汽车销售的相关技巧.ppt

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1、1汉城通信技术汉城通信技术 销售训练营1销售技巧2汉城通信技术汉城通信技术 ，汉城通信技术汉城通信技术 编制时间编制时间编制时间编制时间你是BMW 销售顾问作为一个准备取得销售成就的销售顾问，你的目标是什么？3汉城通信技术汉城通信技术 销售顾问的销售顾问的销售顾问的销售顾问的职业发展职业发展职业发展职业发展销售顾问的职业发展来自于自己职业能力和职业心态的不断完销售顾问的职业发展来自于自己职业能力和职业心态的不断完销售顾问的职业发展来自于自己职业能力和职业心态的不断完销售顾问的职业发展来自于自己职业能力和职业心态的不断完善。善。善。善。“态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切”以作为以

2、作为以作为以作为BMWBMW销售顾问首先要树立以下观销售顾问首先要树立以下观销售顾问首先要树立以下观销售顾问首先要树立以下观念：念：念：念：1.1.以客户为中心，致力于客户满意以客户为中心，致力于客户满意以客户为中心，致力于客户满意以客户为中心，致力于客户满意2.2.维护品牌形象，传递品牌价值维护品牌形象，传递品牌价值维护品牌形象，传递品牌价值维护品牌形象，传递品牌价值3.3.与客户建立长期关系，保持客户忠诚度与客户建立长期关系，保持客户忠诚度与客户建立长期关系，保持客户忠诚度与客户建立长期关系，保持客户忠诚度BMWBMW销售顾问还必须不断完善以下能力：销售顾问还必须不断完善以下能力：销售顾问

3、还必须不断完善以下能力：销售顾问还必须不断完善以下能力：4.4.丰富产品知识丰富产品知识丰富产品知识丰富产品知识5.5.理解销售流程，运用销售技巧理解销售流程，运用销售技巧理解销售流程，运用销售技巧理解销售流程，运用销售技巧如果我们真正完善了我们的心态和能力，那么我们就可以取得如果我们真正完善了我们的心态和能力，那么我们就可以取得如果我们真正完善了我们的心态和能力，那么我们就可以取得如果我们真正完善了我们的心态和能力，那么我们就可以取得好的职业结果好的职业结果好的职业结果好的职业结果6.6.提高销量；提高销量；提高销量；提高销量；7.7.丰富你的利润。丰富你的利润。丰富你的利润。丰富你的利润。

4、4汉城通信技术汉城通信技术 BMWBMW是高端产品是高端产品,人们之所以愿意支付更高的价格购买人们之所以愿意支付更高的价格购买BMWBMW产品主要是客户可以感受到更多的价值产品主要是客户可以感受到更多的价值,这些价值不仅仅这些价值不仅仅包括包括BMWBMW高性能产品所带给客户的纯粹驾驶乐趣高性能产品所带给客户的纯粹驾驶乐趣,以及以及BMWBMW服务给客户带来的尊贵与享受服务给客户带来的尊贵与享受,同时同时BMWBMW品牌更是一种形象品牌更是一种形象和生活方式的体现和生活方式的体现,给客户带来身份和地位给客户带来身份和地位.高端产品的目标客户对品牌的偏向性较大高端产品的目标客户对品牌的偏向性较大

5、.严格来说严格来说,高端高端产品的目标客户对价格并不十分的敏感产品的目标客户对价格并不十分的敏感,关键是要他们体关键是要他们体验我们的产品和品牌给他们带来获得更多的价值验我们的产品和品牌给他们带来获得更多的价值.我们要我们要通过要通过产品性价比的比较通过要通过产品性价比的比较,以及与客户建立长期的关以及与客户建立长期的关系系,让客户体会我们品牌的独特价值让客户体会我们品牌的独特价值.总之总之,高端产品的目标客户的期望较高高端产品的目标客户的期望较高,所以我们要提供全所以我们要提供全面的关怀服务面的关怀服务,超越客户期望超越客户期望,让客户满意让客户满意!开篇开篇 你是你是BMW China B

