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1、0计费帐务流程设计计费帐务流程设计2004年11月24日version:4.11相比相比4.084.08版的改动版的改动1.新增以下流程信用度管理流程退补费管理流程2.规范了流程目录按照资料维护管理，计费帐务处理，帐务管理与结算，报表统计与经营分析对计费帐务流程进行了编号，并形成了新的流程目录3.对计费帐务流程设计思路做了稍许调整本着提高企业效益的最终目的，将计费帐务流程设计思路的第三点修改为“怎么有利于保障企业效益提高，怎样有利于市场响应速度加快，紧密围绕以怎样有利于客户满意度的提高进行流程的设计。”4.对流程中涉及的部门名称进行了规范2相比相比4.0574.057版的改动版的改动对以下流程
2、进行了流程图的规范对以下流程进行了流程图的规范资源计费与管控流程 将组织架构与KPI内容进行了整合200411143相比相比4.0514.051版的改动版的改动工单稽核处理流程 工单监控调度流程 资料校验处理流程 异常数据、资料处理流程 业务工单归档处理流程 业务票据处理流程 对以下流程进行了部分修改,并增加时间流程轴对以下流程进行了职责的重新划分临时性报表统计流程(新增)报表统计流程200411014相比相比4.0514.051版的改动版的改动对以下流程进行了修改,调整了对应的时间轴欠费催缴流程计费知识库流程200411025计费帐务流程手册计费帐务流程手册目录目录1 计费帐务流程设计原则1
3、.1 计费帐务流程设计思路1.2 计费帐务流程改进细化的主要工作1.3 计费帐务流程重组阶段性目标1.4 流程关键点2 计费帐务部职能和定位2.1 组织架构：定位2.2 计费帐务部内部职能2.3 计费帐务部岗位设置2.4 计费帐务部组织架构2.5 业务处主要工作2.6 IT支撑处主要工作2.7 帐务处主要工作2.8 办公室主要工作3.1 计费帐务部与各部门的接口3.2 计费帐务中心与营销中心各部门责任划分3.2.1 部门KPI考核3.2.2 中心主任KPI考核3.2.3 员工绩效考评得分计算方法3.2.4 后端协作的主要工作3.2.5 前端协作的主要工作3.2.6 数据分析的主要工作3.2.7
4、 系统运用和维护的主要工作3.2.8 IT技术保障主要工作3.2.9 综合管理主要工作3.2.10 员工KPI考核：工作细分、评估3.2.11 员工KPI考核：工作认购3.2.12员工业绩合同4.1 计费流程总览4.1.1计费帐务主流程4.1.2计费五步稽核法5 客户资料维护与异常数据处理5.1 业务工单稽核管理流程 5.2 资料校验处理流程 5.3 异常数据、资料处理流程 5.4 业务工单归档处理流程5.5 业务票据处理流程 5.6 资源计费与管控流程5.7 计费知识库6 计费数据与帐务处理6.1计费数据源采集流程6.2 联机采集流程6.3 脱机采集流程6.4 计费资料采集流程6.5 计费处
5、理流程6.6 帐务处理流程6.7 销帐处理流程6.8 套餐处理流程6.9 问题管理流程6计费帐务流程手册计费帐务流程手册目录目录7 报表统计与经营分析7.1统计报表流程7.2 临时性报表统计流程7.3渠道支撑流程7.4市场营销支持流程7.5数据支撑层生成流程7.6渠道支撑处理流程7.7决策分析支持流程7.8新业务开发流程8 帐务与欠费管理8.1高额预警处理流程8.2 竞争话务流失预警流程8.3 金融机构托收流程8.4 与金融实体对帐流程8.5 金融机构联网代收流程8.6 银行批扣流程8.7 代收外部费用处理流程8.8 代理商结算流程8.9 话费买断收款流程8.10网间结算流程（本地网级结算）8
6、.11欠费管理流程8.12 欠费催缴流程8.13 退补费管理流程8.14 信用度管理流程71.11.1计费帐务流程设计原则计费帐务流程设计原则 1.1.本地范围集中统一处理。系统能够实现本地范围内统一的计费帐务处理，确保在本地范围内统一资费政策、统一营销政策、统一服务规范，实现本地范围内计费集中、帐务集中。2.2.系统设计体制灵活 系统的设计符合计费帐务体制的三级模式标准中的本地计费帐务部的要求，能够与省级电信计费结算中心(如省级长途计费帐务部、省级智能网中心等)相配合，能够适应多个电信企业间的计费结算体系(如联通、移动等)，能够实现网间结算功能。3.3.考虑电信业务的发展性 系统设计要求电信
7、业务多样化发展的需要，实现各种电信业务的计费帐务处理，为用户提供客户化帐单，并能够满足电信业务不断发展的需要，为电信业务经营和管理提供科学的依据。4.4.计费帐务流程设计合理流畅，业绩指标、岗位设置、职责分工合理。5.5.功能设计面向服务质量的提高 1.总则81.1 1.1 计费帐务流程设计思路计费帐务流程设计思路一、一、“收入确保收入确保”是所有流程实现的最终目的。是所有流程实现的最终目的。二、二、“五步稽核法五步稽核法”如一根红线贯穿所有流程的始终。如一根红线贯穿所有流程的始终。三、怎么有利于保障企业效益提高，怎样有利于市场响应速三、怎么有利于保障企业效益提高，怎样有利于市场响应速度加快，
8、紧密围绕以怎样有利于客户满意度的提高进行流程度加快，紧密围绕以怎样有利于客户满意度的提高进行流程的设计。的设计。91.2计费帐务流程改进细化的主要工作：计费帐务流程改进细化的主要工作计费帐务流程改进细化的主要工作：1、明确计费帐务部的工作与相关部门工作的职责分工。2、进一步明确计费帐务部各岗位职责和KPI值。3、规范计费帐物系统与其它系统的接口，且接口间的数据可进行比对分析，提高数据的准确率。4、进一步清晰业务处理链界面，确定业务链之间的信息交互内容，明确计费帐务各环节正常、异常、应急的操作、维护流程。5、实现话单数据实时采集、实时计费，用户资料动态更新，为营销、竞争及时提供分析数据。6、实现
9、用户信用度管理，为欠费回收及时提供数据，提高资金回收率，降低呆、坏帐率。7、实现各操作工位的计量统计。101.3计费帐务流程重组阶段性目标1.计费帐务本地网统一2.本地网集中计费3.出帐周期过长4.系统接口功能不全5.部分业务仍为手工处理6.校验手段不完善7.统计手段不科学8.用户分类不全面9.数据管理不规范10.没有实现用户信用度管理，对欠费管理手段不到位11.对经营决策的数据支撑不力12.历史数据的管理不规范13.营收稽核管理手段不严密，完善发票管理14.技术支撑不力目前现状目前现状短期目标短期目标中期目标中期目标提高改进目标提高改进目标1.完善系统接口功能2.将部分手工处理业务，明确系统
10、处理流程3.对计费流程设置管控环节，完善校验手段4.完善统计手段5.规范数据管理6.加强技术支撑7.完善营收稽核管理手段1.业务支撑系统实现全业务、全网的覆盖2.缩短出帐周期，加快市场响应速度3.建立完善用户信用制度，加强对欠费的管控4.制定完善的KPI体系，计件考核落实到人5.建立发票管理系统6.规范用户资料7.建立完善的校验手段8.增加高素质的技术和统计分析人员1.实现全业务的实时（每天）出帐2.建立统一的用户数据仓库3.建立统一的经营分析统计系统4.建立优费套餐配置模型5.实现财务系统与计费、销帐、营收系统的自动接口111.41.4流程关键点:明确计费帐务部的职能和定位，理顺内外部关系合
11、理调整岗位设置，明确内部职能加强内部绩效考核，调动全员积极性强化计费流程实施控制，确保BPR流程的有效执行进行全程审核校验、加强数据安全管理，实现收入确保加强内控，确保上市信息披露和审计规范、准确、严谨全面推进计费集中管理，支持全业务实时、融合计费实时采集为基础、实现套餐为重点、实时分析为目标，实现全面支撑12县局县局总经理营销中心网络中心综合管理部党群/纪检部*大客户部市场拓展部商业客户部公众客户部黄页号簿中心公话公司*增值业务公司*呼叫中心计费帐务部县局2 计费帐务部职能和定位计费帐务部本身具有“机业合一”的特性，属于前、后端接应部门。分公司通过BPR流程试点工作，将进一步明确计费帐务部职
12、能和定位，理顺内外关系，确保各项工作持续稳定的发展，为企业经营、竞争、发展发挥重要的作用。县局132.1 2.1 组织架构：定位组织架构：定位客户前端部门计费帐务部支撑体系供应商软硬件提供、技术服务、标准规范、测试服务需求服务管控部门后端部门营销支撑，渠道支撑常规经营分析，应急经营分析；营销方案衔接与实现计费数据源采集工程测试异常数据处理中继静态数据维护142.2 2.2 计费帐务部计费帐务部内部职能数 据 采 集计 费 处 理销 帐 处 理帐 务 采 集催 欠 支 撑资 料 档案统 计 分 析系 统 维 护综 合 管 理服 务 督 导结 算 摊 分银 行 托 收 营业帐务稽核 渠 道 支 撑
13、后端协作前端协作数据分析系统运用与维护IT技术保障综合管理根据“流程管理”的原则，将本地计费帐务工作中各种不同类别的工作性质进行提炼，总结归纳出六类“工作岗位线”152.3 计费帐务部岗位设置主任（综合管理）后端协作前端协作数据分析系统运用与维护IT技术保障注：1）一人可承担多项工作，一项工作也可安排多人；2）重要工作（采集、计费、帐务、销帐、系统维护）必须设置AB角。3）由一人从事的各项工作之间必须无监督关系。如：采集与计费、计费与 帐务、帐务与销帐间有监督关系，不能由一人兼职。计费源数据采集静态数据维护数据格式测试结 算 摊 分资 料 档 案服 务 督 导 营业帐务稽核银 行 托 收 报
14、表 提 供统 计 分 析渠 道 支 撑计 费 帐 务 处 理应 用 系 统 维 护数 据 稽 核数 据 库 维 护 硬 件 网 络 维 护 系 统 备 份162.4 计费帐务部组织架构主任（综合管理）数据处理处帐务处理处业务处理处服务督导室工单监控调度室业务档案室欠费管控室统计分析室计费数据室系统维护室营业帐务稽核室总帐处理室县综合计费岗资料校核室172.5 业务处主要工作业务处工单监控调度室资料校核室业务档案室收单工单配对工单监控调度异常处理投诉查处退费处理资料校核异常处理投诉查处签收工单工单分拣上架档案查询投诉查处182.6 IT支撑处主要工作IT支撑处计费数据室统计分析室系统维护室数据采
15、集局数据、用户数据、协议优费政策处理计费帐务处理异常处理投诉查处数据统计提供支撑数据分析投诉查处应用系统维护及软件开发数据维护及数据库备份投诉查处192.7 帐务处主要工作总帐处理室欠费管控室欠费催缴队帐务处营业帐务稽核支票、发票管理投诉查处用户信用度监管欠费监管渠道支撑欠费分析投诉查处银行托收结算摊分总帐报表投诉查处欠费的催缴202.8 办公室主要工作中心办公室服务督导室综合核算综合核算 日常人事 绩效管理 报表台帐统计 职工福利综合文秘综合文秘 文件收发 通讯报道 安全生产管理 驾驶员管理 机动车管理业务指导业务指导 职工教育 固定资产管理 服务管理合同协议管理合同协议管理 物资领发保管
16、成本费用控制 投诉查处内部质量检查容错（异常）处理服务质量分析213.1 3.1 计费帐务部与各部门的接口计费帐务部与各部门的接口计费帐务部计费帐务部贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单负责提供多样化的方便的查询和缴费的方式与手段负责客户欠费、资金回收数据提供工作负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持为渠道支撑系统提供技术支撑负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作负责向各客户部提供市场营销所需的经营分析数据、信用销
17、售信息、KPI考核报表负责向各级管理人员提供经营、管理数据的综合分析报告负责IT支撑系统的计算机设备、网络的维护和技术支撑工作10000号中心话费争议处理/各类查询数据网络维护中心计费数据源/计费资料业务资费/优惠策略/经营分析市场拓展部/计划财务部计费结算数据及报表计费规则/客户资料省计费结算中心渠道支撑收入统计数据大、商客户部渠道支撑计费数据源 公用电话部各部门计算机维护渠道支撑/减免清单/统计数据公众客户部数据安全 综合管理部资源调配建设部计费资料/计费工程异动代收、结算、帐务稽核社会协作代办代理人力资源部KPI考核报表223.2 3.2 计费帐务中心与营销中心各部门计费帐务中心与营销中
18、心各部门责任划分责任划分营销中心营销策略业务资费/优惠策略新业务/增值业务需求计费流程规范业务统计/经营分析需求各类客户协议合同大客户和商业客户的客户ID 渠道客户资料收费销帐数据计费数据源提供（信息台、本地智能网等）异常客户资料处理结果异常计费数据处理意见话费申诉各类查询计费帐务中心渠道支撑经营统计分析收入统计分析欠费统计分析网间结算/网内摊分报表竞争业务统计分析新业务流程支撑收费/查询/欠费数据异常客户资料23与市场拓展部责任划分与市场拓展部责任划分市场拓展部业务资费营销策略优惠标准计费原则和业务流程规范新业务需求统计分析需求计费帐务中心经营分析统计报告各类专业收入/欠费统计报表竞争业务分
19、析报表新业务流程支持说明临时性统计网间结算报表及互联互通异常信息24与大客户部责任划分与大客户部责任划分大客户部各类大客户协议大客户ID 话费异常查询渠道资料维护注：渠道资料包含客户群变更信息、客户资料变动信息计费帐务中心大客户收入统计报表及相关统计资料欠费统计报表话费异常查询结果渠道相关报表和数据25与商业客户部责任划分与商业客户部责任划分 商业客户部各类商业客户协议商业客户ID 话费异常查询渠道资料维护注：渠道资料包含客户群变更信息、客户资料变动信息 计费帐务中心商业客户收入统计报表及相关统计资料欠费统计报表话费异常查询结果渠道相关报表和数据26与公众客户部责任划分与公众客户部责任划分 公
20、众客户部营业数据话费异常查询异常营业工单处理结果渠道资料维护记帐电报代收数据注：渠道资料包含客户群变更信息、客户资料变动信息 计费帐务中心收入统计表公众客户收入/欠费统计报表话费异常查询结果渠道相关报表和数据托收发票异常营业工单27与公用电话部责任划分与公用电话部责任划分公用电话部增值业务计费数据及格式说明异常计费数据处理意见计费数据数据源提供（自办信息台、本地智能网）渠道资料维护注：渠道资料包含客户群变更信息、客户资料变动信息计费帐务中心相关异常计费数据收入统计表/欠费统计报表渠道相关报表和数据28与与1000010000客户服务中心责任划分客户服务中心责任划分10000客户服务中心话费投诉
