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1、 物业服务质量检查工作报告_物业经理人 物业效劳质量检查工作报告 3月15日，16日，我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进展第一次物业效劳质量检查工作。此次效劳质量考核标准主要是物业治理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次效劳质量检查工作得到了治理处领导和各部门主管的协作，大家本着发觉问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺当完成，现将此次检查结果汇报如下： 两个治理处做的都比拟好的方面表达在根底治理： 1、物业治理处每季度公开一次物业治理效劳费用收支状况。（财务部负责统计收支报表交给治理处，治理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布全部业主。） 2、建立
2、修理基金，其治理、使用、续筹符合物业治理有关规定。 3、电梯修理保养准时，治理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的修理保养规划。 4、二次供水设施设备，定期请外包公司进展清洗，并到达水质清洗合格标准。 5、丽湖花园治理处消防演练组织准时到位。每季度组织一次演练，每半年进展一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥当，齐全。 以上是各治理处做的比拟好的方面，但是根据ISO质量治理体系标准要求， 治理处各方面的工作还存在很大差距和缺乏： 1、客服中心 1）标识治理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各治理处办公区域没有明显区域划分
3、标识，办公区域治理混乱；治理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严峻存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。 2）记录表格不统一，设计不科学，填写不标准，存在不填、漏填现象，其中爱琴居治理处投诉接待记录表无法表达处理结果和回访状况。 3）对于治理处投诉处理准时率、满足率、修理准时率、修理返修率未做统计。 4）装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。 2、工程班 1）工程修理班与客服前台沟通不畅，修理不准时。 2）有偿修理的操作流程不科学，需要改良。修理人员在修理完毕后，才告知业主修理的价钱，带着业主到治理处缴交，这样很简单引起
4、价格纠纷，给物业公司造成经济损失。 3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不标准。 4）设备设施治理制度，操作标准，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导治理处员工进展操作，导致实际工作的随便性强。 5）设备房卫生清扫不准时，灰尘、杂物较多。爱琴居治理处设备房没有配备温度计。 6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其中灭火设施检查时间不准时，过期很久。 7）丽湖花园监控中心监控器图像不清洗，监控头损坏，联动系统老化。 3、安全部 1）缺少完整的岗位职责，部门职责。 2）安全员巡查记录不标准，需要完善。 3）安全员着装不统一，岗位执勤精神不集中，
5、擅自离岗。 4）封闭式治理还需要加强，门岗对于外来人员必需准时登记。 5）安全治理、车辆治理、消防治理的相关制度虽然有建立，但是不统一，不标准。 6）灭火设施设备、器材配置不齐全，信和花园丧失、损坏现象严峻。 4、清洁绿化 1)清洁绿化工作缺少完整的治理制度和监管制度。 2)治理处应提高对保洁分包方的监管。 5、社区文化 1）社区文化单调。 2）员工业余生活单调，爱琴居治理处员工吃、住条件需要改善。 3）缺少完整、统一的宿舍和食堂治理制度。 针对以上检查结果，结合物业公司所属各治理处实际状况，本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议： 建立和完善体系四大步骤： 一、培训起步，职能分工； 二
6、、汇编文件、试点运行； 三、内部审核、正式运行； 四、体系维持与提高 一、培训起步，职能分工： （一）培训起步 A、全员ISO9000根底学问培训。 1、培训目的: 1)了解ISO族标准的内容； 2)了解ISO族标准的根本要求； 3)了解ISO族标准的实施方法； 4)了解企业推行ISO意义和规划。 2、学习内容： 1)什么是ISO9000族标准； 2)对标准的理解； 3)本公司推行ISO9000意义； 4)本公司推行ISO9000的规划和要求。 3、参与人员：全体人员; B、骨干培训 1、培训目的 1)了解ISO9000族标准的根本内容； 2)领导在质量体系中的作用； 3)了解为什么要推行IS
