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1、销售流程管理销售流程管理销售流程基盘客户开发试乘试驾来电接听进店接待需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪2信息留存率来电潜客到店率再回展厅率试乘试驾率成交率销售流程管理5大KPI销量意向客户展厅客流量3流程执行过程管控销量宏观微观过程KPI成交率销售流程管理4KPI=分子（达成数量）分母（总 数）影响KPI最终的输出其实我们并不是仅关注以合理的管理方法和工具去提升分子数，分母的正确计算和统计也起到了重要的作用。管理方法和工具加以控制正确的数值统计管控KPI与过程管理的关系5销售流程相关KPI销售流程重点KPI基盘客户开发电话邀约到店率、基盘信息准确率、跟踪及时率来电接听
2、来电潜客到店率、来电信息留存率进店接待进店信息留存率、展厅有效接待率需求分析及产品介绍产品知识考核通过率、客户信息完整率试乘试驾试乘试驾邀约率、试乘试驾率、试乘试驾满意率报价及成交条件确认合同文本使用率、承诺条件兑现率潜在客户跟踪再回展厅率、DOSS潜在客户跟踪及时率交车交车预约率、交车服务满意率售后跟踪售后跟踪客户满意率、客户跟踪及DOSS录入完成率6通过本课程学习，将达到如下目的：理解流程中的各项KPI指标理解流程中的重点MOT标准掌握流程中用到的管理工具与控制方法销售流程管理7销售流程管理展厅销售流程试乘试驾来电接听进店接待需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘
3、客户开发8确定基盘置换周期选择被置换车型根据售后保养数据梳理出有效信息的客户销售经理分配客户给销售顾问按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。销售经理制定统一的分配原则。基盘客户开发MOT标准9销售顾问创建客户意向销售顾问电话跟踪邀约客户到店看车展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在DOSS 中录入战败车型及原因。根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然
4、后录入到DOSS 系统，以便提醒跟踪。基盘客户开发MOT标准10计算公式：邀约到店的基盘客户数邀约的基盘客户数100%意 义：该指标的考核意义可以让销售经理明确的关注到销售顾问的电话邀约到店能力。计算公式：信息准确的基盘分配数总基盘分配客户数100%意 义：该指标的考核意义是了解到现有的基盘客户信息的准确性。电话邀约到店率计算公式：按要求时间完成跟进的已分配基盘客户数已分配基盘客户数100%意 义：该指标的考核意义是让销售经理能了解所分配给销售顾问的基盘客户信息是否得到及时有效的利用。基盘信息准确率跟踪及时率基盘客户开发关键KPI11u要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？u
5、在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？基盘客户开发12基盘客户开发重点MOT标准与常见问题131.销售经理根据售后保养客户（客户电话，地址等）信息筛选出符合要求的有效客户。2.销售顾问根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便提醒跟踪。3.展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致，是否及时跟踪。1.销售顾问很少有能力邀约基盘客户进店2.筛选出的基盘客户的信息往往是错误的3.分配给销售顾问的基盘待跟踪信息，销售顾问都未能及时的跟进重点MOT标准常见问题编号名称设计目的使用人群JP1-1竞品分析指导表为营销工具（品
6、牌沟通、促销活动）的实施提供操作依据，同时便于上海通用别克了解销售责任区域 的竞争环境,作为相应决策参考市场经理、销售经理JP1-2基盘客户置换计划表便于4S店掌握管理本区域基盘客户的置换动向，做好各项工作的时间节点，顺利完成基盘客户的相关车型置换销售经理、展厅经理内训师JP1-3置换话术培训记录表便于销售顾问对于基盘客户置换的深入理解，方便内训师安排内训，最终为置换活动的决策做参考销售经理、展厅经理内训师JP1-4基盘客户分配表最大程度的利用现有人力资源做好基盘客户的置换，方便管理查阅销售经理、展厅经理JP1-5市场活动计划表（DOS 3.0）方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市
7、场计划销售经理、市场经理基盘客户开发管理工具14销售流程管理展厅销售流程试乘试驾进店接待需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听22前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能。电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃。（模板在SGM info 网站下载）下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。确认客户来电目的时，应听清并理解客户的需求。电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，则销售顾问可顺应其用方言进行交流。在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听可询问客户是否需转接他人。回答问题或转接电话接听电话时应先报公司名，再自我介
