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1、【酒店服务行业心得体会】酒店旅馆服务行业百问百答 1、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提示客人请带好随身物品，任何部门不行以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应准时帮客人查找，不行推脱。如的确没有发觉客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别焦急，您再认真想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？假如事情严峻应准时通知部长，切不行把客人量晾在一边。主动关心客人解决问题，急客人所急，想客人所想。2、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避开客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，
2、我把声音调大一点。不行以直接告知客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人赔礼，如状况属实，服务员应马上把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应恳切的向客人赔礼，请客人谅解并马上赐予换菜或退菜。结果是让客人接受和满足为目的。4、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应把握菜的挨次，跟据菜的 制作时间向客人解释清晰，时间过长应准时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员依据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，赐予退掉）5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏
3、重，我们应视状况向客人说明（特殊是在点菜时）。但必需以客人接受为前提，遵照顾客永久是对的这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好）6、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应奇妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。7.当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：特别愧疚（先生/小姐），我们的房间已满了，假如您情愿我们也可以给您支配大厅散台就餐，您看行吗？8、包厢已满，客人有不情愿坐大厅？答：特别对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们立刻为您支配。9、如来宾前来用餐支配不
4、下，而来宾又不情愿等怎么办、答：特别愧疚（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的 话，可提前预定，欢迎下次光临。10、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？答：对不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？11、客人把洗手盅的水喝了怎么办？答：上菜前应提示客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人尴尬。12、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应认真核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清晰。对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清晰，请帮我们指出来，我帮您一一核对。13、
5、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，感谢您给我们准时指出，我们已经订正过来了，盼望对您的这次失误没有转变您对我们酒店的印象。14、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发觉没有蒸熟有血丝应马上打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应准时向客人赔礼，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起先生/小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？15、客人损坏餐厅物品怎么办？答：首先准时上前关怀客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议准时找医生。马上将
6、餐具碎片清洗洁净并换上新餐具，留意使用语言劝慰客人，避开影响客人用餐心情先生、小姐，我已换好餐具，请您连续用餐，然后开单到吧台以便打到账单里去。（熟客或VIP可通知前厅经理赐予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。16、客人买单没带够现金怎么办？答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他伴侣送来，不行抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。17、客人如点本店没做过的菜怎么办？答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。假如有原材料则向客人解释清晰本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。18、刷卡时发觉无效卡怎么办？答
