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1、 物业管理服务常见问题及解决办法 物业治理效劳常见问题及解决方法 近两年物业治理纠纷不断，并有持续增长趋势，各种负面报道较多消失在新闻媒体。物业治理行业好像陷入了前所未有的危机之中。从行业自身角度分析，物业效劳问题消失在哪里？怎样解决当前的逆境？这是值得每一个理性物业治理企业经营治理者必需理性分析与思索的重要问题。当前物业治理效劳中存在的主要问题从物业治理的角度，对物业治理效劳过程消失问题的根源进展追踪，应与物业治理公司、物业业主及社会环境三个方面都有关系，但从企业治理角度看，治理的可控因素主要是企业内部因素，它可以使企业主动转变对策以适应当前的环境，并且走出逆境，所以对经营治理者更具实际意义
2、。从自身角度看，当前物业治理效劳质量问题详细表现在以下几个方面：1、“混业经营”使物业公司难以维护业主利益，导致业主与物业公司之间消失信任危机目前有70%的物业公司是开发商创立的，物业治理与房地产开发“混业经营”仍是目前的现状，不少物业公司还要依靠房地产开发建立单位的支持才能经营下去，所以往往站在开发商的利益上说话。物业公司没有发挥好早期介入和监视治理的作用，没有能够依据合同仔细供应合格的物业效劳，对业主的合理要求不予理睬或较少理睬，治理方式方法不当行为增多，以至业主往往因房屋质量问题、治理关系不顺和其他开发商在卖房时的承诺不兑现等而迁怒到物业公司，产生对物业公司的不信任。业主与物业公司关系紧
3、急，物业治理关系难以存续。当前各地消失一些物业公司被业主炒鱿鱼的现象就是最好的例证。在广州，翠湖山庄业主委员会炒掉广州恒和物业公司；在上海，徐汇区四季花园业主集体发难炒掉“东方金马”物业公司；在天津，河西区富润里居民集体“罢免”物业公司；在深圳，振业景州大厦99%的业主盼望炒掉物业公司；在青岛，东海西路天林花园业主因物业公司治理不善，发生5次入室盗窃、业主小车被盗，在托付合同到期后不再续签合同；在新疆，发生刚成立3天的乌鲁木齐市青年路39号业主委员会解聘了建功立业明物业治理公司等等。2、物业效劳资源利用率低，降低物业效劳的质量物业治理区域有大量的物业公司可资利用的公共资源和公共设施设备，对提高
4、物业效劳水平及经营治理效益都有帮忙，但诸多物业公司对这些资源利用不够，如设备设施闲置，会所使用率不高，经营效益差等。据了解，即使在广州、深圳这些兴旺地区，会所经营好的也不到20%。另据有关资料统计，我国已建成的智能化住宅有70%以上运转不正常。更令人担忧的是，很多智能化建筑尤其是商品房小区入住后，相继消失很多问题，上海智能化系统在物业治理中发挥作用的仅占20%，运转不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遗弃。业主对室内安防、智能门禁、自动抄报系统以及智能停车治理系统的投诉始终居高不下；在北京市甚至在最根本的小区宽带接入、收费治理等方面也遇到了不少麻烦，铺张现象特别严峻。 3、不按质量治理要求
5、供应效劳，治理投诉仍旧居高不下物业效劳过程的专业性要求很强，但物业效劳粗放，不精细，不专业，导致效劳过程质量无法保证。一些公司为提高资质，搞质量认证，但获得资质后并不按质量文件要求办事。物业治理人员普遍缺乏专业教育和培训，效劳不标准。据2023年8月戴德梁行对北京200个楼盘的调查，写字楼物业的投诉意见比拟全都，主要集中在工程设施检修维护、运行和停车场治理方面，投诉率均在50%左右，其次是安防掌握、园艺绿化及环境卫生、客户效劳态度三方面，投诉率约在35%至40%之间；住宅物业方面，对客户效劳态度投诉率比写字楼高出12%至13%，而对停车场治理投诉比率比写字楼低15%，此外，在园艺绿化及环境卫生
6、和财务治理方面的投诉率也比写字楼高，其他方面相差不大。对住宅物业的投诉主要集中在工程设施检修维护和运行、园艺绿化及环境卫生和客户效劳态度这几个方面，投诉率均在50%左右。4、物业效劳人员素养不高，导致业主对物业效劳满足度低，影响物业治理关系的存续由于物业治理行业员工素养不高，特殊是缺乏懂政策法规，会沟通协调，熟识物业治理礼仪规程，有较高专业素养的治理型物业治理人才，即使在沿海开放城市也不容乐观。据统计，截止2023年7月底，深圳市898家领取物业治理资质的物业治理企业中平均每家只有6.8个有中级以上技术职称的员工，从业人员106,047人中，持证人员占15.7%，中级以上职称占5.82%，大学