21、争议单计费帐务中心话费投诉处理答复新业务/异常计费流程特别说明每月补/退费说明清单话费/欠费/客户资料/停复话查询数据29与网络中心各部门责任划分与网络中心各部门责任划分网络中心计费格式说明计费中继异动信息局址局号、特服字冠表电路开通资料计费数据源计费工程数据异常数据处理意见计费帐务中心计费工程测试报告异常数据滚动投资基础数据报表30 与网络保障部的责任划分与网络保障部的责任划分网络保障部网络保障部计费格式说明计费中继异动信息局址局号、特服字冠表电路开通资料计费数据源计费工程数据异常数据处理意见注：电路开通资料待97系统完善后，由系统提供。计费帐务中心计费帐务中心计费工程测试报告异常数据1.注
22、：计费格式说明和计费工程数据主要指因交换设备异动进行工程时需软件开发和数据准确性测试31 与资源调配建设部的责任划分与资源调配建设部的责任划分资源调配建设部计费格式说明计费工程数据注：计费格式和计费工程数据指新增交换设备在进行工程建设时需软件开发和数据准确性测试计费帐务中心计费工程测试报告32 与计划财务部责任划分与计划财务部责任划分计划财务部统计及报表格式需求信息披露要求会计科目说明捆绑业务收入分摊办法和比例计费帐务中心财务收入统计分析报表欠费统计分析报表临时性的统计分析结果上市信息披露相关报表报损数据33 与省计费结算中心的责任划分与省计费结算中心的责任划分省级计费结算中心全省集中计费数据
23、网间结算数据及报表网内摊分数据及报表一点结算/异地缴费数据及报表计费资料（H 码表等）应用软件升级版本计费管理流程和规范业务代码计费帐务中心计费收费数据 客户资料（全省集中）本地营销方案（全省集中）本地计费应用需求申请业务代码注：本地网营销策略和应用需求指现行应用软件无法支持的情况。34 与外部金融实体的工作界面与外部金融实体的工作界面 外部金融实体销帐数据和报表对帐清单计费帐务中心外部金融实体代收电信公司费用的数据对帐清单相关报表35 与社会信息台的工作界面与社会信息台的工作界面 社会信息台需代收数据源和报表计费帐务中心代收费数据和报表实际回收和欠费报表结算报表363.2.1 部门KPI考核
24、 贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则 负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警 负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单 负责提供多样化的方便的查询和缴费的方式与手段 负责客户欠费、资金回收数据提供工作 负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作 负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持 为渠道支撑系统提供技术支撑 负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作 负责向各客户部提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表 负责向各级管理人员提供经营、管理数据的综合分析报告 负责IT支撑系统的计算机设备、网络的维护和技术支撑工作
25、KPI 指标 公式 权重通信业务收入 30%计费准确率（99.99%）有理由投诉/总用户数 10%计费及时率 26日收费（非实时计费）10%资金回收率 实收金额/应收金额*100%30%支撑情况 报表提供准确率、及时率；内部客户满意度90%15%部门成本费用 5%扣分：安全生产、重大投诉加分：计费准确率、系统可用率、连续计费及时率、支撑情况37加强内部绩效考核，调动全员积极性引入绩效考评机制，确保规范化运作任务增加、工作流程复杂不适应新的工作形势和规范化运作定岗定编需要进一步完善需要更新观念,引入竞争、淘汰机制确保计费帐务部持续、健康、稳定发展38加强内部绩效考核，调动全员积极性内部所有工作细
26、分、评估1.员工根据自身情况自行认购工作 2.调整、平衡、确认，员工签署认购书 3.明确每位员工的KPI考评指标 4.利用计费网管系统强化管理平台、提供系统保障 5.393.2.2 中心主任KPI考核领导：营销中心经理领导：营销中心经理参与的关键流程参与的关键流程全部内外部流程职位职位：中心主任全面负责本部门工作，理顺内部工作流程做好省公司、分公司相关部室、单位的沟通、协调工作组织制定计费系统生产监控计划，并监督计划有效实施组织计费数据分析，为相关部门提供计费及统计分析数据组织提供前台的营销支撑组织提供经营、管理数据综合分析的经营决策支撑组织制定所管理的IT支撑系统运行、维护计划，并监督计划有
27、效实施根据生产实际情况，向相关部门提出新需求、扩容计划，完善IT支撑系统负责组织部门员工考核体系的建立，负责贯彻员工绩效管理负责完成领导交办的其他事务职责与工作职责与工作关键业绩指标关键业绩指标(KPI)(KPI)目标值目标值 权重权重通信业务收入 30%计费准确率 99.99 10%计费及时率 按时 10%资金回收率 98%30%支撑情况 15%部门成本费用 5%重大投诉 零次安全生产 零次计算机或相关专业本科以上学历，中级职称，五年以上实际工作经验具有较高的计算机知识，熟悉电信业务，熟悉计费、营业等电信生产流程，具有较高的数据分析能力有良好沟通、协调能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工
