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1、行政人员重要的行政人员重要的日常职业技能日常职业技能日常事务处理日常事务处理 拨打拨打/接听电话的程序和技巧接听电话的程序和技巧 情景1：*先生（女士），您好！我是四川自然天堂茶业公司市场部人员，在这里我首先向您表示节日的问候，祝您国庆节快乐！前段时间，我们在您那里进行了市场调查，现在想耽搁您几分钟时间，对您进行回访。您对我们的服务有哪些要求和建议?您对我们的产品质量有什么要求和建议?服务较差，无论是厂家，还是经销商都没有业务员去联系业务、维护市场、帮助销售、配送货物等，希望能象别的品牌一样提高服务水平，配送刚好、到位。花茶质量有所下降，不耐泡，更严峻的是市场上假冒伪劣的“佛泉茶”太多，让人难
2、辨真伪，为了尽量避开销售到假的“佛泉茶”，因此卖得越来越少，也不向消费者举荐了。建议干脆在厂家进货。情景2：甲：*先生（女士），您好！我是四川自然天堂茶业公司市场部人员，目前夏季将至，很多单位都有选购 凉爽饮料的支配，现在我想耽搁您几分钟时间，向您介绍一下我公司的基本状况。乙：目前工作较忙，没有时间，请甲过两天打电话来。情景3：甲：四川省自然天堂茶业有限公司是集茶叶种植、产品研发、生产、销售为一体的绵阳市重点龙头企业，具有年产3000吨茶叶的生产实力，是中国茶叶探讨所、农业部茶叶质量监督检测中心的定点服务企业和四川茶叶学会常务理事单位，先后开发了“佛泉”牌名优绿茶、花茶、“九寨雪莲”牌茯砖茶三
3、大系列100余种产品，成功研制了新一代健康茶饮品荞麦茶、桑叶茶，深受海内外人士的欢迎。“佛泉”品牌被四川省人民政府评定为市场畅销品牌，被绵阳市人民政府评定为“知名商标”。目前，公司已通过ISO9001质量管理体系认证和有机茶种植、生产、销售、标识运用认证。乙：了解了基本状况，告知甲与本单位工会张先生联系，电话12345678。1、打电话前的准备 准备好电话记录本和笔。把要与对方说明的事情、内容的依次简洁列在记事本上，并逐一核对无遗漏。准备好通话时须要的文件资料。查阅对方电话号码，确认无误，起先拨打。2、正式拨打电话 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热忱而有礼貌的说：“你好！我是*集团电脑公
4、司*部*。”如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。如告知对方的内容较困难，应主动提示对方做好记录。逐一将事情说明，留意语言简明、精确。通话结束后，假如是你有求于对方，或者对方是长者、职位高者，确认对方已放下话筒，然后放电话。3、接听电话 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是*部*。”若通话内容较困难，或有不清晰的地方，最终应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，假如对方是长者、职位高者确认对方已放下话筒，然后放电话。假如是对方有求于你，或职位低者，你可先挂电话。推断是否接入总经理的电话，分以下几种状况：来电人员总经理可接电话时总经理不在时内部直接上级及平级直接转
5、入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。直接下属问清事情梗概，转接时向总经理说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理如事情紧急，告知总经理联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理外部重要且紧密问清概要，向总经理说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。重要但不紧密问清概要，向总经理说明后，依总经理指示转入或不转入记录留言，向总经理汇报。不重要且不紧密问清概要，酌情处理4、通话技巧 日常礼貌用语：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等。对总经理干脆领导、保持常常联系的外部、内部人员应
6、在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并刚好予以转接。如对方有事须要你转达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及须要转达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。如不能把握总经理是否要和对方通话的状况下，不能随意回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在愧疚，*总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；假如您便利的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。在知道身份但不告知事由的状况下，如便利可询问总经理后确定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知
7、晓，将事由告知自己也可达到目的。在对方不愿告知身份及事由的状况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。假如对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告知另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。传真传真 一、将传真分类：1、须要总经理本人批阅的，依据总经理授意处理。2、由行政助理来代为处理的：（1）转给其他相关负责人。（2）由行政助理本人回复：运用公司标准传真格式；遵守公文写作规范；保密文档须要传真时，应先与对方联系，发送
8、到指定传真机上，发送后再与对方确认；需请对方帮助转达时，务必在文件正文前加以说明，列明转达范围；务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码；二、必要的传真分类存档。邮件邮件 1、依据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。2、将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：（1）须要总经理本人批阅的，存入相应文件夹，部分依据总经理授意回复邮件，或督促、帮助总经理在规定时间内处理相关事宜。以总经理名义回复时，要在语气上予以留意，并从总经理信箱发出；以行政助理名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。（2
9、）由行政助理来代为处理的：转给其他相关负责人；由行政助理本人回复。3、如发出的邮件须要追踪结果或确认对方是否收到，须要设置回执，如对方未能刚好查看，需电话说明。4、须要总经理批阅、批改的邮件打印后呈送，然后负责回复或转达。5、重要邮件刚好进行存档。文件管理文件管理 对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于总经理审批。按总经理看法转发、呈送，必要的事情进行追踪，反馈结果。必要文件进行存档。名片名片 1、分类：可依据业务状况分类，如公司类型、客户类型、地域等；2、存放：名片盒录入到电脑通讯录中（更易查找，但须要录入时间）3、应准备一个名片夹，存放与总
10、经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时便利快捷。日程支配日程支配“日程支配”是指时间排定的领导工作支配，是领导工作量、工作效率、工作成果的一种反映，是时间管理艺术的集中体现。行政助理的职责是依据日程支配，为领导做好各种必要的准备，并提示领导实施。总体日程支配总体日程支配领导的日常工作分为日常性工作，即事先有支配的相对固定的工作（如会议、出差、接待等）和突发性工作（临时支配的事情）两类。而行政助理的通常做法是将有支配的事情预先填入拟好的日程表中，同时细致敏捷地支配好突发随机事务。（一）总体原则（一）总体原则 了解总经理的日常工作、近期业务重点、工作习惯、健康状况。优化工作方法，细心视察总经理
11、的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；了解公司业务发展状况，特殊是所服务总经理的业务进展状况，留意近期的工作重点。对支配内事情预先写入日程；刚好整理日程表，以免支配冲突。明确事情的优先级，在处理事务时留意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情支配处理。定期与总经理沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到状况的处理原则达成共识，以利工作开展。留意日程支配的时间松紧，适当支配。情景：由于总经理其次天要出差，为了能在出差前将近期工作处理完好，行政助理在当天临时支配了日程，工作事务颇多。结果忽视了出差材料的准备（二）阅历与技巧（二）阅历与技巧 周一日程、出差前后一个工作日不要支配过多的事务。在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给总经理留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务。依据总经理习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息。对于总经理的各项支配熟记于心，刚好提示已定下来的支配，防止冲突；每日支配相对固定时间与总经理核对日程，保证秘书与总经理日程表内容一样。不要代替领导做确定，在总经理的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理。限制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程。驾驭近期要回避的人物。