6、MW China 销售顾问销售顾问5汉城通信技术汉城通信技术 目目目目 录录录录 销售顾问的品牌行为销售顾问的品牌行为销售顾问的品牌行为销售顾问的品牌行为让客户满意是最重要的让客户满意是最重要的让客户满意是最重要的让客户满意是最重要的展厅销售技巧展厅销售技巧展厅销售技巧展厅销售技巧BMWBMWBMWBMW销售流程介绍销售流程介绍销售流程介绍销售流程介绍 6汉城通信技术汉城通信技术 BMW客户满意原则专业能力及时获得准确信息得到咨询，获得解决方案环境和服务人员让客户感觉舒服提出的问题得到回答帮助他明确自己的需求，便利，公平人际交往的能力被热情接待，有礼貌被倾听被理解很愉快的沟能有信任感有安全感，

7、放心感到满意7汉城通信技术汉城通信技术 BMW客户满意原则做好以上这些方面的关键是要具有关心客户的意识：对待客户就像对待自己的朋友、亲人一样。我们可能无法马上解决客户提出的每个问题，但是我们必须让客户感受到我们关怀客户的真诚。这种对客户感情的触动其实更重要。这种感情上的触动可以让客户更加深刻地感受你提供的价值甚至有增值的感觉，同时这种触动也可以缓解我们服务中的失误给客户带来的价值损失，让客户更加谅解我们。8汉城通信技术汉城通信技术 销售顾问的客户满意行为用心关注 悉行关怀我的信条，客户永远至上满怀激情，善待每位客户深入理解 行动到位满足客户需求，视为已任想客户之所想，超越期望执行有力 务求完美

8、保证全面质量，事无巨细提供专业服务，责无旁贷9汉城通信技术汉城通信技术 BMW品牌行为我们传播乐趣我们行动更快我们超越期望我们有品味意识10汉城通信技术汉城通信技术 BMW品牌行为销售顾问表现的总体行为特点：礼貌，微笑，幽默，激情，互动，机敏，创意11汉城通信技术汉城通信技术 BMW品牌行为小组活动：在下面的场景中，我们如何行动来体现BMW品牌，让客户满意？例：明天一个客户要交车，他是给他的太太买一辆红色320.明天是他们的结婚纪念日，他的太太本来要参加交车仪式的，但是由于工作重要而出差了，明天不能来。他们的小孩明天要考试也不能来，那你如何进行这次交车仪式呢？12汉城通信技术汉城通信技术 BM

9、W销售流程1.系统探查2.欢迎、建立关系3.了解需求，购买动机4.介绍产品5.销售利益6.进行试驾7.消除障碍8.销售谈判9.成交10.交付11.客户关怀12.再次购买13汉城通信技术汉城通信技术 BMW销售流程销售流程是以客户购买过程相对应，是以客户为导向的BMW销售流程分为潜在客户挖掘，展厅销售，客户关怀三大部分BMW销售过程也是和客户建立关系的过程BMW销售流程是销量实现的过程BMW销售流程是销售顾问应该掌握的12项能力BMW销售流程成功动用的关键是“客户”14汉城通信技术汉城通信技术 BMW销售流程小组活动判断下面的销售顾问的做法是否正确?并说明理由。1.有位客户上来就和销售顾问进行价

10、格谈判，僵持后，销售顾问给客户推荐另一款车，他们又开始价格谈判，又僵持了；销售 顾问再次给客户换了一辆车，但是还是没能谈成。销售经理问他，客户想要什么车？销售顾问说：他想要便宜的车呀！15汉城通信技术汉城通信技术 BMW销售流程2.销售顾问欢迎客户后，询问客户购车预算是多少？客户说500000.销售顾问给客户推荐523LI;可是客户觉得没有导航，不喜欢。销售顾问又推荐325I调配，可是客户觉昨档次不够，最后客户无奈地走了。3.有位销售顾问欢迎客户合，客户就直接购买了，销售顾问很高兴，他觉得销售流程也没什么用。从此以后，他总是希望有更多地这样的客户到来。16汉城通信技术汉城通信技术 探寻客户需求

11、记住：只有客户需求才是真正的销售机会。客户愿意和尊重他们并且值得信赖的销售顾问交流他们真正的想法，并希望得到销售顾问的建议。探寻客户需求的基本提问技巧：开放式提问：6问题 多多提问，你可以获得相对较多的信息；比较轻松，给对方压力少；有助于全面了解客户；与封闭提问相比，耗时比较多，有时候要挑选回答人有用信息17汉城通信技术汉城通信技术 探寻客户需求封闭式提问：回答Y/N，或者几种选择的问题示例1.你购买新车最关注动力性吗？2.你是喜欢黑色或白色？你是要用支票付款吗？特点：可以获得明确的信息，多用于确认获得信息量少，持续运用，给客户压力大抑制对方思考和回答的积极性问题的暗示性比较大18汉城通信技术