7、：遇到这种状况不行直接跟客人说卡有问题，应动听照看客人的面子。（XX先生/小姐您可以换张卡吗？、或直接付现金）客人问缘由，则请客人到吧台一下，在门外向客人说缘由。19、如发觉是假钱怎么办？答：在买单发觉钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面登记钱币上的号码再去吧台。（吧台发觉是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子）20、当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？答：先支配客人坐下，然后到营业台询问，支配到其他包厢或散台并赔礼。21、当上桌后发觉是客人没点的菜怎么办？答：首先向客人赔礼，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退
8、。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）22、客人反映水果质量不好怎么办？答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不行以上桌的）状况属实则向客人 表示歉意：对不起，我马上帮您换一份请示上司重新上一份。23、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？答：应礼貌的告知客人：很愧疚，我们很难把握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后我们立刻让他与您联系。24、如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？答：首先出于关怀的询问客人病情，并动听的建议客人最好自己去买对不起，我不太清晰四周药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。（万一买到品种
9、不对或假药我们担当不起）25、客人反映酒水是假的应如何处理？答：告知客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生小姐，感谢你对酒店提出看法。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的看法，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。26、客人不接受你的推销物品怎么办？答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不快乐，细心听取客人看法，分析客人心理，应满意客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）27、如遇多种客人说不舒适食物中毒该如何处理？答：先扶
10、客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严峻则送医院。28、醉酒客人应如何处理？答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，留意客人心情赐予关怀，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提示同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。29、遇到心情不好的客人，应如何处理？答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，肯定是遇到了不快乐的事，我们应尽量照看客人心情，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。30、服务人员自己遇到不快乐的事，心情不好怎么办？答：无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热忱，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的心情带到工作中来，作为一名酒店
11、服务员应拥有服务人员的职业道德。31、对儿童用餐，应如何处理？答：为儿童预备好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟帮助客人支配好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的距离，预备喝饮料用的吸管，关心儿童把大块食物切割成小块，留意在家长面前欣赏他的孩子。32、当客人谈话时，而你又有急事告知客人怎么办？答：当有事告知客人，应站在客人身后，不行打断客人的话找个时间，然后再向来宾讲要说的。说：对不起，打搅一下。身体微微下弯，面带微笑。33、遇到亲戚伴侣用餐时怎么办？答：自己遵守酒店的规章制度，与伴侣打过招呼，自觉回到自己的岗位，或可以向经理反映是否能调到岗位。34、用餐客人订下一餐怎么办？答：假如客人
12、订座，确定客人人数准时间、用餐性质。然后请客人稍等，去预定台确定之后答复客人，并登记客人单位、联系方式。（如遇大单或VIP需营业部经理或前厅经理亲自接待）35、客人向你赠送物品或小费怎么办？答：首先先客人表示感谢，并婉言谢绝，推脱不掉就先收下，再向经理汇报。36、开餐时，两台都必要服务员怎么办？答：要做到一招呼、二示意、三服务热忱周到，忙而不乱。37、来宾提议把吃剩的食物和酒水由饭店保管怎么办？答：首先服务员应向客人说明食物不好保存，简单变质，劝其打包回家。而酒水留下姓名、地址、单位、份量由来宾签名后，保存在吧台，吧台在接到此类酒后，制作一个酒牌挂在酒瓶后，上面写上来宾的姓名，记住要保留好有客
