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1、1 DSERP系统售后服务应用DSERP服务流程-系统管理主管部门 Division售后技术服务部版本号 Version01更新日期 Date2014-08-012 DSERP系统售后服务应用预约准备一目录交车/结账四质检/内部交车三接车制单二3 DSERP系统售后服务应用预约准备一目录交车/结账四质检/内部交车三接车制单二4 DSERP系统售后服务应用预约准备是在接车前，做好充分准备来迎接客户。大众售后服务核心流程预约准备5 DSERP系统售后服务应用预约准备介绍目的:通过全方位的了解预约情况，最大程度满足客户需求。做好充分的准备工作，提高经销商的工作效率。客户到店无需等待就能够享受优质的服
2、务。6 DSERP系统售后服务应用1.服务顾问确认2.备件确认3.调度确认4.工具确认5.服务顾问提前一小时确认并打印预约单预约准备主要工作：7 DSERP系统售后服务应用预约信息确认打印预约单预约准备目录一相关信息查询8 DSERP系统售后服务应用查看预约单明细：选择相应的预约单后双击，能详细了解预约客户车辆及客户信息。（预约单由DSCRM导入）可通过预约登记时间、车牌号码、客户名称进行查询可通过确认状态，履约情况进行过滤筛选，或右键快捷查询预约准备预约信息查询9 DSERP系统售后服务应用服务顾问一服务顾问一小时确认小时确认 预约确认预约确认注意事项时间时间接车开始结束时间维修开始结束时间
3、交车开始结束时间72/24小时确认四方电四方电签签备件确认工具确认车间调度员确认服务顾问确认维修项目维修项目/费用费用维修信息备件信息工具信息预约准备10 DSERP系统售后服务应用四方电签没有人员信息？思考11 DSERP系统售后服务应用目录预约信息确认打印预约单预约准备一相关信息查询12 DSERP系统售后服务应用打印预约单预约时间完整预约项目完整预约费用完整四房确认需要当天确认提前一小时确认需要在预约接车时间前1个小时到2个小时注意：预约登记表考核只针对保养客户，首保仅预估时间即可。预约准备13 DSERP系统售后服务应用目录预约信息确认打印预约单预约准备一相关信息查询14 DSERP系
4、统售后服务应用变更日志变更日志预约单变更信息预约准备预约准备相关信息查询历史维修历史维修本店历史维修记录PortalPortal查询PR号全国维修历史查询行动信息查询诊断报告三包期历史历史建议修理历史建议修理历史委托书中的建议项目预约准备15 DSERP系统售后服务应用预约准备一目录交车/结账四质检/内部交车三接车制单二16 DSERP系统售后服务应用接车/制单是从客户车辆进厂开始至维修开始之前的整个过程。大众售后服务核心流程接车制单17 DSERP系统售后服务应用接车制单介绍目的:体现一汽大众严谨就是关爱的服务理念传递一汽大众对用户的客户的关怀取得客户信任，建立友好的客户关系18 DSERP
5、系统售后服务应用热情友好的态度迎接用户全面直观的进行接车检查准确快速的诊断用户车辆故障对车辆故障进行有效地解释，降低用户的焦虑关注用户的需求，关心用户的车辆减少用户的等待时间接车制单介绍严谨就是关爱:19 DSERP系统售后服务应用接车制单流程第一时间接待环车检车、告知检查内容确认维修内容，制作任务委托书询问是否洗车、保留旧件预估时间、费用，详细解释任务委托书客户签字，并提供任务委托书副本安排车间维修客户关怀20 DSERP系统售后服务应用1.填写委托书，记录当前车况2.维护其修理项目3.记录建议修理项目4.预估备件5.打印委托书6.如客户首次来厂维修，需要建立此用户的车辆档案。接车制单主要工
6、作：21 DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接车制单目录填写委托书信息增加维修项目 打印委托书其他功能二22 DSERP系统售后服务应用接车制单新建委托书：点击【增加】新建一张委托书委托书类别可以手动输入,也可以双击进行选择23 DSERP系统售后服务应用委托书类别委托书类别类别说明类别说明应用说明应用说明0首保 按照保养规定第一次保养时使用 免费 1索赔质量担保期内，符合索赔管理规定，得到一汽大众索赔部门认可后使用 免费2保养常规保养时使用 非免费类3小修正常维修 非免费类 4大修建议发生发动机、变速箱类维修时使用 非免费类 5事故车辆发生事故，且未在保险公司投保，维修
