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1、职场形象礼仪篇职场形象礼仪篇（二）二）肖肖 常常 纬纬第第4 4章章 语言表达艺术语言表达艺术 面试甜言蜜语面试甜言蜜语我认为这份工作很有我认为这份工作很有挑战性，假如能为贵挑战性，假如能为贵公司服务，我会感到公司服务，我会感到无比的骄傲和满足。无比的骄傲和满足。找一份志向的工作并找一份志向的工作并不简洁，然而今日坐不简洁，然而今日坐在这儿，我感觉它离在这儿，我感觉它离我已经并不遥远。我已经并不遥远。贵公司有很多地方吸贵公司有很多地方吸引我，比如它的名气，引我，比如它的名气，所供应的机会以及人所供应的机会以及人性化的管理和舒适的性化的管理和舒适的工作环境。工作环境。初次见面甜言蜜语初次见面甜言
2、蜜语您的气质很像我的您的气质很像我的一位挚友，他在某一位挚友，他在某某公司（当然要是某公司（当然要是全球知名的大公司）全球知名的大公司）做得特别好。做得特别好。有空赏光去唱歌吧，有空赏光去唱歌吧，您的歌确定唱得很您的歌确定唱得很好，一看就超有文好，一看就超有文艺细胞。艺细胞。能与您坐在一起谈能与您坐在一起谈话，基本相当于上话，基本相当于上一堂顶级的业务培一堂顶级的业务培训课。训课。危机攻关甜言蜜语危机攻关甜言蜜语当你想让别人帮忙做当你想让别人帮忙做事：事：“帮帮我，除了帮帮我，除了你，我想不出还能找你，我想不出还能找谁。谁。”男人无法男人无法拒绝英雄主义的诱惑，拒绝英雄主义的诱惑，女人无法拒绝
3、荣誉的女人无法拒绝荣誉的快感，总之，无论男快感，总之，无论男女，都会觉得帮你义女，都会觉得帮你义不容辞。不容辞。当你没有按时完成当你没有按时完成工作工作“我很懊悔没有早我很懊悔没有早一点向你请教，因一点向你请教，因为我顾虑到你工作为我顾虑到你工作太忙。太忙。”如此如此爱护细心又虚心好爱护细心又虚心好学的下属或同事，学的下属或同事，谁还忍心责怪？更谁还忍心责怪？更何况你已经明明白何况你已经明明白白地承认了他的重白地承认了他的重要性。要性。当老板让你对一项当老板让你对一项大家颇有微词的决大家颇有微词的决策提建议：策提建议：“有人有人觉得这个创意很俗觉得这个创意很俗气，不过，我觉得气，不过，我觉得这
4、世界上还是俗人这世界上还是俗人多一些，迎合他们多一些，迎合他们就是抓住了市场。就是抓住了市场。下一个方案我们或下一个方案我们或许可以给大家来点许可以给大家来点惊喜，争取一些高惊喜，争取一些高端客户，我想了一端客户，我想了一个方案，请您指正个方案，请您指正”首先要首先要对老板的决策表示对老板的决策表示赞美与确定，然后赞美与确定，然后提出自己的想法，提出自己的想法，要有具体的方案，要有具体的方案，因为老板最厌烦言因为老板最厌烦言之无物的指手划脚。之无物的指手划脚。当你想推掉某项工作当你想推掉某项工作“从大局来看，我觉从大局来看，我觉得某某可能比我更适得某某可能比我更适合，因为他更了解这合，因为他更
5、了解这个客户，并且跟我一个客户，并且跟我一样熟悉整件事情。样熟悉整件事情。”推掉这个工作，推掉这个工作，不是为了自己的私利，不是为了自己的私利，而是为了公司更好的而是为了公司更好的发展。发展。男女生交往的礼节男女生交往的礼节男生要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，工作细男生要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，工作细致，与女生交往要虚心、和气、有礼貌、有责任感，这样致，与女生交往要虚心、和气、有礼貌、有责任感，这样就会取得女生的信任。就会取得女生的信任。清朝的李子潜编写的弟子规一书中说：清朝的李子潜编写的弟子规一书中说：“凡出言，信凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉为先，诈与妄，奚可焉”；“
