物流业程序文件信息系统管理.docx

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1、 物流业程序文件:信息系统管理 文 件 名:物流业程序文件范例 信息系统治理程序 1.0目的 对物流信息效劳供应的过程进展有效掌握，确保物流信息效劳过程受控并满意规定的要求。 2.0适用范围 适用于信息效劳中心物流信息效劳的全过程。 3.0职责 信息效劳中心负责信息系统和效劳供应全过程的治理。 4.0工作程序 业务拓展 (1)信息效劳中心以货代中介机构、托运人、承运人或单位为效劳对象，通过供应有效的物流信息效劳，建立意向。通过相关手续的供应和审核，与信息效劳中心签订入会协议后，进展其成为“交通在线”网络会员，并建立相关会员档案，详细按信息效劳中心工作文件相关规定实施。 (2)信息效劳中心在相关

2、货代市场、生产企业、仓储企业进展业务推广和派发公司宣传材料，扩大信息来源，提高大路货运交易信息系统知名度。 (3)通过电话与顾客进展信息沟通，定期对顾客进展电话回访或上门询问效劳，并做好相关工作日志。 (4)向现场来访的顾客介绍和推广大路货运交易系统。 (5)一直电询问的顾客介绍和推广大路货运交易系统。 信息来源 (1)在系统的网站上直接下载有关的货运信息。 (2)信息效劳中心在对外推广过程中收集回来的货运信息和公司自有的货运信息。 (3)信息效劳中心接听顾客打来的热线电话所猎取的货运信息。 (4)直接来营业大厅的顾客所带来的货运信息。 (5)信息效劳中心负责确保各类信息的完整性和确定性，并做

3、好相关工作日志。 现场效劳 (1)信息中心负责顾客来电询问，并做好相关工作日志。 为顾客供应货运信息的查询与公布; 应答顾客有关系统业务和公司业务等相关问题; 为顾客供应其他与货运有关的信息效劳内容。 (2)营业厅现场为顾客供应效劳，并做好工作日志。 为顾客办理入会及会员身份认证等系列效劳; 代开发票、代办保险; 为顾客供应货运信息的查询与公布; 系统业务和公司业务的询问; 受理顾客现场或电话投诉。 信息系统的维护与更新 (1)系统内部维护： 由于员工操作不当而造成网络消失问题，应准时通知网络治理员，网络治理员解决问题后，做好计算机使用状况登记表记录; 当交通在线网络消失问题时，网络治理员与总

4、部取得联系，了解详细状况解决问题，并填写系统运行记录表; 因本地数据通信局的线路消失问题而无法与系统连接时，网络治理员应马上向有关部门询问状况，排解故障并填写系统运行记录表。 (2)系统外部的维护： 当系统遭到黑客入侵或计算机病毒感染的时候，网络治理员应当马上断开互联网连接，并使用防火墙和杀毒软件进展系统安全检查; 因会员的操作不当而导致系统消失问题，网络治理员先将问题解决，然后视状况追究会员责任，并填写计算机使用状况登记表。 (3)系统的更新： 每周一与交通在线进展“大路货运交易信息系统”的会员数据更新; 视交通在线的状况，准时进展“大路货运交易信息系统”的版本升级，使其功能更加完善。 (4

5、)软件的升级： 依据查、杀毒软件公布状况，不定期将防火墙软件和查、杀毒软件进展版本升级，准时使用最新版本，确保系统能够正常运行。 (5)系统硬件的维护： 信息效劳中心设备、设施治理详细按信息效劳中心工作文件实施; 当硬件消失问题时，准时与硬件供给商取得联系，进展修理或更换硬件。 检查改良 (1)信息效劳中心每月根据效劳质量检查表对内部的效劳质量进展检查、记录、并存档。 (2)信息效劳中心的顾客投诉，须填写顾客投诉记录，详细按不合格掌握程序实施。 (3)顾客对信息效劳中心效劳的满足度，依据每月底顾客数据库资料，选取不少于20%的顾客，进展顾客电话访问，并作好回访记录，详细按订正和预防措施程序实施

