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1、郑州市湖物业管理有限公司公共事务部公共事务部培培 训训 教教 材（一）材（一）基础业务知识基础业务知识物业费收费标准物业费收费标准v高层：高层：1.15元元/平方（平方（1.10元的物业费和元的物业费和0.05元的智能监控费）元的智能监控费）v多层：多层：0.42元元/平方（平方（0.38元的物业费和元的物业费和0.04元的智能监控费）元的智能监控费）备注：备注：1、物业费收取时间按合同交房之日起计算（如提前交房、按实际交房之日、物业费收取时间按合同交房之日起计算（如提前交房、按实际交房之日 起计算）；起计算）；2、物业费每季度末收取下一季度物业费；、物业费每季度末收取下一季度物业费；3、滞纳
2、金的收取按天计算，每天按总费用的、滞纳金的收取按天计算，每天按总费用的1%收取。收取。客户经理工作内容客户经理工作内容v办理交房手续；办理交房手续；v检查住户装修情况、发现问题，让业主及时整改；检查住户装修情况、发现问题，让业主及时整改；v核对催缴物业费；核对催缴物业费；v对公共区域进行检查并督促相关部门维修、维护；对公共区域进行检查并督促相关部门维修、维护；v协调、处理住户与住户、住户与公司的之间的问题；协调、处理住户与住户、住户与公司的之间的问题；v处理业主投诉工作；处理业主投诉工作；v与业主有关事项的回访工作（维修、投拆、纠纷）；与业主有关事项的回访工作（维修、投拆、纠纷）；v对公司基层
3、员工的工作进行考核；对公司基层员工的工作进行考核；办理交房手续流程（办理交房手续流程（1）v接待接待 登记来办理交房手续的业主姓名，给业主讲明交房流程，以及需携带的资料应登记来办理交房手续的业主姓名，给业主讲明交房流程，以及需携带的资料应 交款项等。交款项等。v验证验证 业主本人来交房。需提供购房合同原件及复印件一份、全款发票、维修基金票、业主本人来交房。需提供购房合同原件及复印件一份、全款发票、维修基金票、印花税票原件以及业主身份证复印件印花税票原件以及业主身份证复印件8份。业主委托他人来交房，除需提供以上证份。业主委托他人来交房，除需提供以上证件外，还需提供业主本人的委托书以及委托人的身证
4、原件及复印件一份。件外，还需提供业主本人的委托书以及委托人的身证原件及复印件一份。v交款交款 工作人员指引业主交纳相关费用（包括：物业费、装修履约金、垃圾清运费工作人员指引业主交纳相关费用（包括：物业费、装修履约金、垃圾清运费）v签约签约 工作人员为业主办理交房手续，签署交房资料。适当时可在办理过程中侧面向工作人员为业主办理交房手续，签署交房资料。适当时可在办理过程中侧面向业主介绍公司前景、配套及周边的生活配套位置。注：签约之前通知客户经理做业主介绍公司前景、配套及周边的生活配套位置。注：签约之前通知客户经理做验房准备。验房准备。v 办理交房手续流程（办理交房手续流程（2）v领钥匙领钥匙 签完
5、手续，工作人员把房屋交接书及房间钥匙交给客户经理。注：另外还需交签完手续，工作人员把房屋交接书及房间钥匙交给客户经理。注：另外还需交给业主的物品有室内可视对讲、防盗门给业主的物品有室内可视对讲、防盗门B B钥匙、智能门卡钥匙、智能门卡3 3张、燃气报警器（西王府张、燃气报警器（西王府801801、802802、803803、811811号楼没有）号楼没有）v验楼验楼 客户经理带领业主验房并同时抄取水电表底数。客户经理带领业主验房并同时抄取水电表底数。v报修报修 无维修项目：业主领取钥匙、接收房屋，客户经理将房屋交接书返回前厅无维修项目：业主领取钥匙、接收房屋，客户经理将房屋交接书返回前厅处。处
6、。有维修项目：客户经理持房屋交接书交到服务大厅报修后将钥匙和房屋交接书、有维修项目：客户经理持房屋交接书交到服务大厅报修后将钥匙和房屋交接书、分别返还前厅分别返还前厅v维修跟进维修跟进 客户经理跟进维修情况，并向业主反馈维修信息。客户经理跟进维修情况，并向业主反馈维修信息。办理交房手续流程（办理交房手续流程（3）v维修跟进维修跟进 客户经理跟进维修情况，并向业主反馈维修信息。客户经理跟进维修情况，并向业主反馈维修信息。v二次验楼二次验楼 客户经理陪同业主二次验楼，无维修问题后业主领取钥匙，到服务大厅处客户经理陪同业主二次验楼，无维修问题后业主领取钥匙，到服务大厅处 签签完所有手续。完所有手续。
