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1、 电话客服个人年终总结报告4篇_电话客服年终总结 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，始终在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。现在回忆当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了许多，也成熟了许多。 许多人可能会认为客服部工作很简洁，枯燥，定义为售后效劳，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的学问，如养分、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不管以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做安康回访，是每位
2、客服部养分师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有急躁和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争剧烈，竞品公司也会对顾客进展电话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的效劳感兴趣呢? 首先我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑效劳让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依据其宝宝不同月龄，不同季节，赐予顾客最前沿的信息，如此次
3、流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，赐予特殊的喂养指导。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄，刚开头的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的感动，有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶狠的“连珠炮”。也许的意思是公司在当地做活动，购置了肯定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参与了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在沟通的过程中
4、带着脏话和威逼，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还始终强调要用武力应付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。 顾客越说越感动，心情有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担忧也很生气，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的始终在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平静顾客的心情。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该大事处理的不妥之处，让我熟悉到做为客服人员最根本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 慢慢地，我更
5、学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思索，更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态，先学会急躁倾听和温婉安抚顾客，了解大事来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结阅历，相互鼓舞，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个预备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在屡次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整自己的心情，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过生气想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃
6、，磨练才是胜利最重要的动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越来专业与浅显了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养学问的指导，有更多是关于市场今后效劳的内容、产品、活动、效劳态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们熬炼了自己，提高了自己，相互学习，相互沟通借鉴。更重要的是我们也是
7、公司的窗口，我们必需不断的提升，跟上公司前进的步伐，信任我们客服部会越来越精彩。 20xx年初我很荣幸客户效劳中心一员，从进入客服中心之日起我把客服中心视同家，中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工，她们性格、兴趣我了如指掌，下面是电话客服个人年度工作总结。 两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员! 一、注意客服中心效劳理念和团队文化建立努力创立一支富有分散力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团
8、体是否团结是否有分散力是否有相互学习、学问共享打算了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀治理人员其个人力量是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热忱创立一支富有分散力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境地和尽力奋斗目标。 号在公司团队建立中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外
9、是冲突汇合中心对内是克制困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力? 治理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常治理与团队建立亲密相关不行分割客服中心鼓励工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和积极性虽然物质鼓励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常治理工作中将鼓励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨效劳每天进步”动
10、力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积存就形成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺当完成。 我经常告戒和鼓励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化根底治理量化绩效指标营造了公正、公正、公开考核气氛 标杆要定位治理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常治理工作简洁概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公正对待他人最大限度发挥员工
11、工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛气氛。 怎样防止效劳过程员工自我心情失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。自20初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事供应后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮忙。 从刚参加公司还在进展入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴担心，担忧自己从零开头，无法在短时间内全面的熟识公司的业务学问，无法为客户供应满足
12、的效劳。但是在培训教师的急躁辅导下，我也以较快的速度通过了业务学问考试，最终要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。 万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧急。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧急，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急迫的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧急，抓紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克制自己的紧急感，开头和小组其他成员一样根据正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮忙
13、下，很快我就适应了这种较以往而言比拟不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够开心的相处，并且能够相互帮忙相互学习对我来说也是一个不小的收获。 不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍旧有很多值得改善的地方，我本人也仍旧需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务力量。比方说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，心情难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得急躁缺乏。掌握心情以及保持良好的效劳态度对于一个客服人员而言是最根本的要求，所以今后在这个方面我应当加强自身修养和对自己心情的掌握力量。 在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方
14、面，一个方面是业务力量上，通过自学和培训，加强对于保险专业学问的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用；另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工沟通，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户供应效劳过程中的心得和技巧，从而提高自己的效劳质量，成为一个优秀的客服人员。 进展客服的工作已经3个月了，从开头的抵触到后来的喜爱，我发觉我自己转变了许多，有生活方面和学习力量都有提升。下面我将着几个月的工作做一个工作总结： 一、标准询问工 (一)拟定询问科室各类规章轨制 搜罗询问处事尺度，询问部查核细则，电话回访处事尺度，询问部工作规模，询问部工作要求等，细化各个详细工作的处事尺度，询问部的
15、根基工作标准等。 (二)标准询问营业技巧，增加询问胜利率 十月第一周询问胜利率在18%摆布，预约胜利率在43%；到今朝为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及询问处事的标准效不美观长短常显著的 1.专业常识的进修 a、每周一次由询问医生进展授课，培育询问医生的进修积极性和独立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识 b、每竣事一期培训进展一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进展评定 c、每月拨打其他病院的电话进展总结，从他们的询问中揣摩、体会、进修其它病院的询问技巧，在进修的根本进步行斗劲，找出自己的优势，更好地阐
16、扬 2.按期召开询问记实讲评会议 a.按期抽查每个询问人员的询问记实，重点在于讲评总结，实时指出询问中存在的问题，提高询问质量 b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c.小我对自己的询问记实进展剖析 d.每周一次进展询问胜利率及预约胜利率的统计，实时剖析曲线转变缘由，找出重点，剖析各个藐小环节的问题 3.完善询问病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升 a.对于那时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码 b.其次天对于第一天预约病人就诊情形进展剖析，对于未就诊的病人，进展电话回
17、访，体会其未就诊缘由及就诊动态，实时进展再次营销 c.如因电话劳碌而失踪线，其次天发地赔礼信息，再次开发追踪 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息 (三)根据小我特点及工作要求进展岗位调整收集询问及电话询问有分歧的特点，根据收集询问和电话询问量的比例，当令进展岗位调整 二、做好各类信息收集，实时进展剖析反应 自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息收集 1、按病院要求做好各类信息的收集工作 a.本院广告信息收集、广告监播； b.外院的营销手段收集； c.询问电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档打点，保
18、密原则 2、对所收集到的信息要实时切确进展统计，实时向病院各部门供应有价值的各类并确保数据的切确； 3、根据病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效不美观剖析并提出建议； 三、成立客户处事档案 将病人进展分类打点，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入轨制 a.每天收集一次，确保数据实时录入； b、就诊后病人资料患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病 2、成立回访轨制 回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面 a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进展专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有准备分轨范 电话客服个人年终总结报告 篇2 从事电话客服工作是一份很需要急躁且极具挑战的
19、工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经受的.是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的转变；从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外照应该留意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里
20、，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参加到争论中来，大家各抒己见，相互沟通意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞；在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这紧急劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢送、微笑
21、感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持”把简洁的事做好就是不简洁”.工作中仔细对待每一件 事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作规划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作； 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：”选择了建行就是选择了不断学习”.作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不
22、仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性； 2、注意克制思想上的”惰”性。坚持按制度，按规划进展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习规划，坚持个人自学，发扬”钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工
23、作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下规划： 一、效完成外呼任务。在进展每天的外*,学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于*的客户我们要多进展预约回拨；再例如*行的客户他们理解力量和反映力量偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合； 二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握”一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形构造，
24、帮忙我们高效的利用学问库；不断稳固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题； 三、增加主动效劳意识，保持良好心态； 四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 电话客服个人年终总结报告 篇3 我自20xx年x月参加了xxx公司，并在xx领导等前辈的帮忙下学习并把握了电话客服的工作力量。如今，x个月的时间过去，我迎来了在xxx公司的第一个年末！ 在今年的工作中，我在工作中学会了许多，也成长了很多。在学习方面，有xx领导对我们进展充分的培训和教育，这让我对于客服的工作更加的了解熟识。此外，我自己也在工作内外也在的不停
25、的熬炼自己，尽管只是一点点的学习，但也让自己有了不错的成长。 回忆这一年，在领导的正确指挥下，我们在工作中也取得了较为优秀的成绩。现对自身在这一年来的学习和工作状况做如下总结： 一、学习方面 x月，我刚刚参加到了xxx公司，并在xx领导的培训中，开头学习客服所需要把握的工作学问和技巧。起初我还以为，作为一名电话客服，需要学习的不过是礼仪和用语而已。但在真正的了解后才知道，正由于作为客服，我们的工作和效劳都代表着公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！ 在培训中，除了根底的工作方式，最为重要的就是xxx公司的各种信息以及产品业务的资讯。作为客服，我们要面对和接待客户的各种问题，为此，必需在礼仪和
26、学问上都有充分的预备！这样才能让顾客感到满足。 为此，我也始终都在学习上始终更新着自己，不断的熬炼自身的力量，并且时刻关注公司的信息，学习，并了解我们的业务。让自己能更好的完成客服的工作任务。 二、工作方面 在平常的工作中，我主要负责接听顾客的电话，以及处理一些简洁的资料整理工作。虽然听起来很简洁，但其实却很麻烦。尤其是在接听顾客电话的时候，由于面对的顾客多种多样，所以我们也要用适合的方式去与顾客交谈，并了解问题，最终解决顾客的问题。由于我们的工作代表着顾客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的效劳态度外，在各个方面都要当心慎重。尤其是不能擅自同意顾客的要求。作为一名客服，我们必需熟悉到自
27、己的言语的重量。尽管只是一名员工，但我们是代表着公司在于客户沟通，为此，更要当心慎言。 此外，在资料工作的整理上，尽管相较之下更加简洁，但由于简单被中断，所以还需要好好的适应和预备，防止在整理中消失错误，给其他同事带来麻烦。 最终，回忆一整年来的状况，其实我已经学习了许多，但相比的起领导和同事，那我却照旧总能发觉自己的缺乏。为此，在今后一年里我会更加努力，让自己的工作完成的更加精彩！ 电话客服个人年终总结报告 篇4 岁月如梭，不知不觉我来xx公司已经有x年多了，我在客服部从事客户回访和热线询问的工作。此刻回忆当时应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时间里，我学到了许多，也成熟
