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1、旅旅 游游 心心 理理 学学任课老师：李静 starrysky_tohotmail QQ 1839806955第一章 旅游心理学概论第一节 旅游心理学的探讨对象一、旅游心理学的产生 某城市两个旅行社的外联人员在争夺刚刚抵达码头的游客时，互不相让，大打出手，直到110警察赶到，经解劝方才罢手。而那些被外联人员“热忱相邀”的游客，早已吓得四散而逃，旅游欣赏的兴致也荡然无存。二、旅游心理学的含义旅游心理学是一门综合运用多个学科学问，探讨不同条件下的旅游者的心理现象与规律，以便为服务旅游者、发展旅游业供应理论依据和心理策略的科学。1.旅游心理学的探讨对象与探讨范围2.旅游心理学的主要内容3.旅游心理学
2、的学科性质其次节 旅游心理学与相关学科的关系一、一般心理学 探讨人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。是一切心理学科的基础，是旅游心理学的干脆理论来源（一）心理学的历史“用兵之道，攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。”（二）一般心理学的基本内容1）心理过程 心理活动的动态过程，即人脑对客观现实的反映过程1）相识过程 人具有自觉地相识世界的实力。相识过程是人脑对客观对象的属性及其规律的反映。感觉：对干脆作用于感觉器官的事物现象的个别属性的反映 知觉：对作用于感觉器官的事物现象的各个部分和属性的整体反映 记忆：人对自身阅历的识记、保持和再现的心 理过程。思维：人脑对客观现实间接、概括的反映
3、想象：利用头脑中已有的学问阅历去设计、创建一些新形象、新事物的过程。2）情感过程 人们心情、情感的发生与体验过程3）意志过程 人们面对困难有意识地支配和调整 自己行动的心理过程2.特性心理 人们的心理过程是一样的，都经过知、情、意三个过程。但这三个过程在每个人身上的具体表现却有所不同。这种特性或差异性就是我们通常所说的特性。特性心理是一个人在心理活动中所表现出来的比较稳定的和常常的特征。1）特性倾向性特征：指个人在社会生活中渐渐形成的思想倾向。集中体现在须要、动机、爱好、看法等方面。须要：是个体生理或心理的匮乏状态及由此产生的平衡驱动力在头脑中的反映。动机：是个体发动和维持其行动并导向某一目标
4、的干脆内在驱动力。动机的基础是须要。爱好:是人们主动探究、相识和驾驭某种事物的一种心理倾向。看法：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏的心理倾向。看法是行为的准备状态。2）特性心理特征：一个人在心理活动中常常表现出来的、稳定的心理特点。气质：即人们平常所指的性情或脾气。反映的是一个人心理活动在强度、速度、稳定性和敏捷性等方面的特征。例：活泼好动VS缄默寡言 急躁VS性情温顺 性格：一个人对待现实的稳定的看法与习惯化了的行为方式。性格有好坏之分，并具有道德评价的意义。英勇 坚韧 虚心 冷酷无情 高傲 损人利己 实力：一个人顺当完成某种活动的潜在力气。二、社会心理学
5、1.个体社会心理 社会化：人为了适应社会的要求，通过学习，学会扮演社会角色，使自己融入整个社会之中的过程。社会认知：个人对他人及其社会行为规律的感知和相识。社会认知是包括感知、推断、推想和评价在内的社会心理活动。2.社会交往心理 人际沟通：人们之间的信息沟通过程 人际影响：在社会交往中，人所受到的心理影响的方式，如示意、感染、仿照等 人际关系：人与人在交往中建立的干脆的心理上的联系3.群体心理探讨群体在确定社会环境中的行为模式和心理状态1920年印度发觉一名狼孩。她也拥有人脑这个精致困难的物质，但从小脱离了人的社会生活环境，没有言语交际，在狼的生活条件下生活。到了她八岁被人发觉时，她的心理发展