12、汉城通信技术 探寻客户需求销售顾问明确要收集的信息有助于销售顾问有目的地提问。参照DMS十五项合格地址。1.类型；2.客户来源；3.个人或者公司；4.性别；5.姓；6.年龄；7.完整的邮政通信地址；8.电话号码；9.行业；10.目的车辆；11.意向购买日期；12.感兴趣车型；13.连络结果;14.热情程度;15.同时还要考虑购买新车的意图和购买因素19汉城通信技术汉城通信技术 探寻客户需求小组活动演练内容：欢迎客户+探寻客户需求1.一名富有的地产开发商，正在考虑买一辆宝马汽车，他现在开的是奔驰，这辆汽车是他的客户抵债提供的。2.一个客户在宝马，奥迪和雷克萨斯3个品牌中选择，客户觉得他们都是很好

13、的车，相比较而言，客户觉的宝马太贵了。3.一个客户准备购买雷克萨斯ES350,刚从那里出来后，顺便来宝马展厅看看。20汉城通信技术汉城通信技术 探寻客户需求销售顾问探寻客户需求的主要行为：DO 采取友好轻松自然的方式感情认同客户，理解客户的观点微笑，保持与客户的眼神交流观察客户的表情，姿态等所表达的意思问题由浅入深，围绕你的询问方向展开交流充分了解客户的各种信息，如果不清楚要澄清要不断捕捉客户需求要能够跟客户分享你的一些建议或者想法21汉城通信技术汉城通信技术 探寻客户需求DONT要提问不要质问要交流不要辩论根据事实分析需求、动机，而不要假设要深入倾听，不要排斥客户的异议要引导和建立客户的需求

14、、动机，而不是过分迎合22汉城通信技术汉城通信技术 产品介绍产品介绍DO尽量从客户喜欢的部位开始让客户尽量触摸和操作，增加客户对车辆的好感，激发拥有感多询问和倾听，鼓励客户和陪同人参与讨论提供可以提供的任何辅助资料，诸如ICS。可以同介绍经销商及其服务的价值23汉城通信技术汉城通信技术 产品介绍DONT打击对手过分自信，没有关注客户需求产品导向，大量的技术数据照本宣科，没有感染力滔滔不绝，让客户厌烦24汉城通信技术汉城通信技术 试驾试驾的重要性：试驾常常是客户从感兴趣到下决心的最终砝码，肯定对客户的购买决定有推动作用。如果客户并没有明确提出试驾要求，也要邀请客户试驾，试驾会让客户改变想法。对产

15、品的第一手体验是保持客户关系的理想方式。25汉城通信技术汉城通信技术 试驾小组活动完成下面练习；在下面的情景下，根据宝马试驾指南，如何有效组织试驾？情景：总经理A的主要需求：自己驾驶舒服，动力性好，次要需求：安全。附加条件；价格实惠，售后服务好。他原本认为奥迪A6最符合他的需求，看完奥迪顺便来宝马展厅看看，通过和销售顾问的交流，对宝以产生了兴趣，非常想体会一下驾驶宝马的感受，和奥迪比较一下。26汉城通信技术汉城通信技术 试驾DO严格遵照试驾指南中的规定和流程确定客户主要的兴趣点根据车型，确定试驾体验方案试驾中，提前说明要做的动作鼓励客户勇敢体验询问感受，强调优势点。如果客户没有感受，可以重复体

16、验讲解时，语言简洁，给客户体会的时间试驾中可以给客户作演示，让客户试乘试驾后要了解客户的看法，把握客户的购买欲望的程度27汉城通信技术汉城通信技术 试驾DONT避免没有准备的试驾避免在试驾中谈论价格避免在试驾中打击对手试驾中减少与客户体验无关的话，避免干扰客户避免无人陪同的试驾最好保证试驾车和购买车型一致不要拒绝没有购买欲望或者已经购买的客户的试驾请求28汉城通信技术汉城通信技术 消除障碍记住：消除客户障碍的过程是增加客户购买欲望的过程理解客户的障碍，树立良好的心态；异议会在销售流程的任何时间发生，如果没有有效的处理可能会使销售流程终止，造成潜在的对抗局面以及对销售顾问的防卫性（进攻性）反应。

