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1、酒店安全事故事件酒店安全事故事件应应急急预预案案酒店安全事故、事件应急预案为加强酒店安全管理，保障宾客人身、财产安全，贯彻安全管理工作“安全第一、预防为主”的方针，遵循“统一领导、分级管理、基层为主”的原则，根据有关法律、法规，结合酒店的实际情况，特制订本预案作为今后酒店安全工作及发生突发治安、刑事、交通安全事故、事件处理的操作依据，同时也作为对员工的安全教育、培训的材料，从而达到提高员工安全意识的目的。一、酒店安全领导小组组长:总经理副组长:管理部经理、工程安保部经理成员:各部门经理级人员。安全领导小组职责:1、指导、督促、检查酒店各部门贯彻执行本预案情况，及时提出改进意见。2、组织实施员工
2、安全教育、宣传工作。3、建立和健全安全工作检查制度，定期召开安全工作会议。4、参与安全事故、事件的处理。二、安全事故、事件处置原则1、预防为主原则:坚持安全工作“预防为主”的原则，避免安全事故、事件发生。2、合法性原则:任何员工处理安全事故、事件必须遵守法律法规，坚持依法办事。3、“谁主管、谁负责”的原则:岗位责任人同时也是岗位安全的第一责任人，部门经理同时也是部门安全管理第一责任人。4、安全性原则:处理安全事故、事件必须以确保酒店、宾客安全为最高标准。5、保全证据原则:安全事故、事件大多涉及到治安案件或刑事案件，所以必须以保全现场证据为根本原则。6、减少损失原则:将安全事故、事件中的损失降至
3、最低程序，1对宾客、对国家和人民生活财产负责。三、境外客人违法处理预案境外客人违法是指外国人、海外华侨及台、港、澳客人在酒店内违反我国法律的行为。处理境外客人违法事件要慎重，要有证、有据，严格依法办事。1、酒店员工发现境外客人违法情况后，应立即向工程安保部报告。2、工程安保部接到报告后，由工程安保部经理会同值班经理及现场所在部门经理到现场了解情况，找客人了解情况时应谨慎，弄清客人身份，了解客人是否有外交特权或豁免权，应立即同市外办联系通过外交途径解决(如享有外交特权或豁免权客人，应向来办案公安人员说明)。3、对境外人员的一般纠纷，工程安保部可出面调解，对于较重的要立即向安全领导小组汇报，并向公
4、安机关报告，同时组织、安排人员保护和维持现场秩序，对违法人员进行监视控制，耐心说服客人等候公安机关外管人员前来处理。4、在事件处理完毕后，向安全领导小组汇报处理过程并备案。四、诈骗犯罪的防范预案(一)防止住店不法人员的诈骗1、凡是住店客人入店时，必须填写住房登记卡，预交住店押金(或信用卡刷卡)，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须持与我市现行规定相吻合的有效证件办理住店登记手续的规定，本人需与所持证件照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告工程安保部和前厅部经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，如有疑问要机智地将持支票人留住，速报工程安保部，待安保人员赶到后一同进
5、行处理。3、对住店的中外宾客在酒店消费超过预付押金尚未结帐时，前厅应及时催促客人前往补办手续及押金事宜，若客人执意不办理，则2应及时上报前厅部经理和财务部经理，由其查明原因，如有诈骗和跑帐嫌疑，报告工程安保部进行调查监控，如有必要工程安保部报公安局机关，由公安人员进行处理。(二)防止使用信用卡或假币进行诈骗1、酒店各营业点收银员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2、注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币;发现假钞票要速报工程安保部，由工程安保部和财务部出面处理。3、发现持有终止付款的“黑名单”的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施:(1
6、)同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币扣留，报工程安保部对持有者进行监控，并根据情况速报安全领导小组，由领导小组决定是否报公安机关，做好公安机关来店之前的一切必要准备工作。(2)及时通知距收银点最近的安保人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害酒店员工安全的行为。五、发现爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案(一)报警程序1、迅速用电话拨“1119”通知安保或“8888”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。2、安保人员、总机接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门