7、学历及以上占5.8%，大专5.8%，高中及以下占82.3%。因此，物业治理行业普遍存在与业主正常沟通的困难，物业公司的效劳得不到业主较好的认可。目前，不管是沿海还是内地，物业小区业主普遍对物业治理效劳满足度不高。据中心电视台公众资讯中心调查统计，高达76.34%的参加者对物业治理表示了不满，一些业主拿起了法律武器，或要求业主自治，或炒掉物业公司，或对乱收费诉诸法庭. 5、物业公司对纠纷处理不当，物业纠纷日益增多 近两年来，经常消失业主以不交物业治理费来抵抗与自认为效劳不好的物业公司的合作，欠费严峻，影响了物业治理活动正常进展。但物业公司没有正视物业效劳中的问题，通过提高效劳质量和加强沟通协调来
8、解决，反而是以强制手段（如威逼、殴打业主或诉诸法律等）来管制少数“维权”或“捣乱”的业主。据资料反映，北京朝阳区法院，2023年受理物业纠纷案件数量为194件，2023年这一数字增长为650件，2023年更是高达1,898件，年增长率分别为235.1%和192.0%，涉及纠纷的物业企业近百家，其中朝阳区法院已经审结的2,000多件物业纠纷案中，涉及物业治理费诉讼的占9成以上。这反映了物业公司处理纠纷问题的倾向。但强制手段往往事与愿违，据资料反映，北京市朝阳区法院强制执行物业费一个月后，对朝阳区被强制执行小区百名业主进展的问卷调查说明：对于强制执行后的影响，76.8%的业主认为，强制执行不会促使
9、他们积极缴纳物业费；73.2%的业主感到强制执行后，物业的效劳并未得到改善；68.3%的业主认为，强制执行后，业主和物管的关系恶化了。几点建议第一，加强物业治理理论的学习讨论，以科学的物业治理理论指导实践。从当前的问题根源动身，沿着公共事务治理理论根本规律思路，借鉴相关学科理论（如建筑物业区分全部权理论、基层民主自治理论、托付代理理论、社区治理理论、效劳理论等）指导解决当前物业治理效劳问题。走出房地产开发“一统天下”的“混业经营”治理困局。其次，认清物业治理效劳问题的性质，做好物业治理沟通效劳工作。物业治理效劳中的问题，不少是物业公司的效劳过程质量和业主的评价质量的差异性问题，核心是物业治理效
10、劳信息不对称。建议通过效劳展现和沟通来解决三个层面的问题：一是物业治理中的利益问题，就是要依合同商定供应效劳和收取费用，做到效劳等级水平与收费相当，让业主感知效劳质量，取得业主的理解；二是解决效劳技术手段利用的问题，物业效劳资源的闲置会使业主认为物业效劳的技术含量低，不应当收取“高”的费用，从而拒缴物业治理费。因此，必需提高物业设备设施的利用率，增加效劳的技术质量成分；三是解决物业治理意识问题，特殊是对物业治理托付代理条件下，代理人酬金的正确熟悉。使业主承受专业的物业治理是要付出相当的代理酬金这一现实。第三，加强专业人才培育和全员培训工作，提高行业效劳人员素养。要通过学历教育、职业培训和员工内
11、训等几个途径解决当前人员素养差的问题。学历教育要从治理学科的角度培训大批懂法规政策、熟识效劳礼仪、擅长沟通协调、了解工程技术规程的治理型人才。同时物业治理行业应加快职业经理人制度的建立，试行以经理人中介或负责制为主的物业效劳体制，从根本上解决房地产开发与物业治理“混业经营”的问题。员工内训重点应从效劳形式标准，转向形式标准与素养提高并重，增加物业治理人员与业主进展沟通对话力量，说服业主承受合理的效劳要求，从而化解冲突。第四，通过正确的政策和舆论导向，增加全社会物业治理意识和提高人们对物业治理效劳的熟悉水平。政府应将物业治理小区的建立提升到城市社区文明建立与和谐社会建立的重点及和谐社会建立的示范
12、窗口的高度来熟悉物业治理工作的重要性。在制定政策时应遵循市场经济规律和维护物业治理正常的、公平的关系，不偏向任何一方。新闻媒体应本着传播科学文明、化解冲突和冲突、促进社会和谐的原则，客观公正地正面引导人们对待物业治理效劳中存在的问题，不搞炒作。第五，努力构建物业公司与业主之间的公平互利托付代理关系，本着共赢的原则妥当处理好物业治理纠纷问题。应当理性地找到纠纷产生的缘由，正视物业公司自身的问题，通过沟通协调和改良效劳质量化解冲突，用强制手段是最终的无奈措施，一般不要使用，特殊是对众多业主行使强制手段则意味着物业公司与业主的正常托付代理关系裂开的开头，从根本上损害物业公司的利益。 篇2：新华物业公
13、司2023年物业治理效劳提升方案 为使公司效劳品质在原有的根底上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业效劳品质的持续改良，提高客户满足度。公司特制订2023年物业效劳治理品质提升方案，目的在于提高全员效劳意识，强化各项内部治理，提升岗位效劳技能，为业主供应周到便捷的效劳，详细方案如下： 物业效劳提升的宗旨：以高度的责任心为业主效劳，业主才会认可企业的品牌，以精湛的专业技能为业主效劳，业主才会感受到我们的价值，业主在“认可”与“感受”的同时，强化对物业品牌的忠诚度。物业效劳的目标：立足根底效劳，树立新华物业诚信高效形象强化效劳意识：打造一流物业治理效劳品牌物业效劳方案：新华物业广安分公
14、司将移动公司的物业治理定为综合一体化治理，即对移动公司的房屋、卫生、绿化、水电统一由治理处协调治理，保持高效率运作，保证高水平治理。治理处主任每天要对所管辖的区域进展不定时检查，对检查出的问题要准时处理，重大问题要向综合部汇报，并承受综合部的工作指导。一、安全方面（一）、执勤方案1、 公司大门岗：A、 按业主要求负责对进入移动公司大院的人员、车辆进展查验，外来办事人员在出示有效证件后，由门岗保安人员联系接访部，经同意后放行。B、 对运出大门的物资查验必需具有业主的放行手续，并登记清晰，核实无误。C、 夜间巡逻岗位：观注执勤区域的状况，防止可疑人员通过围墙进入，准时将巡逻过程中发觉的特别状况通报
15、门岗和保卫部门，并实行相应措施对可疑人员进展掌握，对区域内发生的治安、刑事案件图像信息留存备档。2、 公司办公楼大厅：加强对进入办公楼的外来人员的查验、询问和登记工作，防止无关人员进入办公区域。不定时对办公区域进展巡查，发觉特别状况协同大门岗人员准时进展处理。3、 严格根据公安部公布的保安效劳操作规程与质量掌握开展工作，着装整齐，精神饱满，履职尽责，文明执勤，坚决执行请示汇报制度，仔细做好值班记录。4、 执勤时做到两快（发觉状况反映快，处置问题行动快），四勤（勤听、勤问、勤查、勤看），确保业主的正常工作秩序和生命财产安全。5、 每月对守护区域进展一次系统的安全检查，发觉安全隐患准时上报相关部门
16、，并结合实际状况制定出切实可行的解决方案供业主参考。6、娴熟把握执勤装备和监控设施的使用、维护方法，爱惜业主的执勤装备和监控技防设施。（二）、消防安全治理方案娴熟把握业主单位消防设施、消防器材的使用方法，熟识辖区内的水源、电源、气源，熟记相关部门的联系电话。定期巡查，发觉消防隐患，马上上报。始终贯彻“预防为主，防消结合”的消防治理方针，强化全员消防意识，建立各项预案，定期进行消防学问培训及演习，严防事故的发生。二、工程方面：配备专职工程修理人员，负责办公楼、营业厅、家属院水电的日常修理和保养。1、 负责办公区房屋及各楼层强电井内线路、电表箱、插接母排、插接开关、照明开关各处事故照明检查与修理工
17、作。2、 负责消防通道、各楼层走道、室外通道、办公室、营业厅、会议室、小区等一切地方的照明和照明线路及设备的检查与修理工作。3、 负责为业主准时处理有关电气修理方面的问题。4、 负责对本岗位工作范围内发觉的隐患及处理不了的问题上报治理处主任。5、 保管好个人工具、公用工具检测仪表和电器材料不丧失、损坏。6、 完成部门交给的其它工作。接到报修任务后，工程人员应准时前去处理，提高修理准时率。通过有效的设备治理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命。三、保洁方面：1、 加强保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，准时发觉死角和清理死角，对不负责任的保洁员准时处理。2、 日产垃
18、圾做到准时清理，治理员要提高对物业治理区域的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为准时进展整改。3、 无卫生死角，卫生间无异味，垃圾桶内垃圾清理准时。4、 厕所镜面光亮无水迹，面盆无印迹，水龙头光亮无水迹，洗手台无过多水迹，热水器光亮无迹印，开水龙头无水垢，洗手台下无杂物、积水。5、 卫生间墙面无迹印，灰尘。6、 厕所地面洁净无尘，无积水，无过多脚印。7、 保持男厕小便池清洁，大便池无黄迹，尿迹。拖布池洁净无污迹。8、 保持办公区玻璃清洁，窗框无积灰。9、 保持扶手及下瓷砖无积灰。四、绿化方面绿化是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清爽工作环境的根底，为强化绿化治理工作，特制定本规定：1、 绿化工要保
19、持花园干净卫生，杂物、脏物要准时清理。2、 要协作清洁工搞好绿地的环境卫生工作。3、 要爱护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪、随便采摘花、果。4、 花木的死株、病株要去除，缺株要补植。5、 对花木实施浇水，施肥、松土、清洗等工作时，要特殊留意周边的环境卫生，准时清理周边地面的污泥和水。6、 发觉摆花有枯萎的现象时，要马上更换。7、 发觉病虫害，要进展捕获或喷药毁灭。8、 节省用水，严禁铺张水源。9、 杀虫农药要妥当保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。要求：每星期对花园的树枝进展一次修枝，每半月进展一次消杀工作。五、会议接待结合移动公司现状，接待员