7、v业主资料归档业主资料归档 服务大厅工作人员将已鉴署完整的业主资料逐一输入电脑并当天交档案管理处服务大厅工作人员将已鉴署完整的业主资料逐一输入电脑并当天交档案管理处存档。存档。装修手续办理流程（装修手续办理流程（1）v业主需亲自到联合服务中心办理装修手续；业主需亲自到联合服务中心办理装修手续；v告知业主在装修前要做完卫生间闭水试验后方可办理装修手续，同时约定做闭水告知业主在装修前要做完卫生间闭水试验后方可办理装修手续，同时约定做闭水试验时间，通知客户经理查看；试验时间，通知客户经理查看；v客户经理将闭水试验结果反馈给前厅，无渗漏时为业主办理装修手续；客户经理将闭水试验结果反馈给前厅，无渗漏时为
8、业主办理装修手续；v装修方在办理装修手续时需提供资质证书及负责人身份证复印件；装修方在办理装修手续时需提供资质证书及负责人身份证复印件；v业主及装修负责人，在装修前需填写装修管理规定及装修申请表，并给业主及装修负责人，在装修前需填写装修管理规定及装修申请表，并给业主及装修负责人讲明装修须知以及装修注意事项；业主及装修负责人讲明装修须知以及装修注意事项；v前厅接待处对于需要工程部审核的装修内容由业主书面提交服务中心，由前厅接前厅接待处对于需要工程部审核的装修内容由业主书面提交服务中心，由前厅接待工作人员转客户经理报工程部，待工作人员转客户经理报工程部，2日内把结果反馈给业主（节假日向后顺延）；日
9、内把结果反馈给业主（节假日向后顺延）；v业主及装修负责人在前厅接待处办理相关缴费手续；业主及装修负责人在前厅接待处办理相关缴费手续；v接待人员给业主办理施工许可证和施工人员出入证；接待人员给业主办理施工许可证和施工人员出入证；v施工人员办理出入证时需提供身份证复印件两份，一份附在出入证上，一份交派出施工人员办理出入证时需提供身份证复印件两份，一份附在出入证上，一份交派出所备案；所备案；装修手续办理流程（装修手续办理流程（2）v施工人员办理出入证时需提供身份证复印件两份，一份附在出入证上，一份交施工人员办理出入证时需提供身份证复印件两份，一份附在出入证上，一份交派出所备案；派出所备案；v前厅接待
10、处办理完装修手续时，当天将装修资料交档案管理处存档，同时通知前厅接待处办理完装修手续时，当天将装修资料交档案管理处存档，同时通知客户经理该已开始装修；客户经理该已开始装修；v装修完工后，业主需亲自到前厅接待处填写装修验收申请表装修完工后，业主需亲自到前厅接待处填写装修验收申请表；v前厅接待工作人员和业主预约装修完之后做闭水试验的日期，同时通知客户经前厅接待工作人员和业主预约装修完之后做闭水试验的日期，同时通知客户经理检查闭水试验结果；理检查闭水试验结果；v客户经理将闭水试验结果反馈到前厅接待处，通知业主办理装修完工退还装修客户经理将闭水试验结果反馈到前厅接待处，通知业主办理装修完工退还装修履约
11、金手续，履约金手续，v客户经理在装修履约金收据上签字，并让业主在装修管理协议上签字，最客户经理在装修履约金收据上签字，并让业主在装修管理协议上签字，最后告知业主退装修履约金的日期；后告知业主退装修履约金的日期；v在约定的日期可凭装修履约金收据前来前厅接待处退回装修履约金。在约定的日期可凭装修履约金收据前来前厅接待处退回装修履约金。装修注意事项装修注意事项v装修时间：夏天：装修时间：夏天：8:00-12:00 15:00-19:00 冬天：冬天：8:00-12:00 14:30-18:30；v做好前后闭水实验（做好前后闭水实验（48小时）；小时）；v不能改动房屋主体结构；不能改动房屋主体结构；v
12、装修前安装简易马桶；装修前安装简易马桶；v铲墙时要把照白铲掉铲干净，露出水泥为准；铲墙时要把照白铲掉铲干净，露出水泥为准；v飘窗阳台应用大理石类装饰，尽量必免用使用木质材料；飘窗阳台应用大理石类装饰，尽量必免用使用木质材料；v改水管时要从表后的地方开始改，必免材料不兼容造成以后接口处漏水；改水管时要从表后的地方开始改，必免材料不兼容造成以后接口处漏水；v墙埋管开槽时尽量开竖槽，少开横槽；墙埋管开槽时尽量开竖槽，少开横槽；v装修时所用散状材料，应分开袋装处理；装修时所用散状材料，应分开袋装处理；v装修材料进入电梯前应做好电梯保护工作；装修材料进入电梯前应做好电梯保护工作；v装修垃圾放在指定位置。