8、绍问候并自我介绍确认来电目的电话接听来电接听MOT标准23留下客户信息并邀请来店短信跟踪录入DOSS如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线。在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电 登记表”（见“执行表格工具”）立即录入客户信息到DOSS。来电接听MOT标准24计算公式：来电潜客首次到店数来电新增潜客数100%意 义：该指标的考核意义是通过标准的电话通话流程及话术
9、技巧，有效促进客户的进店量。计算公式：来电客户信息留存数来电客户数100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问尽可能做到将所有的来电信息进行留存并加以跟进，达到邀约客户到店的目的。来电潜客到店率来电信息留存率来电接听关键KPI25u要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？u在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？来电接听26来电接听重点MOT标准与常见问题27重点MOT标准常见问题1.销售顾问在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾。2.主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线，留下客户信息。3.销售顾问应留下客户信息，并录入DOSS系统1.销售顾问未能留下客
10、户信息2.销售顾问未能及时跟踪，促进客户来店3.销售未能将客户信息录入系统设计目的：帮助销售前台、销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在电话中给客户留下良好的印象使用方法：销售前台、销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，进行扩展培训使用人群：销售前台、销售顾问、内训师电话礼仪时间方位礼仪简述电话接听礼仪一.电话接听前 准备记录工具，停止其他动作，调整心情，微笑二.电话接听 三声九秒内拿起电话接听三.第一时间自报家门 先问候客户，再自报家门。使用普通话，语速适当不易过快，语音表达清晰。四.确认来电目的 语音语调热情，让对方感觉到您是非常乐意帮助他的五.电话转接 确认需要转接的人能够接听再转
11、接。如电话是分机，在确认转接人拿起电话接听后再轻放电话。六.电话留言 用记录工具记录客户的留言，并与客户确定回电联系时间。尽快解决客户留言中的事情，并在约定时间前致电客户。七.电话接听结束前 询问客户是否有其他需求。如客户无其他需求，感谢客户来电，表达祝愿，请客户先挂机。八.电话挂机 确认客户挂断电话后再轻放电话。拨打电话礼仪一.拨打电话前 选择客户合适的时间，准备记录工具，微笑 预先想好通话内容，节约通话时间二.电话拨通 问候对方、自我介绍 询问是否方便接听电话三.通话中 语速适中、语音清晰。语言表达简短，主题清晰明确，节省时间四.通话结束前 祝福对方 请对方先挂机五.通话结束 确认客户挂断
12、电话后再轻放电话。来电接听：电话礼仪参考28设计目的：帮助销售前台、销售顾问明确电话接听中的重点。使用方法：销售前台、销售顾问自我体会总结，内训师可根据相应内容，设计话术进行扩展培训使用人群：销售前台、销售顾问、内训师来电接听六要素序号要素目的1客户姓名了解客户姓名，在沟通中拉近与客户的距离。2客户联系方式为持续跟进做准备。3需求探寻了解客户需求，有针对性介绍，激发客户兴趣，邀约来店。4推荐诚新二手车面对二次购车客户，通过主动提供诚新二手车服务，邀约客户来店。5邀请试乘试驾针对客户的需求，推荐合适车型，邀请来店试乘试驾。6确定下次联系时间与客户约定下次联系时间，为客户跟进做好安排，避免无故致电
13、客户遭到拒绝。来电接听：来电接听六要素29短信回复模版XX先生/女士，您好！感谢您致电XXXX别克4S店，我是您的专属销售顾问XXX，联系电话：，欢迎您随时致电咨询，我将竭诚为您服务！本店地址在：路号（地标建筑）旁;乘公交车XXX路，在XXX站下车，往XX（方向）走XX米即到。再次感谢您的来电，并真诚期待您于XXXX（具体时间）光临本店赏车、试驾！设计目的：帮助销售前台、销售顾问方便、快捷发送短信使用方法：将短信模板存入手机，使用时根据情况修改后发送使用人群：销售前台、销售顾问来电接听：短信回复模板30设计目的：此表是所有展厅来电的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应
14、起来使用方法：销售前台、销售顾问填写日期、时间、客户姓名、客户电话、来电内容、接听人、备注使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理来电接听：展厅来电登记表31现场连线，体验电话接听服务电话真人秀电话真人秀来电接听32销售流程管理展厅销售流程试乘试驾需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待33按排班表再前台等待客户迎接问候及前台记录客流登记表销售顾问自我介绍销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）问候客户。问候方式：面带微笑，双眼注视客户，微微欠身地说“欢迎光临xx 别克”。销售顾问随身携带名
15、片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。销售前台记录客流并填写“来店客流登记表”，下班前统计展厅客流统计表销售顾问与客户距离应注意保持1.5-2米。进店接待MOT标准34接待客户离店后销售顾问录入DOSS销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。销售顾问携带销售手册。销售顾问和客户沟通时，目光保持接触。对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈。销售顾问专心接待客户。如需接听电话要征得客户同意并尽可能快地结束通话。在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情
