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1、有效收款策略与呆帐处理实务培训讲义（节选）【出版单位】 北京大学出版社 【课程目录】第一部分 收款绩效不良的原因与应对良策第一讲 应收账款绩效不良的原因与对策(上)1引言2当前收款外部环境因素分析3当前收款内部环境因素分析第二讲 应收账款绩效不良的原因与对策(下)1引言2买方延期付款的理由3卖方延期付款的理由4货款100%回收的具体做法第二部分 提升收款的具体作法 第三讲 提升专业收款品质的五个具体作法 1引言2征信调查3建立档案4管控制度5自我管理6绩效评核第四讲 收款前的七项准备1敬业精神2归零管理3广结人缘4学富五车5服务取胜6见贤思齐7生财有道第三部分 有效收款和不良债权催收技巧第五讲
2、 收款时的应对要领和技巧 1引言2定期拜访、态度至上3掌握心理、名正言顺4注意事项、软硬兼施5中断时效、受让债权6私下和解、诉诸法院第六讲 处理不良债权的五种技巧1了如指掌2导之以利3运筹帷幄4施以高压5出奇制胜【内容摘要】第1讲 应收账款绩效不良的原因与对策（上）【本讲重点】应收账款绩效不良的外部环境因素应收账款绩效不良的企业内部因素在中，全球的经济贸易盛行着信用交易的形态，有90%的交易常常是通过信用这个媒介促成的。销售产品并不是用现金交换而获得，而是把产品先交给对方，销售方得到的仅仅是买方付款的一种承诺，这种承诺叫做信用。信用是一种建立在充分信任基础上的能力，不用立即付款就可获取资金、物
3、资或服务的能力。信用是对对方的一种债券请求权，在这个债券请求权还没有得到满足之前，反映到公司账目上叫应收账款，应收账款并不等于现金。应收账款绩效不良的外部环境因素产品销售之后，销售人员自然希望买方尽快付款。然而事情往往并没有预期想象的好，收款人员在收回账款的过程中势必会遇到很多困扰和难题。事出必有因，环境的影响给收款人员造成的困扰和难题主要有以下几个方面。1顾客付款意愿普遍不高外部环境影响收款率，外部环境影响收款的程度和比例。顾客得到自己需要的产品之后，总是情不自禁的感觉晚些付款比较好，所以顾客的付款意愿往往普遍不高，这种现象在国内外是普遍存在的。2经销商不认为付款是理所当然的事情经销商总是尽
4、量能晚一天付款就晚一天，这样还可以多赚利息。所以在国内的经销商大多觉得付款并不是最重要的事，能不付就不付，甚至有时候认为厂家催款不很积极，何苦先把货款结清呢。所以很多经销商总是能拖就拖，能推就推，他不认为付款是理所当然的事情。3顾客自有资金的比例不高有许多顾客，他本身财务的结构就不是很完善，他的自有资金的比例不高。一家企业在经营过程中，自有资金一定要有相当比例，如果这个比例低于30%，则该企业在整个财务周转方面会觉得不顺畅，因为手头上的自有资金不够，付款时会很困难。所以这也是顾客拖欠货款的根本原因。4银行银根紧很多中小型企业大都希望能及时得到银行更多的贷款来支付货款，但是由于银行银根非常紧，能
5、够真正地从银行借到钱的企业毕竟还是少数，所以在自有资金比例不高、又不能从银行取得贷款的困难情况下，顾客就没有能力偿还货款。在这种情况下，回收货款就会相应变得越来越难。5顾客的营销出现问题顾客想支付货款，顾客在销售产品之后，会用自己的销售收入来支付所欠货款。但是如果顾客本身的营销出了问题，他的产品没有销售出去，原来预期的销售收入没有实现，所以他也确实无法支付货款。6顾客的应收账款未能收回顾客想支付货款，不过拖欠他货款的客户突然倒闭了，他的货款不能及时收回，所以自然也没有足够的钱来支付自己拖欠的货款。这是一个很特殊的原因，它也会导致厂家的应收账款很难收回。7顾客信用的资讯不充分在这个信用资讯的时代