6、水平只相当于六个月的婴儿。她用四肢行走，只吃扔在地板上的肉，胆怯强光，夜间视觉敏锐，每天深夜嚎叫。她怕水怕火，从不让洗澡。四年之后，她只学会了六个单词。到十七岁临死时，她只有相当于四岁儿童的心理发展水平。三、消费者行为学运用确定的理论和技术，分析、预料消费者消费行为的规律性，并为市场营销策划供应理论依据的科学。四、旅游学探讨旅游的现象、本质及发生、发展的规律的科学五、旅游心理学的理论基础1.在人与环境的相互作用中探讨人的心理和行为 4月的一天，你在校内的布告栏中看到一张“五一出游”海报。海报宣布：“旅游协会组织于本周六去文昌月亮湾徒步露营，请情愿参与的同学到协会办公室报名。”人的行为要从两个方
7、面去找缘由：行为者所处的环境，行为者自身2.除了被动地接受环境刺激之外，人有时会主动地作用于环境 应答性行为 VS 操作性行为3.环境因素可通过前因和后果两种作用机制来影响人的行为人的某种行为是否会出现要受其前因的影响；但这种行为是否会重复出现，则要受其后果的影响第三节 旅游心理学探讨的意义和方法一、旅游心理学探讨的意义1.有助于改进旅游服务2.有利于提高员工的心理素养及职业素养3.有助于改善旅游企业的经营管理4.有助于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品5.有助于科学地开发旅游资源和支配旅游设施二、旅游心理学探讨的基本原则1.客观性原则探讨旅游者的心理活动必需以旅游者在旅游活动中可以被视察到的
8、表现作为探讨资料，客观地分析心理现象发生、发展、变更的规律。2.实践性原则理论来源于实践，反过来指导实践3.发展性原则任何事物都处在永恒运动和不断变更之中，人的心理也会随着客观刺激物的变更而变更4.系统性原则要考虑到影响旅游者心理状态的各种因素之间的相互关系，把某一心理现象放在多层次、多因素的系统中进行动态分析，把握其间的本质联系，从而分析出旅游者的心理规律。三、旅游心理学的探讨方法1.视察法在自然状况下，有支配、有目的地干脆视察被探讨者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。“观其行，听其言，而知其意”2.调查法1）访谈法2）问卷调查法3.测量法其次章其次章 旅游者的感
9、知觉旅游者的感知觉第一节第一节 旅游者的感觉旅游者的感觉一、旅游感觉的含义感觉是人脑对干脆作用于感官的客观事物个别属性的反映。感觉是人相识客观事物的开端。外部感觉内部感觉本体感觉美国盲聋作家、教化家海伦凯特幼时患病，两耳失聪、双目失明。6岁时，安妮沙利文走进了她的生活，担当她的家庭老师。沙利文教她用触觉相识世界。“莎莉文老师把我的 一只手放在喷水口下，一股凉爽的水在我手上流过。她在我的另一只手上拼法“WATER”“水”字。突然间，我茅塞顿开，有股奇妙的感觉在我脑中激荡，我一下子理解了语言文字的奇异了，知道了“水”这个字就是正在我手上流过的这种凉爽而奇异的东西。”旅游感觉是旅游者在旅游活动中，对
10、干脆作用于其感觉器官的客观事物个别属性的反映。太阳象一团火球，从东方冉冉升起；空气中时时飘来一阵阵花香，悦耳的鸟鸣声此起彼伏。旅游感觉的特点 干脆性：感觉是感觉器官对当下刺激的反应 个别性：感觉反映的是客观事物的个别 属性，而不是事物的整体特征二、旅游感觉的基本规律1.旅游感觉的适宜刺激 每种感觉器官只能反映特定性质的刺激 并不是任何强度的刺激都能使我们产生适宜的感觉2.旅游感觉的适应性由于某种刺激持续作用于旅游者的感官而使其感受性发生变更的现象3.旅游感觉的相互作用在确定条件下，各种旅游感觉相互作用而使对某种感觉的感受性发生变更的现象4.联觉现象旅游过程中，旅游者的一种感觉引起其另一种感觉的
11、心理现象三、旅游者感觉规律的应用其次节 旅游者的知觉一、旅游知觉的含义知觉是人脑对干脆作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体性反映 知觉是在感觉的基础上产生的 知觉的发生依靠于过去的学问和阅历旅游知觉是旅游者在旅游活动中对干脆作用于其感官的各种刺激对象之属性的整体反映生而眇者不识日，问之有目者。或告之曰：“日之状如铜盘。”扣盘而得其声。他日闻钟，以为日也。或告之曰：“日之光如烛。”扪烛而得其形。他日揣龠，以为日也。-苏轼 日喻二、旅游知觉的特性1.旅游知觉的整体性当客观事物的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能依据学问阅历把它知觉为一个有机整体 2.旅游知觉的理解性旅游者在知觉某事物的时候