16、况，突出别克关怀。销售顾问应兑现客户的承诺。如客户要离店，应送至展厅门外。进店接待MOT标准35计算公式：到店新增潜客数首次到店数100%意 义：该指标的考核意义是运用合理的沟通技巧留存顾客的真实信息，便于做好潜在客户跟踪。计算公式：进店停留时间超过10分钟的客户数进店客户数100%意 义：该指标的考核意义是对进店客户进行及时、规范的接待，促进客户信息留存及增加有望客户。进店信息留存率展厅有效接待率进店接待关键KPI36u要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？u在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？进店接待37进店接待重点MOT标准与常见问题38重点MOT标准常见问题
17、1.销售顾问在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。2.销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。3.销售顾问携带销售手册与客户洽谈。4.与顾客沟通时时时保持目光接触，对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。5.专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话。6.在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。1.销售顾问未主动邀请客户留下信息2.销售顾问未能第一时间接待进店客户3.顾客留店时间短4.客户登记的是无效信息或不留信息编号名称设计目的使用人群JD3-1值班排序表最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待
18、工作，便于管控展厅经理、销售顾问JD3-2欢迎卡在客户进店后第一时间了解公司服务项目，辅助做好展厅接待工作销售顾问JD3-3展厅客流统计分析表（DOS）这张表的功能是统计分析，可以和前面的JD3-1结合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势，同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率销售前台、展厅经理销售经理JD3-4来店客流登记表(DOS)此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来销售前台、销售顾问展厅经理JD3-5礼仪参考帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在工作中给客户留下良好的印象销售顾问、内训师进店接待管理工具39练习一
19、位学员饰演销售顾问一位学员饰演客户演示一段客户进店接待时的情景每个小组依照销售流程检核表予以评分及说明进店接待45销售流程管理展厅销售流程试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍46销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。介绍产品时主动将产品资料递上。与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客
20、户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI 的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。针对客户需求介绍产品优势及比较竞品探寻客户需求需求分析及产品介绍MOT标准47在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。如客户离店在DOSS里录入沟通内容及客户信息在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。比
21、如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者介绍完某个部分时。引导客户入座时，主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。邀请试乘试驾客户抗拒的解答引导客户入座最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。差异化：1.产品介绍适当使用小道具，例如：体验音响的CD唱片，测试后备箱容量的高尔夫球包等工具。需求分析及产品介绍MOT标准48计算公式：考核通过人数参考人员数100%意 义：该指标的考核意义是考核销售顾问对所销售的产品知识做到充分掌握，在介绍产品时能结合客户使用利益突出产品优势。计算公式：完整填写客户信息表数意向客户登记数100%意 义：该指标的考核意义是
22、让销售顾问利用适当的技巧搜集顾客的相关信息，帮助需求分析的准确性和全面性。产品知识考核通过率客户信息完整率需求分析及产品介绍关键KPI49u要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？u在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？需求分析及产品介绍50需求分析及产品介绍重点MOT标准与常见问题51重点MOT标准常见问题1.销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务2.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。3.介绍产品时应