6、里，如果信用资讯不充分，就没有办法准确判断顾客信用的好坏。遇到信用好的顾客，收回货款会很容易；如果遇到信用不好的顾客，货款势必很难收回。所以要充分掌握客户的信用资讯，准确判断客户信用的好坏。8顾客蓄意诈骗如果遇到这种蓄意诈骗的顾客，蓄意想使你的企业倒闭的顾客，那么货款会更难收回。所以在与客户接触的过程中，必须准确判断客户的好坏。在这个信用资讯的时代里，如果信用资讯不充分，对顾客信用的判断很难把握，加上顾客本身还债的意愿不是很高，业务人员收款的过程自然会很艰辛。而这些导致应收账款管理绩效不良的因素都是外部因素。【自检】根据以下评分标准对自己的顾客做出评判，作为发放信用的参考。企业性质国有/合资经
7、营集体/股份制个体/私有银行信用AAAAAA应收款历史好一般差月度销售额100万以上50万元以上10万元以上企业名称银行信用应收账款历史月度销售额应收账款绩效不良的企业内部因素企业内部的管理控制不好，例如收款人员的素质不高、流程和程序上出了问题，这些都势必会导致应收账款无法收回。企业的内部管理控制问题有如下几个方面。业务人员的素质不高企业内部的管理控制不好是造成应收账款绩效不良的根本原因，而企业内部管理控制不好的第一个原因就是业务人员的素质不高。业务人员的素质不高表现在如下几个方面。1缺乏完全销售的理念完全销售是指业务人员不仅要销售产品而且还要及时收回货款。有些业务人员因缺乏正确的理念，即没有
8、完全销售的理念，他认为自己只管销售产品，剩下的工作都与自己无关。信用交易有别于现金交易，业务人员得到的只不过是一张顾客在上面签过字的账单，只是一个债券凭证而已，这个债券凭证不等于现金，所以业务人员应竭尽可能地努力催收货款，将债券凭证兑换为现金，这样的销售过程才是完全的销售。2缺乏回收货款的完善计划对于回收货款，业务人员应该有一个周全的完善计划，对收款、拜访、递送账单、递送结款单都应分别有合理的计划安排。因为每逢月底，各个厂家都会竞相去收货款，在这种情况之下要保证拿到货款，你必须要做好回收的计划，安排好路线表，做好事前的周密准备。而业务人员普遍在这几方面做得不够周全。3大做人情顾客大都希望能尽量
9、够晚一些付款，业务人员如果积极地或严厉地向顾客催款，会使顾客心里不愉快，为了争取下一笔订单，为了缓和顾客情绪，有些业务人员在收款时就不够努力，轻易地承诺可以晚几天付款，所以货款收不回来，应收账款绩效当然也不会好。4业务人员缺少收款的各种技巧公司对很多业务人员做了职前培训，这些职前培训大部分都是产品专业知识、市场知识、推销方面的知识，而对收款方面的知识和多种收款技巧的培训却很少，所以当业务人员去收款时难免就会遇到问题，遇到难题自己没办法去处理，收账款绩效自然就不会好。主管督导不够积极造成应收账款绩效不良的第二个主要原因是主管督导不够积极。业务人员不能及时收回货款，主管要负主要责任，因为主管不仅要
10、督促业务人员把业绩完成，而且还要督促他把货款及时收回，主管督导不够积极主要表现在以下几个方面。1疏于职守，没有做好账龄分析主管督导疏于职守，没有做好账龄分析，所谓账龄就是应收账款的年龄，应收账款的年龄越大越有风险，回收的可能性就相应的地越小，所以为了确保应收账款能够快速安全地回收，业务主管要定期做好应收账款账龄的准确分析。很多业务主管常常只忙着推销达成业绩，而没有进行账龄分析，所以不能督促业务人员及时回收货款。2没有制订应收账款回收的执行目标业务主管只顾分派业绩任务，安排业务人员完成销售业绩，却很少制订应收账款回收的执行目标，以及分派回收任务。3训练不足业务主管没有对业务人员进行收款知识的足够
