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1、专营店会员俱乐部业务管理专营店会员俱乐部业务管理建议方案建议方案深圳市优凯科技有限公司深圳市优凯科技有限公司SHENZHENU-CANTECHNOLOGYCO.,LTD.目录目录目录目录客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展1会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案2优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统3优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍4成功案例成功案例成功案例成功案例5n潜在、意向客户竞争激烈n保有客户流失严重n核心价值客户难以确立n核心忠诚客户难以确
2、立n营销决策缺乏数据支持n同城同类及异类品牌客户争夺激烈n吸引新客户进厂的手段越来越受局限性客户管理面临挑战客户管理面临挑战客户管理面临挑战客户管理面临挑战专营店专营店保有客户1保有客户N如何提高赢利能力?客户管理模式发展客户管理模式发展客户管理模式发展客户管理模式发展传统客户管理：传统客户管理：企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：科学客户管理：通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频
3、率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。差异原因分析：差异原因分析：80/2080/20法则，法则，80%80%的利润是由的利润是由20%20%的客户创造。的客户创造。在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。目录目录目录目录客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展1会员俱乐部业务建议方案会员俱
4、乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案2优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统3优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍4成功案例成功案例成功案例成功案例5n促进整车销售n提升保有客户回厂率n吸引新客户来厂消费n刺激消费、增加营收n降低顾关运营成本n树立品牌、增强集团竞争力n服务品种增加n价格折扣n服务响应时间缩短n享受品牌、增值服务n开拓增值服务开展会员业务的价值体现开展会员业务的价值体现开展会员业务的价值体现开展会员业务的价值体现会员制给专营会员制给专营会员制给专营会员制给专营店带来的价值店带来的价值店带来的价值店带来的价值会员制给客
5、户会员制给客户会员制给客户会员制给客户带来的价值带来的价值带来的价值带来的价值信息提供信息提供n 会刊n 在线查询n 电话咨询专业咨询专业咨询n保养、维护咨询n手续咨询n客户投诉n专家回复n服务政策n安全咨询 证件代办证件代办n驾驶证年审、换证、补办n行驶证年审、换证、过户n养路费代缴n车船税代缴援救服务援救服务n紧急援油n现场抢修n事故拖车 提醒、回访提醒、回访n重要信息提醒n驾培回访销售、维修回访 首保回访节假日、生日问候服务回访 VIPVIP专区专区n专职的服务顾问n优先体验新产品n优先参与市场推广n优先获得新车资源n组织活动、结识业务伙伴n出行预订、休闲承保理赔承保理赔n新车投保n车辆
6、续保n理赔受理n代理索赔维修服务维修服务n修车无需等候n按会员卡类别给予优惠n按会员积分给予优惠购车服务购车服务n代办车辆购置税n代办工商验证n代办车辆保险n代办信贷购车n免费加入会员中心n定制车辆“贴身服务计划”业务培训业务培训n 新客户培训n驾驶培训n维护、保养培训n安全培训会员管理中心会员管理中心会员俱乐部服务项目会员俱乐部服务项目会员俱乐部服务项目会员俱乐部服务项目会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案(一一一一)激励体制激励体制:激励体制是会员管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车
7、主长期回厂消费。会员入会方式会员入会方式：会员中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于会员入会，不建议专营店设太高的门槛，以便能有更多的车主加入到会员俱乐部.会员入会一般有五种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。会员入会卡级别确定：会员入会卡级别确定：基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，会员享受的会员卡级别结合以下两种条件来确定：u对客户以往消费数据进行分析提炼，参照客户以往对企业的忠诚、贡献度大小。u按会员缴纳的会费多少 会员卡分类会员卡分类：会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、银卡），会员管理中心按卡类别配备相应的服务包。会员制业务建议方案会员制业务建议方
