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1、细节与意义细节与意义服务流程中服务流程中的的v别让习惯牵着你走人往住服从于习惯，而不管是否合理与正确要完善自己先从改掉不良的习惯开始，它会成为你成功的绊脚石v把热情带入工作当你最初接触一项工作时，由于陌生而产生新奇，主动了解到熟悉工作。一旦熟悉了工作性质和流程，日常习惯代替了新奇感，产生懈怠心理而故步自封不求进取热情是这个世界是最伟大的财富，它远胜过金钱、权力和影响力。序序号号细节细节程序程序意意 义义1上班前请检查自己的仪容仪表客人面前，你个人的形象不是自己的，而是酒店的2上班前想想是否带齐工作用具及前一天的工作是否有不到位的地方。一个小细节会影响到你的服务质量3不管是否在自己负责的区域，只
2、要走过路过，都要养成随手捡起地上的垃圾的习惯举手之劳可行大家之便，同时提高了个人形象及素养4客人未到时，只要开一组灯够自己工作就可以了如果每个房间节约一度电，一个酒店一天至少可以节约50度电，一个月或一年下来就是一笔不小的数目5营业前，将自己区域的餐前准备再次进行一下检查任何一个服务细节可能会影响到你的整个过程的服务质量6遇到客人或上级主动有礼貌地问好一句简单的问候语可以给人留下美好的印象，营造和谐的气氛7要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，餐中最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户不是营销经理才会有老
3、客户，只要你愿意，你也可以做到。酒店的品牌是靠你在客人服务过程中的每一个细节形成的8撤筷套时注意不要把筷套弄坏掉这是很容易做的事情，成本会随着大家的共同配合而降低下来9.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。同时客人会因你这个小小的举动而感动10如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品有时照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用，同时也体现的你的精细服务11开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法
4、练习规范书写是与其它部门之间的配合方式，要让所有人都能看得懂，大家才能共同准确无误地把这项服务工作做好。12点完菜一定要标明“等叫”或“即起”，热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。为的是能更好地得到其它环节操作部门的配合，把握好时间，将客人的所需最高效率地完成。13点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等多检查一遍，少出错误，会减少很多部门很多人的麻烦。告诫你你的责任心的体现14如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，要主动提醒客人，如果客人需要，要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜体现你的专业水准
5、，同时要以客人的需求为导向，这点要求我们要对菜肴有更深入的了解。15客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大不管这个菜有没有，第一时间告之客人是一种尊重。尽最大的努力弥补酒店的失误。16营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事自己不会犯错了也要帮忙身边同事，这是就一种团队协作精神的体现17拿取餐具或饮料要用托盘使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手18为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢更多的服务遵从客人的意愿，会座上客 人有一种倍受尊重的感觉19给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮
6、料或茶水不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售20上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能我们要加强后场的管理减少这方面问题的发生，但前场也不可掉以轻心，与其在发生后处理，不如在发生前预防，酒店的利益和品牌也会在这一关得到维护21上菜的服务规则是右上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。规范的动作是为了更好地为客人提供便捷的服务，优雅的服务动作也会让服务提高档次，体现个人和酒店的素养22上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让
7、其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。23上豆粒、豆腐等菜品时要记得跟上公勺，不要等客人要求时才想起类似于此类筷子操作困难的菜要提前为客人想到，不要让客人挑战自己的筷子功夫24端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上做到有声服务，安全服务25上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置准确上菜的同时可以有效地节约我们的工作时间，提高效率26如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理找理由说服客人不是明智之举。27所有菜肴上齐后，要告之客人，适当地进行二次推销不要让客人白白等了一段时间后问你才知道菜已
8、上齐。28不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放养成良好的习惯，在餐中不会因为自己的操作影响到客人，在餐后也会因为自己的良好习惯减少餐具的破损率。29就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉体现了你的精细服务和高度的职业精神30看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭我们要想办法杜绝此类情况的发生，就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是影响酒店的品牌声誉31上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴并要提醒客人上的调料是跟这道菜用的32客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理每天不断总结就能揣摩到顾客的心理，针对性地
9、提供服务，并且能为酒店发展更多的老客户33要及时撤下桌上的空盘，或把所剩不多的菜换成小盘不仅上菜会方便，还能保持桌面的整洁清爽。34随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走垃圾和美味堆在一起实在不协调35客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，递给客人这会让客人感到很温馨。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧36客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝以便查明不受欢迎的原因，时刻改进我们的菜品37看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟客人的一些肢体语言会先透露客人的需求，及时满足客人会让客人对
10、酒店的服务满意度上一个台阶38客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具我们应该手急眼快，不要处处等着被要求，显得我们很被动，服务不到位39随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬40如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿41在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。一件事有很多的方法，我们尽可能选最有效率的一种。42在大厅值台或巡
11、台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。学会观察并读懂客人的表情语言，会让我们的精细服务更上一层楼43服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的切不可私下收取客人的小费，从影响个人素质上亦会影响酒店的形象44客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越容易出错为客人提供的每一道服务都要让客人体会到我们及时性和高效率。45客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉如果客人买完单再退，不但你
12、麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。而且会让客人有点硬性消费的感觉。46买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。同时也体现了我们良好的素养47买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假48买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在酒店的预订卡多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会49零点厅内客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就
13、会放心了50客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情售后服务和前期服务一样重要51客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失、客人的东西有否遗留高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大，所在在客人起身前要倍加注意52收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。规范收台在提高效率时还会减少餐具的破损53客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多爱店如家从小事开始做起。54客人用
14、过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具变废为宝，经过大家共同的智慧可降低酒店的成本55客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西这是做人起码的自我尊重。56使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。好习惯也能营造好的氛围57是你自己打破的东西应该由你自己来赔勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉58发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作每天每时我们都须有人来检查59.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样
15、的错误可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格60没事的时候多到厨房看看，了解一下菜肴的制作过程和其它的知识理解可以让前后场的配合更加默契，让自己的工作更加如鱼得水61打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后或躲到没人看见的地方去做。良好的形为举止会让我们更加具有气质。62看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。（前提是须在自己的工作完成好的情况下）63客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐把方便留给随时会来的客人，遵守我们的共同的制度64看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并
16、问明身份服务员在酒店内分布最为广泛，身为酒店员工都该肩负这项责任。65捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人对己对人都是尊重。这也是一种美好品德的发扬66任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解，这也是我们体现自己的责任感、忠诚感、荣誉感。酒店是兴那是我们的能力体现；酒店是衰那是我们的无能体现67在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点不要因此影响到客人的用餐氛围及对酒店环境的印象68认真记录好例会内容告诫自己避免在工作中出现重复的错误69进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用这也是一种职业礼节，体现个人修养的一个细节70下班前一定妥善交接好工作，再请示上级是否可以下班，得到允许后再下班也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现 谢谢！