28、作技能与经验要求技能与经验要求403.2.103.2.10 员工绩效考评得分计算方法员工绩效考评得分计算方法n员工绩效考评得分a(bici)/n100i=1完成质量实际测评值工作量a工作难度bcn:认购工作数量a：员工“认购工作量”系数b：员工“岗位”难度系数c：员工“工作效果”打分情况aai（员工认购工作量总权重）/（100/本部门员工人数），表明员工工作量占本部门的比重；指标分解，个人认购，个人承担的任务多则系数大，最终的得分通过平均系数修正，体现多劳多得员工“岗位”调整系数b，体现员工岗位重要程度及工作难易程度，目前暂时按各项工作设定员工“工作效果”调整系数c，体现员工完成相应难度的认购
29、工作的工作质量413.2.4 后端协作的主要工作一、本地网各种计费原始数据采集二、与省级计费结算中心交换计费数据三、智能平台计费原始数据采集四、各种交换机静态计费数据维护五、配合进行交换机割接工程的测试423.2.5 前端协作的主要工作一、用户资料管理二、营业、代办、银行收费的帐务稽核三、长途电路、互联互通及代理代办的结算摊分四、服务投诉查询和处理五、银行进帐的挑对及托收处理433.2.6 数据分析的主要工作一、向上级领导、财务、市场部门提供数据分 析报表三、各类分析展示数据的解释二、提供临时性专题分析数据四、向渠道提供基本数据支撑443.2.7 系统运用和维护的主要工作一、计费帐务处理二、计
30、费、销帐应用系统维护三、优惠设置管理四、数据稽核五、异常数据处理453.2.8 IT技术保障主要工作一、业务系统数据库及系统软件维护 二、业务系统应用软件版本管理、升级 三、集中备份/恢复策略的制定及配置463.2.9 综合管理主要工作一、各种外部工单文档接收、转办、回复、督办 二、业务指导、服务管理、员工培训三、成本控制、安全生产、固定资产的管理四、合同协议、内部综合事务处理和管理 五、KPI管理、绩效考核、薪资核算、人事管理473.2.10 员工KPI考核：工作细分、评估岗位名称岗位名称工作内容工作内容考核标准考核标准权权重重难难度度b b稽核稽核系数系数c c数据采集岗对联机采集系统进行
31、监控，对各局向数据进行稽核良好：不需督促、发现问题处理及时，稽核报告清晰；合格：发现问题及时处理；不合格：发现问题处理不及时；51.01、0.75、0.6接收外部代收和省公司下发的各种其他计费数据。良好：不需督促、及时完整接收相关数据，并有详细记录；合格：完整接收相关数据，并有详细记录不合格：接收处理不及时，或者有遗漏、记录不全；31.01、0.75、0.6数据维护岗各类资费政策、优费政策、局数据等参数的设置和维护 良好：及时性、准确性100，落实核对策略；合格：及时性、准确性100，但日常核对出纰漏；不合格：日常核对漏洞较多、或发生问题被其他人截获；11.11、0.75、0.6在交换机进行割
32、接时，配合工程测试良好：配合及时、测试完整；合格：更新及时、数据准确，协调集团各部门或各省力度不够；更新不及时、或数据不准确、或协调力度不够；11.11、0.75、0.6一、后端协作一、后端协作:483.2.10 员工员工KPIKPI考核：工作细分、评估考核：工作细分、评估指标名称指标内容考核标准权重难度b稽核系数c计费处理岗对各数据来源的计费数据进行标准化、计费、入库处理及稽核，相关计费参数维护良好：处理及时、稽核报告清晰、参数正确；合格：处理及时，参数正确；不合格：处理不及时或有错误。51.21、0.75、0.6帐务处理岗帐务处理稽核，资费、优惠设置，异常处理，以及帐后收费结转良好：资费优
33、惠设置正确，帐务处理及稽核准确，及时发现并处理相关问题；合格：资费优惠设置正确，帐务处理正确，稽核准确；不合格：处理有错，或者没有稽核。81.21、0.75、0.6应用系统维护岗负责计费、97、1000、OA等系统的维护工作。良好：应用软件运行稳定，无错误工单；合格：能及时处理发生的各种软件问题不合格：软件有问题，影响正常运行。311、0.75、0.6数据支撑岗及时提供互连互通、对外结算、对外查询、外部报表等数据的生成良好：数据提供及时准确；合格：数据提供及时，问题由内部发现并解决；不合格：数据提供不及时，由外部提出质疑或错误。311、0.75、0.6二、系统运用和维护二、系统运用和维护 49
