《物业服务中心来电来访控制工作程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务中心来电来访控制工作程序.docx（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 物业服务中心来电来访控制工作程序_物业经理人 物业程序文件 -物业效劳中心来电来访掌握程序 1.0目的 确保客户的全部来电来访内容能准时、精确、有效地得到答复与跟进。 2.0适用范围 适用于物业效劳中心效劳范围内的全部来电来访工作。 3.0职责 3.1物业效劳中心总监、经理负责协调与监视全部来电来访效劳质量，并依据实际状况做出改良决策。 3.2客服部经理每天批阅前台客服台账，指导不合格事项的跟进和整改。 3.3物业效劳中心客服部负责全部来电来访的接待与跟进工作。 3.4物业效劳中心工程部、礼宾部负责协作客服部效劳的专业支持、解答和跟进工作。 4.0工作程序 4.1来电来访效劳标准按客户效劳仪
2、容仪表标准客户效劳语言标准标准执行。 4.2来电来访接待要点：客户接待、具体记录、大事跟进、客户回访，需参照首问责任制处理流程图执行。 4.2.1客户接待 4.2.1.1来电：电话在三声之内接听，并按标准用语执行，“*物业效劳中心，工号*为您供应效劳！“； 4.2.1.2来访：在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，“您好，请问有什么可以帮到您？“；如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候； 4.2.1.3安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心倾听对方效劳诉求： a、投诉类，按客户投诉处理掌握程序执行； b、报修类，按报修处理掌握程序执行； c、有偿
3、效劳类，按有偿效劳流程图执行； d、询问类或其它类。 4.2.2具体记录 4.2.2.1将客户诉求具体记录在前台客服台账或客户投诉/建议/意见处理表工程整改申报表工作任务单 4.2.2.2记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进展确认。 4.2.3大事跟进 4.2.3.1投诉类，按客户投诉处理掌握程序执行； 4.2.3.2报修类，按报修处理掌握程序执行； 4.2.3.3有偿效劳类，按有偿效劳流程图执行； 4.2.3.4询问类或其它类：对客户提出的疑问，进展解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。 4.2.4客户回访：按客户回访工作流程图执行。 4.3前台客服台账需照实反映工作状况，按质量记录掌握程序执行。 4.4客服经理对前台客服台账每天进展批阅，并签名，对不符合项需跟进整改。 4.5物业效劳中心总监/经理对前台客服台账每周进展抽检，并签名。 5.0支持性文件 5.1客户效劳仪容仪表标准 5.2客户效劳语言标准标准 5.3首问责任制处理流程图 5.4客户投诉处理掌握程序 5.5报修处理掌握程序 5.6有偿效劳流程图 5.7客户回访工作流程图 6.0质量记录 6.1前台客服台账 6.2客户投诉/建议/意见处理表 6.3工程整改申报表 6.4工作任务单 编制： 审核：批准: