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1、南航物业内训之 (一)责任胜于实力*CONTENTS PAGE 书目页1什么是责任心?为什么要有责任心?我们该如何做？感悟责任234书目*过渡页什么是责任心一、什么是责任心责任心与责任文化第一章 培训概述培训概述一位伟人曾说过：“人生全部的履历都必需排在勇于负责的精神之后。”1、什么是责任心我们总结为：责任心是指个人对自己和他人、对家庭和集体、对国家和社会所负责任的相识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、担当责任和履行义务的自觉看法。它是一个人应当具备的基本素养，是健全人格的基础，是家庭和谐，社会安定的保障。具有责任心的员工，会相识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目
2、标。我们我们1%的失误对业主来说就是的失误对业主来说就是100%的损失！的损失！第一章 培训概述培训概述2、责任文化【案例：百度创新力源于责任心】2008年，秭归脐橙又是大丰收，但是交通不畅，渠道过窄，丰产难丰收，秭归脐橙滞销在田头。无奈之间，秭归县委县政府将秭归的逆境通过网络传达了这一讯息。百度人获得这一信息后，马上行动起来，在百度贴吧，商业市场部等相关部门为秭归果农销售脐橙做了特地页面，广为宣扬；并通过“脐橙吧”，“秭归吧”，“秭归脐橙吧”等平台，将秭归人的逆境告知更多的网友；百度企业社会责任等部门，通过特殊的批准途径，获得广告位，号召人们帮助秭归果农。大到企业，小到个人，责任文化充溢了整
3、个社会把信送给加西亚把信送给加西亚 美西斗争爆发之时，美国总统必需立刻与古巴的起义军将领加西亚取得联美西斗争爆发之时，美国总统必需立刻与古巴的起义军将领加西亚取得联络。加西亚在古巴的大山里络。加西亚在古巴的大山里-没有人知道他的准确位置，可美国总统必需尽没有人知道他的准确位置，可美国总统必需尽快与他合作。快与他合作。有什么方法呢？有什么方法呢？有人对总统说：有人对总统说：假如有人能够找到加西亚的话，那么这个人确定是罗文假如有人能够找到加西亚的话，那么这个人确定是罗文。于是总统把罗文找来，交给他一封写给加西亚将军的信。至于罗文中尉于是总统把罗文找来，交给他一封写给加西亚将军的信。至于罗文中尉如何
4、拿了信，用油纸袋包装好，上了封，放在胸口藏好；如何坐了如何拿了信，用油纸袋包装好，上了封，放在胸口藏好；如何坐了4天的船天的船到达古巴，过又到达古巴，过又3个星期，徒步穿过这个危机四伏的岛国，最终把那封信送个星期，徒步穿过这个危机四伏的岛国，最终把那封信送给加西亚给加西亚-这些细微环节都不是我想说的。这些细微环节都不是我想说的。我要强调的重点是，美国总统把一封写给加西亚的信交给罗文，罗文接我要强调的重点是，美国总统把一封写给加西亚的信交给罗文，罗文接过信之后并没有问：过信之后并没有问：他在什么地方？他在什么地方？像罗文中尉这样的人，我们应当给他立塑像，以表彰他的精神。我们所像罗文中尉这样的人，