12、，总是依据已有的学问阅历来理解、说明它们，并以概念或推断的形式把它们标记出来影响旅游者知觉理解性的因素1）旅游者的学问阅历2）言语的提示与指导言语的指导作用有助于对知觉对象的理解3）旅游者的心情、动机以及活动的目的等因素不同的心情下，即使面对相同的刺激物，旅游者对刺激物的知觉理解也不同。焦虑不堪的穷人甚至对最美的景色也没有感觉 -马克思3.旅游知觉的选择性旅游者在旅游过程中，有选择地把少数刺激物作为知觉的对象“西湖天下景，游者无愚贤。深浅随所得，谁能识其全。”-苏轼 对象与背景的关系不是一成不变的影响旅游知觉选择性的客观因素1）刺激物的物理特性刺激物的物理特征越显明、突出就越简洁被旅游知觉所选
13、择2）知觉对象和背景的关系“蝉噪林逾静，鸟鸣山更幽”“茅檐相对坐终日，一鸟不鸣山更幽”3）刺激物的组合方式接近原则空间上彼此接近的刺激物简洁被组合在一起，成为知觉的对象。相像原则当某些刺激物有着共同的特征和性状时，就简洁被当做一组成为知觉的对象 闭合原理当若干刺激物共同包围一个空间时，旅游者常把它们组合成一个整体来知觉 连续原则几个对象在空间或时间上连续地存在着，则他们简洁组合成一个整体而被旅游者感知4）他人的提示影响知觉选择性的主观因素 旅游者的须要与爱好凡是能够满足旅游者的须要，激发旅游者动机的事物易成为旅游知觉的对象被旅游者感爱好的刺激才能成为知觉的对象当某些事物的刺激强大到足以干扰原先
14、目标时，也会被纳入知觉范围 旅游者的心情情感 旅游者的特性特征不同特性特征的旅游者，在知觉的对象、广度和深度上都会存在确定的差别 旅游者的阅历学问三、旅游知觉的特殊类型1.旅游者的时间知觉旅途要快，巡游要慢，一切活动要准时2.旅游者的距离知觉 感知距离的标准有两种：空间和时间 距离知觉对旅游行为的阻挡作用体现在金钱、时间、身体、生活便利程度、平安等各方面 距离知觉对旅游行为的激励作用远方崇拜是人类的天性3.错觉错觉是指在主客观因素影响下产生的对外界事物不正确的知觉视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉时间错觉对比错觉：同一物体在不同背景下，会产生不同的错
15、觉方位错觉4.旅游者的风险知觉风险就是由于对行为后果无法作出正确的推断而存在于人们行动决策及行为过程中的一种主观体验1）风险知觉的种类 功能风险涉及旅游产品的质量和服务优劣问题 资金风险花费较多的金钱是否买到较好的产品和享受优质的服务 社会风险购买某种旅游产品或享受某种旅游服务是否会降低旅游者的自身形象 平安风险旅游者所购买的产品或服务会不会危害其健康和平安 时间风险能否在预定时间内完成旅游活动2）风险知觉产生的缘由 缺乏阅历 信息不充分或相互冲突 3）消退风险的方法 广泛搜集信息 细致比较衡量 寻求高价格 购买名牌旅游产品案例：在英国的一家机场，客人下飞机后需走2分钟的路到取行李的地方，在那
16、里须要等5分钟以上才能拿到行李。旅客纷纷投诉，说机场耽搁了旅客的时间。机场方面在增加雇员和设施都有困难的状况下，实行了将行李领取处迁移的措施。使旅客需走5分钟才能到达行李领取处，等候时间缩短到了三分钟。旅客投诉消逝了。问题：为什么？第三节 旅游者的社会知觉旅游者的社会知觉是指旅游者在确定的社会环境中对人所产生的知觉。是对人的本质进行的推断与评价。一、社会知觉的分类对他人的知觉：通过对一个人的外部形态和行为特征的知觉，进而了解其心理活动、心理品质的过程。“胸有奔雷而面如平湖者，可拜上将军”人际知觉:对人与人之间相互关系的知觉角色知觉：对人们所表现的角色行为的知觉自我知觉:对自身及其与外界关系的知
