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1、售前：【关于生产日期和保质期】话术：亲，月饼礼盒都是近期生产的！法式乳酪月饼的保质期为50天，奶黄月饼为45天，其他广式月饼为100天。【关于发货时间】话术：亲亲，除预售产品外，仓库每天下午4点截单，16点前付款的一 般情况下会当天发出哦，但是由于活动期间仓库发货量较大，仓库小哥都会尽快帮您安排发 货的呢，一般不会超过48小时的哦，预售产品以页面发货时间为准哦。【关于快递】中通或百世快递快递，不支持其他快递，无法指定快递，偏远地区不包邮。 话术：亲，这边是由西安发出，中通或百世快递快递，发出后同城一般次日达，普通地区一 般情况2-4天左右，偏远地区一般情况5-7天左右，由于物流属于第三方，我们
2、不可控, 这边给出的都是估计时间哦。【关于邮费】话术：亲，邮费都是系统设定好的哦，您拍下多少就是多少呢。【是否支持7天无理由退换货】月饼不支持7天无理由退换货：话术：亲，因为月饼属于 特殊类目的产品，是不支持7天无理由退换的呢。除月饼和蛋糕外产品支持7天无理由退换货；话术：亲亲7天无理由退换货，非产品质量 问题是需要由亲您承担退回运费，并且保证产品的包装完整性，未拆封，不影响我们的二次 销售为前提，否则我们这边如果当着快递面验收时发现产品不完整，或者影响到我们的二次 销售我们是会拒签退回给您的。【关于运输途中会不会损坏】话术：亲亲这边发出前一般都会检查好的哈，因为物流过程中 可能会出现暴力丢件
3、的情况呢，不过目前这种情况较少呢，如果遇到请及时拍照拒签并且联 系我们哦。【关于发票】话术：发票不随货的亲，收到货后联系我们开出哦，电子发票一般是5到10个工作日左右开出的谢谢，我们开具的是增值税普通发票。纸质发票：话术：亲亲我们这边是开具电子发票的哦，您这边到时候下载打印就是纸质的了 呢，电子发票在国家政策上及法律上和纸票的使用效力是完全一样的，如果有财务说不能报 销请您直接找当地国税局咨询哦。【关于修改地址】未付款：话术：亲亲，实在不好意思我们这边无法修改订单信息，麻烦您 这边取消订单重拍哦。已付款未发货：话术：亲，已经付款的，这边暂时不支持修改地址，电话收件人信息等！因为系统已经直接录入
4、，这边修改不成功，建议您还是找人替您签收一下呢，或者您这边退款 重拍呢，很抱歉呢。已发货且已有物流动态坚持要改地址：话术：亲亲麻烦您这边提供一下正确的收货人信息 哦，因为已经发货了呢，所以这边联系快递修改地址的话，货物是要先发往原地址然后转出 到新地址的，中间会耽误时间，而且不一定修改成功的呢，假如修改失败，到时候如果派件， 需要您这边也跟派件师傅说一下正确地址呢。【关于帮写贺卡】话术：亲亲，因现在仓库发货量巨大，仓库小哥哥除了打包就是发货，暂时不支持帮写贺卡呢，实在不好意思呢。【关于送人不要放其他东西】话术：亲亲我们打包只有产品的，其他都没有，可以放心送人 哦。【关于是否为正品】话术：亲亲我
5、们是米旗厂家直销，保证正品的哦。【关于指定发货时间】除100盒以上团购顾客，均不支持预约发货。团购顾客需要预约需 要插红旗备注：x月x日再发货（多输入几遍）【关于月饼自提】需要10盒及以上顾客支持自提（仓库地址确认后统一告知）。团购顾客 需要自提则要插红旗备注：不发货不发货不发货自提。（并提前通知仓库备货）【关于一单多地址】除团购顾客，不同地址需要分开下单。团购顾客一单多地址要插红旗备 注：一单多地址不发货不发货不发货。（并登记到一单多地址的补发表）【关于备注】备注清晰，统一使用小红旗（重要事项务必备注，如一单多地址、自提、补发 登记、发票登记）退款备注，什么原因退多少。售后处理备注，如：已通