6、。 (4)对质量检查和顾客投诉及回访中消失的严峻效劳质量问题，必需填写整改通知单，详细按效劳质量检查表实施。 5.0支持性文件 质量手册 信息效劳中心工作文件 不合格掌握程序 订正和预防措施程序 6.0相关记录 整改通知单 效劳质量检查表 顾客投诉记录 计算机使用状况登记表 系统运行记录表 工作日志 入会协议 物业经理人：.pmceO.com 篇2：酒店质量治理程序文件:来宾满足度测量 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 来宾满足度测量掌握程序 1.0目的 为了监视和测量来宾满足信息，并以此来评价酒店质量治理体系的有效性和识别改良的时机，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于酒店对来宾

7、满足程度的日常监视和定期测量的治理。 3.0职责 公关销售部负责来宾满足监视和测量的归口治理。 各部门负责本部门在供应效劳时，来宾满足的监视和测量信息的收集和传递。 4.0工作程序 信息掌握 (1)来宾意见反应(包括来宾埋怨和投诉)。 (2)酒店监视、测量获得的信息。 公关销售部负责按本文件要求做好来宾意见的收集、汇总工作。 结果掌握 (1)来宾满足程度数据分析的指标。 (2)来宾不满足的数据分析指标。 (3)不合格效劳。 质量治理部每月公布来宾满足月度分析报告，识别和改良存在的问题。 活动掌握 (1)来宾满足度的日常监视方法有： 发放、收集意见表; 供应效劳中和供应效劳后与来宾谈话、问询;

8、不定期的访问; 设置投诉电话; 其他形式的收集。 (2)来宾满足度的日常监视： 客房部效劳人员每天在客房中放置来宾意见表，收集来宾对本酒店客房、餐饮、康乐等效劳的质量意见，对来宾已填写的意见表，效劳人员准时收集，转交公关销售部。 对在与来宾接触面上供应效劳的各部门、人员都有责任在效劳供应中与效劳供应后通过与来宾谈话、问询的方式对来宾满足的信息进展监视和收集，发放来宾意见表。对重要的来宾满足信息，应按内部沟通程序的规定准时传递至公关销售部。 公关销售部销售经理、质量治理部客户关系主任按来宾沟通程序的要求不定期对酒店客户进展访问，整理形成客户访问记录。 设置来宾投诉电话，大堂副理负责接听，准时收集

9、处理反应来宾要求、意见，填写来宾投诉意见表。 全体员工都应留意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集来宾满足信息，传递反应至公关销售部。 (3)来宾满足度的定期测量 公关销售部制定季度来宾满足度测量规划，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织详细实施。 现阶段来宾满足度的定期测量方法有： a.向市场公众发放市场问询调查表，收集市场对酒店效劳满足或不满足的信息及要求事项; b.市场销售人员对来宾的登门回访; c.开展与来宾的联谊活动。 公关销售部整理季度测量结果，编制来宾满足测量季度报告，分析存在的主要问题和事项。 (4)对在来宾满足监视和测量过程中发觉的来宾埋怨、投诉等不合格效劳应按不合

10、格掌握程序相关规定进展妥当处置。 (5)公关销售部负责建立来宾满足监视和测量统计台账，分效劳工程、类别对来宾满足信息进展整理统计。 (6)来宾满足度的分析评定和改良 公关销售部每月对收集的信息按数据分析程序的相关要求进展统计分析，计算出酒店和各部门来宾满足率的工程、数量和百分比，确定来宾满足程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改良的问题点，编制来宾满足月度分析报告。 来宾满足的统计信息，输入预防措施掌握程序以实行相应的预防措施，持续改良体系、效劳质量及效劳过程，增加来宾满足。 资源要求 (1)符合要求的监视和测量人员。 (2)监视和测量调查所需的指导性文件。 (3)必要的交通和

