服务利润链胡激涛.ppt

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1、 2004 TCL Digital Electronic SBU服务利润链服务利润链胡激涛胡激涛1 1 2004 TCL Digital Electronic SBU 目录:目录:学习目的学习目的 服务利润链原理服务利润链原理 案例分析案例分析2 2 2004 TCL Digital Electronic SBU 1 1、两个故事的思考?、两个故事的思考?诺德斯特龙诺德斯特龙防滑链防滑链 西南航空公司西南航空公司 派专机送旅客派专机送旅客3 3 2004 TCL Digital Electronic SBU2 2、我们接受的服务培训是怎样的?、我们接受的服务培训是怎样的?假定顾客总是对的。假定

2、顾客总是对的。4要么寻求低运营成本,要么找到使自己的要么寻求低运营成本,要么找到使自己的业务与竞争者区别开的手段;业务与竞争者区别开的手段;3超出顾客期望;超出顾客期望;2对待顾客要象对待王公贵族;对待顾客要象对待王公贵族;1我们参加过我们参加过的许多研讨的许多研讨会或读过的会或读过的许多最近写许多最近写的书中都告的书中都告诫我们:诫我们:那些讲故事的那些讲故事的大师轻松自在大师轻松自在地在听众中走地在听众中走来走去,讲述来走去,讲述着在此场合下着在此场合下看似恰当的奇看似恰当的奇闻轶事闻轶事4 4 2004 TCL Digital Electronic SBU纠错:纠错:过于重视过程质量,过

3、于重视过程质量,而忽视最终结果而忽视最终结果将服务局限于前台,将服务局限于前台,而疏忽了服务的其他而疏忽了服务的其他方面方面总是脱离具体的背景总是脱离具体的背景在不成立的假定基础在不成立的假定基础上提出建议上提出建议注重表象而忽略内在注重表象而忽略内在的原因的原因大师的建议在某些情况下大师的建议在某些情况下是完全不合适的,并且总是完全不合适的,并且总是存在一定的是存在一定的错误错误刚才两个故事中的做法,你觉得合适吗?刚才两个故事中的做法,你觉得合适吗?企业盈利才是硬道理企业盈利才是硬道理5 5 2004 TCL Digital Electronic SBU 学习目的:学习目的:帮助我们了解服务

4、利润链对公司经营活动的意义帮助我们了解服务利润链对公司经营活动的意义 帮助我们明确顾客满意度和利润提高与企业成长之间的重要关系帮助我们明确顾客满意度和利润提高与企业成长之间的重要关系 加深对创造价值的理解加深对创造价值的理解 加深对平衡计分卡的逻辑理解加深对平衡计分卡的逻辑理解 观看光盘观看光盘6 6 2004 TCL Digital Electronic SBU职员忠诚度职员忠诚度与满意度与满意度顾客满意度顾客满意度与忠诚度与忠诚度利润与成长利润与成长服务价值服务价值 服务利润链模型服务利润链模型7 7 2004 TCL Digital Electronic SBU 用户满意度模型用户满意度

5、模型感知质量感知质量预期质量预期质量感知价值感知价值形象形象用户满意度用户满意度用户忠诚用户忠诚通过结构变量关系模型并具体采用部分最小二乘法(PLS)进行计算。目前中国用户满意度指数模型共选择了六个结构变量。用户满意度是形象、预期质量、感知质量、感知价值的结果变量。形象、预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量。用户忠诚则是用户满意度的结果变量。8 8 2004 TCL Digital Electronic SBU 服务利润链的原理服务利润链的原理1 1、顾客价值等式:、顾客价值等式:案例:从深圳到北京参加培训从顾客的角度来看,价值等式可以简单地表示为:顾客价值顾客价值=为顾客创造的

6、服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量服务的价格服务的价格+获得服务的成本获得服务的成本9 9 2004 TCL Digital Electronic SBU员工员工能力能力满意满意忠诚忠诚服务服务质量质量服务价值服务价值赢赢利利能能力力运营战略与服运营战略与服务让渡系统务让渡系统服务概念服务概念目标市场目标市场工作场所设计工作场所设计职位设计职位设计/决策权限决策权限挑选与发展挑选与发展报酬与赞赏报酬与赞赏信息与沟通信息与沟通服务顾客的适当服务顾客的适当“工具工具”质量与生产率质量与生产率改进产出更高改进产出更高的服务质量与的服务质量与更低的成本更低的成本吸引力价值吸引力价值

7、服务设计与让服务设计与让渡以满足目标渡以满足目标顾客需求顾客需求终身价值终身价值保留保留重复交易重复交易推荐推荐2 2、服务利润链原理、服务利润链原理收收入入增增长长生产率生产率与产生与产生质量质量满意满意忠诚忠诚内部内部外部外部1010 2004 TCL Digital Electronic SBU一一,利润利润,增长与顾客忠诚度相关联增长与顾客忠诚度相关联顾顾客客价价值值增增加加的的百百分分比比有关行业中顾客忠诚度上升有关行业中顾客忠诚度上升 5 5 个百分点带来的利润增加个百分点带来的利润增加1111 2004 TCL Digital Electronic SBUb,b,顾客忠诚度与顾客

8、满意度相关联顾客忠诚度与顾客满意度相关联销售收入销售收入订票准确订票准确服务迅速服务迅速利润利润顾客评分顾客评分(五分制)(五分制)4.143.374.694.52最高的最高的 10%最低的最低的 10%盈利能力与顾客满意的关系(美洲快递商务旅行办公室)盈利能力与顾客满意的关系(美洲快递商务旅行办公室)1212 2004 TCL Digital Electronic SBUc,c,顾客满意度与服务价值相关联顾客满意度与服务价值相关联收入(收入(1010亿美元)亿美元)收入利润率收入利润率准点到达准点到达每每100000100000旅客中投诉数旅客中投诉数美国前八大航空公司关于收入、利润、准点到