17、觉二、社会知觉的偏差与效应1.第一印象旅游者首次接触某人/地/物所留下的第一印象，会以同样的性质影响着后来对他进一步发生的感知2.近因效应当对象最终给旅游者留下的印象特别深刻时，也会对旅游者对该对象的感知与评价起到猛烈的影响吉姆走出家门去买文具，路上遇到了两个挚友，就一起走在铺满阳光的马路上，他们一边走一边闲聊。到了文具店时，吉姆一个人走了进去。店里挤满了人，他一边排队等待，一边和熟人闲聊。这时他看到前天晚上刚相识的一个女孩也走进了文具店，吉姆就主动和那个女孩打了招呼。放学后，吉姆独自离开教室出了校门。路上阳光明媚，吉姆却走在有树荫的一边。路过文具店时，吉姆走了进去。他看到店里有几张熟悉的面孔
18、，但吉姆没有打搅他们，一个人安静地排队等待。这时他看到前天晚上刚相识的一个女孩走进了文具店，吉姆似乎没看到一样，没和那个女孩打招呼。3.晕轮效应旅游者从知觉对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象聪慧、娴熟、勤奋、热忱、坚决、实干、谨慎4.定型效应旅游者对某类社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生猛烈的影响第四章 旅游者的心情情感第一节 旅游者心情情感的含义与内容一、旅游者心情情感的含义及其关系人对客观对象所持看法的体验，称之为心情情感。1.心情的特征：心情不是自发的，而是由刺激引起的心情是一种主观体验心情与机体的须要有亲密联系人对客观事物的相识不同，产
19、生的体验也不同心情状态不易自我限制 2.心情和情感的区分与联系心情一般由具体的缘由引起，情感则是积淀于人脑的习惯性体验心情带有更多的冲动性和明显的外部表现，持续时间较短，且简洁变更；情感则显得更加深厚，比较稳定、长久心情具有很强情境性二、心情情感的内容与表现形式（一）心情的内容快乐:愿望得以实现导致惊惶解除时的心情体验生气：由于目的和愿望不能达到，一再受挫，内心的惊惶渐渐积累而产生的心情体验恐惊：面临或预感危急而又缺乏应付实力时产生的心情体验哀痛：个体失去所重视和追求的事物时产生的心情体验（二）心情的状态心境激情应激（三）心情的表现形式1.面部表情2.姿态表情3.言语表情（四）情感的内容1.道
20、德感：个体在评价他人或自身言行是否符合道德标准时所产生的内心情感性体验2.理智感：个体在对客观事物的相识过程中所产生的情感体验3.美感：依据确定的审美标准评价事物时所产生的情感体验其次节 旅游者心情情感的特征及其作用一、旅游者心情的特征1.兴奋性2.感染性3.易变性4.敏感性二、影响旅游者心情情感的因素旅游者的须要是否得到满足旅游活动是否顺当客观条件是否优越旅游团队的人际关系旅游者的身体状况三、心情情感对旅游者行为的影响1.对旅游者动机和看法的影响2.对旅游活动效率的影响3.对旅游者意志力的影响3.对人际关系和心理气氛的影响“一人向隅，举座不欢”4.对旅游者身体健康的影响四、旅游者心情情感的激
21、发与调控调控消极、不利的心情情感转移视线法补偿劝慰法委婉含蓄法“只醉于心，不坠于溪”2.激发旅游者主动的心情情感 设计开发符合旅游须要的产品 留意旅游服务，提高服务质量 供应精确有效的旅游信息 利用人际交往中的“镜子理论”训练和改进旅游从业人员的说话方式 培育旅游从业人员的幽默感 第五章 旅游者的须要与动机第一节 旅游者的须要一、须要的含义和分类须要是个体由于缺乏某种生理或心理因素时而产生的一种主观惊惶状态。按起源可分为生理须要和社会须要按对象可分为物质须要和精神须要马斯洛的须要层次理论二、旅游须要旅游须要是人的一般须要在旅游过程中的特殊表现（一）旅游须要产生的条件主观条件：基本须要失衡并被感
22、知新颖 心驱动力新颖 心是指人类和其他一些高级动物在面对新颖、生疏和困难刺激时所产生的一种趋近、探究和操弄，以求明白、理解和驾驭的心理倾向。客观条件：经济因素时间因素社会因素旅游对象因素（二）旅游须要的特征：对象的特殊性对旅游行为的推动性旅游须要的差异性旅游须要的变更性（三）旅游须要的类型1.旅游者的生存须要2.旅游者的享受须要3.旅游者发展的须要（四）旅游者在不同阶段的须要1.准备阶段的须要 确定旅游目的地 选择旅游方式 支配旅游日程2.旅途阶段的须要 旅游者对交通的心理须要是平安、准时、舒适 对住宿的心理须要是卫生、便利、平安3.巡游阶段的须要 对旅游资源的须要 对旅游纪念品的须要4.结束