23、灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。4.在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。1.销售顾问对产品知识掌握不充分，无法充分展示产品2.销售顾问介绍产品时，不能将产品或竞品的相关信息传递给顾客3.未能留下比较完整的客户信息且需求分析准确性不到位4.销售顾问在做需求分析时，无法掌握客户的需求多元监督需求分析及产品介绍管理方法监督内容：产品介绍话术，流程执行话术产品介绍动作，MOT执行动作监督手段：现场抽查，录音设备面临局限：人力成本过高，效果不够真实，监督不够全面改进
24、实施：现场管理，视频管理，音频管理52新进员工从未接触过汽车知识新进员工无法快速掌握公司内部运作流程新进员工从未有过销售经验培训效果得不到领导认可培训付出的经历成本过高培训方式得不到销售人员认同内训手册的制定需求分析及产品介绍管理方法本公司内部业务流程手册别克产品亮点话术手册常见客户抗拒应对话术53情感关系导向型性价比导向型产品技术导向型（注重人际交往）（注重价值）（注重技术应用）客户类型客户特征与应对希望与销售顾问建立互相信任的长久关系认为自己难以理解，或根本不想了解车辆的技术知识利用客户感官体验加以讲解寻求物超所值会了解一定技术知识，目的是保证他买的车物有所值，确定把钱花在刀刃上典型的哪里
25、便宜上哪里结合售后服务进行讲解高度专注于买车过程，并希望购买一台最能体现个人风格和身份的车希望按照个人喜好被接待，对车辆技术有浓厚兴趣结合客户的感官体验，以精湛的技术讲解应对典型车型昂克雷凯越君威细分车型客户特征分类表设计目的：便于销售顾问掌握不同客户的行为特征以便有针对性的开展销售工作使用方法：参考学习使用人群：销售顾问、内训师需求分析及产品介绍管理方法54编号名称设计目的使用人群XC4-1客户意向登记卡便于销售顾问全面了解客户需求，方便在日后跟踪过程中查看及完善客户信息，最终促成成交销售顾问 XC4-2六方位绕车参考表便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车辆性能结构向客户进行产品介绍
26、，同时方便内训师制定内训课题时作参考销售顾问、内训师 需求分析及产品介绍管理工具55练习回顾展厅实际情况，结合流程检核表日常的需求分析和产品介绍环节的常见问题予以评分和说明需求分析和产品介绍58销售流程管理展厅销售流程报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾59试乘试驾前的准备在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。销售顾问应准确填写试乘试驾介绍表，以便试驾专员准确掌握客户需求。尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。提供的试乘试驾路线至少有 2 条路线可供客户
27、选择。试乘试驾时间至少 20 分钟。根据 SGM 市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。（根据每年政策要求）试乘试驾前，试驾专员将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一；试驾车内放置原厂脚垫。试驾前需要让客户出示驾照，并签订试驾协议书与此同时销售顾问为客户复印驾照。试乘试驾MOT标准60销售顾问应隆重向客户推荐试驾专员并强调其专业性、权威性。试驾专员应利用试乘试驾介绍表并向客户与销售顾问确认试驾需求。试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。起步前，试驾专员应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作
28、。试驾专员应在到达试驾项目前提前向知客户体验项目，销售顾问同时应向客户概述体验感受。试驾专员到达体验项目后应遵循正确方法进行试驾项目的操作，销售顾问应陪同体验。体验项目执行后销售顾问应利用封闭式提问询问客户体验感受，并将客户体验感受记录。销售顾问应结合试驾项目强化卖点的记忆。试乘试驾前的概述客户试乘试乘试驾MOT标准61试驾专员应向客户指明换手地点。销售顾问应在停车后协助客户开门并引导客户入座，在客户入座后应协同试驾专员为客户调节座椅、后视镜等配置。试驾专员在停车后应遵循熄火、拔钥匙并手持钥匙从车头前方至副驾驶的操作。试驾专员入座后双手递交车钥匙给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉。在客
29、户试驾前，销售顾问提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。换手后试驾专员可就坐于副驾驶席以便协助客户进行路线指引，销售顾问可入座后排。试驾过程中试驾专员应与销售顾问一起适时赞美客户，放松客户心情。试驾专员应在到达试驾项目前提前告知客户体验项目，并要求客户以正确方法进行操作，销售顾问同时应向客户概述体验感受。体验项目执行后销售顾问应利用封闭式提问询问客户体验感受，并将客户体验感受记录于试乘试驾反馈表。销售顾问应结合试驾项目强化卖点的记忆。客户换手及试驾试乘试驾MOT标准62在客户离店后，销售顾问要填写试乘试驾记录表交给销售前台。并及时录入DOSS系统。探寻成交意愿如客户离店在D
30、OSS里录入沟通内容及客户信息试驾专员在试驾后应将车辆停放在指定停车区域。试驾结束后，试驾专员应在下车前感谢客户试驾，并邀请客户与销售顾问回店填写反馈问卷。在展厅中，销售顾问请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷。试乘试驾满意度调查结束后，销售顾问要借机探寻客户成交意愿。试乘试驾MOT标准63计算公式：邀约试乘试驾客户数试乘试驾客户数100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问有效利用试乘试驾活动展示产品给顾客带来的实际使用利益促进顾客购买。计算公式：试乘试驾数到店新增潜客数+再回展厅数+来电潜客首次到店数100%意 义：该指标的考核意义是通过对产品实际使用的尝试，让顾客感受到