34、3.2.10 员工KPI考核：工作细分、评估指标名称指标名称指标内容指标内容考核标准考核标准权重权重难度难度b b稽核系稽核系数数c c报 表 统 计提供岗每月向财务部、市场拓展部上报收入、欠费、互连互通等相关报表良好：报表及时准确，逻辑严密合格：报表及时，数据准确；不合格：报表不及时、有错误；2 1.1 1、0.75、0.6数 据 分 析提供岗对客户异动、阶段优惠进行分析，并完成其他临时性的分析良好：引用数据准确，分析逻辑性强，结论正确；合格：引用数据准确，结论正确；不合格：引用数据错误，结论不对；91.2 1、0.75、0.6渠 道 支 撑岗负责渠道数据抽取提供良好：支撑迅速、数据提取准确
35、；合格：数据提取准确；不合格：数据有错误；91.11、0.75、0.6三、数据分析三、数据分析 503.2.10 员工KPI考核：工作细分、评估指标名称指标名称指标内容指标内容考核标准考核标准权权重重难难度度b b稽核系稽核系数数c c 业务档案岗资料维护岗用户资料的校核及计费基础资料的把关,用户档案管理.良好：配合良好、资料准确，核对策略执行良好；合格：配合良好，资料准确；不合格：资料有错误；611、0.75、0.6银行托收处理岗银行托收单的打印递送和回收销账处理。良好：处理及时，退单催缴及时；合格：单式处理及时；不合格：不能按时处理，退单发生处理遗漏现象；311、0.75、0.6帐务稽核岗
36、对各营业厅、代办点、代收银行、充值平台等的收费帐务进行稽核。良好：处理及时，退单催缴及时；合格：单式处理及时；不合格：不能按时处理，退单发生处理遗漏现象31.11、0.75、0.6结算摊分岗做好结算与支付工作良好：话费按时结算，当月按时回收；合格：结算清楚，但回收有短期拖延；不合格：结算发生错误。31.11、0.75、0.6 服务督导岗受理各渠道部门的咨询与投诉，及时查证并答复良好：答复及时准确；合格：答复准确，但有短期拖延；不合格：答复不准确或长期拖延。611、0.75、0.6四、前端协作四、前端协作 513.2.10 员工KPI考核：工作细分、评估指标名指标名称称指标内容指标内容考核标准考
37、核标准权权重重难度难度b b稽核稽核系数系数c c系 统 备份岗对主机和网络设备进行定期的软、硬件的维护，检查运行日志，及时处理发现的问题，配合软件设计进行系统优化。良好：系统运行稳定，无系统中断，优化良好。合 格：系统运行稳定，无系统中断。不合格：系统出现中断，造成外部影响21.21、0.75、0.6 数据库维 护 管理岗制定并执行完备的数据备份策略，随时保证数据的可恢复性。良好：可恢复性好,恢复时没有数据丢失；合格：可恢复性好，可以恢复头一天的数据；不合格：数据恢复不完整。11.21、0.75、0.6网 络 维护岗负责网络维护和软件安装维护。良好：终端故障恢复时间1小时；合格：终端故障恢复
38、时间2小时。611、0.75、0.6 51.21、0.75、0.6五、技术保障五、技术保障 软件开发岗负负责应用软件优化，参与制定新业务管理办法，设计开发应用程序，以满足新业务对系统的需求良好：能满足新业务对系统的需求。合格：部分满足新业务对系统的需求。不合格：经常不能满足新业务对系统的需求.523.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位说明书 1、数据采集岗位、数据采集岗位员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：采集本地网各种业务计费原始数据和省计费帐务部下传的结算数据。计费磁带（磁盘）的转存。参与的关键流程：参与的关键流程：4.2.1.1 计费数据源采集流程4.2.1.2
39、联机采集流程4.2.1.3 脱机采集流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重采集数据准确率 100%50%问题处理及时性 即时 40%稽核报告清晰 10%技能与经验要求：技能与经验要求：大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作 系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可胜任夜班工作。533.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位说明书 2、数据维护及数据库备份岗位数据维护及数据库备份岗位员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：对主机和网络设备进行定期的软、硬件的维护，检查运行日志，及时处理发现的问题，配合软件设计进行
40、系统优化。制定并执行完备的数据备份策略，随时保证数据的可恢复性。参与的关键流程参与的关键流程4.4.4 计算机系统障碍处理流程 4.4.5 问题管理流程4.4.1 备份处理流程 4.4.2 恢复处理流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重系统重大故障率 1次/季度 40%系统故障恢复 100%35%系统维护管理 规范全面 25%技能与经验要求技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作 系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。543.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位说明书 3、计费、计费处理