7、、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场:新的一年孕育着新的希望，我希望我们每一位员工都能认清当下形势，积极提高意识，认真落实到行动，对工作能够充满信心，充满激情，这种激情首先源自于对这份工作的看中对你团队的信任，如果你不信任团队，不重视工作，每天来上班消耗生命都是一种折磨，但3相反，对工作积极，对团队信任，自己的心情也能好上许多，同样是干活同样是挣钱为什么不给自己创造一个愉悦点的环境呢。在这里首先祝大家新年快乐、万事如意、心想事成！也祝今天的年会取得圆满成功，祝演员们都能发挥出最好的状态！最后我想说，请多一点换位思考，将心比心对酒店；请多一点包容，心心相通对彼此；请多
8、一点努力，无悔人生对自己！谢谢大家！A、工程工程安保部经理、安保主管;B、总经理、管理部经理、值班经理;C、发现爆炸物的部门经理、宾客关系主任;D、呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。(二)各部门到场后的职责1、工程安保部立即组织人员布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场、楼层客房区，可关闭防火门;同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作;随时将现场情况报告酒店领导。2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3、总经理、管理部经理组织安全领导小组成员，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作
9、，统一下达指令，布置有关部门做好善后工作。4、值班经理负责传达小组指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，前厅经理配合值班经理负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。5、发生爆炸部门的经理、主管负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。6、工程安保部做好抢救伤员的准备，及时与市 120 急救中心联系。7、人力采购部做好抢救伤员所有车辆的准备工作。要求:除按以上程序处理外，还要求酒店员工要本着沉着、冷静4的原则来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不得接近或移动爆炸物，听从指挥，配合专业人员排除险情。六、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案1、工程安保部要在容易发生问题的场所，如大堂
10、、门口、餐厅、休闲场所等处安排安保人员巡视检查，注意观察成群结伙来店的青年(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)，发现可疑迹象和闹事苗头。2、一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，现场服务员要及时报工程安保部 1119，并通知在场安保员控制事态。报案人员要讲明发案地点、人数、国籍、当事人是否携带凶器，并报清自己姓名，通知值班经理。3、安保员应立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，严加监视并立即送公安机关或报公安机关前来处理。4、安保员在现场检查遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏（损坏程度、数量）。5、值班经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份。殴斗双方如有伤害
11、发生，应与 120 急救中心联系，并将意见报安全领导小组。七、食物中毒防范及发生预案食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状。如:呕吐、腹痛、腹泻等，为保障所有来店宾客人身安全，不发生食物中毒现象，制定如下预案:1、采购人员要把好采购关、收货人员要把好验货关、仓库人员要把好食品入库关、厨师把好制作关、传菜员把好传送关、服务员把好二次污染关。2、当发生食物中毒时，知情人员必须在第一时间内向所在部门经理报告，再由经理通报相关部门及酒店领导。3、接到食物中毒通知后，餐饮部要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。4、情况严重时酒店要安排人员陪同中毒者前往医院就诊，稳