5、我们应当给他立塑像，以表彰他的精神。我们所须要的不仅仅是从书本上学习来的学问，也不仅仅是他人的一些训诲，而是须要的不仅仅是从书本上学习来的学问，也不仅仅是他人的一些训诲，而是要铸就一种精神：忠于上级，快速地行动起来，全力以赴地完成任务要铸就一种精神：忠于上级，快速地行动起来，全力以赴地完成任务-把信把信送给加西亚送给加西亚。2011年冬，居住在四平市铁西区名苑雅居小区的住户们发觉，自家单元楼楼门拉手上多了一层用红绒布做成的“外衣”，住户们外出归来开门时，不再干脆触遇到冰凉的铁拉手，这种“一触手的暖和”变更，让居民住户感到特别温馨。住在该小区8号楼的刘女士最先发觉这个变更，起初她以为是同一单元哪
6、位热心的邻居所为，细致视察后发觉，整个小区十多栋居民楼六十多个单元门拉手上都被包上了“红外衣”，那醒目的红色成为小区冬日里一道新颖的景观。居民们了解得知，为门拉手“穿外衣”的，是负责该小区的物业所为。据物业的一位工作人员讲，为单元门拉手穿“外衣”，只是物业为居民服务所做的一件小事。希望能从微小处多为居民着想，让寒冬季节外出归来的住户在楼门口就能体会到家的暖和。一触手的暖和一触手的暖和*TRANSITION PAGE 过渡页员工依据责任力的分类二、为什么要有责任心没有责任心的表现为什么要有责任心其次章 培训六大要素分析 员工依据责任力的分类第一类人：不用他人支配，就自动自发找事情做；组织的珍宝、
7、组织里的标杆，是特别敬业的人。其次类人：别人支配他做事情，他才起先做事情。第三类人：别人支配他做事情，他也未必做，或者做的时候大打折扣。请大家为自己请大家为自己对号入座对号入座小故事小故事 在一家皮毛销售公司，领导叮嘱在一家皮毛销售公司，领导叮嘱3 3个员工去做同一件事：去供货商那里调查一下皮毛的数量、价格和品质。个员工去做同一件事：去供货商那里调查一下皮毛的数量、价格和品质。第一个员工第一个员工5 5分钟后就回来了，他并没有亲自去调查，分钟后就回来了，他并没有亲自去调查，而是向下属打听了一下供货商的状况就回来做汇报。而是向下属打听了一下供货商的状况就回来做汇报。30 30分钟后，其次个员工回
8、来汇报。他亲自到供货商那分钟后，其次个员工回来汇报。他亲自到供货商那 里了解皮毛的数量、价格和品质。里了解皮毛的数量、价格和品质。第三个员工第三个员工9090分钟后才回来汇报，原来他不但亲自到分钟后才回来汇报，原来他不但亲自到 供货商那里了解了皮毛的数量、价格和品质，而且根供货商那里了解了皮毛的数量、价格和品质，而且根 据公司的选购据公司的选购需求，将供货商那里最有价值的商品做需求，将供货商那里最有价值的商品做 了具体记录，并且和供货商的销售经理取得了联系。了具体记录，并且和供货商的销售经理取得了联系。在返回途中，他还去了另外两家供货商那里了解皮毛在返回途中，他还去了另外两家供货商那里了解皮毛
9、 的商业信息，将的商业信息，将3 3家供货商的状况做了具体的比较，制家供货商的状况做了具体的比较，制 订出了最佳购买方案。订出了最佳购买方案。敷衍了事，草率应付敷衍了事，草率应付被好听命被好听命尽职尽责尽职尽责！没有责任心的表现没有责任心的表现一、“常用语”这不是我的事！这不是我的错！这不能怪我！你们要负责任！我没有实力负责任。我已经负了责任。你曾经说过吗？你曾经说过吗？一颗螺丝钉的启示一颗螺丝钉的启示海海尔尔 没有责任心的表现没有责任心的表现 二、做一天和尚撞一天钟不知不觉的人不知不觉的人没有责任心的表现三、心态“未过门”你的心过门了吗？你的心过门了吗？洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘盖头，