13、装修垃圾放在指定位置。退装修保证金流程退装修保证金流程v根据装修履约金票据核实业主身份；根据装修履约金票据核实业主身份；v询问业主是否做过后闭水实验；询问业主是否做过后闭水实验；如做过闭水，询问时间及楼下业主有无房屋渗水现象（如无问题，按正常流如做过闭水，询问时间及楼下业主有无房屋渗水现象（如无问题，按正常流程处理，如有问题，问题解决后再按正常流程处理）程处理，如有问题，问题解决后再按正常流程处理）如未做闭水，告知业主先做后闭水实验如未做闭水，告知业主先做后闭水实验v查找业主档案及装修检查表，查看有无违规操作或已签过的整改单；查找业主档案及装修检查表，查看有无违规操作或已签过的整改单；v到业主
14、房屋内检查装修情况到业主房屋内检查装修情况 无问题无问题 让业主在装修完工申请表上填写完整（已装修完毕、卫生间闭水实验已做、如因让业主在装修完工申请表上填写完整（已装修完毕、卫生间闭水实验已做、如因装修造成的邻里纠纷及其他住户损失，由本业主负责），并在装修履约金票据上装修造成的邻里纠纷及其他住户损失，由本业主负责），并在装修履约金票据上写上（装修已完毕，于写上（装修已完毕，于*年年*月月25日退装修履约金日退装修履约金*元，客户经理签名，写上元，客户经理签名，写上日期）日期）注：注：08年年8月月15日以前的装修履约金收据应扣除日以前的装修履约金收据应扣除30元楼道修复费元楼道修复费 有问题有
15、问题 签整改单，根据实际情况暂扣一部分装修履约金，待业主整改后再予退还（剩余签整改单，根据实际情况暂扣一部分装修履约金，待业主整改后再予退还（剩余的费用开收据，注明：装修整改履约金）的费用开收据，注明：装修整改履约金）房屋转让手续操作流程房屋转让手续操作流程v原业主持与受让人签署的相关买卖合同（有新房产证的需持房产证）、新业主原业主持与受让人签署的相关买卖合同（有新房产证的需持房产证）、新业主v身份证等有效证件一同亲临联合服务中心办理相关手续；身份证等有效证件一同亲临联合服务中心办理相关手续；v原业主要结清该单元所有的管理费、水电费；原业主要结清该单元所有的管理费、水电费；v如原业主有其他遗留
16、问题时要签属遗留问题的责任归属；如原业主有其他遗留问题时要签属遗留问题的责任归属；v物业公司重新与受让人签署物业管理合同、管理公约（一式两份）；物业公司重新与受让人签署物业管理合同、管理公约（一式两份）；v为受让人填写住户情况登记表，填写完毕请对方签字确认；为受让人填写住户情况登记表，填写完毕请对方签字确认；v将新业主的基本信息录入电脑，并同时告知客户经理；将新业主的基本信息录入电脑，并同时告知客户经理；v当天把新业主签属的住户资料交档案管理处存档。当天把新业主签属的住户资料交档案管理处存档。v房屋转让过户手续，可以在新业主没有房产证的情况下办理，但是要有原业主房屋转让过户手续，可以在新业主没
17、有房产证的情况下办理，但是要有原业主和新业主的二手房屋买卖合同和新业主的二手房屋买卖合同物品放行流程物品放行流程v业主凭身份证明亲临联合服务中心办理物品放行手续；业主凭身份证明亲临联合服务中心办理物品放行手续；v前厅接待核对业主身份无误后给予办理；前厅接待核对业主身份无误后给予办理；v根据业主需放行的物品填写放行条（要注明需放行物品的名称、数量、时间）根据业主需放行的物品填写放行条（要注明需放行物品的名称、数量、时间）同时请业主签名确认；同时请业主签名确认；v将放行条第二联交业主出门时使用；将放行条第二联交业主出门时使用；v前厅接待将放行条第一联按编号顺序归档；前厅接待将放行条第一联按编号顺序
18、归档；v保安根据放行条的内容，核对每一件放行物品，无误后给予放行；保安根据放行条的内容，核对每一件放行物品，无误后给予放行；v保安将放行条第二联在保安部留存，以供日后查阅。保安将放行条第二联在保安部留存，以供日后查阅。v如果不是业主本人办理，让来人向业主打电话由接待员进行核实，业主确认则如果不是业主本人办理，让来人向业主打电话由接待员进行核实，业主确认则 可开放行条，最好要求业主发传真注明同意该物品可放行，并附业主身份证复可开放行条，最好要求业主发传真注明同意该物品可放行，并附业主身份证复 印件，放行物品、数量、以及业主本人的签名）。印件，放行物品、数量、以及业主本人的签名）。投诉处理流程投诉