7、O9000； 4)要了解如何推ISO9000。 2、学习内容 1)标准的构造、原理和内容概述； 2)重要的质量概念； 3)实施标准的指导思想； 4)领导作用； 5)认证、维护和改良的过程。 3、参与人员：各有关部门经理和主管。 （二）建立组织 A、公司应成立特地工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证： 1、全部各有关部门都能参加工作小组。 2、有专职人员。 3、有骨干力气。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有肯定相关工作经受。 B、治理者代表 1、公司应按标准要求任命治理者代表。 2、治理者代表应由最高治理者指定； 3、治理者代表应是公司治
8、理层成员； 4、治理者代表应具有如下职责： 1确保根据标准规定建立、实施和维持质量体系要求； 2向治理者报告质量体系的执行状况，以便评审和改良质量体系； （三）现场调查 A、调查的目的 1、有质量体系与标准的符合性：找出与标准之间差距；找出形成这些差距缘由。 2、识别确定对质量体系进展修改的内容： B、调查的依据 1、质量体系标准：例如ISO9001：2023版标准， 2、合同：质量体系应能根本满意各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。 3、物业公司现有的根本规定、规程，调查时要检查的内容。 4、社会或行业有关法规。 C、调查工作的实施过程 1、确定调查小组。 2、确定调查依据和调查
9、对象。 3、制订调查规划，编制调查工作文件。 4、现场调查检查 1）与现场人员交谈，了解状况； 2）检查现场文件和记录； 3）照实记录体系运行现状. 5、提交调查报告 1）不合格报告；- 2）调查结论； 3）体系文件清单； 4）需新编制和修订的文件（清单） （四）职能分工体系设计 A、制订质量方针； B、任命治理者代表主要责任： 1、帮助治理者确保按标准的要求建立质量体系。 2、负责质量体系的实施和维护。 3、负责组织内部质量体系审核，向最高治理者报告体系执行状况，以便评审和改良。 4、就质量体系方面问题与外部联系。 C、设计调整组织机构 1、各部门职责应掩盖标准要求。 2、各部门有清晰的职责
10、。 3、各部门工作之间有合理的连接。 4、职能分工形成书面文件，并经充分争论。 5、应把有关质量的筹划、掌握、协调、检查、改良工作都反映出来。 二、编写文件、试点运行： （一）编写文件 A、列出文件清单：- 质量手册：手册的构成、职能的安排、组织间接口、手册中要素描述有关支持性文件。 程序文件：需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准那个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录、有关支持性文件。 工作文件：作业指导书等操作类文件、治理文件、报告和表格。 B、明确哪些旧文件作废、哪些保存。 C、安排文件编写任务：各部门参加、品管部集中。 D、起草文件：工作流程、阐述简捷、语言
11、标准、文件传递。 E、文件争论：内部争论适用性、外部检查完整性。 F、文件批准公布：审核、批准;复印、装订；受控、登记；公布、签收。 （二）试点运行 A、体系交代： 手册：特点、使用、保管要求； 程序：特点、留意事项、形成记录、各程序之间接口； 工作文件：需要把握关键问题如何记录，报告不合格品。 B、培训： 培训：岗位培训；特别岗位培训考核；治理人员程序文件培训；全员质量方针、目标培训 C、试运行： 1、补充完善根底工作：边运行，边完善第三层次文件； 2、修改体系文件：边运行，边修改不适宜的文件； 3、作为记录并保存好记录以供应证据。 三、内部审核、正式运行： （一）内部审核、治理评审： A、
12、至少进展一次内部审核，组织应制订审核规划、审核清单、审核报告、 不合格项的跟踪和监视等有关活动记录和文件应保存完好。 B、至少安排一次治理评审，以评价新体系的有效性和适用性。 （二）正式运行： 通过内部审核、治理评审，对体系文件中不切合实际或规定不适宜之处进 行准时修改，在一系列修改后，公布其次版质量手册、程序文件进展正式运行。 四、体系维持与提高 （一）检查现场中问题，不断地改良和稳固。 （二）进一步完善体系文件，加强协调监视工作。 综上所述，以上是本人对第一次效劳质量检查状况的汇报，以及对今后品质工作开展的设想，请领导批示！ 附件1品质治理上半年工作规划表 附件2督导工作标准 序号工作安排
13、时间负责人备注 11、全员ISO9000根底学问培训2、骨干培训3月26日4月6日 2职能分工体系设计A、制订质量方针；B、任命治理者代表主要责任C、设计调整组织机构4月7日4月15日 3、编写文件A、列出文件清单B、明确哪些旧文件作废、哪些保存。C、安排文件编写任务D、起草文件E、文件争论F、文件批准公布审核、批准；复印、装订；受控、登记；公布、签收4月16日5月16日各治理处评比一名兼职督导员，帮助品质部开展工作。 4、试点运行1、补充完善根底工作：边运行，边完善第三层次文件；2、修改体系文件：边运行，边修改不适宜的文件；3、作为记录并保存好记录以供应证据。5月17日6月17日 5、内部审核、治理评审6月18日-6月30日 6、正式运行7月1日 7、体系维持与提高 （一）检查现场中问题，不断地改良和稳固。 （二）进一步完善体系文件，加强协调监视工作。/P