20、不仅要进展会议效劳、礼仪接待，无会议时还要做好办公楼大厅的来人来访登记工作。要求：接到会议通知后1、 会议接待员依据会议预定安排以及会议要求，提前半小时以上做会议预备工作。2、 做好茶具、杯垫、开水、水瓶等用具的预备工作和用具清洁工作。 3、 检查会议室设施设备有无破损，若有应马上工程人员修理。4、 翻开门窗通风换气。5、 依据会议要求协作业主进展会场布置:会标、茶杯（茶杯里茶叶适量）、开水、座卡、烟灰缸等。6、 冬、夏季关闭窗户翻开空调，冬季调到18-22度、夏季调到24-28度。7、 茶水效劳时，面带微笑，动作轻快，以免影响会议。掺水预备一张小方巾，随时留意擦拭滴在桌上的水滴。8、 依据天
21、气状况15分钟左右掺一次水。9、 若重要会议，可按业主要求，会议开头后，退出会议室，带上大门并削减掺水次数或由参会人员自行掺水。10、会议完毕后，接待人员要先关掉全部设备后。以客户为关注焦点，不断优化物业效劳模式，以业主需求为导向，不断提高效劳水平，在效劳中持续改良效劳质量，才能够满意物业效劳日益提高的要求，“勿以善小而不为”提升效劳的每一个可能，都要当作大事来切实落实，“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理，提升效劳质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给业主带来更大的便利与满足。2023年，我公司将严格根据物业治理效劳提升方案执行，以“业主的需要”就是我们的工作中心
22、来开展效劳，让业主真正的信任我们。 篇3：南京山水湖畔物业治理效劳品质提升方案 南京山水湖畔物业治理效劳品质提升方案 为了满意业主/物业使用人的需求，协作开发商做好二期工程开发与销售，江苏苏南物业效劳开发有限公司（以下简称：苏南物业）南京分公司针对南京山水湖畔小区物业治理效劳现状，特制订本方案，旨在提升苏南物业山水湖畔治理中心的效劳品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，苏南物业与山水湖畔治理中心在原有的物业效劳工作手册、岗位职责和作业指导书的根底上，制定了本山水湖畔物业治理效劳品质提高方案（注：参照“南京市物业效劳收费治理暂行规定镇价服202360号”效劳等
23、级最高标准），通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满足！”的物业效劳理念，使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。本方案分为二局部，即山水湖畔物业治理效劳品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。第一局部山水湖畔物业治理效劳品质提升方案第一节客户效劳山水湖畔小区治理中心现配有客服2人，依据南京市物业效劳收费暂行规定五级收费标准，相对应的效劳标准为：1、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进展仔细查验，验收手续齐全。2、治理效劳人员统一着装、佩戴标志，行为标准，效劳主动、热忱。3、按有关规定和合同商定
24、，在醒目位置公布物业效劳收费及效劳内容。4、依据业主需求，供应物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的，公示效劳工程与收费价目。5、每年2次征询业主对物业效劳的意见，定期向业主委员会及业主公布物业效劳费用的收支状况，满足率90%以上。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。注：摘自南京市物业效劳收费治理暂行规定（镇价服202360号文）依据上述标准，目前山水湖畔小区治理标识较为缺乏，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏（按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏）等，地产公司应在园