19、处理流程v业主亲临或电话投诉；业主亲临或电话投诉；v接待人员将投诉内容详细记录在工作台帐上；接待人员将投诉内容详细记录在工作台帐上；v根据投诉内容判断是有效还是无效投诉，简单可以处理的投诉由前厅直接回复业根据投诉内容判断是有效还是无效投诉，简单可以处理的投诉由前厅直接回复业主、如不知道处理方法，记录清楚，通知客户经理；主、如不知道处理方法，记录清楚，通知客户经理；v接到投诉后最晚一小时内通知相应的客户经理处理，紧急情况需当时通知处理；接到投诉后最晚一小时内通知相应的客户经理处理，紧急情况需当时通知处理；v客户经理协调相关部门组织解决。客户经理协调相关部门组织解决。v客户经理将处理完成的投诉结果
20、反馈给前厅。客户经理将处理完成的投诉结果反馈给前厅。v前厅在接到处理结果的当天回访住户对处理结果的满意度，住户不满意时，通知前厅在接到处理结果的当天回访住户对处理结果的满意度，住户不满意时，通知客户经理重新处理；住户满意时在工作台帐上做加访记录。客户经理重新处理；住户满意时在工作台帐上做加访记录。v前厅直接处理的投诉单，客户经理要对业主进行回访。前厅直接处理的投诉单，客户经理要对业主进行回访。郑州市湖物业管理有限公司公共事务部公共事务部培培 训训 教教 材（二）材（二）日常问题解析日常问题解析v如何根据报修内容派单？如何根据报修内容派单？答：答：接报人应根据报修人所报修的内容进行合理安排，具体
21、如：一组主要负责C区、E区、别墅、湖南夜市、帝湖酒店、帝湖洗浴以及工人路商铺；二组主要负责：东王府、西王府、华润万家商业、桐柏路商铺、物业办公楼v整个小区停电时，为什么各楼栋楼道照明和电梯都能正常运行而业主室内没电？整个小区停电时，为什么各楼栋楼道照明和电梯都能正常运行而业主室内没电？答：答：整个小区停电时，各楼栋单元走廊及电梯都能正常运行，若业主打电话咨询时，可告知业主电梯和公共走廊所用的是备用电，即使整个小区停电，也不影响其使用，以上是双电源投入正常使用的状况（备注：施工单位还未将A区西王府（包括双鱼座）备用电投入正常使用，因此，当高压瞬间停电后，可能会出现业主家里有电，而电梯和走廊没电，
22、主因双电源未投入正常使用，无法进行自动切换，瞬间停电的同时，将会造成电梯和楼道照明控制器受到保护，只能让维修工人工合闸后才能正常供电。若业主报修电梯不能正常运行，则告知业主稍等片刻就会恢复正常）；v家中突然停电如何做答？家中突然停电如何做答？答：若有业主报修家中突然停电，可告知业主先查看室内配电盘内各分支空开是否跳闸，若是分支空开跳闸可让其直接扳上去即可（备注：室内照明有电，地插无电，则可让其把地插空开送上，要是送不上去，则告诉业主，地插线路空开属漏电保护空开，可以把上面的小按钮摁一下再送，则可扳上）。其次则是室外配电盘空开跳闸，可让多层业主到一层或高层业主让其把同一楼层的电井房门打开，直接把
23、自己家的空开送上即可。要是业主不明白的，可派维修单，让维修工去现场查看并给业主解释清楚，下次好让其自己送电(C区室外配电盘无总漏电保护器，且室外控制自家的空开为40A，而室内总空开为63A，因此室内停电时，要么是室内分支空开跳闸，要么是室外控制自家的空开跳闸或室外总空开跳闸，但几乎不会出现室内总开关跳闸。E区和A区西王府室外则有漏电保护器，室内用电器过负荷或短路，则会造成室外控制自家的空开跳闸，若高层每层或多层一个单元其中有一户漏电则电表箱总漏电保护器跳闸，即A区整层、多层东户或者西户跳闸）；v业主报修没电，如何做答？业主报修没电，如何做答？答：若业主报修家中没电，说是物业停的电，可告知业主我
24、们没这个权利。停电大部分有两种原因，一是欠费，电业局人为停电，可拨打电业局咨询电话95598查询，及时交费电业局才会派工人及时送电；二是用电不当引想室内或室外跳闸，告知业主具体解决方法（见上一条），同时可让高层业主去公共事务部领取电井房钥匙，自己送断电也方便；v高层业主报修怀疑电表有问题，如何解释？高层业主报修怀疑电表有问题，如何解释？答：若业主怀疑电表走的快，可让其打电业局的热线电话，主因业主所交纳的电费是直接交至电业局的，并且电表箱内的问题全部由电业局负责，若业主让我们帮忙打电话，可告知电业局不同意我们间接的报给他们（主因电业局要的资料较多），要求业主报修；若业主怀疑电表不是自家的，可派维
25、修单，让维修工进行核对，确定是电表接反的，让业主通知电业局，由他们解决；若为下线接反，需及时通知客服经理，让所接错的业主碰面，在维修单上签字确认，最后由客服经理协商解决；v若内部人员报修小区路灯或布瑞克大道高杆灯不亮，如何回答？若内部人员报修小区路灯或布瑞克大道高杆灯不亮，如何回答？答：对报修人所报修的内容详细登记，并告知内部人员，维修工每天晚上都要巡区，他们会在第二天直接派单子维修。若有人报修大道口高杆灯不亮，也可告知报修人员高杆灯修不方便，在不影响正常照明的前提下，需要统一维修；v水、暖等主管道破裂如何处理？水、暖等主管道破裂如何处理？答：当有人报修A区楼道井主管道爆裂、多层室外水、暖气主