9、达与顾客投诉比较美国前八大航空公司关于收入、利润、准点到达与顾客投诉比较(19951995)1313 2004 TCL Digital Electronic SBUd,d,服务价值与员工生产率相关联服务价值与员工生产率相关联1995 年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数1414 2004 TCL Digital Electronic SBU 传统指标传统指标e,e,员工生产率与员工忠诚度相关联员工生产率与员工忠诚度相关联重新招聘成本重新招聘成本培训成本培训成本 服务行业其他损失服务行业其他损失生产率生产率下降下降顾客满意顾客满意度下降度下降近期有关汽车交

10、易商销售人员的研究表明:近期有关汽车交易商销售人员的研究表明:工作经验工作经验5 年年替换替换损失损失$36 000 美元1515 2004 TCL Digital Electronic SBUf,f,员工满意度与工作的内在质量相关联员工满意度与工作的内在质量相关联销售收入销售收入做事的方式做事的方式环境设施环境设施利润利润员工评分员工评分(五分制)(五分制)3.693.523.142.85最高的最高的 10%最低的最低的 10%2.994.042.852.70工作场所工作场所的舒适性的舒适性赢利性赢利性美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平

11、的关系1616 2004 TCL Digital Electronic SBU1非常不满非常不满2不满不满3无所谓无所谓4满意满意5非常满意非常满意20%40%60%80%100%忠忠诚诚度度(保保留留率率)满意满意忠诚曲线上的忠诚曲线上的“传道者传道者”和和“破坏者破坏者”缺点区缺点区不关心区不关心区友爱区友爱区传道者传道者近传道者近传道者破坏者破坏者满意满意忠诚曲线上的关系忠诚曲线上的关系1717 2004 TCL Digital Electronic SBU17%1%8%12%那些提供高质量服务的公司的销售额增长是那些提供高质量服务的公司的销售额增长是低质量服务的公司的低质量服务的公司的

12、 2 2倍,利润则是其倍,利润则是其1212倍倍 总结总结-从高质服务中受益从高质服务中受益高高低低高高低低销销 售售 额额利利 润润观看光盘观看光盘 32:24 32:241818 2004 TCL Digital Electronic SBU6%-2%当顾客满意度低的公司在当顾客满意度低的公司在市场份额上出现负增长的市场份额上出现负增长的时候,顾客满意度时候,顾客满意度g g高的公高的公司的市场份额却增长了司的市场份额却增长了6%6%总结总结-从高质服务中受益从高质服务中受益市场占有率的改变市场占有率的改变5%顾客满意顾客满意顾客不满意顾客不满意40%以优质服务吸引顾客以优质服务吸引顾客满

13、意顾客中会有满意顾客中会有 5%5%向竞争对手向竞争对手转移,但是如果顾客不满意,转转移,但是如果顾客不满意,转移率就是移率就是40%40%1919 2004 TCL Digital Electronic SBU为发现、需要和确保目标顾客的满意与忠诚做必为发现、需要和确保目标顾客的满意与忠诚做必须做的工作须做的工作做给员工工作权限和支持所必须做的工作,使得做给员工工作权限和支持所必须做的工作,使得其向目标顾客传递高价值其向目标顾客传递高价值服务利润链将管理思想集中成两个重要观点:服务利润链将管理思想集中成两个重要观点:2020 2004 TCL Digital Electronic SBU星光

14、使者公司星光使者公司 案例分析案例分析公司简述:公司简述:星光使者信息技术服务有限公司是星光使者信息技术服务有限公司是TCLTCL电脑控股公司,由原来电脑控股公司,由原来TCLTCL电脑客服系统分离出来,主要拓展电脑客服系统分离出来,主要拓展ITIT服务外包市场,并致力成为专业服务外包市场,并致力成为专业的服务提供商的服务提供商 竞争力:竞争力:可提供远程服务显示终端的呼叫中心可提供远程服务显示终端的呼叫中心 遍布全国遍布全国465465个服务网点个服务网点 执行力强且专业的服务队伍执行力强且专业的服务队伍 伙伴:系统集成商伙伴:系统集成商 客户:全国性客户(大型的企事业单位)客户:全国性客户

15、(大型的企事业单位)2121 2004 TCL Digital Electronic SBU星光使者公司对客户需求分析星光使者公司对客户需求分析 案例分析案例分析2222 2004 TCL Digital Electronic SBU星光使者公司对客户需求分析星光使者公司对客户需求分析 案例分析案例分析2323 2004 TCL Digital Electronic SBU星光使者公司星光使者公司 案例分析案例分析财务财务客户客户内部内部客户自修复能力提升手段及远程解决手段的实现客户自修复能力提升手段及远程解决手段的实现员工满意度员工满意度-高端的系统集成商:优势互补,实现共赢高端的系统集成商

16、:优势互补,实现共赢-全国性公司:回避与当地的服务公司和系统集成公司竞争全国性公司:回避与当地的服务公司和系统集成公司竞争客户的需求:服务专业化、提高系统和服务的质量、降低运营成本客户的需求:服务专业化、提高系统和服务的质量、降低运营成本员工职业培训计划和薪酬机制员工职业培训计划和薪酬机制-比比0404年实现年实现300300的增长的增长团队式发展,主人翁精神团队式发展,主人翁精神对专业工具的引进,(包括设备、检测软件、预防软件)对专业工具的引进,(包括设备、检测软件、预防软件)专家文化和执行文化专家文化和执行文化2424 2004 TCL Digital Electronic SBU问与答问与答课程总结课程总结2525

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