6、凡道字，重且舒；勿急疾，凡道字，重且舒；勿急疾，勿模糊勿模糊”。不仅说话必需讲信用，而且任何时候都不得有诈与妄的行不仅说话必需讲信用，而且任何时候都不得有诈与妄的行为。交待事情必需说得清清晰楚，便于女生理解和帮忙。为。交待事情必需说得清清晰楚，便于女生理解和帮忙。在她面前要成熟，要有少年老成的样子，千万不要带有孩在她面前要成熟，要有少年老成的样子，千万不要带有孩子气，这样会使她感觉像妈妈，而她最厌烦这样的感觉。子气，这样会使她感觉像妈妈，而她最厌烦这样的感觉。否则你会让她感到很累，很悲观。否则你会让她感到很累，很悲观。在她和你讲话时，你要专心听，不要不耐烦，微在她和你讲话时，你要专心听，不要不
7、耐烦，微笑看着她笑看着她 对于花、茶、文学，总之她感爱好的，对于花、茶、文学，总之她感爱好的，你必需懂一点，这样她你们会有共同的话题，不你必需懂一点，这样她你们会有共同的话题，不至于每次都是她在找话题。至于每次都是她在找话题。与女生交往时，要让着她。不能用不礼貌或者脏与女生交往时，要让着她。不能用不礼貌或者脏话羞辱或变相骂她。话羞辱或变相骂她。女生要纯朴、自然、大方、活泼。有些女青女生要纯朴、自然、大方、活泼。有些女青年宠爱把自己装扮得明丽出众，与异性交往就表年宠爱把自己装扮得明丽出众，与异性交往就表现出矫揉造作，卖弄风情的样子，正直的男性是现出矫揉造作，卖弄风情的样子，正直的男性是很厌烦这种
8、做法的。有的女学生把自己装扮成贵很厌烦这种做法的。有的女学生把自己装扮成贵妇人的样子，与自己的身份很不相称，给人以老妇人的样子，与自己的身份很不相称，给人以老练油滑的感觉，是不行取的。练油滑的感觉，是不行取的。女生要庄重、沉稳，切不行轻浮、随意。这是有女生要庄重、沉稳，切不行轻浮、随意。这是有教养、有学问的女性共有的特点，也是礼仪修养教养、有学问的女性共有的特点，也是礼仪修养的要求。不管与什么样的男士交往，这一点是确的要求。不管与什么样的男士交往，这一点是确定须要的。有些女性见到男士后，说起话来滔滔定须要的。有些女性见到男士后，说起话来滔滔不绝，载歌载舞，眉开眼笑的样子，不论是出于不绝，载歌载
9、舞，眉开眼笑的样子，不论是出于什么目的，都是不行取的。什么目的，都是不行取的。接打电话的学问接打电话的学问18761876年，年，“电话之父电话之父”贝尔独创了电话。之后，电讯事贝尔独创了电话。之后，电讯事业渐渐发展起来，如今，电话已经特别普遍了，它已经成为业渐渐发展起来，如今，电话已经特别普遍了，它已经成为人们沟通信息、联络情感的不行缺少的一个工具。而电话的人们沟通信息、联络情感的不行缺少的一个工具。而电话的运用，干脆反映出电话运用者的素养。运用，干脆反映出电话运用者的素养。在日常工作和生活中，大家确定遇到过这样的事：在日常工作和生活中，大家确定遇到过这样的事：睡梦中被无关紧要的电话吵醒；睡
10、梦中被无关紧要的电话吵醒；公共场所大声讲电话的人；公共场所大声讲电话的人；会场上，电话铃声此起彼伏，甚至连发言的人也要接听电话，会场上，电话铃声此起彼伏，甚至连发言的人也要接听电话，让全部人等候；让全部人等候；电话拨通后，听到：电话拨通后，听到：“喂，喂，找哪个？喂，喂，找哪个？”“”“你是谁？你是谁？”“”“有什么事儿？有什么事儿？”由此可见，电话礼仪，有很多人还是不懂。那么，电话礼仪由此可见，电话礼仪，有很多人还是不懂。那么，电话礼仪都要留意些什么呢？都要留意些什么呢？一、电话基本礼仪一、电话基本礼仪表情：要面带微笑表情：要面带微笑 拿起电话，你就应当面带微笑。或许你会问：拿起电话，你就应
11、当面带微笑。或许你会问：“对方又看不到，干吗要留意表情？对方又看不到，干吗要留意表情？”但是，你知但是，你知道吗？笑是可以通过声音来感觉到的，你的微笑、道吗？笑是可以通过声音来感觉到的，你的微笑、你喜悦的心情会传给对方、感染对方。因此，你要你喜悦的心情会传给对方、感染对方。因此，你要像对方就在你面前一样，带着微笑讲电话。像对方就在你面前一样，带着微笑讲电话。姿态：要保持端正姿态：要保持端正通话过程中，应当保持端正的姿态，身体挺直，不通话过程中，应当保持端正的姿态，身体挺直，不要东倒西歪，驼着背、弯着腰，这样的话，对方听要东倒西歪，驼着背、弯着腰，这样的话，对方听到你的声音就是懒散的、无精打采的
12、。因此打电话到你的声音就是懒散的、无精打采的。因此打电话时，尽可能留意自己的姿态。时，尽可能留意自己的姿态。声音：要清晰柔软声音：要清晰柔软在某种意义上，声音是人的其次外貌。通话时，声音应当在某种意义上，声音是人的其次外貌。通话时，声音应当清晰悦耳，温顺有礼，吐字精确，语速适中，语气亲切、清晰悦耳，温顺有礼，吐字精确，语速适中，语气亲切、自然。讲话声音不要太大，让对方听得清晰就可以了。也自然。讲话声音不要太大，让对方听得清晰就可以了。也不要矫揉造作，装腔作调，让人浑身起鸡皮疙瘩。不要矫揉造作，装腔作调，让人浑身起鸡皮疙瘩。中途：避开做其他事中途：避开做其他事打电话时，假如你中途离开或者做其他的
13、事情，如：打电话时，假如你中途离开或者做其他的事情，如：与其他人说话；吃东西；看书报；听音乐等，都是极不礼与其他人说话；吃东西；看书报；听音乐等，都是极不礼貌的行为。假如这时你的确有一件特别紧急的事情须要处貌的行为。假如这时你的确有一件特别紧急的事情须要处理，你应当向对方致歉，并说明缘由，并以最快的速度完理，你应当向对方致歉，并说明缘由，并以最快的速度完成，不要让人久等。假如须要的时间比较长，你应当向对成，不要让人久等。假如须要的时间比较长，你应当向对方致歉，然后另约时间再打过去。但这种状况最好不要发方致歉，然后另约时间再打过去。但这种状况最好不要发生。生。二、打电话礼仪二、打电话礼仪1 1、
14、时间选择、时间选择 时间适宜。时间适宜。休息时间别给人家打电话。休息时间别给人家打电话。除非万不得已，晚上除非万不得已，晚上1010点之后，早上点之后，早上7 7点之前，没点之前，没有什么重大的急事别打电话。有什么重大的急事别打电话。就餐的时间别打电话。就餐的时间别打电话。节假日不是重大事端不要打电话。节假日不是重大事端不要打电话。尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的时间。时间。留意时差留意时差假如是打给国外，你还要留意时差的问题。假如是打给国外，你还要留意时差的问题。2 2、留意空间选择、留意空间选择任何一个有教养的人是不会在公众场所打电话
15、的。任何一个有教养的人是不会在公众场所打电话的。什么影剧院，会议中心啊，餐厅啊，商场啊等地方。什么影剧院，会议中心啊，餐厅啊，商场啊等地方。3 3、留意通话的长度。、留意通话的长度。通话时间宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做通话时间宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟原则。就是通话的时间尽量限制在三分电话三分钟原则。就是通话的时间尽量限制在三分钟之内。长话短说，废话不说。钟之内。长话短说，废话不说。4 4、通话内容：、通话内容：有所准备有所准备通话之前应当核对对方的电话号码、公司或单位的通话之前应当核对对方的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准名称及接
16、话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好纸和笔以及必要的资料和文件。备好纸和笔以及必要的资料和文件。留意礼节留意礼节接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证明一接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证明一下对方的身份。打电话要坚持用下对方的身份。打电话要坚持用“您好您好”开头、开头、“请请”字在中，字在中，“感谢感谢”收尾，看法温文而雅。收尾，看法温文而雅。5 5、终止电话、终止电话打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法，地位高打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法，地位高者先挂。不宜者先挂。不宜“越位越位”抢先。不行只管自己讲完就抢先。不行只管自己讲完就挂断电话，那是一种特别没有教养的表现。挂断
