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1、流程审计与流程优化流程审计与流程优化姓名：杨伟姓名：杨伟时间：时间：2015.72015.7P2和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效第一部分流程基础知识回顾第二部分流程审计介绍流程优化介绍第三部分大 纲P3和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效流程是为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动，是一组共同给客户创造价值的关联的活动进程。什么是流程输出价值我满意是因为流程为我创造了 客户 输入 活动 相互关系 流程6要素：输入、活动、相互关系、输出、顾客、价值P4和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效流程的特征P5和谐和谐
2、 专业专业 激情激情 高效高效顾客满意快速（效率）正确（风险）便宜（成本）容易优秀流程的特性P6和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效什么是流程管理n不是流程图管理：写文件成为负担，流程文件质量不高，并常被束之高阁；写的和做的“两张皮”n不是某个部门的内部管理：跨部门的问题没法化解；其他部门不关心，也不希望其他部门关心；流程文件没有讨论，直接会签n不是孤立的管理方法：绩效与目标管理，流程，制度，企业文化，组织架构流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。P7和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效目标管理5流程优化4流程审计 流程管理循环体系3流程执行 1流程规划 2流程编制 集
3、团战略管控模式/组织IT支撑流程制度保障流程组织保障流程培训体系层级推进逐层匹配流程管理循环体系P8和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效第一部分流程基础知识回顾第二部分流程审计介绍流程优化介绍第三部分大 纲流程审计基础理论流程审计实操程序流程审计方法介绍P9和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效什么是流程审计 流程审计是在充分理解业务流程的前提下，通过规范化的手段，评价企业风险管理、内部控制和治理程序，发现影响企业控制管理和运作效率的不利因素，提出改进建议，为企业增加价值。反 馈实际情况控制标准被审对象审计人差距改进比 较P10和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n流程建设环境n流程的系统
4、性和完整性 n流程设计质量 n流程执行符合性 n关键流程能力n流程持续创新能力流程审计内容P11和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效流程建设环境审计要素审计维度审计要素1.流程建设环境1.1 领导的作用1.2 管理人员绩效导向1.3 宣传与培训1.4 流程意识1.5 变革意识P12和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效流程建设环境审计要素审计维度审计要素1.1 领导的作用1.1.1 领导者完全认同流程是企业核心竞争力之一1.1.2 领导者已将流程建设工作纳入公司发展规划中，作为重要的战略要素；1.1.3 领导者在各种场合主动宣传流程建设的重要意义，促进员工流程意识的提升1.1.4 领导者亲自
5、参与关键流程优化过程，或听取流程优化成果的汇报，提出优化指导意见1.1.5 领导者关注业务问题的系统解决和预防，并倡导在流程中得以改进和固化1.1.6 领导倡导按照流程办理，并且以身作则1.1.7 领导者为流程建设提供必要的资源支持，遇到困难和阻力时，仍继续支持流程建设P13和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效流程系统性和完整性审计要素审计维度审计要素2.流程系统性和完整性2.1 流程和战略、商业模式匹配2.2 流程和组织的匹配2.3 流程以市场和客户为中心2.4 流程和制度的匹配2.5 流程和信息化建设匹配2.6 流程缺失的程度2.7 流程体系的集成化程度P14和谐和谐 专业专业 激情激情
6、 高效高效流程设计质量审计要素审计维度审计要素3.流程设计质量3.1 客户价值导向3.2 流程适用范围3.3 流程触发条件3.4 流程的输入与输出3.5 流程的边界3.6 流程的接口与协同3.7 流程的职责匹配3.8 流程关键活动的业务规则3.9 流程文件的规范性和统一性P15和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效流程执行符合性审计要素审计维度审计要素4.流程执行力4.1 流程文控管理4.2 推行实施4.3 流程执行的符合性4.4 流程执行过程的问题反馈P16和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效关键流程能力审计要素审计维度审计要素5.关键流程能力5.1 客户满意度5.2 流程周期5.3 流程