26、管道爆裂时，需立即给相应区域领班或值班维修工打电话，让其派维修工迅速赶到现场关闭主管道阀门，之后上报前台领班，安排相关人员到现场拍照并记录相关资料，做好电子档案的存取工作；v小区大面积停水电时，要区分开是哪个区域停水电？小区大面积停水电时，要区分开是哪个区域停水电？答：若在报纸看到或有相关单位通知本小区大面积停水、电、暖等事项时，得知情况的相关人员必须第一时间向上级领导反映；首先，若为自来水停水，则整个小区都没水，主因本小区都是从同一个主进水管网进来的自来水。当自来水停水的时，可能会出现高层低压马上没水，而中高压有水，主因中高压是经过二次加压供上的水，在自来水停水时，二次加压泵房水箱里还存有水
27、，因此中高压业主室内不会立刻停水；其次，本小区共分5个区域，A区供水区域又分为低、中、高压三个等级，若为低压停水，则中、高压和其它区域暂且都有水，中、高压则同上；若不明白的在停水时可直接问区域领班（备注：1-6层为低压、7-15层为中压、16层以上为高压，16-24经过减压阀后供水，中高区分别用变频供水装置供水）；v家中没水或水压小，如何向业主解释？家中没水或水压小，如何向业主解释？答：有业主报修家中没水或水压小，要问清业主是不是长时间不在家里住或出差刚回来，若是，则问业主办理交费代扣协议了没有或是不是没交相应的水费，要打自来水的热线，询问具体情况（备注：物业没有权利私自停业主的水电)；若为水
28、压小，则问清业主是不是刚刚装修好房子，室内是否用的热熔管，若是可让其找装修工进行检修，主因自来水公司管道供的压力都正常，不可能出现一家报修，若真的是水压小，多数业主都会报修的（备注：若业主说刚开始使用时正常，停一段时间后室内个别水龙头水流量小，可告知业主是水龙头里的滤网堵了，若要清洗，则是有偿维修）；v业主反映家中水管内水黄怎样给业主解释？业主反映家中水管内水黄怎样给业主解释？答：业主报修室内水黄时，若为7层以下的，可让其直接找自来水公司，因为低压是他们直供的；若为7层以上，则问业主是不是刚刚装修，要是，可让其稍微放些水试一试，主因主管道里本存有水，只能等水循环后，才会有好转，若业主还是不愿意
29、，也可告知业主A区二次供水设备现属物业负责，它主要负责整个西王府的中、高压供水，若出现问题，则整个高层业主都会反映的，倘若只有你一家反映，可能是室内或室外主管道的问题，多放些水即可；v楼上卫生间往楼下漏水，如果揭扣板造成的损失由谁负责？楼上卫生间往楼下漏水，如果揭扣板造成的损失由谁负责？答：因为卫生间楼上往下漏水，楼下室内如果不揭扣板的话，看不出漏水的原因，只有在揭掉扣板的情况下方可看出。所以一旦发生漏水情况揭开扣板是不可避免的，如果是楼上原因造成的漏水，损失则由楼上负责，同时也需楼管经理协调，若楼上不愿意赔偿，可让楼下业主通过法律途径解决。倘若是因为自己家内的检查口盖未拧紧，则由业主自己承担
30、，因为在装修前客服经理已告知业主必需查看检查口盖是否拧紧等情况；v业主反应为什么不开两部电梯？业主反应为什么不开两部电梯？答：现在是业主装修高峰期，有的业主所聘请的装修工在专业技能上可能不太熟练，因此会造成装修工在私自改造主管道时，造成主管道爆裂引起电梯被淹而导致电梯不能正常使用，因此各楼栋单元都会留一部电梯当做备用，以防电梯被淹后，另一部电梯能及时投入正常使用。装修高峰期过后，两部电梯都将投入使用，因此还望广大业主谅解。同时还可以根据各个单元入住率是否达到60%来决定是否开两部电梯；v业主想开备用梯怎么办？业主想开备用梯怎么办？答：如果业主想开备用梯，首先需问清业主有无特殊情况，例如：结婚、
31、搬家等，如果情况属实，需核对业主信息，再在维修单上签上当事人的姓名和身份证号，方可开备用梯，以防止电梯损坏时有责任人承担。最后需问清楚关闭时间，以便及时关闭备用电梯；v瞬间高压停电如何合理处理电梯困人事件？瞬间高压停电如何合理处理电梯困人事件？答：若高层发生整个区域停电时，立即通知电梯公司以及维修工，让其合理安排人员对小区各个楼栋进行排除，发现电梯困人时，立即解救；v室内暖气不热？室内暖气不热？答：若业主反映室内暖气片热度不均的话,可告知业主本小区为分户供暖（为日后计量收费做准备），家里的所有暖气片由一个主管道供热，前边的暖气片会比后边的热，而末端更不热。因此可以让业主自行调节暖气回水阀，即：