23、阶段的须要四1.（五）不同旅游者的须要2.1.入境旅游者的须要3.华侨和港澳台旅游者4.东亚和东南亚旅游者5.欧美旅游者6.2.国内旅游者的须要7.不同年龄旅游者的须要8.不同性别旅游者的须要9.不同职业旅游者的须要 （六）现代旅游须要的特点1.旅游渐渐成为人们的基本生活须要之一2.旅游须要中精神的因素在增加3.旅游须要中的自我意识增加4.旅游须要愈加丰富化5.旅游须要向综合性方向发展6.向“自然”与“本色”的需求发展（七）满足现代旅游者须要的对策1.打造多样化旅游产品，满足旅游者不同层面的需求2.制定特殊化旅游产品，满足特性化需求3.提高旅游产品的文化内涵，满足旅游者不断发展的精神须要4.旅
24、游资源开发应以“自然”为本，保持本色其次节 旅游者的动机一、动机的含义和作用动机是引起、发动并维持人的行为达到确定目标的内在心理驱动力动机具有以下功能始动功能：动机能唤起或引起人们的某种行为指向或选择功能：动机促使人朝着确定的目标去行动维持功能：动机会贯穿于行为的始终二、旅游动机旅游动机是指干脆引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理驱动力。（一）旅游动机产生的条件内在的旅游须要推动具有确定强度的须要才能产生动机2.外在的旅游目标牵拉诱因是指能够激起人们旅游行为并能满足旅游须要的外部条件和刺激物旅游目标的导向功能旅游目标的选择功能旅游目标的激励功能（二）旅游动机的类型1.探奇求知型
25、动机2.消遣审美型动机3.身心健康动机4.社会交往型动机5.信仰朝觐型动机6.经济型动机7.自我实现型动机（三）旅游动机的特点1.旅游动机的困难性2.旅游动机的冲突性3.旅游动机的社会文化性（四）旅游动机的影响因素1.客体因素旅游对象的性质和特征及符合或满足人们旅游须要多样性的程度，是干脆影响旅游动机的强度和指向性的客观条件。2.主体因素 旅游者的旅游须要对旅游动机的干脆影响.人们的身体状况、工作生活及家庭环境对旅游动机的重要影响 旅游者的性别对旅游动机的影响 年龄差异在旅游者的生命周期中表现尤为明显 文化教化程度往往影响人们的旅游价值观念 个体的旅游阅历对旅游动机的影响3.介体因素旅游介体因
26、素主要指与旅游业发展成熟度相关的旅游服务、旅游设施、旅游产品价格、旅游宣扬与推介等。4.社会因素社会因素指一个国家或地区的经济、社会、文化等方面的状况 社会状况影响旅游动机 节假日制度刺激旅游动机 社会文化因素对旅游动机的影响（五）旅游动机的激发1.加强旅游宣扬，提升旅游者的期望 旅游对象对旅游动机的影响 旅游宣扬促销要有针对性 要形成具有典型概括的标记性宣扬口号2.更新旅游观念。刺激旅游消费动机3.强化旅游吸引物的特色，增加对旅游者的吸引力4.不断完善旅游设施，全面提高旅游服务质量第六章 旅游者的看法第一节 旅游者看法的含义与功能一、旅游看法的含义与类型内涵：旅游看法是个体针对某一旅游现象所
27、持有的赞成或否定的稳定评价和是否实行旅游行为的心理准备状态2.旅游看法的结构认知因素情感因素意向因素3.旅游看法的分类1）一般旅游看法与具体旅游看法2）个体旅游看法与群体旅游看法3）认知性旅游看法与情感性旅游看法二、旅游看法的特征1.旅游看法的内隐性2.旅游看法的对象性3.旅游看法的社会习得性4.旅游看法的稳定性与可变性5.旅游看法的价值性三、旅游看法的功能1.旅游看法影响着旅游决策的生成2.旅游看法影响旅游者的社会认知与人际相容性3.旅游看法影响旅游者的忍耐力和旅游的效果4.旅游看法对旅游行为的影响具有两重性使得旅游看法与旅游行为不一样的缘由：1.旅游看法的一般性和旅游行为特殊性之间的差异2
