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1、1标准销售流程标准销售流程陆风营销公司陆风营销公司陆风营销公司陆风营销公司 培训组培训组培训组培训组20082008年年年年5 5月月月月2什么是标准化销售什么是标准化销售?请根据您自己的经历和体会，请根据您自己的经历和体会，来给来给销售销售下一个定义下一个定义?3标准销售流程的标准销售流程的目的目的了解顾客的需求了解顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标达成双赢的目标创造忠诚顾客创造忠诚顾客4为什么需要为什么需要标准销售流程标准销售流程不再有很烂的车不再有很烂的车顾客有更多的选择顾客有更多的选择买方市场买方市场顾客顾客期望值期望值提高提高5信心信心购买力购买力需求需求潜在客户潜
2、在客户意向客户意向客户销售的要素销售的要素销售的要素销售的要素6展厅接待展厅接待建立关系建立关系需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示达成协议达成协议传统销售流程传统销售流程VSVS标准销售流程标准销售流程花一样的时间花一样的时间用不一样的做法用不一样的做法得到不一样的结得到不一样的结果7现在，就是现在：现在，就是现在：让我们开始探索标准销售流程。让我们开始探索标准销售流程。我们会比以前做得更好！进步更多我们会比以前做得更好！进步更多拿出你的热情就从展厅接待的第一声问候开始拿出你的热情就从展厅接待的第一声问候开始8接待接待建立建立关系关系需求分析需求分析产品介绍产品介绍试试车车达成协
3、议达成协议售后介绍售后介绍客源开发客源开发售后关怀售后关怀完美完美交车交车9如何建立和经营客户群如何建立和经营客户群你的关系你的关系:同学同学,同乡同乡,同宗同宗,同好同好,以及你每天认识的以及你每天认识的人人.你的顾客来自你的顾客来自:展厅展厅,来电来电,介绍介绍,外拓外拓,以及每一个你以及每一个你可以认识别人的场所可以认识别人的场所.你可以利用以下机会方法和顾客建立关系你可以利用以下机会方法和顾客建立关系 接待，访问，邮件，交车，抱怨处理，提供新信接待，访问，邮件，交车，抱怨处理，提供新信息，生活关怀，回厂保养，售后服务，认识客户息，生活关怀，回厂保养，售后服务，认识客户朋友朋友.10客户
4、开发计划客户开发计划确认销售目标设定行动方案确认个人开发区域取得有效名册选择开发方法11客户开发原则客户开发原则前往可能购车行业集中地前往潜在客户休息地点多接触热心协助介绍者把握急需用车的机会运用关系扩展人脉先作朋友再做生意12接答电话技巧接答电话技巧你的公司和你的姓名你的公司和你的姓名表示友好，并使客户确信你们表示友好，并使客户确信你们就是他们要找的公司。就是他们要找的公司。你需要什么帮助你需要什么帮助作为询问，不要说作为询问，不要说“我能帮助我能帮助你吗？你吗？”要说要说“你需要什么帮你需要什么帮助？助？”询问对方姓名询问对方姓名这样你可以在后面的沟通中称这样你可以在后面的沟通中称呼对方。
5、呼对方。询问对方的联系方式询问对方的联系方式这样可以使你以后为他提供更这样可以使你以后为他提供更多的信息，并掌握业务进展。多的信息，并掌握业务进展。13迎接迎接客户客户礼貌礼貌打招呼打招呼自我自我介绍介绍询问询问姓名姓名招待招待客户客户主动主动帮助帮助来访客户接待技巧：来访客户接待技巧：14来店客接待来店客接待主动问候主动问候：客户进入展厅时，应立即起立面向顾客高声喊“欢迎光临”，其余在场人员应即附和一遍“欢迎光临”。要点要点：随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言，让顾客感到舒适自在，营造无压力的销售环境。不要紧迫盯人，急于详细介绍。接待过程中要随时关注客户动态：接待过程中要随时关注客户动态
6、：客户在看什么、关心客户在看什么、关心什么、在意什么，做好营销准备。并在客户需要的时候什么、在意什么，做好营销准备。并在客户需要的时候及时提供服务。及时提供服务。15客户接待应对及话述客户的话和状况客户的话和状况你的回应你的回应参考话术和注意事项参考话术和注意事项“我只是想看看”提供帮助，回答客户的问题。是的，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您想看看哪款车型？陆风X6最近卖得不错，颇受欢迎，你可以参考看看。倾听并注意观察客户的反应。注意发现潜在的机会。就您看的车来说，您是否有什么要问的问题？“我不需要帮助”请客户随意观赏。递给客户一张名片。客户需要时再提供帮助。没关系，请随便参观。这是我