10、羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。”其次天早上，新郎还在酣睡，新娘起床看到老鼠在吃大米，一声怒喝：“该死的老鼠！敢偷吃我家大米！”“嗖”的一声一只鞋飞过去，新郎惊醒，不禁莞尔一笑。我们常常会看到这样的现象：一些人虽然在这里工作，心思却不在这里，而是心在曹营心在汉，在等待时机。也有一些人，人和心都在这个单位了，也没有更多的想法了，但却老是埋怨，却总觉得单位对自己这也不公那也不平，总是把目光对着单位对着别人挑剔，从不去细致检视自己，这说明自己未能把单位当做自己的家。我们应当常常问问自己，我们的心真正地过门了吗？自己真把这里当做家了吗.没有责任心
11、的表现三、忠诚度低 一个员工对企业负责任，对自己负责任，就是对企业和老板的忠诚。忠诚和责任是一对孪生姐妹，忠诚本身就是一种责任，从某种意义上来讲，忠诚首先是一种对职业的责任感。一个人的忠诚来自于他的责任感，当一个人缺乏责任感的时候，他就不具备能够坚守忠诚的基石。责任造就忠诚。忠诚源于责任！忠诚源于责任！工作责任工作责任工作实力工作实力有实力有责任心实力欠缺有责任心有实力无责任心无实力无责任心千里马可造之材废才恐怖分子为什么要有责任心？为什么要有责任心？1、责任本身就是一种实力2、唯有责任才能让实力呈现最大价值3、对工作负责就是对自己负责4、责任就是价值，不尽责任等于没有价值为什么要有责任心？为
12、什么要有责任心？1、责任本身就是一种实力q相识自己感情的实力q管理自己感情的实力q自我激励的实力q相识别人感情的实力q人际关系处理实力 责任心是情商EQ核心要素 在工作中推三阻四，老是埋怨环境，找寻各种借口为自己开脱的人，对这也不满足，对那也不满足的人，往往是职场的被动者，即使工作一辈子也不会有什么精彩的业绩。他们不知道用奋斗来担负起自己的责任，而自身的实力只有通过尽职尽责的工作才能完备呈现。实力，恒久由责任来承载，而责任本身就是一种实力！为什么要有责任心？为什么要有责任心？2、唯有责任才能让实力呈现最大价值3、对工作负责就是对自己负责为什么要有责任心？为什么要有责任心？张强很不满足自己的工作
13、，他愤愤不平的对挚友说：“我在公司里的工资是最低的。老板也不把我放在眼里，我要辞职！”挚友没有劝他，反而还说：“好！我支持你辞职，但是你不能就这样走，太便宜他们了，你要在走之前把能学的都学会了，这样辞职才划算！”张强听了挚友的话，起先在单位细致学习业务技巧，商务秘诀，驾驭了客户的特点和产品销售的流程，甚至还学会了打印机复印机的修理。半年后挚友见到张强，问他：“你现在或许都学会了，现在可以拍桌子辞职了吧？”张强笑着说：“最近老板给我加了薪，还准备让我升值，我现在是公司的红人，不准备辞职了。挚友说：“我早就料到这种状况了，当时你的老板不重视你，是因为你对工作自由散漫，又不努力。这半年来你工作看法这
14、么主动，实力也强了，老板当然也会对你刮目相看！”4、责任就是价值，不尽责任等于没有价值为什么要有责任心？为什么要有责任心？实力可以培育，责任心实力可以培育，责任心测一测：你能担当责任吗？测一测：你能担当责任吗？请依据自己的真实想法回答下面的问题。小李性格忠厚醇厚，刚刚探讨生毕业就应聘到一家中型国企工作。上班第一天，主任找他谈话，说公司准备培育他，想让他带领一个十多人组成的团队做一个项目，给他或许3个月时间，作为熬炼。但小李总感到自己不能胜任，对自己没有信念，假如你是小李你会接受领导的提议吗？A.接受，因为这是一个很好的熬炼机会 B.委婉地拒绝领导的提议，等以后有了实力再说 C.为了薪水，答应领