11、通信保障。 (4)肯定的资金支持。 5.0支持性文件 内部沟通程序 不合格掌握程序 数据分析程序 预防措施掌握程序 6.0相关记录 来宾意见表 客户访问记录 来宾投诉意见表 市场问询调查表 篇3：酒店质量治理程序文件:突发大事处置 文 件 名:酒店质量治理程序文件范例 突发大事处置程序 1.0目的 为了确保准时正确处置突发大事，保障来宾、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于本酒店各部门对突发大事的掌握。 3.0职责 安全部负责酒店各部门突发大事处置的归口治理。 酒店各部门对本区域发生的突发大事应准时报告、供应状况、爱护现场和帮助处理。 4.0工作

12、程序 突发大事的处置信息 (1)安全部承受突发大事的信息。 (2)突发大事的影响程度信息。 (3)相关的法律、法规。 安全部保安人员接到报告后，准时赶赴大事现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写突发大事现场状况记录，作为突发大事处置的依据。 突发大事处置结果 (1)平静事态、掌握了事态扩大。 (2)削减突发大事对来宾人身、财产造成的威逼和损失。 (3)突发大事对酒店效劳造成的不利影响降低到最低限度。 (4)突发大事有效处置记录。 安全部每年应对突发大事发生处置及影响程度进展总结分析与评价，形成突发大事处置评价报告识别需要改良的问题与时机。 突发大事处置过程掌握 (1)店内消失可疑人

13、员或状况 保安人员接警后准时赶到现场，并掌握险情; 必要时报警。若是涉外大事，则报市公安局出入境治理科。详细执行发觉可疑状况报查方法，并做好岗位勤务及安全状况日报记录。 (2)交通意外事故处置 院内发生交通意外事故，保安人员应准时疏通现场交通，爱护好现场，疏散围观人群。 准时进展调解，必要时通知交警，详细执行交通意外事故处理方法。(3)来宾醉酒处置来宾醉酒时，应依据来宾醉酒的不同程度，分别处理。详细执行来宾醉酒后处理规程。 (4)来宾打架、吵架处置 来宾之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方心情，尽可能将双方拉开。 如事态严峻，应报安全部经理并报警，详细执行来宾纠纷处理方法。 (5)可疑

14、物品处置 店内如发觉爆炸物品、放射性物品，应马上在现场划出戒备线，并报告安全部经理和报警，详细执行可疑物品处理方法。 (6)来宾违法处置 来宾店内行为违反我国现行法律，保安人员应掌握该来宾并准时通知“110”。 详细执行中华人民共和国治安治理惩罚条例和来宾违法处理方法。 (7)来宾死亡、意外受伤处置 来宾在店内因病死亡、自杀或他杀，应马上报告公安机关。 外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应马上报告公安局出入境治理处，执行国家旅游局重大旅游安全事故报告制度试行方法。 来宾在店内意外受伤，应准时与医务室联系，实行抢救措施。详细执行来宾死亡、意外受伤处理规程。 (8)来宾财产报失处置 来宾如在店内丧

15、失、被盗、被骗财物，按来宾财产爱护掌握程序的有关规定执行。 (9)火灾处置 安全部接到火警信号时，执行火警信号处理方法，填写火警信号记录。 火灾发生时，执行灭火作战预案。填写火灾事故报告。 发生重大火灾，来宾和员工的疏散方法执行火灾疏散预案，填写火灾事故报告。 (10)来宾食物中毒处理 来宾在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应马上报告政府卫生防疫部门。 必要时将中毒来宾送往医院抢救，按来宾食物中毒处理规程执行。 资源要求 (1)明确突发大事处置人员的职责。 (2)联络通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)适用的法律法规。 (5)帮助处置突发大事的协作部门。 5.0支持性文件 中华人民共和国治安治理惩罚条例 来宾财产爱护掌握程序 6.0相关记录 突发大事现场状况记录 岗位勤务及安全状况日报记录 火警信号记录 火灾事故报告