17、电话，那是一种特别没有教养的表现。三、接电话的礼仪三、接电话的礼仪1 1、快速接听、快速接听接电话首先应做到快速接听，力争在铃响三次之前接电话首先应做到快速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，我们强调铃响不过三声，避开让打电就拿起话筒，我们强调铃响不过三声，避开让打电话的人焦急担忧或不开心。话的人焦急担忧或不开心。2 2、细致倾听并作出相应回答、细致倾听并作出相应回答接电话时，确定要细致倾听，不要随意打断对方讲接电话时，确定要细致倾听，不要随意打断对方讲话，要搞清晰对方来电的目的，尽可能快速地做出话，要搞清晰对方来电的目的，尽可能快速地做出相应的回答。当然，细致倾听，并不是完全不出声，相应的回
18、答。当然，细致倾听，并不是完全不出声，还要留意呼应对方，比如：用还要留意呼应对方，比如：用“嗯嗯”、“好的好的”、“知道了知道了”等短语作为呼应，让对方感觉到你的确等短语作为呼应，让对方感觉到你的确在细致地听。在细致地听。4 4、细致做好电话记录、细致做好电话记录自己的电话，或许因为事务繁忙而把电话的事情给忘自己的电话，或许因为事务繁忙而把电话的事情给忘了；或许因为时间的关系电话内容记不精确了，了；或许因为时间的关系电话内容记不精确了，。因。因此，细致做好电话记录是必要的。此，细致做好电话记录是必要的。假如是自己同事的电话，应热忱、快速地帮对方找同假如是自己同事的电话，应热忱、快速地帮对方找同
19、事来接电话。假如对方要找的同事不在事来接电话。假如对方要找的同事不在,不能只一声说不能只一声说“他不在他不在”，“啪啪”就把电话挂了。假如对方情愿，可代为就把电话挂了。假如对方情愿，可代为转达电话内容，也要细致精确地做好记录。代接代转电话转达电话内容，也要细致精确地做好记录。代接代转电话时，要留意刚好传达、敬重隐私。时，要留意刚好传达、敬重隐私。恒久不要对打来的电话说：我不知道！恒久不要对打来的电话说：我不知道！5 5、真诚地致谢、真诚地致谢最终的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，电话最终的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，电话交谈完毕时，应尽量让对方结束通话，向他们道谢和祝愿，交
20、谈完毕时，应尽量让对方结束通话，向他们道谢和祝愿，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示敬重。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示敬重。交交 谈谈 礼礼 仪仪 在人际交往中，假如不留意交谈的礼仪规范，用在人际交往中，假如不留意交谈的礼仪规范，用错了一个词，多说了一句话，或选错话题等都会错了一个词，多说了一句话，或选错话题等都会影响人际关系。影响人际关系。“良言一句三冬暖，恶语伤人六良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒月寒”，因此，在交谈中必需遵从确定的礼仪规，因此，在交谈中必需遵从确定的礼仪规范，才能达到双方沟通信息、沟通思想、增进友范，才能达到双方沟通信息、沟通思想、增进友情、加强团结的的目
21、的。情、加强团结的的目的。一、讲究语言艺术一、讲究语言艺术交谈的语言艺术包括以下几个方面。交谈的语言艺术包括以下几个方面。（一）精确流畅的语言（一）精确流畅的语言在交谈时假如词不达意、前言不搭后语，很简洁被在交谈时假如词不达意、前言不搭后语，很简洁被人误会，达不到交际的目的。因此要避开运用似是人误会，达不到交际的目的。因此要避开运用似是而非的语言而非的语言,去掉过多的口头禅。去掉过多的口头禅。语言精确流畅还表现在要让人听懂语言精确流畅还表现在要让人听懂:第一，要留意讲对方听得懂的语言，如：在国内沟第一，要留意讲对方听得懂的语言，如：在国内沟通最好讲一般话，全国人民都能听懂。通最好讲一般话，全国
22、人民都能听懂。其次，非专业场合不要用过分专业的词汇，让人感其次，非专业场合不要用过分专业的词汇，让人感到理解困难，没方法沟通，不简洁互动。到理解困难，没方法沟通，不简洁互动。（二）委婉表达自己的意思（二）委婉表达自己的意思避开运用主观武断的词语，如，避开运用主观武断的词语，如，“只有只有”、“确定确定”、“唯一唯一”、“就要就要”等不带余地的词语，要尽等不带余地的词语，要尽量接受与人商议的口气。量接受与人商议的口气。先确定后否定，学会运用先确定后否定，学会运用“是的是的但是但是”这这个句式。把指责的话语放在表扬之后，就显得委婉个句式。把指责的话语放在表扬之后，就显得委婉一些。一些。间接地提示他