6、知快递修改地址、 已通知上门取件（取件成功需备注取回单号1已通知撕单（撕单成功需备注已撕单）等。售后：【关于好评返现】话术：亲亲，评价是对商品和服务的真实反映，我们店铺不提供的哦。【关于商品质量问题】如出现月饼发霉、含异物等质量问题，应迅速处理，及时道歉态度上 让顾客满意，首先核实情况是否属实，如通过图片，顾客使用场景判断；核实后给顾客进行 全额退款，如不满意，可申请补发同款一盒（最多两盒），如有其他要求向上级领导申请； 涉及到产品质量问题的按订单号命名图片保存。脱氧剂泄露：1.首先给顾客道歉，表示歉意，让顾客提供照片观察是否属于脱氧剂泄露，如 果是，可以让顾客隔着外包装不拆封先观察一下其他是
7、否有这种情况。2.如果只有1.2个出 现这种情况可以先按顾客的购买价格的单个价格进行一定退款多个可以进行取回后退换货 3.顾客如不满意要求退换货，则联系物流上门取件，并告知顾客物流取回有单号后安排补发 （退款）并再次表示歉意。【关于少发漏发的处理办法】1.（数量少于同款产品箱规且不含预售、无货产品）让顾客提 供快递面单图+纸箱图片+已收到的产品图片，如无法凭快递外箱判断是否少发，联系快递 核实重量。2.（数量大于箱规或包含预售、无货产品）在旺店通里查询是否有拆单发多个快 递，如果有拆单，将拆单单号发至顾客看是否收到多个快递。3.（确认少发）跟顾客道歉并 安排补发，如果顾客不同意补发，可以将少发
8、的产品进行退款（按实际少发产品的付款金额 退）,【关于月饼礼袋漏发、礼盒瑕疵】：1.首先给顾客道歉，表示歉意；2.可以申请退款2-5元， 对方觉得少，可以说我们是活动价在卖；3.实在不行补发礼盒（需咨询是否有空礼盒）、礼 袋或退换货。【关于月饼礼盒破损】：1.如果未签收可以让顾客拍照并拒收，安排补发或者退款（退款申 请破损包退X 2.已签收的可以申请退款3-5元左右（根据礼盒价格），话术：亲亲这个实在 不好意思呢，我们仓库在发货前一般都会进行检查的，这个可能是物流中暴力丢件导致的, 但是因为物流也是第三方我们确实也不可控，这个也不影响您食用，您看这边给您赔偿x 元可以吗，实在很抱歉呢。3.如果
9、顾客不愿意可以安排换货补发或者申请退款（退款申请破 损包退）0【关于发错货】1.让顾客提供收到的产品图2.确认发错货给顾客道歉，表示歉意，如发错的 产品金额大于购买产品，可以让顾客直接收下，如低于购买产品价格，可以给顾客退差价。 3.如果顾客不满意坚持要购买的产品或者要退款，联系快递上门取件，取走后有物流动态安 排补发或退款。话术：实在不好意思呢亲，仓库这边发货量大发错货了，您看我们这边联系 快递上门收件，一般是48小时上门取件，到时候快递会提前跟您联系，这个不收取您费 用的，快递取走后这边尽快给您安排补发（退款）呢。【关于售后补偿部分退款】话术:亲亲，您这边申请一下售后-选择已收到货仅退款-
10、退运费， 并且在红色的金额上填写正确的退款金额呢。【关于降价补差价】未发货：话术：亲亲您这边可以申请退款重拍哦。已发货还未签收避免顾客拒收：话术：亲亲这个是限时活动呢，您这边收到货后联系我们这 边给您退差价x元哦。已签收：1.亲亲我们这个是限时活动呢，活动随时会结束的呢。2.顾客不依不饶可以申请退 差价（签收2天以内1【关于月饼内部数量少了】L首先让顾客提供照片，并让其检查（包括胶带处是否有被打开 的痕迹），并表示我们的产品都是工厂全部质检过，基本没问题。2.按顾客的购买价格的单 个价格进行一定退款，并道歉解释我们目前也没有遇到过这种问题。3.如缺失数量较多（2 个以上），可以联系快递核实一下重量。4.顾客如不满意坚持要求退换货，则联系物流上门 收回后安排补发/退款。【关于补发】补发统一走补发表格，每天下午15点左右发给相关人员进行汇总，由仓库打 单发货并返回补发快递单号。【关于口味异常】1月饼一般是在保质期内，可以让顾客先拍一下产品的外包装袋，看一下 生产日期、口味等信息，了解顾客食用的口味是否会有酸味或其他怪异的味道等2.如果没 有且在保质期内，则给顾客表达歉意，表示我们产品是经过严格质检的，异味这个我们无法 经过图片判断，有可能是因为天气炎热物流途中导致的。3.安排给顾客进行取回后退换货。