17、障碍产生原因：理解错误，缺乏信息，或者需要放慢进程或者加以控制。29汉城通信技术汉城通信技术 消除障碍 客户障碍可能是一种挑战，可能是您的同盟者，可能是客户感兴趣的标志，可能是一项针对您与客户之间的“检查”可能显示出真实的需求.通常不建议您通过专业论据或纯理论的论据来反驳客户的异议。最好能过在情绪上充分 利用异议和阻力并使其有助于做出购买决定，来为客户在内的决定过程提供支持。因此，发展以自然交谈方式有效处理异议的能力极为重要。要学会借力发力，你与客户的。关系越好，客户就越容易理解你。30汉城通信技术汉城通信技术 消除障碍当客户通过语言表现出他的障碍时，销售顾问一定要重视，因为是很好的销售机会：

18、销售顾问可以运用下面的技巧应对：消除障碍的方法：理解+证实+结束理解；是感情的认同，了解客户的真正障碍点或者意图，思考应对方法证实：是提供真实信息，消除错误、不理解，证实我们给客户提供的整体得益结束：运用封闭式提问，鼓励客户或陪同人员说出自己的感受，了解客户的障碍是否消除31汉城通信技术汉城通信技术 消除障碍小组活动 每个小组根据下面的布景，消除客户的障碍，运用 理解+证实+结束技巧1.听说奥迪QUATTRO的四轮驱动系统好像比你们的好。2.我觉得Z4的座位低，我坐还可以，就是不知道我老公好不好坐？3.我的内饰颜色要深灰色的。32汉城通信技术汉城通信技术 消除障碍参考回答1.销售:（理解）看的

19、出来你是对汽车还是比较了解的。奥迪有个非常著名的四驱系统叫做QUATTRO，它可以在25%-75%范围之内分配驱动力。（证实）我们的XDRIVE智能驱动系统能对驱动力进行0-100%范围内的分配。而且反应速度快于QUATTRO系统，只有1/1000秒。所以XDRIVE系统的确优于奥迪的系统。另外，你知道吗，BMW每年全世界销售35%都带有XDRIVE智能四轮驱动系统，这个数据大大高于奥迪的四驱销量啊。（结束）你还有什么疑问吗？33汉城通信技术汉城通信技术 消除障碍参考答案2.理解；我们理解你刚才坐上去的感受。你的感觉很对，其实所有跑车的座位都会感觉低的。证实；你坐在宝马Z4的座上，就真是坐在了

20、一部车的重力上了，会你带来驾驭跑车的真正感觉，这也是使宝马变得格外特别。而且，宝马车的座椅都是可以全方位调节的。我想改天你同你老公一块来试试就好了。结束：你觉得呢？34汉城通信技术汉城通信技术 参考答案3.理解：说实话，我们目前还没有深灰色的内饰，真是很抱歉，不过你的想法我会汇报给公司，公司会向厂家反映，我想以后肯定会有的。证实；现在我可以根据你的需求推荐灰色。虽然比您要求的色系淡了一点，但是整体感觉还是很稳重的，也比较耐脏的，而且内部空间显得更明亮。结果;希望你能喜欢！35汉城通信技术汉城通信技术 消除障碍销售顾问消除客户障碍的行为：DO消除障碍不是要战胜对方，而是为了增进我们的了解和关系。

21、目光平和看着对方，声音不要大，速度不要快，要自信，要有节奏感，适当的手势通过注意倾听尽量准确地了解客户的疑虑或者购买阻力深刻地理解客户，感情认同。让客户得出自己的感受36汉城通信技术汉城通信技术 消除障碍认同无法解决的异议，了解其背后的动机，强调整体得益只有客户的信息有误或者不完整，才能根据事实进行反驳鼓励陪伴客户的人表达其看法DONT不要以自我为中心 不要强加客户 不要打击对手 不要排斥客户的异议37汉城通信技术汉城通信技术 谈判记住：客户对产品的热情越高，关心价格的倾向越小.有效谈判的总体思路：1.产品体验激发客户购买热情 2.客户是否接受你推荐的车型 3.报价，并捍卫价格 4.讨价还价，

