《物业服务培训教材之规范用语.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务培训教材之规范用语.docx（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 物业服务培训教材之规范用语_物业经理人 物业效劳培训教材之标准用语 第六节物业治理人员标准用语 一、文明礼貌用语 1.问候语：你好!早晨(早上)好! 2.庆贺语：节日好!节日欢乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意! 3.一路顺风! 4.欢送语：欢送!欢送光临!欢送指导! 5.见面语：请进!请坐!请用茶! 6.致歉语：对不起!请原谅!请谅解! 7.祈请语：请照顾!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 8.致谢语：感谢!多谢照顾!多谢指正! 9.辞别语：再见!Bye-bye!晚安! 二、治理人员用语 接到电话接待来访 您好!()部门 请问有什么事?您好!请坐!请用茶!请问你有什么 问明事由后快速推断解决
2、问题的方法、时间; 重要事项作好记载;请示有关领导。 答复：“我们将在()时间内为您解决(效劳)问题”。 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再 答复，或做急躁解释。 请问还有什么事?请问还有什么事? 三、修理用语 接到住户电话接待住户来访 感谢，再见欢送再来，您慢走，再见! 您好!工程部 请问有什么要求?您好!请问有什么事? 询问明白需要修理内容及地点，推断是否有力量、有人手准时修理。 有力量、有人手缺力量、缺人手 我们马上派人去修理“我们临时缺人手，是否另给时间”或 对不起我们暂不供应此项效劳 再向住户确认一次修理内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求?” 再见您走好! 上门修
3、理 “您好!我是工程部的，请问是否您家的需修理?” 检查修理工程状况，若为有偿效劳，应向业主(住户)声明收费标准 与业主(住户)意见全都后进展修理，完成后清场，征询意见。 “请您验收，签意见!”。 感谢再见! 四、安管员用语 1.当来访客人进入值班室时，(起立)“请问先生(小姐)：有什么事(您找谁?)” 2.当有上级领导(来宾在公司领导伴随下)来到时，(起立一直客、领导敬礼)“欢送光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，渐渐讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“感谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，马上
4、向值班室报告，并告知业主(住户)处理的方法、时间。 4.在巡逻中，当发觉有违反治安治理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事?”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室帮助我们调查”。 5.当发觉业主(住户)家中有特别状况时，先按门铃，待仆人开门后“请问，您有什么需要帮助?”、“对不起，打搅了。” 6.在巡逻中发觉违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。 7.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”，当从司机手中接过证件时，“感谢合作”;当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!” 8.当发出有车辆违章停靠时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。 9.当发觉有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)。” 10.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位?”、“请出示证件。”并准时向队长或值班室报告，请示处理方法，退还证件时，“对不起，感谢!” 11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应急躁解释“对不起，我们按规定办事(收费)，请谅解!”