28、.旅游看法三要素的关系与旅游看法强度3.旅游看法与某种动机之间的冲突4.实力和代价因素的影响其次节 旅游者看法的形成一、旅游者看法形成的心理机制仿照与听从同化内化二、影响旅游看法形成的因素旅游须要的满足程度旅游者的经验、阅历与学问水平旅游者的文化价值观念参照群体的影响三、旅游看法与服务看法第三节 旅游看法的变更一、认知失调理论与旅游看法的变更削减不协调的具体途径：变更行为，使之与其他因素间不协调的关系趋于协调变更看法增加新的认知因素二、劝导与旅游看法的变更提高劝导者的可信度1）专业性2）牢靠性2.有效传递信息1）合理支配信息资料，正确运用单方面论据或双方面论据2）适度重复信息3.把握旅游者的人
29、格特征4.留意劝导的情境5.预防逆反心理的产生三、变更旅游者看法的一般策略1.变更旅游产品形象，提高服务质量2.提高旅游宣扬的影响力和信誉度，变更旅游者的认知3.借助对认同群体的参照第七章 旅游者的特性心理特征 第一节 旅游者的气质特征 一、气质的含义与特征 1.气质的含义 气质是与人的高级神经活动类型特性相联系的心理特征，是个体心理活动过程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和 2.气质的特性 1）稳定性 2）多样性 3）可塑性 4）两重性二、典型的气质类型1.多血质2.胆汁质3.粘液质4.抑郁质三、旅游者的气质差异与服务对策1.多血质旅游者的行为特点与服务对策2.胆汁质旅游者的行为特
30、点与服务对策3.粘液质旅游者的行为特点与服务对策4.抑郁质旅游者的行为特点与服务对策其次节 旅游者的性格特征一、性格的含义性格是个人对现实的稳定的看法和与之相对应的习惯化的行为方式二、性格的特征1.稳定性2.可塑性3.差异性三、性格的结构特征（一）性格的看法特征1.对待社会的看法特征2.对待集体的看法特征3.对待工作或学习的看法特征4.对待他己关系的看法特征（二）性格的意志特征1.目标的明确性与行为的自觉性特征2.行为的果敢性与恒定性特征（三）性格的心情特征1.心情的强度特征2.心情的稳定性特征3.心情的长久性特征4.主导心境特征（四）性格的理智特征1.感知方面的性格特征2.记忆方面的性格特征
31、3.想象方面的性格特征4.思维方面的性格特征四、旅游者的性格类型与服务策略（一）按个体独立性程度分类1.独立型性格的旅游者2.听从型旅游者（二）按心理机能分类1.理智型旅游者2.情感型旅游者3.意志型旅游者（三）按行为方式划分1.高傲挑剔型2.争论激烈型3.防卫猜疑型第三节 旅游者的实力特征一、实力的含义和个体差异（一）实力的含义与结构1.实力的含义实力是指人们顺当完成某种活动所必需具备的心理特征2.实力的结构一般实力：顺当完成各种活动所必备的基本实力特殊实力：顺当完成某种专业活动所必备的实力（二）实力的个体差异1.实力的类型差异1）知觉类型差异2）表象类型差异3）记忆类型差异4）思维类型差异
32、2.实力的水平差异3.实力发展的早晚差异二、旅游者的实力差异与服务原则（一）旅游者的实力差异1.认知推断实力2.审美鉴赏实力3.社会交往实力4.环境适应实力（二）针对旅游者实力差异的服务原则1.实力阈限原则2.实力合理利用原则3.实力发展原则第八章 旅游群体中的人际交往 第一节 旅游群体中的人际沟通一、旅游群体中人际沟通的含义、特点与功能（一）旅游群体中人际沟通的含义与特点1.旅游群体中人际沟通的含义旅游群体内部人与人之间传递和沟通思想、观点、看法、心情情感等信息内容的过程2.旅游群体中人际沟通的特点1）旅游群体中人际沟通的主体性与困难性2）旅游群体中人际沟通方式的多样性3）沟通信息编码的同一
33、性要求4）旅游群体中人际沟通的心理限制（二）旅游群体中人际沟通的功能1.限制与指导功能2.协商与决策功能3.传达信息的功能4.心理保健功能二、旅游群体中人际沟通的心理（一）沟通动机（二）对信息的选择1.倾向于选择自己赞同或关切的信息2.有时更倾向于选择与服务人员观点相反的信息3.越是不让接触的信息，旅游者越想选择（三）对信息的理解其次节 旅游群体中的人际沟通方式与沟通障碍分析一、旅游群体中的人际沟通方式（一）按信息发出者与接收者的地位是否变更的角度分类1.单向沟通2.双向沟通（二）按信息沟通的媒介分类1.书面语言沟通2.口头语言沟通3.非语言沟通二、旅游群体中的人际沟通障碍分析（一）信息发出者