28、了许多。以下是我本年度的工作总结。 一、电话回访方面 许多人可能会认为客服部工作很简洁，枯燥，定义为售后效劳，其实不然，客服人员，也需要了解多方面的学问，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不管以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。 我们定期对新老顾客做安康回访，是每位客服部员工每天必做的工作。应对每天重复的工作，我们的客服人员要把自我的工作做好。应持有急躁和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争剧烈，竞品公司也会对顾客进展电话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到多家公司的回访，怎
29、样才能让对方对我们的效劳感兴趣呢? 我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑效劳让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，赐予顾客最前沿的信息。 二、接听热线方面 相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候应对顾客的心情发泄，刚开头的时候都承受不了。自我的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的感动，有时就会提高嗓门。我熟悉到做为客服人员最根本的条件就是处事不惊、理性
30、应对顾客的各种投诉。 慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思索，更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气。其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态，先学会急躁倾听和温婉安抚顾客，了解大事来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。 遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结阅历，相互鼓舞，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个预备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在屡次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整自我的心情，用专心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过生气想发泄，然而
31、我们最终没有气馁和放下，磨练才是胜利最重要的动力。 F132.cOm更多精选工作总结阅读 客服个人年终总结篇一：客服个人年终总结xxxx年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面1、提升效劳品质。首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立
32、，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场治理，有问题时可以准时处理，从员工承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳
33、质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对
34、不标准的治理人员进展惩罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉力量。2023年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，效劳类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实
35、，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监视检查透亮化，治理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟
36、踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2023年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主，只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训规划，定期进展商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如
37、何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中效劳办根据公司统一安排协作，从人员聘请，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的治理水平去治理，虽然现在分店的治理和总店还有差距，但我们有信念把
38、分店的治理抓上去。7、积极协作公司完成各项工作从参加者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结2023年前三季度效劳办工作，虽然取得了肯定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在2023年第四季度2023年一季度我会努力提升我部人员素养，提升
39、工作效率，在兰州领先提倡并实施“特色化效劳”，大打特打效劳牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的效劳文化。篇二:客服人员个人总结我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，急躁要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的一面。在KpI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年
40、作为优秀代表派往*进展亲和力培训,在06年被安排去*10000号沟通学习，期间我的屡次建议被领导接受.由于成绩突出,被评为2023年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开头的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立
41、刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确答复客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在查找弊端，不耻下问，加强业务积存和学习，还主动
42、利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为感动，明显他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您.”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏
43、感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是可怕担当一些责任？是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于担当责任的责任心和蔼于分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的
44、客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场效劳营销电话营销等，与同事争论电话效劳技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很愧疚”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转*部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易承受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得，叙述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的进展，关注客服群体，关注这个群体的心理安康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关
45、注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应当更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人员，这些都是应当关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经受是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。篇三：客服人员工作总结范文客服人员工作总结范文很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每一
46、个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一局部压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心慎重，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工
47、作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们力量的经受而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于效劳意识及心情治理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗读大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会