8、案会员制业务建议方案会员制业务建议方案(二二二二)会员资格期限会员资格期限 ：会员资格有效期为一年，会员资格到期，续会可以采用以下方式之一会员资格有效期为一年，会员资格到期，续会可以采用以下方式之一v 缴纳续会费缴纳续会费 v 使用卡内积分抵扣（如用使用卡内积分抵扣（如用500500积分）积分）v 续保金额在一定金额以上（如续保金额在续保金额在一定金额以上（如续保金额在30003000元以上）元以上）以上数据仅做参考，具体由专营店以上数据仅做参考，具体由专营店根据实际情况来定根据实际情况来定会员升级：会员升级：普通会员升级为高级别会员条件，可以采用以下方式之一普通会员升级为高级别会员条件，可以
9、采用以下方式之一v累计消费积分达到升级条件时，直接进行升级累计消费积分达到升级条件时，直接进行升级v以一定的积分以一定的积分(如如:2000:2000分）进行抵扣升级为高级别会员分）进行抵扣升级为高级别会员 v入会后有一次正常维修金额在入会后有一次正常维修金额在50005000元以上元以上v连续二年续保金额在连续二年续保金额在70007000元以上元以上 会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案(三三三三)会员积分会员积分：会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：u累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计
10、积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。u可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。会员积分换算：会员积分换算：根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为1元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。会员优惠及礼品兑换：会员优惠及礼品兑换：会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：
11、累计积分达到1万分 享受工时8.5折优惠，当可兑换积分达到5000分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。开展关怀、提醒业务的目标开展关怀、提醒业务的目标：通过对会员开展关怀、提醒服务，为客户提供人性化的体贴式服务，从而加强保有客户的忠诚度，最终实现CSI和SSI的提高。会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案(四四四四)开展会员活动业务的目标开展会员活动业务的目标：通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度;另一方面为车主会员提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务伙伴于一体的互动平台。同行业客
12、户联谊通过会员数据分析找出同行业的车主会员，并为他们安排一个活动，从而搭建同行业车主会员的商务平台自驾游组织车主会员外出游玩。会员活动会员活动典型业务典型业务组织同行业会员联谊组织会员自驾游组织会员与其它公司联谊组织单身车友玫瑰之约组织野餐，烧烤，探秋活动组织车友迎新春文艺晚会会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案(五五五五)优凯会员系统是如何支撑会员业务的开展优凯会员系统是如何支撑会员业务的开展优凯会员系统是如何支撑会员业务的开展优凯会员系统是如何支撑会员业务的开展优凯会员系统是如何优凯会员系统是如何优凯会员系统是如何优凯会员系统是如何支撑会员业务的开展支撑
13、会员业务的开展支撑会员业务的开展支撑会员业务的开展呢？呢？呢？呢？目录目录目录目录客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展1会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案2优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统3优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍4成功案例成功案例成功案例成功案例5会员管理系统选型建议会员管理系统选型建议会员管理系统选型建议会员管理系统选型建议实现基本功能；实现基本功能；接口需要进行接口需要进行再次开发再次开发；系统所有界面元素值、会员可输入的基本信
14、息都是系统所有界面元素值、会员可输入的基本信息都是固死的固死的；所有查询统计都是所有查询统计都是固死的固死的；需要变更时，不得不找供应商跟他们谈需要变更时，不得不找供应商跟他们谈需求变更需求变更。我们需要的不是：我们需要的不是：我们更需要的是：我们更需要的是：建立起统一的、集成的建立起统一的、集成的会员管理系统；会员管理系统；整合现有的售后服务系统（整合现有的售后服务系统（DMSDMS系统）系统）,为现有系统提供统一方便的为现有系统提供统一方便的数据接数据接口；口；一个基本信息、积分规则可随企业管理的需要一个基本信息、积分规则可随企业管理的需要自由新增、进行调整；自由新增、进行调整；当企业的查
15、询报表需求产生变化时，系统也可根据需要对当企业的查询报表需求产生变化时，系统也可根据需要对查询结果进行调查询结果进行调整。整。优凯会员系统特色优凯会员系统特色优凯会员系统特色优凯会员系统特色 16实现与售后实现与售后DMSDMS系统无缝接口系统无缝接口实现实现DMSDMS系统、会员系统、短信系统三套系统及关联业务整系统、会员系统、短信系统三套系统及关联业务整合合科学的客户管理业务模型科学的客户管理业务模型可自由设定的查询统计功能可自由设定的查询统计功能可自由调整搭配的界面和业务流程可自由调整搭配的界面和业务流程紧贴业务实际的个性化短信提醒紧贴业务实际的个性化短信提醒个人工作实时提醒和个人待办事
16、项，轻松实现办公自动化个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化会员管理系统会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统客户档案客户投诉客户关怀客户管理客户管理客户回访满意度分析客户分类会员入会会员升级会员续会会员管理会员管理会员退会申请审批卡管理客户消费消费查询积分换购消费管理消费管理换购查询消费商品消费分析决策报表节假日定义保养提醒提醒规则提醒管理提醒管理续保提醒三包提醒年审短信发送短信短信自助收件箱短信管理短信管理短信模板短信发送短信接收业务框架业务框架业务框架业务框架 用用户户自自主主开开发发平平台台底层框架底层框架界面配置引擎界面配置引擎查询统计自定义查询统计自定义流程引擎流
17、程引擎消息中心消息中心自动升级自动升级短信机制短信机制精准服务的首要环节构建档案精准服务的首要环节构建档案精准服务的首要环节构建档案精准服务的首要环节构建档案客户静态的资料如：联系方法、家庭情况、客户静态的资料如：联系方法、家庭情况、教育情况、收入情况、地理地区情况、年龄、教育情况、收入情况、地理地区情况、年龄、兴趣爱好等兴趣爱好等也有客户的动态数据，包括客户历次消费也有客户的动态数据，包括客户历次消费信息、投诉信息、最近购买频率和金额等信息、投诉信息、最近购买频率和金额等 精准服务个体分类客户精准服务个体分类客户精准服务个体分类客户精准服务个体分类客户客户分类的理论基础：客户分类的理论基础：
18、企业要做到以客户为中心，展开精准服务，就必须企业要做到以客户为中心，展开精准服务，就必须要对客户进行分类，以便进行有针对性的营销服务要对客户进行分类，以便进行有针对性的营销服务 由于购买群体在地理位置、资源条件、消费心理、由于购买群体在地理位置、资源条件、消费心理、购买习惯等的差异，即使在同类产品市场上，也会产购买习惯等的差异，即使在同类产品市场上，也会产生不同的购买行为，从而造成客户需求的差异生不同的购买行为，从而造成客户需求的差异 深度分析确定客户特征深度分析确定客户特征深度分析确定客户特征深度分析确定客户特征维度分析：挖掘客户个性需求。综合地址、年龄、性别、维度分析：挖掘客户个性需求。综
19、合地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多种资料，对客户进行多维的组收入、职业、教育程度等多种资料，对客户进行多维的组合分析合分析客户贡献度、忠诚度分析：根据客户的来厂频次、消费客户贡献度、忠诚度分析：根据客户的来厂频次、消费金额对客户持久性、牢固性及稳定性分析金额对客户持久性、牢固性及稳定性分析奠定精准服务基础客户反馈奠定精准服务基础客户反馈奠定精准服务基础客户反馈奠定精准服务基础客户反馈没没有有客客户户的的反反馈馈，企企业业就就无无法法得得知知有有效效的的市市场场信信息息，“精精准准”也也就就无无从从谈谈起起，所所以以，企企业业建建立立完完善善的的客客户户反反馈馈体体制制就就变变得得格格
20、外外重重要要！要要获获得得客客户户主主动动反反馈馈的的信信息息，企企业业应应方方便便客户投诉，鼓励客户投诉。客户投诉，鼓励客户投诉。激励消费会员积分营销激励消费会员积分营销激励消费会员积分营销激励消费会员积分营销会会员员积积分分模模式式营营销销是是一一种种非非常常成成功功的的培培养养客客户户忠忠诚诚的的方方式式,其其要要旨旨在在于于:通通过过赋赋予予会会员员额额外外利利益益(如如折折扣扣、礼礼品品、活活动动等等等等)，让让客客户户对企业产生粘性对企业产生粘性实现客户人性化管理短信实现客户人性化管理短信实现客户人性化管理短信实现客户人性化管理短信将汽车的营销与服务完美结合，通过人性化的短信，不将
21、汽车的营销与服务完美结合，通过人性化的短信，不仅及时将各种营销和服务信息送达车主，收到良好的宣传仅及时将各种营销和服务信息送达车主，收到良好的宣传和服务效果，而且代替原来的电话联络，大幅节省时间和和服务效果，而且代替原来的电话联络，大幅节省时间和费用费用操作中心界面操作中心界面操作中心界面操作中心界面有一个操作中心平台有一个操作中心平台针对登录者需要操作的提醒中心针对登录者需要操作的提醒中心人性化的待办事项提醒人性化的待办事项提醒每个界面都有一个每个界面都有一个“界面配置界面配置”界面配置可在界面上增加字段界面配置可在界面上增加字段可以自己新增字段并配置到界面中可以自己新增字段并配置到界面中可
22、配置的界面、流程可配置的界面、流程可配置的界面、流程可配置的界面、流程流程自定义流程自定义流程之间的跳转自行设置流程之间的跳转自行设置下一版本将实现图形化下一版本将实现图形化决策支持报表决策支持报表决策支持报表决策支持报表统计一段时间统计一段时间来厂次数和消费金额来厂次数和消费金额统计一段时间内没有统计一段时间内没有回厂的客户回厂的客户目录目录目录目录客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展1会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案2优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统3
23、优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍4成功案例成功案例成功案例成功案例5关于优凯关于优凯关于优凯关于优凯经理理念经理理念经理理念经理理念经营理念：客户、企业、员工共同成长经营理念：客户、企业、员工共同成长经营理念：客户、企业、员工共同成长经营理念：客户、企业、员工共同成长企业精神：以人为本企业精神：以人为本企业精神：以人为本企业精神：以人为本,以质为基以质为基以质为基以质为基,以信为荣以信为荣以信为荣以信为荣座座座座 右右右右 铭：没有最好，只有更好铭：没有最好，只有更好铭：没有最好，只有更好铭：没有最好，只有更好经营目标：创造多方共赢经营目标：创造多方共赢经营目标：创造多方共赢经
24、营目标：创造多方共赢工作方针：自主开发、脚踏实地，人性管理、永续发展工作方针：自主开发、脚踏实地，人性管理、永续发展工作方针：自主开发、脚踏实地，人性管理、永续发展工作方针：自主开发、脚踏实地，人性管理、永续发展质量方针：质量是一切的基础质量方针：质量是一切的基础质量方针：质量是一切的基础质量方针：质量是一切的基础合作方针：真诚守信、共同开拓、各尽所能、合作方针：真诚守信、共同开拓、各尽所能、合作方针：真诚守信、共同开拓、各尽所能、合作方针：真诚守信、共同开拓、各尽所能、融合提高、长期共赢融合提高、长期共赢融合提高、长期共赢融合提高、长期共赢公司愿景公司愿景公司愿景公司愿景Billing公司愿
25、景价值观使命成为汽车及关联行业的最佳IT服务商客户、公司、员工、合作伙伴共同发展共创价值,共谋福祉为客户增加价值,为公司创造利润经营定位Parts运维服务信息化咨询系统集成其他增值业务经营定位经营定位经营定位经营定位软件开发组织架构组织架构组织架构组织架构目录目录目录目录客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展客户管理面临挑战及发展1会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案会员俱乐部业务建议方案2优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统优凯会员管理系统3优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍优凯科技介绍4成功案例成功案例成功案例成功案例
26、5部分案例品牌客户部分案例品牌客户部分案例品牌客户部分案例品牌客户v内蒙古赤峰金都汽车贸易有限公司内蒙古赤峰金都汽车贸易有限公司 v重庆金菱神龙汽车销售服务有限公司重庆金菱神龙汽车销售服务有限公司 v广西弘狮汽车销售服务有限公司广西弘狮汽车销售服务有限公司 v浙江富通汽车有限公司浙江富通汽车有限公司 v临汾尧光神龙汽车服务有限公司临汾尧光神龙汽车服务有限公司 v深圳市卡瑞汽车贸易有限公司深圳市卡瑞汽车贸易有限公司 v珠海南田汽车有限公司珠海南田汽车有限公司v云南合兴汽车服务有限公司云南合兴汽车服务有限公司v广东物资集团汽车贸易公司广东物资集团汽车贸易公司v东莞正通达汽车贸易有限公司东莞正通达汽
27、车贸易有限公司v扬州玉峰汽车销售有限公司扬州玉峰汽车销售有限公司v江苏南京万帮外汽有限公司江苏南京万帮外汽有限公司v江西宏昌汽车发展有限公司江西宏昌汽车发展有限公司v第一汽车（苏州）服务贸易有限公司第一汽车（苏州）服务贸易有限公司v徐州神龙汽车销售有限公司徐州神龙汽车销售有限公司v东莞市永奥汽车贸易有限公司东莞市永奥汽车贸易有限公司部分案例品牌客户部分案例品牌客户部分案例品牌客户部分案例品牌客户*以上专营店排名不分先后以上专营店排名不分先后以上专营店排名不分先后以上专营店排名不分先后深圳市优凯科技有限公司深圳市优凯科技有限公司 联系人：联系人：熊志攀熊志攀 电电 话：话：0755-82714084 82714067 0755-82714084 82714067 手手 机：机：网网 址：址：地地 址：址：深圳市福田区泰然九路海松大厦深圳市福田区泰然九路海松大厦B B座座202202