7、使用 非免费类 6返工返修车使用 免费7年审 视情况使用 8PDI售前检查时使用 免费 委托书类别24 DSERP系统售后服务应用委托书类别委托书类别类别说明类别说明应用说明应用说明9内修内部车辆维修时使用 免费 A保险 车辆发生事故，且已在保险公司投保并在DSERP中使用了保险管理，维修使用 非免费类 G优惠索赔 超出质量担保期车辆发生问题或者大的总成件发生问题、用户出现强烈抱怨时使用，费用政策须索赔部门确定 M免费检测 视情况使用 P预PDI车辆到店时执行，内容同PDI 经销商内部工作S市场服务升级行动时使用 根据一汽-大众通知执行 免费U外出救援外出救援维护U类委托书Z召回一汽大众发起并
8、明确公告是属于召回时使用 免费委托书类别25 DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接接车制制单二二目录填写委托书信息增加维修项目 打印委托书其他功能26 DSERP系统售后服务应用数据输入类别数据输入类别应用说明应用说明按照车牌号输入对于没有预约的老客户，按“车牌号”调其档案按底盘号输入对于没有预约的老客户，按“底盘号”调其档案，PDI时一般都使用此种方式。一般输入客户首次进店，系统内无客户信息；可直接生成客户及车辆档案。按照估算单输入对于先有“估算单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”按预约单输入对于先有“预约单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”数据输入方式27 D
9、SERP系统售后服务应用如何判断进厂客户是新客户还是老客户？思考28 DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接接车制制单二二目录填写委托书信息增加维修项目 打印委托书其他功能29 DSERP系统售后服务应用信息维护与功能应用信息维护与功能应用维护委托书信息功能读取R3车辆信息维修历史维护客户档案委托书信息车辆信息FD信息客户信息现场看车保险管理委托书信息维修历史：查看客户在本店历史维修读取R3车辆信息：读取Portal中车辆信息维护客户档案：可以新建客户档案FD信息维护：维护、查看FeedBack单保险管理：维护车辆的保险信息现场看车：如果有过现场看车记录，可以将现场看车记录
10、导出EXCEL表格。30 DSERP系统售后服务应用讨论情景：新客户进厂时需要创建客户、车辆档案情景31 DSERP系统售后服务应用第一种第一种第二种第二种第三种第三种客户信息维护创建客户、车辆档案的三种方式添加委托书按照底盘号、牌照号输入点击维护客户按钮添加委托书选择一般输入维护委托书后保存维护客户档案菜单维护车辆档案菜单32 DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接接车制制单二二目录填写委托书信息增加维修项目 打印委托书其他功能33 DSERP系统售后服务应用确定工时定额确定工时定额增加维修项目注意事项：若“维护车型代码”中已经指定工时定额标准，系统取自对应工时定额。若未
11、指定工时定额标准，系统自动匹配“车辆信息”中 车型代码前2位 到“工时定额”。34 DSERP系统售后服务应用增加维修项目增加维修项目增加维修项目五种选择方式套餐套餐历史历史建议项目建议项目项目代码检索项目代码检索字段字段模糊查询模糊查询常用项常用项35 DSERP系统售后服务应用增加维修项目打印打印派工单 增加维修项目增加维修项目其他功能 派工派工工位修改主修人修改班组 查询历史维修查询历史维修维修历史建议历史预估备件预估备件手动添加自动添加 36 DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接接车制制单二二目录目录填写委托书信息增加维修项目 打印委托书其他功能37 DSERP系
12、统售后服务应用1、建议经销商为常规保养客户使用套餐，并按照套餐标准收费。如客户要求不使用，经销商可自主选择是否使用。2、预估费用完整，且无手工更改 3、约定交车时间完整，且无手工更改 4、客户描述完整，且无手工更改 5、维修项目不可缺少，且无手工更改 打印委托书38 DSERP系统售后服务应用对于三包期内车辆的“1-”委托书，在打印委托书时，将底盘号字段值以粗体打印备注说明：三包期以购车日期为起始日，然后两年或者或50000公里先到计算打印委托书底盘号字段 39 DSERP系统售后服务应用打印委托书时，预估备件的预估费用合计受参数“结算小数保留（0：元/1:角/2:分）”控制打印委托书打印委托
