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1、 物业服务中心客服部年终总结一、提高效劳质量，标准前台效劳 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前
2、台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 二、标准效劳流程，物业治理走向专业化 随着新物业治理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度动身，善
3、意劝导，准时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 三、转变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇治理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58
4、%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业治理首先是
5、一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您效劳”。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。 （二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主
6、要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永久保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。 五、组织活动、丰富社区文化 物业治理最需要表达人性化的治理，开展形式多样、丰富好玩的社区
7、文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克制困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的
8、缺乏。 通过一次次的活动，表达了xx小区人性化的物业治理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴
9、了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，准时调整水价 在今年7月份全市自来水进展统一价风格整，园区内2023多住户，我们必需在x月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们准时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使x月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，削减工
10、作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进展满足度调查 依据规划安排，20xx年x月开头进展满足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进展此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。 20xx年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页！ 物业效劳中心客服部年终总结2 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，
11、流光如白驹过隙，不觉间来到xx物业客服部已两年多了。20xx年对于xx物业客服部来说，可以说是连续进展争创优质效劳的一年，我们在不断改良完善各项工作的同时，迎来了全新的力气参加我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。 在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关心和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，专心做事”的理念在经理的提倡下已经深入人心，融入每一个客服工作人员寻常的工作生活之中。新年将至，回忆这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下： 一、深化落实熟悉公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上，2
12、0xx年依据领导提出“一年打根底，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和把握物业治理相关法规、效劳收费标准，熟识小区业主及设施、设备的根本状况。20xx年致力于全心全意提高团队协作协作意识，在公司领导的带着下朝着效劳创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和积极地确定赞扬。 二、深刻了解把握园区整体工程根本状况，理论联系实际，积极参加学习与培训 自20xx年x月开头交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工x栋，共计x户住宅，共x单元。总体上已收楼x栋，办理入住x户，其中具备办理入住条件共x户，未办理入住手续为x户。闲置房屋共计x户
13、，其中空置房x户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住x户。 自觉承受品质部的培训与考核，把握客服部根本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项积极与施工单位联系，同时准时反应回访业主。 三、落实客服助理岗位职责，准时完成对客户的效劳及领导交给的其他工作任务 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发觉设备设施及处理隐患154起，订正违规、违反装修治理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等
14、状况。 2、负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。 3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率到达98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，已屡次联系施工方修理未果，至今仍有xx户业主家相关问题未得到妥当处理。 5、为提高创新优质效劳给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20xx20xx年B区物业效劳费用收取工作（延期违约交楼产生违约
15、抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），xx已到期x户，现已催缴收取x户，xx已到期x户，现已缴纳x户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解释工作，还有局部业主对前期工程修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题，到达业主满足确保物业效劳费用的顺当收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高效劳品质 业主的满足就是物业效劳的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养。对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮忙和关心和包涵下，尤其是丁经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来许多。工作生活中
16、体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被无视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“效劳细化，从细节中产生回报与效益”。 20xx年是我不断探究，也是自我寻找的一年，在将来20xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面： 1、连续加强学习物业治理的根本条例，了解把握相关法律法规。 2、加强文案、表格数据等根本工作技能，熟识了解相关物业治理案例解析。 3、进一步改善自我性格，提高工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性。 4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升力量，跟上公司前进步伐。 不去想是否能够胜利，既然选择了远便利只顾
17、风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达抱负和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有收获。追求，才会品尝堂堂正正的人生。兴奋自我，在公司领导的带着下，披荆斩棘在新的一年里制造更辉煌的成绩。 物业效劳中心客服部年终总结3 回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步进展的一年，不断改良完善各项治理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，”业户至上”的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑
18、海。回忆一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的进展现状，加深其对物业治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对”效劳理念”的熟悉更加的深刻。 三、日常
19、报修的处理 据每周末的工作量统计，”日接待”各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进展回访。 四、物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标，积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务xx区首次入户抄水表收费工作。 六、底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年胜利的引进了”超市、药店”工程。 七、局部楼宇的收楼工作 在x月份，完成了xx、xx的收楼
20、工作；同时，又完成了局部xx区回迁楼（x1、2单元）收楼工作。 八、节日期间园区的装饰布置工作 积极完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 九、业主座谈会 在春节前夕，组织进展了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的效劳工作给了充分的确定并提出了合理的建议。 总之，在20xx年的工作根底上，20xx年我们满怀信念与盼望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探究，勇于进取，我们肯定能以”的努力”完成公司下达的各项工作指标。 物业
21、效劳中心客服部年终总结4 伴随着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关怀、指导下，客户效劳工作本着：”专业、务实、高效”的效劳理念，为业主制造”星级酒店式物业治理效劳”的宗旨，各项物业治理效劳取得了阶段性的工作成效；为客户供应了专业、满足的询问效劳，为销售工作供应良好的效劳支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业效劳保障工作；针对本年度的实际工作状况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户效劳工作的顺当开展，对20xx年度的工作思路及存在缺乏做出总结分析。 一、20xx年度的主要工作 回忆20xx年度主要完成以下几项工作： 1、做好x月
22、份黄金周期间销售中心对外展现的前期筹备工作。 2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施。 3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作。 4、x月份开头接收销售中心样板房的交接工作及日常运行治理工作。 5、楼宇开盘销售时期样板房的接待治理、维护、存在问题跟进整改工作。 6、季节性台风登陆时样板房的维护、治理、及接待工作。 7、参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进展解答及沟通。 8、对业主访谈工作中客户提出的物业治理问题进展解释，依据小区治理的实际状况编制统一的讲解词。 9、销售中心及xx清洁效劳标准的督导。 10、销售宣传活动的帮助协作工作。 11、销售中心及xx的物业移交工作的对接
23、、组织。 12、”部落群销售模式”效劳工程的市场调查工作及物业效劳工程的讲解培训。 13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备。 14、为开展客户回访而进展的业主资料对接的前期预备工作等。 本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际状况和市场行情，对小区涉及的物业治理工作的工程积极的帮助、协作；在物业礼宾部的调整时期，协作礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。 二、主要工作内容及详细做法 在前期物业治理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；依据前期治理工作的特点，主要是以协作相关的效劳部门，做好现场的接待、销售活动；同时依据物业的使用、治理状况，
24、针对性的提出整改处理意见，并跟进落实状况；为后期的物业治理、客户效劳工作打好铺垫。 针对本年度的物业治理效劳的实际状况有以下几点做法： 1、依据现场工作实际状况，把握物业不同时段的效劳需求 本年度5月份，依据销售工作的推动状况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点”人工湖”及”风情游泳池”，正式接待客人参观；为保证水质清亮，物业部依据实际状况，绽开了水质治理工作；同时对客户提出的物业治理方面的问题，针对性的做出解释；做法如下： （1）物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的力量高标准的完成客户的效劳需求。 （2）表达真诚的效劳态度；在水质治理初期，现场操作员工缺乏的状况下，
25、物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的全都好评。 （3）依据水质的状况，请教水质专家，确定处理方案。 （4）供应专业的物业解释，为业主躲避物业治理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关怀的物业治理问题，并上报了业主关怀问题的统一讲解词，印发成册，避开销售人员重复解释而消失的偏差。 2、依据物业现场的实际状况，提出清洁整改方案 由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场效劳。 （1）依据现场状况，制定清洁工作制度及清洁治理周期。 （2）对人工湖及销售中心现场的清洁
26、不合格工程，发出整改通知单。 （3）依据业主的要求，制定切合现场实际的清洁效劳标准，并催促落实。 3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的治理规定 销售中心样板房参观接待前期，未进展物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量： （1）依据销售中心样板房的详细状况，制定合理适用的样板房治理制度。 （2）对样板房治理员进展样板房治理相关操作学问的培训。 （3）依据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见。 （4）跟进样板房在使用的过程中存在的治理效劳漏洞，准时的进展沟通协调，确保问题的处理、落实。 （5）样板
27、房的移交工作前期，工程部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部帮助处理并制定了标准的移交样板。 3、季节性台风登陆时样板房的维护、治理、及接待工作 在xx的夏季x-x月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风”xx”登陆xx的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部依据实际状况安排值班和守护。 （1）物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。 （2）高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进展封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。 （3）对台风过后板房的清洁接待工作进展协调和催促；确保及早开放。 （4）对台风造成样板房的损坏
28、，准时跟进处理。 4、协作效劳部做好销售宣传活开工作 （1）积极协作销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了”xx开盘工作物业协作效劳方案”，取得了良好的作用。 （2）主动参加维护活动现场，巡查现场的安全、效劳工作。 （3）对物业的活动现场的流程安排提出建议。 5、组织物业接收验收工作，提出验收意见 （1）依据销售中心及xx的实际状况确定了接收验收方案。 （2）对接收验收方案进展培训，并提出物业接收问题备忘录。 （3）积极召开接收验收协调会议，催促接收工作的完成。 6、”部落群销售模式”效劳工程的市场调查，及效劳工程的讲解培训 依据”部落群销售模式”的工作规划，对已确定的效劳工程进
29、展当地市场的调查工作，确定了效劳工程的可行性及质量标准。 （1）对xx效劳市场30多家的效劳单位进展了市场调查，完成24家的效劳单位洽谈工作，确定了16家效劳单位。 （2）提出市场调查，效劳工程的可行性报告。 （3）依据前期讲解员的根本素养制定培训方案，并实施根底素养培训。 7、收楼资料的前期预备工作 依据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进展整理和审定。 （1）收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。 （2）收楼使用的业主高尚生活指南编制、修订、校审。 （3）各种日常表格的汇总归类，客户效劳中心各种日常工作流程的校审。 （4）预备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好预
30、备。 三、存在的缺乏 1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业效劳工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业效劳无法得到表达。 2、销售中心、xx及周边园林的物业移交工作，我方跟催催促甲方整改力度不够，移交周期教长。 3、对外委清洁公司的工作标准及监视力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。 四、完毕语 在20xx年度的工作中，依据物业前期治理的实际状况，物业部仔细的履行了：”效劳业主，帮忙合作方实现最高的市场价值”的效劳理念，提出了近期物业效劳工作的建议等工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头榜样作用，倾尽全力为客户效劳工作及前期收楼工作打好铺垫工作；信任在20xx年度会在客户效劳工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。