32、把室内相对来说热的暖气片的回水阀适当关小，空房暖气关闭。一般则可解决此问题；v商业报修如何派单？具体事件怎样区分？商业报修如何派单？具体事件怎样区分？(室内改造及其它安装问题）室内改造及其它安装问题）答：现商业都归招商部负责，若他们领着商户过来报修，一定要分清具体情况，如日常的维修，则可直接派单；若为业主买过的商品房，想把单相表改成三相表的，安装费为2800元（包括三相表），只负责把三相表安装到位，下线由业主自行布置；若为公司出租的商业房，则让商户交100元安装费；若公司内部领导（员工不算）特殊交代不让交纳安装费的，必须让其在维修单上签字确定，凡是免一部分安装费的，必须让相关内部领班过来签字；
33、v日常有偿维修单如何区分和输单？日常有偿维修单如何区分和输单？答：凡业主交过房的且室内装修过的，若业主报修，可分清具体事项，进户门以内的，属于业主私有财产的，为有偿维修。公共设施设备出故障的，若在保修期以内的，由施工单位维修。若过保修期的，由物业维修；v公司内部领导打电话报修时，该如何接电话？公司内部领导打电话报修时，该如何接电话？答：公司内部的联系方式，可直接拨打其后四位数字。公司各个部门领导的手机号和办公室号码必须牢记在心，若他们（固定办公室里的号码，如：董事长6088、社区6086等）打过来电话，一定要说某某领导（董事长，经理等）好若其他领导来本部门，前台必须站起来迎接、问好；vC、E区
34、一层住户报修小院围墙栅栏坏，怎样向业主做答？区一层住户报修小院围墙栅栏坏，怎样向业主做答？答：若业主报修户外小院墙栅栏坏，直接告知业主属私有财产，若修，则为有偿服务，否则让其找外部人员维修（即业主自修）；v若业主反应楼栋内走廊瓷砖破损如何解答？若业主反应楼栋内走廊瓷砖破损如何解答？答：可告知业主待这个楼栋业主都装修完毕后，可以根据相应的楼道损失进行补修，同时还应经过公司领导审批，另外，可向业主解释，就算是维修也不是短时间就能修好的，如果重新修复地砖，最起码一个星期内是不允许有人出入的，到时还要整个统计各个楼宇单元各户业主的住宿问题，到时再统一做决定；v若业主过来反应自己的私有财产丢失，如何处理
35、？若业主过来反应自己的私有财产丢失，如何处理？答：先稳住业主的情绪，登记好业主的信息（待业主走后，把相关信息告知相应的楼管经理），让业主及时打110报案。若业主强烈要求物业工作人员一起到监控室调监控的话，可告知业主如果公安机关需要我们物业配合的话，会与我们联系的，在没有任何公安机关带领情况下，物业公司是不可能把当时的监控单独调出来让当事人查看的；v小区内公共区域养牲畜，影响居民的正常生活？小区内公共区域养牲畜，影响居民的正常生活？答：可告诉投诉人，找其楼管员，即客服经理进行协商，如果客服经理协商没有得到解决，可让投诉人打执法局电话采取强制性措施；v业主退装修保证金如何处理？业主退装修保证金如何
36、处理？答：当业主装修完毕后，需通知客服经理去业主室内进行查看，由客服经理在收据背面写清楚应退金额，同时由部门经理签字确定后方可退还，退还日期为每月的25日，若碰上礼拜六、日，可告知业主银行不受理，需要到礼拜一再办理（备注：若有楼道补损费时，应给业主开定额发票，切记退钱后让业主本人签字确认切记退钱后让业主本人签字确认）；v单元门栋卫生打扫不干净？单元门栋卫生打扫不干净？答：当报修人报修单元楼栋卫生打扫不干净时，前厅需及时登记，安抚业主，同时将此事件反映给相关部门领班处理，前厅工作人员应跟踪回访。若业主比较急躁，询问客服经理联系方式，可把电话号码直接告知；v遇到施工单位不维修时该如何处理？遇到施工
37、单位不维修时该如何处理？答：遇到外施工单位不维修的，根据事情的大小，自己可以做出决定的，则直接解决（可以给维修工派单），若拿不定主意和方法的，可以问其同事或向上级领导反映，询问解决方案；v若有陌生人过来问业主电话号码如何做答？若有陌生人过来问业主电话号码如何做答？答：若有陌生人过来问业主或物业领导和员工的手机号，一律都说不清楚，不允许把内部工作人员的私人号码告知别人，可说我们都是打办公室的电话与本人联系的，可把办公室的号码告知她们（公司内部工作人员可以告知）；v若有人把礼品放在前台等其业主或相关人员过来领取时的具体事宜若有人把礼品放在前台等其业主或相关人员过来领取时的具体事宜?答：若有人把相关