23、人的错误或拒绝他人。间接地提示他人的错误或拒绝他人。（三）把握确定的分寸（三）把握确定的分寸谈话要把握好谈话要把握好“度度”；谈话时不要唱；谈话时不要唱“独角戏独角戏”，不要像开记者款待会，搞一言堂，不让别人有说话不要像开记者款待会，搞一言堂，不让别人有说话的机会；留意互动。说话还要察言观色，留意对方的机会；留意互动。说话还要察言观色，留意对方心情，对方不爱听的话少讲。开玩笑要看对象，一心情，对方不爱听的话少讲。开玩笑要看对象，一般不要随意开女性、长辈、领导的玩笑。般不要随意开女性、长辈、领导的玩笑。（四）适度表现幽默（四）适度表现幽默交谈过程中或许会出现不和谐的地方。交谈者见交谈过程中或许会
24、出现不和谐的地方。交谈者见机行事，适度幽默可以化解尴尬局面、增加语言机行事，适度幽默可以化解尴尬局面、增加语言的感染力。的感染力。如：钢琴家波奇如：钢琴家波奇,有一次在美国福林特城演奏有一次在美国福林特城演奏,发觉听众不到大半发觉听众不到大半,他当然很悲观也很尴尬他当然很悲观也很尴尬,但是但是他走向舞台时却说他走向舞台时却说:“:“福林特这个城市确定很有钱福林特这个城市确定很有钱,我看到你们每个人都买了两三个座位的票我看到你们每个人都买了两三个座位的票.”.”于是于是,整个大厅里充溢了欢乐整个大厅里充溢了欢乐.波奇以寥寥数语化解了尴波奇以寥寥数语化解了尴尬的场面尬的场面.可见可见,幽默不仅反映
25、出一个人随和的特性幽默不仅反映出一个人随和的特性,还还显示了一个人的聪慧、才智以及见机行事的实力显示了一个人的聪慧、才智以及见机行事的实力.须要留意的是须要留意的是,幽默不是卖关子、耍嘴皮。幽默要幽默不是卖关子、耍嘴皮。幽默要在入情入理之中在入情入理之中,引人发笑引人发笑,给人启迪。给人启迪。二、运用礼貌用语二、运用礼貌用语常见礼貌语有常见礼貌语有:初次见面初次见面,要说要说“久仰久仰”.”.许久不见许久不见,要说要说“久违久违”.”.客人到来客人到来,要说要说“光临光临”.”.等待客人等待客人,要说要说“恭候恭候”.”.探访别人探访别人,要说要说“探望探望”.”.起身作别起身作别,要说要说“
26、告辞告辞”.”.中途先走中途先走,要说要说“失陪失陪”.”.请人别送请人别送,要说要说“留步留步”.”.请人指责请人指责,要说要说“指教指教”.”.请人指引请人指引,要说要说“赐教赐教”.”.请人帮助请人帮助,要说要说“劳驾劳驾”.”.托人办事托人办事,要说要说“拜托拜托”.”.麻烦别人麻烦别人,要说要说“打搅打搅”.”.求人谅解求人谅解,要说要说“包涵包涵”.”.在社交中在社交中,有必要对下述日常礼貌用语常常运用有必要对下述日常礼貌用语常常运用.问候语、欢迎语、感谢语、致歉语、祝愿语、道别问候语、欢迎语、感谢语、致歉语、祝愿语、道别语等。语等。三、留意正确选择话题三、留意正确选择话题所谓话题
27、，是指人们在交谈中所涉及到的题目范所谓话题，是指人们在交谈中所涉及到的题目范围和谈话内容。在人际交往中，学会选择话题，围和谈话内容。在人际交往中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。就能使谈话有个良好的开端。我们在谈话中不应当涉及的话题有：我们在谈话中不应当涉及的话题有：（一）忌谈的话题（一）忌谈的话题1 1、倾向性错误的话题、倾向性错误的话题不能非议自己的祖国、党和政府、现存的社会规范不能非议自己的祖国、党和政府、现存的社会规范2 2、个人隐私、个人隐私有关收入、年龄、婚姻、健康、个人经验的话题有关收入、年龄、婚姻、健康、个人经验的话题3 3、国家、行业、单位机密、国家、行业、单位机密4