34、的问题1.信息编码不恰当、不精确2.信息传送不全3.信息传递不刚好或不适时（二）信息接收者的问题1.忽视信息2.信息译码不精确3.拒绝接收信息（三）沟通通道的问题1.信息发出者选择地沟通媒介不合适2.几种媒介相互冲突3.中间环节过多，信息传递失真三、旅游服务中的人际沟通改善（一）精确恰当地发送信息，留意信息反馈1.把自己置于信息接收者的位置2.选择最佳的信息沟通媒介和沟通方式3.发送信息要精确、刚好4.成为信息接收者，倾听反馈（二）摆脱心理障碍，留意倾听理解1.对信息发送者传来的信息有足够的留意2.对不熟悉的言辞不行自作主见地臆断3.摆脱心理障碍（三）正确分析人际沟通双方的自我状态1.相互作用
35、分析的理论基础2.相互作用的类型1）相互沟通沟通2）交叉沟通沟通第三节 旅游群体中的人际关系一、旅游群体中人际关系的含义与特点（一）旅游群体中人际关系的含义旅游群体中人际关系是指在旅游过程中，旅游群体成员之间所形成的，建立在个人情感基础上的、干脆的、可感的相互关系。渗透着三种心理成分：1.认知成分2.情感成分3.行为成分（二）旅游群体中人际关系的特点1.须要满足与否是旅游群体内人际关系的基础2.干脆性和可感性3.情感性和敏感性4.不稳定性和脆弱性二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥（一）旅游群体中的人际吸引1.真诚与热忱2.学问实力3.得体的言行举止4.相同或相像性5.特性互补与人际吸引（二）旅
36、游群体中的人际排斥1.过分固执与苛求于人2.虚伪自私与报复心强3.嫉妒心强与猜疑心重4.过分自卑与过分自傲三、旅游群体中的人际交往规律及其运用（一）旅游群体中人际交往的一般规律1.人际交往中的对等律2.人际交往中的得失律3.人际交往中的自我价值爱护（二）旅游接待中的特殊人际交往原则1.不能与客人有义气之争2.把“对”留给客人3.适度把握“客人恒久是对的”第九章 旅游群体中的人际影响第一节 旅游群体中的示意与感染旅游示意是指在无对抗的条件下，示意者通过语音、行动、表情或某种符号，对其他成员的心理和行为发生影响，使其接受示意者的某一观点、看法，或按示意者的确定方式活动。旅游示意的特点旅游示意的种类
37、影响旅游示意效果的因素1.示意信息的内容2.示意者的地位3.所处情境4.年龄及生理因素旅游感染是指感染者通过语言、表情、动作及其他方式，引起其他成员相同的心情和行动的现象。旅游感染的特点旅游感染的类型旅游感染的作用影响旅游感染的因素：1.客观环境与主观心境2.旅游者个体的看法与价值观3.旅游者个体的理智水平其次节 旅游群体中的仿照与从众旅游仿照是指在没有外界限制的条件下，旅游者个体受到他人行为的刺激影响，仿照他人的行为，使自己的行为与之相同或相像的现象。旅游仿照的类型旅游仿照的动机：新颖消退焦虑，适应环境获得阅历，增加学问影响旅游者仿照的因素:1.年龄因素2.类似特质3.地位因素旅游从众是指旅
38、游者个体在群体中常常会不知不觉地受到群体的压力，而在知觉、推断、观点以及行为上，表现出与群体中多数人一样的现象。从众的类型：1.知觉歪曲2.推断歪曲3.行为歪曲从众的动机：1.出自平安须要2.出自社会归属的须要影响游客从众的因素：1.群体的凝合力程度2.事务的性质3.个体在群体中的身份意识4.特性心理特征第三节 对旅游团队中特殊行为的调控中心人物是指在旅游团队中居于核心地位，具有较大影响力，能够调整团队成员的认知、情感和行为，统一对旅游服务的看法与要求的旅游者。团队中心人物形成的缘由团队中心人物的类型团队中心人物的心理特点中心人物的影响作用：1.中心人物对团体成员有很强的示意性和榜样性2.中心