13、书结算小数保留备注说明：服务参数设置-结算小数保留（0：元/1:角/2:分）40 DSERP系统售后服务应用打印委托书当点击委托书按钮后，车辆维修信息上透明车间看板，显示为等待。透明车间报表：出迎时长为车牌识别时间到点击此按钮，打印委托书的时间。41 DSERP系统售后服务应用点击“委托书”按钮后车辆信息在透明车间看板上同步显示打印委托书42 DSERP系统售后服务应用点击委托书按钮后，车辆维修信息没有上透明车间看板？讨论43 DSERP系统售后服务应用讨论情景：客户进厂时，接待人员需要查看维修历史情景45 DSERP系统售后服务应用维修历史查询维修历史查询以往快捷n进厂情况查询n维修历史查询
14、需要检索车辆信息查询维修详情需要单独打开行驶里程需要查看委托书或查找字段操作简单制单中各环节都可查询内容清晰明了减少制单中查看维修历史造成的反复操作内容不全面46 DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接车制单二二目录目录填写委托书信息增加维修项目 打印委托书其他功能47 DSERP系统售后服务应用增加维修项目复制委托书复制委托书/修修改委托书类别改委托书类别接车制单接车制单其他功能 估算委托书估算委托书保险管理保险管理FDFD信息维护信息维护索赔客户抱怨安全技术支持集成集成PortalELSA-Web行动信息 维护欠料单维护欠料单48 DSERP系统售后服务应用服务业务流程
15、服务业务流程情景：客户进厂修车前需要估算价格？情景49 DSERP系统售后服务应用估算委托书估算委托书以往快捷n手写估算单n修改结算单n维护估算委托书估算单内容不清晰非正式估算单据便捷操作内容清晰项目及备件价格易查询50 DSERP系统售后服务应用估算委托书估算委托书手写估算单打印估算单51 DSERP系统售后服务应用服务业务流程服务业务流程情景：客户进厂需要索赔，委托书信息中需要注意哪些内容？情景52 DSERP系统售后服务应用维护索赔单维护索赔单1.信息完整委托书号用户电话购车日期里程底盘号53 DSERP系统售后服务应用注意：要求开单2小时内维护，系统月结之后就不能维护了；如果上传索赔单
16、之前没有维FeedBack反馈单，将影响索赔业务。2.FD信息维护维护索赔单维护索赔单54 DSERP系统售后服务应用服务业务流程服务业务流程情景：接车制单时，需要维护该客户的保险信息。情景55 DSERP系统售后服务应用服务业务流程服务业务流程情景：客户进厂需要创建多个委托书情景56 DSERP系统售后服务应用服务业务流程服务业务流程情景：车辆进厂，如何查询行动信息。情景57 DSERP系统售后服务应用DSERP集成应用集成-ELSA-Web介绍58 DSERP系统售后服务应用服务业务流程服务业务流程情景：制单过程中，发现备件欠料如何操作？情景59 DSERP系统售后服务应用预约准备一目录交
17、车/结账四质检/内部交车三接车制单二60 DSERP系统售后服务应用服务顾问通过此环节对车辆的维修项目、领用材料、及是否需要优惠处理等，进行最终的核实。大众售后服务核心流程质检/内部交车61 DSERP系统售后服务应用1.车辆维修完毕，对该车辆所做的维修项目、领用备件、建议项目以及费用的优惠等，进行查看与维护。2.可以预览结算单，以便服务顾问做好解释结算单的准备功能介绍质检/内部交车62 DSERP系统售后服务应用质检/内部交车目的:确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成63 DSERP系统售后服务应用1.对车辆所做的维修项目、领用备件、建议项目以及费用的优惠等，进行维护与审核主要工作：质检
18、/内部交车64 DSERP系统售后服务应用质检/内部交车在质检/内部交车菜单中可以查看服务顾问开具的委托书信息确认委托书中所有项目都工作完成后，服务顾问在DSERP“质检/内部交车”菜单中做完工审核工作65 DSERP系统售后服务应用前台领料完工审核目录质检/内部交车三取消完工审核66 DSERP系统售后服务应用前台领料功能应用使用条件：1.拥有前台领料权限2.首保、索赔委托书不能进行前台领料数据来源：1.正常备件领料是提取库存信息。2.前台领料则提取备件主文件信息。系统影响：1.不减少库存数量。2.结算时，金额累计。3.结算单上备件性质处用*号标注。数据查询：1.“查询全部前台领料”中可查询
19、所有前台领料的信息实际应用：质检/内部交车67 DSERP系统售后服务应用前台领料完工审核目录质检/内部交车三取消完工审核68 DSERP系统售后服务应用完工审核完工审核信息维护维修信息修改维修信息修改优惠率项目/备件性质备件别名维护三包属性维护三包属性修理项目维护修理项目维护添加/删除项目项目派工打印打印补打委托书打印试车记录结算单预览质检/内部交车69 DSERP系统售后服务应用在哪些菜单中可以维护维修项目？练习70 DSERP系统售后服务应用前台领料完工审核目录质检/内部交车三取消完工审核71 DSERP系统售后服务应用取消完工审核如有维修项目录入错误可以通过取消完工审核进行修改。需要具