25、区标识设立上增加投入；同时物业公司应在客户效劳工作中加强效劳的主动性和亲和力。山水湖畔小区物业治理客户效劳工作拟按以下标准实施：一、岗位职责与工作内容客服主管 1、熟识有关物业治理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业治理合同规定； 2、熟识辖区楼宇的构造、排列、户数及居住人员状况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的修理方法；3、熟识公共物业治理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，准时计算、安排收缴工作；4、每周将业办法见和投诉向工程治理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决准时请示治理处负责人按打算执行；5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求
26、业主的意见和建议；6、建立和完善业主资料；7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素养和效劳质量，有培训记录。8、负责对部门员工的工作考核，对不合格效劳制定订正和预防措施，并组织有效实施。9、向业主宣传国家的有关方针政策，准时传达政府和公司的各项通知、规定，帮助副经理做好社区文化宣传工作。10、完成工程治理处负责人交办的其他任务。 物业治理员/客服 1、 严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项治理制度，对工作仔细负责； 2、 按规定着装上岗，热忱接待来访业主和其他人士，急躁周到地为来者效劳；3、 熟识辖区内的单元数和收费面积，以及治理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各
27、种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作；4、 熟识辖区内房屋构造、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及解决方案；5、 编制各类数据报表上报客服主管；6、 催交物业治理费；7、 负责管辖区域内的业主进住和迁出工作；8、 为业主供应打字、复印等商务效劳，并按规定的收费标准收取费用；9、 定期和不定期回访业主；10、完成上级主管交办的其他任务。1、当班时间，使用标准语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞精确；2、精确记录客户的意见和需求，仔细做好修理接报工作，在规定时间内派发派工单或转发修理单并形成记录；3、安排治理处相关部门工作人员供应效劳，收回派
28、工单的回执联，进展登记，并定期回访供应的效劳效果，记录在案，每周统计一次报主管；4、对供应效劳回访不满足客户，联合相关部门主管亲自上门，重新供应效劳并征求意见；5、定期（每周一次，不少于十户）、不定期（每月一次，不少于十户）的走访业主，听取业办法见，准时反应业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告；6、准时填写收费台帐、业主档案资料、报修修理记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，每周一次做好工作记录和统计分析工作；7、电话预约上门收取（或客户到治理处交纳）物业和公共能源费用，仔细、精确、准时编制各类数据报表，每周上报客服主管；8、每日收取的物管费、修理费、公共能源费等现金及支票等清点后准
29、时交存银行，做到账款清晰，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符；9、每周统计一次物管费收缴状况，对业主/使用人超时不交纳治理费，实行电话催交、书面通知、上门收款的方法催交，对拒不交纳治理费的业主/使用人，应准时向有关领导汇报；10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常治理工作；11、做好报修记录、修理单据、修理反应记录的存档保管工作；12、每日下班时参与班后例会。二、工作流程、内容与标准1、 客户投诉处理客户上门投诉 各部门员工遇到客户上门投诉时，应马上放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神倾听投诉内容，以友善