7、的名片，我就在附近，如果有问题，您可以叫我。“我只是想知道最低的价格”对客户的要求作出回答。态度积极，表现专业化，不要变得很保守。我很乐意为您提供最优惠的价格，只是不同的规格配置价格也不尽相同。是否能多给我一些您感兴趣车型的讯息。对开旧车来的客户从旧车入手，给予适当的称赞，并婉转的询问油费和维修保养费用等状况，然后无意中进入新车的话题。您大概很珍爱车子，这部车子到现在还保养的这么好对象是事先就胸有成竹直接接近车子的用户直接切入，在询问中了解客户对车辆的讯息。您已经在其它地方看过这部车子了吧！这种车型是否正合您意呢，您最看中它的哪些方面。携带家眷，夫妇或情侣同来展厅应注意由太太这边开始说服起，以
8、浅显易懂的语气具体说明。对于情侣应注意不要损及同伴者气氛，亲切的与双方交谈。对于有司机、财务人员陪同的客户应注意同时照顾到陪同人员的意见，并从他们的角度进行沟通，利用他们的专业知识来说服客户。对于当日单独前来翌日结伴同来，或当日结伴同来，隔日一人来的客户对于一再前来展厅看车的客户，应单刀直入具体的把握说话的机会。直截了当的打听客户的地址、姓名、希望车型、用途等。16消除消除消除消除担心担心担心担心17乔.吉拉德的故事18乔乔.吉拉德是美国汽车销售大王，他认为在销售中重要的是吉拉德是美国汽车销售大王，他认为在销售中重要的是“要给客户放一点感情债要给客户放一点感情债”。他的办公室通畅放着各种牌子的
9、烟，。他的办公室通畅放着各种牌子的烟，当客户来到他的办公室时候，想要抽烟的时候他会让客户选择不当客户来到他的办公室时候，想要抽烟的时候他会让客户选择不同的香烟，这就是主动放债，一笔小债，一般客户会因为他的周同的香烟，这就是主动放债，一笔小债，一般客户会因为他的周到而感谢他，从而建立很好的洽谈气氛。到而感谢他，从而建立很好的洽谈气氛。有时，来的客户带着小孩，这时候，他会拿出专门为孩子准有时，来的客户带着小孩，这时候，他会拿出专门为孩子准备的漂亮气球和味道不错的糖果，给客户的家人一些小礼品。他备的漂亮气球和味道不错的糖果，给客户的家人一些小礼品。他知道，客户会喜欢一些小礼品，也会记住他的一片心意。
10、知道，客户会喜欢一些小礼品，也会记住他的一片心意。他说，我交到客户手中的任何一样小东西，都会让他们觉得他说，我交到客户手中的任何一样小东西，都会让他们觉得对我有所亏欠，但是好就好在亏欠不大，可以有了这一点就已经对我有所亏欠，但是好就好在亏欠不大，可以有了这一点就已经足够了。足够了。乔乔.给拉德的经验证明一点，客户不仅来买车辆，而且还在给拉德的经验证明一点，客户不仅来买车辆，而且还在买态度，买感情。买态度，买感情。19确认客户需求确认客户需求冰山理论冰山理论主要需求次要需求理性需求感性需求20需求分析时技巧需求分析时技巧主动与顾客建立关系，少说多听了解目前车辆使用状况，建立顾客期望切入新车需求，
11、了解购买动机充份记录顾客信息，为成交预作准备量身订做为车辆选择之基本要件21需求分析中应该收集的主要信息：需求分析中应该收集的主要信息：信息信息目的目的细项细项客户的个客户的个人情况人情况了解客户情况有助于你知道客户的实了解客户情况有助于你知道客户的实际需求，他们对经销商的感觉以及他际需求，他们对经销商的感觉以及他们处于决定的哪个环节等。们处于决定的哪个环节等。生活方式生活方式预算预算/经济状况经济状况决策者决策者做决定的过程做决定的过程过去使用过去使用车的经验车的经验如果客户过去有车，了解他们那过去如果客户过去有车，了解他们那过去所使用车经验有助于了解客户再购买所使用车经验有助于了解客户再购
12、买车时究竟想要什么，不想要什么。车时究竟想要什么，不想要什么。过去的车过去的车购车的原因购车的原因对经销商的态度对经销商的态度对新车的对新车的要求要求询问客户的需求和购买动机有助于你询问客户的需求和购买动机有助于你帮助他们选择正确的车型，之后，你帮助他们选择正确的车型，之后，你可以针对客户的需求了解具体车型的可以针对客户的需求了解具体车型的主要特征和利益，以便更好为客户服主要特征和利益，以便更好为客户服务。务。特征特征/选装的要求选装的要求购买动机购买动机其它考虑的品牌其它考虑的品牌22提问技巧提问技巧-当你要展开提问时当你要展开提问时 请先问问自己下列五个问题：请先问问自己下列五个问题：我想
13、从提问中获得什么样的资料？我想从提问中获得什么样的资料？这些问题有助于我更了解客户的购车信息吗？这些问题有助于我更了解客户的购车信息吗？一个问题是否足够协助我了解所需要的资料？一个问题是否足够协助我了解所需要的资料？若是需要几个问题，问题间的关联及顺序性是否有设置好？若是需要几个问题，问题间的关联及顺序性是否有设置好？我的问题可否让客户思考？我的问题可否让客户思考？我的问题可否让客户感受到我与竞争品牌的不同？我的问题可否让客户感受到我与竞争品牌的不同？23巧妙的询问方式：巧妙的询问方式：一位信徒问牧师：一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？我在祈祷的时候可以抽烟吗？”牧师回答说：牧师回答
14、说：“不行！不行！”另外一位信徒问牧师：另外一位信徒问牧师：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？我在抽烟的时候可以祈祷吗？”牧师回答：牧师回答：“当然可以，我的孩子。当然可以，我的孩子。”24关键行动：掌握客户需求行动要领：五阶段提问技巧-开放式提问与封闭式提问相互结合我们的话术：1.1.XX XX 先生先生,介不介意我请教您一个问题介不介意我请教您一个问题?2.2.XXXX先生先生,请问您这次的购车主要是个人使用还是单位使用请问您这次的购车主要是个人使用还是单位使用?(?(了解客户基本状了解客户基本状况况)3.3.请问您这次个人购车计划里对车子性能有没有什么特殊需求请问您这次个人购车计划里对车子性能
15、有没有什么特殊需求?(?(掌握客户的掌握客户的真正需求真正需求,探询性提问探询性提问)4.4.换句话说您是想找一台性价比比较好的车子换句话说您是想找一台性价比比较好的车子,是么是么?(?(确认需求确认需求,辩识性提问辩识性提问)5.5.如果您不介意的话如果您不介意的话,我是否可以耽误您我是否可以耽误您1515分钟的时间就我们陆风风尚在性价分钟的时间就我们陆风风尚在性价比上的过人之处表现给您做个说明呢比上的过人之处表现给您做个说明呢?(?(连接式提问连接式提问,将客户需求与我们的产将客户需求与我们的产品连接在一起品连接在一起)25倾听的技巧：倾听的技巧：苏格拉底的回答苏格拉底的回答 一天，一位年
16、轻人来找苏格拉底，说是要一天，一位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲技术，他为了表现自己，滔滔不向他请教演讲技术，他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话，待他讲完，苏格拉地说：我绝地讲了许多话，待他讲完，苏格拉地说：我可以考虑收你为学生，但是学费双倍，年轻人可以考虑收你为学生，但是学费双倍，年轻人很惊讶问苏格拉底，为什么要加倍呢？苏格拉很惊讶问苏格拉底，为什么要加倍呢？苏格拉底说：我除了要教你演讲外，我还要教你一门底说：我除了要教你演讲外，我还要教你一门课，那就是怎样闭嘴。课，那就是怎样闭嘴。26史蒂芬.柯维听的层次模型听而不闻听而不闻虚应地听虚应地听选择地听选择地听专注地听专注地听设身处地
17、设身处地27听的三种形式A、听他们说出来的、听他们说出来的B、听他们不想、听他们不想说出来的说出来的C、听他们想说、听他们想说又表达不出来的又表达不出来的积极积极地倾听地倾听28倾听的技巧用信号表示你有兴趣用信号表示你有兴趣掌握客户掌握客户真正的想法和需求真正的想法和需求站在对方的立场站在对方的立场仔细地倾听仔细地倾听倾听倾听的技巧的技巧同客户保持稳定的目光接触同客户保持稳定的目光接触不插话，让客户将话讲完不插话，让客户将话讲完调动并保持注意力调动并保持注意力要能确认自己所理解的就是客户所讲的要能确认自己所理解的就是客户所讲的对客户所讲的话，不要表现防卫的态度对客户所讲的话，不要表现防卫的态度
18、客户说的是什么？客户说的是什么？他说的是一个事实还是一个意见？他说的是一个事实还是一个意见？他为什么要这样说？他为什么要这样说？他说的我能信吗？他说的我能信吗？他这样说的目的是什么？他这样说的目的是什么？从他的说话中，我知道他的需求是什么从他的说话中，我知道他的需求是什么吗？吗？从他的说话中，我知道他的购买条件吗从他的说话中，我知道他的购买条件吗？29顾问模式建议客户理性选择建议客户理性选择建议客户建议客户进行性能价格比进行性能价格比建议客户全盘考虑建议客户全盘考虑顾问顾问的角色的角色提供建议的技巧：提供建议的技巧：避免突出个人的看法避免突出个人的看法把自己当作客户的购车顾问把自己当作客户的购
19、车顾问30产品介绍前的准备工作产品介绍前的准备工作 保持车辆清洁方向盘调至最高位置确认所有的座椅都调整到合适位置座椅的高度调至最低水平收音机的选台、磁带和CD准备确保电瓶有电如果是预约看车，应确保有顾客要看的车型31六方位绕车介绍六方位绕车介绍-就是把汽车的基本功能及优点分成六个面就是把汽车的基本功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让顾客能清楚的来做分解介绍，一来是让顾客能清楚的知道这款汽车的利益点知道这款汽车的利益点，通过，通过这模式可以把汽车明确，落实的介绍给顾客，最终的目的是这模式可以把汽车明确，落实的介绍给顾客，最终的目的是能让顾客能让顾客对产品产生更大的认同进而产生购买的行为对产