28、 4、背后争论领导、同行、同事、背后争论领导、同行、同事常言说得好，常言说得好，“家丑不行外扬家丑不行外扬”，在外人面前说到，在外人面前说到自己的老师、自己的同事、自己的同学、自己的挚自己的老师、自己的同事、自己的同学、自己的挚友时，要维护他们。这样是一个做人的教养。友时，要维护他们。这样是一个做人的教养。6 6、低级趣味的话题、低级趣味的话题两性关系、黄色段子等。两性关系、黄色段子等。（二）适合选择的话题（二）适合选择的话题1 1、高雅的话题、高雅的话题选择内容文明，格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、选择内容文明，格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，这类话题适合各类
29、交谈，也能够体现历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，也能够体现自己的见识、阅历、修养和品位。自己的见识、阅历、修养和品位。2 2、轻松开心的话题、轻松开心的话题允许各抒己见，随意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、允许各抒己见，随意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育竞赛、电影电视、休闲消遣、旅游观光、名美容美发、体育竞赛、电影电视、休闲消遣、旅游观光、名胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况等等。胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况等等。3 3、对方宠爱的话题、对方宠爱的话题比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关比如，青年人对于足球、通俗歌
30、曲、电影电视的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而一般市民则更公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而一般市民则更关注家庭生活，个人收入等；男人多关切事业、个人的专业，关注家庭生活，个人收入等；男人多关切事业、个人的专业，而妇女对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更简洁津而妇女对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更简洁津津乐道。津乐道。4 4、流行、时尚的话题。、流行、时尚的话题。即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中
31、心，这类话题变更较快，不太好把握。更较快，不太好把握。交谈礼仪交谈，包括听和说两个方面。交谈，包括听和说两个方面。1 1交谈中的倾听礼仪交谈中的倾听礼仪（1 1）倾听的方式）倾听的方式（2 2）倾听应留意的问题）倾听应留意的问题 2 2交谈中的说话礼仪交谈中的说话礼仪了解人性弱点，提高沟通技巧了解人性弱点，提高沟通技巧 接受接受 赞美赞美 重视重视 倾听倾听 接受接受 人性就是如此，不管自己有多少缺点和错误，我们并不会时刻放在心上，也不希望别人时刻看在眼里，没有人宠爱总是被指责和埋怨，没有人宠爱与一个吹毛求疵/求全责怪的人交挚友。指责指责都是无益而且危急的，你指出对方的缺点和错误，他并不会感谢
32、你，更不会接受你的指责而变更自己，相反，因为你干脆打击了他的才智，推断，傲慢和自尊，这只会使他产生想回击的欲望。“指责象家鸽，它随时会回来的”-林肯 我们要记住，我们不是在和逻辑人相处，我们是和有感情的人相处，是与受了偏见影响会怨怒的人相处，是与受自尊和虚荣驱使的人相处，任何一点点尖刻的指责，就会使对方记恨终生。己所不欲，勿施于人。赞赞 美美 接受接受-满足了对方满足了对方“是一个完整的人是一个完整的人”的存在愿的存在愿望望 赞美赞美-满足对方满足对方“是一个优秀人物是一个优秀人物”的愿望的愿望 在人的众多需求中，只有一种需求最猛烈-那就是被赏识的欲望，这是一种旷日长久恒久也无法填满的一种人性
