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1、 物业服务规范用语培训3_物业经理人 物业效劳标准用语培训3 一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,治理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清晰对方说的话时“对不起,先生(小姐),您刚刚讲的问题我没听清晰,请您重述一遍好吗?” “先生(小姐),您还有别的事吗?”“对不起,先生(小姐),我把您刚刚说的再复述一遍,看妥不妥当?” “您能听清晰吗?”当对方要找的人不在时“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“感谢您,再见。” 二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是治理公司,麻烦您找先生(小姐)。”当要找的人不在时“您能替我转告他(她)吗?”“感谢
2、您,再见。” 三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!治理公司。”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告知我详情,好吗?”“对不起,先生(小姐),我马上处理这个问题,大约在时间(视状况面定)给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心,我们会马上实行措施,使您满足。”“很愧疚,给您添麻烦了。”“感谢您的意见。” 四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把具体的状况告知我吗?”“对不起,给您添麻烦了。” “如职权或力量不能解决时“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某缘由(说明理由)临时无法解决,我会把您的状况向公司领导反映
3、,尽快给您答复。”当投诉不能马上处理时“对不起,让您久等了,我会立刻把您的意见反应到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。”“感谢您的意见。” 五、用户室内工程报修时“您好,效劳中心。请问您哪里需要修理?”“您可以留下您的姓名和联络电话以便利修理吗?”“感谢您的合作,我们将尽快派人替您修理,大约在10分钟内给您一个回复。” 六、收治理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交治理费的吗?请问您的房号。”“您本月应交治理费*元、电费*元、修理费*元,共计*元。您准备现在来交款吗?”“收您xx元,找回xx元。”“这是您的发票,请保管好。”“感谢您,再见。” 七、用户电话询问治理费时“先生(小姐),
4、您好,请问有什么可以帮助的吗?”“请稍等,我帮您查一下。”“您月的治理费*元、电费*元、修理费*元,共计*元。您准备现在来交款吗?”“一会儿见。” 八、催收治理费时“先生(小姐),您好!”“贵公司月份的治理费还没有交。我们已于日发出了催款通知想必您已经收到了,现在再提示您一下,按治理公约,治理费应在当月15日之前缴纳,逾期治理公司将按每天0.1%计收滞纳金。” “为了避开增加不必要的支出,盼望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费,假如是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”“感谢您,再见!” 九、用户室内二次装修验收时“您好!我是治理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进展验收,便利吗
5、?”“先生(小姐),经过检查,发觉贵司的装修工程根本符合要求,但尚欠单据及文件,请您尽快将其交到治理公司。”“先生(小姐),经过检查,贵司装修工程根本符合要求, 我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“感谢您,再见!”十、引导司机泊车时“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”“请您往后(或前、左、右)泊少许。”“请您关好门窗,带走珍贵物品。”“感谢您。” 十一、检查发觉车辆有问题时“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”“请您在检查表上签名证明一下。”“感谢您。” 十二、订正违章施工时“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。” “请您将出入证佩戴在左胸前,以便利检查登记。”“先生,您好!请您到效劳中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”“先生,您好!施工场地制止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约惩罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的治理规定。” “先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响四周用户办公。请您改在非办公时间使用。”“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危急。” “先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危急品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”“感谢您的合作。”