20、品产生更大的认同进而产生购买的行为。车车前前方方驾驶室驾驶室车车后后方方车侧方车侧方引擎室引擎室车后座车后座32成功地运用六方位绕车介绍法能有效提高成交率：成功地运用六方位绕车介绍法能有效提高成交率：必须先以倾听及探询了解需求必须先以倾听及探询了解需求以其中最适当的位置切入，满足最迫切的需求以其中最适当的位置切入，满足最迫切的需求有系统地展示产品，符合顾客需求的利益有系统地展示产品，符合顾客需求的利益以触摸配备、板金原则，激发拥有新车的喜悦以触摸配备、板金原则，激发拥有新车的喜悦建立彼此共识，满足需求后，结束介绍，尝试缔约或试车建立彼此共识，满足需求后，结束介绍，尝试缔约或试车行动要领：行动要
21、领：产品的特性必须建立在顾客的需求上产品的特性必须建立在顾客的需求上(理性理性)特性给客户带来的利益特性给客户带来的利益(感性感性)33Feature配备配备:车窗自动关闭器车窗自动关闭器Benefit好处好处:Impact冲击冲击:FIB34六方位绕车介绍六方位绕车介绍肢体动作项目项目正确动作正确动作正前方正前方如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方则反之。如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方则反之。右侧副座右侧副座 右手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。右手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。右侧后座右侧后座 打开车门，请顾客入座右手必须放在车门框上，避免顾客进
22、入时打开车门，请顾客入座右手必须放在车门框上，避免顾客进入时 头碰到车门上缘。头碰到车门上缘。并且尊重顾客蹲下与顾客交谈并且尊重顾客蹲下与顾客交谈,女销售员需特别注意裙子是否曝光。女销售员需特别注意裙子是否曝光。车车 后后 方方 手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。驾驶座舱驾驶座舱打开车门，将座椅调整至顾客舒适的位置请顾客入座手必须放在车打开车门，将座椅调整至顾客舒适的位置请顾客入座手必须放在车门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向顾客作介绍。门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向顾客作介绍。发动机发动机先行打开引擎室，等介绍完后
23、关上引擎盖前要告知顾客确认顾客的先行打开引擎室，等介绍完后关上引擎盖前要告知顾客确认顾客的手已离开，以免误伤顾客。手已离开，以免误伤顾客。35车辆车辆每每日日的的清清洁洁维维护护，且且主主管管要要作作最最后后的的检检核核。需需于于晨晨会会时时探探询询预预约约试试驾驾的的客户客户，并预作时间安排（免得临时性的试驾影响了预约的客户试驾时间，并预作时间安排（免得临时性的试驾影响了预约的客户试驾时间）流程流程当销售顾问所接洽的客户需作试驾时，请销售主管或自行拟定流程。当销售顾问所接洽的客户需作试驾时，请销售主管或自行拟定流程。安排同组销售顾问，先把试驾车先行启动开启空调音响，待转速稳定安排同组销售顾问
24、，先把试驾车先行启动开启空调音响，待转速稳定及空调已调整至当时之合适的温度时，再转告待试驾的销售顾问，由及空调已调整至当时之合适的温度时，再转告待试驾的销售顾问，由其邀约的顾客至停放车辆处。（其邀约的顾客至停放车辆处。（团队合作团队合作）试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备36文件文件当当客客户户在在等等待待期期间间，需需复复印印客客户户驾驾照照，并并请请客客户户填填写写试试驾驾保保证证书书，销销售售顾问也要填写顾问也要填写试驾车统计表格试驾车统计表格（内有时间（内有时间.公里数）公里数）路线及路线图路线及路线图而后再请客户选择而后再请客户选择试驾路线试驾路线。选择完后根据路线参数图，对客户说明，
