配用，一经发现立即作开除处理，并追究钥匙持有人的责任。续前页5)车库顾客提货仓和商场员工通道的门锁必须由防损主管（或防损指定人员）、保管员（指定人员）同时在场，方能开启，并作好登记备查；6)防损人员负
44、责在每晚营业结束后与保管员(指定人员)共同锁好所有的门，并检查有无人员逗留或匿藏在场内；7)晚班期间如有突发事件发生，防损主管和保管员(指定人员)应立即赶到现场配合打开卖场的门；8)保管员和防损主管应配有手机以方便及时联络（并24小时开机）；9)如保管员或防损主管丢失了自己保管的钥匙，应立即报告给总经理，并及时将所有的锁更换掉。如不及时上报，所有相关的经济责任和法律责任由当事人承担；10)保管员和防损主管在休息前应做好钥匙交接工作（保管员休息时由临时保管员代理，防损主管休息由防损储干代理），并登记备查；11)紧急出口门锁匙、工衣柜锁匙由防损主管保管。12)保险柜锁匙由收银助理保管，锁匙不得私自
45、配制，保险柜备用锁匙应交总经理保管，在保险柜锁匙遗失或保险柜电压不足时方可领用。收银助理应经常更换保险柜密码，POS机钱箱锁匙由收银助理单独保管，在电脑系统出现短暂故障、停电、POS机钱箱打不开时由收银助理操作使用。13)现金办门锁匙和密码执行分管制，锁匙由防损领导保管，密码由收银助理保管，上下班开门和关门时必须两人同时在场操作。14)所有人员要牢记报警电话：火警119、匪警110、急救120。场外促销管理办法场外促销管理办法 1.目的目的：为了保证厂家场外促销的顺利开展，同时规范场外促销借货手续，加强促销收银结款的管理。2.适用范围适用范围：场外促销 3.促销管理规范促销管理规范 1)厂家派
46、人参加促销活动，必须有厂家证明，经采购部和营运客服主管审批，方可进入促销卖场。2)厂家从商场（仓库或卖场）借货促销的管理:a.出货时，厂家促销员必须填写场外促销借货单，其中必须注明所借商品的条码、品名、规格、数量、零售价格、合计金额，经相关部门经理、防损员签字同意后，商品方可借出做场外促销；b.现场收银：厂家促销员可直接收取顾客购货现金；c.结款：促销活动结束后，厂家促销员应填写一份销货清单（销售清单金额必须与销售所得现金一致），同物流主管或营运客服主管、防损员到收银处结款。结款后，防损员和物流主管或营运客服主管将收银小票与促销员的销售清单交防损主管留存，商品场外促销借货单交还厂家促销员；d.归还剩余商品：促销活动结束后，促销员、防损员和物流主管或营运客服主管一起将剩余商品清点后，防损员在场外促销单“归还数量”填写相关数量，促销员、防损员签名确认，剩余商品归还仓库或卖场。e.促销商品的短少由厂家促销员负责按零售价格买单，并列入销售清单之中。场外促销借货单场外促销借货单