13、人签名的纸条，除此类另外的一些简单变质的酒及饮料，向客人说明由于酒的有效期及开瓶后简单变质的缘由，无法为其保存，恳求客人的谅解。38、遇到来宾拍摄饭店的用具，设备等此类，状况怎么办？答：先了解是属于哪类拍摄，饭店允许结婚、伴侣聚会拍摄，而不允许拍摄而拍摄应向客人说：对不起，不能拍摄，请原谅。39、来宾认为服务好要与服务员合影怎么办？答：这是对我们服务的确定要求服务员做到落落大方满意客人要求表示谢意，体现服务素养。40、客人用完餐后，跳舞女伴不够，盼望与服务员跳舞怎么办？答：礼貌谢绝声明自己职责，如客人纠缠应向经理出面。41、如发觉点菜漏失或漏单怎么办？答：先赔礼，询问是否愿再等，不愿则退，向上
14、级汇报。42、假如客人点了菜，又突有事要走怎么办？答：检查单据是否入厨，厨房没做马上取消，做好了则将做好的打包，让客人带走。43、客人点了某道菜，上了之后，说没点怎么办？答：应表示歉意，请到点菜人员调查清晰，以尽量不得罪客人为为主。（点完菜要重复，上菜要报菜名）44、怎样做到对客热忱和气？答：热忱和气是建立在为人民服务的深厚感情上把来宾当亲人。45、客人要求多开发票怎么办？答：依据税务法一般是不能多开发票的，如客人剧烈要求请楼面经理解决。（需加收10%的税金）46、遇到客自带酒水怎么办？答：饭店不提倡自带酒水，应在并打开时，向客人说回收开瓶费。47、怎样对客人做到一视同仁？答：应做到大人小孩一
15、个样，生人熟人一个样，内部外部一个样。48、客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？答：应回答无论哪种衣服，哪个职位，都有一个共同的目的，为来宾供应优质服务。49、客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？答：虚心接受批判，告知客人包房已满是否可以坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客人争辩异味。(在平常包厢要留意保持通风解决到最低限度)50、怎样做到对来宾耐心周到？答：对来宾心情饱满，始终如一，有问必答，服务周到是为客人当好参谋，到处为客人着想，使顾客感到便利。51、一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？答：客人有这种要求，又是常客，应尽量满意客人，恳求经理许可登记证件号码，电话号码，办
16、理签单（身份证）。52、餐中有苍蝇飞进酒杯中怎么办？答：服务员应灵敏，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。53、来宾应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，来宾要离开怎么办？答：我们因该向来宾解释，特别感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，特别愧疚，但是我们饭店类似的名菜还有，需不要为你推举几样呢？假如客人不情愿，执意要走，我们也应敬重别人的选择，向来宾表示歉意，并欢迎下次再来。54、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？答：第一时间向来宾赔礼赔礼，并立刻帮客人抢擦洁净准时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得来宾的谅解，处理的结果为来宾满足为准。
17、55、来宾问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。答：服务员因奇妙回答，工资是根据我们服务水平来定的，假如我们服务员能让来宾满足，工资多少并不重要。56、为来宾标准推举菜式时，直截了当的询问来宾的消费是否妥当？答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观看做到一看、二听、三问，按来宾的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为来宾推销菜式。57、服务员在值台时，来宾有意缠着你谈天怎么办？答：我们以完成本职工作为首要任务，对于来宾纠缠的问题，我们也简短的回答，永久保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。58、来宾反映某道菜不如其他酒店口味好，要退
18、怎么办？答：虚心听取客人看法，并准时反映给后厨。（可让客人填写看法单）59、来宾买单结束，服务员发觉有漏单的酒水或菜肴怎么办？答：这完全是服务员的失误造成的与来宾毫无关系，漏单的酒水或菜则依据不同的状况，提出缘由，由于错的相关人员买这行单。60、就饭店服务而言100-1=0这样形式的含议是什么？答：来宾离开饭店的总印象，是由饭店用餐期问，各个细小印象构成的，在饭店是任何一个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的100-1=0就是说，一个服务员的差错，会导致饭店里很多员工的服务。61、因饭店地面滑导致客人摔倒怎么办？答：马上扶起摔倒的来宾，询是伤情，摔的不重由我们一再表示歉意，如摔的很
19、重，因马上通知经理伴随来宾到医院进行验查。62、买单时，来宾使用外币结账怎么办？答：因告知来宾本饭店不属于涉外饭店，因此不收外币，如客人身上只有外币，因马上支配人员到银行辨别真假，依据市场价对换外币后结账。63、常常光顾包饭店的来宾应如何接待？答：原则新老一视同仁，同样热忱周到，但于常客要求我们有良好的记忆力，熟记常客相貌，称呼及他们喜好的菜式和爱喝的酒，充分赐予常客享受与骄傲心。64、如何为老年人服务？答：对于年老的来宾更应周到耐心，赐予特别的照看另随时接受他们的要求，争取食物进行（喂）走时有困难尽量关心。65、饭店有感冒的来宾来用餐，如何服务？答：为体现我们饭店的周到服务，我们应为来宾预备
20、好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮来宾加热、加热后端给出客人，对不起XX先生小姐，我刚刚观看到你似乎有点感冒，这是我们饭店为您预备的姜茶，盼望能减轻一点你的感冒。66、在来宾用餐时，发觉有一牙痛的客人如何处理？答：对于来宾的关怀，我们应主动询问来宾，对不起，刚刚观看您有点牙痛，听说有椒粉对牙痛很有用，你看需不需要叫厨房给你预备点，假如来宾同意，则写张白纸条让传菜部传出来。67、来宾在用餐时，发出咳嗽声，有吐痰的意思怎么办？答：我们饭店每个包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是给客人吐痰，当来宾有吐痰的意思，我们服务员应马上将垃圾筒端到客人侧面，以便利客人吐痰。68、来宾在饭店用餐时，来宾与来宾发