41、岗位处理岗位员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：对各数据来源的计费数据进行标准化、计费、入库处理及稽核，相关计费参数维护 参与的关键流程参与的关键流程4.2.1.5 计费处理流程4.2.1.14 全程审核校验流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重计费处理及时率 2天 20%计费处理准确率 99.999%50%稽核报告 完整清晰 20%参数正确 100%10%技能与经验要求技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作 系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。553.2.10 员工个人KPI考核员工职位
42、说明书员工职位说明书 4、帐务处理、帐务处理岗位岗位员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：合帐帐务处理、稽核，资费、优惠设置，异常处理，以及帐后收费结转 参与的关键流程参与的关键流程4.2.1.6 帐务处理流程4.2.1.14 全程审核校验流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重帐务处理及时率 2天 20%帐务处理准确率 99.999%50%稽核报告 完整清晰 20%参数正确 100%10%技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作 系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。563.2.10 员工个人K
43、PI考核员工职位说明书员工职位说明书 5、应用系统维护及软件开发岗位、应用系统维护及软件开发岗位员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：负责应用软件优化，参与制定新业务管理办法，设计开发应用程序，以满足新业务对系统的需求负责计费、97、1000、OA等系统的维护工作参与的关键流程参与的关键流程4.4.3 应用软件版本管理流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重满足新业务对系统的需求 良好 40%应用软件运行稳定 良好 30%故障处理及时率 重大半天 30%一般即时 技能与经验要求技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作 系统应用基础
44、；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。573.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位说明书 6、数据统计提供支撑岗位、数据统计提供支撑岗位员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：各类数据的统计、稽核、上报。每月向财务部、市场拓展部上报收入、欠费、互连互通等相关报表负责渠道系统的各级人员权限管理，数据抽取提供，KPI数据提供 参与的关键流程参与的关键流程4.2.1.16 统计报表流程4.2.1.14 全程审核校验流程4.3.1 渠道支撑流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重报表提供准确率 100%60%报表提供及时率 2天 25%审核报告 完整
45、 15%技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作 系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。583.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位说明书 7、数据分析、数据分析 员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：完成每月例行的经营分析。对客户异动、阶段优惠、生产经营、竞争动态等进行跟踪分析，提出建设性建议。完成其他临时性的分析任务。参与的关键流程参与的关键流程4.3 经营决策支撑流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重分析引用数据 准确 20%分析逻辑性 强 30%分析导向与结论 准确 50%
46、技能与经验要求技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作 系统应用基础；有良好的沟通能力，文字写作能力强，工作 认真、细致；身体健康，可任夜班工作。593.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位说明书 8、业务档案岗位、业务档案岗位员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：负责保管各类业务的原始档案资料 按规定的时限完成回笼工单的归档 按查阅制度办理各类业务档案的查询无档客户跟踪处理负责业务档案的转库及超过保存年限档案的清理上报 参与的关键流程参与的关键流程4.2.2.3 客户资料维护流程4.2.2.4 无档客户处理流程4.2.2.5
47、异常数据处理流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重档案管理的完备性 100%70%归档的及时性 本周内完成 15%查询的及时性 1天 15%技能与经验要求技能与经验要求初中以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。603.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位说明书 9、用户资料维护岗位、用户资料维护岗位员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：负责各类业务用户资料的校核及计费基础资料的把关负责各类业务用户资料非正常计费数据及资料的稽核处理工作 负责公务业务的计费资料管理工作（包括临时电话、专线到
48、期的拆除）参与的关键流程参与的关键流程4.2.2.3 客户资料维护流程4.2.2.4 无档客户处理流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重资料校核准确率 100%25%协议到期处理及时率 100%10%拷盘容错处理及时率 100%20%各类任务，工作，投诉单处理 100%10%技能与经验要求技能与经验要求初中以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机应用基础 有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。613.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位说明书 10、工单监控调度岗位、工单监控调度岗位员工：领导：中心主任职责与工作：职责与工作：负责本营业区范围内营
49、业受理单的回收及与施工回笼工单的配单工作 负责回笼工单、退单、滞留工单的管理工作。做好要求终止装机作注销处理的客户的退费及形成工单后的用户改址的相关业务处理工作，做好滞留工单的定期清理参与的关键流程参与的关键流程4.2.2.3 客户资料维护流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重工单处理 及时率 100%25%校核工单至下道工序及时 100%10%各类任务，工作，投诉单处理 100%10%技能与经验要求技能与经验要求初中以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机应用基础有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。623.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位
50、说明书 11、发票管理岗位、发票管理岗位员工：领导：中心主任职责与工作职责与工作负责发票及托收单的领发、回收、稽核、保管和查询 参与的关键流程参与的关键流程4.2.1.14 全程审核校验流程关键业绩指标关键业绩指标 目标值目标值 权重权重发票印制计划准确 100%35%发票印制计划及时 100%30%领用发票催缴回笼 3个月 35%技能与经验要求技能与经验要求初中以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机应用基础有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。633.2.10 员工个人KPI考核员工职位说明书员工职位说明书 12、银行托收岗位、银行托收岗位员工：领导：中心主任职责与工作