38、人员的礼品暂放至前台，等受礼人外出回来后来前台领取，前台相关人员必须先对受礼人进行电话询问，问其愿不愿意接受礼品，若愿意并告知其礼品暂且存放至物业，有空过来领取并出示相关证件;vA区天燃气卡如何使用？（区天燃气卡如何使用？（A区业主初次从物业领的卡里已有区业主初次从物业领的卡里已有50方气）方气）答：IC卡具体使用如下：用户持IC卡燃气专用的IC卡和用户使用证，到各辖区营业所购气充值，回家后插入IC卡（金属片朝上）按箭头方向插入燃气表内，燃气表两声响，液晶屏幕上就会显示相应得天然气量。若天然气表显示有气而实际还没气，可能是燃气报警阀保护了，则让业主把燃气表上端有个黄色电磁阀的透明罩拔掉，再把里
39、面红色的按钮向外拔起即可，若还是没气可派维修单或是让业主自己咨询天燃气公司，电话：68855777（IC卡要妥善保存待下次购气时再使用。燃气表不显示是没电需更换电池，在燃气表的上端）；v若燃气灶或热水器打不开是怎么回事？若燃气灶或热水器打不开是怎么回事？答：若燃气灶打不开，可告知业主试下热水器能否打开，若能打开，可能是燃气灶内的干电池没电了，让业主换电池即可。要是热水器打不开，可让业主查看室内水流量是否正常，若正常则让业主清洗热水器里的滤网，可能是堵住了（备注：热水器是靠使用热水时水流启动的）；v业主刚交房问其防盗门上的猫眼去哪领取？业主刚交房问其防盗门上的猫眼去哪领取？答：一定要问清业主是高
40、层的还是多层的，若为多层、别墅区可让其直接去二楼公共事务中心领取；若为高层可让业主直接在前厅领取，同时在材料领取表上签字确定；v若有双鱼座、多层、别墅报修说室内刚交房有问题，该如何处理？若有双鱼座、多层、别墅报修说室内刚交房有问题，该如何处理？答：因为以上四个区域都已过保修期，因此当业主打电话说是刚交房室内有问题的，需要问清具体事件，首先查看交房合同上的合同日期，若为业主晚交房物业不负责维修；其次若为业主买的二手房，和物业没有关系，过保修期后业主自修（物业维修为有偿服务）；最后若为业主刚从售楼部买的房子（经客服经理确定过的），虽然施工方已不负责，但物业需负责，报修内容需写清楚，能维修的直接派维
41、修单让维修工进行维修，若维修不了的，可让采购人员签字，安排外施工单位维修；v交房需办理什么手续？交房需办理什么手续？答：当业主过来办理交房时应通知客服经理准备她们那的相应资料，交房步骤大致分为六步，具体为：1）必须是业主本人，如业主本人不能亲自办理，需委托他人办理，须有业主的委托书，身份证复印件，被委托人的身份证复印件，以及签字；2）查看业主带来的购房合同、全款发票、维修基金发票、契证原件；3）到财务缴纳相关费用，包括物业费、垃圾清运费、装修履约金；4）费用交清后，办理相关手续，有准备好的档案袋，里面有需要业主签的一系列资料，均需业主本人签字（或委托人签字，后面写代）；5）签完之后，把钥匙（A
42、2把B5把）、门卡三张、燃气报警器（一二三四号楼没有）、可视对讲交给业主，并在相关表格上签字确认，之后拿着房屋交接书带业主到房间内验房，抄水电表底数；6）最后要把业主在住户情况登记表上填写的信息输入电脑，同时要有书面资料，以备不时之需；v办理装修许可证的流程？办理装修许可证的流程？1）必须是业主本人跟装修负责人一起前来办理，如业主本人不能亲自办理，需委托他人办理的，须有业主的委托书，身份证复印件，被委托人的身份证复印件，以及签字；2）首先要检验是否有装修履约金票据，并看其是否欠物业费，如欠费，应先把费用补齐，如果装修保证金没有交，要收取保证金；3）核实完毕后，让业主或委托人填写装修申请表，并告
43、知装修时的注意事项，包括卫生做闭水试验、装修垃圾的堆放、装修时间，告知业主在装修前要先把室内的所有物件先检查一遍，如果有问题要提前报修；4）业主拿填写完的表到前台收费大厅交10元钱的工本费，来办理装修工许可证。施工许可证一式两份，一份放在家里，会有客户经理去检查，一份拿着进料用，并告知要装修工人办理施工人员出入证，需要带两张不过期的身份证复印件（许可证和出入证都要有登记）；5）告知客户经理该户办理装修了，需进行装修检查。并告知保安保洁，已做好外来人员的控制和监督以及卫生情况；v水、电、气如何办理过户水、电、气如何办理过户?答：一、C、E、别墅区水、电、气过户，具体分为三种情况，具体如下：1）、