7、单位成本5.4 返工/缺陷率5.5 决策效率5.6 资源效率5.7 信息有效性5.8 上游流程及支撑流程有效性P17和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效持续创新能力审计要素审计维度审计要素6.持续创新能力6.1 流程管理组织保障6.2 流程的时效性6.3 流程优化的目标和计划6.4 流程运行过程的监控和报告6.5 流程持续优化活动6.6 流程优化工具和方法的普及6.7 流程优化案例的共享6.8 流程优化激励机制P18和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n判断原则一：绩效低下（是否是问题流程）n判断原则二：重要性（是否是比较核心的流程）n判断原则三：准备度（实施审计、优化是否有较大的困难）选
8、择审计的流程P19和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效第一部分流程基础知识回顾第二部分流程审计介绍流程优化介绍第三部分大 纲流程审计基础理论流程审计实操程序流程审计方法介绍P20和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n审计立项n预备调查n召开项目启动协调会n制定审计计划n发审计通知书n熟悉现有的流程及组织资料n描述流程基本框架n实施性分析n整理工作底稿n出具审计报告初稿n根据反馈意见修改n提交最终审计报告n审计归档n问题点跟进关闭准备阶段研讨阶段研讨阶段整理分析阶段流程审计的步骤（流程）P21和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效年度审计计划业务部门提交申请业务暴露的流程重大问题公司高层领导
9、的特别要求审计人员作为项目发起人，提出申请 n审计立项的依据准备阶段审计立项P22和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n总体审计计划项目背景：被审计项目的基本情况审计目的、审计范围及审计策略审计内容：明确重要问题与重要审计领域的审计进度及时间（包含各阶段工作安排和总体计划）审计风险审计人员组成及人员分工n具体审计计划：根据总体计划进行工作任务分解各阶段/分模块具体的审计目标、程序执行人及执行日期不同的审计项目，项目经理可视需要决定是否制定具体计划：一般来说，大型项目要求同时制定总体计划和具体计划准备阶段审计计划P23和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效切入点：对于业务流程审计，通常从流程、
10、组织和IT三个方面切入研讨阶段实质性分析P24和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效研讨阶段实质性分析n评估业务流程现状现有业务流程描述和定义（角色和责任、活动列表、流程图）现状流程问题列表n评估目前的组织和控制系统现有的组织结构及人员现有的内部目标、衡量标准及绩效体系组织管理体系n评估现有的信息系统与技术现有的应用系统、结构、业务量现有的IT策略P25和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效首次认证时间长流程选型不当货期不足预测性差计划不准缺乏市场需求信息采购期不足急单多合同不规范IT信息不共享平台不统一信息传递不规范信息传递不及时涉及部门多组织审批环节多等待时间长责任不明确沟通困难部门壁垒厚
11、本位主义严重工作疏忽责任心不强业务人员专业知识不够人手不足无编码量大种类多其他为何采购商品不能及时入库实质性分析案例P26和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效第一部分流程基础知识回顾第二部分流程审计介绍流程优化介绍第三部分大 纲流程审计基础理论流程审计实操程序流程审计方法介绍P27和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效方法一：穿行测试n涵义：明确一个事项在业务流程的运行轨迹全过程n分类：根据追查方法的不同，穿行测试可分为：正向测试 逆向测试n评价：优点：完整清晰地反映流程运作的全貌与内部细节缺点：花费时间较长流程审计方法介绍P28和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效采购员 质管部 仓储部
12、财务部2 资质审核3 采购订单4 采购谈判5 签订合同8 入库验收10入库上帐11 采购结算12销售跟踪7 到货确认9 商品标价6 在途跟踪1 新品调研流程审计方法介绍P29和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效方法二：攻击性测试n 涵义：有意识地向流程输入异常信息，测试流程能否识别并正确处理，从而发现：流程运作的符合性 监控点的有效性 正 确 的 输 入关键监控点异常输入流程审计方法介绍P30和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n访谈准备 访谈计划、访谈提纲、访谈人员准备n访谈实施开始、实施、结束n访谈总结访谈记录整理、访谈技巧总结方法三：访谈流程审计方法介绍P31和谐和谐 专业专业 激情
13、激情 高效高效第一部分流程基础知识回顾第二部分流程审计介绍流程优化介绍第三部分大 纲流程优化基础理论流程优化实操程序如何管理流程的持续优化P32和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效流程优化（BPI，Business Process Improvement）BPI是对流程的持续渐进式改进，并且重视和鼓励员工的参与和学习。流程再造流程重组（BPR，Business Process Reengineering）BPR是对业务流程的根本性的再思考和重设计，以在成本、质量、服务、速度等关键绩效方面取得戏剧性的改进。-Dr.Michael Hammer流程优化与流程重组P33和谐和谐 专业专业 激情激情