11、程度的训练，也没有把应对疑难问题的方法传授给业务人员，训练及经验的不足导致了业务人员收款能力较弱。由于业务人员的收款能力弱，货款回收的比例自然就不会很高。4过度销售业务主管一味地促督业务人员多销售产品，造成业务人员只顾销售，而过度的销售容易使业务人员没有足够的时间去回收货款，这也是造成应收账款绩效不良的一个重要原因，主管要负主要责任。5判断失误业务主管对于顾客本身的购买潜力判断失误，或对客户的销售潜力没有仔细准确判断，也势必会导致不能及时收回货款。【举例】通过准确的判断，某位顾客一个月实际的购买力是100万。而你没有仔细判断该顾客的实际购买力，只是盲目地随便想想，甚至想多卖一些，最终你卖给了这
12、位顾客200万。通过过度销售，业绩达成了，对上面的主管也有了很好的交代。然而到月底要收账款时，因为顾客实际的购买潜力或他的消费潜力只有100万，他充其量最多也只能付100万。可是公司的应收账款是200万，只收回了应收账款的50%，这就是没有准确判断顾客购买力的不良后果。6缺乏奖励重赏之下，必有勇夫。绝大多数的公司没有对收款速度快、比例高、呆账金额发生少的业务代表给予及时的必要奖励，致使业务代表工作积极性不高。为了提高收款绩效，业务主管必须配合公司制订一个激励的措施和制度，对收款快、比率高、甚至没有发生呆账业务的人员给予相当高的及时激励，给予额外的补助和资助。7认知不够不仅是业务人员认知不够，甚
13、至有些主管也只是凭借着过去的概念和经验来销售产品，没有完全销售的理念和正确的财务策略及财务观念来帮助公司及时回收货款。所以业务主管必须配合公司的资金和财务和政策，制订一套有效的收款计划以及目标来督导业务人员积极完成应收账款的回收。8主管与顾客之间感情的干扰业务主管与某位顾客之间的感情很好，没有积极地督促自己的业务人员回收货款，这种主管与顾客之间感情的干扰也必然会造成企业的应收账款积压过多。主管感情用事，导致不能及时回收货款，这是主管督导不周的内部原因。【自检】下列哪些情况发生时，企业要及时停止信用发放，以有效避免不必要的损失？ 支票结算时透支； 汇票发生两次以上退票； 多次超期付款。见参考答案
14、11应收账款的回收期限拉长造成应收账款绩效不良的第三个主要原因是应收账款的回收期限拉长。应收账款回收期限之所以会拉长，主要有以下几个原因。1对方拖延顾客能拖就拖，能拖多久就拖多久，付款越晚越好。所以当顾客的拖延战术得逞时，企业整个应收账款回收的期限势必就相应拉长了，这样就纵容了顾客拖延付款的时间。2心虚让步当业务人员听到自己的客户说：“某某给我的付款时间要比你的长”时，业务人员为了确保不失去这位顾客，往往首先会心虚让步，本来是一个月就能收回来的货款，常常会拖两个月甚至三个月。3没有规定主管或公司对于回收货款的时间没有明确或严格的规定，业务人员为了确保不会失去自己的顾客，往往不恰当地延长收款时间
15、，所以这也是造成应收账款回收期限拉长的主要原因之一。因此，公司在规定业务人员的销售金额和数量的同时，也要规定明确的回收期限。4大做人情有时业务人员只为自己的人情打基础，借花献佛，为此不惜牺牲公司的利益，把一些好处让给了顾客，拖延付款时间。这样的做法自然会使应收账款的回收期限拉长。5强行塞货顾客的购买潜力有限，业务人员为了达成业绩，对公司有个交代，往往强行塞货，从而势必导致不能及时回收货款，延长了应收账款的回收期限。【举例】某位顾客每个月的实际销售量是10000元的某种产品，业务人员为了达成业绩，凭着三寸不烂之舌，说服了该顾客多购买了5000元的产品，应收账款是15000元。而顾客实际能真正销售