31、车辆的优势性能，促进其实施购买。试乘试驾邀约率计算公式：回访已试乘试驾客户满意数试乘试驾客户数100%意 义：该指标的考核意义是了解客户在试乘试驾活动后对试乘试驾流程及所关注的产品的满意度，从而影响顾客最终购买。试乘试驾率试乘试驾满意率试乘试驾关键KPI64u要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？u在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？试乘试驾65试乘试驾重点MOT标准与常见问题66重点MOT标准常见问题1.销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。2.尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。3.提供的试乘试驾路线至少有2条路线可
32、供客户选择。4.试乘试驾时间至少20分钟。5.试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。6.起步前，应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。7.客户试乘时，根据不同路况，提醒客户体验车辆的相关性能和配置功能，并用封闭式提问寻求客户认同。8.客户试乘时，用标准话术向客户演示安吉星动态音控领航，并再次强调安吉星的优势。9.换手时，将发动机熄火并拔出钥匙，从车头走到副驾驶位，让客户亲自点火，体验车辆启动时的感觉。10.在客户试驾前，提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。11.客户试驾时，为客户指引
33、路线，并用封闭式提问寻求客户对车辆性能的认同，同时利用试乘试驾反馈表记录客户的感受和反馈。12.客户试驾时，需适时对客户的车技、驾车风格、素养等进行赞美。13.客户试驾时，需避免复杂的产品介绍和抗拒处理。14.试乘试驾结束后，请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷（包括安吉星的体验和建议）。1.销售顾问未主动邀请顾客试乘试驾2.试乘试驾前概述不充分及手续办理缺失3.上车试乘试驾时未能将体验点全部展示给顾客4.未能结合顾客的使用利益表述出产品亮点5.没有有效的跟踪好顾客，促使其成交编号名称设计目的使用人群SC5-1试乘试驾预约登记表记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户
34、预约试乘试驾的情况展厅经理、销售顾问 SC5-2 试乘试驾车点检表（A表）对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾 销售顾问、展厅经理、试乘试驾专员 SC5-3 试乘试驾记录表（B表）此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DOSS 录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理 销售顾问、试乘试驾专员 SC5-4试乘试驾介绍表销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣，并记录客户关注点交给试驾专员，试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户销售顾问、试乘试驾专员 SC5-5试乘试驾协议书及反馈表 从法律角度，对试乘试驾的人和车有明确规定和
35、保护并记录客户的信息反馈 销售顾问、试乘试驾专员 SC5-6试乘试驾体验表加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，提高成交率销售顾问、内训师、试乘试驾专员 试乘试驾-管理工具67练习一位学员饰演销售顾问一位学员饰演客户演示试乘试驾概述的情景每个小组予以点评及说明，做试乘试驾概述时不可缺少的工具有哪些？试乘试驾90销售流程管理展厅销售流程潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认91口头报价应快速，清晰。书面报价按统一格式的报价单提供给客户。销售顾问应告知客户提车的大致时间。销售顾问适时地根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值
36、销售。如客户需要咨询二手车，销售顾问应带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。报价与客户协商并确认货源情况和大致提车日期附加值/GMAC/二手车销售商谈报价及成交条件确认MOT标准92客户支付定金时，财务人员应态度热情和蔼，向客户解释清楚相关手续。解释相关书面文件支付定金如客户离店，送离客户并在DOSS里录入沟通内容及客户信息销售顾问向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。如因天气原因对交车日期的延误等，解释完书面文件询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释。对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC 等文件的解释，应及时寻求相