22、引导成交5.达成一致方案 6.签约 成交38汉城通信技术汉城通信技术 谈判 销售顾问的谈判行为：DO合理地解释价格存在的道理从客户的观点出发，强调客户得到的回报多准备一些“客户价值”，特别是售后服务的价值了解对手和其他经销的情况准备好谈判策略39汉城通信技术汉城通信技术 谈判适当的手势，语速不要太快，有适当的停顿探寻和关注客户的反应，注意非语言大胆引导客户签约DONT不要急躁；不要说“不”；不要害怕丢合同，不要害怕客户进功，不要折中；避免逼迫客户作决定；不要忽视客户的随从人员；不要做没有准备的谈判40汉城通信技术汉城通信技术 谈判谈判过程：1 检查并确认所有异议已经解决，客户接受你给推荐的车型

23、例：除了我们将要讨论的价格外，关于车型方面，你还有什么问题吗？在此情况下，倘若价格可以接受，你将会签约吗？41汉城通信技术汉城通信技术 谈判2 首先报价只报原价，不要降价；销售顾问沉着冷静；在对话中自然而然地谈及价格，不要人为停顿；声音清晰，充满自信报价不得读，不提高或降低你的声音42汉城通信技术汉城通信技术 谈判3 捍卫价格；始终要有充分的理由证明为何你可以或不可以在价格上让步。例；我们尽最大努力了，这个价格已经不可以再低了。对您买车后的售后服务，我们会尽最大努务工作，使您不会有不方便和不满意的地方。请你谅解！43汉城通信技术汉城通信技术 谈判4 讨价还价小幅递减让步，不要折中，每一次让步之

24、后都要求下定单。例；如果你今天签约的话，我可以考虑给你申请下浮。如果您在价格方面真有困难，我可以给您推荐另外一款很好的车型您的老车要卖掉吗？我们可以给您提供置换业务。44汉城通信技术汉城通信技术 引导签约请求定单，或者成交，并不是什么特殊的的，独立的技巧。你可以拥有世界上最好的成交技巧，但是如果你还没有和客户达到相当的默契，那么这些成交技巧也根本没用。“成交”从你遇到客户的时候就开始了，但不是通过“成交询问”,而是通过建立默契。45汉城通信技术汉城通信技术 引导签约记住成交不是一个障碍而是一个自然而然的结束它不是突然而至的而是客户对它的期望要非常积极，不要拉长脸或者消极对待客户会犹豫他们还不习

25、惯于做出这样的决定继续努力几乎没有什么生意能够一次成功46汉城通信技术汉城通信技术 引导签约继续保持默契，人们喜欢从他们喜欢的人那里买东西从客户的角度出发，这样更容易让人说是随着客户的购买动机与欲望的增强，客户的心思也在转变。客户的内心的变化是通过他们的语言和非语言表现的。这时我们就注意观查就是了。47汉城通信技术汉城通信技术 结束销售小组活动每个小组根据下面情景准备练习准备内容：谈判+引导签约情景：我现在最关心的就是价格，我就想买325低配，把我原来帕萨特换掉。我在其他宝马4S店已经了解过了，而且也试驾过了，你就不要罗嗦了，你就告诉我你们的价格优惠多少，如果价格合适，就跟你们这里买，反正哪里

26、都可以买48汉城通信技术汉城通信技术 交车什么是完美的交车交付新车代表的是销售的极致，是客户关怀的开始。对客户而言，交付新车是令人兴奋的时刻。新车交付对客户而言是重要的事情，所以销售顾问和经销商不可以草率从事，不可以有任何风险。49汉城通信技术汉城通信技术 交车完美的交车包括确保新车以最佳的状态在答应的时间交付提供全面的车辆操作介绍，以保修保养服务人员和客户建立良好的初步关系以客户个性化为客户举行一次难忘的交车仪式确保交车后的客户关怀，并在此恭喜购买决策的正确性50汉城通信技术汉城通信技术 交车小组活动小组学员根据下面的背景情况，设计一次个性化的交车仪式你的一个客户这个周末要来提车。他是一个外企的销售经理，30岁，还没有小孩，工作努力，他换掉他原来的帕萨特，买了325，作为对自己工作的激励。你和他接触中了解到他的下一个目标是为爱人买台MINI。51汉城通信技术汉城通信技术 结束工欲善其事,必先利其器.(孔子)论语