12、定5客人情绪。5、对大型宴会、贵宾用餐要食品留样备查(每样食品留样150克，留样时间为冷藏 48 小时)。八、客人报失的处理预案1、酒店员工接到客人报失后，应立即向工程安保部或本部门领导汇报。2、工程安保部接到报告后，当班主管(领班)应立即会同值班经理、事发部门领导前往了解情况。3、携带好访问笔纸、照相机、手电、手套等所需用具。4、在了解情况时，应详细记录失主的姓名、房号、国籍、丢失财物、数量、物品型号、规格、新旧程度、特征等。5、要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，丢失物品的经过，进店最后一次使用(或见到)的时间，是否会错放在什么地方，在征得客人同意后，协助客人查找物品(在客人的房内查找物品时
13、，无特殊情况由客人自己动手寻找）。6、如一时找不到客人报失的物品，将客人报失经过进行详细记录，并向安全领导小组汇报。7、客人如在酒店范围以外丢失，应让客人亲自向公安部门报案，酒店可由工程安保部协助报案。8、酒店员工如遇客人来电查询客人在房内遗留物品事宜，应向领导汇报，由客房部领班以上管理人员会同宾客关系主任前去指定房间寻找。9、如客人在离店前报失物品还没找到，应向客人说明查找情况，请客人留下详细通讯地址，以便联系。10、客人离店后，查找到其所丢失或失窃的物品，必须按客人留下详细通讯地址，迅速联系客人并将物品邮寄给客人。11、工程安保部详细记录客人的报失经过及处理结果。九、客人物品被盗、被骗的处
14、理预案1、客人报失的事件被确认为被盗或被骗，工程安保部经理应立6即亲自处理。2、详细记录客人物品被盗或被骗的经过，失主的姓名、房号，丢失财物的名称、数量、物品的型号、规格、新旧程度、特征等。3、客人的物品在酒店内被盗，并留有现场，则立即派人保护现场，把被盗或被骗经过立即向总经理汇报，同时向公安机关报告(国内客人可向公安派出所报告，境外人员要向公安局外管处报告)。4、组织调查，并配合公安机关立案侦破。5、客人离店以后追回被盗、被骗的物品，则要按客人留下的地址迅速取得联系，用挂号把物品邮寄给客人，将挂号回执留存。6、证件丢失(被盗、被骗)协助客人到相关部门报失。7、将有关案情处理情况向安全领导小组
15、汇报并备案。十、客人(员工)遗留物品的处理预案1、酒店任何员工发现(拾到)客人(员工)遗留物品，必须设法交还失主，如果客人已离店或一时找不到失主，应立即上交宾客关系主任并做好记录集中管理。2、对客人遗留较为贵重的物品，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物品归还给客人。3、黄色书、报、杂志应交工程安保部处理。十一、停电事故的处理程序1、如果有计划的停电应事先通知工程安保部、客房部及相关部门准备照明设备，视情况用书面形式通知客人。2、一旦酒店发生紧急停电，各营业点(特别是各收银点)和公共场所当班的最高管理人员立刻负责本工作区域的安保工作。当班员工应保持镇静，稳定客人
16、情绪，并说明停电原因。3、门岗安保员要劝阻无关人员进店，巡逻人员要重点保护公共场所的财产，工程安保部组织人员对各场所进行巡查，防止意外发生。4、工程部要立即检查有否人员被关在电梯内，如果有必须安抚客人，并尽快将被困客人救出，工程部立即组织人员检查停电原因，排除故障，尽快恢复供电。75、各场所、部门要负责安定本区域客人的情绪。十二、突发暴力事件的处理预案突发暴力事件是指发生在酒店内及周边的抢劫、行凶等严重突发事件，酒店做好日常安保工作，预防突发暴力事件的发生，工程安保部肩负着重要职责。1、酒店内、周边一旦发生突发暴力事件，发现人应立即向工程安保部报告，报告时不要惊慌，主要说明你的身份、发现案件时
17、间、地点及简要情况。2、工程安保部立即组织人员携带必需通信设备、器具赶到现场，同时向安全领导小组汇报，报告公安机关，同时视情况着手处理。3、如犯罪分子还在现场附近，应严加监控等候公安机关人员的到来。4、保护现场，劝阻围观人员，维护现场秩序，有伤员报 120 救治。5、向当事人、报案人、知情人了解案情，做好记录。6、派人监控犯罪嫌疑人，防止其逃脱。保管好客人遗留在现场的物品，并逐一登记。7、公安人员抵达后，应将现场情况向公安机关报告，协助公安机关做好相关善后工作。.新的一年孕育着新的希望，我希望我们每一位员工都能认清当下形势，积极提高意识，认真落实到行动，对工作能够充满信心，充满激情，这种激情首
