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1、服务意识与服务礼仪人力资源部2014年11月服务礼仪服务意识与优质服务 1.什么是服务意识？2.优质服务的标准 3.良好的职业素养 1.礼仪概述 2.通用礼仪规范 什么服务意识？是 服务意识 服务意识指企业全体员工在一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。什么是服务意识？（1）服务意识是发自服务人员内心的（2）服务意识是服务人员的一种本能和习惯（3）是可以通过培养、训练养成的 服务意识 什么是服务意识？具备良好的服务意识会为我们带来公司：能为公司树立良好的形象 留住更多的客户资源个人：获
2、得提升 获得更高的报酬 收获愉快的心情什么是服务意识？服务意识与优质服务 1.什么是服务意识？2.优质服务的标准 3.良好的职业素养什么优质服务？是树立积极的服务化心态：怎样才是更好的服务？优质服务的要求：1.精通业务4.细心2.尊重对方3.真诚5.耐心6.理解多管“闲事”优质服务的标准-要求优质服务的标准-要求团结协作优质服务的标准-要求具备良好的服务礼仪服务意识与优质服务 1.什么是服务意识？2.优质服务的标准 3.良好的职业素养良好的职业素养 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力工作迅速、准确、高效率良好的职业素养工作能力专业知识良好的职业素养能够解答和处理问题“以此为
3、生，精于此道”良好的职业素养自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。良好的职业素养仪表塑造职业化的个人形象良好的职业素养彬彬有礼礼仪是约定俗成的行为规范 内强素质 外塑形象101%的惊喜服务“头顶长天线，到处找事儿干”良好的职业素养多尽一份力优质服务的秘密在于：用心多做一点点！精致服务从细节做起！语 言 对 比 对 比行 为十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人态度傲慢的人无集体意识的人虚伪自吹的人衣冠不整的人表达能力欠佳的人感情用事的人刺探别人隐私的人 树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁
4、掉它，五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了。沃伦巴菲特服务礼仪服务意识与优质服务 1.什么是服务意识？2.优质服务的标准 3.良好的职业素养 1.礼仪概述 2.通用礼仪规范 目录礼礼貌、礼节、尊重仪恰到好处的表达对 别人的尊重服务礼仪概述1.礼仪是人际交往的艺术。2.礼仪是约定俗成的行为规范。3.礼仪的作用：内强素质；外塑形象。服务礼仪概述礼仪的第一印象礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的发展有直接的作用。服务礼仪的核心是尊重1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。3.维护企业形象
5、。学习、运用服务礼仪的目的：服务礼仪1.礼仪概述 2.通用礼仪规范 通用礼仪规范1.微笑今天，你微笑了吗？微笑是最美的妆容。可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。2.调整心态有没有良好的服务心态？心情是否愉快？通用礼仪规范3.岗前准备充分休息，提前到岗工作区域内环境是否良好？与上一班同事工作有没有交接清楚？办公用品是否交接清楚？通用礼仪规范4.个人形象塑造职业化的形象细节处展示素质通用礼仪规范5.标准化用语“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在
6、爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”通用礼仪规范6.规范的动作挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。端正的站：站如松通用礼仪规范女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服
7、地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。稳重的坐：坐如钟通用礼仪规范走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。要轻盈、优雅。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。优雅的走：行如风通用礼仪规范7.接待礼仪二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊；在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。指示方向时，之间尽量不要指人，手掌并拢手心朝上。进出房间：内推门己先入，外开
8、门己后入，自动门己随后通用礼仪规范 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。通用礼仪规范8.电话礼仪有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。1 1接听电话时，应先问候，然后自报家门。接
9、听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。2 2不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。通用礼仪规范电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。3 3要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4 4通用礼仪规范一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。无重要事情，牢记三分钟原则。时间时长通用礼仪规范服务从何时开始？一见面一见面服务从哪里开始？从内心到外表从内心到外表要善解人意在具体服务时了解对方的需求要无微不至细节处展示素质，细节处展示品质要不厌其烦谁花钱都想要享受到最好的服务 尊重对方、理解对方 服务就是你能否乐在其中，去让对方从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。认真做事，只是把事情做对；用心做事，才能把事情做好。谢 谢！