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1、昌吉中冀斯巴鲁售后培训昌吉中冀斯巴鲁售后2011年工作总结和2012年工作计划2012年1月4日l2前言前言昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结1 12011201120112011年工作总结年工作总结年工作总结年工作总结2 2 2011201120112011年问题及改进方案年问题及改进方案年问题及改进方案年问题及改进方案3 3 2012 2012 2012 2012年工作计划年工作计划年工作计划年工作计划subaru-subaru-3 3subaru-subaru-l3昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结1 12011201120112011年工作总结年工作总结年工作总结年工作总结subaru-s
2、ubaru-4 4subaru-subaru-l4 2011 2011年全年接车台次、车型年全年接车台次、车型昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结分析分析上半年里，该店还在装修阶段，2011年7月22日试营业，2011年全年进厂715辆。其中何文超：232台、姜有禄：337台、朱建新：146台；傲虎：177台、力狮：46台、森林人：481台、驰鹏10台、翼豹1台。subaru-subaru-5 5subaru-subaru-l5 2011 2011年每月工时、配件、总产值年每月工时、配件、总产值昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结分析分析2011年全年产值845091.61元。其中配件：692994.
3、41元、工时：152097.2元、平均单车营业额：1181.95元。subaru-subaru-6 6subaru-subaru-2011年进厂分类昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结养护养护13.42%13.42%小修小修13.42%13.42%事故事故3.35%3.35%强保强保10.06%10.06%常保常保59.7559.75%2011年下半年共进厂715辆，其中养护96辆，占13.42%、常保427辆，占59.75%、小修96辆，占13.42%、事故24辆，占3.35%、强保72辆，占10.06%。subaru-subaru-7 7subaru-subaru-救援工作昌吉斯巴鲁售后201
4、1年工作总结2011年外出救援费用：100元，售卡7张。在新政出台后，公司救援卡费下调为300元。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户实行购买救援卡，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。subaru-subaru-8 8subaru-subaru- 昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结2 22011201120112011年问题及改进方案年问题及改进方案年问题及改进方案年问题及改进方案subaru-subaru-9 9subaru-subaru-客户满意度分
5、析昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结客户不满意原因客户不满意原因不满意组成不满意组成服务意识淡薄服务意识淡薄服务意识淡薄服务意识淡薄服务细节服务细节服务细节服务细节专业技能专业技能专业技能专业技能服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪subaru-subaru-1010subaru-subaru-不满意原因分析昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结 服务意识淡薄服务意识淡薄服务意识淡薄服务意识淡薄专业技能专业技能 服务跟踪服务跟踪 服务细节服务细节重视程度不够重视程度不够管理不到位管理不到位缺乏服务意识缺乏服务意识不够热情不够热情新车产品知新车产品知识不足识不足危机处理能危机处理能力差力差技术通信了技术通信
6、了解少解少团队意识差团队意识差缺乏过程跟踪缺乏过程跟踪工作环节把握工作环节把握不到位不到位subaru-subaru-1111subaru-subaru-改进方案昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结考核考核针对服务疏忽和环节加大考核力度，并针对服务疏忽和环节加大考核力度，并每周重点检查一项流程规范。从而整体每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。提升服务。现场指导现场指导把握服务中出现的问题，现场辅助帮助把握服务中出现的问题，现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。工作学到培训中无法学到的技巧。培训培训加强新员工专业知识和技
7、巧培训，并对加强新员工专业知识和技巧培训，并对老员工故障判断及团队责任担当方面进老员工故障判断及团队责任担当方面进行培训。行培训。subaru-subaru-1212subaru-subaru-昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划3 32012201220122012年工作计划年工作计划年工作计划年工作计划subaru-subaru-1313subaru-subaru-专业能力专业能力客户关系维系客户关系维系服务意识服务意识服务跟踪服务跟踪礼仪礼貌礼仪礼貌服务质量服务质量提升客户满意度提升客户满意度昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划subaru-subaru-1414subaru-subaru-昌吉
8、斯巴鲁售后2012年工作计划忠诚客户忠诚客户接受服务接受服务问题经历问题经历最初体验最初体验把握首次进店客户把握首次进店客户,提升服务过程提升服务过程持续保持对接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心拉近距离，利用专业的客户关怀技巧，使客户满意保持良好的关系关注客户忧虑，对待问题首问责任制.并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。明年要求SA对首次进店客户一站式服务subaru-subaru-1515subaru-subaru-昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划2012年重点需要提升产品或服务概念知识培训。年重点需要提升产品或服务概念知识培训。只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。只
9、有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。建立服务顾问和客户的良好关系，提高客户的建立服务顾问和客户的良好关系，提高客户的信心。通过客户关怀使客户满意不断提升信心。通过客户关怀使客户满意不断提升 提高员工的团队默契，提升服务顾问的个人推销能力提高员工的团队默契，提升服务顾问的个人推销能力 基于客户满意而获得利益。基于客户满意而获得利益。专专专专 业业业业 技技技技 能能能能客客客客 户户户户 关关关关 系系系系 维维维维 系系系系专专专专 业业业业 技技技技 能能能能团队合作与团队合作与团队合作与团队合作与效益提升效益提升效益提升效益提升subaru-subaru-1616subaru-su
10、baru-昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划服务意识热情交往：热情交往：准确建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动主动接触接触：主动、热情、尊重、友善的态度不不断改进：断改进：运用合适的方式、方法，改进客户服务工作的不足热情交往：热情交往：准确建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动主动接触接触：主动、热情、尊重、友善的态度不不断改进：断改进：运用合适的方式、方法，改进客户服务
11、工作的不足规范流程：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀.subaru-subaru-1717subaru-subaru-昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀客户客户服务意识的养成服务意识的养成服务意识的养成服务意识的养成和实现和实现维修接车后短期客户关怀维修接车后短期客户关怀维修接车后短期客户关怀维修接车后短期客户关怀系统的专业化客户服务系统的专业化客户服务系统的专业化客户服务系统的专业化客户服务客户关怀客户关怀客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现subaru-subaru-1818
12、subaru-subaru- 昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划一节课二节课三节课四节课备注一月礼仪礼仪团队合作与团队合作与团队合作与团队合作与效益提升效益提升效益提升效益提升专业知识专业知识客户关怀客户关怀二月服务意识服务意识危机处理危机处理专业知识专业知识沟通技巧沟通技巧三月服务流程服务流程专业知识专业知识专业知识专业知识客户关怀客户关怀四月效益提升效益提升客户关怀客户关怀专业知识专业知识团队合作团队合作团队合作团队合作五月礼仪礼仪服务意识服务意识专业知识专业知识服务顾问意服务顾问意见反馈见反馈六月危机处理危机处理服务流程服务流程专业知识专业知识客户关怀客户关怀培训课程安排subaru-subaru-1919subaru-subaru-19昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划谢谢！