33、饥饿。人生犹如球赛，渴望得到喝彩“我所拥有的最大资产就是赞许和激励，这是发我所拥有的最大资产就是赞许和激励，这是发挥一个人最大实力的方法挥一个人最大实力的方法”“再没有比上司的指责更能够抹杀一个人的雄心，再没有比上司的指责更能够抹杀一个人的雄心，我从不指责任何人，我的哲学是诚于嘉许，宽以我从不指责任何人，我的哲学是诚于嘉许，宽以称道，厌烦挑错。称道，厌烦挑错。-某跨国公司总裁某跨国公司总裁 “靠一句赞美，我可以多活两个月靠一句赞美，我可以多活两个月”-马克吐温马克吐温 如此小的投资，却有如此显著的效果。如此小的投资，却有如此显著的效果。千万不要吝啬你的金口玉言，不要把对员工的欣赏赞美埋在心底，
34、那将是一种最大的奢侈。重重 视视 让微乎其微的人感觉重要，必会得到回报，让顾客感觉重要，他确定会多买产品，让员工感觉重要，他确定加倍努力工作，让同事感觉重要，他确定情愿与你合作，让老板感觉重要，他确定重用提拔你。重视别人的方法有三重视别人的方法有三 一一 对人特殊款待对人特殊款待 二二 时时感谢别人时时感谢别人 三三 恳求帮个小忙恳求帮个小忙 倾倾 听听 一个人不管他说的多么好听，当他说的过多时，最终要说出蠢话来。-法国大文豪大仲马 你的耐性冷静的倾听等于告知对方：你渐渐说吧，我的这一段时间都是留给你的，我要细致听你的言论，我很兴奋听你的看法，你的话对我很重要。你的这种倾听的看法最能够使对方觉
35、得受到重视和确定自己的价值，相应地，对方也会敬重你，宠爱你。擅长倾听的人，别人欢迎，自己长智。“一个与你谈话的人，对他自己的要求和自己的问题，要比对你的要求和问题感爱好千百倍。很多人都宠爱别人专心倾听所赐予的示意性赞美。”-卡耐基 劝服别人的最佳方式-倾听四、懂得少说多听四、懂得少说多听 中国有句古训：人长着两只耳朵却只有一张嘴，中国有句古训：人长着两只耳朵却只有一张嘴，就是为了少说多听。就是为了少说多听。在一般的交谈活动中，听，往往比说更重要。可是，在一般的交谈活动中，听，往往比说更重要。可是，人们普遍在与人交往之前，总是担忧自己不会说，人们普遍在与人交往之前，总是担忧自己不会说，说不好，总
36、是在思索自己怎样才能说得更好，而很说不好，总是在思索自己怎样才能说得更好，而很少考虑自己会听，听不好，很少把自己应如何去倾少考虑自己会听，听不好，很少把自己应如何去倾听别人谈话作为起点去考虑。我国古代就有：听别人谈话作为起点去考虑。我国古代就有：“愚愚者善说，智者善听者善说，智者善听”之说。之说。听多了，积累多了，自然就会产生灵感。听多了，积累多了，自然就会产生灵感。在第一次世界大战中，由于机枪和大炮的发展，战在第一次世界大战中，由于机枪和大炮的发展，战斗愈加残酷，被弹片杀伤的士兵源源不断地送到后斗愈加残酷，被弹片杀伤的士兵源源不断地送到后方。方。一次，一位平易近人的法国将军亚德里安去医院看一
37、次，一位平易近人的法国将军亚德里安去医院看伤员，问及一个伤员如何逃命的，战士讲解并描述伤员，问及一个伤员如何逃命的，战士讲解并描述了自己的经验。他说：了自己的经验。他说：“德军炮击时，我正在厨房德军炮击时，我正在厨房值班。炮弹飞来，弹片四处横飞。我急中生智，把值班。炮弹飞来，弹片四处横飞。我急中生智，把铁锅举起扣在头上，很多同伴都牺牲了，而我仅伤铁锅举起扣在头上，很多同伴都牺牲了，而我仅伤了胳膊。了胳膊。”将军耐性倾听完伤员讲解并描述，触动将军耐性倾听完伤员讲解并描述，触动了灵感。他想，假如战场上人人都定着一只铁锅形了灵感。他想，假如战场上人人都定着一只铁锅形的帽子，确定会削减伤亡。于是，将军
38、马上指定科的帽子，确定会削减伤亡。于是，将军马上指定科研小组进行设计，第一代研小组进行设计，第一代“钢盔钢盔”诞生了。后来，诞生了。后来，各国军队纷纷效仿。据美军统计，在各国军队纷纷效仿。据美军统计，在“二战二战”中，中，美军由于配戴了钢盔，使美军由于配戴了钢盔，使7 7万士兵免于阵亡。万士兵免于阵亡。ContentContent231请在此添加段落内容请在此添加段落内容请在此添加段落内容请在此添加段落内容请在此添加段落内请在此添加段落内容容请在此添加段落内容请在此添加段落内容ContentContentABCDEtexttexttexttexttextContentContent请在此添加段落内容请在此添加段落内容请在此添加段落内容请在此添加段落内容请在此添加段落内容请在此添加段落内容请在此添加段落内容请在此添加段落内容Thank you!Thank you!