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1、培训与流程许建忠个人介绍许建忠许建忠北京科技大学北京科技大学MBAMBA（工商管理硕士），汽（工商管理硕士），汽车维修高级工程师，中国汽车工程学会会员，车维修高级工程师，中国汽车工程学会会员，北京市政府汽车类评标专家，北京人和车合汽北京市政府汽车类评标专家，北京人和车合汽车技术服务公司等多家汽车技术服务公司顾问，车技术服务公司等多家汽车技术服务公司顾问，原北京一清金德博世维修站站长，一清汽车修原北京一清金德博世维修站站长，一清汽车修理公司副总经理，汽车与驾驶维修等汽车理公司副总经理，汽车与驾驶维修等汽车专业媒体专家组成员。专业媒体专家组成员。我的同事 王广涛，人和车合培训中心经理、王广涛，人和
2、车合培训中心经理、项目部经理，原北京工业技师学院教师项目部经理，原北京工业技师学院教师.毕业于山东鲁东大学交通学院汽车运毕业于山东鲁东大学交通学院汽车运用技术专业。用技术专业。课堂规则课堂规则分组及选组长培训的主题培训的主题1、为什么要做培训？、为什么要做培训？(培训的意义培训的意义)2、为什么要有流程？、为什么要有流程？(流程的目的流程的目的)3、为什么要规范流程？、为什么要规范流程？(意义何在意义何在)讨论讨论1、为什么要做培训？、为什么要做培训？2、您所拥有的而别人无法替代，也无法抢、您所拥有的而别人无法替代，也无法抢走的是什么？走的是什么？3、您想成功吗？如何才能成功？、您想成功吗？如
3、何才能成功？时间：时间：6分钟分钟 要求：组长陈述成果要求：组长陈述成果知识知识能力能力学习学习培训培训提高个人素养提高个人素养成功成功生而知之生而知之未知未知科技在发展科技在发展社会在进步社会在进步知识更新知识更新培训内容培训内容汽车技术的飞速发展。汽车技术的飞速发展。市场竞争者日愈增多市场竞争者日愈增多 ，客户日趋成熟。客户日趋成熟。技术培训技术培训管理培训管理培训培培训训培训的意义培训的意义 对人才的培养可以挖掘人的潜能，对人才的培养可以挖掘人的潜能，可以发挥团队的作用，从而为企业的发可以发挥团队的作用，从而为企业的发展提供动力，企业的成功必然带动民众展提供动力，企业的成功必然带动民众生
4、活质量的提高，促使社会的进步。这生活质量的提高，促使社会的进步。这就不难看出：就不难看出：培训是一件造福员工、加快企培训是一件造福员工、加快企业发展、回报社会的福利事业。业发展、回报社会的福利事业。培训的主题培训的主题1、为什么要做培训？、为什么要做培训？(培训的意义培训的意义)2、为什么要有流程？、为什么要有流程？(流程的目的流程的目的)3、为什么要规范流程？、为什么要规范流程？(意义何在意义何在)讨论讨论1、可以先收款后修车吗？、可以先收款后修车吗？2、发动机大修时，可以先将缸盖装到缸体、发动机大修时，可以先将缸盖装到缸体后再装曲轴、活塞和连杆吗？后再装曲轴、活塞和连杆吗？3、公司为什么要
5、有流程？、公司为什么要有流程？时间：时间：6分钟分钟 要求：组长陈述成果要求：组长陈述成果 专业化服务流程的实质专业化服务流程的实质对传统维修服务程序的改进。对传统维修服务程序的改进。以广泛研究为基础并已证明行之有效程序以广泛研究为基础并已证明行之有效程序。在其他市场以证明成功，是国际通行管理在其他市场以证明成功，是国际通行管理维修企业的工具。维修企业的工具。超过客户期望、确保客户满意的手段。超过客户期望、确保客户满意的手段。以客户为中心的维修服务系统。以客户为中心的维修服务系统。专业化服务流程的目的专业化服务流程的目的提高效率提高效率降低成本降低成本提高效益提高效益有章可循有章可循流程操作迅