16、出去的只有10000元，顾客此时心里想的是：“这种产品不好卖，所以付款的期限自然也需要延长。”所以业务人员强行塞货也会相应造成收回期限的拉长。折让金额过多造成应收账款绩效不良的第四个主要原因是折让金额太多。公司少回收一部分货款，让利给顾客，折让就是给予顾客的优惠。造成折让金额过多的原因主要有以下四个。1没有明文规定公司没有明文规定业务人员销售产品的折让标准，公司本身也纵容业务人员能让就让，所以也会造成折让金额过多。对于公司来讲，折让金额过多，公司的利润自然就会相应减少。2价格波动在市场经济条件下，产品的价格会随着市场经济的不断变化而经常波动。一旦价格上涨之后，业务人员没有及时明确涨价后的价格，
17、顾客就会因此而有损失，在付款时顾客就会要求折让。3坚持不够如果应收账款是10100元，此时，顾客会要求只付10000元，将100元作为折让。为了确保不失去顾客，业务人员往往不会坚持原收账款，这样就相当于1%的应收账款没有收回，这对厂家而言的损失是很大的。4管理理不当业务主管也纵容下属，对于收不回来的货款也就常常不再追究，这样，如果每一位业务人员都会有一部分货款不能收回，折让的金额就会累计成一个庞大的数字，公司的销售利润自然会受很大的损失。退货过多造成应收账款绩效不良的第五个原因是退货过多。顾客退货主要有以下四个原因。1判断失误过度销售常常使得顾客的库存积压过多，顾客为了缓解库存积压，要求退货当
18、然是顾客最好的选择。退货对于厂家来讲就是应收账款的抵消，这样公司会无利可图。不但如此，公司实际上还会造成很多不应有的损失，比如管理成本的损失，还有业务人员信心成本的损失，这些损失都是非常大的。2没有助销作为厂家，应该竭尽全力地设法帮助顾客在最快时间内把产品销售出去。如果顾客的产品不能及时销售，他也相应就没有能力偿还货款，厂家也就不能及时收回货款。得到的结果只能是顾客的退货。3货物存放过久货物存放的时间过久自然就会成为过时的商品，消费者会对此类商品极大地失去兴趣，此时顾客也会提出退货；货物存放一段时间后，由于市场销路不畅，此时顾客也会提出退货。所以货物存放时间太长也是导致顾客退货的原因之一。4争
19、取业绩业务人员为了争取更大的业绩，过度销售产品，其结果不是顾客把付款期限拉长，就是把货退给你，所以为争取业绩而过度销售产品也是导致退货太多的原因。造成应收账款绩效不良的原因主要分为外部环境影响和企业内部管理控制不足等两个方面。面对种种外在环境状况所导致的收款困难和内部管理控制上的不足，收款会变得越来越艰辛，应如何大幅度提高应收账款绩效水平呢？主要有以下两个方面：成事在人，规范的管理流程和方法能有效地快速回收货款；观念决定结果，从总经理到业务人员，每个人都必须有一个完全销售的观念，不仅要销售产品，而且还要及时收回货款。【本讲小结】这一讲主要讲述了三个方面的内容：本课程的主要目的；导致应收账款绩效不良的外部环境因素；导致应收账款绩效不良的企业内部管理控制因素。文中重点讨论了导致应收账款绩效不良的外部环境因素，这些因素包括：顾客付款意愿普遍不高；经销商不认为付款是理所当然的事情；顾客自有资金的比例不高；银行银根紧；顾客营销出现问题；顾客应收账款未能及时收回；顾客信用的资讯不充分；顾客蓄意诈骗。导致应收账款绩效不良的企业内部管理控制因素包括：业务人员的素质不高；主管督导不够积极；应收账款的回收期限拉长；折让金额太多；退货太多。【心得体会】_