25、。选择完后根据路线参数图，对客户说明，哪一段要试驾哪方面的特性。哪一段要试驾哪方面的特性。试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备37试驾路线选择试驾路线选择38概述概述销销售售顾顾问问先先行行试试驾驾，让让顾顾客客感感受受一一下下乘乘坐坐的的心心得得，而而后后再再换换手手（整整个个试驾试乘的时间约需多少时间试驾试乘的时间约需多少时间）应告知顾客。）应告知顾客。上车前上车前先请客户坐上乘客座，并系好安全带后，先请客户坐上乘客座，并系好安全带后，再轻轻关上车门，若有家属再轻轻关上车门，若有家属随行则需要先坐到后座并请其系上安全带（客户进入时，请其小心头随行则需要先坐到后座并请其系上安全带（客户进入时，请
26、其小心头部，这时销售顾问，应伸手靠近门框上方）同样轻轻的关上门。部，这时销售顾问，应伸手靠近门框上方）同样轻轻的关上门。销售顾问坐上驾驶座后，调整座椅，外后视镜，而后告诉客户车辆即销售顾问坐上驾驶座后，调整座椅，外后视镜，而后告诉客户车辆即将启动行驶，行驶时照着话术内容，哪个路段应试驾哪个特性将启动行驶，行驶时照着话术内容，哪个路段应试驾哪个特性,会做一会做一说明。说明。试乘试驾中注意的事项试乘试驾中注意的事项39换手换手到到了了指指定定的的换换手手的的地地方方，提提醒醒客客户户下下车车时时需需注注意意右右后后方方来来车车，销销售售顾顾问问下下车车前前，应应把把钥钥匙匙拿拿下下。并并拉拉起起手
27、手刹刹车车，等等客客户户坐坐上上驾驾驶驶座座，调调整整座座椅椅及及系系上上安安全全带带后后才才轻轻轻轻的的关关上上车车门门，而而后后销销售售顾顾问问上上车车后后再再把把拿拿钥钥匙匙给给顾顾客客启启动动开开关关，并并提提醒醒手手刹刹车车放放下下轻轻踩踩油油门门，随随后后照照着着话话术术内内容容及及路路线线参数作一试驾。参数作一试驾。换手前后的不同换手前后的不同销售顾问先试驾时应着眼于让客户感受舒适性销售顾问先试驾时应着眼于让客户感受舒适性(试驾时可针对路段参数试驾时可针对路段参数略做说明略做说明)，而且有些销售顾问因本身技术不熟，勿作超过本身技术的，而且有些销售顾问因本身技术不熟，勿作超过本身技
28、术的操控或请求支援。顾客试驾时操控或请求支援。顾客试驾时,要以安全为主并预先告知下一个路段要要以安全为主并预先告知下一个路段要试驾什么特性。结束前告诉顾客等买了车试驾什么特性。结束前告诉顾客等买了车,操作熟练之后，更可发挥您操作熟练之后，更可发挥您驾驶的乐趣了驾驶的乐趣了试乘试驾中注意的事项试乘试驾中注意的事项40结束时结束时u赞美一下顾客，提醒客户下车时记得随身物品赞美一下顾客，提醒客户下车时记得随身物品u邀邀约约客客户户坐坐上上商商谈谈桌桌，除除探探询询客客户户试试驾驾的的感感受受并并请请给给予予建建议议（填填反反馈馈表表），此时需引导客户作签约的准备。），此时需引导客户作签约的准备。试乘
29、试驾中注意的事项试乘试驾中注意的事项4142谈判与成交谈判与成交处理客户异议处理客户异议价格谈判价格谈判积极地影响客户做决定的技巧积极地影响客户做决定的技巧及时把握缔约信号及时把握缔约信号达成协议的技巧达成协议的技巧巩固销售巩固销售未达成交易的注意事项未达成交易的注意事项43什么是客户的异议什么是客户的异议异议：异议：就是客户对销售员所说不明白，不同意或者反对的就是客户对销售员所说不明白，不同意或者反对的意见。客户表示异议而打断销售员的话，或是就某问题意见。客户表示异议而打断销售员的话，或是就某问题而拖延等对销售员的打击都是销售难免的事情，换句话而拖延等对销售员的打击都是销售难免的事情，换句话
30、说，异议是销售过程中必然存在的事实。说，异议是销售过程中必然存在的事实。销售员必须要接受异议，而且不仅要接受异议，更销售员必须要接受异议，而且不仅要接受异议，更要欢迎。因为异议对销售来说不一定是坏事情，而且是要欢迎。因为异议对销售来说不一定是坏事情，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。44发掘客户异议的原因发掘客户异议的原因异议一般来说来源于感性和理性两方面。异议一般来说来源于感性和理性两方面。感性的异议分三种感性的异议分三种:1 1、是针对销售员引起的问题，如人品低劣，不守约定，迟到、是针对销售员引起的问题，如人品低劣，不守约定，迟到等等。等等。2
31、2、是客户本身的情绪性问题，如事忙心烦，家庭生活不顺，、是客户本身的情绪性问题，如事忙心烦，家庭生活不顺，夫妻感情不协调等。夫妻感情不协调等。3 3、是对公司存在观念的认定问题。、是对公司存在观念的认定问题。理性的异议也分五种理性的异议也分五种:1 1、不明白你的讲解、不明白你的讲解2 2、客户需要不被了解、客户需要不被了解3 3、害怕、害怕“上当受骗上当受骗”4 4、没有说服、没有说服5 5、主要购买动机没有得到满足、主要购买动机没有得到满足45产品异议产品异议很粗糙很粗糙不安全不安全配置太差配置太差需求异议需求异议我只是看看而已我只是看看而已我不需要我不需要来源异议来源异议对该生产公司对该
32、生产公司的信任感的信任感价格异议价格异议太贵了，最低多少能卖太贵了，最低多少能卖时间异议时间异议还没有打算买，还在考虑还没有打算买，还在考虑异议异议异议异议的类型的类型的类型的类型46对待异议的态度关键：关键：异议不能限制和阻止，而只能设法加以控制，技巧能异议不能限制和阻止，而只能设法加以控制，技巧能帮助你提高效率，但是对待异议秉持正确的态度，才帮助你提高效率，但是对待异议秉持正确的态度，才能从异议中发现客户的需求，才能把异议转化成为一能从异议中发现客户的需求，才能把异议转化成为一个销售的机会，所以不但要练习处理异议的技巧，同个销售的机会，所以不但要练习处理异议的技巧，同时要培养销售员面对客户
33、异议的正确态度。时要培养销售员面对客户异议的正确态度。47异议的处理异议的处理异议的处理异议的处理技巧及規則技巧及規則技巧及規則技巧及規則48我只是随便看看！我只是随便看看！太贵了！太贵了！XX品牌已经降价！品牌已经降价！我要与我要与xx商量一下！商量一下！不急着买，可能会降价！不急着买，可能会降价！做工粗糙！做工粗糙！造型不漂亮！造型不漂亮！常发生的异议用语常发生的异议用语49话术话术1：没关系，您请随便看看，没关系，您请随便看看，XX款车最近卖得不错，很款车最近卖得不错，很受欢迎，你可以参考看看。受欢迎，你可以参考看看。哦哦对啦，公司本周针对对啦，公司本周针对XX车有促销，希望你可以在今天
34、挑到一台适合您的车有促销，希望你可以在今天挑到一台适合您的好车。好车。话术话术2：没关系，您请随便参观，这是我的名片，如果有问没关系，您请随便参观，这是我的名片，如果有问题，我会随时为您解答。我就在附近，有什么需要题，我会随时为您解答。我就在附近，有什么需要您可以招呼我。您可以招呼我。我只是随便看看！我只是随便看看！50话术话术1：噢，是的，我想价格确实是购车应该考虑的因素（同意并中立化），但噢，是的，我想价格确实是购车应该考虑的因素（同意并中立化），但是这款车配备了是这款车配备了性价比还是挺高的。而且，我们提供的是优质的产性价比还是挺高的。而且，我们提供的是优质的产品，过硬的质量，和让您安心
35、的售后服务。我相信这部车子是最适合您品，过硬的质量，和让您安心的售后服务。我相信这部车子是最适合您的选择。的选择。太贵了！太贵了！话术话术2：我们追求的是品质上的保证，而不仅仅是价格因素。您有注意到品质不我们追求的是品质上的保证，而不仅仅是价格因素。您有注意到品质不好的代价吗？换零件的价格，浪费时间的的代价，修理费的帐单。所以，好的代价吗？换零件的价格，浪费时间的的代价，修理费的帐单。所以，您会明白，产品品质在长期来说，确实能为您节省金钱。您说是吗您会明白，产品品质在长期来说，确实能为您节省金钱。您说是吗?话术：话术：那您以前开的是什么车子？那您以前开的是什么车子？噢，那可是一部好车，很明显您
36、是很注重品质的，那为何您还要在价格噢，那可是一部好车，很明显您是很注重品质的，那为何您还要在价格上钻牛角尖呢？一部高品质的车子，带给您的安心远比价格上的那一点上钻牛角尖呢？一部高品质的车子，带给您的安心远比价格上的那一点点的优惠来的更长远！点的优惠来的更长远！51话术话术1：我了解现在的情况我了解现在的情况,但他为什么可以便宜那么多呢？您就要考虑一下了，有可但他为什么可以便宜那么多呢？您就要考虑一下了，有可能是能是（有针对性和策略性的指出竞争对手的劣势）我知道买车子是一件（有针对性和策略性的指出竞争对手的劣势）我知道买车子是一件大事大事,价格确实是您应该考虑的一个重要因素，但一部真正适合您的车
37、子也同价格确实是您应该考虑的一个重要因素，但一部真正适合您的车子也同样重要，我想您也不会为了那一点优惠就放弃了一部具有良好性能和品质的样重要，我想您也不会为了那一点优惠就放弃了一部具有良好性能和品质的车子吧？而且我们会尽最大努力在您买车后的售后服务上让您满意（指出我车子吧？而且我们会尽最大努力在您买车后的售后服务上让您满意（指出我们的附加价值）们的附加价值）某某品牌已经降价某某品牌已经降价XX元，你们为什么不降价元，你们为什么不降价?话术：话术：与一些与一些XX公司的公司的XX产品相比较，我们的价格是不低，但是我们每月销售产品相比较，我们的价格是不低，但是我们每月销售XX台，假如那台，假如那X