14、 高效高效业务流程建设按变革的程度可分为三个层次流程优化与流程重组P34和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效流程重组：战略的重大变化商业模式的创新持续增长的危机财务压力大变革准备度高变革能力较强开展流程优化的条件流程优化：商业模式相对稳定业务持续增长有革新意识，但有变革压力变革能力有限P35和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n规范运作，提高、稳定工作绩效，减少风险n固化经验、教训，指导不同的人做好同样的事、提高效率和效果n将骨干人员从繁杂、重复性任务中解放出来，把更多的时间用在创造性的增值工作上n为企业信息化奠定基础流程优化的目的P36和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效项目目标战略和
15、IT技术当前的问题领导层的期望客户的需求客户调查/调研/反馈 客户需求需要的流程能力（要什么）流程设计的原则（怎么做）明确流程优化的目标P37和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效第一部分流程基础知识回顾第二部分流程审计介绍流程优化介绍第三部分大 纲流程优化基础理论流程优化实操程序如何管理流程的持续优化P38和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n分析审计中的关键材料n通过审视最佳实践来获取灵感n应用流程设计技巧n评估和选择改进方案n建立未来的流程 设计未来流程的步骤P39和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n回顾流程的现状图n回顾流程的愿景和目标n回顾审计中的关键问题和改进建议一.分析审计
16、中的关键材料P40和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n通过Web、书籍、顾问机构等来收集最佳实践信息n通过访谈客户了解同行中的最佳实践n通过研究竞争对手积累最佳实践数据二.通过审视最佳实践来获取灵感P41和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效1.如何消除或者压缩流程中的等待和传递时间将串行活动变成并行活动去除不需要的活动，减少流程步骤合并内部的环节调整各环节的地理位置，或导入IT应用压缩每个环节的时间、规定时间期限三.应用流程设计技巧：消除流程中非增值因素P42和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效2.如何优化流程中的检查、评审点根据发生错误的几率来决定检查、评审点设置的必要性取消重复审批
17、点将不同环节的串行审批变成并行审批根据控制对象金额的大小，进行分层授权审批选择合适的审批人，让最明白的人最有权采用窗口式服务或者集中式评审三.应用流程设计技巧：消除流程中非增值因素P43和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效3.如何减少流程中的返工定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板建立经验、教训共享知识库规范对流程执行人员的培训三.应用流程设计技巧：消除流程中非增值因素P44和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效4.如何优化流程中的客户接触点尽量统一接口，避免太多不同的人直接与客户接触简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量整合客户接触点，将客户参与的流程活动尽量整合在一起案例：
18、一站式开票流程三.应用流程设计技巧：消除流程中非增值因素P45和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效是否对流程的目标有较大的影响？新流程中每个活动是否都是增值的？信息流是否是通畅的？批准步骤是否被压至最少？客户界面和内部界面是否方便？等待时间是否被压至最少？流程中涉及的人手是尽可能的少？以下是一些判断原则：四.评估和选择改进方案P46和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效第一部分流程基础知识回顾第二部分流程审计介绍流程优化介绍第三部分大 纲流程优化基础理论流程优化实操程序如何管理流程的持续优化P47和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效流程管理部门流程归属部门公司高层商业模式创新流程优化优先级
19、决策关键流程成果评审与激励主导相关流程的建立和持续优化例外事件处理制定和实施流程优化的工作计划落实流程责任人推动流程优化活动展开流程审计流程管理的组织保障P48和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n确定公司商业模式n流程能力建设的领导者，确定流程建设的优先级和策略，任命流程项目的负责人和成员n参与流程建设成果的评审会，持续激励流程优化的活动n 营造服务导向的文化高层在流程建设中的角色P49和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n营造客户导向的服务意识n鼓励持续创新n倡导跨部门合作n必要的授权n建立学习型组织n流程的执行意识流程型组织需要什么样的文化P50和谐和谐 专业专业 激情激情 高效高效n有流程的地方严格按流程操作n发现流程不完善的时候管理者应主动优化n如何处理例外问题基于经验基于价值观基于处事原则持续将例外问题例行化,固化流程成果