39、人物规范着团队的从众行为3.中心人物的对立是团体成员分裂的渊薮对中心人物的正确引导和利用旅游团队的骚动是指由于旅游者共同关切的问题得不到满足解决而对现实的认知发生了偏差，引起了心情的猛烈波动，全体或多数游客产生了破坏旅游支配与群体和谐气氛的非理性行为。团队发生骚动的心理机制团队骚动的特征对团队骚动行为的防控第十章 特殊情境中的旅游者心理第一节 旅游者的食宿与交通心理旅游食宿心理指旅游者在旅游活动过程中对旅游食宿及相关因素的各种心理需求和行为表现 旅游食宿心理的主要类型：基本生理心理攀比心理享受心理求敬重心理追新猎奇心理 影响旅游食宿心理的主体因素：1.经济状况2.旅游目的3.特性4.职业 影响
40、旅游食宿心理的客体因素：1.食宿位置2.食宿环境3.食宿设施4.食宿服务 影响旅游食宿心理的其他因素：文化背景、社会阶层、舆论宣扬等对旅游者的食宿心理和行为也会产生确定影响 一、旅游者对前厅服务的心理需求与对策 旅游者对前厅服务的心理需求1.求敬重 2.求快捷 3.求便利4.求询问 5.求审美 供应优质前厅服务的对策1.环境优雅舒适2.业务技能娴熟3.服务内容周到 4.服务过程一视同仁二、旅游者对客房服务的心理需求与对策 旅游者对客房服务的心理需求1.求平安放心2.求幽雅安静3.求便利自如4.期望敬重5.求清洁卫生 供应优质客房服务的对策1.营造舒适的客房环境2.保证客房的平安卫生3.保持优良
41、的服务看法4.供应周到的服务内容三、旅游者对餐厅服务的心理需求与对策 旅游者对餐厅服务的心理需求1.求特色美味2.求卫生健康3.求经济实惠4.求便利快捷5.求饮食平安 供应优质餐厅服务的对策1.营造良好的就餐环境2.供应可口的特色佳肴3.供应精湛的应接服务4.赐予公道的价格与折扣四、旅游者对交通服务的心理需求与对策 旅游交通知觉1.对飞机的知觉2.对大型巡游车的知觉3.对旅游列车的知觉4.对游船的知觉5.对汽车的知觉 旅游交通心理需求1.平安、准点2.高效、快速3.便利、敏捷4.舒适、快乐 改进旅游交通服务的对策1.确保平安2.设施现代化3.服务系列化、情感化旅游者对交通服务的心理需求1.求平
42、安2.求高效3.求舒适4.求便捷5.求多样旅游交通服务的心理策略1.旅游交通运行平安化2.旅游交通设施现代化3.旅游交通服务情感化4.旅游交通服务系统化5.服务结构多元化其次节 旅游者的巡游与购物心理一、旅游者巡游心理（一）旅游者对景观的心理需求1.求新2.求异3.求美4.求知5.求参与（二）旅游服务的心理策略1.联系旅游者熟悉的事物进行导游2.擅长支配简洁使旅游者感到无聊的时间3.依据旅游者的相识活动特点进行导游4.顺着旅游者的意愿去导游，以调动其心情5.制造悬念，让旅游者集中留意力6.因势利导、敏捷性导游二、旅游购物心理（一）旅游购物心理的特点1.对价格的敏感性2.对商品本身有疑虑3.追求
43、精神满足4.随机性强（二）旅游购物心理的个体差异1.国别、民族的差异2.年龄差异3.性别的差异（三）旅游者购物时的心理须要1.价值须要2.名优特须要3.纪念须要4.馈赠须要5.希望得到敬重6.希望供应便利7.好用须要8.求知须要9.求趣须要（四）旅游购物心理的影响因素1.文化传统2.爱好、爱好与心情3.商品本身4.购物环境5.购物服务6.社会群体（五）旅游商品销售服务对策1.擅长视察，区分对待2.擅长介绍展示商品3.擅长供应特性化服务4.擅长利用游客的仿照和从众心理5.营造便利旅游者购买的条件6.娴熟的服务技能第三节 旅游者的投诉与诉讼心理一、旅游者投诉时的心理需求1.寻求敬重 2.寻求爱护3.寻求发泄 4.寻求补偿5.关切企业发展二、满足投诉旅游者心理需求的对策1.耐性倾听，弄清真相2.端正看法，恳切致歉3.区分状况，恰当处理4.刚好解决5.检查落实，记录存档三、旅游者的诉讼心理特点1.被迫无奈心理2.寻求公允公正3.寻求对抗平衡4.揭露不法行为四、旅游者诉讼的处理原则1.主动应对、驾驭状况2.力争和解、削减影响3.刚好公关、挽回声誉心理学经典试验个案及启发体态语言与人际沟通从红楼梦看中国人的人际策略青少年追星背后的心理分析高校生人际交往障碍探讨高校生逃课现状、缘由以及干预策略的探讨中国人的关系知觉影响中国人人际关系的因素探讨影响人们对他人作推断的主要因素