38、X用户看不到产品品质所给他们带来的安心与便捷，怎么会用户看不到产品品质所给他们带来的安心与便捷，怎么会有这么多人使用我们的产品呢？有这么多人使用我们的产品呢？话术话术3：您不要只被今天的价格困扰，看上去您现在买我们的产品可能比您不要只被今天的价格困扰，看上去您现在买我们的产品可能比XX品牌多付了品牌多付了XX元。当您日复一日的面对不合心意的产品，低价格的甜蜜会很快被您遗忘。元。当您日复一日的面对不合心意的产品，低价格的甜蜜会很快被您遗忘。而我们会带给您远比价格上那一点点优惠来的更多更多：更高的品质，更多的惊而我们会带给您远比价格上那一点点优惠来的更多更多：更高的品质，更多的惊喜，更多体贴周到的
39、服务。难道这些不值得您考虑一下吗？喜，更多体贴周到的服务。难道这些不值得您考虑一下吗？52话术话术1：我们和某某专卖店都是执行一样的全国统一价。我们已经尽了最大努力我们和某某专卖店都是执行一样的全国统一价。我们已经尽了最大努力,这这个价格真的是不可以再低了。我想买车是三天售后服务是十年，对您买车后个价格真的是不可以再低了。我想买车是三天售后服务是十年，对您买车后的售后服务我们我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方的售后服务我们我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方同样的品牌别的专卖店已经可以降价同样的品牌别的专卖店已经可以降价XX元，元，你们可以做吗你们可以做吗?话
40、术话术2：那是不是我今天也帮你作到这个价钱你就可以今天提那是不是我今天也帮你作到这个价钱你就可以今天提/订车呢？订车呢？如果您需要考虑一下的话，那么我帮您跟经理申请一下，您也考虑一下，明如果您需要考虑一下的话，那么我帮您跟经理申请一下，您也考虑一下，明天我天我XX时间再拜访您。时间再拜访您。53话术话术 1:1:是的，买车毕竟不是一件小事，和是的，买车毕竟不是一件小事，和XX商量一下也好，那您看商量一下也好，那您看XX是否有时是否有时间也可以来看一下我们的车子，或者我们也可以在他方便的地方看一下。间也可以来看一下我们的车子，或者我们也可以在他方便的地方看一下。（了解（了解XX处于什么样的角色）
41、处于什么样的角色）我要与我要与xxxx商量一下！商量一下！54话术话术 1:1:我了解您的意思，不过像车子、手提电脑，手机这类商品它不会我了解您的意思，不过像车子、手提电脑，手机这类商品它不会像房子那样保值，而非常有可能在买了之后会降价，如果您一直像房子那样保值，而非常有可能在买了之后会降价，如果您一直等下去的话，可能会没有尽头。而车子是早买早享受，在这炎炎等下去的话，可能会没有尽头。而车子是早买早享受，在这炎炎酷夏，像您这样事业有成，对家庭又很重视的人，是不是应该让酷夏，像您这样事业有成，对家庭又很重视的人，是不是应该让您和您的家人早点享受到有车的方便舒适生活呢您和您的家人早点享受到有车的方
42、便舒适生活呢?我们不急着买，过一段时间可能还会降价！我们不急着买，过一段时间可能还会降价！55话术话术 1:1:您大概很珍爱车子，这部车子到现在还保养的不错（从旧车入您大概很珍爱车子，这部车子到现在还保养的不错（从旧车入手，给予适当的称赞），并婉转的询问油费和维修保养费用等手，给予适当的称赞），并婉转的询问油费和维修保养费用等状况，然后无意中进入新车的话题。状况，然后无意中进入新车的话题。对满足现状的客户对满足现状的客户 （有一部旧车）（有一部旧车）56话术话术 1:1:您想考虑的到底是什么呢？让我们一起考虑吧！有时候两个人您想考虑的到底是什么呢？让我们一起考虑吧！有时候两个人比一个人想得更周
43、全。比一个人想得更周全。您要考虑的是有关产品方面的内容，还是有哪些条款您需要深您要考虑的是有关产品方面的内容，还是有哪些条款您需要深入了解的？入了解的？（了解客户真实的想法）（了解客户真实的想法）我再考虑一下！我再考虑一下！57话术话术 1:1:我想，对于外形的问题真是仁者见仁，智者见智。我们有的客户我想，对于外形的问题真是仁者见仁，智者见智。我们有的客户就很喜欢这种外形的设计，觉得有种粗犷的美感觉上就很喜欢这种外形的设计，觉得有种粗犷的美感觉上（将销售人员自己要说的话说出来）（将销售人员自己要说的话说出来）造型不漂亮！造型不漂亮！58话术话术 1:1:对于一部车子来说最重要的是它在动态上的表