18、先源自于对这份工作的看中对你团队的信任，如果你不信任团队，不重视工作，每天来上班消耗生命都是一种折磨，但相反，对工作积极，对团队信任，自己的心情也能好上许多，同样是干活同样是挣钱为什么不给自己创造一个愉悦点的环境呢。在这里首先祝大家新年快乐、万事如意、心想事成！也祝今天的年会取得圆满成功，祝演员们都能发挥出最好的状态！最后我想说，请多一点换位思考，将心比心对酒店；请多一点包容，心心相通对彼此；请多一点8努力，无悔人生对自己！谢谢大家！8、向安全领导小组组长汇报并备案。十三、酒店物品、物资被盗处理预案酒店物品、物资的保管职责落实到人，要求平时作好保管工作，离开或下班后必须锁好门窗。工程安保部负责
19、日常、夜间内外检查巡查工作，一旦发现门窗没关没锁等非安因素要及时报告，向当事部门反馈、要求整改。1、任何员工发现酒店财物被盗时应立即向部门领导和工程安保部报告，并负有保护现场的职责;不得随意乱动、乱摸物品门窗等破坏现场的现象。2、工程安保部接到报告后迅速派领班以上管理人员赶到现场了解情况，并把现场情况向部门领导汇报。3、物品丢失视轻重由工程安保部组织调查或报公安机关侦破，并协助其工作。4、安保员和其他部门员工发现盗贼仍在现场或逃离不远应组织抓捕。5、工程安保部派人保护现场，维持秩序，监控嫌疑人，保管赃物，向公安机关提供证据。6、向安全领导小组汇报处理过程并备案。十四、交通事故的处理预案1、酒店
20、员工发现在酒店范围内的交通事故必须向工程安保部报告。2、安保员接到或发现交通事故后必须赶到现场，将肇事车辆牌号记录，并向部门领班以上管理人员报告。4、必要时协助向交管部门报警，如肇事者逃逸，应将肇事车辆车牌、车型、逃跑方向等信息向交管部门报警。5、如有伤员可派人送医院救治，但肇事者不得离开原地。6、将事件处理过程和结果向安全领导小组汇报并备案。9十五、突然死亡事故的处理程序(一)保护现场、及时报告1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，尔后报告工程安保部、值班经理以及安全领导小组成员。2、对突发死亡人员，先视人是否还活着，如未死亡，应立即通知值班经理、工程安保部尽速前往抢救，同时
21、通知 120 急救中心进行抢救;如确定已死亡，通知值班经理、工程安保部前往现场，待医护人员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3、对自杀死亡人员，首先要保护好现场，劝阻无关人员靠近、待公安、安保员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。4、对他杀死亡人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。(二)做好善后工作当公安、工程安保部人员查清死者的死亡原因后，由值班经理配合公安机关联系殡仪所，做好善后处理。十六、精神病人的处理预案:由于精神病人在认识、思维、情感、意志等精神活动方面出现明显的反常，以致不能正确对待客观事实、认知行为
22、后果。1、酒店范围内一旦发现精神病人，立即报工程安保部、宾客关系主任、值班经理。2、防止其行为对周围人和物的侵害，尽量引导其配合工作。3、及时疏散围观人员，将精神病人引到一定的处所。4、设法与其同行客人或监护人取得联系，将其领回。5、如属外来精神患者，设法与其监护人或其他社会福利等部门取得联系，将其领回或对其进行社会救助。6、对于发生伤人毁物行为的精神病患者，在场人员要立即采取有效措施制止侵害行为的继续发展，采取合理的办法将精神病人约束起来，在与其监护人取得联系的同时，请示安全领导小组是否通报公安机关，并据其行为可造成的后果，追究其监护人的责任，以防止类10似事件的再次发生。十七、对醉酒者的处
23、理预案:酒店各个岗位人员要注意观察进出酒店人员，判断是否饮酒过量，从而做好防范措施，以免其在服务区内惹事生非。1、对于饮酒过量，暂时失去行为控制能力的客人，可通过一定的措施暂时约束在一定的场所，能够查明准确房号，安保人员及行李生(或其他部门需 2 名人员以上)扶其回房。2、对外来醉酒者，可通过一定的措施暂将其约束在一定的场所，能够查明其住所的可通知其家人领回，或者等其酒醒后让其自行回家。3、对于饮酒过量不能自控，在酒店内发生一些扰人毁物和违法犯罪行为的醉酒者，可强制其在一定场所内，并及时上报酒店安全领导小组及与当地公安机关取得联系，以便据其行为的具体情节做出处理。4、对于饮酒过量身体处于极度虚弱状态，醉卧、醉倒的客人要根据具体情况，或将其妥善照顾其至酒醒，或将其送往附近的医院进行治疗，并及时与其家人取得联系。5 上述情况下如有醉酒者家人或朋友在场，酒店尽量协助处理。