44、原户主：现业主需要带原业主和现业主的身份证件到相关单位直接过户；2）、原户主身份证丢失：物业公司需开证明证实此业主为本小区的业主，以书面形式写出来并到社区盖章证明，则可到相关单位直接过户；3）、原户名为开发公司人员名称：业主需去相关单位领取过户表，填写具体内容，并把其交至物业，再有物业交至开发中心盖章，最后带现业主身份证直接到相关单位过户；二、高层过户具体如下：应带房产证复印件两份，业主身份证复印件三张，如果没有房产证，则需带购房、合同的2、4、16页复印件两份，业主身份证复印件三张。v办理物业放行条具体要求办理物业放行条具体要求?答：必须是业主本人亲自前来办理，如果业主不能亲自过来的，则需业
45、主出示书面证明，可以是传真，要么就是业主本人过来签字，如两项都不能出示，可以让来开发行条的人员给业主本人打电话，由物业和业主本人通话确认身份后，方可开放行条。v现在的月刊什么时间发行，每月截稿日期是什么时候？现在的月刊什么时间发行，每月截稿日期是什么时候？答：现月刊都为双月刊，都是在月初（3号左右）发行，每月的20号为截稿时间，20号以后的稿件可以在下月的月刊上登载。v本小区的具体住址是什么，邮政编码为什么？本小区的具体住址是什么，邮政编码为什么？答：本社区的具体住址为：桐柏南路98号，邮政编码为：450006；v办车卡需带什么材料办车卡需带什么材料?答：根据具体情况而定，具体如下：高层：首先
46、确认是否购买地下停车位（凭证：车位协议，车位发票或收据），然后核实业主身份，核实后，根据业主的车辆信息填写卡片基本资料并在登记本上登记。资料填写好以后，让业主带着卡片和一卡通到监控中心办理地下车库授权；多层：除以上不用核对购买车位信息外，其它都需要具体核对以及到监控室对车卡授权；v物业费收费标准物业费收费标准?答：物业费收费标准具体如下：A区西王府：1.15元/（包括0.05元的智能费），一层商户为：2元/。C、E区多层：0.42元/（包括0.04元的智能费，主因多层摄像头不够标准，因此降低1分的智能费）。别墅：3.35元/。工人路商铺0.5元/，华润万家一层4.5元/；备注：多 层；07年6
47、月之前0.38元/，07年6月之后0.42元/（包括6月份），双鱼座：08年10月之前1.1元/，10月之后1.15元/（包括10月）；v如何购买、出租西王府地下车库车位？如何购买、出租西王府地下车库车位？答：若业主来前厅咨询西王府地下车库车位如何购买，可让其找各区域客服经理，具体价位由他们协商决定，另购买车位后，每年需交300元的物业费用。若租赁车位，只能租双鱼座地下车位，每次最多租赁两个月，每月230元，停车只能停在挡杆上标记的出租车位上，同时应向租赁业主解释清楚，若有业主将车位买走，无多余车位时，可到前厅办理退款手续，按照天数计算，无赔偿金额；v小区垃圾清运费、楼道补损费以及装修履约金如
48、何收取？小区垃圾清运费、楼道补损费以及装修履约金如何收取？1）、C、E区楼道补损费：三层以下50元，四层以上80元（联排一、二楼不收）（联排一、二楼不收）垃圾清运费：按照室内面积计算：100 平方以下：400元 100-150 平方：500元，150-200 平方：600元，200 平方以上：700元 2）、西王府商铺：20 m2以下：100元，21-60 m2：200元，61 m2以上：300元 3）、装修履约金：多层：1000元，高层：2000元，西王府一层：1000元（商户）其余商铺由招商部核实按合同标准收取（注：别墅：3000-5000元履约金、打墙时，一车加收200元垃圾清运费，由保
49、洁部统一管理）v如何开通有线电视？如何开通有线电视？答：多层须到客服经理办公处领有线电视卡，填写开通证明表，之后到营业厅办理相关手续；高层则直接到工人路与陇海路交叉口劳动大厦广电营业厅办理，咨询电话为：65350000。v如何判断燃气是否漏气？如何判断燃气是否漏气？答：常用方法：用毛刷蘸肥皂水涂抹在染器管各接口处，如有气泡出现，即说明该处漏气，及时拨打：68855777；v燃气如何报停？燃气如何报停？答：可到辖区（燃气四所）营业厅填写一份停用燃气申请，带上燃气用户服务卡或用户使用证及有效身份证件，按规定交纳足额资金，由辖区营业所拆表并办理报停手续；v如何申请补办燃气如何申请补办燃气IC卡？卡？答：若业主的IC卡不慎损坏或丢失，可持单位证明、用户使用证和身份有效证明到辖区管理所办理补办手续；