30、目光与投诉者接触，适当时做出简洁的复述，以示了解问题所在。 客人表达时应仔细记录大事经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。客人发脾气时，应急躁忍让，友善劝解和说明，留意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争辩或指责，不对客人的言论发表评论。当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机状况时，应马上报告上级领导，并积极实行应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。仔细倾听、精确记录。应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温柔，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。危机状况通报准时，处置得当，不造成重大影响和损失。电话投诉 各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的心情，再急
31、躁细致的询问其不满缘由，事实经过等投诉内容。 具体记录投诉人姓名、房号、不满足状况及相关大事的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写客户信息登记表尽快了解状况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。仔细倾听、急躁细致、礼貌友善。记录详实，信息精确。答复明确、客观，能化解客户的不满心情。当面投诉日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应仔细倾听，了解不满足事实。能解决的，当面答复客户解决问题的方案。不能解决的，了解状况，准时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。有效倾听，答复、处理恰当。 书面投诉 书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满足信息。各部门接到客户投诉信函、电
32、子邮件等书面投诉时，应先推断投诉类别和责任部门做好信息接收记录后传递至责任部门。重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告物管中心（处）负责人。记录清楚、精确，没有漏项。邮件转递准时，精确。投诉信息传递准时、无延误。投诉信息传递标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反应到客户效劳部门，由客户效劳部门填写客户信息登记表并跟踪处理。非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反应到中控室，由值班人员填写客户信息登记表。当班最高治理人员进展接待/处理，由客户效劳部门跟踪处理。传达信息完整、精确、准时。符合客户信息首接责任制的要求。了解详情，做好记录投诉处理人收到客户投诉信息时，应准时、主动的联络
33、投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。将客户投诉的详细状况，精确记录在客户意见处理记录表中。准时、主动的联络投诉人。急躁倾听，认真记录，态度恳切。整理资料，精确记录。类别推断 客户效劳部与相关部门推断投诉性质和程度，按相应的程序进展处置。A类重大投诉应准时上报物管中心（处）第一负责人。 客户效劳部门与相关部门应马上拟定解决措施，应依据大事的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。将有效投诉的缘由分析、解决措施填写在客户意见处理记录表中。若为无效投诉，应视状况在1个工作日内将投诉无效的缘由知会客户。公正、公正的投诉性质、程度推断精确，处置得当。协商解决措施，最终统一处理意见。有助于
34、客户了解事实真相。如属于客户自身缘由时则不必要知会，以免引起客户反感。通报相关部门 将客户投诉状况，准时、精确通报相关部门及部门负责人。准时、精确通报投诉信息。 调查分析客户效劳部门应协作相关部门准时组织调查，分析问题产生的缘由。事实调查精确，分析推断正确，能为投诉处理供应牢靠信息。问题处理相关部门实施整改，并将整改结果填写客户意见处理记录表中。部门负责人依据投诉的性质，将处理结果/意见，准时在规定的时间内反应给投诉人确因工程问题或其他缘由无法在规定的时间内回复和处理的，可根据详细状况实施并做好相应的沟通解释工作。对客户的重大投诉，在处理过程中，准时沟通并保持口径全都，避开工作人员之间对同一客