20、有“取消审核权限”“质检/内部交车”界面勾选“未完工审核”标示后可以查看已审核的委托书。双击委托书后进入“维修项目领料”界面，退出该界面系统进入“质检/内部交车”界面取消“审核标识”后保存取消审核由维护操作员权限控制质检/内部交车72 DSERP系统售后服务应用在DSERP系统中，把自己维护的委托书审核，在审核前查看一下结算单。练习73 DSERP系统售后服务应用预约准备一目录交车/结账四质检/内部交车三接车制单二74 DSERP系统售后服务应用向客户解释结算单并主动提醒相关信息（下次保养时间或里程、预约服务、24小时救援服务,48小时内回访）大众售后服务核心流程交车/结账75 DSERP系统
21、售后服务应用 在维修业务中，结账处理是面向客户的最后一步，结账处理完毕，系统打印结算单和出门证，客户可以此作为凭证提车出门。交车交车/结算结算功能介绍76 DSERP系统售后服务应用交车/结账目录四维护预收账款使用预收账款优惠设置结账处理取消结算欠账批量结算77 DSERP系统售后服务应用预收款的作用？思考78 DSERP系统售后服务应用点击上报维护预收款点击确认预收款确认交车/结账收款:79 DSERP系统售后服务应用交车/结账退款:取消确认预收款确认取消上报维护预收款预收款没有使用时，可直接进行以下操作:点击上报预收款退单点击确认预收款退款确认预收款已使用，必须按照以下进行操作:80 DS
22、ERP系统售后服务应用交车/结账目录四维护预收账款使用预收账款优惠设置结账处理取消结算欠账批量结算81 DSERP系统售后服务应用免费类委托书不需要使用预收款。客户必须有预收款方可使用。收款金额小于本次需要收款金额，才需要使用预收款，使用预收款+收款金额不能大于本次收款。如果取消结算，则预收款余额会退回来交车/结账使用预收款82 DSERP系统售后服务应用可以将客户的预收款转入其他客户的预收款中交车/结账预收款转账83 DSERP系统售后服务应用查询预收款使用情况可以查看预收款的收款单、退款单、使用情况、转账记录等。交车/结账查看预收款使用情况84 DSERP系统售后服务应用交车/结账目录四维
23、护预收账款使用预收账款优惠设置结账处理取消结算欠账批量结算85 DSERP系统售后服务应用交车/结账结算时可优惠条件：结算时优惠“结算时使用优惠”服务参数勾选“维护操作员代码”中优惠比例86 DSERP系统售后服务应用交车/结账目录四维护预收账款使用预收账款优惠设置结账处理取消结算欠账批量结算87 DSERP系统售后服务应用交车/结账结账处理对于欠账客户，结算状态勾选“欠账”删除“收款”、“发票”信息点击“保存”后系统自动打印结算单，车辆从透明车间看板中消失88 DSERP系统售后服务应用交车/结账打印结算单89 DSERP系统售后服务应用交车/结账目录四维护预收账款使用预收账款优惠设置结账处
24、理取消结算欠账批量结算90 DSERP系统售后服务应用凡是做过结账处理的业务，都可以取消结算么？讨论91 DSERP系统售后服务应用1.应用说明：2.如果需要取消以前的结算，需要在“维护操作员权限”中授权，否则只能取消当天结算3.已经做过月结的维修业务不可以取消结算。4.必须填写取消结算原因5.对于会员消费，在取消结算时，回退当初结算时的所有信息。交车/结账取消结账92 DSERP系统售后服务应用交车/结账目录四维护预收账款使用预收账款优惠设置结账处理取消结算欠账批量结算93 DSERP系统售后服务应用对于挂账（欠账）很多的大客户，来店结清修车账款时该怎样处理更方便？讨论94 DSERP系统售
25、后服务应用2.欠帐车批量处理应用说明：1.按客户名称或者车牌号查询并勾选本次需要结清的欠账记录；2.点击“批量结算”按钮交车交车/结算结算结算特殊处理95 DSERP系统售后服务应用欠帐车批量处理应用说明：1.合计金额：指本次批量结算单中的合计金额之和；2.本次应收金额：指本次批量结算单中的应收金额之和；3.本次实收金额：是实际收到的账款，可以不等于本次应收金额。系统也按结清处理。结算特殊处理交车交车/结算结算96 DSERP系统售后服务应用批量结算后需要到“打印结算单”菜单打印客户结算单、出门证交车/结账欠账车批量处理97 DSERP系统售后服务应用当批量结算有误时可以取消该次批量结算交车/结账取消批量结算98 DSERP系统售后服务应用欠帐车批量处理练习：在欠账车批量结算菜单中按客户查找XX客户的欠账车，进行批量结算交车交车/结算结算结算特殊处理99 DSERP系统售后服务应用 谢谢！