44、现，而不仅仅是对于一部车子来说最重要的是它在动态上的表现，而不仅仅是静态上的展示。这款车的设计重点在于他动力性强，运行平稳，静态上的展示。这款车的设计重点在于他动力性强，运行平稳，安全性高，也就是说比较注重内涵，注重发动机，变速箱的性安全性高，也就是说比较注重内涵，注重发动机，变速箱的性能。可能我们这款车看上去比较粗粗犷，（其实也有好多客户能。可能我们这款车看上去比较粗粗犷，（其实也有好多客户喜欢这样的造型，对于外型也是仁者见仁，智者见智）但它在喜欢这样的造型，对于外型也是仁者见仁，智者见智）但它在动力上的表现是一流的。那么车子是用来开的，不是看的，任动力上的表现是一流的。那么车子是用来开的，
45、不是看的，任何一部车子设计都有侧重点，您感觉哪个更好些？何一部车子设计都有侧重点，您感觉哪个更好些？做工粗糙！做工粗糙！59如何应付价格谈判：如何应付价格谈判：捧高顾客身份、财富、缓和气氛捧高顾客身份、财富、缓和气氛以技巧转移客户杀价影响以技巧转移客户杀价影响转移话题至产品价值与顾客利益转移话题至产品价值与顾客利益表现出车价的合理性与物超所值表现出车价的合理性与物超所值善用交换条件达成议价协议善用交换条件达成议价协议阶段式拉高成交价阶段式拉高成交价60七种价格协商的办法七种价格协商的办法坚持价格坚持价格改变产品组合改变产品组合固执一点固执一点即使降价，不要使价格降低太多即使降价，不要使价格降低
46、太多每次只做少量的让步每次只做少量的让步表示让步的困难，请示领导表示让步的困难，请示领导不要有所失而无所得不要有所失而无所得61尝试成交该不该说该不该说“您看怎么样呀您看怎么样呀”缺乏主动提出成交的勇气缺乏主动提出成交的勇气适时建议购买适时建议购买适用成交技巧适用成交技巧什么时候说什么时候说怎么说怎么说62及时把握的购买信号语言信号问可交货日期问价钱可否再下降不断问赠品提出保修、售后或保险问题与第三者商议询问贷款手续及时间63及时把握的购买信号行为信号身体向你靠近前身体向你靠近前坐姿前倾坐姿前倾给你递烟给你递烟拿起计算器计算拿起计算器计算注视说明书等物件时注视说明书等物件时看皮夹或钱够不够时看
47、皮夹或钱够不够时64二选一法持续肯定法诱导法 我们公司现在店庆做活动,赠送GPS,数量有限哦.您是不是今天就决定呢?您今天定车的话,周五就可以给您安排交车,周末就可以带家人一起出门游玩了!车的颜色您是选银色还是红色啊您真的很有眼光呀，这款车红色卖的很好。现在库里也就只有两台了如果您今天就做决定的话,我争取送您一次免费保养或蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧 小恩小惠法技巧性地提出成交探询技巧性地提出成交探询65达成协议使用订单或表格同客户在车辆，装备和附件上达成一致。确定成交，预付订金，收集资料。适时向顾客美言 来的早不如您来得巧呀到底还是给您便宜了呀您真的是谈判高
48、手,佩服佩服。66一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先准备保持车况的完美特别安排交车原则交车原则67安排客户最方便的时间交车安排客户最方便的时间交车各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字签字准备交车确认单准备交车确认单交车前检查车况交车前检查车况 -运用交车运用交车PDIPDI检查表逐项检查检查表逐项检查与保险，售后人员，财务协调安排相关的时间与保险，售后人员，财务协调安排相关的时间特别安排的准备（会员卡，照相机）特别安排的准备（会员卡，照相机）交车前的准备工作交车前的准备工作68约定交车时间新车整备完成热情接待并祝贺交车相关文件清
49、点移交(交车确认清单)请顾客在交车清单及PDI检查表上签字解释车辆性能和使用方法并进行演示驾驶向顾客介绍保养时机、三包索赔及服务流程向顾客介绍维修站、售后人员车辆清点移交(PDI检查表)告知顾客将在交车后持续跟踪服务方式经理呈递名片请顾客多提意见并希望顾客引见其他客户购车填写顾客信息表举行新车交车仪式欢送顾客上车并感谢惠顾交车流程交车流程售后跟踪（根据售后服务流程）把相关复印件交回公司69交车环境：交车环境：客户、车辆、销售人员、服务专员交车话术：交车话术：销售人员：先生（女士）您好！让我为您介绍我们的服务专员 ，他是我们维修站最优秀的售后服务专家。今后，将由我们共同为您的车辆提供全程服务。服务专员：您好！（与客户握手），我是服务专员 ，首先，感谢您选择了陸風汽车。从今天起，我们将为您提供最优质的服务。顺便提一下，您找我们 （销售员姓名）买车真有眼光，他是我们销售部最出色的销售顾问。现在请 （销售员姓名）带您参观一下我们专业的维修站。交车介绍维修人员话术交车介绍维修人员话术7071客户资料的填写客户资料的填写三天内亲自拜访三天内亲自拜访七天内信函的回复七天内信函的回复六个月内的追踪六个月内的追踪七个月至一年的追踪七个月至一年的追踪7273谢谢 谢！谢！