15、导的提议结果分析：选择A：说明你是一个勇于担当责任的人。但是在接受新的挑战之前，你还须要静下心来对自己的工作做一个客观的评估。假如看到一个好机会，就毫不迟疑地欣然接受，那么最终你可能还要担当工作做不好的后果。所以，在接受机会的同时你必需冷静地进行分析。假如你想到了自己的劣势，并且在今后的工作中努力完善自己，信任你确定会拥有一个奇妙的将来。选择B：说明你是在细致考虑后做出的确定，而且相对于你的现实状况而言，这一答案更为稳妥。不过既然领导这么信任你，确定是在细致分析过你的状况和考察了你的表现之后才做出确定的，所以为了在你将来的职业发展道路上获得更广袤的发展空间，不妨大胆一点，担当起这份责任。选择C
16、：你要端正自己的心态了，因为这种想法是错误的。假如你仅仅因为薪水这个理由答应领导的提议，这种对于金钱的过度追求是不利于你的职业发展的。建议你先短暂抛开金钱对你的诱惑，细致考虑一下领导的建议，假如你接受了，会面临哪些困难，完成工作会给你带来什么，以及你自身的发展。想清晰以后再做确定，争取做一个勇于担当责任的优秀员工。*过渡页担责必需担责必需“自尽自尽”责任感修炼责任感修炼的六个步骤的六个步骤三 我们该如何做？物业人该如何做？物业人该如何做？思索和探讨思索和探讨思索+探讨1、你是否清晰自己岗位职责？在你的岗位上，如何做算是有责任心？2、回忆一个你的同事尽职尽责工作的事情，共享给大家。物业人该如何做
17、？1、职业化的外表与内核职业化形象你看上去是这个行业的人职业化技能你能把这个事情做好的资格职业化看法你能把事情做好的基础职业化道德你能把事情做好的保证物业人该如何做？2、明确并了解岗位职责我的岗位要求我做什么我的岗位要求我做什么我的岗位要求我拥有何种技能？我的岗位要求我拥有何种技能？如何用岗位要求评价自己的工作？如何用岗位要求评价自己的工作？我对岗位的现状和发展有何看法？我对岗位的现状和发展有何看法？物业人该如何做？3、干一行，爱一行干一行，爱一行干一行，爱一行or爱一行，干一行爱一行，干一行热忱热忱 激情激情孟师傅的故事 园艺师这个职业，应证了一句老话：园艺师这个职业，应证了一句老话：“越老
18、越值钱。越老越值钱。”很多园艺师知道怎么做，却不知为什么这么做，遇到事物发生很多园艺师知道怎么做，却不知为什么这么做，遇到事物发生了变更就无法对症下药。作为一名合格园艺师不仅要求懂得植物的种植和养护，还要懂得色调搭配、要有很高的审美实力，了变更就无法对症下药。作为一名合格园艺师不仅要求懂得植物的种植和养护，还要懂得色调搭配、要有很高的审美实力，能熟悉植物生长规律及习性，熟知土壤、气候等因素与植物生长的关系，同时还要有广博的学问和丰富的阅历积累。能熟悉植物生长规律及习性，熟知土壤、气候等因素与植物生长的关系，同时还要有广博的学问和丰富的阅历积累。海甸小区的园艺师孟师傅就是这样要求自己的。海甸小区
19、的园艺师孟师傅就是这样要求自己的。说到孟师傅，有讲不完的事迹，下面就给大家讲讲发生在最近两件感人的事情。说到孟师傅，有讲不完的事迹，下面就给大家讲讲发生在最近两件感人的事情。海甸小区业主楼栋与楼栋之间道路上小叶龙船花中间种植着很多三角梅，在孟师傅的照料下每一棵都开满了红艳艳的海甸小区业主楼栋与楼栋之间道路上小叶龙船花中间种植着很多三角梅，在孟师傅的照料下每一棵都开满了红艳艳的花，但孟师傅却不满足于此。海南四月的天气已经特别燥热，孟师傅不顾年迈的身体，一个人将几棵独立的三角梅移植到花，但孟师傅却不满足于此。海南四月的天气已经特别燥热，孟师傅不顾年迈的身体，一个人将几棵独立的三角梅移植到一起，汗水