37、关人员的帮助。向客户明确需要办理手续的大致时间。销售顾问专心处理客户商谈事宜。如有客户来访，请主管或展厅经理先代为接待。差异化：在条件允许时，销售经理可参与最终报价，给客户被尊重的感觉。报价及成交条件确认MOT标准93计算公式：合同使用数（不含作废）已成交客户100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问使用公司标准版本的车辆销售合同，避免了后期因诸多原因造成的纠纷问题，同时也体现公司的专业形象。计算公式：回访承诺兑现数已成交客户100%意 义：该指标的考核意义是管理销售顾问不能未经公司政策允许随意以任何形式承诺客户。合同文本使用率承诺条件兑现率报价及成交条件确认关键KPI94u要达成上述KPI
38、，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？u在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？报价及成交条件确认95报价及成交条件确认重点MOT标准与常见问题96重点MOT标准常见问题1.书面报价时按统一格式的报价单提供给客户。2.销售顾问向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。3.解释完书面文件询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释。4.对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC 等文件的解释，应及时寻求相关人员的帮助。5.向客户明确办理二手车、GMAC、保险等手续所需要的大致时间。1.合同文本没有使用2.客户抱怨所承诺的未能兑现
39、编号名称设计目的使用人群BC6-1邀单成交方法帮助销售顾问掌握和运用邀单方法，在工作中促成客户签约成交销售顾问、内训师 BC6-2报价单（DOS）报价更清晰真观，为客户详细列出购车各项费用销售顾问BC6-3可供销售库存及三周资源看板库存资源清晰真观，方便销售顾问了解车辆资源情况，可以大致告知客户提车时间销售顾问报价及成交条件确认管理工具97销售流程管理展厅销售流程交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪101对于潜在客户的跟踪和邀约，销售顾问严格按照DOSS 系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时需准备好话术，做到有准备地打电话。销售顾问应在
40、当天下班前在 DOSS 里录入或更新客户信息。展厅经理应和销售顾问对 H/A 级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A 级的客户跟踪方案和话术。根据DOSS系统的提醒进行拜访在DOSS里及时更新和完善潜在客户信息展厅经理对H/A级客户的确认潜在客户跟踪MOT标准102计算公式：再回展厅数到店新增潜客数+来电潜客首次到店数+上月末留存潜客数100%意 义：该指标的考核意义是让销售经理有效利用再次回店率促进销售顾问提升顾客进店购买。计算公式：按DOSS回访时间要求的电话跟进数DOSS潜在客户数 100%意 义：该指标的考核意义是让销售经理有效关注销售顾问的潜在客户跟踪是否及时，控制潜在客户流失，并及
41、时了解客户需求，进行成交转化。再回展厅率潜在客户跟踪及时率潜在客户跟踪关键KPI103u要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？u在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？潜在客户跟踪104潜在客户跟踪关键KPI105重点MOT标准常见问题1.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DOSS系统中的提醒跟踪计划进行。2.在跟踪时准备好话术，做到有准备地打电话。3.在当天下班前在 DOSS 里录入或更新客户信息。1.跟踪潜在客户，未能有效邀约再来次来店2.DOSS回访记录千篇一律，甚至有弄虚作假3.销售顾问对DOSS信息登记不够及时编号名称设计目的使用人群QK7-1客户异议处理统一
42、应对话术表销售顾问在进行潜在客户跟踪时遇到常见客户抗拒或异议，运用统一应对话术销售顾问、展厅经理、内训师QK7-2意向客户进度管制表销售顾问依据意向客户进度管制表中的预计回访时间，按时对潜在客户进行有效跟踪回访销售顾问、展厅经理潜在客户跟踪管理工具106练习小组为单位讨论潜在客户跟踪时的开场白与邀约客户再次进店的话术将讨论结果写在海报纸上小组选出一名发言人与大家分享潜在客户跟踪109销售流程管理展厅销售流程售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车110交付车辆的外观及发动机舱应干净、整洁。销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单
43、、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。销售顾问在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间。交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜。在展厅门口设置客户恭喜牌。销售顾问在交车当天与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。销售顾问引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。交车前准备工作接待车主交车流程的概述交车MOT标准111交车时，销售顾问准备擦车专用布和车用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理。销售顾问介绍车辆的具体操作。销售顾问介绍车辆使用注意事项。销售顾问介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。销售顾问介绍车辆的保险理赔规定。重点提醒首次保养的服务项目和公里数。签订交车合同并
44、按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项在讲解过程中不断向客户确认是否清楚了解。将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置。在专门的交车区进行交车仪式（交车仪式是让客户感受到交车的愉悦、兴奋，使客户对别克经销商产生深刻印象的一种仪式，建议展厅经理或销售经理参加并与客户照相留念，感谢客户等）。销售顾问陪同客户试开所购买的新车。车辆检查、操作解说及文件物品的点交交车仪式交车MOT标准112销售顾问邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。交车完毕后，销售顾问请客户填
45、写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查。邀请客户参观售后车主问卷调查为新车加足 1/4 箱油量并明确告知客户。新车加油交车MOT标准113销售顾问预测客户到达目的地的时间，致电确认安全到达。如客户离店，在DOSS里记录沟通内容及客户信息整个手续办理完毕后，销售顾问送客户至展厅外。送离客户交车MOT标准114计算公式：预约交车客户数交车客户数100%意 义：该指标的考核意义是通过预约交车的方式，抓好提前量，将交车准备工作更加完善，提高客户的交车满意度。计算公式：交车满意的客户数交车客户数 100%意 义：该指标的考核意义是有效的评判客户在交车过程中是否体验到满意的服务，这个指标将直接影响
46、到SSI及转介绍。交车预约率交车服务满意率交车关键KPI115u要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？u在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？交车116交车重点MOT标准与常见问题117重点MOT标准常见问题1.在交车前一日，销售顾问应电话告知客户到车情况并主动和客户约定交车时间。2.交车前，销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。3.交车前，销售顾问应与客户确认是否要撕掉保护膜。4.交车前，销售顾问需确认所交付的车辆外观及发动机舱是否干净、整洁。5.在交车当天，销售顾问应与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。
47、6.客户进店后，销售顾问应自然引导客户入座，并在适当寒暄后向客户概述交车流程。7.在交车时，销售顾问应准备擦车专用布和清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理。8.在交车时，销售顾问应详细介绍车辆（包括安吉星）的具体操作。9.在交车时，销售顾问应详细介绍车辆使用注意事项。10.在交车时，销售顾问应详细介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。11.在交车时，销售顾问应详细介绍车辆的保险理赔规定。12.在交车时，销售顾问应重点提醒首次保养的服务项目和公里。13.销售顾问应引导客户签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项。14.销售顾问应将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的
48、交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。15.销售顾问应主动问询并在获得客户的同意后，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置。16.销售顾问应在专门的交车区进行交车仪式，并有展厅经理或销售经理陪同参与。17.销售顾问应邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。18.销售顾问应在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查。19.销售顾问应陪同客户试开所购买的新车。20.销售顾问应为新车加足1/4箱油量并明确告知客户。21.销售顾问应根据预测的客户到达目的地的时间，主动致电以确认客户安全到达。1.车辆及随车手续准备不到位2.车辆清洁工作不细致3.客
49、户抱怨交车时间过长4.客户对车辆使用及保养信息不清晰5.客户对随车资料和票据交接遗漏交车预约管理交车管理方法客服短信通知电话通知内部预约展厅经理售后交车预约客户118编号名称设计目的使用人群JC8-1交车预约表培养销售人员有序安排工作时间，便于展厅经理合理安排公司资源，为客户带来一个准备充分、轻松满意的交车过程销售顾问、展厅经理JC8-2交车服务验收清单(DOS)对销售顾问交车时的工作质量和工作流程进行监督指导，同时让客户明确相关手续销售顾问JC8-3交车检验表(DOS)对车辆的相关信息和性能与客户进行确认，明确权责销售顾问JC8-4新车销售开票单(DOS)此张结算单是交车时给客户开具的一张缴
50、款凭证表格，明确客户的缴款细项销售顾问、销售经理、财务部门JC8-5交车准备事项点检表就如其他和客人接触的情况一样，在整个交车的过程中，切记要以客户所喜欢的方式与其进行沟通,您必须了解自己的客户，包括他们的谈吐习惯和喜好，从而以相应的表达方式和恰当的交车步骤向客户提供完美的交车服务销售顾问JC8-6交车流程讲解指导表培养销售人员交车时的有序讲解，提高工作效率，提升交车的满意度，获得客户对本店的最大信任销售顾问、内训师JC8-7联络卡方便客户车辆使用同时体现客户关怀销售顾问JC8-8交车仪式指导表对销售顾问交车做具体操作指导销售顾问、展厅经理JC8-9现场满意度反馈表(DOS)客户满意度是衡量经