35、户的问题给出不同的处理意见客户在客户意见处理记录表中“投诉人意见”栏中签署意见。对客户提出的建议、改良方向做好记录。重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。稍微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。态度恳切，语言委婉的回复投诉人。内部反应/沟通 投诉处理人在投诉处理完毕时，应准时将处理结果、投诉人提出的建议、改良方向进展汇总，反应相关部门负责人，重要建议和意见反应给物管中心（处）负责人。 需要时组织制定订正预防措施。准时反应沟通状况，有效组织改良活动。回访客户效劳部门相关人员应适时回访投诉人，对改良和投诉处理的效果进展跟踪
36、。对回访时客户仍不满足的问题连续进展跟进处理（对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作）。对非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。客户投诉处理后3个工作日内，100回访，有回访记录。回访时问题处理有效，能得到客户的认同。解释恰当、得体，不引起客户不满。记录归档投诉处理完成后，应将客户信息登记表、客户意见处理记录表整理归档。记录完整，字迹清楚，便于查阅。2、 修理接报客户报修 客户效劳人员在客户信息登记表中登记报修信息，包括报修内容、地点、时间、联系人、联系方式； 与客户沟通确定修理时间；准时将客户报修转达给工程部。保修信息登记具体精确。信息传达精确准时，
37、急修马上通报，一般状况2小时内通报。客服开具修理通知单客户效劳人员开出修理通知单，派给修理人员。明确任务、时间、修理人员。交单通报修理完毕：修理人员将有客户签字的修理通知单交给主管。由主管对修理通知单审核确认；修理工将修理结果通报客服部。符合记录填写和治理要求。有主管人员签字确认。回访/回复客服人员回访业户（电话/上门），并将回访信息回复通知报修信息部门/人员。回访信息在客户信息登记表上做好记录。100%进展回访；准时反应回访信息；不满足时准时处理。3、有偿效劳效劳需求 客户提出效劳恳求，填写效劳申请单。 客户效劳部门在接到客户特约效劳申请后与有关部门进展协调（重大事项填写相关记录）。依据工程
38、实际状况就客人提出的申请与相关部门做好效劳安排。责任部门与客人沟通供应效劳的时间、效劳费用等事宜。在供应效劳过程中要记录完整清楚。所收集的信息要精确、准时、有效。修理范围确定相关部门推断客人提出的特约效劳申请是否在可以供应的效劳范围之内；如是则供应效劳，尽量满意客户需求；如不能供应客户所需的效劳，应讲明缘由并尽可能的供应解决方案。实事求是，尽量站在客户的角度考虑问题，尽可能供应帮忙。急躁、细致的向客户解释、说明缘由，求得理解。确定效劳方案责任部门依据效劳申请单与客户确认详细的效劳内容、时限、要求等内容。常规效劳执行既定操作规程。特别效劳由效劳供应部门确定效劳方案，请客户确认。事先沟通充分，清晰
39、客户要求，客户了解我们的效劳方式和标准。双方达成全都。确定效劳价格 依据效劳方案和方式报价，确定效劳价格。 常规有偿效劳按有偿效劳收费标准，由客户效劳部或效劳供应部门直接报价。特别规效劳，效劳供应部门依据客户的效劳要求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做出合理报价，经主管/负责人审核、批准向客户提出报价。报价经客户确认后，填写效劳申请/收费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。协调相关部门供应特约效劳。有偿效劳标准成文公示。根据有偿（特约）效劳收费标精确定效劳金额。审核有签字。价格合理，客户确认。收费单上各相关部门负责人签字确认。供应效劳责任部门按相关效劳规程、效劳方案、效劳标准供应效
40、劳。特约效劳完成后，与客户确认无误后，请客户在相关记录上确认签字。符合礼仪手册中岗位礼仪要求。到达公司质量标准和客户要求，收费 客户交纳现金时，效劳人员按商定标准收取现金，填开收据。 客户如需将费用与当月的治理费一并缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门及相关效劳部门备存。由收款部门将特约（有偿）效劳费用汇总至每月收费通知单中。收费精确无误，有凭证。收费信息传递精确无误。回访 相关部门不定期对客户进展走访，听取客户对特约效劳的意见建议。准时将信息反应至相关效劳部门。按时填写回访记录 各类特约效劳按月汇总月底由相关部门对当月特约效劳工程进展汇总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。客户要求时，由收款部门将客户效劳收费单复印，作为每月收费通知单附件送交客户备存。每月25日前将特约效劳费汇总交收款部门。收款部门每月30/31前日完成账单制作。