20、湿透了他的衣服，三角梅的刺划伤了他的胳膊，但他毫不在乎。一番劳碌下来，他利用三角梅长长的藤搭成一一起，汗水湿透了他的衣服，三角梅的刺划伤了他的胳膊，但他毫不在乎。一番劳碌下来，他利用三角梅长长的藤搭成一个龙的造型，远远看去，就像一条绿色的长龙附于花枝上。每每业主闲逛到这里，都夸孟师傅一双巧手将原先一般的造型个龙的造型，远远看去，就像一条绿色的长龙附于花枝上。每每业主闲逛到这里，都夸孟师傅一双巧手将原先一般的造型变成具有欣赏价值的景观造型。变成具有欣赏价值的景观造型。4月月11日那天孟师傅休假，但他放心不下园区修剪了一半的鸡蛋花，日那天孟师傅休假，但他放心不下园区修剪了一半的鸡蛋花，11点时，当
21、他将鸡蛋花修剪完毕，准备返回宿舍点时，当他将鸡蛋花修剪完毕，准备返回宿舍时，望见路边有两棵桔子树，可能是小区某房业主家丢弃的。孟师傅觉得这么好的桔子树不要太惋惜了，假如好好养护一时，望见路边有两棵桔子树，可能是小区某房业主家丢弃的。孟师傅觉得这么好的桔子树不要太惋惜了，假如好好养护一下，明年还能接着开花、结果。于是，他找到业主电话，将自己的想法告知业主，征得业主同意后，就将这两棵桔子树种下，明年还能接着开花、结果。于是，他找到业主电话，将自己的想法告知业主，征得业主同意后，就将这两棵桔子树种在业主家院内的空地上，当业主下班回来望见这两棵桔子树喜不自胜，他来到服务处对工作人员说：在业主家院内的空
22、地上，当业主下班回来望见这两棵桔子树喜不自胜，他来到服务处对工作人员说：“我平常工作很忙，我平常工作很忙，没时间去打理树木，这两棵桔子树都准备不要了，没想到你们开元物业海口分公司的员工这么细心，为我们业主实心实意没时间去打理树木，这两棵桔子树都准备不要了，没想到你们开元物业海口分公司的员工这么细心，为我们业主实心实意的考虑，还用实际行动证明白你们的优质服务，你看，这两棵桔子树种的多好啊！我太兴奋了，感谢你们，感谢孟师傅！的考虑，还用实际行动证明白你们的优质服务，你看，这两棵桔子树种的多好啊！我太兴奋了，感谢你们，感谢孟师傅！”孟师傅就是这样一个平凡的园艺师，平常话不多，却总是用他的细心感动着业
23、主。孟师傅就是这样一个平凡的园艺师，平常话不多，却总是用他的细心感动着业主。担责必需担责必需“自尽自尽”自自自动，自觉，自愿，自发自动，自觉，自愿，自发尽尽尽心，尽力，尽责，尽职。尽心，尽力，尽责，尽职。责任感修炼的六个步骤1、从我做起，把我看成一切的根源2、从岗位做起，坚信方法总比问题多3、往前走一步，不是不动或往后移动4、工作无小事，把细小的事也做得很到位5、拖延是恶习，优良业绩来自即刻行动6、老好人要不得，缺乏原则的“好人”犹如帮凶感悟责任感悟责任全部成功者的标记都是他们对自己所说的和所做的一切全部负责。阿伯拉汗哈伯德责任就是对自己要求去做的事情有一种爱。歌德 每一个人都应当有这样的信念：人所能负的责任，我必能负；人所不能负的责任，我亦能负。如此，你才能磨炼自己，求得更高的学问而进入更高的境界。成功的方法大家都知道，成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了但只有成功者去做了感谢 倾听！李雪妮 邮箱：lixeni_1990163