6、速高效流程操作迅速高效BOSCH专业化的服务流程专业化的服务流程BOSCH帐单沟通帐单沟通工作分配工作分配交互式诊断交互式诊断服务跟踪服务跟踪通知客通知客户取车户取车电话预约电话预约试驾试驾完成维修完成维修质量监控质量监控欢迎客户欢迎客户听求客户需听求客户需求、陈述求、陈述服务内容服务内容沟通沟通大众大众(丰田丰田)汽车服务核心流程汽车服务核心流程派工生产派工生产接待沟通接待沟通制作工单制作工单质量控制质量控制跟踪服务跟踪服务预约服务预约服务交车结算交车结算核核 心心 流流 程程预约服务：预约服务：确定服务项目，更合理的安排人员，保证维修时间和最优的服务。接待沟通：接待沟通：与客户沟通，确定服
7、务需求，给出合理的建议和引导。制作工单：制作工单：估计费用和交车时间，获得客户授权。派工生产：派工生产：根据需求安排维修工作，与客户保持沟通。质量控制：质量控制：维修检验，确定所有工作已完成，并保证质量。交车结算：交车结算：维修顾问说明所有完成的工作，向客户展示车辆，审查费用，结算交车。跟踪服务：跟踪服务：72小时之内与客户取得联系，确定客户车辆没有问题。大众大众(丰田丰田)汽车服务核心流程汽车服务核心流程 专业化的服务流程专业化的服务流程 如果把优质服务比作璀璨的钻石，那如果把优质服务比作璀璨的钻石，那么专业化的服务流程就是镶嵌钻石的么专业化的服务流程就是镶嵌钻石的项链。项链。服务恒久远服务
8、恒久远钻石永留传企业要永续经营，员工生活有保障。企业要永续经营，员工生活有保障。培训的主题培训的主题1、为什么要做培训？、为什么要做培训？(培训的意义培训的意义)2、为什么要有流程？、为什么要有流程？(流程的目的流程的目的)3、为什么要规范流程？、为什么要规范流程？(意义何在意义何在)讨论讨论1、它的名称？、它的名称？2、安装它时的规范？、安装它时的规范？(技术要求技术要求)3、有多少人是这样做的？、有多少人是这样做的？4、不按规范做的后果？、不按规范做的后果？时间：时间：6 6分钟分钟 要求：组长陈述成果要求：组长陈述成果秩序秩序(标准标准)群鸡抢食群鸡抢食小鸡啄米小鸡啄米道路交通道路交通(
9、高速路、国道、省道高速路、国道、省道.)秩序是团队制胜的法宝秩序是团队制胜的法宝细节决定成败细节决定成败60%X60%X60%X60%=12.96%80%X80%X80%X80%=40.96%90%X90%X90%X90%=65.61%误差累积 汽车维修质量汽车维修质量(客户满意度客户满意度)产生产生60%60%，70%70%和和90%90%的原因？的原因？个人个人(主观因素主观因素)：自身的技能、责任心、身体状况、情绪状况.外界外界(客观因素客观因素)：工具、设备、配件质量、作业环境 问：哪些是可以改变和控制的？问：哪些是可以改变和控制的？规范流程就是将各种规范流程就是将各种应控因素应控因素通过通过规范化规范化的作业来进行的作业来进行控制控制，或，或者说是通过一个团队的合作来对个者说是通过一个团队的合作来对个体差异的弥补。从而达到质量提高，体差异的弥补。从而达到质量提高，客户满意的企业目标。客户满意的企业目标。提高质量提高质量提高质量提高质量客户满意客户满意客户满意客户满意公司赢利公司赢利公司赢利公司赢利快乐的工作幸福的生活快乐的工作幸福的生活个人获益个人获益个人获益个人获益最重要的是：最重要的是：做做执行执行谢谢谢谢!