21、生争扎，并打架怎么办？答：在争扎我们应主动劝慰，如打架，则尽量把一方来宾拉开，待来宾稍平静之后，争得来宾同意，为其重新换位或换包房，检查是否有损坏物品，记在来宾帐上。69、斟倒茶水时，不当心烫到客人，应如何处理？答：应立刻躺来宾致歉，利用口布加冰块，扶到烫伤处，然后马上通知楼面经理，经理亲自安扶来宾并做处理。70、来宾应反映所点的菜肴里有异味，怎么办？答：应与来宾致歉，并退菜或换菜，如来宾后应身体不适则征求来宾是否去医院，为您检查，并主动打折。71、来宾在我们饭店走廊明档点菜时抽烟，旁边没有烟灰缸，这时我们应如何处理？答：我们服务员应马上端上烟灰缸，跟在来宾的后面当来宾有弹烟灰的意思，马上端上
22、前接住来宾的烟灰。72、来宾所点的珍贵海鲜，催过多次单，却不能准时，上客人要求退单，如何处理？答：首先向来宾诚肯赔礼，平静顾客的怒气，马上通知经理，经理直接与厨房联系，问清海鲜还需多长时间并准时向来宾解释，且为来宾打好折，赢得来宾的谅解，来宾假如决不愿要也不能牵强来宾，向来宾致歉并准时为客人退菜，总之无论用哪种处理都以来宾的实际愿望得以满意标准。73、有来宾要求更换为其服务的服务员怎么办？答：无论来宾出于哪种缘由，我们因尽量满意客人的要求，向部长协调，为来宾更换一个各方面比较优秀的服务员，向这种特别来宾，应提示服务员仔细服务，不能出任何差错。74、点菜人员如何为外地来宾推销菜式？答：外地的来宾
23、一般都有一个共同的特征，盼望能够尝到异地的特色菜肴，依据这种特点，我们应向来宾推销藜蒿炒腊肉等，本地特色菜，并依据来宾的自身口味，如：上海人怕辣，则在单上注明微辣来满意来宾的不同需求。75、服务人员如何向外地人推销酒水？答：外地来宾到一个新地方总想尝之当地的特产，及于这个特点，我们应迎合来宾要求，推介一些当地名酒，切记我们是在推介而不是主见，最终选择权在来宾自己。76、服务人员捡到来宾遗留物品怎么办？答：立即追出去，看看来宾还在不在，如还在马上把物品交给来宾，如不在则立急交到营业部，告知营业部是哪个房间，以备来宾回来时对上号。77、在餐中服务，假如一位来宾让你为另一位来宾加酒而这位来宾不愿加酒
24、，并且恐吓说你自己喝，怎么办？答：首先，不能面露难色，因保持微笑，体现一名服务人员的素养，对被加酒的来宾说：盛情难切，帮您加一点意思一下，我决不会帮您加多的。78、假如来宾喝醉了酒，将残渣吐在包房里怎办？答：我们服务员不应当表现出厌恶的表情，先将来宾扶到沙发上且尚下准时拿扫把扫洁净，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在来宾身旁放一个清洁盆，便利来宾再有呕吐的现象。79、来宾反应我们饭店销售的烟是假的怎办？答：我们应通知来宾，饭店是大烟草专卖局指定售烟点，全部香烟都有通过检验，假如不信任可以拿我们指定的售烟证给来宾看。80、服务员在斟倒茶水时，茶水洒到来宾手机上，怎办？答：服务人员应即停止斟倒，立刻用
25、上毛巾，将手机上的水擦洁净并向来宾表示歉意，做到反应快、赔礼快。81、来宾所点的菜肴基本吃完，这时发觉问题要求退菜怎么办？答：无论菜肴吃剩多少，只要来宾有退菜的理由一律为来宾退。82、来宾指定服务员服务，且指定部长点菜该怎么办？答：顾客是上帝，我们决不对顾客说不，马上派来宾所需人员为其服务。83、来宾进行伴侣聚会，超出营业时间一个小时仍没有走，该如何？答：我们决不能表现出不耐烦，而是应当更加热忱，只要来宾情愿，他们可以连续进行下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的机会。84、来宾问题我们饭店是实行什么管理模式，我们应如何回答？答：饭店是采纳日式管理模式，它的特点是严格的制度协作人性的管理。85
26、、观察来宾提有重物前用餐怎么办？答：我们应主动上前为来宾提重物，接其物品送至来宾至目的地。86、来宾要服务员通知经理来一下，怎么办？答：部长第一时间要面对来宾，问清晰缘由要妥当处理。依据自己的阅历辨别是非，属自己范围之内自己处理，不能答复准时向经理汇报。87、如来宾伸出手和服务人员握手怎么办？答：我们应大方的与其握手，握手姿势要端正神态、稳重自然，用力的程度应协作对方的力度。88、来宾问话时，应怎么回答？答：回答来宾问话时，做到不虚构，不装懂，不信口开合，不任凭答复，回答问题要系统完整，不模糊其词，代答不理，解释问题要镇静、歉虚、精确、清晰、不强调客观理由。89、服务人员上班前为什么不宜吃生葱
27、、生蒜等开味食品？答：大蒜含有大蒜素，这两种物质都有种难闻的气味，使人厌烦，所以工作前不宜吃。90、假如来宾问服务人员为什么服务要先宾后主，怎么回答？答：我们的服务代表的是仆人，所以先宾后主，以示礼貌。91、为什么我们饭店服务人员要尽力记住来宾的姓名、头衔？答：假如我们能记住来宾的姓名、头衔并随时称呼使来宾感觉我们是真诚看待他，感觉自己很重要，很有面子。92、假如来宾询问为什么手盅要放柠檬片，如何回答？答：我们放柠檬有除腥味的功能，可以帮你去掉手上的腥味。93、语言在工作中的作用是什么？答：服务工作的语言要求高于其他行业，这是由服务工作的特点，打算的。服务工作要以来宾打交道，服务员工作的特点、打算的。服务工作要以来宾打交道，服务员的一句话都能给来宾肯定的反应，并产生肯定的效果，语言亲切，来宾听了兴奋，下次还会再来。94、观察来宾喝醉了酒，在走廊上站不稳，怎办？答：我们应主动上前搀扶来宾，以够来宾摔跤。95、为什么我们饭店要自报家门，服务意义何在？答：既然我们饭店追求一种星级服务，就应当和星级服务接轨，接国际贯例，服务员在服务应自报家门，开头服务时应当说：我是XX号的服务员，很荣幸我为您服务，而一个部长在为来宾点菜之前，也应自报家门：我是负责XX号房间的部长，由我来为你点菜，请问现在可以点菜吗？这样的开场白会令我们的服务更加规范到位。96、客人问我店服务特色是什么？答：亲情式服务。